MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH UNVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  PENILAIAN KINERJA RSUD DR. PIRNGADI MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD TESIS

  Oleh NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  ASSESSMENT OF THE PERFORMANCE OF RSUD DR. PIRNGADI MEDAN, USING BALANCED SCORECARD APPROACH THESIS By NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM

MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH UNVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN 2014

PENILAIAN KINERJA RSUD DR. PIRNGADI MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN

  BALANCED SCORECARD T E S I S Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  Telah diuji Pada Tanggal : 12 Juni 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M Anggota :

  1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.N.S 2. dr. Fauzi, S.K.M

  3. Masnelly Lubis, S.Kp, M.A.R.S

  

ABSTRAK

  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan adalah rumah sakit milik pemerintah yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dengan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas serta penerapan praktek bisnis yang sehat. Rumah sakit memerlukan kinerja yang baik untuk mencapai tujuan tersebut, untuk mengetahui dan meningkatkan kinerja maka diperlukan suatu penilaian terhadap kinerja yang komprehensif dari aspek keuangan dan non keuangan.

  Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : bagaimana kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan periode 2010-2013 dengan pendekatan Balanced

  

Scorecard . Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kinerja RSUD Dr.

  Pirngadi Medan periode 2010-2013 dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penilaian dilakukan terhadap perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.

  Penelitian dilakukan secara deskriptif kualitatif yang berbentuk studi kasus dan didukung oleh survei. Data yang dikumpulkan adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi laporan keuangan, laporan rekam medik dan laporan kepegawaian tahun 2010-2013. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen dan pasien rawat inap serta penyebaran kuesioner kepada responden yaitu 100 orang pasien rawat inap dan 92 orang pegawai rumah sakit. Data-data tersebut digunakan untuk menilai kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan.

  Hasil penelitian terhadap kinerja dari perspektif keuangan diperoleh kinerja keuangan baik pada tahun 2010 dan 2013, tahun 2011-2012 kinerja keuangan cukup baik. Kinerja rumah sakit dari perspektif pelanggan baik. Kinerja dari perspektif bisnis internal tahun 2010-2012 menunjukkan tingkat efisiensi pelayanan cukup baik, tahun 2013 kinerja dari perspektif binis internal baik. Kinerja dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan tingkat kepuasan pegawai cukup baik, pengembangan sumber daya manusia melalui pelatihan cukup baik, dan turn over pegawai baik.

  Hasil penilaian kinerja rumah sakit menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja RSUD Dr Pirngadi Medan dilihat dari empat perspektif

  

balanced scorecard adalah cukup baik. Manajemen perlu memberikan perhatian

  khusus terhadap pengukuran indikator yang tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan penilaian terhadap indikator yang baik guna meningkatkan kinerja rumah sakit di masa akan datang.

  Kata Kunci : Kinerja, Balanced Scorecard, RSUD Dr. Pirngadi Medan

  i

  ABSTRACT Dr. Pirngadi Regional General Hospital (RSUD Dr. Pirngadi), Medan, is a

State-owned hospital which is aimed to increase its service to people in order to

improve public welfare with its flexibility in managing its finance, based on the

economic and productive principles and in practicing healthy business. A hospital

needs good performance in order to achieve this goal. An assessment of a

comprehensive performance, particularly in financial and non-financial aspects, is

needed to know and to improve the performance.

  The problem of the research could be formulated as follows: how about the

performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan, in the period of 2010-2013 by using

Balanced Scorecards approach. The objective of the research was to find out and to

analyze the performance of RSUD Dr.Pirngadi, Medan, in the period of 2010-2013

by using Balanced Scorecard technique. The assessment would be on the perspectives

of finance, customers, internal business, growth, and learning.

  The research was qualitative descriptive which was in the form of case study,

supported by a survey. The data consisted of primary and secondary data. Secondary

data were obtained from the documentation of financial report, medical record, and

report on personnel in the period of 2010-2013. Primary data were obtained from

interviews with the management and with the inpatients and from the distribution of

questionnaires to 100 inpatients and to 92 hospital employees. The gathered data

were used to assess the performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan.

  The result of the research, viewed from financial perspective, showed that the

financial performance in the period of 2010-2013 was good, and financial

performance in the period of 2011-2012 was also good. The hospital performance,

viewed from customer perspective, was good. The performance, viewed from its

internal business in the period of 2010-2012 showed that its service efficiency was

good, and in 2013 the performance in internal business was also good. The

performance, viewed from the growth and learning, showed that the employees’

satisfaction was good, the development of human resources through training was

good, and employees’ turn over was also good.

  The result of the assessment of the hospital performance showed that, as a

whole, the performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan, viewed from four balanced

scorecard perspectives, was good. It is recommended that the management of the

hospital pay special attention to either good or bad indicator parameter and maintain

the assessment of good indicator in order to improve the performance of the hospital

in the future.

  Keywords: Performance, Balanced Scorecard, RSUD Dr. Pirngadi Medan

  ii

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Penilaian Kinerja RSUD Dr.

  Pirngadi Medan dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard”.

  Dalam membuat penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  4. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh kesabaran.

  5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.N.S, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini.

  6. Dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan masukan, saran, dan dukungan dalam penulisan tesis ini. iii

  7. Hj. Masnelly Lubis, S.Kp, M.A.R.S, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan, masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.

  8. Dr. Amran Lubis, Sp. JP(K), FIHA, selaku Direktur RSUD Dr. Pirngadi Medan yang memberikan izin penelitian dan seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi Medan atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian.

  9. Seluruh staf dosen Program Studi S2 IKM Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.

  10. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 atas kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.

  11. Ayahanda tercinta M. Syafei. AR. BA dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.

  12. Suami tercinta dr. M. Gunthar A. Rangkuty dan anak-anakku tersayang Bela dan Zafa serta Mertua tercinta Hj. Ir. Sahara Pulungan, M.Sc dan sepupuku Bunda Rayuna atas pengertian, doa dan dukungan yang diberikan selama mengikuti pendidikan.

  13. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.

  Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

  Medan, Juli 2014 Penulis

  Ni’ma Yulian Hartati 127032238/IKM iv

RIWAYAT HIDUP

  Penulis bernama Ni’ma Yulian Hartati, lahir pada tanggal 08 Juli 1979 di Bengkulu, beragama Islam, bertempat tinggal di Jl. Prof. Sofyan No. 80 Kampus USU Medan. Penulis merupakan anak dari pasangan ayahanda H. M. Syafei AR.

  BA dan ibunda Almh. Hj. Suryana anak ke 4 (empat) dari 5 (lima) bersaudara. Penulis menikah dengan dr. M. Gunthar Akbar Rangkuty dan telah dikarunia 2 (dua) orang anak yaitu Raja Zhafar Akbar Rangkuty dan Farah Nabila Rangkuti.

  Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD Negeri 22 Bengkulu (1992), SMP Negeri 2 Bengkulu (1995), SMU Negeri 2 Bengkulu (1998), S1 Kesehatan Masyarakat UNDIP Semarang (2003), penulis menempuh pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Penulis bekerja sebagai pegawai tetap PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu (2004 s/d 2010), pada Tahun 2010 s/d sekarang penulis bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil di Rumah Sakit Jiwa Propinsi Bengkulu. v

  

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... v DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii DAFTAR ISTILAH .............................................................................................. xiv BAB 1. PENDAHULUAN ..................................................................................

  2.6. Sejarah Balanced Scorecard ............................................................ 28

  3.1. Jenis Penelitian................................................................................... 49

  BAB 3. METODE PENELITIAN ........................................................................ 49

  2.10.Kerangka Konsep .............................................................................. 46

  2.9. Keunggulan Balanced Scorecard ..................................................... 45

  2.8.4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ............................ 42

  2.8.3. Perspektif Bisnis Internal ........................................................ 42

  2.8.2. Perspektif Pelanggan ............................................................... 38

  2.8.1. Perspektif Keuangan ............................................................... 37

  2.8. Perspektif dalam Balanced Scorecard ............................................. 34

  2.7. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ................ 32

  2.5. Teori tentang Rumah Sakit ............................................................... 22

  1 1.1.Latar Belakang ...................................................................................

  2.4. Penilaian Kinerja Sektor Publik ........................................................ 20

  2.3. Penilaian Kinerja Organisasi Tradisional ......................................... 19

  2.2.2. Pengukuran Kinerja ................................................................ 16

  2.2.1. Penilaian Kinerja ..................................................................... 14

  2.2. Teori Tentang Kinerja ....................................................................... 14

  2.1. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 11

  9 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 11

  9 1.5.Manfaat Penelitian .............................................................................

  8 1.4.Hipotesis ............................................................................................

  8 1.3.Tujuan Penelitian ...............................................................................

  1 1.2.Permasalahan .....................................................................................

  3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 49 vi

  3.3. Populasi dan Sampel ......................................................................... 49

  3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 52

  3.5. Variabel dan Definisi Operasional .................................................... 52

  3.6. Metode Pengukuran .......................................................................... 56

  3.7. Metode Analisis Data ........................................................................ 60

  BAB 4. HASIL PENELITIAN ............................................................................ 62

  4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 62

  4.1.1. Visi, Misi, dan Norma RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ....... 65

  4.1.2. Tugas Pokok, Fungsi , dan Struktur Organisasi ..................... 66

  4.1.3. Jenis Pelayanan ...................................................................... 69

  4.1.4. Sarana dan Prasarana ............................................................. 70

  4.2. Hasil Analisis ..................................................................................... 72

  4.2.1. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Keuangan ....................... 72

  4.2.2. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Pelanggan ..................... 81

  4.2.3. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Bisnis Internal .............. 87

  4.2.4. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......................................................................... 97

  4.2.5. Total Kinerja Rumah Sakit ..................................................... 109

  BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................... 117

  5.1. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Keuangan ............................... 117

  5.1.1. Revenue ................................................................................... 119

  5.1.2. Cost ......................................................................................... 123

  5.1.3. Laba ........................................................................................ 124

  5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan ............................... 125

  5.2.1. Tangibles ................................................................................. 129

  5.2.2. Reliability ................................................................................ 131

  5.2.3. Responsiveness ........................................................................ 132

  5.2.4. Assurance ................................................................................ 133

  5.2.5. Empathy .................................................................................. 134

  5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal ........................ 135

  5.3.1. Indikator-indikator Pelayanan Rumah Sakit ........................... 136

  5.3.2. Pangsa Pasar ........................................................................... 139

  5.3.3. Kemampuan Inovasi ............................................................... 143

  5.3.4. Pengolahan Limbah ................................................................ 144

  5.3.5. Infeksi Nosokomial ................................................................. 145

  5.4. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran .................................................................................... 147

  5.4.1. Kepuasan Kerja Pegawai ........................................................ 148

  5.4.2. Pelatihan .................................................................................. 153 vii

  5.3.3. Turn Over Pegawai ................................................................. 154

  5.3.4. Sistem Informasi ..................................................................... 155

  5.5. Hubungan Nilai Indikator Setiap Perspektif ..................................... 156

  5.6. Total Nilai Kinerja Rumah Sakit ...................................................... 158

  BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 162

  6.1. Kesimpulan ...................................................................................... 162

  6.2. Saran ................................................................................................. 164

  DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 170 LAMPIRAN ........................................................................................................... 173

  viii

  DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

  2.1. Perbedaan Penelitian Penulis dengan Penelitian-penelitian

  13 Sebelumnya .............................................................................................

  2.2. Berbagai Atribut Pengukur Kinerja yang Baik .......................................

  18

  3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap ............................... 50

  3.2. Distribusi Pengambilan Sampel Pegawai ............................................... 52

  3.3. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan ................ 53

  3.4. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ............... 53

  3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal ......... 54

  3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ..........................................................................................

  55

  3.7. Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit .............................. 55

  3.8. Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan ............................................ 56

  3.9. Pengukuran Variabel-variabel Perspektif Pelanggan .............................. 57

  3.10. Pengukuran Variabel Perspektif Bisnis Internal ..................................... 58

  3.11. Pengukuran Variabel Kepuasan Pekerja ................................................. 59

  3.12. Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai ......................... 59

  3.13. Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit ................................................. 60

  4.1. Nama-nama Pimpinan yang Pernah Memimpin RSUD Dr. Pirngadi Medan .....................................................................................................

  64

  4.2. Jenis Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan ..................... 70 ix

  4.3. Klasifikasi Ruangan Rawat Inap dan Ruangan Khusus .......................... 71

  4.4. Revenue RSUD Dr. Pirngadi Medan ...................................................... 73

  4.5. Pencapaian Target Revenue ................................................................... 73

  4.6. Perbandingan Pertumbuhan Revenue Rawat Inap dan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan .....................................................................

  74

  4.7. Belanja RSUD Dr. Pirngadi Medan ........................................................ 75

  4.8. Rincian Belanja Langsung Tahun 2010-2013......................................... 76

  4.9. Persentase Rincian Belanja Langsung Tahun 2010-2013 ....................... 77

  4.10. Aset Tetap RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 ..................... 78

  4.11. Aset Lancar RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 ................... 79

  4.12. Silpa RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 .............................. 80

  4.13. Matriks Kebijakan Manajemen Keuangan.............................................. 80

  4.14. Persentase Karakteristik Pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan .................. 82

  4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien ...................................................... 83

  4.16. Total Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik Responden .............. 84

  4.17. Saran Pasien untuk Perbaikan Kinerja Rumah Sakit .............................. 85

  4.18. Matriks Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan terhadap Pasien .............. 86

  4.19. Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan ............................... 87

  4.20. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Medan................ 88

  4.21. Persentase Segmentasi Pasar Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan .....................................................................................................

  92

  4.22. Persentase Pertumbuhan Pasien Rawat Inap ........................................... 93

  4.21. Persentase Pertumbuhan Pasien Rawat Jalan ......................................... 93 x

  4.24. Insiden Rate Infeksi Nosokomial Per Ruangan ...................................... 94

  4.34. Jumlah PNS yang Pindah dari RSUD DR. Pirngadi Medan ................... 105

  4.40. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2012 ......... 113

  4.39. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2011 ......... 112

  4.38. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2010 ......... 111

  4.37. Saran Pegawai untuk Perbaikan Kinerja Rumah Sakit ........................... 109

  4.36. Matriks Wawancara Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan ............... 107

  4.35. PNS RSUD Dr. Pirngadi Medan Berdasarkan Masa Kerja .................... 106

  4.33. Persentase Kegiatan Pelatihan dari Dalam RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ..................................................................................................... 105

  4.25. Hasil Tes Laboratorium Limbah Cair ..................................................... 96

  4.32. Persentase Jumlah Pegawai Mengikuti Pelatihan ................................... 104

  4.31. Persentase Pertumbuhan Jumlah Pegawai .............................................. 104

  4.30. Persentase Tingkat Kepuasan terhadap Promosi .................................... 102

  4.29. Persentase Tingkat Kepuasan terhadap Gaji ........................................... 101

  4.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai .................................................... 100

  4.27. Persentase Karakteristik Pegawai RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ...... 98

  4.26. Matriks Upaya Peningkatan Bisnis Internal Rumah Sakit ...................... 97

  4.41. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013 ......... 114 xi

  DAFTAR GAMBAR No. Judul Halaman 2.1. Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard ............................

  34

  2.2. Keseimbangan Sasaran-Sasaran Strategik yang Ditetapkan dalam Perencanaan Strategik ......................................................................

  37 2.3. Kerangka Konsep .............................................................................

  47

  4.1. Grafik Barber Johnson RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2010-2013 ........................................................................................

  89

  4.2. Diagram Keseimbangan Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan . 115 xii