KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS
@agungwalujo
A. PENDAHULUAN
1. Pemerintah adalah “public servant”
2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.
3. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa
kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada
mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri
daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan
B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”. ( Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003) ,
B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban
maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat .(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
- Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan
“saat yang menentukan”
(moment of truths), peluang bagi organisasi
untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
- Abad ke-21 adalah
“abad pelanggan” (Carlzon, 1987).
- Prinsip
“ Close to the customers”
- Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
- Pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan
(lanjutan) Hakekat Pelayanan Publik
- Pelayanan publik oleh instansi pemerintah
bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
- Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif
sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
- Pelayanan publik kepada masyarakat dapat
diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
- Tarif pelayanan publik oleh pemerintah
ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
- Pemberian pelayanan publik secara seragam
kepada semua warganegara sebenarnya
justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.- Sudah saatnya instansi pemerintah
mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
Paradigma monopoli paradigma
kompetisi;
P
aradigma”no public choice paradigma “public choice”.
- Tujuan Otonomi Daerah
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)} Hakekat Pelayanan Publik
(lanjutan)
KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN
IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN
IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO
PARADIGMA PELAYANAN
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
- Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;
- Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;
- Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
- Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan
melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003,)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif
pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,
Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan
organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalam
organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja
sehari-hari;
Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam
program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima
(Lanjutan)
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada
pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara
berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat
menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and
- – Information Management Branch, Treasury Board Secretariat Canada)
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. Kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS (Lanjut)
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan
publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan: (Lanjutan)
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan
yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu
atap atau satu pintu) f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara
berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan
perkembangan dinamika masyarakat .PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary
Products/Services): adalah barang / material /
bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons,
1994)PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK
(Lanjutan)
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud
nyata sebagai substansi atau inti manfaat daripelayanan publik yang diterima atau dirasakan
oleh masyarakat.4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah
manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan
oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.
(James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons,
1994)PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip
- warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
dalam arti semua
“equal treatment”,
Standar Pelayanan Minimal (SPM)
muncul
- Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”,
Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
- bukan biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.
MODEL PELAYANAN UMUM
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi
“pelayan masyarakat ”.
Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
MODEL PELAYANAN UMUM
(Lanjutan)
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.