Studi Deskriptif Mengenai Loyalitas Konsumen Pada Mira Beuty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung.
iv Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai Tipe Loyalitas Konsumen pada Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung. Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling, dan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 41 konsumen Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik survei. Alat ukur yang digunakan adalah Kuesioner Loyalitas Konsumen yang dirancang oleh peneliti berdasarkan teori dari Dick and Basu (1994). Data yang diperoleh selanjutnya diolah dengan menggunakan distribusi frekuensi dan tabulasi silang antara data utama dengan data penunjang.
Dari hasil penelitian, diperoleh data bahwa sebagian besar konsumen Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung memiliki tipe True Loyalty (36.6%) dan No Loyalty (31.7%), sementara lainnya memiliki tipe Spurious Loyalty (17.1%) dan Latent Loyalty (14.6%).
Peneliti mengajukan saran agar dilakukan penelitian mengenai keterkaitan antara Loyalitas Konsumen dengan status sosial dan kepercayaan diri konsumen ketika menggunakan produk.
Untuk pihak Mira Beauty Skin Care disarankan agar melakukan beberapa pendekatan untuk mempertahankan maupun meningkatkan loyalitas konsumennya.
(2)
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN ... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR BAGAN ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.3.1 Maksud Penelitian ... 6
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian... 7
1.4.1 Kegunaan Teoretis ... 7
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 7
(3)
x Universitas Kristen Maranatha
1.6 Asumsi... 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kebutuhan... 17
2.2 Teori Produk... 18
2.2.1 Pengertian produk ... 18
2.2.2 Klasifikasi produk ... 18
2.3 Teori Reinforcement ... 19
2.4 Loyalitas Konsumen... 20
2.4.1 Pengertian ... 20
2.4.2 Dimensi Loyalitas... 20
2.4.3 Tipe Loyalitas ... 22
2.4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ... 23
2.4.5 Keuntungan loyalitas konsumen ... 25
2.5 Teori Konsumen ... 26
2.5.1 Pengertian konsumen ... 26
2.5.2 Tipe konsumen ... 26
2.6 Skin Care ... 27
2.6.1 Pengertian Skin Care ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 28
(4)
xi Universitas Kristen Maranatha
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 28
3.3.1 Variabel Penelitian ... 28
3.3.2 Definisi Operasional ... 29
3.4 Alat Ukur ... 31
3.4.1 Jenis Alat Ukur ... 31
3.4.2 Prosedur Pengisian ... 33
3.4.3 Sistem Penilaian ... 33
3.4.4 Data Penunjang... 35
3.4.5 Validitas dan Reliabilitas alat ukur ... 36
3.4.5.1 Validitas Alat Ukur ... 36
3.4.5.2 Reliabilitas Alat Ukur ... 36
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
3.5.1 Populasi Sasaran ... 37
3.5.2 Karakteristik Populasi ... 37
3.5.3 Teknik Penarikan sampel ... 38
3.6 Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Responden ... 39
4.1.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
4.1.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 39
4.1.3 Gambaran Responden Berdasarkan Lamanya Responden Menggunakan Produk ... 40
(5)
xii Universitas Kristen Maranatha
4.2 Hasil Penelitian ... 41
4.2.1 Tipe Loyalitas Konsumen ... 41
4.2.2 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor-faktor yang Mempengaruhi ... 42
4.2.2.1 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Kebiasaan ... 42
4.2.2.2 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Komponen Merek Mira Beauty Skin Care ... 43
4.2.2.3 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Program yang Mempengaruhi Pembelian Produk...44
4.2.2.4 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Situasi yang Mempengaruhi Pembelian Produk………….45 4.3 Pembahasan ... 46
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 50
5.2 Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... xv
DAFTAR RUJUKAN... xvii
LAMPIRAN ... xviii
(6)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran ... 15 Bagan 3.1 Rancangan Penelitian ... 28
(7)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi alat ukur loyalitas konsumen ... 32
Tabel 3.2 Skor jawaban alat ukur loyalitas konsumen kuesioner 1 ... 33
Tabel 3.3 Skor jawaban alat ukur loyalitas konsumen kuesioner 2 ... 34
Tabel 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Lamanya Responden Menggunakan Produk ... 40
Tabel 4.4 Tipe Loyalitas Konsumen ... 41
Tabel 4.5 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Kebiasaan... 42
Tabel 4.6 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Komponen Merek Mira Beauty Skin Care ... 43
Tabel 4.7 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Program yang Mempengaruhi Pembelian Produk ... 44
Tabel 4.8 Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Situasi yang Mempengaruhi Pembelian Produk ... 45
(8)
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Gambaran Organisasi Sejarah Mira Beauty Skin Care Lampiran 2 Alat Ukur
Lampiran 2A1 Kuesioner Loyalitas Konsumen (Attitude) Lampiran 2A2 Kuesioner Loyalitas Konsumen (Behavior) Lampiran 2B Daftar Pertanyaan Data Penunjang
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Lampiran 4 Hasil Penelitian
Lampiran 4A Gambaran Responden
Lampiran 4A1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Lampiran 4A2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Lampiran 4A3 Gambaran Responden Berdasarkan Lamanya Responden Menggunakan Produk
Lampiran 4A4 Gambaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Menggunakan Produk
Lampiran 4A5 Gambaran Responden Berdasarkan Komponen Merek
Lampiran 4A6 Gambaran Responden Berdasarkan Program Loyalitas yang Mempengaruhi Pembelian Produk
Lampiran 4A7 Gambaran Responden Berdasarkan Situasi Pembelian Produk Lampiran 4A8 Gambaran Responden Berdasarkan Kebutuhan Menggunakan
Produk
(9)
xvi Universitas Kristen Maranatha
Lampiran 4B Hasil Tipe Loyalitas Konsumen
Lampiran 4C Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Data Penunjang
Lampiran 4C1 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Kebiasaan
Lampiran 4C2 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Komponen Merek
Lampiran 4C3 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Program Loyalitas
Lampiran 4C4 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Situasi
Lampiran 4C5 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Kebutuhan Konsumen Menggunakan Produk
Lampiran 4C6 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Perilaku Konsumen ketika dihadapkan pada Kebutuhan Mendadak
Lampiran 4C7 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Persepsi Harga Produk oleh Konsumen
(10)
LAMPIRAN
(11)
LAMPIRAN 1
(12)
Lampiran 1 Gambaran Organisasi
Sejarah Mira Beauty Skin Care
Mira Beauty Skin Care didirikan pada bulan Juni 2003 oleh Ibu Misra Darma di Istana Mekar Wangi Bandung. Ibu Misra Darma terkenal dengan panggilan Ibu Mira sehingga skin care ini diberi nama Mira Beauty Skin Care. Mira Beauty Skin Care bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan wajah. Mira Beauty Skin Care memiliki visi yaitu agar masyarakat khususnya wanita dapat tampil lebih sehat, lebih aman, dan cantik alami dengan produk bio herbal. Dan memiliki misi yaitu agar masyarakat terutama wanita lebih pintar dalam memilih produk kecantikan yang sehat dengan menggunakan produk bio herbal. Produk-produk Mira Beauty Skin Care adalah produk bio herbal. Produk bio herbal ini berasal dari tumbuh-tumbuhan seperti aloevera, extract birch leaf dan dandelion extract. Ibu Mira mengenal produk bio herbal ini dari distributor produk kecantikan Jerman di Indonesia. Pertama kali berdiri, Mira Beauty Skin Care memiliki 8 orang karyawan dan 30 orang konsumen. Karena konsumen bertambah banyak dan atas permintaan konsumen, Mira Beauty Skin Care membuka cabang yang kedua yaitu di antapani pada bulan agustus 2003, kemudian cabang ketiga di Metro Trade Center pada bulan Mei 2004, cabang keempat di Bandung Trade Centre pada bulan Juli 2005, cabang kelima di Pasar Baru
(13)
pada bulan April 2006, cabang keenam di Ciumbuleuit pada bulan Agustus 2007 dan cabang yang ketujuh di Tasikmalaya pada bulan Oktober 2007. Sampai sekarang ini Mira Beauty Skin Care telah memiliki sekitar 40 orang karyawan dan kurang lebih 3000 konsumen yang tersebar di berbagai cabang. Mira Beauty Skin Care mendapatkan penghargaan skin care terbaik yaitu Indonesian Quality & Development Award 2007 oleh menteri pariwisata dan kesehatan.
(14)
LAMPIRAN 2
(15)
Lampiran 2A1 Kuesioner Loyalitas Konsumen (Attitude)
NO PERNYATAAN SS S KS TS
1 Saya memiliki keinginan untuk kembali menggunakan
perawatan di Mira Beauty Skin Care
2 Saya tidak yakin untuk merekomendasikan kepada orang lain tentang Mira Beauty Skin Care dalam hal kualitasnya
3 Saya berniat untuk tetap menggunakan Mira Beauty Skin
Care
4 Meskipun saya yakin akan keunggulan produk Mira
Beauty Skin Care, saya berkeinginan untuk
membandingkan-bandingkannya dengan merek lain.
5 Saya lebih percaya pada kualitas produk Mira Beauty
Skin Care dibandingkan dengan kualitas produk
kecantikan lain
6 Saya ingin orang lain juga menggunakan produk Mira
Beauty Skin Care
7 Saya tertarik juga untuk menggunakan merek lain untuk membandingkan hasilnya dengan produk Mira Beauty
Skin Care
8 Saya selalu mencari informasi produk kecantikan lain selain produk Mira Beauty Skin Care, ketika ingin membeli produk kecantikan
9 Saya sudah merasa cocok dengan Mira Beauty Skin Care sehingga saya tidak ingin beralih ke skin care lain
10 Saya akan membeli ulang produk kecantikan di Mira
(16)
11 Saya akan mengabaikan penawaran brosur-brosur atau iklan mengenai produk lain, selain produk Mira Beauty
Skin Care
12 Saya tidak menemukan keunggulan Mira Beauty Skin Care sehingga saya tidak menyarankan orang lain untuk
menggunakannya
13 Saya tidak akan beralih ke skin care lain selain Mira
Beauty Skin Care
14 Saya tertarik untuk mencoba produk kecantikan lain yang bukan produk Mira Beauty Skin Care
15 Saya menolak jika ditawari untuk mencoba produk kecantikan merek lain selain produk Mira Beauty Skin
Care
16 Saya akan membeli produk kecantikan lain selain Mira
Beauty Skin Care
17 Saya merasa lebih percaya pada produk Mira Beauty Skin
Care dibandingkan produk kecantikan lain
18 Saya ingin menyampaikan keunggulan perawatan yang
dilakukan oleh Mira Beauty Skin Care
19 Saya masih berniat untuk mencoba skin care lain
20 Saya kurang tertarik untuk mencoba Mira Beauty Skin
Care dibandingkan dengan skin care lain
21 Saya merasa Mira Beauty Skin Care memiliki
keunggulan tersendiri sehingga saya tidak ingin beralih ke skin care lain
22 Saya akan terus menggunakan produk Mira Beauty Skin
Care apabila produk sebelumnya habis.
23 Saya merasakan ketidaknyamanan ketika menggunakan
Mira Beauty Skin Care sehingga saya tidak ingin
merekomendasikannya kepada orang lain
24 Saya tetap menyediakan stock beauty care dari Mira
Beauty Skin Care agar tidak terputus ketika produk
(17)
25 Karena banyak keluhan yang saya rasakan, saya akan mencari produk kecantikan lain
26 Saya merasa cocok dengan Mira Beauty Skin Care sehingga saya berani untuk merekomendasikan kepada orang lain
27 Saya tidak memiliki keinginan untuk menggunakan kembali produk dari Mira Beauty Skin Care
28 Ketika stock produk kecantikan yang saya pakai habis,
saya mencoba menggunakan produk lain
29 Saya tertarik dengan iklan/brosur/hadiah skin care lain dibandingkan Mira Beauty Skin Care
(18)
Lampiran 2A2 Kuesioner Loyalitas Konsumen (Behavior)
NO PERNYATAAN SL SR JR TP
1 Saya mempersiapkan cadangan produk Mira Beauty Skin
Care sebelum habis
2 Saya tidak mau ikut serta dalam keanggotaan Mira
Beauty Skin Care
3 Saya menceritakan kepuasan saya tentang Mira Beauty
Skin Care kepada orang lain
4 Saya menjadi member sejak menggunakan perawatan di
Mira Beauty Skin Care
5 Saya membeli produk kecantikan lain selain produk
Mira Beauty Skin Care
6 Saya menceritakan kenyamanan saya ketika menggunakan produk Mira Beauty Skin Care kepada orang lain
7 Saya menyarankan kepada orang lain untuk membeli
produk Mira Beauty Skin Care
8 Saya ikut berpartisipasi dalam kegiatan atau acara yang diselenggarakan oleh Mira Beauty Skin Care
9 Setiap membutuhkan produk kecantikan, saya memilih
produk Mira Beauty Skin Care
10 Saya bersemangat menceritakan kecocokan saya menggunakan produk Mira Beauty Skin Care kepada orang lain
11 Saya melakukan perawatan kulit wajah dengan menggunakan produk Mira Beauty Skin Care
12 Saya mengatakan kepada orang lain bahwa produknya
(19)
13 Dari awal menggunakan produk kecantikan, saya selalu menggunakan produk Mira Beauty Skin Care
14 Saya membeli produk yang lebih banyak ketika ditawarkan untuk mencoba produk baru dari Mira
Beauty Skin Care
15 Saya mengganti produk Mira Beauty Skin Care dengan
produk kecantikan lain
16 Dengan menjadi member, saya mendapatkan informasi
untuk perawatan secara teratur di Mira Beauty Skin Care 17 Saya bercerita kepada orang lain tentang keunggulan
produk Mira Beauty Skin Care
18 Saya menggunakan produk Mira Beauty Skin Care yang
lebih dari satu macam produk kecantikan, misalnya paket kecantikan
19 Saya membeli produk baru yang ditawarkan oleh Mira
(20)
Lampiran 2B Daftar Pertanyaan Data Penunjang
1. Jenis Kelamin : L / P
2. Usia : ………tahun.
3. Sudah berapa lamakah Saudara menggunakan produk Mira Beauty Skin Care? a. < 1 bulan
b. 1 bulan c. 3 bulan d. 6 bulan e. ………….
4. Apa alasan saudara menggunakan produk Mira Beauty Skin Care? a. Karena kebiasaan diri sendiri untuk menggunakannya
b. Karena kebiasaan anggota keluarga saya juga menggunakannya c. Karena kebiasaan teman-teman saya juga menggunakannya
d. Karena kebiasaan lingkungan sekitar, saya harus menggunakan produk kecantikan
5. Pada dasarnya, saudara menggunakan produk Mira Beauty Skin Care adalah untuk memenuhi kebutuhan akan:
a. Rasa percaya diri
b. Kenyamanan ketika berelasi
c. Ekspresi diri (tampil bersih, cantik dan terawat)
(21)
6. Program apa yang membuat Saudara tertarik ketika membeli produk Mira Beauty Skin Care?
a. Program berhadiah (Mis: beli 1 gratis 1, membawa teman dapat satu macam produk gratis, dll.)
b. Program EasyPay (Cicilan dengan bunga ringan)
c. Program Harga Spesial (Mis: Spesial Natal, Spesial Lebaran) d. Tidak ada
7. Apabila produk kecantikan yang saudara inginkan tidak tersedia di tempat atau sudah habis, apa yang akan saudara lakukan?
a. Berusaha mencari ke cabang lain
b. Beralih mencari produk kecantikan dari skin care lain c. Menunggu sampai produk tersedia kembali
d. Meminta atau meminjam pada keluarga, teman, tetangga.
8. Apa yang akan saudara lakukan, jika terjadi kebutuhan mendadak yang lebih penting sehingga mempengaruhi rencana Saudara untuk membeli produk Mira Beauty Skin Care?
a. Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
b. Membeli produk kecantikan lain bukan produk Mira Beauty Skin Care c. Menunda pembelian
d. Meminta atau meminjam pada keluarga, teman, tetangga.
9. Apa yang saudara rasakan ketika menggunakan produk Mira Beauty Skin Care? a. Percaya Diri
b. Bangga
c. Keren
d. up-to-date (tidak ketinggalan jaman)
10.Menurut saudara harga produk Mira Beauty Skin Care?
a. murah
b. terjangkau
(22)
LAMPIRAN 3
(23)
Lampiran 3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur DATA TRY OUT
R/N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4 4
3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 3 2 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4
5 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 3 4
6 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 4
7 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 4 3 2 3 3 2
8 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2
9 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 4 3 1 4 3 3
10 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
11 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 3 2 4 4 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3
13 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3
14 3 3 3 3 3 4 1 3 1 1 4 3 3 4 4 3
15 4 3 4 4 4 3 1 4 4 4 4 2 1 3 4 3
0.63 0.375 0.379 0.621 0.711 -0.105 0.4 0.507 0.305 0.663 0.297 0.519 0.544 0.448 0.464 0.746
(24)
R/N 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
1 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3
2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4
3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3
7 2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
8 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3
9 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 1 3
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
12 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
13 2 2 3 4 2 4 3 3 4 2 4 3 4 4 2 2
14 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4
15 1 3 4 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 1 4
0.48 0.69 0.779 0.487 0.834 0.547 0.787 0.804 0.698 0.791 0.537 0.773 0.549 0.742 0.012 0.572
(25)
R/N 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
1 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 4 4 1 2
3 2 4 4 2 2 3 2 2 1 2 2 4 3 2 2 1
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2
5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 2
6 4 1 4 4 4 3 3 3 4 4 3 1 3 3 4 2
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2
8 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2
9 4 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 1 4 3 3 3
10 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 1 4 3 4 4
11 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 1 4 3 4 4
12 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 1 4 3 4 4
13 2 3 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
14 2 4 2 3 4 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2
0.745 0.433 0.27 0.502 0.824 0.721 0.355 0.47 0.726 0.822 0.521
-0.677 0.742 0.474 0.781 0.475
(26)
R/N 49 50 51 52 53
1 3 3 3 3 3
2 3 4 3 4 3
3 4 1 2 1 1
4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4
6 4 4 3 4 4
7 3 3 3 3 3
8 3 3 3 2 3
9 4 3 3 4 3
10 4 4 3 4 4
11 4 4 3 4 4
12 4 4 3 4 4
13 3 3 3 3 2
14 4 3 3 2 2
15 4 4 4 4 4
0.556 0.873 0.521 0.831 0.856 v v v v v
Keterangan :
V = valid, item diterima X = tidak valid, item di tolak
Hasil validitas alat ukur adalah 48 item diterima dan 5 item dibuang. Reliabilitas alat ukur adalah 0.9458
(27)
LAMPIRAN 4
(28)
LAMPIRAN 4A
(29)
Lampiran 4A1 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 1 2.4%
Perempuan 40 97.6%
Total 41 100%
Lampiran 4A2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
11-20 tahun 3 7.3%
21-30 tahun 17 41.5%
31-40 tahun 10 24.4%
41-50 tahun 11 26.8%
(30)
Lampiran 4A3 Gambaran Responden Berdasarkan Lamanya Responden Menggunakan Produk Lamanya Frekuensi Persentase
1 bulan 12 29.3%
> 1 bulan – 3 bulan 8 19.5%
> 3 bulan – 6 bulan 9 22.0%
> 6 bulan 4 9.8%
> 1 tahun 8 19.5%
Total 41 100%
Lampiran 4A4 Gambaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Menggunakan Produk Kebiasaan Frekuensi Persentase
Kebiasaan diri sendiri 35 85.4%
Kebiasaan keluarga 1 2.4%
Kebiasaan Teman-teman 4 9.8%
Kebiasaan lingkungan 1 2.4%
(31)
Lampiran 4A5 Gambaran Responden Berdasarkan Komponen Merek Mira Beauty Skin Care
Komponen Merek Frekuensi Persentase
Percaya Diri 34 82.9%
Bangga 4 9.8%
Keren 1 2.4%
Up-to-date 2 4.9%
Total 41 100%
Lampiran 4A6 Gambaran Responden Berdasarkan Program Loyalitas yang Mempengaruhi
Pembelian Produk
Program Frekuensi Persentase
Program Berhadiah 9 22.0%
Program Easypay 5 12.2%
Program Harga Spesial 7 17.1%
Tidak ada 20 48.8%
(32)
Lampiran 4A7 Gambaran Responden Berdasarkan Situasi Pembelian Produk Produk tidak tersedia di tempat Frekuensi Persentase
Berusaha mencari ke cabang lain 23 56.1%
Beralih mencari produk kecantikan dari skin care lain 2 4.9% Menunggu sampai produk tersedia kembali 15 36.6% Meminta atau meminjam pada keluarga, teman, tetangga 1 2.4%
Total 41 100%
Lampiran 4A8 Gambaran Responden Berdasarkan Kebutuhan Menggunakan Produk
Kebutuhan Frekuensi Persentase
Rasa percaya diri 14 34.1%
Kenyamanan ketika berelasi 1 2.4%
Ekspresi diri 25 61.0%
Pengakuan 1 2.4%
(33)
Lampiran 4A9 Gambaran Responden Berdasarkan Persepsi Harga Produk
Harga Frekuensi Persentase
Murah 0 0%
Terjangkau 31 75.6%
Mahal 10 24.4%
Total 41 100%
(34)
LAMPIRAN 4B
(35)
Lampiran 4B Hasil Tipe Loyalitas Konsumen
Tipe Loyalitas Frekuensi Persentase
True Loyalty 15 36.6%
Latent Loyalty 6 14.6%
Spurius Loyalty 7 17.1%
No Loyalty 13 31.7%
(36)
LAMPIRAN 4C
Hasil Tabulasi Silang antara Tipe
Loyalitas Konsumen dengan Data
(37)
Lampiran 4C1 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Kebiasaan
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Kebiasaan Kebiasaan Diri 14 6 5 10
Sendiri 93.3% 100.0% 71.4% 76.9%
Kebiasaan Keluarga 0 0 0 1
.0% .0% .0% 7.7%
Kebiasaan 0 0 2 2
Teman-teman .0% .0% 28.6% 15.4%
Kebiasaan 1 0 0 0
Lingkungan 6.7% .0% .0% .0%
Total 15 6 7 13
(38)
Lampiran 4C2 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan
Faktor Komponen Merek
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Komponen Percaya Diri 12 6 7 9
Merek 80.0% 100.0% 100.0% 69.2%
Bangga 1 0 0 3
6.7% .0% .0% 23.1%
Keren 1 0 0 0
6.7% .0% .0% .0%
Up-to-date 1 0 0 1
6.7% .0% .0% 7.7%
Total 15 6 7 13
(39)
Lampiran 4C3 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan
Faktor Program Loyalitas
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Program Program 5 1 2 1
Berhadiah 33.3% 16.7% 28.6% 7.7%
Program 1 1 2 1
Easypay (cicilan) 6.7% 16.7% 28.6% 7.7%
Program 3 2 0 2
Harga Spesial 20.0% 33.3% .0% 15.4%
Tidak 6 2 3 9
Ada 40.0% 33.3% 42.9% 69.2%
Total 15 6 7 13
(40)
Lampiran 4C4 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Faktor Situasi
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Situasi Mencari ke 10 3 2 8
cabang lain 66.7% 50.0% 28.6% 61.5%
Beralih mencari produk 0 0 1 1
Skin care lain .0% .0% 14.3% 7.7%
Menunggu sampai 5 3 4 3
tersedia kembali 33.3% 50.0% 57.1% 23.1%
Meminjam pada
keluarga
0 0 0 1
teman/tetangga .0% .0% .0% 7.7%
Total 15 6 7 13
(41)
Lampiran 4C5 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan
Kebutuhan Konsumen Menggunakan Produk LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Total
Kebutuhan Rasa Percaya 6 3 3 2 14
Konsumen Diri 40.0% 50.0% 42.9% 15.4% 34.1%
Kenyamanan ketika
1 0 0 0 1
berelasi 6.7% .0% .0% .0% 2.4%
Ekspresi 8 3 4 10 25
Diri 53.3% 50.0% 57.1% 76.9% 61.0%
Pengakuan 0 0 0 1 1
.0% .0% .0% 7.7% 2.4%
Total 15 6 7 13 41
(42)
Lampiran 4C6 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Perilaku Konsumen
ketika dihadapkan pada Kebutuhan Mendadak
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Total
Kebutuhan Tetap 8 3 5 1 17
Mendadak Membeli 53.3% 50.0% 71.4% 7.7% 41.5%
Membeli produk 0 0 0 0 0
Skin care lain .0% .0% .0% .0% .0%
Menunda 7 3 2 10 22
Pembelian 46.7% 50.0% 28.6% 76.9% 53.7%
Meminjam pada
keluarga
0 0 0 2 2
teman/tetangga .0% .0% .0% 15.4% 4.9%
Total 15 6 7 13 41
(43)
Lampiran 4C7 Hasil Tabulasi Silang antara Tipe Loyalitas Konsumen dengan Persepsi Harga
Produk oleh Konsumen
LOYALTY
True Loyalty
Latent Loyalty
Spurius Loyalty
No Loyalty
Total
Persepsi harga Murah 0 0 0 0 0
produk .0% .0% .0% .0% .0%
Terjangkau 12 5 7 7 31
80.0% 83.3% 100.0% 53.8% 75.6%
Mahal 3 1 0 6 10
20.0% 16.7% .0% 46.2% 24.4%
Total 15 6 7 13 41
(44)
LAMPIRAN 5
(45)
Lampiran 5 Case Summaries Jenis Kelamin Usia Lama menguna kan produk Alasan mengg unakan Kebutuhan Program
Loyalitas Situasi Kebutuhan Mendadak
Komponen Merek Harga 1 Wanita 41-50 tahun >3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 2 Wanita
21-30
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Mahal 3 Wanita
31-40
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain Menunda pembelian Bangga Terjangkau 4 Wanita
21-30
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
Diri Terjangkau 5 Wanita
31-40
tahun 1 bulan Diri Sendiri Kenyaman an ketika berelasi program Harga
Spesial Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya Diri Terjangkau 6 Wanita 21-30 tahun >3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 7 Wanita
31-40
tahun > 1 tahun Diri Sendiri Ekspresi Diri program Harga
Spesial Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
Diri Mahal 8 Wanita
21-30
tahun > 6 bulan Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Meminta/meminjam pada keluarga,teman
Meminta/meminjam pada keluarga, teman
Percaya Diri Terjangkau 9 Wanita 21-30 tahun >1 bulan
- 3 bulan Teman
Ekspresi Diri
Program
Easy Pay Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 10 Wanita
41-50
tahun > 6 bulan Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
Diri Terjangkau
(46)
11 Wanita
21-30 tahun
>3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain Menunda pembelian Up to Date Terjangkau 12 Wanita
31-40 tahun
>3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri Rasa Percaya Diri program Harga
Spesial Cari ke cabang lain Menunda pembelian Bangga Terjangkau 13 Wanita
21-30
tahun 1 bulan Teman Rasa Percaya Diri Program Easy Pay Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya Diri Mahal 14 Wanita 21-30 tahun >3 bulan
- 6 bulan Teman
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 15 Pria 21-30 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri Ekspresi Diri program Harga Spesial Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 16 Wanita 31-40 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri Ekspresi Diri Program Berhadiah Beralih mencari produk kecantikan dari skin care lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 17 Wanita
11-20
tahun 1 bulan Diri Sendiri Rasa Percaya Diri program Harga Spesial Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 18 Wanita
41-50
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya Diri Terjangkau 19 Wanita 21-30 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya Diri Terjangkau 20 Wanita 21-30 tahun >3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Beralih mencari produk kecantikan
dari skin care lain Menunda pembelian Up to Date Mahal 21 Wanita
11-20
tahun 1 bulan Teman Pengakuan program Harga
Spesial Cari ke cabang lain
Meminta/meminjam
pada keluarga, teman Bangga Terjangkau
(47)
22 Wanita
21-30
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya
Diri Terjangkau 23 Wanita
11-20
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya
Diri Mahal 24 Wanita
31-40
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 25 Wanita 21-30 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri Rasa Percaya Diri program Harga
Spesial Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
Diri Mahal 26 Wanita
41-50
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 27 Wanita 41-50 tahun >3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 28 Wanita 21-30 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri Rasa Percaya Diri Program Berhadiah Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya Diri Mahal 29 Wanita 41-50 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya
Diri Terjangkau 30 Wanita
41-50
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Mahal 31 Wanita
31-40
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Percaya
Diri Terjangkau
(48)
32 Wanita
41-50 tahun
>3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Rasa Percaya
Diri Tidak Ada
Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 33 Wanita
41-50
tahun > 1 tahun Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain Menunda pembelian Bangga Terjangkau 34 Wanita
31-40
tahun 1 bulan Diri Sendiri Rasa Percaya Diri Program Easy Pay Menunggu sampai produk tersedia kembali
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 35 Wanita
21-30
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Easy Pay Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya Diri Terjangkau 36 Wanita 41-50 tahun >1 bulan - 3 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
Diri Mahal 37 Wanita
41-50
tahun > 6 bulan Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 38 Wanita
31-40
tahun 1 bulan lingkun gan Rasa Percaya Diri Program Easy Pay Menunggu sampai produk tersedia
kembali Menunda pembelian Keren Terjangkau 39 Wanita
21-30
tahun 1 bulan Diri Sendiri
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya Diri Terjangkau 40 Wanita 31-40 tahun >3 bulan - 6 bulan
Diri Sendiri
Ekspresi Diri
Program
Berhadiah Cari ke cabang lain
Tetap membeli produk Mira Beauty Skin Care
Percaya
Diri Terjangkau 41 Wanita
21-30
tahun > 6 bulan Keluar ga
Ekspresi
Diri Tidak Ada Cari ke cabang lain Menunda pembelian
Percaya
(49)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Kulit cantik dan terawat merupakan idaman bagi setiap orang terutama wanita. Kondisi ini sangat membantu aktivitas para wanita sehari-hari. Dengan kulit yang cantik, maka wanita merasa cantik secara fisik dan hal ini membangun rasa percaya diri yang dibutuhkan para wanita ketika mereka berkomunikasi/ berinteraksi/ melakukan relasi interpersonal. Setiap orang yang selalu ingin merasakan memiliki kulit yang sehat, serta cantik dan tampil alami di setiap keadaan tentunya akan sibuk mencoba aneka perawatan produk kecantikan. Mereka akan berusaha untuk mengubah penampilannya dengan mengunjungi berbagai klinik kecantikan untuk mendapat solusi penanganan masalah kulit agar terlihat cantik alami. Apabila konsumen salah dalam menggunakan produk kecantikan atau tidak sesuai dengan kulitnya, maka akan muncul banyak masalah kulit, seperti alergi dan iritasi. Pada saat itu, mereka akan terus mencari klinik kecantikan untuk mengatasi masalah kulit yang mereka hadapi.
Kebutuhan untuk tampil cantik dan percaya diri konsumen ditangkap sebagai peluang bisnis oleh klinik kecantikan, maka bermunculan klinik-klinik kecantikan di berbagai kota-kota besar di Indonesia. Klinik-klinik-klinik kecantikan ini berupaya untuk menarik konsumen dan memfasilitasi pemenuhan kebutuhan para wanita ini. Hal ini membuat perusahaan ataupun industri yang bergerak dalam bidang kecantikan ini membuka berbagai klinik kecantikan di
(50)
2
Universitas Kristen Maranatha
beberapa tempat dan berlomba-lomba untuk menarik konsumen. Beberapa klinik kecantikan yang bergerak dalam bidang ini yaitu diantaranya Erha21, Natasha Skin Care, London Beauty Centre, Double Eight Skin Care, dan Mira Beauty Skin Care.
Menjamurnya klinik-klinik kecantikan membuat konsumen menjadi banyak pilihan dan semakin peka terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik kecantikan. Klinik kecantikan yang mampu menyediakan kebutuhan (seperti menawarkan produk yang menarik, menawarkan konsultasi kecantikan) dan memberikan hasil yang sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen, tentunya akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan produk dan pelayanan klinik kecantikan akan membuat konsumen menggunakan produk lagi dan datang kembali ke klinik kecantikan tersebut. Perilaku ini disebut dengan kesetiaan konsumen atau yang biasa dikenal sebagai loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen adalah kuatnya hubungan antara sikap konsumen dengan perilaku pembelian terhadap suatu produk, yang mana akan menentukan tipe loyalitas seorang konsumen. Ada 4 tipe loyalitas: True Loyalty, Latent Loyalty, Spurious Loyalty dan No Loyalty (Dick & Basu, 1994). Konsumen yang memiliki kesetiaan perilaku dan kesetiaan sikap yang tinggi disebut sebagai konsumen yang benar-benar loyal, yaitu True Loyalty atau loyalitas premium. Latent Loyalty yaitu konsumen yang memiliki kesetiaan sikap yang tinggi tetapi kesetiaan perilakunya rendah (pembelian berulang yang rendah). Kedua tipe loyalitas di atas dapat dipertahankan oleh klinik kecantikan menjadi konsumen yang benar-benar loyal agar konsumen tidak mudah beralih pada klinik
(51)
3
Universitas Kristen Maranatha
kecantikan lainnya karena konsumen mempunyai persepsi terhadap komponen merek perusahaan dan telah menemukan dan menggunakan produk sehingga konsumen mudah untuk dipertahankan dan ditarik ke arah tipe loyalitas premium. Sedangkan konsumen yang memiliki kesetiaan sikap yang rendah tetapi kesetiaan perilakunya tinggi, yaitu tipe Spurious Loyalty dan konsumen yang tidak memiliki kesetiaan sikap yang tinggi dan kesetiaan perilaku yang tinggi, yaitu tipe No Loyalty lebih mudah dipengaruhi dan akan beralih dari klinik kecantikan yang satu ke klinik kecantikan lainnya (Jill Griffin, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar 1997).
Klinik kecantikan Mira Beauty Skin Care adalah klinik kecantikan yang menawarkan produk yang diklaim oleh Mira Beauty Skin Care sebagai produk aman dan tidak berbahaya bagi kulit konsumen. Mira Beauty Skin Care adalah salah satu klinik perawatan kecantikan kulit yang menangani berbagai macam keluhan pada masalah kulit. Berdasarkan hasil wawancara terhadap Ibu Lutfia sebagai Beauty Consultant Mira Beauty Skin Care diperoleh informasi bahwa produk kecantikan Mira Beauty Skin Care berbeda dengan produk klinik kecantikan lainnya karena Mira Beauty Skin Care menggunakan produk-produk yang berasal dari bio herbal alami yang tidak mengandung zat-zat berbahaya bagi kulit seperti hydroquinon (golongan obat keras) dan mercury (air raksa yang termasuk logam berat berbahaya, yang dalam konsentrasi kecilpun dapat bersifat racun). Dampak hydroquinon dan mercury pada kulit dapat menimbulkan perubahan warna kulit, iritasi kulit, kulit menjadi merah (rasa terbakar), serta pemakaian dengan dosis tinggi dapat menyebabkan kerusakan permanen pada
(52)
4
Universitas Kristen Maranatha
fungsi tubuh (seperti: otak, ginjal) dan dapat menderita penyakit kanker (seperti: kanker darah dan kanker sel hati).
Ibu Lutfia (Beauty Consultant Mira Beauty Skin Care) juga mengatakan bahwa Mira Beauty Skin Care selain menawarkan produk bio herbal juga menawarkan produk-produk dan pelayanan bagi konsumen menengah ke bawah, seperti menyediakan paket produk dan pelayanan yang bervariasi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kapasitas konsumen. Berdasarkan pada sebuah forum kecantikan, menurut Geertruida (yang mengomentari forum) memperoleh informasi bahwa pernah mendengar perkataan dari Owner Mira Beauty Skin Care yang menyatakan bahwa salah satu konsumennya adalah seorang pembantu rumah tangga sehingga jangan pernah takut mahal untuk melakukan perawatan kulit (http://forum.wgaul.com).
Berdasarkan hasil wawancara terhadap Ibu Maya (Marketing Mira Beauty Skin Care) diperoleh informasi bahwa banyak konsumen yang keluar masuk dari Mira Beauty Skin Care dan beralih ke klinik kecantikan lain dengan alasan karena lokasi yang letaknya terlalu jauh, dana yang kurang mencukupi untuk melakukan perawatan dan tidak adanya keinginan untuk melakukan konsultasi. Tetapi, konsumen yang awalnya beralih kemudian kembali lagi ke Mira Beauty Skin Care untuk melakukan perawatan kulit karena klinik ini melakukan kontrol perawatan kepada konsumen dengan memantau keadaan masing-masing konsumen via telepon yang bertujuan untuk mengetahui kondisi konsumen yang sedang menggunakan produk. Upaya ini juga memungkinkan konsumen untuk
(53)
5
Universitas Kristen Maranatha
berkonsultasi dengan Mira Beauty Skin Care melalui telepon (Ibu Affie, Beauty Consultant Mira Beauty Skin Care).
Berdasarkan hasil survei terhadap 12 konsumen mengenai sikap positif dan negatif mereka setelah menggunakan produk Mira Beauty Skin Care, sebanyak 58.33% konsumen (7 orang) menunjukkan kesetiaan sikap yang cenderung tinggi. 5 orang diantaranya mengatakan bahwa mereka merasa bangga dan semakin percaya diri setelah menggunakan produk Mira Beauty Skin Care, 1 orang merasa sangat berterima kasih kepada Mira Beauty Skin Care karena telah mengurangi permasalahan kulit yang ada pada wajahnya, dan 1 orang mengatakan bahwa meskipun ia merasa kurang puas dengan hasil yang diperoleh setelah menggunakan produk Mira Beauty Skin Care, ia tetap akan menggunakannya karena percaya pasti akan mendapatkan hasil yang lebih baik dari sebelumnya. Sementara 41.66% (5 orang) lainnya menunjukkan kesetiaan sikap yang cukup rendah terhadap produk Mira Beauty Skin Care. 3 orang diantaranya mengeluh dan khawatir dengan kulit wajahnya yang menunjukkan kemerahan dan mengalami pengelupasan kulit, dan 2 lainnya mengatakan akan beralih ke klinik kecantikan lain bila ada yang lebih bagus dan biaya lebih murah.
Pada hasil survei mengenai keinginan untuk memakai produk dan merekomendasi produk, 41.66% konsumen (5 orang) menunjukkan kesetiaan perilaku yang cukup tinggi. 4 orang diantaranya mengatakan ingin tetap menggunakan produk dan sudah melakukan rekomendasi pada teman, keluarga, dan tetangganya, sementara 1 orang mengatakan belum ingin membeli produk namun akan merekomendasikannya bila ditanya oleh orang lain. Sedangkan
(54)
6
Universitas Kristen Maranatha
58.33% konsumen lainnya menunjukkan kesetiaan perilaku yang cenderung rendah. 4 orang diantaranya mengatakan ingin tetap memakai produk dan ingin merekomendasi tetapi belum melakukannya, sedangkan 3 orang lainnya mengatakan ingin membeli produk tetapi tidak ingin merekomendasikan kepada orang lain.
Berdasarkan kesetiaan sikap dan perilaku yang dimiliki oleh konsumen, maka peneliti tertarik untuk meneliti suatu penelitian mengenai “Tipe Loyalitas Konsumen pada Mira Beauty Skin Care”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka peneliti ingin mengetahui apakah tipe loyalitas konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai tipe-tipe loyalitas konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care.
(55)
7
Universitas Kristen Maranatha
1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran mengenai tipe loyalitas konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, yaitu faktor kebiasaan, komponen merek, program loyalitas dan situasi.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoretis
1. Memberi wawasan mengenai tipe loyalitas konsumen pada organisasi jasa yang bergerak dalam perawatan kecantikan kulit dalam kajian Psikologi Industri dan Organisasi dan Psikologi Konsumen.
2. Memberi informasi bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian-penelitian lain mengenai loyalitas konsumen.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi pihak Mira Beauty Skin Care dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, dapat memperoleh gambaran mengenai tipe loyalitas konsumen dan sebagai tambahan informasi serta diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumennya.
(56)
8
Universitas Kristen Maranatha
1.5 Kerangka Pemikiran
Perilaku manusia didasari oleh adanya kebutuhan. Menurut Kotler (2002), kebutuhan dipengaruhi oleh rangsang internal dan eksternal. Kebutuhan yang dipengaruhi oleh rangsang internal adalah kebutuhan yang muncul atas dasar rangsangan dari dalam diri individu itu sendiri yang dipengaruhi oleh budaya, sosial, personal dan psikologis. Sementara kebutuhan yang dipengaruhi oleh rangsang eksternal adalah kebutuhan yang muncul dikarenakan rangsangan dari luar diri individu, misalnya tawaran atau paparan iklan.
Dalam dunia kecantikan, individu tidak hanya menggunakan produk kecantikan karena didasarkan atas rangsang internal, yaitu kebutuhan untuk tampil cantik, bersih dan terawat sehingga individu merasa percaya diri dan memiliki self image positif yang mendukung mereka ketika berelasi dan mengekspresikan diri mereka di lingkungan. Selain itu juga dipengaruhi oleh rangsang eksternal seperti iklan produk kecantikan di media massa, tawaran dari klinik-klinik kecantikan atau adanya informasi yang diperoleh dari orang lain yang membuat individu tertarik untuk membelinya.
Kebutuhan-kebutuhan tersebut mendorong individu untuk mencari informasi lebih lanjut mengenai produk yang dalam persepsi individu dapat memenuhi kebutuhannya. Pada awalnya, individu dihadapkan pada berbagai klinik kecantikan lainnya yang memiliki daya tarik tersendiri serta atribut-atribut yang menyertai produk kecantikan untuk mencari individu. Kemudian melalui proses persepsi berbagai kumpulan informasi diperoleh. Setelah mencari informasi maka yang dilihat adalah atribut-atribut dari produk tersebut yang
(57)
9
Universitas Kristen Maranatha
menyertai alternatif pilihan namun tidak semua klinik kecantikan diingat oleh individu, dan hanya klinik kecantikan tertentu saja yang memenuhi kebutuhan dan menarik bagi individu untuk diingat.
Produk atau klinik kecantikan yang telah menjadi pilihan individu, dalam hal ini Mira Beauty Skin Care, selanjutnya akan memunculkan dorongan dalam diri individu untuk mencoba produk kecantikan atau datang ke Mira Beauty Skin Care. Dari pengalamannya setelah mencoba, maka akan dirasakan sejauh mana kepuasan individu terhadap apa yang diperoleh, apakah dapat memenuhi harapan dan kebutuhannya terhadap produk kecantikan atau datang ke Mira Beauty Skin Care. Apabila individu merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, maka individu akan mengulang kembali perilakunya, yaitu membeli lagi produk atau datang kembali ke Mira Beauty Skin Care. Hal ini dirasakan individu sebagai pengalaman yang menyenangkan. Individu bila dihadapkan pada kejadian yang sama dan menginginkan pengalaman yang menyenangkan tersebut diulang kembali dan kemudian pengalaman yang dirasakan individu kembali menyenangkan (reinforcement), maka individu akan terus kembali membeli atau datang kembali ke Mira Beauty Skin Care. Sebaliknya, apabila individu merasa kurang puas atau kebutuhannya tidak terpenuhi dengan produk Mira Beauty Skin Care, maka individu akan cenderung menghentikan penggunaan produk atau tidak datang lagi ke Mira Beauty Skin Care, dan kemudian akan melakukan pencarian informasi kembali mengenai produk/klinik kecantikan lain yang sesuai dengan kebutuhannya.
(58)
10
Universitas Kristen Maranatha
Melalui serangkaian proses ini, terciptalah kecenderungan untuk bertingkah laku tertentu dalam diri konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care. Kecenderungan untuk bertingkah laku ini disebut dengan sikap (attitude). Sikap seorang konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care dapat berupa sikap yang positif atau negatif bergantung kepada informasi yang diperolehnya, jika informasi yang diperolehnya positif, misalnya konsumen merasa suka dan ingin selalu melakukan perawatan di Mira Beauty Skin Care maka konsumen dapat dikatakan memiliki sikap yang positif terhadap Mira Beauty Skin Care dan begitu juga sebaliknya. Apabila sikap positif terhadap Mira Beauty Skin Care itu terus diulang-ulang, maka akan tersimpan dalam diri konsumen dan akan membentuk apa yang disebut sebagai kesetiaan sikap (attitude loyalty) dimana konsumen tersebut akan tetap terus berbelanja dan melakukan perawatan kulit ke Mira Beauty Skin Care, yang mana ini disebut sebagai kesetiaan perilaku (behavior loyalty) (Day 1996; Ajzen and Fishbein 1977; Jacoby and Chestnut 1978; Bagozzi 1981; Fishbein 1981; Foxall and Goldsmith 1994; Mellens et al. 1996).
Kuatnya hubungan antara kesetiaan sikap dengan kesetiaan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian atau melakukan perawatan di Mira Beauty Skin Care ini disebut dengan loyalitas konsumen. Untuk mengukur loyalitas konsumen, kesetiaan sikap seorang konsumen haruslah didukung dengan dilakukannya suatu tindakan yaitu membeli produk. Konsumen yang memiliki kesetiaan sikap yang tinggi idealnya akan memiliki kesetiaan perilaku yang tinggi pula. Tetapi, konsumen yang memiliki kesetiaan sikap yang tinggi tidak selalu memiliki kesetiaan perilaku yang tinggi pula (Dick & Basu, 1994 dan Brand,
(59)
11
Universitas Kristen Maranatha
2000). Menurut Uncles, dkk (1998), kesetiaan sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh 4 faktor loyalitas, yaitu kebiasaan, brand component, loyalty program, dan situasi.
Faktor yang pertama adalah kebiasaan. Yang dimaksud dengan kebiasaan adalah kebiasaan konsumen, pengalaman konsumen dan kebiasaan keluarga konsumen tersebut untuk melakukan perawatan ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care. Anggota keluarga konsumen yang selalu melakukan perawatan ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care akan mempengaruhi anggota keluarga lainnya untuk melakukan perawatan ataupun memakai produk yang sama.
Faktor yang kedua adalah komponen merek (brand component). Komponen merek mempengaruhi persepsi seseorang konsumen didalam melakukan pembelian. Hal ini dikarenakan melalui komponen merek konsumen tersebut dapat mengidentifikasi nilai-nilai psikologi dan nilai-nilai sosial tertentu. Komponen merek tersebut adalah perasaan percaya diri, perasaan bangga, perasaan keren dan perasaan tidak ketinggalan jaman (up-to-date). Konsumen yang melakukan perawatan ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care merasa bahwa klinik kecantikan Mira Beauty Skin Care ini adalah klinik kecantikan yang terkenal dan mempunyai life style tersendiri sehingga mempengaruhi konsumen untuk melakukan perawatan ataupun memakai produk kecantikan ini.
Faktor yang ketiga adalah program loyalitas (loyalty program), yaitu program yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan perawatan
(60)
12
Universitas Kristen Maranatha
ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care, yang seringkali disebut sebagai promosi. Faktor ini banyak sekali mempengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini disebabkan oleh karena konsumen lebih tertarik kepada loyalitas program dibanding loyalitas terhadap merek. Program loyalitas tersebut antara lain, program berhadiah, program cicilan easypay dan program harga spesial. Konsumen melihat iklan klinik kecantikan Mira Beauty Skin Care yang menarik sehingga mempengaruhi konsumen untuk melakukan perawatan ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care.
Faktor yang keempat adalah faktor situasi. Faktor situasi juga sangat mempengaruhi seseorang konsumen dalam memutuskan suatu pembelian. Konsumen yang ingin melakukan perawatan ataupun memakai produk Mira Beauty Skin Care, oleh karena tempatnya jauh maka konsumen memilih untuk melakukan perawatan kulit di tempat yang lebih dekat.
Menurut Brandt, 2000, seorang konsumen yang memiliki kesetiaan sikap akan menunjukan 5 sikap umum antara lain, yang pertama adalah konsumen tersebut memiliki keinginan untuk membeli produk Mira Beauty Skin Care. Kedua, konsumen tersebut memiliki keinginan untuk merekomendasikan produk Mira Beauty Skin Care tersebut kepada teman atau orang lain. Ketiga konsumen tersebut memiliki keinginan kuat untuk tetap menggunakan produk Mira Beauty Skin Care. Keempat, konsumen itu tidak mempunyai keinginan untuk mencari-cari klinik kecantikan lainnya selain Mira Beauty Skin Care dan yang kelima, konsumen itu merasa tidak tertarik menggunakan produk kompetitor atau bahkan menolak menggunakan produk kompetitor (resistance). Sedangkan tingkah laku
(61)
13
Universitas Kristen Maranatha
yang umumnya dilakukan oleh konsumen yang memiliki kesetiaan perilaku terhadap Mira Beauty Skin Care, adalah yang pertama melakukan tindakan pembelian ulang ke Mira Beauty Skin Care, kemudian yang kedua konsumen tersebut menjadi anggota/member organisasi Mira Beauty Skin Care, yang ketiga melakukan tindakan pembelian produk Mira Beauty Skin Care lebih banyak dan yang keempat melakukan promosi positif mengenai produk Mira Beauty Skin Care dari mulut ke mulut.
Seorang konsumen yang menunjukan sikap positif dan perilaku positif yang sangat tinggi terhadap Mira Beauty Skin Care, maka akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi pula terhadap Mira Beauty Skin Care, sedangkan konsumen yang menunjukan sikap dan perilaku negatif yang sangat tinggi maka tingkatan loyalitasnya juga akan sangat rendah. Dalam mendefinisikan tingkatan loyalitas tersebut perlu dilakukan pengkategorian menjadi kelompok-kelompok tertentu. Dick dan Basu (1994) membagi tingkatan loyalitas menjadi 4 tipe sebagai berikut, yang pertama adalah True Loyalty, yaitu konsumen yang memiliki kesetiaan perilaku yaitu menunjukkan tingkah laku membeli secara ulang dan kesetiaan sikap yaitu menunjukkan bahwa konsumen memiliki intensitas untuk selalu membeli atau melakukan perawatan kulit ke Mira Beauty Skin Care, maka konsumen yang memiliki kategori kesetiaan sikap dan perilaku yang tinggi, dan konsumen ini merupakan konsumen yang benar-benar loyal. Dimana konsumen tersebut memiliki ciri keinginan untuk membeli ulang, merekomendasi, keinginan untuk tetap menggunakan produk Mira Beauty Skin Care. Kemudian yang kedua adalah Latent Loyalty, yaitu konsumen yang memiliki kesetiaan perilaku yang
(62)
14
Universitas Kristen Maranatha
rendah tetapi kesetiaan sikapnya tinggi. Cirinya yaitu menjadi langganan konsumen Mira Beauty Skin Care tetapi tidak selalu memiliki keinginan untuk membeli dan merekomendasi. Konsumen dalam tipe ini sering disebut sebagai konsumen yang memiliki loyalitas yang tersembunyi. Yang ketiga Spurious Loyalty, yaitu konsumen yang memiliki kesetiaan perilaku tinggi, tetapi kesetiaan sikapnya rendah, konsumen ini sering disebut sebagai konsumen yang memiliki loyalitas yang palsu. Cirinya yaitu konsumen yang suka membeli produk Mira Beauty Skin Care dan suka merekomendasi tetapi tidak selalu membeli ulang ke Mira Beauty Skin Care. Dan yang terakhir adalah No Loyalty, yaitu konsumen yang kesetiaan perilaku dan kesetiaan sikapnya rendah. Konsumen dalam tipe ini sering disebut sebagai konsumen yang tidak memiliki loyalitas. Cirinya yaitu konsumen yang tidak suka merekomendasi, tidak suka berlangganan pada Mira Beauty Skin Care, tidak memiliki keinginan untuk membeli produk Mira Beauty Skin Care.
Untuk memperjelas pemaparan diatas, maka penulis sajikan dalam bentuk bagan, sebagai berikut:
(63)
15
Universitas Kristen Maranatha
Bagan 1.1. Bagan Kerangka Pemikiran KONSUMEN
Rangsang eksternal Iklan
Orang lain
REINFORCEMENT
LOYALITAS KONSUMEN
Attitude Behavior
High Low
High True Loyalty Latent Loyalty
Low Spurious Loyalty No Loyalty
Rangsang internal Need
Faktor yang mempengaruhi:
Kebiasaan
Brand Component Loyalty Program Situasi
(64)
16
Universitas Kristen Maranatha
1.6 Asumsi
1. Loyalitas konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care merupakan kombinasi antara kesetiaan sikap (attitude loyalty) dan kesetiaan perilaku (behavior loyalty).
2. Kesetiaan sikap yang kuat terhadap Mira Beauty Skin Care dapat berubah dikarenakan faktor-faktor kebiasaan, brand component, loyalty program dan situasi yang dapat mempengaruhi kesetiaan perilaku.
3. Konsumen yang memiliki kesetiaan sikap (attitude loyalty) yang tinggi terhadap Mira Beauty Skin Care, belum tentu memiliki kesetiaan perilaku yang tinggi terhadap Mira Beauty Skin Care.
4. Konsumen yang memiliki kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku yang tinggi, merupakan konsumen yang loyal terhadap Mira Beauty Skin Care, sedangkan konsumen yang memiliki kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku rendah merupakan konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap Mira Beauty Skin Care.
(65)
50 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada 41 konsumen Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Loyalitas konsumen pada Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung sebagian besar memiliki tipe loyalitas True Loyalty (36.6%) dan No Loyalty (31.7%).
2. Konsumen dengan tipe True Loyalty, mereka melakukan pembelian karena merasa sudah terbiasa dan lebih percaya diri saat menggunakan produk Mira Beauty Skin Care.
3. Konsumen dengan tipe No Loyalty, harga berpengaruh apakah konsumen akan membeli produk Mira Beauty Skin Care. Mereka akan melakukan pembelian apabila harga produk yang ditawarkan dinilai terjangkau.
4. Pada konsumen dengan tipe Spurious Loyalty, faktor program loyalitas merupakan faktor yang cukup berpengaruh terhadap konsumen dalam melakukan pembelian. Meskipun harga produk diniliai terjangkau, namun mereka lebih memilih untuk menunggu program loyalitas yang menarik sebelum melakukan pembelian, khususnya program berhadiah dan easypay.
5. Konsumen dengan tipe Latent Loyalty, faktor program loyalitas akan sangat mempengaruhi kesetiaan perilaku konsumen dalam membeli
(66)
51
Universitas Kristen Maranatha
produk Mira Beauty Skin Care,khusunya program harga spesial. Konsumen melakukan pembelian karena didasarkan pada tawaran program loyalitas.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti mengajukan beberapa saran, yaitu:
1. Saran Teoritis
Bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian lanjut mengenai tipe loyalitas konsumen, dapat dilihat mengenai keterkaitan antara loyalitas konsumen dengan status sosial dan kepercayaan diri konsumen ketika menggunakan produk.
2. Saran Praktis
Dengan mengetahui tipe loyalitas konsumen Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, pihak Mira Beauty Skin Care dapat melakukan beberapa pendekatan untuk mempertahankan maupun meningkatkan loyalitas terhadap konsumen dengan tipe:
- True Loyalty. Loyalitas konsumen ini dapat dipertahankan dengan menawarkan mereka untuk menjadi anggota tetap di Mira Beauty Skin Care dan memberikan reward (berupa hadiah, diskon, dan sebagainya) atas kesetiaan mereka selama kurun waktu tertentu.
(67)
52
Universitas Kristen Maranatha
- No Loyalty. Bagi konsumen dengan tipe ini, harga adalah yang paling berperan dalam melakukan pembelian sehingga program loyalitas seperti paket hemat, paket harga spesial diharapkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen ini.
- Spurious Loyalty. Bagi konsumen ini, program loyalitas merupakan faktor yang berperan penting dalam melakukan pembelian ulang. Untuk mempertahankan perilaku ini, konsumen perlu diinformasikan apabila pihak Mira Beauty Skin Care sedang mengadakan program loyalitas tertentu. Sementara untuk meningkatkan kesetiaan sikap konsumen, pihak Mira Beauty Skin Care dapat memberikan informasi mengenai manfaat dan kelebihan produknya.
- Latent Loyalty. Konsumen tipe ini sudah memiliki kesetiaan sikap yang tinggi sehingga yang perlu ditingkatkan adalah kesetiaan perilakunya, yaitu dengan cara menawarkan paket-paket yang menarik dan melakukan follow up untuk meningkatkan perilaku pembelian produk, serta menawarkan membership untuk mempertahankan loyalitas sikap yang sudah ada.
(68)
xvii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Atkinson, Rita, L; et. al. 1993. Introduction to Psychology, 11th.ed. terjemahan Pengantar Psikologi, Edisi Kesebelas, jilid 2. Dr. Widjaja Kusuma. Jakarta: Interaksana.
Engel, James.F, Blackwell, Roger D. Miniard, Paul W. Consumer Behaviour, Seventh Edition, 1993
Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Grasindo.
Jill Griffin, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar. 1997. “Costumer Behavior : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Edisi revisi terbaru.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Jakarta: Penerbit Erlangga Jakarta Cetakan XV.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi X (terjemahan), Jilid I. Jakarta: Penerbit Prenhallindo Jakarta.
Nasir, Moh. Ph. D. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Oliver, R.L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer.
United States of America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
(69)
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR RUJUKAN
Brandt, D. Randall, 2005, “Attitude does Matter”, Marketing News White Paper
Series, vol. 2.
Dick A.S. dan Basu K., 1998. “Customer Loyalty: Toward an Intergrate
Conceptual Framework”. Journal of The Academic of Marketing Science.
Vol. 22.
East, Robert, Julie Sinclair, Phil Gendhall, 2000, “Loyalty: Definition and
Explanation”. Kingston Business School and Massey University.
Uncles, Mark D, Grahame R. Dowling, Kathy Hammond and Anggelo Manaresi,
1998, “Consumer Loyality in Repeat-Purchase Markets”, London
Business School.
http://forum.wgaul.com http://www.klipingku.com
(1)
16
1.6 Asumsi
1. Loyalitas konsumen terhadap Mira Beauty Skin Care merupakan kombinasi antara kesetiaan sikap (attitude loyalty) dan kesetiaan perilaku
(behavior loyalty).
2. Kesetiaan sikap yang kuat terhadap Mira Beauty Skin Care dapat berubah dikarenakan faktor-faktor kebiasaan, brand component, loyalty program dan situasi yang dapat mempengaruhi kesetiaan perilaku.
3. Konsumen yang memiliki kesetiaan sikap (attitude loyalty) yang tinggi terhadap Mira Beauty Skin Care, belum tentu memiliki kesetiaan perilaku yang tinggi terhadap Mira Beauty Skin Care.
4. Konsumen yang memiliki kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku yang tinggi, merupakan konsumen yang loyal terhadap Mira Beauty Skin Care, sedangkan konsumen yang memiliki kesetiaan sikap dan kesetiaan perilaku rendah merupakan konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap Mira Beauty Skin Care.
(2)
50 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada 41 konsumen Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Loyalitas konsumen pada Mira Beauty Skin Care Cabang Pasar Baru Bandung sebagian besar memiliki tipe loyalitas True Loyalty (36.6%) dan
No Loyalty (31.7%).
2. Konsumen dengan tipe True Loyalty, mereka melakukan pembelian karena merasa sudah terbiasa dan lebih percaya diri saat menggunakan produk
Mira Beauty Skin Care.
3. Konsumen dengan tipe No Loyalty, harga berpengaruh apakah konsumen akan membeli produk Mira Beauty Skin Care. Mereka akan melakukan pembelian apabila harga produk yang ditawarkan dinilai terjangkau.
4. Pada konsumen dengan tipe Spurious Loyalty, faktor program loyalitas merupakan faktor yang cukup berpengaruh terhadap konsumen dalam melakukan pembelian. Meskipun harga produk diniliai terjangkau, namun mereka lebih memilih untuk menunggu program loyalitas yang menarik sebelum melakukan pembelian, khususnya program berhadiah dan
easypay.
5. Konsumen dengan tipe Latent Loyalty, faktor program loyalitas akan sangat mempengaruhi kesetiaan perilaku konsumen dalam membeli
(3)
51
produk Mira Beauty Skin Care,khusunya program harga spesial. Konsumen melakukan pembelian karena didasarkan pada tawaran program loyalitas.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti mengajukan beberapa saran, yaitu:
1. Saran Teoritis
Bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian lanjut mengenai tipe loyalitas konsumen, dapat dilihat mengenai keterkaitan antara loyalitas konsumen dengan status sosial dan kepercayaan diri konsumen ketika menggunakan produk.
2. Saran Praktis
Dengan mengetahui tipe loyalitas konsumen Mira Beauty Skin
Care Cabang Pasar Baru Bandung dan faktor-faktor yang mempengaruhinya, pihak Mira Beauty Skin Care dapat melakukan beberapa pendekatan untuk mempertahankan maupun meningkatkan loyalitas terhadap konsumen dengan tipe:
- True Loyalty. Loyalitas konsumen ini dapat dipertahankan dengan
menawarkan mereka untuk menjadi anggota tetap di Mira Beauty Skin
Care dan memberikan reward (berupa hadiah, diskon, dan sebagainya)
(4)
52
Universitas Kristen Maranatha - No Loyalty. Bagi konsumen dengan tipe ini, harga adalah yang paling
berperan dalam melakukan pembelian sehingga program loyalitas seperti paket hemat, paket harga spesial diharapkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen ini.
- Spurious Loyalty. Bagi konsumen ini, program loyalitas merupakan
faktor yang berperan penting dalam melakukan pembelian ulang. Untuk mempertahankan perilaku ini, konsumen perlu diinformasikan apabila pihak Mira Beauty Skin Care sedang mengadakan program loyalitas tertentu. Sementara untuk meningkatkan kesetiaan sikap konsumen, pihak Mira Beauty Skin Care dapat memberikan informasi mengenai manfaat dan kelebihan produknya.
- Latent Loyalty. Konsumen tipe ini sudah memiliki kesetiaan sikap
yang tinggi sehingga yang perlu ditingkatkan adalah kesetiaan perilakunya, yaitu dengan cara menawarkan paket-paket yang menarik dan melakukan follow up untuk meningkatkan perilaku pembelian produk, serta menawarkan membership untuk mempertahankan loyalitas sikap yang sudah ada.
(5)
DAFTAR PUSTAKA
Atkinson, Rita, L; et. al. 1993. Introduction to Psychology, 11th.ed. terjemahan Pengantar Psikologi, Edisi Kesebelas, jilid 2. Dr. Widjaja Kusuma. Jakarta: Interaksana.
Engel, James.F, Blackwell, Roger D. Miniard, Paul W. Consumer Behaviour, Seventh Edition, 1993
Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Grasindo.
Jill Griffin, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar. 1997. “Costumer Behavior :
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Edisi revisi terbaru.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi IX (terjemahan), Jilid II. Jakarta: Penerbit Erlangga Jakarta Cetakan XV.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi X (terjemahan), Jilid I. Jakarta: Penerbit Prenhallindo Jakarta.
Nasir, Moh. Ph. D. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Oliver, R.L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer.
United States of America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
(6)
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR RUJUKAN
Brandt, D. Randall, 2005, “Attitude does Matter”, Marketing News White Paper Series, vol. 2.
Dick A.S. dan Basu K., 1998. “Customer Loyalty: Toward an Intergrate Conceptual Framework”. Journal of The Academic of Marketing Science.
Vol. 22.
East, Robert, Julie Sinclair, Phil Gendhall, 2000, “Loyalty: Definition and Explanation”. Kingston Business School and Massey University.
Uncles, Mark D, Grahame R. Dowling, Kathy Hammond and Anggelo Manaresi,
1998, “Consumer Loyality in Repeat-Purchase Markets”, London
Business School.
http://forum.wgaul.com http://www.klipingku.com