ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) (Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo, Surabaya) Repository - UNAIR REPOSITORY
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION
MODELING (SEM)
(Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo,
Surabaya)
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM
MEMPEROLEH GELAR SARJANA SAINS BIDANG STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
PROGRAM STUDI STATISTIKA
DIAJUKAN OLEH:
LAILATU FAUZIAH
NIM. 081211831054
PROGRAM STUDI S1 STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
PASIEN DENGAN PENDEKATAN STRUCTURAL EQUATION
MODELING (SEM)
(Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo,
Surabaya)
SKRIPSI
LAILATU FAUZIAH
PROGRAM STUDI S1 STATISTIKA
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2016
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI
Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seizin penyusun dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Kualitas
Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pasien dengan Pendekatan Structural Equation
Modeling (SEM) (Studi Kasus: Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C
Mulyorejo, Surabaya).Proses penyelesaian skripsi ini tak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua yang telah menjadi penyemangat dan selalu mendo’akan penulis supaya dilancarkan pengerjaan skripsinya.
2. Drs. Eko Tjahjono, M. Si.,selaku dosen pembimbing I dan Drs. Suliyanto, M.
Si., selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan penjelasan, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
3. Serta pihak-pihak yang telah banyak berjasa dalam menyelesaikan skripsi ini namun tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Penyusun, Lailatu Fauziah Lailatu Fauziah, 2016. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas
Pasien dengan Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) (Studi Kasus:
Rumah Sakit Universitas Airlangga Kampus C Mulyorejo, Surabaya). Skripsi
di bawah bimbingan Drs.Eko Tjahjono, M.Si dan Drs. Suliyanto, M.Si, Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga
ABSTRAK
Persaingan di dalam dunia instansi kesehatan membuat rumah sakit satu dengan yang lain membutuhkan strategi dan riset pemasaran untuk dapat dikenal oleh masyarakat. Rumah Sakit Universitas Airlangga (RS UA) merupakan salah satu rumah sakit pendidikan yang ada di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari RS UA mempengaruhi kepuasan pasien RS UA dan untuk mengetahui apakah kepuasan pasien RS UA mempengaruhi loyalitas pasien RS UA dengan menggunakan metode SEM. Variabel laten eksogen yang digunakan adalah kualitas pelayanan
). Sedangkan (
1
( ) dan loyalitas pasien (
1
2 Penelitian diawali dengan pengambilan data primer berupa kuesioner yang
kepuasan pasien ) menjadi variabel laten endogen.
disebarkan kepada responden. Penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Slovin dari rata-rata pasien RS UA per poli tiap harinya sehingga diperoleh sampel sebesar 191 pasien. Sedangkan poli RS UA yang aktif ada 15. Setelah itu dilakukan perhitungan lebih lanjut menggunakan alokasi sampel proporsional.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM. Pada tahap pertama dilakukan penggambaran hubungan antara indikator dengan variabel laten maupun hubungan antar variabel laten. Tahap selanjutnya dilakukan uji model pengukuran antara indikator dengan laten. Tahap ketiga yaitu uji model struktural antara variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Berdasarkan hasil analisis SEM, diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan pasien RS UA mempengaruhi loyalitas dari pasien RS UA.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, SEM
Lailatu Fauziah, 2016. Analysis of The Quality of Service, Satisfaction, and
Patient Loyalty with Structural Equation Modeling (SEM) (Study Case:
Rumah Sakit Universitas Airlangga Campus C Mulyorejo, Surabaya). This
final project is advised by Drs. Eko Tjahjono, M.Si and Drs. Suliyanto, M.Si, Major
of S-1 Statistics, Mathematics Department, Faculty of Science and Technology, Universitas Airlangga, Surabaya.
ABSTRACT
Competition in the world of health authorities to make the hospital one to the other requires a strategy and marketing research to be increasingly recognized by the public. Airlangga University Hospital (RS UA) is one of the teaching hospitals in Surabaya. The purpose of this study was to determine whether the quality of service of the RS RS UA UA affect patient satisfaction and to determine whether patient satisfaction RS RS UA UA affect patient loyalty by using SEM. Exogenous latent variable used is the quality of service
). While patients (
1
( ) and patients loyalty (
1
1 The study begins with the primary data collection in the for of a
satisfaction ) become endogenous latent variables.
questionnaire which distributed to respondents. Determination of the number of samples is calculated using Slovin formula from average of RS UA’s patients per poly each day in order to obtain 191 samples. While the number of active’s poly
RS UA is 15 poly. After that, calculations using proportional sample allocation.
Data analysis was performed using SEM. In the first stage depiction of the relationship between indicators with latent variable as well as the relationship between laten variable. The next stage test measurement model between the latent indicator. The third stage is testing a structural model between the latent variables exogenous to endogenous latent variables. Based on the results of SEM analysis, the result that the variables satisfaction of RS UA’s patient affecting loyalty of RS UA’s patients.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction,Patient Loyalty, SEM
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ........................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ........................................ iv SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ................................ v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii DAFTAR ISI ........ ........................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN............................................................................1
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 7
1.5 Batasan Penelitian .................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8
2.1 Rumah Sakit Universitas Airlangga ....................................... 8
2.2 Kualitas Pelayanan ................................................................. 9
2.3 Kepuasan Pasien..................................................................... 10
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 42
4.2 Analisis Pemodelan Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Pasien RS UA dengan Menggunakan Metode SEM ....................................................................................... 56
4.1 Deskripsi Pendapat Responden Berdasarkan Pilihan Jawaban yang dipilih .............................................................. 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 51
3.3 Tahap Analisis Data................................................................ 48
3.2 Variabel Penelitian ................................................................ 46
3.1 Data dan Sumber Data .......................................................... 42
2.6 Teknik Sampling .................................................................... 39
2.4 Loyalitas ................................................................................. 12
2.5.6 Pengaruh Langsung, Pengaruh Tak Langsung, dan Pengaruh Total Antar Variabel Laten ........................... 39
2.5.5 Respesifikasi Model ...................................................... 38
2.5.4 Evaluasi Model.............................................................. 30
2.5.3 Identifikasi Model ......................................................... 29
2.5.2 Perancangan Penelitian dan Estimasi Model ................ 25
2.5.1 Spesifikasi Model .......................................................... 17
2.5 Structural Equation Modeling (SEM) .................................... 13
4.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien RS UA Menggunakan Metode SEM ........................... 67
4.4 Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien RS UA terhadap Loyalitas Pasien RS UA Menggunakan Metode SEM ............................. 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 70
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 70
5.2 Saran ......................................................................................... 71 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 72 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
2.1 Notasi Matematik dan Simbol Diagram Jalur
20
3.1 Rata-Rata Pasien RS UA di Tiap Poli Per Hari
43
3.2 Alokasi Sampel Proporsional
45
3.3 Variabel Penelitian
47
4.1 Nilai Construct Reliability
61
4.2 Ringkasan Model Fit
63
4.3 Ringkasan Model Comparison
65
4.4 Ringkasan Model Parsimony
65
DAFTAR GAMBAR
4
10
53
4.11 Diagram Lingkaran Y
1
53
4.12 Diagram Lingkaran Y
2
53
4.13 Diagram Lingkaran Y
3
54
4.14 Diagram Lingkaran Y
54
53
4.15 Diagram Lingkaran Y
5
54
4.16 Diagram Lingkaran Y
6
55
4.17 Diagram Lingkaran Y
7
55
4.18 Diagram Lingkaran Y
8
55
4.19 Diagram Jalur SEM
4.10 Diagram Lingkaran X
9
Nomor Judul Halaman
4.4 Diagram Lingkaran X
2.1 Diagram Jalur SEM
18
3.1 Path Diagram Hubungan Kualitas Pelayanan
49 ,Kepuasan, dan Loyalitas
4.1 Diagram Lingkaran X
1
51
4.2 Diagram Lingkaran X
2
52
4.3 Diagram Lingkaran X
3
52
4
4.9 Diagram Lingkaran X
52
4.5 Diagram Lingkaran X
5
52
4.6 Diagram Lingkaran X
6
52
4.7 Diagram Lingkaran X
7
52
4.8 Diagram Lingkaran X
8
52
56