BAB I PENDAHULUAN A. Penegasan Judul - ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSISAL) BPJS KESEHATAN DALAM PERSEPEKTIF ISLAM (Studi Kasus Pada Konsumen BPJS Kesehatan di Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung) -
BAB I PENDAHULUAN A. Penegasan Judul Pada kerangka awal guna mendapatkan gambaran yang jelas dan
memudahkan dan memahami proposal ini maka perlu adanya ulasan terhadap penegasan arti dan maksud dari beberapa istilah yang terkait dengan judul proposal ini. Berdasarkan penegasan tersebut diharapkan tidak akan terjadi kesalah pahaman terhadap pemaknaan judul dari beberapa istilah yang digunakan. Proposal ini berjudul ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) BPJS KESEHATAN DALAM PERSEFEKTIF ISLAM (Studi pada konsumen BPJS Kesehatan di Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung) untuk menghindari kesalah pahaman dalam memahami maksud dan tujuan serta ruang lingkup maka perlu adanya penegasan terhadap judul tersebut.
1. Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui
1
keadaan yang sebenarnya (sebab, musabab, duduk perkaranya). Dalam hal ini penulis akan menilai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dari persepsi konsumen terhadap masyarakat yang menggunakan BPJS Kesehatan Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung.
1 Penyusunan Kamus Pusat Pembinanaan dan Pengembangan Bahasa, Kamus Besar
2 2.
Dalam hal Persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. ini penulis akan melihat seberapa besar dampak persepsi pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3. Konsumen adalah pemakai barang hasil produksi (bahan pakaian,
3
makanan, dsb). Konsumen yang dimaksud adalah masyarakat yang menggunakan kartu BPJS.
4. Kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu, sebuah produk atau pelayanan diukur dari seberapa jauhnya produk atau pelayanan tersebut
4 dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan para penggunanya.
5. Pelayanan adalah sebuah interaksi dengan masyarakat mengenai suatu bisnis, sehingga masyarakat yang membutuhkan memiliki tingkat
5 kepuasaan seluruh yang berhubungan dengan bisnis tersebut.
6. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iuran (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak
6 mampu, dan bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (non PBI).
7 7.
atau cara melukiskan Perspektif adalah sudut pandang atau pandangan, 2 benda pada permukaan yang mendatar sebagai mana terlihat oleh mata tiga
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Pusat Bahasa, Edisi Keempat), (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama), 2011, hlm.1061 3 4 Ibid, hlm.728 James T. McClave, P George Benson, Terry Sincich, Statistik Untuk Bisnis dan
Ekonomi (Jakarta: Erlangga, 2010) hlm.401 5 6 Ivonnewood, Layanan Pelanggan, (Yogyakarta: Graha Ilmu 2009), hlm.5 7 kesehatan.go.id Mustafa Edwin Nasution Dkk, Pengenalan Eklusif Ekonomi Islam, (Jakarta: Kencana
8
dimensi (panjang, lebar dan tingginya), sudut pandang, pandangan. Jadi persepektif Islam adalah suatu sudut pandang yang dipandang dari sudut agama/ syariah.
Dari penjelasan istilah-istilah tersebut dapat ditegaskan bahwa yang dimaksud dengan rumusan judul skripsi ini adalah “ analisis persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Badan Penyelenggara Jaminan Nasional Sosial) BPJS Kesehatan dalam persepektif Islam
” artinya bagaimanan persepsi dan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan dari teori ekonomi islam.
Jadi yang dimkasud dengan judul diatas adalah suatu kualitas pelayanan pada kemampuanya memberikan mutu yang baik berdasarkan pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan kepada konsumen. Kepuasan konsumen bisa kita lihat melalui pelayanan yang telah diberikan. Judul ini bermaksud untuk memberikan gambaran serta mengukur kualitas pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan terhadap kepuasaan konsumen.
B. Alasan Memilih Judul
Adapun yang menjadi alasan penulis memilih dan menetapkan judul di atas adalah sebagai berikut:
1. Alasan Objektif a.
Bagi penulis pentingnya meneliti masalah yang diteliti ingin menganalisis persepsi konsumen di tanjung karang pusat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan. Selain itu dari
8 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Ketiga,
aspek yang penulis bahas, permasalahan penelitian sangat memungkinkan untuk diadakan penelitian.
b.
Banyakanya keluhan yang disampaikan konsumen terhadap BPJS Kesehatan karena masih kurang maksimalnya kinerja tidak kesesuaian pegawai saat memberikan pelayanan kepada konsumen.
2. Alasan Subyektif
Penulis optimis bahwa penelitian ini dapat diselesaikan hal tersebut didukung oleh oleh tersedianya literatur baik yang primer maupun sekunder dan data penelitian yang menunjang dalam penelitian tersebut.
C. Latar Belakang Masalah
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan lembaga penyelenggara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko keuangan yang dihadapi seseorang, baik itu karena pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS Kesehatan merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 berisi tentang Sistem
9 Jaminan Sosial Nasional.
Bahwa setiap orang berhak atas jaminan sosial untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan meningkatkan martabatnya menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur.
9
Bahwa untuk memberikan jaminan sosial yang menyeluruh, negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial Nasional bagi seluruh rakyat Indonesia.
Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf b, perlu membentuk Undang-Undang tentang Sistem Jaminan Sosial Tenaga Kerja.
BPJS merupakan badan hukum nirlaba dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenaga kerja, BPJS bertanggungjawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan
10 pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja.
Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di Indonesia., dimana terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya, Implementasi program Jaminan Kesehatan Nasional yang telah berjalan satu tahun ini masih menghadapi beberapa persoalan, sehingga perlu segera diperbaiki, di Bandar Lampung dinilai berbagai pihak masih petugas BPJS Kesehatan masih kurang maksimal kinerjanya saat memberikan pelayanan kepada konsumen. Sehingga banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan yang diterapkan BPJS Kesehatan, kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan.
Setiap anggota penggunanya memiliki perspektif berbeda mengenai kualitas pelayanan, hal tersebut dipengaruhi oleh karakteristik konsumen yang terdiri 10 Unduhan Jurnal Fuzna Elsa Ulinuh, Kepuasan Pasien Bpjs (Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (Urj) Rumah Sakit Permata Medika dari jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan. Dengan adanya BPJS Kesehatan, pelayanan yang diberikan pada konsumen sudah ditentukan.
Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen peserta BPJS Kesehatan.
Tingginya tarif sehingga memicu kejadian-kejadian yang dirasa kurang masuk akal bagi sebagian orang tetapi tetap menjadi pilihan bagi masyarakat yang kurang mampu demi mendapatkan pelayanan kesehatan. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkanya nilai tambah bagi perusahaan. Pelayanan terbaik sangat diutamakan dalam rangka memajukan sebuah perusahaan khususnya
11 perusahaan dalam bidang pelayananan jasa kesehatan.
Yang perlu digaris bawahi, konsep Pembatasan peran dan fungsi pemerintah sebatas regulator dan fasilitator saja, serta konsep keharusan komersialisasi layanan kesehatan merupakan konsep yang bertentangan dengan Islam. Karena dalam Islam, pemerintah wajib mengatur, memelihara dan menjamin semua kebutuhan pokok rakyat (termasuk kebutuhan akan layanan kesehatan yang memadai). Rasulullah bersabda:
…
11
“…Sesungguhnya Imam (khalifah) adalah Raa’in (pengatur dan pemeliharan urusan rakyat) dan akan dimintai pertanggungan jawab atas 12 (nasib) rakyatnya.”… (HR. Al-Bukhari).
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasaan semata. Sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimananya dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagian dari nilai ibadah.
Dalam pandangan Islam yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyariatkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan.
Didalam Islam tidak mengenal kebebasan berakidah syariah ataupun kebebasan beribadah, apabila seseorang telah memeluk Islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib untuk terikat dengan seluruh syariah Islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah SWT sesuai dengan cara yang sudah ditetapkan.
12 Syaikh Muhammad Nashirudin, Shahih At-Tarib Wa At-Tarhib Hadist-Hadist Shahih
Tentang Anjuran & Janji Pahala, Ancaman & Dosa Jual Beli, Nikah, Pakaian & Perhiasan,
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah) sebagian dari
hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan
dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu
kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan
ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Istilah syariat dalam ayat diatas dapat diartikan sebagai ketetapan hukum Allah yang harus diikuti oleh para hambanya, perkara ini mengharuskan manusia agar senantiasa memberikan hasil usaha yang baik berupa kualitas pelayanan jasa memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Ada 5 (lima) karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat digunakan sebagai panduan, antara lain: Jujur, bertanggung jawab al-amanah, tidak menipu (al-kadzib), menepati
13 janji dan tidak curang, melayani dengan rendah hati (khidmah).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model service quality yaitu sebagai berikut: a. Tangible (bukti langsung)
b. Realibility (kehandalan) 13
c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (perhatian)
Pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhanya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung pada situasinya.
Konsumen merupakan subyek yang dinamis yang sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dalam dirinya maupun faktor ekstenal diluar dirinya.
Respon dan tindakan nasabah timbul oleh persepsi dan harapan terhadap rangsangan baik dari dalam maupun dari luar dirinya untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan.
Parasuraman menyatakan bahwa terdapat dua faktor utama yang dipengaruhi kualitas pelayanan:
1. Expected service, yaitu jasa yang di harapkan atau di inginkan.
2. Perceived service, yaitu jasa yang di rasakan atau yang di persepsikan.
Jika kedua faktor tersebut telah sesuai maka kualitas pelayanan yang dimaksud dianggap baik dan memuaskan. Terlebih lagi bila jasa yang diterima melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Sebaliknya bila perceived service lebih rendah dari expected service maka kualitas pelayana dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh karena itu pemenuhan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan bagi manajemen perusahaan.
14 Dilatar belakangi oleh hal-hal diatas, maka peneliti melakukan kajian
untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan. Penelitian ini tidak hanya mencari alasan 14 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,(Jakarta: PT. Indeks,
2002), hlm.121 yang berkaitan dengan aspek keagamaan bagaimana program BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat. Dan untuk mengetahui penerapan BPJS Kesehatan sudah bisakah meningkatkan kesejahteraan kesehatan masyarakat.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan?
2. Bagaimana pandangan persepektif Islam dalam menyikapi kualitas pelayanan oleh BPJS Kesehatan ?
E. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian pada hakikatnya merupakan harapan atau sesuatu yang hendak dicapai yang dapat dijadikan arahan atas apa yang harus dialakukan dalam penelitian. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini antara lain.
1. Tujuan Penelitian a.
Untuk , mengetahui persepsi konsumen di Tanjung Karang Pusat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan dan mengidentifikasi upaya apa saja yang dilakukan BPJS Kesehatan Bandar Lampung dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. b.
Untuk mengukur dan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan Bandar Lampung dalam kajian dan pandangan Islam.
2. Kegunaan Penelitian a.
Secara Teoritis: hasil penelitian lapangan ini memberikaan wawasan mengenai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan kepada konsumen di Bandar Lampung, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih ide, pencerahan baru bagi penulis secara pribadi, dan mahasiswa secara umum tentang kualitas pelayanan BPJS Kesehatan kepada konsumen yang menggunakannya di Bandar Lampung. Khususnya bagi lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Raden Intan Lampung.
b.
Secara Praktis: memberikan kontribusi pemikiran dan gambaran terhadap masyarakat umum tentang bagaimana kualitas pelayanan BPJS kepada konsumen yang menggunakan BPJS di Bandar Lampung.
F. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek ilmiah.
1. Jenis dan Sifat Penelitian a.
Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk penelitian lapangan (field research) yaitu penelitian yang dilakukan di lapangan dalam kancah yang
15
sebenarnya. Penelitian lapangan dilakukan dengan menggali data yang bersumber dari lokasi atau lapangan penelitian dalam hal ini yaitu masyarakat yang menggunakan BPJS di Bandar Lampung. Selain penelitian lapangan, penulisan ini juga menggunakan penelitian kepustakaan (Library Research). Library Research atau penelitian kepustakaan bertujuan untuk mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan bermacam-macam material yang terdapat di ruang perpustakaan, misalnya berupa buku-buku, majalah, naskah-naskah, catatan, dokumen-dokumen dan lain-lain.
16 Penelitian ini dilakukan dengan cara membaca dan menelaah
serta mencatat bahan dari berbagai literature seperti jurnal, internet, buku-buku tentang pelayanan BPJS yang ada relevasinya dengan pokok permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu tentang persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan BPJS.
b.
Sifat Penelitian Dilihat dari sifatnya, penelitian ini bersifat deskriftip yaitu penelitian yang bertujuan membuat deskripsi, gambaran, lukisan 15 secara sistematis dan objek mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, ciri-
Kartono Kartini, Pengantar Metodologi Riset Sosial, (Bandung: Mandar Maju, 1996) hlm.32 16
17 ciri, serta hubungan antara unsur-unsur yang ada atau fenomena.
Dalam penelitian ini, pengertian deskriftip yang penulis maksudkan adalah suatu penelitian yang menggambarkan dan mejelaskan tentang penghimpunan yang mempengaruhinya.
2. Sumber Data a.
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek yang diteliti atau ada hubunganya dengan objek yang diteliti. Data tersebut dapat diperoleh langsung dari personel yang
18
diteliti dan dapat pula berasal dari lapangan. Dalam penelitian ini ada data primernya berupa tanggapan dari konsumen BPJS di Bandar Lampung.
b.
Data Sekunder Data ini diperoleh dari studi kepustakaan antara lain mencakup dokumen-dokumen resmi, buku-buku, hasil-hasil penelitian yang
19
berwujud laporan dan sebagainya. Dalam hal ini diperoleh dari jurnal, internet, Al-Quran, hadist, dan literatur-literatur yang memiliki relevansi dengan pembahasan.
17 Kaelan, M.S, Metode Penelitian Kualitatif Bidang Filsafat, (Yogyakrta: Paradigma, 2005), hlm.58 18 19 Moh. Pabundu Tika, Metodologi Riset Bisnis, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006) hlm.57 Amirudin dan Zainal Asikin, Pengantar Metode Penelitian Hukum, (Jakarta: PT. Raja
3. Populasi dan Sampel a.
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
20
kesimpulanya. Pada penelitian ini populasinya adalah konsumen BPJS di Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung yang berjumlah 468 orang .
b.
Sample Sample adalah sebagian dari wakil populasi yang akan diteliti dan
21 mewakili sebagian populasi responden dengan tekhnik tertentu.
Tujuan peneliti mengambil sampel adalah memperoleh keterangan melalui objeknya, dengan jalan hanya mengamati sebagian dari populasinya. Apabila subyeknya kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua sehingga peneliti ini disebut penelitian populasi. Jika populasi jumlahnya besar, maka
22
dapat diambil 10-15% atau 20-25%. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini lebih dari 100 orang, yaitu 468 berdasarkan jumlah RT (rumah tangga ) di Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung. Berdasarkan hal tersebut sample dalam penelitian ini 20 ditentukan sebesar 10% dari total populasi sehingga jumlah
Sugiono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D), (Bandung: Penerbit Alfabeta, 2012) hlm.117 21 Usman Rianse & Abdi, Metedologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Bandung: Alfabeta), hlm 217 22 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi sample penelitianya adalah 468 x 10% = 46,8 dibulatkan menjadi 50 responden. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yakni Sampel Random Sampling yaitu cara mengambil sampel dengan memberi kesempatan yang sama untuk dipilih
23 bagi setiap individu atau unit dalam keseluruhan populasi.
4. Metode Pengumpulan Data
Untuk pengumpulan data dari informsi yang diperoleh dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode sebagai berikut: a.
Metode Observasi Observasi adalah cara dan teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala atau fenomena yang ada pada objek penelitian. Berdasarkan cara pendekatannya, observasi dalam penelitian ini adalah observasi tidak langsung yaitu pengamatan yang dilakukan tidak pada saat berlangsungnya peristiwa yang akan
24
diselidiki atau objek yang diteliti. Observasi yang digunakan dalam metode ini adalah observasi non participant yaitu pengamatan yang dilakukan seorang peneliti terhadap objek penelitian, tanpa berprilaku seperti orang atau objek yang diteliti.
Dalam metode ini, peneliti melakukan pencatatan dan pengamatan terhadap konsumen BPJS Bandar Lampung.
23 24 Moh. Papundu Tika, Op., hlm 40
b.
Metode Dokumentasi Dokumentasi adalah pengumpulan data tertulis atau tercetak tentang fakta-fakta yang akan dijadikan bukti fisik penelitian dan hasil penelitian, dokumentasi ini akan menjadi sangat akurat dan
25
sangat kuat kedudukanya. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneiti meyelidiki benda-benda tertulis seperti buku- buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagaianya.
c.
Metode Wawancara (Interview) Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan organisasi, motivasi, perasaan dan sebagaianya yang dilakukan dua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dengan orang yang
26
diwawancarai. Dalam pelaksanaanya wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini berdasarkan wawancara berstruktur yaitu wawancara yang dilakukan dengan terlebih membuat daftar pertanyaan dengan maksud agar pengumpulan data dapat lebih
27
terarah kepada masalah, tujuan, dan hipotesis penelitian. Teknik wawancara yang dilakukan dengan melalui wawancara tatap muka.
Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara berkomunikasi langsung dengan pihak-pihak yang dianggap mampu memberikan
25 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta:Rineka Cipta,1922) hlm.204 26 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif, Aktualisasi Metodologi ke Arah Ragam
Varian Kontemporer , (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2007), hlm 155 27 data atau informasi yang lebih terinci terhadap permasalahan yang diteliti.
5. Metode Pengolahan Data a.
Editing Editing adalah penelitian kembali data yang telah dikompolkan dengan menilai apakah data yang telah dikumpulkan tersebut
28 cukup baik atau relevan untuk diproses atau diolah lebih lanjut.
Proses editing data dalam penelitian ini yaitu pengecekan kembali kelengkapan pengisian wawancara, kesesuaian jawaban, relevan atau tidaknya jawaban dengan pokok permasalahan yang diteliti berkaitan dengan pelayanan.
b.
Sistematis Sistematis adalah melakukan pengecekan terhadap data-data atau bahan-bahan yang telah diperoleh secara sistematis, terarah dan
29 beraturan sesuai dengan bahan pokok bahasan.
c.
Interpretasi Interpretasi adalah memberikan penafsiran terhadap hasil observasi sehingga memudahkan penulis untuk menganalisa dan
30
menarik kesimpulan. Interpretasi dakam penelitian ini berkaitan pelayanan BPJS Kesehatan di Bandar Lampung.
28 29 Moh. Papundu Tika, Op.cit,hlm 75 30 Noer Saleh, Musanet, Pedoman Skripsi, (Jakarta: Gunung Agung, 1989), hlm18
6. Metode Analisa Data
Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu suatu prosedur penelitian yang menghabiskan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan persepsi yang
31 dapat dimengerti.
Setelah penulis memperoleh data-data dan informasi yang diperlukan dari lapangan lalu penulis mengolahnya secara sistematis sesuai dengan sasaran permasalahan yang ada dan menganalisis data tersebut. Analisis secara deskriftif kualitatif berupa kata-kata tulisan atau lisan dari orang-orang yang berprilaku yang dapat dimengerti. Analisis deskriptif ini dipergunakan dengan menguraikan dan merinci kalimat- kalimat yang ada dengan menggunakan pendekatan berfikir deduktif. Deduktif yaitu pemikiran yang berangkat dari fakta-fakta yang bersifat umum yang kemudian dari fakta-fakta yang bersifat umum dapat ditarik kesimpulan yang sifatnya khusus. Metode ini digunakan untuk menganalisis data-data yang didapat dari perpustakaan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada. Dari data tersebut ditarik generalisasi- generalisasi yang bersifat khusus yaitu fakta yang terjadi dilapangan.
Dalam hal ini dengan cara memaparkan informasi-informasi yang akurat yang diperoleh dari konsumen BPJS Kesehatan di Tanjung Karang Pusat Bandar Lampung
31 Lexi J . Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosada Karya,
BAB II LANDASAN TEORI A. Persepsi 1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya
sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan, persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan dan
32 diinterpretasikan.
Menurut Stanton sebagaimana yang dikutip dibuku perilaku konsumen yang ditulis oleh Nugroho: “Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan stimulus (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima
33 indera (bentuk,warna, rasa sentuhan, dan aroma).
Persepsi setiap orang terhadap objek akan berbeda-beda oleh karena itu, persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh fikiran dan lingkungan sekitarnya.
2. Faktor Mempengaruhi Perkembangan Persepsi
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perkembangan persepsi seseorang adalah : a.
Psikologi Persepsi seseorang mengenai segala sesuatu di alam dunia ini 32 sangat dipengaruhi oleh keadaan psikologi. Contoh terbenamnya
Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran (Jakarta: Prenada Media Group, 2013) hlm 91 matahari diwaktu senja yang indah temaram, akan dirasakan sebagai bayang-bayang yang kelabu bagi seseorang yang buta warna.
b.
Family (keluarga) Pengaruh yang paling besar terhadap anak-anak adalah keluarganya. Orang tua yang telah mengembangkan suatu cara yang khusus di dalam memahami dan melihat kenyataan di dunia ini, banyak sikap dan persepsi-persepsi mereka yang diturunkan kepada anaknya. Contoh orang tua muhammadiyah akan mempunyai anak-anak yang muhammadiyah juga.
c.
Kebudayaan Kebudayaan dan lingkungan masyarakat tertentu juga merupakan salah satu faktor kuat di dalam mempengaruhi sikap, nilai, dan cara seseorang mamandang dan memahami keadaan di dunia ini. Contoh orang amerika yang bebas akan makan daging babi, tidak
34 begitu halnya bagi masyarakat Indonesia.
34
3. Determinan Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan:
Nilai yang dipersepikan pelanggan Total manfaat Total biaya pelangaan pelanggan
Biaya moneter Manfaat produk
Biaya waktu Manfaat jasa Biaya energi Manfaat personel Manfaat citra
Biaya psikologis
Nilai yang dipesepsikan pelanggan (CPV Customer perceived
value ) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua
manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternativnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan pisikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat.
Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan
35 psikologis.
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan adalah proses
36 pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung .
Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
37 yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan .
Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pelangganya
35 Philip Kotler Kevin Lane Keller, Persepsi Manajemen Pemasaran Kualitas Edisi 13
Jilid 1 ,( Jakarta: Erlangga,) hlm 136 36 Arosmiati, “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Nara Pidana di Lembaga Pemasyarakatan Kelas II A Wanita Tanggerang .” (Disertasi Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia Jakrta, 2007) hlm16 37 M.Nur Rianto, Dasar- Dasar Pemasaran Bank Syari’ah (Bandung: Alfabeta, 2010) hlm sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan
38 dengan harapan pelanggan.
Pelayanan konsumen adalah serangkaian kegiatan sikap dan prilaku petugas dalam melayani dan merawat konsumenya baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan program kesehatan adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan konsumen.
2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasaan kepada masyarakat. Dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana prasarana yang dimiliki.
Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata masyarakat. Karena masyarakat akan merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat ditukarkan kepada masyarakat yang lainnya. Hal ini merupakan promosi sendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut kemulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baikakan meningkatkan image perusahaan dimata masyarakat. Image yang harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat.
38
Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana serta prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersedian dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihanya.Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh saran dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalam zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung
39 oleh ketersedian dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
Faktor utama yang menjadi penentu dalam meningkatkan pelayanan, antara lain:Akses: Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merupotkan dan cepat.
a.
Komunikasi: Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh masyarakat.
b.
Kompetensi: Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
c.
Kesopanan : Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.
d.
Kredibilitas: Instansi dan pegawai harus dapat dipercaya dan 39 memahami keinginan utama yang diharapkan masyarakat atau pasien. e.
Reabilitas: pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
f.
Cepat tanggap: pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah masyarakat atau pasien.
g.
Kepastian: pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal-hal yang meragukan.
40 Dari beberapa faktor diatas diidentifikasikan menjadi lima dimensi
pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan pelayanan antara lain:
41
a) Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen ,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
c) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantuanan dan kemampuan para pegawai BPJS Kesehatan menumbuhkan rasa percaya para konsumen. Hal ini meliputi beberapa komponen antara 40 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi Dan
Pengendalian, ( Erlangga: Jakarta),hlm.107 41 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia ,(Jakarta: PT.Indeks
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy).
d) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan pegawai menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, contoh gedung, gudang, perlengkapan dan teknologi kedokteran yang digunakan serta penampilan pegawainya.
e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan pelayanan diharapkan masyarakat dapat merasakan lebih dari yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang baik bagi masyarakat.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh konsumen, artinya didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk/jasa yang diukur berdasarkan persyaratan tersebut. Modern dan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dialkukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang
42 telah dikembangkan oleh parasuraman.
Service quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan
konsumen atau pasien, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layananan dapat dikatakan bermutu dan pasienpun akan merasa puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan konsumen atau pasien, baik sebelum transaksi, saat transaksi, dan sesudah trasaksi. Pelayanan dapat diberikan menjadi tiga kelompok yaitu: a.
Cost service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen yang merupakan produk utamanya. Misalnya rumah sakit produk utamanya sebagai sarana pengobatan dan perawatan bagi masyarakat yang membutuhkan.
b.
Facilitating service, adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada konsumen. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahanya adalah adanya rawat inap dan rawat jalan yang diberikan kepada 42 pasienya.
Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Salemba Empat:Jakarta, 2001), c.
Supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya. Misalnya fasilitas asuransi kesehatan.
C. Pelayanan Dalam Persepektif Islam
Dalam Islam telah mengangkat kerja pada level kewajiban religius yang digandengngkan dengan iman. Hubungan antara iman dan amal kerja itu sama dengan hubungan antar pohon dengan akar, yang salah satunya tidak mungkin eksis tanpa adanya yang lain. Islam tidak mengakui dan mengingkari sebuah keimanan yang tidak membuahkan perilaku yang baik.
43 Ada lima
karateristik pelayanan dalam pandangan Islam yang dapat digunakan sebagai panduan antara lain:
1. Jujur yaitu sikap tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ada fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji. Hal ini sesuai dengan Al-quran Surat Asy-Syuara: 181-183.
“Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang- orang yang merugikan;(181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus;(182). Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan;(183).
2. Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-amanah) yaitu suatu sikap dalam menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat 43 dipercaya. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam surah Al- Anfal: 27.
“ Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui.” 3.
Tidak menipu (Al-Khadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. Seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu.
4. Menepati janji dan tidak curang yaitu sikap pebisnis yang selalu menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pembisnis. Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT dalam surah Al- Maidah: 1.
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.
5. Melayani dengan rendah hati (khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan santun murah senyum, suka mengalah, namun penuh tanggung jawab.
Hal ini sesuai dengan Firman Allah SWT Ali-Imran: 159.
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
. bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah.
Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada- Nya ”.
D. Dimensi kualitas pelayanan dalam Islam
Kualitas pelayanan diberikan oleh sebuah perusahaan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan harus berprinsip pada nialai- nilai syariah guna mewujudkan ketaqwaan sekaligus membuktukan konsistensi keimanan dalam menjalankan syariat Islam. Dalam pandangan Ekonomi Islam yang dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyariatkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara dalam menjalankan setaiap aktivitas ataupun memecahkan setiap masalah.
Pengertian hukum kualitas pelayanan tidak secara langsung dijumpai didalam Alquran secara eksplisit, akan tetapi didasarkan pada konsep memerikan pelayananya yang baik kepada manusia itu telah diperintahkan oleh Allah SWT, adapun dalil syariah terdapat dalam Alquran sebagai berikut: