Jurnal Manajemen Sain
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOP
TELKOMSEL SUN PLAZA
MEDAN
Amrin Fauzil, Arlina Nurbaity Lubis' dan Zefanya eh Saragih 3
lStafPengajar FE-USU
2Dosen Magister IImu Manajemen SPs USU
3Alumni FE-USU
Abstract: Telkomsel provides services by establishing Shop Telkomsel Telkomsel (formerly it
was Grahpari Telkomsel, since 2010 it has become Shop Telkoms el), Gerai Halo and Call
Center. Shop Telkomsel at Sun Plaza Medan is one of the 'avant gardes' (frontlines)
customer in servicing Telkomsel customers in Medan which cannot be separated from the
five dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
The hypothesis of the study showed that the quality of service which consisted of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empaty had positive and significant influence on the
Telkomsel customer's satisfaction at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan, and and their
satisfaction had positive and significant influence on their loyalty at Shop Telkomsel, Sun
Plaza, Medan. The results of the study showed that, partially, the variable of tangibles
influenced more dominantly than that the other variables. It indicated that the variable of
tangibles played its role more significantly in determining customer Telkomsel customer 's
satisfaction at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan. Simultaneously, the quality of service and
customer satisfaction had positiveand significant influence on the Telkomsel customer's
loyalty at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan. Based on the path diagram, it showes that the
variable of tangibles had the variable of tangibles had the most significant influence on
customer loyalty of 0.221.
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
A. PENDAHULUAN
Latar Belakang
PT.
Telekomunikasi
Selular
(Telkomsel) sebagai salah satu operator seluler
di Indonesia, tetap berusaha meningkatkan
kualitas dan coverage agar tetap menjadi
pilihan masyarakat Indonesia. Saat ini untuk
jumlah pelanggan, baik pasca bayar maupun
pra bayar Telkomsel masih menjadi yang
terbesar untuk di Indonesia sebanyak 11 0 j uta
pelanggan. Telkomsel juga sudah membangun
lebih kurang 51.000 BTS (Base Transceiver
Station) , diamana 13.4]5 diantaranya adalah
BTS 3G, juga membangun lebih kurang 83
Shop Telkomsel dan 373 Gerai Halo 5 Gall
Center yang tersebar di seluruh Indonesia.
Guna memenangkan persaingan di
industri seluler, ada 3 faktor pendukung yang
tidak dapat diabaikan, yaitu teknologi, produk
dan layanan. Disamping itn perusahaan harus
memiliki pegetahuan yang melldalam ten tang
perubahan demand (pennintaan) pelanggan,
226
serta dapat mcningkatkall kemampuan adaptasi
produk untuk mengakomodasi perubahan
tersebut. Ditengah persaingan tarif all tara
operator seluler saat ini , pelanggan semakin
banyak pilihan dan semakin mudah untuk
berpindah-pindah
operator,
untuk
itu
memahami pennintaan pelanggan adalah salah
satu hal yang sangat penting dan diakui
sebagai
salah
satu
kunci
unhlk
memepertahankan daya saing perusahaan tanpa
melupakan niai bisnisnya. Kualitas pelayanan
adalah salah satu hal yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan melahirkan
loyalitas terhadap produk yang dikonsllmsi.
Kualitas pelayanan mendorong pelanggan
untuk komitmen kepada produk dan pelayanan
suahl perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share (pangsa pasar) suatu
produk. Kualitas pelayanan sangat berperan
penting dalam mempertahankall pelanggan
dalam waktu yang lama (jangka panjang).
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SHOP
TELKOMSEL SUN PLAZA
MEDAN
Amrin Fauzil, Arlina Nurbaity Lubis' dan Zefanya eh Saragih 3
lStafPengajar FE-USU
2Dosen Magister IImu Manajemen SPs USU
3Alumni FE-USU
Abstract: Telkomsel provides services by establishing Shop Telkomsel Telkomsel (formerly it
was Grahpari Telkomsel, since 2010 it has become Shop Telkoms el), Gerai Halo and Call
Center. Shop Telkomsel at Sun Plaza Medan is one of the 'avant gardes' (frontlines)
customer in servicing Telkomsel customers in Medan which cannot be separated from the
five dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.
The hypothesis of the study showed that the quality of service which consisted of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empaty had positive and significant influence on the
Telkomsel customer's satisfaction at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan, and and their
satisfaction had positive and significant influence on their loyalty at Shop Telkomsel, Sun
Plaza, Medan. The results of the study showed that, partially, the variable of tangibles
influenced more dominantly than that the other variables. It indicated that the variable of
tangibles played its role more significantly in determining customer Telkomsel customer 's
satisfaction at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan. Simultaneously, the quality of service and
customer satisfaction had positiveand significant influence on the Telkomsel customer's
loyalty at Shop Telkomsel, Sun Plaza, Medan. Based on the path diagram, it showes that the
variable of tangibles had the variable of tangibles had the most significant influence on
customer loyalty of 0.221.
Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
A. PENDAHULUAN
Latar Belakang
PT.
Telekomunikasi
Selular
(Telkomsel) sebagai salah satu operator seluler
di Indonesia, tetap berusaha meningkatkan
kualitas dan coverage agar tetap menjadi
pilihan masyarakat Indonesia. Saat ini untuk
jumlah pelanggan, baik pasca bayar maupun
pra bayar Telkomsel masih menjadi yang
terbesar untuk di Indonesia sebanyak 11 0 j uta
pelanggan. Telkomsel juga sudah membangun
lebih kurang 51.000 BTS (Base Transceiver
Station) , diamana 13.4]5 diantaranya adalah
BTS 3G, juga membangun lebih kurang 83
Shop Telkomsel dan 373 Gerai Halo 5 Gall
Center yang tersebar di seluruh Indonesia.
Guna memenangkan persaingan di
industri seluler, ada 3 faktor pendukung yang
tidak dapat diabaikan, yaitu teknologi, produk
dan layanan. Disamping itn perusahaan harus
memiliki pegetahuan yang melldalam ten tang
perubahan demand (pennintaan) pelanggan,
226
serta dapat mcningkatkall kemampuan adaptasi
produk untuk mengakomodasi perubahan
tersebut. Ditengah persaingan tarif all tara
operator seluler saat ini , pelanggan semakin
banyak pilihan dan semakin mudah untuk
berpindah-pindah
operator,
untuk
itu
memahami pennintaan pelanggan adalah salah
satu hal yang sangat penting dan diakui
sebagai
salah
satu
kunci
unhlk
memepertahankan daya saing perusahaan tanpa
melupakan niai bisnisnya. Kualitas pelayanan
adalah salah satu hal yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan melahirkan
loyalitas terhadap produk yang dikonsllmsi.
Kualitas pelayanan mendorong pelanggan
untuk komitmen kepada produk dan pelayanan
suahl perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share (pangsa pasar) suatu
produk. Kualitas pelayanan sangat berperan
penting dalam mempertahankall pelanggan
dalam waktu yang lama (jangka panjang).