PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN WAY KRUI KABUPATEN PESISIR BARAT

ABSTRACT

PUBLIC PERCEPTION ABOUT THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN DISTRICT WAY KRUI REGENCY THE WEST COAST

By

IKHWAN EFRIZAL

The public services are all forms of service provided by an organization or a particular agency that aims to satisfy the interests of the public in order to achieve satisfaction as the implementation condition or obligations of the bodies that have been set up in the legislation. At the district level in Sub-District Way Krui the quality of public services, still there are people who feel the services is not optimum as delays in the completion service product, accuracy services still there was a mistake, the method of service is convoluted, and a sense of responsibility especially district less responsibility for the provision of services, but there are community members who felt that public delivered provided is satisfactory or optimal, so that research interested to know how can public perceptions about the quality of public services in District Way Krui Regency The West Coast of the truth.

This research aims to knowing public perception about of the quality of public services in District Way Krui Regency The West Coast, while type of this research is a qualitative with the approach descriptive and samples to this research as many as 44 respondents.

This research results showed that public perceptions about the quality of public services in District Way Krui Regency The West Coast is positive perception, as seen from the aspect of cognition, affection and conation about the quality of public services, means the public feel satisfied will services who is given District Way Krui Regency The Coast. It can be seen from the results of interviews to 44 were research respondents who answered good or satisfied a total of 39 (88.6%), while the 5 (11.4%) of respondents research answer are dissatisfied, which means is negative perception.

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN WAY KRUI KABUPATEN PESISIR BARAT

Oleh

IKHWAN EFRIZAL

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau badan tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kepentingan masyarakat guna mencapai kepuasan sebagai pelaksanaan ketentuan atau kewajiban dari badan yang telah diatur dalam suatu peraturan perundang-undangan. Pada tingkat kecamatan di Kecamatan Way Krui kualitas pelayanan publik, masih ada masyarakat yang merasa pelayanan belum optimal seperti keterlambatan penyelesaian produk pelayanan, akurasi pelayanan yang masih ada kesalahan, tata cara pelayanan yang berbelit-belit,dan rasa tanggung jawab dari aparatur kecamatan yang kurang bertanggungjawab atas pelayanan yang diberikan, namun ada juga masyarakat yang merasa bahwa pelayanan publik yang diberikan sudah memuaskan atau optimal, sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimanakah persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir barat yang sebenarnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, sedangkan tipe penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan sampel pada penelitian ini sebanyak 44 responden.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah persepsi positif, yang dilihat dari aspek kognisi, afeksi dan konasi tentang kualitas pelayanan publik, artinya masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diberikan Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara kepada 44 orang responden penelitian yang menjawab baik atau puas berjumlah 39 (88,6%) sedangkan 5 (11,4%) responden penelitian menjawab tidak puas, yang artinya adalah persepsi negatif.

(Skripsi)

Oleh Ikhwan Efrizal

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN WAY KRUI KABUPATEN PESISIR BARAT

Oleh

Ikhwan Efrizal

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Jurasan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

Penulis dilahirkan di Krui, Kabupaten Pesisir Barat pada tanggal 20 April 1992, anak pertama dari tiga bersaudara, buah cinta dari Bapak Imron Hasan, A.md dan Eti Kurnia, S.Pd.

Jenjang Akedemik Penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar (SD) Negeri 1 Gunung Kemala, Kecamatan Way Krui diselasaikan tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Kecamatan Pesisir Tengah Pada Tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Pesisir Tengah Kabupaten Pesisir Barat yang diselesaikan pada tahun 2010.

Tahun 2010, Penulis terdaftar sebagai Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung (Unila) melalui jalur SNMPTN, yang saat itu Penulis pilih untuk melanjutkan pendidikan dan selesai ditahun 2015.

MOTO

“ Jika kita ingin dihargai dan dihormati banyak orang, kita harus menjadi orang kaya, yaitu kaya hati, kaya pengetahuan dan kaya harta tentunya”.

“

Segala kemungkinan bisa saja terjadi, artinya tidak ada yang mustahil dan

tidak ada yang sulit di dunia ini, jika kita ingin belajar dan mengamalkannya” .

“Menyerah artinya tidak akan mendapat apa-apa dalam kehidupan” (IKHWAN EFRIZAL)

Ku persembahkan karya kecil ini kepada:

Ayahnda tercinta Imron Hasan, A.md, Ibunda wanita terhebat yang aku sayangi Eti Kurnia, S.Pd, sebagai tanda terima kasih dan baktiku, karena kalian aku belajar bertahan dan berjuang dalam hibup dan mungkin aku tidak akan seperti sekarang ini kalau tidak karena kalian ayah-ibundaku.

Pak cik Satria , Awan Nurman, Minan Yulia, Adek Ima, Iga dan Cindy Tiara serta seluruh keluarga tercinta yang selalu mendukungku.

Almamater tercinta Universitas Lampung

UNTUK AYAH & IBUNDA Untuk Kalian yang Selalu Ku Cinta Untuk Kalian Pengobat Luka Untuk Kalian yang Selalu Ada

Sejauh ini Kita Selalu Bersama Sejauh ini Kalian Selalu Membina Sejauh ini yang Penuh Suka-Cita

Aku Kagum Akan Kesabaran Kalian Berdua Ayah & Ibunda..

Lihatlah Pangeran Kecilmu Kini Telah Dewasa Lihatlah Pangeran Kecilmu Kini Telah Sarjana

Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidah-Nya skripsi yang berjudul “Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat” dapat diselesaikan. Skripsi ini dibuat sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari banyak kesulitan yang dihadapi dari awal pengerjaan hingga penyelesaian skripsi ini, karena bantuan, bimbingan, dorongan dan saran dari berbagai pihak terutama dosen pembimbing yang sudah memberi banyak masukan, kritik dan saran. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

2. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. 3. Bapak Drs. Piping Setia Priangga, M.Si, selaku Pembimbing Akademik. 4. Bapak Drs. Ismono Hadi, M.Si selaku Pembimbing saya yang telah banyak

membantu, membimbing, mengarahkan, memberikan masukan, saran, dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen Ilmu Pemerintahan Fisip Unila, terimakasih atas ilmu yang diberikan kepada penulis selama menuntut ilmu di Jurusan Ilmu Pemerintahan.

7. Staf Akademik, Staf Kemahasiswaan, mba Nurma (pengawas ruang baca) yang telah membantu kelancaran administrasi dan skripsi.

8. Teristimewa kepada orang tuaku, Ayahnda Imron Hasan, A.md terimakasih telah menjadi Bapak yang Kuat, yang selalu memberikan motivasi, yang selalu bekerja keras mendidik untuk menjadikan Penulis menjadi manusia yang berguna dan bermanfaat bagi orang lain, semoga Allah SWT selalu memberikan kesehatan dan nikmat-Nya untuk Ayah. Ibunda Eti Kurnia, S.Pd terimakasih karena mu Penulis mampu memotivasi diri, hingga mampu menjalani hidup. Ku persembahkan karya kecilku ini untuk kalian.

9. Spesial untuk Minan Yulia, S.Ikom, Adek Ima, Cindy dan Iga Efrini yang telah memberikan motivasi. Buat adek Ima dan Iga “Ayoo semangat jadi orang yang bermanfaat dan membanggakan ayah ibu kita”.

10. Bapak Camat Way Krui Kabupaten Pesisir Barat beserta Staf yang telah membantu penulis dalam memberikan data penelitian ini.

11. Terima kasih kepada para responden, yang telah bersedia meluangkan waktu dan ketersediaannya untuk memberikan wawasan serta informasi yang penulis butuhkan (Aparatur dan Masyarakat Kecamatan Way Krui).

12. Terima Kasih untuk Keluarga Besar SMA Negeri 1 Pesisir Tengah Kab. Pesisir Barat, Semua sahabat dan para Guru serta Kepala Sekolah Bp. Purwanto, S.Pd terimakasih dukungannya, semoga kita sukses selalu.

Ade Wardidin S.IP, Ryan Maulana S.IP, Aris Gunawansyah S.IP, Anis Septiana S.IP, Siska Fitria S.IP, Dita Purnama S.IP, Yoan Yunita S.IP, Tiara Anggina S.IP, Dani Setiawan S.IP, Novi Nurhana S.IP, Betty Sirait S.IP, Angga Ferdiansyah S.IP, Riendi Ferdian S.IP, Eko Tri Pranoto S.IP, Herowandi S.IP, Ahlan Pahriadi S.IP, Semangat ya sahabat-sahabat semua, semoga Allah SWT memberikan nikmat sehat, rejeki yang berlimpah, rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.

14. Teman-teman seperjuangan yang tergabung di Group SEMPAK(Sekumplan Manusia Kompak): Rangga Giri S.IP, Prananda G.R S.IP, Antariski S.IP, Andrialius Feraera S.IP, Komang Jaka S.IP, Prasaputra S.IP, Dicky Rinaldi S.IP, Ali Wirawan S.IP, Budi Setia Aji S.IP dkk yang selalu kompak bahas tentang skripsi (Cuma dibahas aja siih,haha) dan sering ngajak futsal bareng. 15. Seluruh temanku jurusan Administrasi Negara angakatan 2010: Abdurahman,

Desmon Eka Putra, Abil, Ali, Worok, Bogel, Satria, Uyung Kagami, Roby Dani, dkk.

16. Temen-temen KKN Desa Suma Mukti Kec. Way Tuba kab. Way Kanan Nuzul, Saskia, Thio Milando, Ramdhan, Alek, Edo dan Bang Martha, Sukses untuk kita semua, amien.

17. Kepompong bersaudara: Efendy Ariyanto, S.I.Kom (Celor), Juliyan Fadli, S.AN (Kule), Ade Sapaldo (Alm), Andika Pasmah, S.E, Frenki Riandi, S.H, Very Indra, S.Pd. Akhirnya bisa selesai juga, yang di tinggal wisuda duluan.

Ejis. Serta buat adik-adik tingkat yang akan segera menyusul; Fadlan Akhyar, Melya Puri calon Guru Besar (sukses), Ari Saputra, sebagai putra dan putri daerah Kab.Pesisir Barat kita harus berjuang demi kepentingan semua orang. HIDUP MAHASISWA !!!.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan kita semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Bandar Lampung, 3 Februari 2015 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRACT

DAFTAR ISI...i

DAFTAR TABEL...iii

DAFTAR GAMBAR...v

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...10

1.3 Tujuan Penelitian ...10

1.4 Kegunaan Penelitian ...10

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi ...11

2.1.1 Pengertian Persepsi ...11

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ...16

2.1.3 Proses Terjadinya Persepsi...17

2.1.4 Persepsi Positif dan Negatif ...18

2.2 Definisi Masyarakat dan Ciri-Cirinya ...19

2.3 Pelayanan Publik...20

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik...20

2.3.2 Ciri-Ciri Pelayanan Publik ...21

2.3.3 Asas-Asas Pelayanan Publik ...21

2.3.4 Kualitas Pelayanan Publik ...22

2.3.5 Standar Pelayanan Publik ...25

2.3.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan...27

2.3.7 Pengukuran Tingkat Kepuasan ...29

2.3.8 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ...31

2.3.9 Jenis-Jenis Pelayanan Publik Kecamatan Way Krui ...32

2.4 Pengertian Pemerintah Kecamatan ...32

2.5 Kerangka Pikir ...33

III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian ...36

3.2 Fokus Penelitian ...36

3.4 Jenis Data ...39

1. Data Primer ...39

2. Data Sekunder ...40

3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel ...40

3.6 Teknik Pengumpulan Data ...44

1. Wawancara ...44

2. Dokumentasi ...44

3.7 Teknik Analisis Data...45

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...47

4.2 Letak Geografis dan Topografis Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...48

4.3 Tugas Pokok dan Fungsi Aparat Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ...49

4.4 Identitas Responden ...53

4.4.1 Jenis Kelamin Responden ...53

4.4.2 Usia Responden ...54

4.4.3 Pendidikan Responden...55

4.4.4 Pekerjaan Responden ...55

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way krui Kabupaten Pesisir Barat ...57

5.1.1 Pengetahuan (Kognisi) ...58

5.1.2 Sikap (Afeksi)...66

5.1.3 Tindakan (Konasi) ...81

5.2 Analisis Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Way krui Kabupaten Pesisir Barat ...92

VI. SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ...98

6.2 Saran ...99 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat ... 41

2. Jumlah sampel perjenis pelayanan...43

3. Jenis Kelamin Responden ... 53

4. Usia Responden ... 54

5. Pendidikan Responden... 55

6. Pekerjaan Responden ... 56

7. Kognisi tentang waktu penyelesaian pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat ... 59

8. Kognisi tentang biaya penyelesaian pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat ... 60

9. Kognisi tentang akurasi pelayanan dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat... 61

10. Kognisi tentang kesopanan dan keramahan pelayanan... 62

11. Kognisi tentang tanggung jawab pelayanan... 63

12. Kognisi tentang kemudahan mendapat pelayanan ... 64

13. Kognisi tentang kelengkapan sarana dan prasarana... 65

14. Kognisi tentang kenyamanan dalam memperoleh pelayanan publik... 66

15. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Kartu Tanda Penduduk ... 67

16. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Akte Kelahiran ... 67

17. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Surat Keterangan Domisili... 68

18. Afeksi tentang kecepatan waktu mengurus Surat Kelakuan Baik ... 68

19. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Kartu Tanda Penduduk... 69

20. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Akte Kelahiran ... 70

21. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Surat Keterangan Domisili ... 70

22. Afeksi tentang biaya dalam mengurus Surat Kelakuan Baik... 71

23. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan KTP... 72

24. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Akte Kelahiran... 72

25. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Surat Keterangan Domisili ... 73

26. Afeksi tentang kesesuaian (produk) pelayanan yang diterima pada saat mengurus pembuatan Surat Kelakuan Baik ... 73

27. Afeksi tentang eksperesi wajah yang ditampakan aparat kecamatan ... 74

28. Afeksi tentang keramahan sapaan yang disampaikan aparat kecamatan ketika memberikan pelayanan... 74

29. Afeksi tentang tutur kata aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan ... 75

30. Afeksi tentang tanggungjawab pelayanan yang diberikan aparat kecamatan ... 76

31. Afeksi tentang kemudahan mendapatkan pelayanan...77

32. Afeksi tentang tata cara pelayanan yang diberikan aparatur kecamatan ... 77

33. Afeksi tentang fasilitas yang ada dilokasi kecamatan... 78

34. Afeksi tentang kondisi sarana dan prasarana di lokasi kecamatan ... 78

35. Afeksi tentang keterjangkauan lokasi tempat pelayanan ... 79

36. Afeksi tentang kenyamanan yang dirasakan dalam melakukan pengurusan KTP, Akte Kelahiran, Surat Keterang Domisili dan Surat Kelakuan Baik ... 80

37. Afeksi tentang pelayanan yang diberikan oleh aparatur Kecamatan Way Krui... 80

38. Konasi tentang waktu penyelesaian pelayanan ... 81

39. Konasi tentang biaya pelayanan... 82

40. Konasi tentang akurasi pelayanan yang diberikan ... 83

41. Konasi tentang kesopanan dan keramahan pelayanan... 84

42. Konasi tentang tanggungjawab pelayanan...85

43. Konasi tentang kemudahan pelayanan...86

44. Konasi tentang tentang kelengkapan sarana dan prasarana... 87

45. Konasi tentang kenyamanan memperoleh pelayanan... 88

46. Rekapitulasi persepsi kognisi secara keseluruhan... 89

47. Rekapitulasi persepsi afeksi secara keseluruhan... 90

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Faktor-faktor yang membentuk opini... 16 2. Bagan kerangka pikir... 35

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pasal 18 Undang Undang Dasar 1945 menyebutkan bahwa pembagian daerah-daerah di Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk dan susunan pemerintahnya ditetapkan dengan undang-undang. Penyelenggaraan pemerintah daerah mengacu kepada pelaksanaan otonomi daerah yang dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggungjawab kepada daerah proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan antara pusat dan daerah. Penye-lenggaraan otonomi juga dilaksanakan dengan prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerintah dan keadilan serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah.

Pelaksanaan otonomi daerah mendorong untuk memberdayakan masyarakat, menumbuhkan prakarsa, kreativitas, meningkatkan peran serta masyarakat, mengembangkan peran dan fungsi aparat pemerintah. Penjelasan Pasal 10 Undang-Undang No. 32 tahun 2004, kewenangan otonomi luas adalah keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang mencakup kewenangan semua bidang pemerintah kecuali kewenangan di bidang politik

luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama serta kewenangan bidang lainnya yang akan di tetapkan dengan peraturan pemerintah. Keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam penyelenggaraannya mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi.

Guna meningkatkan kelancaran penyelenggaraan pemerintah secara berdaya guna, dengan tingkat perkembangan dan juga kemajuan pembangunan sebagai pelaksanaan ketentuan Pasal 126 Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, dipandang perlu menetapkan peraturan daerah tentang pembentukan kecamatan yang menjelaskan bahwa:

1. Kecamatan dibentuk di wilayah kabupaten/kota dengan Perda berpedoman pada Peraturan Pemerintah.

2. Kecamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah.

3. Selain tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (2) camat juga menye-lenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi:

a. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;

b. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum;

c. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan;

d. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;

e. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintah di tingkat kecamatan;

f. Membina penyelenggaraan pemerintah desa dan kelurahan;

g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan yang belum dapat dilaksanakan pemerintah desa atau kelurahan;

4. Camat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diangkat oleh Bupati atau Walikota atas usul sekretaris daerah kabupaten atau kota dari pegawai negeri sipil yang menguasai pengetahuan teknis pemerintahan dan memenuhi persyaratan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 5. Camat dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) dan ayat (3) dibantu oleh perangkat kecamatan dan bertanggung jawab kepada Bupati/Walikota melalui Sekretaris Daerah kabupaten/kota. 6. Perangkat kecamatan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) bertanggung

jawab kepada camat.

7. Pelaksanaan ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ayat (3), ayat (4), ayat (5), dan ayat (6) ditetapkan dengan peraturan bupati atau walikota dengan berpedoman pada Peraturan Pemerintah.

Sebagai pemerintah ditingkat kecamatan para pegawai yang berada di kantor kecamatan memiliki tugas untuk melaksanakan pelayanan publik kepada masyarakat, sesuai dengan bidang tugas dari masing-masing bidang atau seksi. Pengertian pelayanan publik yang lebih lengkap dikutip dari Pasal 1 Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik kepada masyarakat merupakan standar yang paling pokok dalam pelaksanaan tugas bagi aparat pemerintahan, karena pelayanan publik yang baik dan memuaskan pada masyarakat akan menimbulkan suatu anggapan dan persepsi yang baik terhadap kinerja dan keterampilan dari pegawai dalam menjalankan tugasnya sebagai pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak. Menurut Moenir dalam skripsi Birri (2004: 5) pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Pemerintah baik pusat maupun daerah memiliki fungsi memberikan pela-yanan yang baik secara perseorangan maupun pelapela-yanan publik bagi yang membutuhkan. Pemerintah harus adil dan merata dalam memberikan pelaya-nan kepada pengguna layapelaya-nan tanpa memandang status, jabatan, kekayaan, dan sebagainya. Menurut Kumorotomo (2011 :155) bahwa keberadaan biro-krasi pemerintah menjadi hal yang tidak dapat di tawar lagi yakni sebagai pelayanaan masyarakat (publik service). Sebagai pelayanan masyarakat maka seyogyanya Pemerintah dituntut agar mampu memberi pelayanan yang terbaik (Excellent service).

Salah satu kantor yang melaksanakan pelayanan pada masyarakat adalah Kecamatan Way krui yang telah melaksanakan pelayanan publik di Kabupaten Pesisir Barat. Pemerintah kecamatan yang dimaksud disini dalam pelayanan publik yaitu mengenai Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kela-hiran (AK), Surat Keterangan Domisili dan Surat Kelakuan Baik, selanjutnya masyarakat juga berharap agar aparatur kecamatan dapat memberi pelayanan yang terbaik dalam artian ada kejelasan, kepastian, ada keterbukaan, cepat, tepat, akurat, ramah, mudah, tidak berbelit-belit dan murah. Menurut Lukman dan Sugianto dalam skripsi Apriyanto (2007: 3) dari Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia bahwa pelayanan yaitu upaya membantu, menyediakan, mengurus dan menyiapkan apa yang di perlukan oleh orang lain berupa barang atau jasa dilakukan dengan sebaik-baiknya sehingga masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Menumbuhkan kepercayaan (trust), kesetian dan loyalitas dari masyarakat untuk dapat berurusan kembali dengan birokrasi.

Berikut ini surat kabar yang menulis tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Pesisir Barat:

Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Pesisir Barat belum sepenuhnya optimal dalam memberikan pelayanan publik kepada warganya. Lataran sarana dan prasarana yang merupakan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaran pelayanan yang belum memadai dan juga beberapa pelayanan yang masih terpusat di kabupaten induk Lampung Barat.

(http://lampung.tribunnews.com/2013/07/09/pesisir-barat-belum-optimal-berikan-pelayanan) di akses tanggal 27 Februari 2014, pukul 02.00 WIB).

Adapun hasil pra-riset melalui wawancara dengan beberapa warga Labuhan Mandi Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, dapat diketahui:

1. Menurutnya Mulyono, pelayanan dari pihak kecamatan setempat masih minim. Dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat, dimana masih merasa kurang puas dalam proses pembuatan tersebut karena prosedur pembuatan yang panjang dan memakan waktu yang lama serta masih ada kesalahan-kesalahan terhadap produk pelayaan yang dihasilkan. (Wawancara pada tanggal 03 Februari 2014, Pukul: 11.30 WIB).

2. Sedangkan Amigusman, menurutnya dalam proses pembuatan dokumen kependudukan dan surat menyurat sudah baik, dilayani oleh petugas dengan tanggap dan diselesaikan dengan baik serta tidak ada biaya yang dimintak. (Wawancara pada tanggal 15 Desember 2014, Pukul: 15.00 WIB).

Ada beberapa penelitian lain berupa skripsi dan jurnal penelitian yang sama-sama penelitian tentang persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Berikut ini perbedaan dan kesimpulan dari penelitian yang sama tersebut:

1. Skripsi Apriyanto tahun 2007 dengan judul “Persepsi Masyarakat Kelurahan Gunung Sulah Kecamatan Sukarame Bandar Lampung Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)”, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

Lampung.

Perbedaanya pertama penelitian ini hanya membahas pelayanan publik dibidang pembuatan Kartu Tanda Penduduk. Kedua metode penelitian menggunakan deskriftif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara dan kuesioner. Kesimpulan penelitianya menunjukan bahwa peranan aparatur Kelurahan Gunung Sulah Kecamatan Sukarame Kota Bandar Lampung dalam memberikan pelayanan publik masih kurang memuaskan dan belum maksimal. Kesimpulan di atas maka aparatur kelurahan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dan memperbaiki agar menjadi lebih baik.

2. Tulisan Hari, Idris, Burhanudin tahun 2013 dengan judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara”eJournal Administrative Reform, volume 1.

Perbedaanya pertama fokus penelitian ini lebih kepada kualitas pelayanan publik yang diberikan dilihat dari indikator reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangibles. Kedua penelitian ini hanya membahas

kualitas pelayanan publik dibidang pembuatan Kartu Tanda Penduduk dan Pelayanan Perijinan. Kesimpulan penelitianya, pertama persepsi mas-yarakat mengenai tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana

komunikasi serta yang lainnya sudah cukup baik. Kedua, dalam mela-kukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah cukup baik dan perlu lebih ditingkatkan lagi.

3. Skripsi Faishal Birri tahun 2004 dengan judul “Persepsi Masyarakat Mengenai Kualitas Pelayanan Umum Aparat Kecamatan” (Studi di Kecamatan Katibung Lampung Selatan), Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

Perbedaanya pertama penelitian ini mempunyai indikator kualitas pelayanan umum dilihat dari waktu, ukuran harga, ukuran nilai-nilai sosial dan ukuran ketelitian. Kedua metode penelitian mengunakan deskriftif kuantitaf dengan teknik pengumpulan data kuesioner dan dokumentasi. Kesimpulan penelitiannya; Pertama, persepsi masyarakat mengenai pel-ayanan umum aparat kecamatan di Kecamatan Katibung Lampung Selatan adalah baik. Kedua, pelaksanaan pelayanan aparat kecamatan kepada mas-yarakat di Kecamatan Katibung Lampung Selatan adalah baik.

Pelayanan yang dilaksanakan di kantor Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat dikoordinasikan oleh Sekretaris Kecamatan yang bertanggung jawab kepada Camat, masih di rasakan oleh sebagian masyarakat bahwa di dalam melakukan pengurusan dokumen kependudukan seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran (AK) dan surat-menyurat masih terlalu lama dan seringkali tidak dapat ditunggu. Disamping aparat datang tidak tepat waktu, pulang pada saat jam kantor belum berakhir serta tidak ada ditempat

pada saat masyarakat memerlukan pelayanan aparatur. Namun ada juga sebagian masyarakat yang beranggapan pelayanan publik oleh kecamatan setempat sudah cukup baik, penyelesaiannya yang cepat dan prosedur pembuatan yang tidak dipersulit. Diungkapkan oleh beberapa responden yang penulis dapat pada saat melakukan wawancara Pra-riset pada tanggal 03 Februari 2014 dengan warga Labuhan Mandi Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.

Kondisi di atas akan dapat memunculkan suatu rasa kurang puas dari masyarakat dalam menerima pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh aparat kecamatan di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Permasalahan yang muncul ini adalah akibat terhadap timbulnya rasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga hal ini akan berpengaruh terhadap persepsi mereka terhadap pelayanan publik di Kecamatan Way Krui. Namun ada juga persepsi masyarakat yang sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kecamatan Way Krui. Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan pembahasan dan pengkajian secara lebih mendalam tentang “ Bagaimanakah Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :“Bagaimanakah persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini meliputi kegunaan teoritis dan praktis, yaitu :

1. Secara Teoritis

Secara teoritis, turut mengembangkan ilmu manajeman pemerintahan dan manajeman pelayanan.

2. Secara Praktis

Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi

2.1.1 Pengertian Persepsi

Berbagai ahli memberikan definisi yang beragam tentang persepsi, walaupun pada prinsipnya mengandung makna yang sama. Menurut Rakhmat (2004: 51) menyatakan persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyim-pulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indra, pengenalan pola, dan perhatian.

Selanjutnya menurut Slamento dalam skripsi Handayani (2013: 12) persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi dalam otak manusia secara terus menerus mengadakan hubungan dengan lingkungan-nya melalui indralingkungan-nya, yaitu indra penglihatan, pendengaran, peraba, perasa, dan penciuman. Salah satu alasan mengapa persepsi demikian penting dalam hal menafsirkan keadaan sekeliling kita adalah bahwa kita masing-masing mempersepsi, tetapi mempersepsi secara berbeda, apa yang dimaksud dengan sebuah situasi ideal. Persepsi merupakan sebuah proses yang hampir bersifat otomatik, dan ia bekerja dengan cara yang hampir serupa pada

masing-masing individu,tetapi sekalipun demikian secara tipikal menghasil-kan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.

Pengertian persepsi menurut Slameto ( 2003: 102 ) menyatakan persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan dan informasi di dalam otak manusia. Informasi dan pesan yang diterima tersebut muncul dalam bentuk stimulus yang merangsang otak untuk mengolah lebih lanjut yang kemudian mempengaruhi seseorang dalam berperilaku.

Terbentuknya persepsi seseorang terhadap suatu objek pada lingkunganya didasarkan pada stimulasi atau situasi yang sedang dihadapinya, terkait pada kondisi masyarakat persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi dalam otak manusia secara terus menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya melalui indranya seseorang terhadap suatu objek, peristiwa ini dengan melibatkan pengalaman pengalaman yang berkaitan dengan objek tersebut melalui proses kognisi, afeksi, dan konasi untuk membentuk objek tersebut (Mahmud,1989: 79).

Selanjutnya menurut Rakhmat (2004: 37-43) mengklasifikasinya kedalam tiga komponen yaitu komponen afektif, komponen kognitif dan komponen konatif. Komponen yang pertama, afektif yang merupakan aspek emosional dari faktor sosiopsikologis. Komponen kognitif adalah aspek intelektual, yang berkaitan dengan apa yang diketahui manusia. Komponen konatif adalah aspekvolisional, yang berhubungan dengan kebiasaan dan kemauan bertindak.

1. Komponen afektif

a. Motif sosiogenis, sering juga disebut sekunder sebagai lawan motif primer (motif biologis). Peranannya dalam membentuk prilaku sosial bahkan sangat menentukan. Berikut ini klasifikasi sosiogenis menurut Melvin H.Marx : 1. Kebutuhan organisme seperti motif ingin tahu, motif kompetensi dan motif kebebasan. 2. motif-motif sosial seperti motif kasih sayang, motif kekuasaan dan motif kebebasan.

b. Sikap, pertama sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Kedua sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Ketiga sikap relativelebih menetap. Keempat sikap mengandung nilai menyenang-kan atau tidak menyenangmenyenang-kan. Kelima sikap timbul dari pengalaman. c. Emosi, emosi menunjukan kegoncangan organisme yang disertai oleh

gejala kesadaran, keperilakuan, dan proses fisiologis. 2. Komponen kognitif

Kepercayaan adalah komponen kognitif. Kepercayaan di sini tidak ada hubunganya dengan hal-hal yang gaib, tetapi hanyalah keyakinan bahwa sesuatu itu ’benar’ atau ’salah’ atas dasar bukti, sugesti otoritas, pengalaman atau intuisi (Holer, 1978). Sementara menurut Asch (1959) kepercayaan dibentuk oleh pengetahuan, kebutuhan, dan kepentingan.

3. Komponen konatif

Terdiri dari kebiasaan dan kemauan. Kebiasaan adalah aspek prilaku manusia yang menetap, berlangsung secara otomatis tidak direncanakan. Sedangkan kemauan adalah sebagai tindakan yang merupakan usaha seseorang untuk mencapai tujuan.

Menurut Ahmadi dalam skripsi Agisni (2013: 27) ada tiga komponen yang saling berhubungan, yaitu:

1. Komponen cognitive : berupa pengetahuan, kepercayaan atau pikiran yang didasarkan pada informasi yang berhubungan dengan obyek.

2. Komponen affective : menunjuk pada dimensi emosional dari sikap, yaitu emosi yang berhubungan dengan obyek. Obyek di sini dirasakan sebagai menyenangkan atau tidak menyenangkan.

3. Komponen behavior atau conative : yang melibatkan salah satu predis-posisi untuk bertindak terhadap obyek.

Berikut ini perlu diketahui faktor-faktor yang dapat membentuk opini yang yang dibentuk dari proses persepsi dan sikap, hal ini untuk membedakan persepsi dan opini. Faktor-faktor yang dapat membentuk opini menurut Rajecki dalam Ruslan (2010: 68-70) yaitu mempunyai 3 komponen, yang dikenal dengan istilah ABCsof attitude, penjelasannya, sebagai berikut: 1. Komponen A: Affect (perasaan atau emosi) komponen ini berkaitan

dengan rasa senang, suka, sayang, takut, benci, sedih dan kebanggaan hingga muak atau bosan terhadap sesuatu, sebagai akibat setelah merasakannya atau timbul setelah melihat dan mendengarkannya.

Kemudian komponen afektif tersebut merupakan evaluasi berdasarkan perasaan seseorang yang secara emotif (aspek emosional) untuk meng-hasilkan penilaian, yaitu: “baik atau buruk.”

2. Komponen B:Behaviour atau konatif(tingkah laku) komponen ini lebih menampilkan tingkah laku atau perilaku seseorang, misalnya bereaksi untuk memukul, menerima, menolak dan lain sebagainya. Jadi merupa-kan komponen untuk menggeramerupa-kan sesorang secara aktif untuk

melakukan “tindakan atau berprilaku” atas suatu reaksi yang sedang

dihadapinya.

3. Komponen C: Cognition (pengertian atau nalar) komponen kognisi ini berkaitan dengan penalaran sesorang untuk menilai suatu informasi, pesan fakta dan pengertian yang berkaitan dengan pendiriannya. Komponen ini menghasilkan penilaian atau pengertian dari seseorang berdasarkan rasio atau kemampuan penalaranya. Artinya kognitif tersebut merupakan aspek kemampuan intelektualitas seseorang yang berhubungan dengan ilmu pengetahuan.

Berdasarkan penjelasan diatas tentang faktor-faktor yang membentuk opini dapat dilihat gambar di bawah ini :

Gambar 1. Faktor-faktor membentuk opini.

Penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indra-indra yang dimilikinya.

2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Berpersepsi terhadap suatu objek, masing-masing individu atau perorangan tentunya akan berlainan. Hal ini dikarenakan pandangan seseorang dipenga-ruhi oleh wawasan, pengalaman serta pengetahuannya terhadap suatu objek yang dihadapkan. Menurut Slamento dalam skripsi Handayani (2013: 14) faktor-faktor yang mempengaruhui persepsi seseorang adalah:

PERSEPSI OPINI

SIKAP

AFFECT

KONATIF

1. Relation, yaitu hubungan antara orang yang mempersepsikan dengan objek yang dipersepsikan. Seseorang biasanya tidak menangkap seluruh rangsangan yang ada di sekitarnya sekaligus, tetapi akan memfokuskan perhatianya terhadap satu atau dua objek yang sama.

2. Set, yaitu harapan seseorang akan rangsangan yang timbul.

3. Kebutuhan, kebutuhan sesaat akan kebutuhan yang tetap pada diri seseorang akan mempengaruhui persepsi orang tersebut

4. Sistem nilai, sistem nilai yang berlaku dalam masyarakat berpengaruh pula pada prinsip seseorang.

2.1.3 Proses Terjadinya Persepsi

Persepsi pada dasarnya merupakan suatu proses pengamatan atau pengetahuan mengenai suatu objek atau kejadian tertentu dengan menggunakan alat-alat indra tertentu sebagai perantaranya. Persepsi men-unjukan pada bagaimana manusia melihat, mendengar, mencium, merasakan dunia sekitar kita.

Proses terbentuknya persepsi menurut Suwartinah dalam skripsi Handayani (2013: 16), yaitu:

1. Stimulus

Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.

2. Registrasi

Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah mekanisme fisik yang berupa pengindraan dan syarat seseorang berpengaruh melalui

alat indra yang dimilikinya. Seseorang dapat mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya tersebut.

3. Interpretasi

Merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses inter-pretasi tersebut bergantung pada cara pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.

4. Umpan Balik

Merupakan suatu proses yang terakhir dimana setelah seseorang menafsirkan informasi tersebut akan memunculkan reaksi yaitu reaksi positif dan negatif, maka akan muncul reaksi memberikan apabila jawabanya bersifat menerima maka reaksi yang muncul akan berbentuk positif pula.

2.1.4 Persepsi Positif dan Negatif

Menurut Robbins (2002: 14) bahwa persepsi positif merupakan penilaian individu terhadap suatu objek atau informasi dengan pandangan yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada. Sedangkan, persepsi negatif merupakan persepsi individu terhadap objek atau informasi tertentu dengan pandangan yang negatif, berlawanan dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada. Penyebab munculnya persepsi negatif seseorang dapat muncul karena adanya ketidakpuasan individu terhadap objek yang menjadi

sumber persepsinya, adanya ketidaktahuan individu serta tidak adanya pengalaman inidvidu terhadap objek yang dipersepsikan dan sebaliknya, penyebab munculnya persepsi positif seseorang karena adanya kepuasan individu terhadap objek yang menjadi sumber persepsinya, adanya penge-tahuan individu, serta adanya pengalaman individu terhadap objek yang dipersepsikan.

2.2 Definisi Masyarakat dan Ciri-Cirinya

Menurut Soemardjan dalam Soekanto (2001: 92) menyatakan bahwa

“masyarakat adalah orang yang hidup bersama yang menghasilkan

kebudayaan”. Sedangkan Mac Iver dan Page menyatakan bahwa mas-yarakat adalah sistem dari kebiasaan atau tata cara dari wewenang dan kerjasama antara berbagai kelompok dan penggolongan, dan pengawasan tingkah laku serta kebebasan manusia, keseluruhan yang selalu berubah ini dinamakan masyarakat, masyarakat merupakan jalinan hubungan sosial dan masyarakat selalu berubah.

Selain itu Soekanto (2001: 95) mengemukakan bahwa ciri-ciri suatu masyarakat pada umumnya adalah sebagai berikut:

1. Manusia yang hidup bersama, sekurang-kurangnya terdiri atas dua orang. 2. Bercampur atau bergaul dalam waktu yang cukup lama. Berkumpulnya manusia akan menimbulkan manusia-manusia baru. Sebagai akibat hidup bersama itu, timbul sistem komunikasi dan peraturan-peraturan yang mengatur hubungan antar manusia.

4. Merupakan suatu sistem hidup bersama. Sistem kehidupan bersama menimbulkan kebudayaan karena mereka merasa dirinya terikat satu dengan lainya.

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa masyarakat adalah suatu kesatuan hidup manusia yang terkait dalam suatu kebudayaan yang dianggap sama dan berinteraksi menurut adat istiadat yang sama yang ditunjukan oleh adanya suatu kesamaan.

2.3 Pelayanan Publik

2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Adapun beberapa pengertian pelayanan publik yang dapat digunakan dalam penelitian ini, diantaranya adalah sebagai berikut: Menurut Suaedi dan Wardiyanto (2010: 69) pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang maksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pengguna.

Menurut Widodo dalam skripsi Wibowo (2011: 13) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.

Berdasarkan pendapat tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam, dan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapakan.

2.3.2 Ciri-Ciri Pelayanan Publik

Ciri khusus pelayanan publik menurut Siagian dalam skripsi Apriyanto (2007: 16) adalah :

1. Tidak dapat memilih konsumen 2. Peranannya dibatasi oleh peraturan 3. Politik menginstitusionalkan konflik 4. Pertanggung jawaban yang kompleks 5. Sangat sering diteliti

6. Semua tindakan harus mendapat justifikasi 7. Tujuan dan output sulit diukur atau ditentukan

2.3.3 Asas-Asas Pelayanan Publik

Bahwa pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya mem-butuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik.

Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan 63/2003 sebagai berikut:

1. Tranparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan per-undang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan mas-yarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.3.4 Kualitas Pelayanan Publik

Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan menurut Riawan dalam skripsi Apriyanto (2007: 17-18) antara lain :

1. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).

3. Tanggungjawab, berkaitan dengan peneriman pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyak nya out-let, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung dan berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

5. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

6. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.

7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian informasi, petujuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.

8. Atribut pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan fasilitas lainya.

Tolak ukur kualitas pelayanan publik menurut Zethaml dalam Suaedi dan Wardiyanto (2010: 72-73). Dilihat dari sepuluh dimensi antara lain meliputi:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi. 2. Resliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang di janjikan dengan tepat.

3. Responvivenes, kemampuan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

5. Courtesey, sikap atau prilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan

masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemampuan pemberi layanan untuk mendengarkan,

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Menurut Batinggi dalam skripsi Apriyanto (2007: 19) untuk mencapai pelayanan umum yang berhasil guna, berdaya guna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:

1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur. 3. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.

4. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu.

5. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas pelayanan.

6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen. 7. Setiap orang dalam organisasi merupakan kawan kerja dengan orang

lainnya. 8.

2.3.5 Standar Pelayanan Publik

Menurut PER/20/M.PAN/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Jenis pelayanan, yaitu pelayanan-pelayanan yang dihasilkan oleh unit penyelenggara pelayanan.

2. Dasar hukum pelayanan, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

3. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

4. Prosedur pelayanan, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

5. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

6. Biaya pelayanan, yaitu besaran biaya/tarif pelayanan yang harus dibayarkan oleh penerima pelayanan.

7. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

8. Sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diperlukan dalam penye-lenggaran pelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagi penyandang cacat.

9. Mekanisme penanganan pengaduan, yaitu tata cara pelaksanaan pena-nganan pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Standar pelayanan menurut hasil keputusan Sidang pertama Kabinet Reformasi pembangunan adalah :

1. Memberikan pelayanan secara tertib, cepat, langsung, kepada masyarakat atau konsumen bagi pelayanan yang memerlukan penyelesaian sesaat. 2. Menempatkan aparat petugas yang bertanggungjawab melakukan

pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai/ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. 3. Menyelesaikan permohonan sesuai dengan batas waktu yang telah di

tetapkan dan terlampir, maka permohonan tersebut disetujui.

4. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang ditetapkan.

5. Sedapat mungkin menempatkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap/satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk layanan.

6. Melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan pelanggan/konsumen/masyarakat atas pelayanan yang di berikan antara lain dengan cara penyebaran kuesioner kepada pelanggan konsumen atau masyarakat dan hasilnya, perlu dievaluasi dan ditindak lanjuti.

7. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.

2.3.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Menurut Hatry dalam skripsi Apriyanto (2007: 22) setidaknya terdapat tiga kunci untuk melakukan pengukuran yaitu :

1. Bagaimana untuk mengukur kualitas layanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2. Bagaimana untuk menentukan besarannya pengaruh program suatu lembaga pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Bagaimana untuk menetapkan pengukuran suatu pelayanan baik atau buruk.

Lebih lanjut Menurut Widodo dalam skripsi Apriyanto (2007: 22-24) menjelaskan setidaknya terdapat (tiga macam sumber data utama untuk mengukur kualitas pelayanan publik yaitu :

1. Use of governance records

Tersedianya catatan data tentang kualitas pelayanan oleh birokrasi publik mulai dari prosedur biaya rendah, kerugian, program-program publik yang seringkali atau mungkin jarang catatan-catatan birokrasi publik cukup berkaitan dengan informasi tentang kualitas pelayanan. Tersedia-nya catatan pemerintah tentang informasi berikut ini :

a. Service response time

Mencatat tanggal permohonan pelayanan pada saat diterima dan selanjutnya mencatat ketika pelayanan selesai. Informasi ini dapat diolah dan ditabulasi untuk memberikan indikator respon time, seperti rata-rata waktu pelayanan presentase permohonan pelayanan yang telah selesai dilayani dalam kurun waktu periode tertentu.

b. Complaint counts

Banyak agensi birokrasi publik yang mencatat keluhan-keluhan yang mereka terima, namun sering tidak mentabulasikan dalam bentuk yang bermanfaat. Komplain seharusnya ditabulasikan dalam tipecomplaint, kemungkinan pemerintahan untuk mencatat kecenderungan dalam beberapa komplain berdasarkan karakteristik pelayanan tertentu. 2. Rating by trained observers

Agen pemerintah dapat melatih staf atau sukarelawan untuk menjadi peneliti atau pengawasan yang secara periodik menilai kondisi fisik tertentu dengan menggunakan skala rata-rata tertentu. Jika skala rata-rata dan prosedur latihan dikembangkan dengan tepat, pengawasan berbeda

yang mengawasi kondisi yang sama, seharusnya memberikan rata-rata (standar) yang sama terhadap kondisi tersebut.

3. Surveys of customers

Hampir setiap pelayanan pasti memiliki pelanggan langsung. Mereka dapat ditanya tentang rata-rata pelayanan dan memberikan informasi faktual yang dapat digunakan untuk sebagai basis untuk indikator-indikator pelayanan publik. Birokrasi dianjurkan untuk menggunakan informasi dari keseluruhan sumber bukan hanya dari satu sumber untuk mendapatkan variasi sudut pandang terhadap program-program mereka.

2.3.7 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Menurut Keputusan PAN No. 25 /M. PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Peme-rintah. Ada 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran tingkat kepuasan yakni: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan-nya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayar-kan dengan biaya yang telah ditetapdibayar-kan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.3.8 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Kotler dalam Ruslan (2010: 284), mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, antara lain :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pega-wai, sarana komunikasi.

2. Keandalan (realiability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelaya-nan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk mem-bantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, keso-panan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko, atau keragu-raguan.

5. Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.

2.3.9 Jenis-Jenis Pelayanan Publik Kecamatan Way Krui

Adapun jenis-jenis Pelayanan publik Kecamatan Way Krui tentang pelayanan dokumen kependudukan dan surat menyurat adalah sebagai berikut:

1. Kartu Tanda Penduduk 2. Akte Kelahiran

3. Surat Keterangan Domisili 4. Surat Kelakuan Baik

2.4 Pengertian Pemerintah Kecamatan

Menurut Ndraha (2003: 6) menyebutkan bahwa pemerintah adalah organ yang berwenang memproses pelayanan publik dan berkewajiban memproses pelayanan civil bagi setiap orang melalui hubungan pemerintah, sehingga anggota masyarakat yang bersangkutan menerimanya pada saat dibutuhkan, sesuai dengan tuntutan yang diperintah. Sedangkan berdasarkan Lembaga Administrasi Negara (1990: 144) kecamatan yaitu lingkungan kerja perangkat pemerintah daerah di wilayah kecamatan yang meliputi beberapa desa atau kelurahan.

Menurut Soeharyo dan Effendy (2006: 47) dari Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia adalah kecamatan dipimpin oleh camat yang dalam pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang Bupati atau Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah.

Pengertian tersebut diatas, maka penulis dapat menyimpukan bahwa pemerintah kecamatan adalah aparatur pemerintah daerah yang menjalankan fungsi-fungsi pemerintah melalui organ-organ atau orang-orang yang mempunyai kewenangan mejalankan fungsi dari pemerintahan tersebut.

2.5 Kerangka Pikir

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang lain dalam masyarakat. Pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi yang positif dari konsumen terhadap jenis pelayanan yang diberikan, dan begitu pun sebaliknya. Menurut Robbins (2002: 14) bahwa persepsi positif merupakan persepsi individu terhadap suatu objek atau informasi dengan pandangan yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada, artinya dalam konteks penelitian ini persepsi positif adalah pelayanan publik berkualitas. Sedangkan, persepsi negatif merupakan persepsi individu terhadap objek atau informasi tertentu dengan pandangan yang negatif, berlawanan dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau dari aturan yang ada, artinya persepsi negatif adalah pelayanan publik yang tidak berkualitas.

Terbentuknya persepsi seseorang terhadap suatu objek pada lingkunganya didasarkan pada stimulasi atau situasi yang sedang dihadapinya, terkait pada kondisi masyarakat persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi dalam otak manusia secara terus menerus

mengadakan hubungan dengan lingkungannya melalui indranya seseorang terhadap suatu objek, peristiwa ini dengan melibatkan pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan objek tersebut melalui proses kognisi (pengetahuan), afeksi (sikap), dan konasi (tindakan) untuk membentuk objek tersebut (Mahmud,1989: 79).

Sedangkan kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh para Aparatur Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat dalam penelitian ini di ukur dengan indikator kualitas pelayanan menurut Riawan dalam skripsi Apriyanto (2007: 17-18) dan Menurut Keputusan PAN No.25 /M. PAN/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan, adapun indikator nya sebagai berikut: 1. Ketepatan waktu dan biaya pelayanan.

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan dan biaya sesuai dengan aturan yang ada.

2. Akurasi pelayanan, produk pelayanan publik diterima dengan benar, cepat danvalid.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan peneriman pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyak nya outlet, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung

dan berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

6. Kelengkapan sarana dan prasaranan pelayanan, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk teknologi komunikasi dan informatika.

7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersedian informasi, petujuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.

Berdasarkan uraian diatas apabila dituliskan dalam sebuah gambar kerangka pikir maka dapat dilihat gambar di bawah ini :

Gambar 2. Bagan kerangka pikir Persepsi Masyrakat

1) Kognisi 2) Afeksi 3) Konasi

Kualitas Pelayanan Publik 1) Ketepatan Waktu dan biaya pelayanan 2) Akurasi pelayanan

3) Kesopanan dan Keramahan pelayanan 4) Tanggung jawab pelayanan

5) Kemudahan mendapat pelayanan 6) Kelengkapan sarana dan prasarana 7) Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan

Persepsi Positif Pelayanan publik berkualitas

Persepsi Negatif

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, sehingga tergolong ke dalam tipe penelitian kualitatif.

Peneliti menghimpun fakta-fakta sebagaimana adanya dalam bentuk data kualitatif. Menurut Bogdan dan Guba dalam Ekana dan Susetyo (2008: 1) kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati. Menurut Nazir dalam skripsi Birri (2004: 32) mengemukakan bahwa penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.

3.2 Fokus Penelitian

Mengingat adanya persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik, yang diberikan Aparatur Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat yang

di rasakan belum memuaskan atau belum sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga fokus dalam penelitian ini adalah:

1. Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik

Persepsi Masyarakat adalah proses melihat, mendengar, berfikir, melalui panca indranya dari masyarakat terkait suatu persoalan tertentu. Persepsi masyarakat terkelompok menjadi 2 (dua) yaitu persepsi positif dan persepsi negatif dalam hal ini tentang kualitas pelayanan publik.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik bagi pemerintah kecamatan adalah layanan dan merupakan wewenang pemerintah kecamatan untuk membantu, mengurus dan menyiapkan kebutuhan masyarakat (publik) dalam bentuk barang atau jasa meliputi pengurusan dokumen kependudukan dan surat-menyurat. Berikut ini yang digunakan dalam penelitian ini untuk dasar indikator pengukuran kualitas pelayanan publik yang diberikan, adapun sebagai berikut: Ketepatan waktu dan biaya pelayanan, Akurasi pelayanan, Kesopanan dan Keramahan pelayanan, Tanggung jawab pelayanan, Kemudahan mendapat pelayanan, Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan dan Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

Selanjutnya adapun indikator dari definisi oprasional dalam penelitian ini adalah persepsi masyarakat berupa:

1. Kognisi, kognisi yang di maksud adalah pengetahuan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan, yaitu dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat.

2. Afeksi, afeksi yang dimaksud adalah sikap, sikap yang mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan yang di tunjukan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan, yaitu dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat.

3. Konasi, konasi yang di maksud adalah terdiri dari kebiasaan dan kemauan. Kebiasaan adalah aspek prilaku manusia yang menetap, berlangsung secara otomatis tidak direncanakan. Sedangkan kemauan adalah sebagai tindakan yang merupakan usaha seseorang untuk mencapai tujuan. Konasi timbul setelah didahului oleh kognisi dan afeksi. Yang menimbulkan prilaku tertentu dalam arti kata melakukan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat fisik atau jasmani. Contoh dalam kontek penelitan ini, yaitu tindakan seseorang untuk menilai tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan, yaitu dalam pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Sebab dipilih dengan pertimbangan bahwa lokasi tersebut memiliki permasalahan yang relevan dengan judul. Selain itu peneliti melihat kegiatan-kegiatan yang menyangkut kualitas pelayanan publik dalam hal pelayanan yang dilaksanakan oleh Kecamatan Way Krui dalam pengurusan dokumen kependudukan dan surat-menyurat masih belum berjalan sebagai mana mestinya. Peneliti melihat dari hasil pra-riset yang peneliti lakukan kepada beberapa warga Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat dan beberapa surat kabar yang menulis tentang pelayanan publik di Pesisir Barat belum sepenuhnya optimal atau baik.

3.4 Jenis Data

Penelitian ini perlu didukung dengan adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya yaitu: 1. Data Primer

Menurut Bungin dalam skripsi Agisni (2013: 40) data primer adalah data yang langsung diperoleh dari data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian yang ditujukan kepada 44 orang sampel masyarakat yang telah ditentukan, untuk memperoleh data berupa persepsi masyarakat yang meliputi kognisi, afeksi dan konasi tentang kualitas pelayanan publik yang ada di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.

2. Data Sekunder

Menurut Bungin dalam skripsi Agisni (2013: 40) sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan. Data-data dari Kecamatan WayKrui Kabupaten Pesisir Barat dan karya ilmiah yang dipublikasikan di internet maupun di perpustakaan Universitas Lampung serta berbagai literature yang berkaitan persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik seperti perundang-undangan dan peraturan daerah di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.

3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel

1) Populasi

Menurut Bungin dalam skripsi Agisni (2013: 38) populasi adalah dari bahasa Inggrispopulation, yang berarti jumlah penduduk. Menurut Usman dan Setiady dalam skripsi Agisni (2013: 38) populasi adalah semua nilai baik dari perhitungan maupun pengukuran dari pada karekteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah masyarakat yang pernah berurusan dengan pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir barat. Dengan total populasi sebesar 6891 jiwa (lihat tabel 1 di bawah ini) :

Tabel 1. Pelayanan Publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat.

No Jenis Pelayanan Total Pelayanan

1 Kartu Tanda Penduduk 5000

2 Akte Kelahiran 1323

3 Surat Keterangan Domisili 300

4 Surat Kelakuan Baik 268

Jumlah 6891

Sumber: Distribusi pelayanan publik di Kecamatan Way Krui 2014

2) Sampel

Menurut Masyhuri dan Zainuddin (2008: 155) sampel adalah sutu contoh yang diambil dari populasi. Teknik sampling yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono dalam skripsi Agisni (2013: 38) teknik purposive sampling yaitu teknik penen-tuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yaitu sampel yang penulis tuju adalah masyarakat yang pernah berurusan dengan pelayanan publik seperti pembuatan dokumen kependudukan dan surat-menyurat yang diberikan Aparatur Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Maka dalam menentukan banyak sampel penelitian terhadap populasi digunakan rumus Yamame yang dikutip oleh Rakhmat dalam skripsi Apriyanto (2007: 39) dengan rumus sebagai berikut:

= N

N d² + 1 Keterangan:

N = banyaknya populasi d² = tarif nyata (0,15) 1 = bilangan konstanta

Berdasarkan rumus tersebut, akan diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

= 6891

6891 (0,15) + 1= 6891

156 = 44 Sampel ( = 44 orang)

Menurut Rahmat (1997: 82) langkah yang selanjutnya adalah menentukan sampel perkelompok atau perjenis pelayanan, dari 44 sampel yang telah didapat, yaitu dengan menggunakan rumus penentuan sampel agar sampel lebih proporsional.

Rumus yang digunakan:

ni =Ni N × n Keterangan:

Ni = Jumlah populasi dari masing-masing jenis pelayanan N = Jumlah keseluruhan populasi

n = Jumlah sampel yang diambil

Berdasarkan rumus pengambilan sampel kelompok diatas maka sampel kelompok dalam penelitian ini adalah:

a. Jenis pelayanan Kartu Tanda Penduduk

ni =5000 6891× 44

ni= 31,9 dibulatkan menjadi 32 b. Jenis pelayanan Akte kelahitan

ni =1323 6891× 44

ni = 8,4 dibulatkan menjadi 8

c. Jenis pelayanan Surat keterangan domisili

ni = 300 6891× 44

ni = 1,9 dibulatkan menjadi 2 d. Jenis Pelayanan Surat kelakuan baik

ni = 268 6891 × 44

ni = 1,7 dibulatkan menjadi 2

Berdasarkan rumus pengambilan sampel, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 44 orang yang di turunkan dari distribusi 4 (empat) jenis pelayanan publik yang diberikan, yang dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini:

Tabel 2. Jumlah sampel perjenis pelayanan

No Jenis Pelayanan Jumlah sampel (jiwa)

1 Kartu Tanda Penduduk 32

2 Akte Kelahiran 8

3 Surat Keterangan Domisili 2

4 Surat Kelakuan Baik 2

Penarikan masyarakat yang pernah berurusan dengan pelayanan publik yang dijadikan sampel peneliti selanjutnya mengunakan teknik Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel secara acak yang memberikan ke-sempatan sama kepada setiap masyarakat untuk dijadikan sampel yang representatif (Sugiyono, 2012: 218).

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperlukan, dikumpulkan dengan menggunakan teknik :

1. Wawancara

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara mendalam dengan menggunakan panduan wawancara dan kuesioner dengan memberi pilihan jawaban pada panduan wawancara dengan tujuan agar mempermudah responden memberikan jawabanya. Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 11) wawancara merupakan proses bertemu muka antara peneliti dan responden, yang direncanakan untuk mendapatkan informasi dengan bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Wawancara dalam penelitian ini ditujukan kepada 44 orang sampel.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah mencari data mengenai suatu hal atau variabel yang berasal dari pihak lain berupa undang-undang, buku-buku, surat kabar dan berbagai sumber lainya yang berhubungan dengan lokasi penelitian.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data bertujuan menyederhanakan kedalam bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterprestasikan. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara kualitatif deskriptif untuk menganalisa data dengan cara memaparkan, mengelola, menggambarkan dan menafsirkan hasil penelitian dengan susunan kata-kata dan kalimat sebagai jawaban atas permasalahan yang diteliti.

Analisis data dilakukan sepanjang penelitian dan dilakukan secara terus menerus dari awal sampai akhir penelitian. Analisis data dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data yang mengacu dari catatan-catatan di lapangan. Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 20) reduksi data adalah data yang diperoleh dari lapangan ditulis atau diketik dalam bentuk uraian atau laporan yang terinci. Laporan itu perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting, disusun lebih sistematis, sehingga lebih mudah dikendalikan.

2. Menampilkan Data

Merupakan suatu usaha untuk menampilkan suatu informasi yang tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan peng-ambilan tindakan. Kecenderungan kognitifnya, akan menyederhanakan

informasi yang kompleks ke dalam bentuk yang disederhanakan dan diseleksi atau dikonfigurasi yang mudah di pahami.

3. Verifikasi Data

Menurut Ekana dan Susetyo (2008: 20) Sejak semula peneliti berusaha untuk mencari makna data yang dikumpulkan. Untuk itu peneliti selalu mencari hubungan, persamaan, hal-hal yang sering timbul dan hipotesis, sehingga mencapai kesimpulan. Pada awalnya kesimpulan tersebut tentative, kabur, diragukan, tetapi bertambahnya data, kesimpulan akan lebih tajam. Jadi kesimpulan harus senantiasa diverifikasi selama peneli-tian berlangsung.

4. Mengambil Kesimpulan

Selanjutnya adalah menyimpulkan dari permulan data, peneliti mulai dari permulaan pengumpulan data, peneliti mulai mencari makna data yang telah terkumpul. Selanjutnya peneliti mencari arti dan penjelasannya, kemudian menyusun pola-pola hubungan tertentu kedalam suatu kesatuan informasi yang mudah dipahami dan ditafsirkan. Data yang terkumpul disusun kedalam satuan-satuan, kemudian dikategorikan sesuai dengan rincian masalahnya. Data tersebut dihubungkan dan dibandingkan antara satu dengan yang lainya sehingga mudah ditarik kesimpulan sebagai jawaban terhadap setiap permasalahan yang ada.

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat

Kecamatan Way Krui merupakan salah satu kecamatan yang ada dalam wilayah Kabupaten Pesisir Barat. Kecamatan Way Krui merupakan pemekaran dari Kecamatan Pesisir Tengah berdasarkan Peraturan Daerah Nomor: 02 Tahun 2010 tentang pembentukan kecamatan baru yang di resmikan oleh Bupati Lampung Barat pada Tanggal 14 Juli 2010 sebelum pemekaran wilayah Kabupaten Pesisir Barat dengan Lampung Barat. Adapun jumlah penduduk Kecamatan Way Krui sebanyak 13.133 jiwa dengan sebagian besar penduduknya bermata pencaharian petani yang terkenal dengan hasil damar mata kucing dan buah-buahan seperti duku, durian dan selain kaya akan hasil tambang galian C seperti batu dan pasir yang belum sepenuhnya dikelola, dan adapun Kecamatan Way Krui yang terdiri dari 10 pekon sebagai berikut:

1. Pekon Labuhan Mandi; 2. Pekon Gunung Kemala; 3. Pekon Gunung Kemala Timur; 4. Pekon Ulu Krui;

5. Pekon Sukabaru; 6. Pekon Banjar Agung; 7. Pekon Penggawa V Ilir; 8. Pekon Penggawa V; 9. Pekon Bumi Waras; 10. Pekon Pajar Bulan;

Camat yang pernah memimpin Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah:

1. Alpissyahrin dari tanggal 14 Juli 2010 sampai dengan bulan Januari 2011; 2. Drs. Nursirwan dari tahun 2011 sampai dengan bulan Mei 2014;

3. Eksir Abadi, S.H. dari bulan Mei 2014 sampai dengan sekarang; Sumber: Monografi Kecamatan Way Krui Tahun 2010.

4.2 Letak Geografis dan Topografis Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat

Luas wilayah Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat 4.092 Ha dengan batas batas sebagai berikut :

1. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Pesisir Tengah; 2. Sebelah Barat berbatasan dengan Samudra Hindia;

3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Balik Bukit; 4. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Karya Penggawa;

Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat rata-rata letak geografisnya adalah dataran rendah yang terdiri dari pantai, sungai dan lembah dengan suhu antara 30°C sampai dengan 38°C. Curah hujan rata-rata adalah 42/40 mm per tahun (Sumber: Monografi Kecamatan Way Krui Tahun 2010).

4.3 Tugas Pokok dan Fungsi Aparat Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 101 Tahun 2008 tentang Tugas Pokok, Fungsi Dan Uraian Tugas Kecamatan, maka Aparat Kecamatan Way Krui :

4.3.1 Camat

Camat mempunyai tugas memimpin penyelenggaraan pemerintahan, pem-binaan pemerintah pekon/kelurahan, pembangunan dan kemasyarakatan serta menyelenggarakan koordinasi atas kegiatan instansi vertikal dan instansi satuan kerja lainya dalam wilayah kecamatan. Untuk meyeleng-garakan tugas tersebut, camat mempunyai fungsi:

1. Penyusunan dan perumusan program kerja serta kebijakan teknis keca-matan;

2. Penyelenggaraan tugas urusan pemerintahan, pembangunan dan pela-yanan kepada masyarakat;

3. Pengkoordinasian para Peratin dan Lurah di wilayah kerjanya dalam rangka penyelenggaran pemerintahan umum;

4. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan kegiatan dilingkup kecamatan.

4.3.2 Sekretaris Kecamatan

Sekretariat Kecamatan mempunyai tugas pokok membantu camat dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan, pembangunan pembinaan ke-hidupan kemasyarakatan, serta melakukan pembinaan administrasi dan

56

Tabel 6. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan di Kecamatan Way Krui

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

PNS 5 11,4

Honorer 2 4,5

Belum bekerja/Pelajar 3 6,8

Petani 14 31,8

Wiraswasta 20 45,5

Jumlah 44 100

Sumber: Diolah dari wawancara penelitian. Data Primer 2014

Berdasarkan tabel 6, dapat diketahui identitas responden pada Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat yang bekerja sebagai PNS berjumlah 5 (11,4), responden yang bekerja sebagai pegawai honorer berjumlah 2 (4,5), responden yang belum bekerja atau pelajar berjumlah 3 (6,8), responden yang bekerja sebagai petani berjumlah 14 (31,8), dan responden sebagai wiraswasta berjumlah 20 (45,5). Dapat disimpulkan bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta pada kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat paling banyak dari responden dengan pekerjaan lainya, yaitu 20 (45,5) responden.

98

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan diperoleh kesimpulan, bahwa Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah:

Persepsi masyarakat tentang kualitas pelayanan publik di Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat adalah persepsi positif, artinya masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diberikan Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara kepada 44 orang responden penelitian yang menjawab dengan persepsi positif berjumlah 39 (88,6%) responden sedangkan 5 (11,4%) responden penelitian menjawab dengan persepsi negatif. Berpersepsi negatif dalam jenis pelayanan kartu tanda penduduk dalam hal kecepatan waktu penyelesaian pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan pelayanan, dan pada jenis pelayanan akte kelahiran dalam hal biaya pelayanan dan juga pada jenis pelayanan surat keterangan domisili dalam hal kemudahan mendapatkan pelayanan.

99

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diajukan diatas, maka penulis dapat mengajukan saran-saran sebagai berikut:

1. Perlu adanya terus upaya peningkatan kualitas pelayanan publik aparat Kecamatan Way Krui Kabupaten Pesisir Barat, mengenai akurasi produk pelayanan agar tidak ada lagi ditemukan kesalahan akurasi produk pelayanan yang diberikan dan tidak ada lagi masyarakat yang membayar biaya dalam produk pelayanan yang diberikan, agar seluruh warga masyarakat akan menyatakan pelayanan yang telah dilakukan adalah baik dalam pengurusan dokumen kependudukan dan surat menyurat.

2. Perlu adanya upaya lebih giat lagi dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dalam hal waktu penyelesain produk pelayanan agar tidak ada lagi masyarakat yang mengeluhkan keterlambatan waktu penyelesaian produk yang diberikan dan lebih bersikap sopan dan ramah lagi kepada masyarakat dan juga kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, sehingga pelayanan yang didapat/ diterima oleh semua masyarakat menyatakan puas.

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto Agus, dkk. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta

Ekana dan Susetyo. 2008.Metode Penelitian Kualitatif. Ilmu Pemerintahan FISIP. Unila

Kumorotomo, Wahyudi. 2011. Etika Administrasi Negara. PT RajaGrafindo Persada. Jakarta

Mahmud, M Dimyati. 1989.Psikologi Pendidikan. Yogjakarta: BPEF

Masyuhuri dan Zainuddin. 2008.Metodologi Penelitian_–Pendekatan Praktis dan Aplikatif. PT Refika Aditama. Bandung

Ndraha, Taliziduhu. 2003.Kybernologi 1. PT Rineka Cipta. Jakarta

Ruslan, Rosady. 2010. Manajeman Public Relation dan Media Komunikasi. PT RajaGrafindo Persada. Jakarta

Rakhmat, Jalaluddin. 2004. Psikologi Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya. Bandung

Robbins. P.S. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi. Edisi Kelima. Penerbit Erlangga. Jakarta

Suaedi Falih dan Wardiyanto Bintoro. 2010. Revitalisasi Administrasi Negara (Reformasi Birokrasi dan e-Governance). Graha Ilmu. Yogyakarta

Soekanto, Soerjono. 2001. Sosiologi suatu pengatar. PT RajaGrafindo Persada. Jakarta

Soeharyo Salamoen dan Effendy Nasri. 2006. Sistem Penyelenggaraan Pemerintah Negara Kesatuan Rebublik Indonesia. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung

Slameto. 2003. Belajar dan Faktor yang mempengaruhinya. Jakarta: Rineka Cipta.

Skripsi dan Jurnal :

Agisni, Mulia. 2013. Efek Media Massa Cetak Terhadap Prilaku Pemilih Dalam Pemilihan Kepala Daerah Kabupaten Tulang Bawang 2012. Unila

Apriyanto. 2007. Persepsi Masyarakat Kelurahan Gunung Sulah Kecamatan Sukarame Bandar Lampung Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Unila

Birri, Faishal. 2004. Persepsi Masyarakat Mengenai Kualitas Pelayanan Umum Aparat Kecamatan (Studi di Kecamatan Katibung Kabupaten Lampung Selatan). Unila

Gustriana, Riska. 2009. Persepsi Masyarakat Desa Pisang Kecamatan Penengahan Kabupaten Lampung Selatan Terhadap Kinerja Sekertaris Desa. Unila

Hari, Idris, Burhanudin. 2013. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik dikantor Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara. eJournal Administrative Reform,Volume 1, Nomor 1.

Handayani, Melisa. 2013. Persepsi Masyarakat Terhadap Sosialisasi pencalonan Herman H.N Menjelang Pemilihan Gubernur Lampung. Unila

Wibowo, Indra Arif. 2011. Pelaksanaan Asas Transparansi dalam Pelayanan Publik di Kelurahan Sepang Jaya kota Bandar Lampung. Unila

Dokumen:

Undang- Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan

Perubahan dari Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006. Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah dan Organisasi Perangkat Daerah.

Media:

http://www.damandri.or.id/file/rahmawatiunhasbab2.pdf) di akses tanggal 6 Mei 2014 pukul 21.00 WIB.

http://www.menpan.go.id/index.php/liputan-media-index/143-kualitas-pelayanan-publik-rendah (16-3-2011).

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/20210/4/Chapter%20II.pdf) di akses tanggal 18 April pukul 15.00 WIB.

http://www.pengertianahli.com/2013/11/pengertian-persepsi-menurut-parahli.html) di akses tanggal 20 April Pukul 11.00 WIB http://www.kemendagri.go.id/profil/strategi

http://otonomidaerah.com/pengertian-daerah-otonom.html

http://www.academia.edu/5322930/Upaya_Peningkatan_Kualitas_Upaya_Pening katan_KualitasPelayanan_Publik_di_Era_Otonomi_Daerah

http://lampung.tribunnews.com/2013/07/09/pesisir-barat-belum-optimal-berikan-pelayanan

http://www.saibumi.com/artikel-2952-65-persen-pelayanan-publik-di-lampung buruk.html#ixzz2zcXNqZyA) di akses tanggal 22 April 2014, pukul 20.00 WIB)