HuBunGan muTu PelaYanan PeraWaT denGan TinGkaT kePuasan Pasien raWaT inaP di rumaH sakiT dr. sOediran manGun sumarsO WOnOGiri TaHun 2014

  

HuBunGan muTu PelaYanan PeraWaT denGan TinGkaT kePuasan

Pasien raWaT inaP di rumaH sakiT dr. sOediran

manGun sumarsO WOnOGiri TaHun 2014

_{1 2 1}

ratna Wulandari , sri sugiarsi

_{1 2}

mahasiswa aPikes mitra Husada karanganyar , dosen apikes mitra Husada karanganyar

_{1 2} ratnawulandari759@yahoo.co.id , sri_sugiarsi@yahoo.com

  

ABSTRACT

Health services could fulill the expectations and needs of the patient. Satisfaction is a person’s feeling of pleasure

or disappointment that comes after knowing and comparing the results of the expectation and the thought. The

success of health service is improving the quality of service that relatingwith the satisfaction. The purpose of this

study is to determine the relationship between the quality services of nursing and the patient satisfaction in RSUD dr.

  

Mangun Soediran Sumarso Wonogiri. This kind of study is a cross sectional with analytic approach. The instrument

was a questionnaire. The populationwere all inpatients class III in April 2014 with 111 patients, and the sample

was 53 with simple random sampling techniques. The analysis is used the chi square test. The results showed that

the quality services of nursing are good with 13% respondents to choose satisied and 11% respondents to choose

dissatisied, are enough with 45% respondents to choose satisied and 9% respondents to choose dissatisied and

are bad 9% respondents to choose satisied and 11% respondents to choose dissatisied. Chi-square test results

table (6.661 e” 5.991). The conclusion is a are signiicant value of p < 0.05 (0.0361 < 0.05) and X e” X _{2 hitung 2}

signiicant relationship between the quality services of nursing with the patient satisfaction in RSUD dr. Mangun

  

Soediran Sumarso Wonogiri. So improving the technical competence of nurses should have to be held like trainings

and seminars about the abilities and skills of nurses to resolvethe patient complaints.

  Quality Assurance, Nurse, Patient Saticfation Keywords :

  16 (2000-2013) Bibliography :

aBsTrak

  Pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pasien.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mengetahui hasil yang diharapkan dan yang dipikirkan, kemudian dua hasil tersebut dibandingkan.Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan sangat berhubungan erat dengan tingkat kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Jenis Penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas III periode April 2014 sebanyak 111 pasien di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri. Teknik pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling. Besar sampel adalah 53 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan perawat dengan kategori baik dari responden yang menyatakan puas 13 % dan tidak puas 11 %. Mutu pelayanan perawat dengan kategori cukup dari responden yang menyatakan puas 45 % dan tidak puas 9 %. Mutu pelayanan perawat dengan kategori kurang dari responden yang menyatakan puas 9 % dan tidak puas 11 %. Hasil uji chi square diperoleh nilai signiikan p< 0,05 (0,0361 < 0,05) dan X ² _hitung e”X ² tabel (6,661 e” 5,991). Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signiikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun

  Sumarso Wonogiri. Untuk meningkatkan kompetensi teknis perawat sebaiknya perlu diselenggarakan pelatihan dan seminar tentang kemampuan dan keterampilan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien.

  Kata kunci : Mutu Pelayanan, Perawat, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 16 (2000-2013) PendaHuluan

  Berdasarkan UU RI No. 36 Tahun 2009 bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dansalah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkansesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia.Tujuan pelayanan kesehatan berupaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

  Rumah sakit yang bermutu baik akan membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat juga baik. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Pohan, 2007). Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi mutu menurut Bustami (2011), antara lain kompetensi teknis, hubungan antar manusia dan ketepatan waktu. Dari beberapa dimensi mutu tersebut, rumah sakit harus mampu memperhatikan penanganan yang diberikan dengan serius, cermat dan tepat. Fenomena saat ini yang terjadi di beberapa rumah sakit, banyak pasien yang mengeluh tentang pelayanan yang diberikan. Hal ini didukung oleh penelitian Suaib (2012) didapatkan bahwa 61,9 % pasien umum menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dan 58,3 % tidak puas untuk pasien asuransi/Jamkesmas.

  Berdasarkan hasil survei pendahuluan di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri menunjukkan bahwa dari 15 responden yang menyatakan puas terhadap mutu pelayanan sebanyak 6 responden (40 %) dan yang tidak puas sebanyak 9 responden (60 %).

  Hal ini menunjukkan bahwa responden yang tidak puas lebih besar daripada responden yang puas. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dengan Soediran Mangun Sumarso Wonogiri Tahun 2014”.

  meTOde

  Jenis penelitian adalah analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap.Sebagai populasi adalah seluruh pasien rawat inap kelas III sebanyak 111 pasien. Sampel adalah sebagian jumlah pasien rawat inap sebanyak 53 pasien.Kuesioner yang diberikan kepada pasien sebagai metode pengumpulan data.Uji validitas dan uji reliabilitas sebagai instrumen. Analisis data penelitian dengan menggunakan uji chi square untuk mengetahui ada tidaknya hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap. Jenis penelitian ini adalah analitik yaitu penelitian yang dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tanpa melakukan perubahan data yang sudah ada. Peneliti bermaksud untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien (Arikunto, 2010).

  Hasil

  yang tertinggi dengan kategori puas sebesar 36

  

1. Gambaran mutu Pelayanan Perawat Pasien responden (68 %) dan terendah dengan kategori

rawat inap

  tidak puas sebesar 17 responden (32 %).

  Mutu Pelayanan

  3. Hubungan mutu Pelayanan Perawat dengan kurang Tingkat kepuasan Pasien rawat inap baik

  21% 24%

  Berdasarkan hasil perhitungan hubungan mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso

  cukup

  Wonogiri tahun 2014 dengan menggunakan rumus

  55% chi square yang dibantu program SPSS diperoleh

  hasil sebagai berikut:

Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Hubungan mutuGambar 4.1 mutu Pelayanan Perawat Pasien Pelayanan Perawat dengan Tingkat kepuasan Pasien rawat inap di rsud dr. soediran mangun rawat inap di rsud dr. soediran mangunsumarso sumarso Wonogiri Tahun 2014 Wonogiri Tahun 2014

  Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan bahwa

  kepuasan Pasien mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD dr. mutu Tidak Puas p

  X _hitung Pelayanan Puas

  Soediran Mangun Sumarso Wonogiri tahun 2014

  n % n %

  yang tertinggi dengan kategori cukup sebesar 29

  Baik

  7

  13

  6 11 0,0361 6,661

  responden (55 %) dan terendah dengan kategori

  Cukup

  24

  45

  5

  9 kurang sebesar 11 responden (21 %). Kurang

  5

  9

  6

  11 Jumlah

  36

  68

  17

  32

  2. Gambaran Tingkat kepuasan Pasien rawat inap

  Berdasarkan tabel 4.3 diperoleh hasil bahwa mutu pelayanan perawat pada kategori cukup terhadap pasien yang merasa puas sebanyak 24 responden

  Kepuasan Pasien

  (45 %).Sedangkan mutu pelayanan perawat yang

  tidak

  kurang terhadap pasien merasa tidak puas sebanyak

  puas 32%

  6 responden (11 %).

  puas

  Hasil uji statistik hubungan mutu pelayanan

  68%

  perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri dengan menggunakan uji

  chi square diperoleh nilai ₂

  signiikan asymp. sig (p) sebesar 0,0361 dan X _hitung

Gambar 4.2 Tingkat kepuasan Pasien rawat inap

  ₂

  6,661 yang kemudian dibandingkan dengan X tabel

  di rsud dr. soediran mangun sumarso Wonogiri Tahun 2014

  dengan taraf signiikan 5 % dan derajat kebebasan ₂ atau df = 2 maka diperoleh X tabel 5,991.

  Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil diatas bahwa nilai signiikan p tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. _{2 2}

  < 0,05 (0,0361 < 0,05) dan X e” X tabel (6,661 _hitung Soediran Mangun Sumarso Wonogiri tahun 2014 e” 5,991) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal tersebut berarti terdapat hubungan yang signiikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri.

  PemBaHasan

  Berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa mutu pelayanan perawat mempunyai hubungan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap pada nilai p = 0,0361. Pernyataan ini didukung Noiana (2012) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya.Pelayanan kesehatan bermutu yaitu yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive

  advantage

  ) dengan pelayanan bermutu dan eisien. Hal ini sesuai dengan Yamit (2004) yang mengatakan bahwa semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan Pohan (2007) menambahkan bahwa kepuasan pasien dapat diukur dengan indikator-indikator diantaranya kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Hubungan mutu pelayanan perawat dan kepuasan pasien rawat inap dengan kategori kurang dan pasien merasa puas sebesar 5 responden (9 %). Mutu pelayanan yang kurang tersebut terdapat pada indikator kompetensi teknis diantaranya kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Beberapa perawat tidak segera menindaklanjuti keluhan pasien seperti saat pasien meminta pemasangan infus.Hal tersebut tentu mempengaruhi dimensi ketepatan waktu perawat dalam memasang infus jika cairan infus habis.Akan tetapi, responden tersebut merasa puas dengan pelayanan perawat yang tanpa memandang status sosial pasien dan perhatian perawat terhadap pasien pada dimensi hubungan antar manusia.Pernyataan ini didukung Nasution (2001) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi pada suatu barang/jasa yang dikonsumsi.Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman maupun komunikasi.

  Hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien rawat inap pada kategori kurang dan pasien merasa tidak puas sebesar 6 responden (11 %).Hal tersebut menunjukkan bahwa pasien merasa tidak puas karena pelayanan perawat dianggap kurang.Item yang menunjukkan ketidakpuasan pasien diantaranya perawat kurang jelas dalam memberikan informasi sehingga pasien kurang mengerti dan untuk bertanya pasien merasa enggan karena hubungan dengan perawat kurang harmonis sehingga mempengaruhi mutu pelayanan terhadap pasien.Hal tersebut dikarenakan mayoritas pasien tidak sekolah dan hanya tamat SD. Selain itu, pasien hanya bekerja di ladang sebagai petani. Dengan adanya pasien yang kurang pengetahuan dan pengalaman maka pasien tidak mampu memahami bahasa medis sehingga akan mempengaruhi mutu pelayanan perawat. Pernyataan ini didukung Pohan (2007) bahwa perawat mampu memberikan pelayanan kesehatan dan mampu menyakinkan pasien maupun keluarga pasien untuk memperoleh kepercayaan dari pasien melalui kemampuan dan keterampilannya.

  

simPulan Nursalam. 2008. Konsep Dan Penerapan Metodologi

Penelitian Ilmu Keperawatan.Jakarta : Salemba

  1. Mutu pelayanan perawat di RSUD dr. Soediran Medika.

  Mangun Sumarso Wonogiri pada kategori cukup sebanyak 29 responden (55 %), dan kategori kurang Pohan IS. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. sebanyak 11 responden (21 %).

  Jakarta : EGC.

  2. Kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Soediran Prawirosentono S. 2007. Filosoi Baru Tentang

  Mangun Sumarso Wonogiri pada kategori puas Manajemen Mutu Terpadu Abad 21. Edisi kedua. adalah 36 responden (68 %) dan kategori tidak Jakarta : Bumi Aksara. puas 17 responden (32 %).

3. Terdapat hubungan yang signiikan antara mutu

  Rangkuti F. 2011. Riset pemasaran.Jakarta : PT pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien Gramedia Pustaka Utama. rawat inap pada nilai p = 0,0361.

  Suaib.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

  Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD daFTar PusTaka

  Syekh Yusuf Kabupaten Gowa.[Skripsi].Makassar

  Arikunto S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Praktik.Jakarta : PT Rineka Cipta.

  Bustami MS. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Suardi R. 2000. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 :

  Kesehatan Dan Akseptabilitasnya. Jakarta : 2000. Jakarta : PPM.

  Erlangga.

  Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung Fahmi I. 2012.Manajemen Produksi Dan Operasi.

  : Alfabeta. Bandung : Alfabeta.

  Tjiptono F dan Chandra G. 2005.Service, Quality and Kotler P dan Keller KL.2007. Manajemen Pemasaran Satisfaction.Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

  Edisi Kedua Belas Jilid I. PT. Indeks.

  Yamit Z. 2004. Manajemen Kualitas. Yogyakarta : Nasution MN. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta Ekonisia.

  : Ghalia Indonesia.

  Zailani M dan Ahmad SA dalam Hatta G. 2013.Pedoman Noiana H. 2012. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran

  Manajemen Informasi Kesehatan Di Sarana

  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah

  Pelayanan Kesehatan. Jakarta :Universitas

  Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar.Jurnal Indonesia.

  Rekam Medis. ISSN.1979-9551. vol. v. No.1.

  Maret 2011:85.