Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan Sistem E-Government
Pengembangan Model Evaluasi Kualitas Layanan
Sistem E-Government
Rajestri Govindaraju , Iwan Inrawan Wiratmadja, dan Avif Haryana *
Fakultas Teknik Industri, Institut Teknologi Bandung
Abstrak. Di banyak negara, sistem e-goverment telah dibangun untuk mendukung pemerintah dalam memberikan layanannya kepada masyarakat dan industri. Meskipun sistem yang dikembangkan dengan biaya yang besar tersebut telah berhasil dijalankan, tingkat penerimaan pengguna terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan sistem yang dihasilkan sering kali belum maksimal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan model evaluasi sistem layanan e-government. Model evaluasi e-government dikembangkan dengan menggabungkan aspek layanan pemerintah (layanan publik) serta aspek kualitas pelayanan sistem berbasis elektronik. Model tersebut di uji dengan pendekatan empiris. Kuesioner disebarkan secara online berbasis web dan 88 respon yang dinyatakan valid digunakan sebagai dasar analisis model Analisis validitas dan reliabilitas model pengukuran dilakukan dengan metode partial least square (PLS). Analisis hasil evaluasi dilakukan dengan memanfaatkan metode importance-performance analysis (IPA). Model yang dikembangkan digunakan untuk mengevaluasi sistem layanan e-government Inatrade yang dikembangkan Departemen Perdagangan Republik Indonesia. Hasil uji coba model dan analisis hasil evaluasi user dengan metode IPA menunjukkan bahwa information completeness, fulfillment, responsiveness dan contact merupakan dimensi yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan pada sistem Inatrade.
Kata kunci: Evaluasi layanan e-government, dimensi kualitas, layanan publik berbasis elektronik, service performance, importance-performance analysis, partial least square.
Abstract. In many countries, e-government system has been built to support the government in providing services to the community and industry. Although the system had been developed and has been successfully executed, the level of user acceptance and the quality level of service is often not satisfactory. The aim of this study is to develop a model for of e-government system evaluation.
E-government evaluation model was developed by combining aspects of government services (public services) as well as aspects of service quality of electronic-based systems. The model was tested using empirical data. Questionnaires filled online using a web- based application, 108 samples were collected and 88 samples were declared valid to be used for measurement model analysis and e- government system evaluation. Analysis of reliability and validity of the measurement model was conducted using partial least square (PLS) technique. Analysis of the e-government system evaluation results was carried out by utilizing importance- performance analysis (IPA) method. The model developed is used to evaluate an e-government system developed by the Ministry of Trade of the Republic of Indonesia, called Inatrade. The results of Inatrade system evaluation using IPA method show that information completeness, fulfillment, responsiveness and contact are the dimensions that need to be given priority in the improvement process of Inatrade system.
Keywords: e-government system evaluation, quality dimensions, electronic-based public services, service performance, importance-performance analysis, partial least square.
*Corresponding author. Email: rajesri_g@yahoo.com Received: 15 Mei 2016, Revision: 25 Agustus 2016, Accepted: 01 September 2016 Print ISSN: 1412-1700; Online ISSN: 2089-7928. DOI: http://dx.doi.org/10.12695/jmt.2016.15.2.6 Copyright@2016. Published by Unit Research and Knowledge, School of Business and Management - Institut Teknologi Bandung (SBM-ITB)
Pendahuluan
demikian pemahaman dan penerapan terhadap
Selain itu skala SERVPERF lebih efisien
Karena penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi kinerja sistem layanan berbasis Di berbagai negara, sistem e-goverment telah
konsep tersebut dalam bidang e-government
dengan menurunkan jumlah item yang diukur
elektronik yang disediakan oleh pemerintah ( e- dibangun dan menghabiskan dana investasi
masih belum terlalu banyak, terutama di
sebesar 50% serta terbukti secara empiris
government), maka pada penelitian ini dilakukan yang sangat besar dalam rangka
Indonesia. Penelitian terdahulu lebih terfokus
mampu menjelaskan varian lebih besar
kajian pengembangan model yang menghubungkan jaringan pemerintahan dan
pada organisasi bisnis yang menghasilkan
dibanding SERVQUAL pada semua kualitas
memanfaatkan kedua model tersebut di atas. membangun infrastruktur layanan untuk
profit dan kurang memperhatikan penggunaan
layanan yang diukur dengan penggunaan skala
sistem informasi yang disediakan pemerintah
tunggal (Jain dan Gupta, 2004).
perbaikan efisiensi dan produktivitas (Hung et
Penggabungan kedua model juga disertai al., 2006). Sistem e-government merupakan
dan organisasi publik. Sejalan dengan hal ini
dengan penyelarasan pada konstruk-konstruk bagian dari sistem administrasi publik modern
dibutuhkan sebuah model yang komprehensif
Berdasarkan studi literatur dan penelitian
model serta operasionalisasi model. Hal ini (Halaris et al., 2007). Namun demikian,
yang bisa digunakan sebagai alat evaluasi
terdahulu, terdapat dua model dasar yang
dilakukan agar model yang dihasilkan dapat meskipun sistem yang dikembangkan dengan
kualitas sistem informasi e-government dengan
dikembangkan untuk penelitian ini. Kedua
menjawab tujuan penelitian secara spesifik. biaya yang besar tersebut telah berhasil
menggabungkan aspek layanan pemerintah
model yang dimaksud adalah model penelitian
Peng gabungan kedua model beserta dijalankan, tingkat penerimaan pengguna
(publik) serta aspek kualitas pelayanan
Wangpipatwong et al. (2009) tentang pengaruh
penyelarasan ke dalam konteks e-government terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan
elektronik dalam model.
kualitas website terhadap kontinuitas
dalam pengembangan model dan proses sistem yang belum maksimal menjadi suatu hal
penggunaan website e-government dan model
operasional model ada adalah kontribusi yang yang memerlukan perhatian pembuat
Penelitian ini merupakan pengembangan dari
penelitian Parasuraman et al. (2005) tentang
dihasilkan penelitian ini dari sudut pandang kebijakan.
penelitian Wangpipatwong et al.(2009) yang
skala multi item untuk pengukuran kualitas
meneliti tentang pengaruh tingkat kualitas web
pelayanan elektronik (E-S-Qual).
teoritis. Model konseptual penelitian ini
ditunjukkan pada Gambar 1. Berdasarkan observasi awal penelitian
site e-government terhadap peningkatan
kontinuitas penggunaan pada website e-
diketahui bahwa sampai dengan bulan Juli 2012
government di Thailand. Model yang disusun
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah
oleh Wangpipatwong et al.(2009) tersebut juga
memiliki hak akses Inatrade. Namun dari
merupakan pengembangan dari model IS
sekian banyak perusahaan yang memiliki hak
Success DeLone dan McLean (2003) yang
akses, hanya 20% saja yang memanfaatkan
telah direvisi dari model yang diajukan
perizinan dengan sistem pengajuan secara
sebelumnya pada tahun 1992. Zeithaml et al..
online melalui website Inatrade. Selain itu
(2000) mulai mengembangkan kerangka kerja
beberapa keluhan seperti informasi yang tidak
konseptual untuk evaluasi e-sevice quality dengan
ter- update, informasi yang sulit diakses, masih
melakukan serangkain focus group intervew
adanya broken link, transaksi/permohonan
dengan para konsumen yang berbelanja secara
online yang tidak terselesaikan, email yang tidak
online. Kerangka kerja konseptual tersebut
direspon, dan janji layanan yang tidak ditepati
terus dikembangkan sampai menghasilkan
masih dirasakan oleh para pengguna sistem
model E-S-Qual.
elektronik Inatrade.
Konsep penilaian kinerja layanan mengambil
Menurut Pascual (2003), terdapat empat jenis
ide dari skala service performance (SERVPERF)
pelayanan sistem e-government: government-to-
dimana tingkat penilaian kinerja layanan
citizen (G2C), government-to-business (G2B),
didasarkan pada persepsi user terhadap dimensi
government-to-employee (G2E), dan Government-to-
kualitas layanan. Berbeda dengan skala multi
Government (G2G). Fokus penelitian ini adalah
item SERVQUAL, skala SERVPERF tidak
pada sistem pelayanan e-government G2B. Secara
memasukkan harapan (expectation) responden
lebih khusus, kami meneliti Sistem Elektronik
dalam penilaian (Jain dan Gupta, 2004).
Inatrade yang dikembang akan oleh
Pemilihan skala SERVPERF didasarkan pada
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
temuan bahwa peng guna/konsumen
untuk digunakan oleh para pelaku usaha dalam
cenderung kesulitan dalam menentukan
mengajukan perizinan ekspor dan impor.
harapan dari evaluasi website/produk teknologi
Gambar 1. Model Konseptual
Model evaluasi kualitas layanan sistem dalam
(Mick dan Fournier, 1995 dalam Zeithaml
area sistem informasi merupakan konsep
2002; Zeithaml 2000).
yang sudah banyak dimunculkan dalam penelitian-penelitian terdahulu, namun
Pendahuluan
demikian pemahaman dan penerapan terhadap
Selain itu skala SERVPERF lebih efisien
Karena penelitian ini bertujuan untuk
mengevaluasi kinerja sistem layanan berbasis Di berbagai negara, sistem e-goverment telah
konsep tersebut dalam bidang e-government
dengan menurunkan jumlah item yang diukur
elektronik yang disediakan oleh pemerintah ( e- dibangun dan menghabiskan dana investasi
masih belum terlalu banyak, terutama di
sebesar 50% serta terbukti secara empiris
government), maka pada penelitian ini dilakukan yang sangat besar dalam rangka
Indonesia. Penelitian terdahulu lebih terfokus
mampu menjelaskan varian lebih besar
kajian pengembangan model yang menghubungkan jaringan pemerintahan dan
pada organisasi bisnis yang menghasilkan
dibanding SERVQUAL pada semua kualitas
memanfaatkan kedua model tersebut di atas. membangun infrastruktur layanan untuk
profit dan kurang memperhatikan penggunaan
layanan yang diukur dengan penggunaan skala
sistem informasi yang disediakan pemerintah
tunggal (Jain dan Gupta, 2004).
perbaikan efisiensi dan produktivitas (Hung et
Penggabungan kedua model juga disertai al., 2006). Sistem e-government merupakan
dan organisasi publik. Sejalan dengan hal ini
dengan penyelarasan pada konstruk-konstruk bagian dari sistem administrasi publik modern
dibutuhkan sebuah model yang komprehensif
Berdasarkan studi literatur dan penelitian
model serta operasionalisasi model. Hal ini (Halaris et al., 2007). Namun demikian,
yang bisa digunakan sebagai alat evaluasi
terdahulu, terdapat dua model dasar yang
dilakukan agar model yang dihasilkan dapat meskipun sistem yang dikembangkan dengan
kualitas sistem informasi e-government dengan
dikembangkan untuk penelitian ini. Kedua
menjawab tujuan penelitian secara spesifik. biaya yang besar tersebut telah berhasil
menggabungkan aspek layanan pemerintah
model yang dimaksud adalah model penelitian
Peng gabungan kedua model beserta dijalankan, tingkat penerimaan pengguna
(publik) serta aspek kualitas pelayanan
Wangpipatwong et al. (2009) tentang pengaruh
penyelarasan ke dalam konteks e-government terhadap sistem dan tingkat kualitas layanan
elektronik dalam model.
kualitas website terhadap kontinuitas
dalam pengembangan model dan proses sistem yang belum maksimal menjadi suatu hal
penggunaan website e-government dan model
operasional model ada adalah kontribusi yang yang memerlukan perhatian pembuat
Penelitian ini merupakan pengembangan dari
penelitian Parasuraman et al. (2005) tentang
dihasilkan penelitian ini dari sudut pandang kebijakan.
penelitian Wangpipatwong et al.(2009) yang
skala multi item untuk pengukuran kualitas
meneliti tentang pengaruh tingkat kualitas web
pelayanan elektronik (E-S-Qual).
teoritis. Model konseptual penelitian ini
ditunjukkan pada Gambar 1. Berdasarkan observasi awal penelitian
site e-government terhadap peningkatan
kontinuitas penggunaan pada website e-
diketahui bahwa sampai dengan bulan Juli 2012
government di Thailand. Model yang disusun
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah
oleh Wangpipatwong et al.(2009) tersebut juga
memiliki hak akses Inatrade. Namun dari
merupakan pengembangan dari model IS
sekian banyak perusahaan yang memiliki hak
Success DeLone dan McLean (2003) yang
akses, hanya 20% saja yang memanfaatkan
telah direvisi dari model yang diajukan
perizinan dengan sistem pengajuan secara
sebelumnya pada tahun 1992. Zeithaml et al..
online melalui website Inatrade. Selain itu
(2000) mulai mengembangkan kerangka kerja
beberapa keluhan seperti informasi yang tidak
konseptual untuk evaluasi e-sevice quality dengan
ter- update, informasi yang sulit diakses, masih
melakukan serangkain focus group intervew
adanya broken link, transaksi/permohonan
dengan para konsumen yang berbelanja secara
online yang tidak terselesaikan, email yang tidak
online. Kerangka kerja konseptual tersebut
direspon, dan janji layanan yang tidak ditepati
terus dikembangkan sampai menghasilkan
masih dirasakan oleh para pengguna sistem
model E-S-Qual.
elektronik Inatrade.
Konsep penilaian kinerja layanan mengambil
Menurut Pascual (2003), terdapat empat jenis
ide dari skala service performance (SERVPERF)
pelayanan sistem e-government: government-to-
dimana tingkat penilaian kinerja layanan
citizen (G2C), government-to-business (G2B),
didasarkan pada persepsi user terhadap dimensi
government-to-employee (G2E), dan Government-to-
kualitas layanan. Berbeda dengan skala multi
Government (G2G). Fokus penelitian ini adalah
item SERVQUAL, skala SERVPERF tidak
pada sistem pelayanan e-government G2B. Secara
memasukkan harapan (expectation) responden
lebih khusus, kami meneliti Sistem Elektronik
dalam penilaian (Jain dan Gupta, 2004).
Inatrade yang dikembang akan oleh
Pemilihan skala SERVPERF didasarkan pada
Kementerian Perdagangan Republik Indonesia
temuan bahwa peng guna/konsumen
untuk digunakan oleh para pelaku usaha dalam
cenderung kesulitan dalam menentukan
mengajukan perizinan ekspor dan impor.
harapan dari evaluasi website/produk teknologi
Gambar 1. Model Konseptual
Model evaluasi kualitas layanan sistem dalam
(Mick dan Fournier, 1995 dalam Zeithaml
area sistem informasi merupakan konsep
2002; Zeithaml 2000).
yang sudah banyak dimunculkan dalam penelitian-penelitian terdahulu, namun
Definisi operasional dari masing-masing
Sistem Inatrade mulai beroperasi sejak tanggal dimensi/variabel dalam model diatas dapat
c. Privacy: Tingkat dimana website aman dalam
Pengujian validitas dan reliabilitas model
17 Desember 2007 bersamaan dengan dijelaskan sebagai berikut:
melindungi informasi konsumen.
evaluasi dilakukan dengan metode partial least
d. Responsiveness:Kecepatan respon jika ada
square (PLS) dengan dukungan perangkat lunak
implementasi Indonesia National Single
permasalahan atau pertanyaan.
SmartPLS 2.0 yang bertujuan untuk
Window (INSW) Tahap I di pelabuhan
e.
Tanjung Priok. Sampai dengan bulan Juli 2012 (Wangpipatwong et al., 2009), meliputi
1. Aspek kualitas informasi/ information quality
mengetahui validitas dimensi pengukuran yang
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah beberapa dimensi yaitu:
memberikan kompensasi/ganti rugi
digunakan serta reliabitas model pengukuran.
kepada
Analisis data hasil pengukuran dilakukan
memiliki hak akses Inatrade yang berupa
a. Accuracy: kebenaran dan keandalan
username dan password. Namun dari sekian informasi dalam website.
muncul.
secara deskriptif dengan metode importance-
f. Contact:Ketersediaan pendampingan via
performance analysis (IPA) yang bertujuan untuk
banyak perusahaan yang memiliki hak akses,
b. Timeliness: ketepatan waktu penyampaian
hanya 20% saja yang memanfaatkan perizinan informasi dalam website.
telephone atau online representative.
memetakan prioritas dan tingkat kepentingan
berbag ai dimensi pengukuran yang
dengan sistem pengajuan secara online melalui
c. Relevance: kesesuaian informasi dengan
website Inatrade. Rendahnya penggunaan perizinan yang akan diajukan.
Metodologi Penelitian
membentuk model, berdasarkan data empiris
yang dikumpulkan dari pengguna sistem. Dari
tingkat mengindikasikan adanya permasalahan
d. Understandability: informasi dalam website
pada sistem elektronik Inatrade. jelas dan mudah dimengerti.
Penelitian ini dilakukan dengan metode
hasil pemetaaan dengan metode IPA dapat
kuantitatif dengan penyebaran kuesioner
ditentukan prioritas proses perbaikan sistem
e. Completeness: informasi dalam website
byang dikombinasikan dengan pendekatan
yang akan dilakukan dalam rangka
Hasil dan Pembahasan
mempunyai tingkat keluasan dan
kualitatif yang dilakukan melalui wawancara
mengefektifkan sistem layanan e-government.
kedalaman yang cukup untuk proses
kepada pemilik hak akses Inatrade yang pernah
Hasil Pengumpulan Data
pengajuan perizinan online.
mengajukan permohonan perizinan secara
Dalam pengumpulan data penelitian,
Populasi sampel dalam penelitian ini adalah user
online melalui website Inatrade. Data kuantitatif
digunakan sistem elektronik Inatrade
sistem perizinan online Inatrade yang pernah
2. Aspek kualitas sistem/ system quality (Bailey
mengajukan perizinan secara online melalui dan Pearson, 1983; Davis et al., 1989;
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kementerian Perdagangan sebagai objek
website yang diperkirakan berjumlah 478 user. Parasuraman et al., 2005), meliputi beberapa
data primer berupa persepsi responden
penelitian. Sistem Inatrade merupakan salah
Penyebaran kuesioner dilaksanakan mulai awal dimensi yaitu:
terhadap dimensi-dimensi dalam kualitas
satu bentuk e-government di Indonesia yang
sistem elektronik Inatrade dan niat untuk
bertujuan untuk memfasilitasi pengurusan
bulan Februari hingga akhir bulan April 2013
a. Functionality: Fungsi dari fitur-fitur layanan
dengan mengirimkan surat permohonan yang dibutuhkan mulai dari pengajuan
menggunakan sistem tersebut pada masa yang
perizinan ekspor-impor secara elektronik oleh
pengisian kuesioner secara online. Jumlah perizinan sampai izin selesai berjalan
akan datang. Langkah-langkah yang ditempuh
para pelaku usaha kepada pemerintah (G2B).
responden yang merespon undangan pengisian dengan baik.
dalam penelitian ini secara garis besar adalah
sebagai berikut:
Kementerian Perdagangan telah membangun
kuesioner adalah sebanyak 188 responden,
dimana hanya sebanyak 108 responden berjalan secara akurat dan bisa diandalkan
b. Dependability: Sistem perizinan online
· Pengembangan Model yang dapat
dan mengembangkan sistem perizinan secara
menyatakan pernah mengajukan perizinan dari waktu ke waktu.
menggambarkan faktor-faktor yang
elektronik melalui internet ( e-licencing) dengan
menentukan kualitas layanan sistem e-
nama Inatrade dalam rangka mendukung
secara online melalui website. Dari 108 responden
c. Ease of Use: Sistem perizinan online Bisa
yang menyatakan pernah mengajukan diakses dan digunakan dengan usaha yang
government.
pelaksanaan Indonesia National Single
perizinan secara online, 11 dikeluarkan dari relatif kecil (kemudahan penggunaan).
Window (INSW). Sebagai landasan hukum
Penyusunan dimensi-dimensi kualitas
Sistem layanan e-government.
pembangunan dan pengembangan Inatrade
sampel karena merupakan pelaku ekspor
murni yang pada saat penelitian ini dilakukan diperoleh pengguna dari sistem perizinan
d. Usefulness: Adanya manfaat yang bisa
telah diterbitkan sejumlah Peraturan Menteri
Pengujian validitas dan reliabilitas model
belum bisa mengajukan perizinan secara online. online termasuk kenyamanan, hemat waktu
Perdagangan. Sistem Elektronik Inatrade
pengukuran.
Selain itu terdapat 9 responden yang mengisi dan hemat biaya.
memberikan alternatif bagi para pelaku usaha
Evaluasi kiner ja Sistem Layanan
dalam mengajukan perizinan impor dengan
Elektronik Inatrade berdasarkan persepsi
dengan nilai tunggal, sehingga hanya 88
mengubah proses pengajuan manual dengan
user terhadap dimensi-dimensi kualitas
responden yang diolah dan digunakan dalam
3. Aspek kualitas pelayanan
dokumen-dokumen tercetak menjadi proses
yang telah disusun dalam model.
penelitian ini.
elektronik/ electr onic ser vice quality
pengajuan secara elektronik melalui website.
· Analisis diagram kepentingan-kinerja
(Parasuraman et al., 2005), meliputi Data gambaran umum responden disajikan beberapa dimensi yaitu:
dimensi kualitas Sistem Elektronik
Fitur utama yang bisa dimanfaatkan oleh para
pada Tabel 1. Jumlah sampel yang
a. Efficiency: Kemudahandan kecepatan
Inatrade dengan metode importance-
pelaku usaha dalam Sistem Elektronik Inatrade
performance analysis (IPA).
dikumpulkan dalam penelitian ini berjumlah 88
dalam mengakses website Inatrade dan
responden. Responden yang mengisi kuesiner mengurus perizinan online.
adalah sebagai berikut.
1. Permohonan pengajuan perizinan secara
merupakan perwakilan perusahaan yang
b. Fulfillment: Tingkat dimana janji pengelola
Evaluasi kualitas sistem elektronik Intrade
online melalui website Inatrade
didasarkan pada metode SERVPERF dimana
pernah mengajukan perizinan online melalui
terhadap penyampaian dan ketersediaan
Sistem Elektronik Inatrade. layanan dipenuhi.
2. Penyampaian laporan realisasi
skor dari masing-masing dimensi kualitas
impor/ekspor oleh para pelaku usaha secara
diperoleh hanya dari persepsi responden tanpa
online melalui website Inatrade.
memperhitungkan ekspektasi responden (Jain
3. Tracking status pemrosesan perizinan yang
dan Gupta, 2004).
telah diajukan.
Definisi operasional dari masing-masing
Sistem Inatrade mulai beroperasi sejak tanggal dimensi/variabel dalam model diatas dapat
c. Privacy: Tingkat dimana website aman dalam
Pengujian validitas dan reliabilitas model
17 Desember 2007 bersamaan dengan dijelaskan sebagai berikut:
melindungi informasi konsumen.
evaluasi dilakukan dengan metode partial least
d. Responsiveness:Kecepatan respon jika ada
square (PLS) dengan dukungan perangkat lunak
implementasi Indonesia National Single
permasalahan atau pertanyaan.
SmartPLS 2.0 yang bertujuan untuk
Window (INSW) Tahap I di pelabuhan
Tanjung Priok. Sampai dengan bulan Juli 2012 (Wangpipatwong et al., 2009), meliputi
1. Aspek kualitas informasi/ information quality
e. Compensation :Tingkat dimana sistem
mengetahui validitas dimensi pengukuran yang
sudah terdapat 2.392 perusahaan yang telah beberapa dimensi yaitu:
memberikan kompensasi/ganti rugi
digunakan serta reliabitas model pengukuran.
kepada user terhadap masalah yang
Analisis data hasil pengukuran dilakukan
memiliki hak akses Inatrade yang berupa
a. Accuracy: kebenaran dan keandalan
username dan password. Namun dari sekian informasi dalam website.
muncul.
secara deskriptif dengan metode importance-
f. Contact:Ketersediaan pendampingan via
performance analysis (IPA) yang bertujuan untuk
banyak perusahaan yang memiliki hak akses,
b. Timeliness: ketepatan waktu penyampaian
hanya 20% saja yang memanfaatkan perizinan informasi dalam website.
telephone atau online representative.
memetakan prioritas dan tingkat kepentingan
berbag ai dimensi pengukuran yang
dengan sistem pengajuan secara online melalui
c. Relevance: kesesuaian informasi dengan
website Inatrade. Rendahnya penggunaan perizinan yang akan diajukan.
Metodologi Penelitian
membentuk model, berdasarkan data empiris
yang dikumpulkan dari pengguna sistem. Dari
tingkat mengindikasikan adanya permasalahan
d. Understandability: informasi dalam website
pada sistem elektronik Inatrade. jelas dan mudah dimengerti.
Penelitian ini dilakukan dengan metode
hasil pemetaaan dengan metode IPA dapat
kuantitatif dengan penyebaran kuesioner
ditentukan prioritas proses perbaikan sistem
e. Completeness: informasi dalam website
byang dikombinasikan dengan pendekatan
yang akan dilakukan dalam rangka
Hasil dan Pembahasan
mempunyai tingkat keluasan dan
kualitatif yang dilakukan melalui wawancara
mengefektifkan sistem layanan e-government.
kedalaman yang cukup untuk proses
kepada pemilik hak akses Inatrade yang pernah
Hasil Pengumpulan Data
pengajuan perizinan online.
mengajukan permohonan perizinan secara
Dalam pengumpulan data penelitian,
Populasi sampel dalam penelitian ini adalah user
online melalui website Inatrade. Data kuantitatif
digunakan sistem elektronik Inatrade
sistem perizinan online Inatrade yang pernah
2. Aspek kualitas sistem/ system quality (Bailey
mengajukan perizinan secara online melalui dan Pearson, 1983; Davis et al., 1989;
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kementerian Perdagangan sebagai objek
website yang diperkirakan berjumlah 478 user. Parasuraman et al., 2005), meliputi beberapa
data primer berupa persepsi responden
penelitian. Sistem Inatrade merupakan salah
Penyebaran kuesioner dilaksanakan mulai awal dimensi yaitu:
terhadap dimensi-dimensi dalam kualitas
satu bentuk e-government di Indonesia yang
sistem elektronik Inatrade dan niat untuk
bertujuan untuk memfasilitasi pengurusan
bulan Februari hingga akhir bulan April 2013
a. Functionality: Fungsi dari fitur-fitur layanan
dengan mengirimkan surat permohonan yang dibutuhkan mulai dari pengajuan
menggunakan sistem tersebut pada masa yang
perizinan ekspor-impor secara elektronik oleh
pengisian kuesioner secara online. Jumlah perizinan sampai izin selesai berjalan
akan datang. Langkah-langkah yang ditempuh
para pelaku usaha kepada pemerintah (G2B).
responden yang merespon undangan pengisian dengan baik.
dalam penelitian ini secara garis besar adalah
sebagai berikut:
Kementerian Perdagangan telah membangun
kuesioner adalah sebanyak 188 responden,
dimana hanya sebanyak 108 responden berjalan secara akurat dan bisa diandalkan
b. Dependability: Sistem perizinan online
Pengembangan Model yang dapat
dan mengembangkan sistem perizinan secara
menyatakan pernah mengajukan perizinan dari waktu ke waktu.
menggambarkan faktor-faktor yang
elektronik melalui internet ( e-licencing) dengan
menentukan kualitas layanan sistem e-
nama Inatrade dalam rangka mendukung
secara online melalui website. Dari 108 responden
c. Ease of Use: Sistem perizinan online Bisa
yang menyatakan pernah mengajukan diakses dan digunakan dengan usaha yang
government.
pelaksanaan Indonesia National Single
perizinan secara online, 11 dikeluarkan dari relatif kecil (kemudahan penggunaan).
Window (INSW). Sebagai landasan hukum
Penyusunan dimensi-dimensi kualitas
Sistem layanan
e-government.
pembangunan dan pengembangan Inatrade
sampel karena merupakan pelaku ekspor
murni yang pada saat penelitian ini dilakukan diperoleh pengguna dari sistem perizinan
d. Usefulness: Adanya manfaat yang bisa
telah diterbitkan sejumlah Peraturan Menteri
Pengujian validitas dan reliabilitas model
belum bisa mengajukan perizinan secara online. online termasuk kenyamanan, hemat waktu
Perdagangan. Sistem Elektronik Inatrade
pengukuran.
Selain itu terdapat 9 responden yang mengisi dan hemat biaya.
memberikan alternatif bagi para pelaku usaha
Evaluasi kiner ja Sistem Layanan
dalam mengajukan perizinan impor dengan
Elektronik Inatrade berdasarkan persepsi
dengan nilai tunggal, sehingga hanya 88
mengubah proses pengajuan manual dengan
user terhadap dimensi-dimensi kualitas
responden yang diolah dan digunakan dalam
3. Aspek kualitas pelayanan
dokumen-dokumen tercetak menjadi proses
yang telah disusun dalam model.
penelitian ini.
elektronik/ electr onic ser vice quality
pengajuan secara elektronik melalui website.
Analisis diagram kepentingan-kinerja
(Parasuraman et al., 2005), meliputi Data gambaran umum responden disajikan beberapa dimensi yaitu:
dimensi kualitas Sistem Elektronik
Fitur utama yang bisa dimanfaatkan oleh para
pada Tabel 1. Jumlah sampel yang
a. Efficiency: Kemudahandan kecepatan
Inatrade dengan metode importance-
dikumpulkan dalam penelitian ini berjumlah 88 dalam mengakses website Inatrade dan
pelaku usaha dalam Sistem Elektronik Inatrade
performance analysis (IPA).
responden. Responden yang mengisi kuesiner mengurus perizinan online.
adalah sebagai berikut.
1. Permohonan pengajuan perizinan secara
b. Fulfillment: Tingkat dimana janji pengelola
Evaluasi kualitas sistem elektronik Intrade
merupakan perwakilan perusahaan yang
pernah mengajukan perizinan online melalui terhadap penyampaian dan ketersediaan
online melalui website Inatrade
didasarkan pada metode SERVPERF dimana
Sistem Elektronik Inatrade. layanan dipenuhi.
2. Penyampaian laporan realisasi
skor dari masing-masing dimensi kualitas
impor/ekspor oleh para pelaku usaha secara
diperoleh hanya dari persepsi responden tanpa
online melalui website Inatrade.
memperhitungkan ekspektasi responden (Jain
3. Tracking status pemrosesan perizinan yang
dan Gupta, 2004).
telah diajukan.
Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner, lebih
Table 2. Correlation Matrix and Roots of the AVEs (shown as diagonal element) dari 90% perusahaan berdomisili di Pulau Jawa
Berdasarkan jenis kegiatan ekspor impornya,
lebih dari 60% responden merupakan
yang mayoritas berlokasi di kawasan-kawasan
importir, dengan frekuensi pengajuan izin
industri di DKI jakarta dan Jawa Barat.
online terbesar adalah 1 kali sebesar 39,8%.
Distribusi jumlah karyawan perusahaan responden cukup merata mulai dari perusahaan dengan jumlah karyawan kurang dari 20 orang hingga perusahaan dengan
jumlah karyawan lebih dari 1000 orang. Table 1. Profil Responden
Frequency
Percentage
Location DKI Jakarta
Jawa Barat
Jateng & DIY
Jawa TImur
Outside Jawa
Number of employee < 20 people
20 - 100 people
101 - 500 people
501 - 1000 people
International Trade Activities Impor
Impor & Ekspor
Fequency of submitting permmit application online
Gambar 2. Importance-Performance Diagram
Validitas dan Realibilitas Model Pengukuran
Sumbu X dan Sumbu Y saling berpotongan (Measurement Model)
berkisar antara 0,851 sampai dengan 0,957,
Importance Performance Analysis
pada nilai tengah hasil pengamatan pada Berdasarkan prosedur PLS Algorithm pada
berada diatas nilai batas yang disarankan yaitu
Analisis dimulai dengan pembuatan diagram
sumbu X dan sumbu Y. Dari hasil perhitungan aplikasi SmartPLS 2.0, dianalisis convergent
0,7 (Hair et al., 2006).Convergent validity dinilai
kepentingan-kinerja. Diagram kepentingan-
nilai tengah hasil pengamatan indeks kinerja validity, discriminant validity, dan reliabilitas dari
berdasarkan loading factor dan average varian
kinerja ( importance-performance) memetakan
dan bobot kepentingan, sumbu X dan Sumbu semua skala multi item pada model dengan
extracted (AVE). Berdasarkan literatur terdahulu
posisi dimensi-dimensi kualitas kedalam 4
Y berpotongan pada titik (77.57 , 80.31). mengikuti kriteria pada literatur terdahulu
validitas konvergen mensyaratkan loading factor
kuadran berdasar data kinerja dan tingkat
Dalam studi literatur kuadran A diberi label (Hair et al., 2006 ; Jogiyanto dan Abdillah, 2009;
diatas 0,5 dan nilai AVE tidak kurang dari 0,5
kepentingan dimensi kualitas. Berdasarkan
“ concentrate here”, kuadran C diberi label “low Wiyono, 2011 ; Sujarweni & Endrayanto, 2012;
(Yamin dan Kurniawan, 2011). Sebagaimana
rekapitulasi data persepsi responden dan data
priority”, kuadran B diberi label “keep up the good Yamin dan Kurniawan, 2011). Realibilitas
ditunjukkan pada Appendix A semua item
penilaian bobot kepentingan tiap dimensi,
working” dan D diberi label “possible overskill” dinilai berdasarkan nilai composite raliability yang
mempunyai nilai loading factor lebih dari 0,5.
dapat dibuat diagram kepentingan-kinerja
(Martilla dan James, 1977). mengukur tingkat dimana instrumen 0,957
Untuk menilai discriminant validity, digunakan
sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 2.
nilai AVE. Semua konstruk harus mempunyai
Sumbu mendatar (Sumbu X) menyatakan nilai
bebas dari random error yang dengan demikian
nilai AVE lebih dari 0,5 (Wiyono, 2011), dan
kinerja dimensi kualitas dan sumbu tegak
akan menghasilkan hasil yang konsisten.
nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi
(Sumbu Y) menyatakan nilai kepentingan
Composite Reliability pada model pengukuran
antar variabel laten (Jogiyanto dan Abdillah,
dimensi.
2009) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner, lebih
Table 2. Correlation Matrix and Roots of the AVEs (shown as diagonal element) dari 90% perusahaan berdomisili di Pulau Jawa
Berdasarkan jenis kegiatan ekspor impornya,
lebih dari 60% responden merupakan
yang mayoritas berlokasi di kawasan-kawasan
importir, dengan frekuensi pengajuan izin
industri di DKI jakarta dan Jawa Barat.
online terbesar adalah 1 kali sebesar 39,8%.
Distribusi jumlah karyawan perusahaan responden cukup merata mulai dari perusahaan dengan jumlah karyawan kurang dari 20 orang hingga perusahaan dengan
jumlah karyawan lebih dari 1000 orang. Table 1. Profil Responden
Frequency
Percentage
Location DKI Jakarta
Jawa Barat
Jateng & DIY
Jawa TImur
Outside Jawa
Number of employee < 20 people
20 - 100 people
101 - 500 people
501 - 1000 people
International Trade Activities Impor
Impor & Ekspor
Fequency of submitting permmit application online
Gambar 2. Importance-Performance Diagram
Validitas dan Realibilitas Model Pengukuran
Sumbu X dan Sumbu Y saling berpotongan (Measurement Model)
berkisar antara 0,851 sampai dengan 0,957,
Importance Performance Analysis
pada nilai tengah hasil pengamatan pada Berdasarkan prosedur PLS Algorithm pada
berada diatas nilai batas yang disarankan yaitu
Analisis dimulai dengan pembuatan diagram
sumbu X dan sumbu Y. Dari hasil perhitungan aplikasi SmartPLS 2.0, dianalisis convergent
0,7 (Hair et al., 2006).Convergent validity dinilai
kepentingan-kinerja. Diagram kepentingan-
nilai tengah hasil pengamatan indeks kinerja validity, discriminant validity, dan reliabilitas dari
berdasarkan loading factor dan average varian
kinerja ( importance-performance) memetakan
dan bobot kepentingan, sumbu X dan Sumbu semua skala multi item pada model dengan
extracted (AVE). Berdasarkan literatur terdahulu
posisi dimensi-dimensi kualitas kedalam 4
Y berpotongan pada titik (77.57 , 80.31). mengikuti kriteria pada literatur terdahulu
validitas konvergen mensyaratkan loading factor
kuadran berdasar data kinerja dan tingkat
Dalam studi literatur kuadran A diberi label (Hair et al., 2006 ; Jogiyanto dan Abdillah, 2009;
diatas 0,5 dan nilai AVE tidak kurang dari 0,5
kepentingan dimensi kualitas. Berdasarkan
“ concentrate here”, kuadran C diberi label “low Wiyono, 2011 ; Sujarweni & Endrayanto, 2012;
(Yamin dan Kurniawan, 2011). Sebagaimana
rekapitulasi data persepsi responden dan data
priority”, kuadran B diberi label “keep up the good Yamin dan Kurniawan, 2011). Realibilitas
ditunjukkan pada Appendix A semua item
penilaian bobot kepentingan tiap dimensi,
working” dan D diberi label “possible overskill” dinilai berdasarkan nilai composite raliability yang
mempunyai nilai loading factor lebih dari 0,5.
dapat dibuat diagram kepentingan-kinerja
(Martilla dan James, 1977). mengukur tingkat dimana instrumen 0,957
Untuk menilai discriminant validity, digunakan
sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 2.
nilai AVE. Semua konstruk harus mempunyai
Sumbu mendatar (Sumbu X) menyatakan nilai
bebas dari random error yang dengan demikian
nilai AVE lebih dari 0,5 (Wiyono, 2011), dan
kinerja dimensi kualitas dan sumbu tegak
akan menghasilkan hasil yang konsisten.
nilai akar AVE harus lebih tinggi dari korelasi
(Sumbu Y) menyatakan nilai kepentingan
Composite Reliability pada model pengukuran
antar variabel laten (Jogiyanto dan Abdillah,
dimensi.
2009) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2.
Dengan demikian urutan prioritas perbaikan
dalam sistem elektronik Inatrade seperti pada pada dimensi kualitas Sistem Elektronik
6. Efficiency, dengan indikator yang nilainya
3. Aspek contact:
dimensi compensation. Dengan penelitian ini, Inatrade yang telah disusun adalah sebagai
dibawah rata-rata yaitu kemudahan proses
a. Ketersediaan dan efektivitas nomor
per usahaan lain sejenis yang perlu berikut:
pengajuan perizinan online (78,67)
telepon customer service Inatrade
7. Ease of use, dengan indikator yang nilainya
b. Ketersediaan dan efektivitas alamat email
mengevaluasi efektivitas sistem informasi e-
1. Kuadran A: fulfillment, completeness.
dibawah rata-rata yaitu kemudahan akses
Inatrade
goverment yang disediakan bagi external user
juga dapat menggunakan model evaluasi yang responsiveness.
2. Ku a d r a n C : comp ensa tion, conta ct,
halaman dan tautan pada website (76)
c. Ketersediaan dan efektivitas petugas yang
8. Dependability, dengan indikator yang nilainya
menjawab telepon dan e-mail ( customer
d i ke m b a n g k a n , k a r e n a m o d e l y a n g
dikembangkan bersifat cukup generik, tidak understandability, dependability, functionality,
3. Kuadran B: timeliness, efficiency, ease of use,
dibawah rata-rata yaitu:
service)
spesifik ditujukan untuk penggunaan pada relevance, usefulness, accuracy, privacy.
a. Frekuensi crash/error (77)
4. Aspek responsiveness:
b. Frekuensi hang setelah submit data user
a. Tingkat penyelesaian terhadap
proses evaluasi sistem Inatrade Kementrian
4. Kuadran D: -
pertanyaan atau masalah yang
Perdagangan. Selain model evaluasi,
keseluruhan metodologi untuk melakukan Menurut hasil pengamatan pada diagram
9. Functionality, dengan indikator yang nilainya
disampaiakan oleh user.
asesmen dan pemetaan kepentingan-kinerja kepentingan-kinerja diatas, nilai rata-rata
dibawah rata-rata yaitu:
b. Penjelasan sebab-sebab perizinan tidak
( importance-performance) terhadap semua dimensi persepsi user Inatrade terhadap indikator
a. Link “Download”, “Pengumuman” &
bisa diproses/ditolak
evaluasi juga dapat diterapkan pada kualitas adalah 4,73 atau 78, 3 pada skala indeks.
“FAQ” (78,67)
c. Kecepatan respon terhadap pertanyaan
perusanaan lain yang memiliki sistem e- Dengan demikian bisa diidentifikasi dimensi
b. Notifikasi e-mail (78,17)
atau masalah yang disampaikan via
c. Pertanyaan via e-mail (72,5)
email/telepon.
government.
dengan indikator yang nilainya masih di bawah
5. Aspek timeliness:
rata-rata (< 78,83) dan memerlukan perbaikan
Implikasi manajerial
a. Pembaharuan/ updating status pemrosesan
Simpulan
(improvement) yaitu:
Berdasarkan identifikasi dimensi dan
dokumen perizinan (layanan tracking
1. Fulfillment, dengan indikator:
indikator-indikator pembentuknya, ditambah
dokumen) secara realtime.
Penelitian ini mengembangkan model untuk
a. Kesesuaian janji layanan yang dibuat
mengevaluasi kualitas layanan sistem e- dengan realisasinya (73,33)
dengan hasil wawancara dengan pengguna
b. Updating peraturan perundang-undangan
sistem elektronik Inatrade, fokus perbaikan
terbaru yang berkaitan dengan perizinan
government dari perspektif user dengan
b. Pe n y e l e s a i a n p r o s e s p e r i z i n a n
menggabungkan model sebelumnya tentang sebagaimana janji layanan yang dibuat
layanan sistem elektronik Inatrade yang bisa
ekspor-impor.
peningkatan kualitas layanan sistem berbasis (74,50)
diusulkan kepada pihak manajemen adalah
c. Penyampaian pengumuman/
sebagai berikut:
elektronik untuk meningkatkan kontinuitas
2. Completeness, dengan indikator:
pemberitahuan kepada user secara
1. Aspek fulfillment:
a. Kelengkapan informasi dalam website
langsung, misalnya melalui email yang
penggunaan dan model pengukuran kualitas
a. Pemenuhan jangka waktu pemrosesan
pelayanan kepada konsumen yang
terdaftar di Inatrade
perizinan sebagaimana janji layanan yang
b. Kecukupan informasi dalam website
6. Aspek efficiency: kemudahan proses
menggunakan website. Model yang terbentuk
k e m u d i a n d i e va l u a s i va l i d i t a s d a n untuk mengajukan perizinan online
telah ditetapkan.
pengajuan perizinan
online
b. Ketepatan waktu pelayanan di UPP
7. Aspek ease of use: kemudahan akses halaman
reliabilitasnya, untuk selanjutnya digunakan
terutama untuk penyerahan dokumen
untuk mengevaluasi kinerja layanan sistem
3. Contact, dengan indikator:
website Inatrade dan tautannya
secara fisik dan pengambilan surat
8. Aspek dependability: minimalisasi frekuensi
elektronik Inatrade.
a.Adanya nomor telepon/e-mail
perizinan.
pengelola/kantor yang bisa dihubungi
error/crash/hang pada website Inatrade
Terdapat dua analisis utama dalam penelitian (71).
c. Pengefektifan layanan call center 7 x 24 jam.
9. Aspek functionality:
ini yaitu analisis kualitas model yang b.Adanya online customer ser vice
2. Aspek completeness:
a. Efektivitas fitur notifikasi e-mail
dikembangkan dengan menggunakan metode
b.
a. Kelengkapan informasi tentang prosedur
representative atau via telepon (73,66)
Efektivitas kontak e-mail
pengajuan perizinan online mulai dari
PLS dan analisis hasil pengukuran evaluasi
c. Kemungkinan berbicara kepada pengelola
c. Permudahan dalam penyampaian dokumen-
sistem layanan e-gover nment deng an jika sistem bermasalah (71,50)
registrasi user, validasi dokumen, pengajuan
dokumen persyaratan, misalnya dengan
menggunakan metode
4. Responsiveness, dengan indikator:
online sampai tahap dokumen perizinan
importance performance
penbuatan fitur upload dokumen persyaratan
selesai.
analysis (IPA). Hasil evaluasi model pengukuran
a. Informasi sebab-sebab perizinan tidak
dan mempermudah proses validasinya.
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang bisa diproses (74,5)
b. Ke l e n g k a p a n i n f o r m a s i d o k u m e n
b. Tingkat penyelasaian terhadap masalah
persyaratan yang dibutuhkan untuk
digunakan dalam model valid dan reliabel.
Tidak semua dimensi/aspek dalam model
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa aspek yang muncul (70,8)
mengajukan perizinan online melalui website
menjadi prioritas fokus perbaikan. Hal ini
5. Timeliness, dengan indikator yang nilainya
Inatrade.
information completeness, fulfillment, responsiveness
terjadi karena menurut responden, kinerja
dan contact merupakan aspek-aspek yang masuk
dibawah rata-rata yaitu:
c. Kelengkapan data peraturan perundang-
sistem elektronik Inatrade pada dimensi
undangan yang masih berlaku dan berguna
dalam prioritas utama perbaikan kinerja sistem
a. Keterbaruan informasi (77,17)
tersebut sudah sangat baik, seperti pada
b. Ketepatan waktu informasi (77,67)
dalam proses pengajuan perizinan online.
layanan e-government Inatrade yang digunakan
dimensi relevance, usefulness, accuracy dan privacy
oleh Departemen Perdagangan.
atau menurut responden dimensi tidak penting
Dengan demikian urutan prioritas perbaikan
dalam sistem elektronik Inatrade seperti pada pada dimensi kualitas Sistem Elektronik
6. Efficiency, dengan indikator yang nilainya
3. Aspek contact:
dimensi compensation. Dengan penelitian ini, Inatrade yang telah disusun adalah sebagai
dibawah rata-rata yaitu kemudahan proses
a. Ketersediaan dan efektivitas nomor
per usahaan lain sejenis yang perlu berikut:
pengajuan perizinan online (78,67)
telepon customer service Inatrade
7. Ease of use, dengan indikator yang nilainya
b. Ketersediaan dan efektivitas alamat email
mengevaluasi efektivitas sistem informasi e-
1. Kuadran A: fulfillment, completeness.
dibawah rata-rata yaitu kemudahan akses
Inatrade
goverment yang disediakan bagi external user
juga dapat menggunakan model evaluasi yang responsiveness.
2. Ku a d r a n C : comp ensa tion, conta ct,
halaman dan tautan pada website (76)
c. Ketersediaan dan efektivitas petugas yang
8. Dependability, dengan indikator yang nilainya
menjawab telepon dan e-mail ( customer
d i ke m b a n g k a n , k a r e n a m o d e l y a n g
dikembangkan bersifat cukup generik, tidak understandability, dependability, functionality,
3. Kuadran B: timeliness, efficiency, ease of use,
dibawah rata-rata yaitu:
service)
spesifik ditujukan untuk penggunaan pada relevance, usefulness, accuracy, privacy.
a. Frekuensi crash/error (77)
4. Aspek responsiveness:
b. Frekuensi hang setelah submit data user
a. Tingkat penyelesaian terhadap
proses evaluasi sistem Inatrade Kementrian
4. Kuadran D: -
pertanyaan atau masalah yang
Perdagangan. Selain model evaluasi,
keseluruhan metodologi untuk melakukan Menurut hasil pengamatan pada diagram
9. Functionality, dengan indikator yang nilainya
disampaiakan oleh user.
asesmen dan pemetaan kepentingan-kinerja kepentingan-kinerja diatas, nilai rata-rata
dibawah rata-rata yaitu:
b. Penjelasan sebab-sebab perizinan tidak
( importance-performance) terhadap semua dimensi persepsi user Inatrade terhadap indikator
a. Link “Download”, “Pengumuman” &
bisa diproses/ditolak
evaluasi juga dapat diterapkan pada kualitas adalah 4,73 atau 78, 3 pada skala indeks.
“FAQ” (78,67)
c. Kecepatan respon terhadap pertanyaan
perusanaan lain yang memiliki sistem e- Dengan demikian bisa diidentifikasi dimensi
b. Notifikasi e-mail (78,17)
atau masalah yang disampaikan via
c. Pertanyaan via e-mail (72,5)
email/telepon.
government.
dengan indikator yang nilainya masih di bawah
5. Aspek timeliness:
rata-rata (< 78,83) dan memerlukan perbaikan
Implikasi manajerial
a. Pembaharuan/ updating status pemrosesan
Simpulan
(improvement) yaitu:
Berdasarkan identifikasi dimensi dan
dokumen perizinan (layanan tracking
1. Fulfillment, dengan indikator:
indikator-indikator pembentuknya, ditambah
dokumen) secara realtime.
Penelitian ini mengembangkan model untuk
a. Kesesuaian janji layanan yang dibuat
mengevaluasi kualitas layanan sistem e- dengan realisasinya (73,33)
dengan hasil wawancara dengan pengguna
b. Updating peraturan perundang-undangan
sistem elektronik Inatrade, fokus perbaikan
terbaru yang berkaitan dengan perizinan
government dari perspektif user dengan
b. Pe n y e l e s a i a n p r o s e s p e r i z i n a n
menggabungkan model sebelumnya tentang sebagaimana janji layanan yang dibuat
layanan sistem elektronik Inatrade yang bisa
ekspor-impor.
peningkatan kualitas layanan sistem berbasis (74,50)
diusulkan kepada pihak manajemen adalah
c. Penyampaian pengumuman/
sebagai berikut:
elektronik untuk meningkatkan kontinuitas
2. Completeness, dengan indikator:
pemberitahuan kepada user secara
1. Aspek fulfillment:
a. Kelengkapan informasi dalam website
langsung, misalnya melalui email yang
penggunaan dan model pengukuran kualitas
a. Pemenuhan jangka waktu pemrosesan
pelayanan kepada konsumen yang
terdaftar di Inatrade
perizinan sebagaimana janji layanan yang
b. Kecukupan informasi dalam website
6. Aspek efficiency: kemudahan proses
menggunakan website. Model yang terbentuk
k e m u d i a n d i e va l u a s i va l i d i t a s d a n untuk mengajukan perizinan online
telah ditetapkan.
pengajuan perizinan
online
b. Ketepatan waktu pelayanan di UPP
7. Aspek ease of use: kemudahan akses halaman
reliabilitasnya, untuk selanjutnya digunakan
terutama untuk penyerahan dokumen
untuk mengevaluasi kinerja layanan sistem
3. Contact, dengan indikator:
website Inatrade dan tautannya
secara fisik dan pengambilan surat
8. Aspek dependability: minimalisasi frekuensi
elektronik Inatrade.
a.Adanya nomor telepon/e-mail
perizinan.
pengelola/kantor yang bisa dihubungi
error/crash/hang pada website Inatrade
Terdapat dua analisis utama dalam penelitian (71).
c. Pengefektifan layanan call center 7 x 24 jam.
9. Aspek functionality:
ini yaitu analisis kualitas model yang b.Adanya online customer ser vice
2. Aspek completeness:
a. Efektivitas fitur notifikasi e-mail
dikembangkan dengan menggunakan metode
b.
a. Kelengkapan informasi tentang prosedur