BAB II PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 A. Pengertian Pelayanan Publik - Kajian Hukum Administrasi Negara Terhadap Pelaksanaan Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 (Studi di Kecamatan Sibolga Kota)
BAB II PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 A. Pengertian Pelayanan Publik Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang pelayanan publik
dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery
system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang
administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih,
22 telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara itu kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku, pengertiannya adalah orang banyak. Maka dimaksudnya dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakatnya guna memenuhi kebutuhan dari
22 Aswawi Rewansyah, Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah Penyusunan, Edisi
Revisi, Cetakan Pertama, (Jakarta: Penerbit LAN, 2009), hal 15 masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
23 masyarakat.
Pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Negara guna melayani warganya (citizen), begitupula halnya dengan pemerintah daerah yang melalui preoses reformasi kemudian diberikan otonomi yang luas melalui kebijakan desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan (midebewind), dengan diberikannya otonomi, harapannya adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan lebih baik dan berkualitas dari masa-masa sebelumnya.
Desentralisasi menyebabkan pemerintah pusat membagi kewenangannya dengan pemerintah daerah, pembagian kewenangan tentu saja berimplikasi kepada sebaran
24 kekuasaan pemerintahan dengan melibatkan banyak aktor di daerah.
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu
25 melebihi harapan publik.
Menurut Kamarudin pelayanan publik adalah pelayanan untuk masyarakat dengan melakukan aktifitasaktifitas yang dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan
26
kemudahan kemudahan kepada masyarakat. Pelayanan publik oleh Moenir diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan langsung. Landasan faktor material melalui sistem, metode tertentu dan 23 Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Layanan
Publik , (Bandung: Penerbit Nuansa Cendekia, 2014), hal 18-19 24 Fikry Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik,” diakses tanggal 6 Mei 2015 25 Aswawi Rewansyah, Op.Cit, hal 29
26 Kamarudin Ahmad. Dasar-Dasar Manajemen Pelayanan Publik. (Jakarta: Rineka cipta, 2004), hal 29 prosedur dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
27
haknya. Adapun pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan perundang-
28 undangan.
Telah dijelaskan dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik bahwa untuk mendapatkan pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia, menjadi pelayan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Saat ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya k etidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan
27 Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta :PT. Bumi Aksara, 2006), hal
26 28 Agung Kurniawan, Transformasi Pelayanan Publik. (Yogyakarta: Penerbit Pembaruan Pustaka, 2005), hal 4 ketidakadilan ini terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi bangsa, perbedaan yang lebar antar yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan, peningkatan ekonomi yang lambandan pada
29 tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan bangsa Indonesia secara keseluruhan.
Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi 29 Muhammad Akib, “Aparat Negara atau Aparat pemerintah dalam Frame Pelayanan Publik,”
akses tanggal 6 Mei 2015 pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan
30 publik.
Berlakunya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak penyelenggaraan pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh aparatur negara tersebut
31 merupakan hak dari masyarakat.
32 Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan
publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik atau penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut sistem informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan 30 31 Pertimbangan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Husni Thamrin, Hukum Pelayanan Publik di Indonesia, (Yogakarta: Penerbit Aswaja
Pressindo, 2013), hal 6 32 Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar dan/atau bahasa lokal serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
33 Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian
hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.
34 Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah:
35
1. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
2. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; 3. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan 4. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan ; kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu; dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
36 Ruang lingkup pelayanan publik meliputi
pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
37 Ruang lingkup meliputi pendidikan,
33 Pasal 1 angka 19 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 34 Pasal 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 35 Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 36 Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 37 Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber
38
daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. Pelayanan barang publik
39
meliputi; 1. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah. 2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pelayanan atas jasa publik meliputi: penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja 38 39 Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 5 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-
40 undangan.
Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan
41
publik. Pelayanan administratif meliputi: tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, harta benda dan tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan
42
perjanjian dengan penerima pelayanan. Guna menjamin kelancaran
43 penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab.
Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara
44
dan/atau masyarakat. Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh
45 peraturan perundang-undangan dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang 40 41 Pasal 5 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 42 Pasal 5 ayat (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 43 Pasal 5 ayat (6) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 44 Pasal 5 ayat (7) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 45 Pasal 31 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 31 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik atau pelaksana merupakan pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik, masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
Sistem informasi pelayanan publik atau sistem informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh
ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman,
ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur Negara.
Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
46 pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Undang Undang pelayanan publik diterbitkan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pela yanan publik yang dilakukan oleh para penyelenggara negara agar supaya seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara, selain itu juga sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara serta terwujud nya tanggung jawab penyelenggara negara dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Undang Undang pelayanan publik ini juga merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan yang baik, serta mem berikan jaminan dan perlindungan bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pemerintahan terutama yang menyangkut bidang pelayanan publik. Di dalam undang undang ini diatur dengan tegas tentang hak dan kewajiban para penyelenggara pelayanan publik dan para pengguna pelayanan publik.
Hak para penyelenggara pelayanan publik, antara lain : memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya, melakukan kerja sama, mempunyai anggaran pembiayaan melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyaan dalam 46
diakses tanggal 6 Mei 2015 penyelenggaraan pelayanan publik dan menolak permintaan yang berten-tangan dengan peraturan perundangan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyusun,menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan, menempatkan pelak sana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,mem berikan pelayanan yang berkuali tas sesuai dengan melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, berpar tisipasi aktif, dan mematuhi pera turanperundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pe layanan publik, memberikan per- tanggungjawaban terhadap pelayan an yang diselenggarakan, memban tu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, mem-berikan pertanggung sesuai dengan hukum yang berlaku apabila meng undurkan diri atau melepaskan tanggung jawabnya atas posisi atau jabatan, memenuhi panggilan atau mewakili/organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi peme rintah yang berhak,
47 berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perun dang-undangan.
B. Standar pelayanan Publik
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
48 cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas 47
diakses tanggal 6 Mei 2015 48 Pasal 1 angka 7 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga.dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi- kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas
49 pelayanan yang akan ditanganinya.
Penyusunan Standar pelayanan publik, tidak saja membuat dokumen yang berisi janji dan rangkaian kegiatan pelayanan beserta syarat syaratnya. Namun pada dasarnya, penyusunan standar pelayanan publik adalah mengkonstruksi dan rekonstruksi suatu rangka kewenangan, organisasi dan kegiatan pelayanan sedemikian rupa sehingga terjadi sistematisasi yang menuju ke suatu tujuan yang diharapkan. Dengan kata lain penyusunan standar pelayanan publik adalah melakukan penataan kelembagaan. Oleh karena itu, penyusunan standar akan sulit dimulai dan di laksanakan apabila dalam organisasi tersebut belum ada sistematisasi dalam kewenangan, organisasi dan kegiatan. Penyusunan standar pelayanan terpadu misalnya, akan sulit dilakukan bila masing-masing dinas masih berusaha mempertahankan kekuasaannya.
49 Rajadarius Putra, Kebijakan Pemerintah terhadap Pelayanan Publik”,
akses tanggal 6 Mei 2015
Berdasarkan pandangan tersebut diatas, maka dalam penyusunan standar pelayanan publik, dipersyaratkan terjadinya penataan kelembagaan yang sudah jelas dan tepat. Keadaan ini dapat diketahui melalui studi kebijakan yang mengkaji tentang rangkaian kebijakan, distribusi kekuasaan dan tata organisasi. Apabila dalam suatu organisasi belum memiliki penataan kelembagaan yang tepat, maka penyusunan standar pelayanan akan dilakukan secara bersamaan antara menata kelembagaan dan menyusun standar pelayanan. Dalam posisi ini pasti diperlukan perubahan kelembagaan yang hanya dapat dilakukan bila didukung oleh kepemimpinan yang berpihak pada standar yang disusun.
Penyusunan standar pelayanan, tentu saja dengan mudah dapat menuliskan harapan masyarakat diatas di dalam buku standard pelayanan namun masalahnya apakah harapan seperti itu bisa dicapai atau tidak. Bila sekedar janji tentu saja pernyataan harapan masyarakat tersebut bisa di tulis, tapi janji yang tidak terpenuhi akan menyebabkan ketidakpuasan masyarakat yang mendalam karena merasa dibohongi. Untuk memberikan bukti bahwa penyataan yang ditulis dalam standar pelayanan memang benar, maka harus dirumuskan bagaimana tata pelayanan yang benar benar dapat memberikan mudah (tidak berbelit dalam satu loket). Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan penataan kedalam agar unit-unit kerja yang terkait dengan penyediaan pelayanan perijinan tersebut harus mau menyerahkan kewenangan pengesahannnya kepada satu orang ketua kantor pelayanan terpadu. Dengan penyerahan kewenangan tersebut maka masyarakat yang dapat ke kantor pelayanan terpadu akan dilayani langsung oleh satu kewenangan dan satu organisasi.
Namun masalahnya bila di kantor tersebut ternyata belum ada kesepakatan antara Dinas atau unit kerja terkait dengan kantor perijinan terpadu, maka akan terjadi tarik menarik kewenangan dan proses yang bolak balik antara kantor pelayanan terpadu dengan dinas atau unit perijinan terkait. Dalam keadaan penataan kewenangan yang belum selesai ini, maka walaupun di kantor pelayanan terpadu hanya ada satu loket yang didatangi oleh masyarakat namun secara kelembagaan hal ini belum dapat dikatakan baik karena tata kelembagaannya masih belum terpadu. Oleh karena itu, menyusun standar pelayanan pada dasarnya tidak sekedar menulis harapan dan keinginan tetapi lebih dari itu standar pelayanan publik merupakan penulisan realitas kelembagaan (tata kewenangan dan organisasi serta perilaku yang diharapkan) dalam
50 suatu organisasi secara keseluruhan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya harus memiliki standar pelayanan, hal ini bertujuan agar adanya kepastian bagi pemberi pelayanan didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya, sementara bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar Pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat
51 dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggaraan pelayanan.
Standar Pelayanan Publik merupakan suatu bentuk komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan yang prima/berkualitas kepada masyarakat dan disamping itu sebagai tolok ukur dan pedoman baik bagi pemberi pelayanan maupun bagi penerima pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut, guna menjamin penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, maka Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah memiliki Standar Pelayanan Publik sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan di 50 51 Aswawi Rewansyah, Op.Cit, , hal 50 Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator, dan
Implementasinya. (Yogyakarta : Penerbit Gava Media, 2011), hal 28 bidang pengelolaan keuangan dan aset. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan disuatu tempat dengan tempat lainnya tidak terlalu berbeda. Pemerintah telah menerbitkan peraturan perundangundangan yang telah memberikan landasan untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan atas
52 azas-azas umum pemerintahan yang baik.
Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini standar pelayanan harus memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (out-put) yang diperoleh masyarakat dan
53
standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan. Pemerintah pada tanggal 18 Juli 2009 yang baru lalu telah mengesahkan keberadaan
Pelaksana berkewajiban: melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan kepadanya, memberikan pertanggung jawaban atas pelaksnaan pe-layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan, memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksa nakan perintah atau suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang dan sah sesuai dengan peraturan perundang-unda ngan, memberikan pertanggung jawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab sesuai dengan peraturan perun dangundangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Larangan bagi pelaksana pelayanan publik antara lain, merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan 52 Cici Capin, “Pelayanan Pub;ik Pemerintah Indonesia”,
diakses tanggal 7 Mei 2015 53 Ika Wahyuda Nadin, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik”, diakses tanggal 7 Mei 2015 instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah; meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perun- dang-undangan; menambah pelak sana tanpa persetujuan Penyelenggara; membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa
54 persetujuan penyelenggara; dan melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Adapun hak dan kewajiban masyarakat adalah sebagai berikut : mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar Pelayanan; memberita hukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; mengadukan pelaksana yang melakukan Penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak mem perbaiki pelayanan kepada penye lenggara dan Ombudsman; men
55 dapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Adanya standar pelayanan, memungkinkan adanya perbaikan kualitas atau mutu pelayanannya secara berkelanjutan (continous improvement). Karena dengan adanya standar pelayanan organisasi dapat terus menerus memperbaiki pelayanannya dari aspek persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, dan biaya.
Standar pelayanan juga mensyaratkan adanya pengelolaan pengaduan yang merupakan wadah bagi mekanisme umpan balik dari masyarakat, sehingga birokrasi
54
diakses tanggal 7 Mei 2015 55 Pasal 18 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dapat lebih memahami apa yang sebenarnya diinginkan oleh masyarakat dan
56 bagaimana dan apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
57
kondisi lingkungan. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
58 Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Penyelenggara
berkewajiban menerapkan standar pelayanan. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta
59
memperhatikan keberagaman. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan
60 pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliput: dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi Pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah Pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
61 keragu-raguan; dan evaluasi kinerja Pelaksana.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. 56 57 Op.Cit, Standar Pelayanan Publik, hal 116 58 Pasal 20 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 59 Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 60 Pasal 20 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 61 Pasal 20 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publi
Standar pelayanan merupakan ukuran yang di bakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang awajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima layanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai control masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.
Untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan undang-undang tentang pelayanan publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;
1. Dasar Hukum Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
4. Waktu Penyelesaian Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
6. Produk Pelayanan Ialah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana dan Prasarana, dan/atau fasilitas Peralatan dan fasilitas yang diperlikan dalam penyelenggaraan pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi Pelaksanaan Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan Intern Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
11. Jumlah pelaksana Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan Pelayanan Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko keragu-raguan. Kepastian member kan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
62 pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanaan.
Dalam Pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayanan untuk membangun komitmen mencapai tujuan bersama yang ditetapkan dalam, visi, misi suatu instansi. Tidak kalah pentingnya melibatkan masyarakat/ stakeholder, dan pelaksanaannya
63 tidak bersifat formalitas. 62 63 Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Paimin Napitupulu. Pelayanan Publik dan Customer Statisfiction. (Bandung: Penerbit Alumni, 2007), hal 38
C. Instansi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen, kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hokum Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi adalah : “Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara
64
mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.” Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih dihadapkan pada kondisi dan fakta yang belum sesuai dengan kebutuhan serta perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Jika dicermati secara seksama ini bisa disebabkan oleh ketidaksiapan aparatur pemerintah didalam menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta rendahnya kesadaran hukum pejabat hukum, juga disebabkan dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada suatu harapan bahkan desakan serta tantangan global yang dipicu oleh kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi, informasi, komunikasi, transportasi, 64 Ahmad Batinggi, Manajerial Pelayanan Umum. (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), hal
53 investasi, mobilitas masyarakat dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai yang tidak cepat ditanggapi atau disigapi secara bijak oleh para pelaku pelayan publik mengakibatkan masyarakat kecewa didalam berbagai aspek kebutuhan pelayanan di bidang pembangunan, padahal kita perlu membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan cita-cita dan pembangunan nasional
65 berbasis hukum dan keadilan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah (instansi) dan dijalankan oleh aparat birokrasi cenderung mempunyai prosedur yang panjang dan kompleks, banyak keluhan dari warga terhadap berbelit-belitnya prosedur pelayanan, ketidakpastian waktu dan biaya serta perlakuan petugas pelayanan yang tidak simpatik, namun mereka cenderung tidak berdaya karena tidak ada mekanisme dan
66 tempat menyampaikan keluhan.
Instansi sebagai pihak yang bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif, telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa
67
melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. Untuk merespon hal tersebut, pemerintah menerbitkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, meski undang-undang ini nampaknya agak terlambat dikeluarkan namun paling tidak diharapkan mampu menjadi alat terapi guna memperbaiki kinerja pelayanan publik.
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk membantu atau memberi kemudahan kepada publik melalui penyediaan barang 65 Nomensen Sinamo, Hukum Administrasi Negara, (Jakarta: Penerbit Jala Permata Aksara,
2015), hal 70 66 Fikrya Priadi, “Reformasi Kelembagaan Pelayanan Publik”, akses tanggal 7 Mei 2015 67 Dwiyanto, dkk, Op.Cit, hal 3
dan jasa yang diperlukan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan tentunya mendambakan pelayanan yang baik dan memuaskan dari pemberi/penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja maupun satuan organisasi kementerian, serta Departemen Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya, baik itu pusat maupun daerah serta didalamnya termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
68
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara
69
langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat
70
dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu. Pengaturan mengenai sistem
71 pelayanan terpadu lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
72 Pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan
hasil evaluasi, Penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas
73 Pelaksana. Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi
Pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan 68 69 Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 70 Pasal 1 angka 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 71 Pasal 9 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 72 Pasal 9 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 73 Pasal 10 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Pasal 10 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
74
perundang-undangan. Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada
75 Pelaksana yang memiliki prestasi kerja. Penyelenggara wajib memberikan hukuman
76 kepada Pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.
Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman
77 ditentukan oleh Penyelenggara.
Dalam pelayanan publik pemerintahan Indonesia terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya: Faktor kesadaran pejabat serta petugas yang
78
berkecimpung didalam pelayanan publik;
1. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
2. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan;
3. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum;
4. Faktor ketrampilan petugas 5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Penyelenggara pelayanan publik itu sendiri adalah setiap institusi penyelenggara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga dibagi atas dua bentuk yaitu :
1. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Primer, yaitu pemerintah memegang kekuasaan penuh dalam menyelenggarakan pelayanan publik di bidang-bidang
74 75 Pasal 11 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 76 Pasal 11 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 77 Pasal 11 ayat (3) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik 78 Pasal 11 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Agus Dwiyanto, Op.Cit, hal 88 tertentu yang tidak bisa diserahkan kepada pihak lain seperti KTP,KK,SIM dan lain sebagainya.