THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TOWARD THE LOYALTY OF SURAKARTA ASSALAM HYPERMARKET CUSTOMER.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
YUDIK EKO PURNOMO
K7409186
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013
Oleh :
YUDIK EKO PURNOMO
K7409186
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya
menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran‟
(Al-Asr, ayat 2-3)
“Dan Robb-mu telah memerintahkan kepada manusia, janganlah ia beribadah
melainkan hanya kepada-Nya dan hendaklah berbuat baik kepada kedua orang
tua dengan sebaik- baiknya. Dan jika salah satu dari keduanya atau keduaduanya telah berusia lanjut di sisimu, maka janganlah katakan kepada
keduanya “ah‟ dan janganlah kamu membentak kedua-nya. Dan katakanlah
kepada keduanya perkataan yang mulia dan rendahkanlah dirimu terhadap
keduanya dengan penuh kasing sayang. Dan katakanlah, Wahai Rabb-ku
sayangilah keduanya sebagaimana keduanya menyayangiku di waktu kecil”
(Al-Isra, ayat 23-24)
"Ridho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah
tergantung kepada kemurkaan orang tua"
(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)
"Ingatlah Orang Tuamu menunggumu sukses"
(Penulis)
“Jangan mencari kawan yang membuat Anda merasa nyaman, tetapi carilah
kawan yang memaksa Anda terus berkembang”
(Thomas J. Watson)
“Bisa, kata bisa tidak akan pernah terwujud jika kita tak pernah mencobanya.
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Rabb-ku atas semua nikmat yang tak ternilai, semoga karya ini
bernilai ibadah di hadapan-Mu,
Ayahanda Sardi dan Ibunda Warmi tercinta yang senangtiasa mendoakan
dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku,
Kakakku Yanti beserta Suami dan keponakanku Hanif yang selalu memberi
semangat untuk menyelesaikan karya ini.
Irwan, Hendra, Jalu, Kg Toro, Rohmat, Pampam, Lekhan, Marvel, Angga,
Baried, Hanung, Endrik, Umar, Koh Yudhi, Anwar, Lita, Ofi, Mak-e
(Vero), Nyak (Rina), Mbok Dhe Endah, Sevanny, Emul, Dhika, Ririn, Tika,
Dian, Khalim, Zumrotul, Saiz, Wiwit, Sofi, Linda, Santy, Umi, Ruth,
Denis, yang selalu memberikan semangat,
Teman seperjuangan PTN 2009 yang tak dapat penulis sebutkan satu per
satu, semoga sukses dan berkah untuk kita semua,
Mas Aulia, Mas Budi, Mas Bambang, Mbak Kiki terimakasih atas semua
motivasinya,
Teman-teman PTN semua angkatan
dan Almamater UNS tercinta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Yudik Eko Purnomo. PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET
SURAKARTA TAHUN 2013. Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober. 2013.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh antara variabelvariabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel Customer Loyalty (CL).
2) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Marketing (RM) terhadap
variabel-variabel Relationship Quality (RQ ). (3) pengaruh antara variabel-variabel
Relationship Quality (RQ ) terhadap variabel Customer Loyalty (CL).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan
AssalamHypermarket Surakarta yang berbelanja dua kali atau lebih. Sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuota sampling, purposive sampling,
dan accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala
likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation
Modeling (SEM). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis
koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Direct mail
berpengaruh negatif sebesar -0,141 terhadap customer loyalty, preferential
treatment berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,265 terhadap customer
loyalty, interpersonal communication berpengaruh negatif sebesar -0,309 terhadap
customer loyalty, tangible reward berpengaruh negatif sebesar -0,031 terhadap
customer loyalty. (2) Direct mail berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,124,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,325,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,276. (3)
Preferential treatment berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,030,
berpengaruh negatif terhadap satisfaction sebesar 0,387 serta berpengaruh positif
terhadap commitment sebesar 0,122. (4) Interpersonal communicataion
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,726, berpengaruh
positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,520 serta berpengaruh positif
dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,339. (5) Tangible Reward
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,217, berpengaruh
positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,298 serta berpengaruh negatif
terhadap commitment sebesar -0188. (6) Trust berpengaruh positif terhadap
customer loyalty sebesar 0.167, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty sebesar 0,358, commitment berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,700.
Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Yudik Eko Purnomo. THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP
MARKETING TOWARD THE LOYALTY OF SURAKARTA ASSALAM
HYPERMARKET CUSTOMER 2013. Thesis. Surakarta: Teacher Training dan
Education Faculty of Universitas Sebelas Maret, October 2013.
The aim of this research are to know: (1) the influence of Relationship
Marketing (RM) variables toward Customer Loyalty (CL) variables. (2) The
influence of Relationship Marketing RM variables toward Relationship Quality
(RQ) variables. (3) The influence of Relationship Quality RQ variables toward
Customer Loyalty (CL) variables.
Method used in this research is quantitative. Population as a subject is the
customer of Surakarta Assalam Hypermart who shop twice or more. Sampling used
are quota sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Sampling
amount in this research is 100 respondent. Collecting data technique used
questionnaire by likert scale. Analysis data technique used SEM. Hyphothesis
analysis used coefficient analysis to know the connection of research variable.
According the result of SEM analysis could be concluded: (1) Direct mail
has the negative influence -0,141 toward customer loyalty, preferential treatment
has the significant negative influence -0,265 toward customer loyalty, interpersonal
communication has the negative influence -0,309 toward customer loyalty, tangible
reward has the negative influence -0,031 toward customer loyalty. (2) Direct mail
has the positive influence to trust 0,124, significant positive influence to
satisfaction 0,325, significant positive influence to commitment 0,276. (3)
Preferential treatment has the influence to trust 0,030, has the negative influence
to satisfaction 0,387 and has the positive influence to commitment 0,122. (4)
Interpersonal communication has the significant positive influence to trust 0,726,
has the significant positive influence to satisfaction 0,520 and has the significant
positive influence to commitment 0,339. (5) Tangible reward has the significant
positive influence to trust 0,217, has the significant positive influence to 0,298 dan
has the negative influence to commitment -0,188. (6) Trust has the positive
influence to customer loyalty 0,167, satisfaction has the significant positive
influence to customer loyalty 0,358, commitment has the significant positive
influence to customer loyalty 0,700.
Key Word: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul ”PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari peran
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Aniek Hindrayani, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing
dan
mengarahkan
peneliti
menyelesaikan kuliah selama ini.
commit to user
x
selama
perkuliahan
untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Haryadi Nurwanto, S.Psi, Psi. selaku HR-Training & Development PT.
Assalaam Niaga Utama yang telah memberikan ijin untuk mengadakan
penelitian di Assalaam Hypermarket Surakarta.
8. Staf, karyawan dan pelanggan Assalam Hypermarket Surakarta yang telah
memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam
penulisan skripsi dan
telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai
responden penelitian.
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti.
Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan
bagi semua pihak.
Surakarta,
Penulis
commit to user
xi
Oktober 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN .............................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
x
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .....................................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .............................................................................
5
C. Pembatasan Masalah ............................................................................
6
D. Rumusan Masalah ................................................................................
6
E. Tujuan Penelitian..................................................................................
7
F. Manfaat Penelitian................................................................................
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori ..........................................................................................
10
1. Tinjauan Tentang Pemasaran .........................................................
10
2. Tinjauan Tentang Retailing ............................................................
commit to user
3. Tinjauan Tentang Strategi Pemasaran ............................................
12
xii
16
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Tinjauan Tentang Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
23
5. Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ..........
29
6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas...............................
33
7. Penelitian Terdahulu ......................................................................
36
B. Kerangka Berpikir ................................................................................
38
C. Hipotesis ...............................................................................................
42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat Dan Waktu Peneliian ..............................................................
45
1. Tempat Penelitian...........................................................................
45
2. Waktu Penelitian ............................................................................
45
B. Desain Penelitian ..................................................................................
45
1. Valiabel Penelitian .........................................................................
46
2. Definisi Operasional.......................................................................
47
C. Populasi Dan Sampel ...........................................................................
51
1. Populasi Penelitian .........................................................................
51
2. Sampel Penelitian ...........................................................................
52
D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................
52
E. Pengumpulan Data ...............................................................................
53
1. Jenis Data .......................................................................................
53
2. Teknik Pengumpulan Data .............................................................
53
F. Validasi Instrumen ...............................................................................
55
1. Uji Validitas ...................................................................................
55
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................
55
G. Analisis Data ........................................................................................
56
1. Uji Asumsi Model ..........................................................................
57
2. Pengujian Hipotesis........................................................................
59
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ......................................................................................
63
1. Hasil Pengumpulan Data ................................................................
63
2. Deskripsi Responden ......................................................................
commit to user
64
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Uji Prasarat Analisis .............................................................................
65
1. Uji Validitas Instrumen ..................................................................
65
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................
70
3. Uji Asumsi Model ..........................................................................
72
C. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
74
1. Analisis Kesesuaian Model ............................................................
74
2. Analisis Koefisien Jalur .................................................................
76
D. Pembahasan Hasil Analisis ..................................................................
84
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan...............................................................................................
100
B. Implikasi ...............................................................................................
101
C. Saran .....................................................................................................
102
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
104
LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................
107
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Perusahaan Ritel di Surakarta .................................................
1
Tabel 1.2. Loyalitas pelanggan Assalaam Hypermarket ..................................
4
Tabel 1.3 Data pengunjung Assalaam Hypermarket........................................
5
Tabel 2.1 Perbedaan transaction marketing dengan realtionship marketing ...
24
Tabel 3.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian .........................................................
45
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ..........................................................
47
Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data ..................................................................
63
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
64
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ......................
64
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Pengiriman Surat Langsung
(Direct Mail) ....................................................................................
65
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Perlakukan Istimewa (Preferential
Treatment) .......................................................................................
66
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Interpersonal
(Interpersonal Communication) ......................................................
67
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Pemberian Hadiah (Tangible Reward)
67
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (Trust) ...........................
68
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Satisfaction) .....................
69
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Komitment (Commitment) ...............
69
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer
Loyalty) ............................................................................................
70
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel .......................................................
71
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Normalitas ..........................................................
72
Tabel 4.14 Pengujian Data Outlier ...................................................................
74
Tabel 4.15.Goodness-Of-Fit-Index .................................................................
76
Tabel 4.16 Regression Weights ........................................................................
77
Tabel 4.17 Standardized Regression Weights ..................................................
commit to user
77
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian
Ulang .............................................................................................
32
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
41
Gambar 4.1 Model Penelitian ..........................................................................
75
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional Variabel ......................................................
107
Lampiran 2 Kuesioner ......................................................................................
112
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out ..................................................................
113
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
115
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................
123
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .....................................................................
125
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................
126
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas Konstruk ........................................................
129
Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk ....................................................
131
Lampiran 10 Hasil Uji Normalitas Data ..........................................................
133
Lampiran 11 Data Outliers ...............................................................................
134
Lampiran 12 Uji Kelayakan Model (Goodness-of-fit model) ..........................
137
Lampiran 13 Regression Weights .....................................................................
140
Lampiran 14 Surat Permohonan Ijin Skripsi ....................................................
143
Lampiran 15 Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................................
144
Lampiran 16 Surat Permohonan Ijin Research ................................................
145
Lampiran 17 Surat Keterangan Penelitian ......................................................
147
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
YUDIK EKO PURNOMO
K7409186
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013
Oleh :
YUDIK EKO PURNOMO
K7409186
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya
menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran‟
(Al-Asr, ayat 2-3)
“Dan Robb-mu telah memerintahkan kepada manusia, janganlah ia beribadah
melainkan hanya kepada-Nya dan hendaklah berbuat baik kepada kedua orang
tua dengan sebaik- baiknya. Dan jika salah satu dari keduanya atau keduaduanya telah berusia lanjut di sisimu, maka janganlah katakan kepada
keduanya “ah‟ dan janganlah kamu membentak kedua-nya. Dan katakanlah
kepada keduanya perkataan yang mulia dan rendahkanlah dirimu terhadap
keduanya dengan penuh kasing sayang. Dan katakanlah, Wahai Rabb-ku
sayangilah keduanya sebagaimana keduanya menyayangiku di waktu kecil”
(Al-Isra, ayat 23-24)
"Ridho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah
tergantung kepada kemurkaan orang tua"
(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)
"Ingatlah Orang Tuamu menunggumu sukses"
(Penulis)
“Jangan mencari kawan yang membuat Anda merasa nyaman, tetapi carilah
kawan yang memaksa Anda terus berkembang”
(Thomas J. Watson)
“Bisa, kata bisa tidak akan pernah terwujud jika kita tak pernah mencobanya.
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Rabb-ku atas semua nikmat yang tak ternilai, semoga karya ini
bernilai ibadah di hadapan-Mu,
Ayahanda Sardi dan Ibunda Warmi tercinta yang senangtiasa mendoakan
dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku,
Kakakku Yanti beserta Suami dan keponakanku Hanif yang selalu memberi
semangat untuk menyelesaikan karya ini.
Irwan, Hendra, Jalu, Kg Toro, Rohmat, Pampam, Lekhan, Marvel, Angga,
Baried, Hanung, Endrik, Umar, Koh Yudhi, Anwar, Lita, Ofi, Mak-e
(Vero), Nyak (Rina), Mbok Dhe Endah, Sevanny, Emul, Dhika, Ririn, Tika,
Dian, Khalim, Zumrotul, Saiz, Wiwit, Sofi, Linda, Santy, Umi, Ruth,
Denis, yang selalu memberikan semangat,
Teman seperjuangan PTN 2009 yang tak dapat penulis sebutkan satu per
satu, semoga sukses dan berkah untuk kita semua,
Mas Aulia, Mas Budi, Mas Bambang, Mbak Kiki terimakasih atas semua
motivasinya,
Teman-teman PTN semua angkatan
dan Almamater UNS tercinta.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Yudik Eko Purnomo. PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET
SURAKARTA TAHUN 2013. Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober. 2013.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh antara variabelvariabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel Customer Loyalty (CL).
2) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Marketing (RM) terhadap
variabel-variabel Relationship Quality (RQ ). (3) pengaruh antara variabel-variabel
Relationship Quality (RQ ) terhadap variabel Customer Loyalty (CL).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan
AssalamHypermarket Surakarta yang berbelanja dua kali atau lebih. Sampling
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuota sampling, purposive sampling,
dan accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala
likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation
Modeling (SEM). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis
koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Direct mail
berpengaruh negatif sebesar -0,141 terhadap customer loyalty, preferential
treatment berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,265 terhadap customer
loyalty, interpersonal communication berpengaruh negatif sebesar -0,309 terhadap
customer loyalty, tangible reward berpengaruh negatif sebesar -0,031 terhadap
customer loyalty. (2) Direct mail berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,124,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,325,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,276. (3)
Preferential treatment berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,030,
berpengaruh negatif terhadap satisfaction sebesar 0,387 serta berpengaruh positif
terhadap commitment sebesar 0,122. (4) Interpersonal communicataion
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,726, berpengaruh
positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,520 serta berpengaruh positif
dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,339. (5) Tangible Reward
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,217, berpengaruh
positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,298 serta berpengaruh negatif
terhadap commitment sebesar -0188. (6) Trust berpengaruh positif terhadap
customer loyalty sebesar 0.167, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty sebesar 0,358, commitment berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,700.
Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Yudik Eko Purnomo. THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP
MARKETING TOWARD THE LOYALTY OF SURAKARTA ASSALAM
HYPERMARKET CUSTOMER 2013. Thesis. Surakarta: Teacher Training dan
Education Faculty of Universitas Sebelas Maret, October 2013.
The aim of this research are to know: (1) the influence of Relationship
Marketing (RM) variables toward Customer Loyalty (CL) variables. (2) The
influence of Relationship Marketing RM variables toward Relationship Quality
(RQ) variables. (3) The influence of Relationship Quality RQ variables toward
Customer Loyalty (CL) variables.
Method used in this research is quantitative. Population as a subject is the
customer of Surakarta Assalam Hypermart who shop twice or more. Sampling used
are quota sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Sampling
amount in this research is 100 respondent. Collecting data technique used
questionnaire by likert scale. Analysis data technique used SEM. Hyphothesis
analysis used coefficient analysis to know the connection of research variable.
According the result of SEM analysis could be concluded: (1) Direct mail
has the negative influence -0,141 toward customer loyalty, preferential treatment
has the significant negative influence -0,265 toward customer loyalty, interpersonal
communication has the negative influence -0,309 toward customer loyalty, tangible
reward has the negative influence -0,031 toward customer loyalty. (2) Direct mail
has the positive influence to trust 0,124, significant positive influence to
satisfaction 0,325, significant positive influence to commitment 0,276. (3)
Preferential treatment has the influence to trust 0,030, has the negative influence
to satisfaction 0,387 and has the positive influence to commitment 0,122. (4)
Interpersonal communication has the significant positive influence to trust 0,726,
has the significant positive influence to satisfaction 0,520 and has the significant
positive influence to commitment 0,339. (5) Tangible reward has the significant
positive influence to trust 0,217, has the significant positive influence to 0,298 dan
has the negative influence to commitment -0,188. (6) Trust has the positive
influence to customer loyalty 0,167, satisfaction has the significant positive
influence to customer loyalty 0,358, commitment has the significant positive
influence to customer loyalty 0,700.
Key Word: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul ”PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA
TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari peran
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Aniek Hindrayani, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing
dan
mengarahkan
peneliti
menyelesaikan kuliah selama ini.
commit to user
x
selama
perkuliahan
untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Haryadi Nurwanto, S.Psi, Psi. selaku HR-Training & Development PT.
Assalaam Niaga Utama yang telah memberikan ijin untuk mengadakan
penelitian di Assalaam Hypermarket Surakarta.
8. Staf, karyawan dan pelanggan Assalam Hypermarket Surakarta yang telah
memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam
penulisan skripsi dan
telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai
responden penelitian.
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti.
Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan
bagi semua pihak.
Surakarta,
Penulis
commit to user
xi
Oktober 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN .............................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
x
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .....................................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .............................................................................
5
C. Pembatasan Masalah ............................................................................
6
D. Rumusan Masalah ................................................................................
6
E. Tujuan Penelitian..................................................................................
7
F. Manfaat Penelitian................................................................................
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori ..........................................................................................
10
1. Tinjauan Tentang Pemasaran .........................................................
10
2. Tinjauan Tentang Retailing ............................................................
commit to user
3. Tinjauan Tentang Strategi Pemasaran ............................................
12
xii
16
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Tinjauan Tentang Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)
23
5. Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ..........
29
6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas...............................
33
7. Penelitian Terdahulu ......................................................................
36
B. Kerangka Berpikir ................................................................................
38
C. Hipotesis ...............................................................................................
42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat Dan Waktu Peneliian ..............................................................
45
1. Tempat Penelitian...........................................................................
45
2. Waktu Penelitian ............................................................................
45
B. Desain Penelitian ..................................................................................
45
1. Valiabel Penelitian .........................................................................
46
2. Definisi Operasional.......................................................................
47
C. Populasi Dan Sampel ...........................................................................
51
1. Populasi Penelitian .........................................................................
51
2. Sampel Penelitian ...........................................................................
52
D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................
52
E. Pengumpulan Data ...............................................................................
53
1. Jenis Data .......................................................................................
53
2. Teknik Pengumpulan Data .............................................................
53
F. Validasi Instrumen ...............................................................................
55
1. Uji Validitas ...................................................................................
55
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................
55
G. Analisis Data ........................................................................................
56
1. Uji Asumsi Model ..........................................................................
57
2. Pengujian Hipotesis........................................................................
59
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ......................................................................................
63
1. Hasil Pengumpulan Data ................................................................
63
2. Deskripsi Responden ......................................................................
commit to user
64
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Uji Prasarat Analisis .............................................................................
65
1. Uji Validitas Instrumen ..................................................................
65
2. Uji Reliabilitas ...............................................................................
70
3. Uji Asumsi Model ..........................................................................
72
C. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
74
1. Analisis Kesesuaian Model ............................................................
74
2. Analisis Koefisien Jalur .................................................................
76
D. Pembahasan Hasil Analisis ..................................................................
84
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan...............................................................................................
100
B. Implikasi ...............................................................................................
101
C. Saran .....................................................................................................
102
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
104
LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................
107
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Perusahaan Ritel di Surakarta .................................................
1
Tabel 1.2. Loyalitas pelanggan Assalaam Hypermarket ..................................
4
Tabel 1.3 Data pengunjung Assalaam Hypermarket........................................
5
Tabel 2.1 Perbedaan transaction marketing dengan realtionship marketing ...
24
Tabel 3.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian .........................................................
45
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ..........................................................
47
Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data ..................................................................
63
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
64
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ......................
64
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Pengiriman Surat Langsung
(Direct Mail) ....................................................................................
65
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Perlakukan Istimewa (Preferential
Treatment) .......................................................................................
66
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Interpersonal
(Interpersonal Communication) ......................................................
67
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Pemberian Hadiah (Tangible Reward)
67
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (Trust) ...........................
68
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Satisfaction) .....................
69
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Komitment (Commitment) ...............
69
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer
Loyalty) ............................................................................................
70
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel .......................................................
71
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Normalitas ..........................................................
72
Tabel 4.14 Pengujian Data Outlier ...................................................................
74
Tabel 4.15.Goodness-Of-Fit-Index .................................................................
76
Tabel 4.16 Regression Weights ........................................................................
77
Tabel 4.17 Standardized Regression Weights ..................................................
commit to user
77
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian
Ulang .............................................................................................
32
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
41
Gambar 4.1 Model Penelitian ..........................................................................
75
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional Variabel ......................................................
107
Lampiran 2 Kuesioner ......................................................................................
112
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out ..................................................................
113
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
115
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................
123
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .....................................................................
125
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................
126
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas Konstruk ........................................................
129
Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk ....................................................
131
Lampiran 10 Hasil Uji Normalitas Data ..........................................................
133
Lampiran 11 Data Outliers ...............................................................................
134
Lampiran 12 Uji Kelayakan Model (Goodness-of-fit model) ..........................
137
Lampiran 13 Regression Weights .....................................................................
140
Lampiran 14 Surat Permohonan Ijin Skripsi ....................................................
143
Lampiran 15 Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................................
144
Lampiran 16 Surat Permohonan Ijin Research ................................................
145
Lampiran 17 Surat Keterangan Penelitian ......................................................
147
commit to user
xvii