S MPP 0807181 Chapter1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Industri Pariwisata telah terbukti menjadi kegiatan ekonomi yang cukup berkontribusi terhadap pemulihan ekonomi dunia. Pembangunan pariwisata dinilai mampu memberikan dampak positif dalam meningkatkan pendapatan masyarakat, penciptaan lapangan pekerjaan dan menghasilkan devisa. Berdasarkan United Nation World Tourism Organization (UNWTO) dalam World Tourism Barometer, kedatangan wisatawan internasional mencapai 1.138 juta pada tahun 2014, meningkat 4,7% dari tahun sebelumnya. UNWTO memperkirakan pariwisata internasional tumbuh sebesar 3% sampai 4% pada tahun 2015. (Sumber: http://media.unwto.org/press-release/2015-01-27/over-11billiontourists-travelled-abroad-2014 diakses pada 5 Februari 2015).

Kegiatan pariwisata berpengaruh kepada beberapa aspek lainnya, seperti sosial, budaya, ekonomi dan lain-lain. Pertumbuhan pariwisata Indonesia tahun 2014 sebesar 7,2% jauh melampaui angka pertumbuhan pariwisata Kawasan Asia Pasifik sebesar 5% bahkan melampaui angka pertumbuhan pariwisata dunia yang hanya sebesar 4.7%. (Sumber: http://www.parekraf.go.id/asp/detil/asp?c=16&id =2845 diakses pada 5 Februari 2015). Data laporan kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) yang datang ke Indonesia dari periode tahun 2010 – 2014 menunjukan peningkatan secara signifikan setiap tahunnya, hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:

TABEL 1. 1

STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE INDONESIA TAHUN 2010 – 2014

Tahun Jumlah Wisman

2010 7.002.944

2011 7.600.000

2012 8.044.462

2013 8.807.129

2014 9.430.000

Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa kunjungan wisman yang datang ke Indonesia dari tahun 2010 – 2014 terus meningkat secara signifikan tanpa adanya fluktuasi. Sementara itu jumlah kunjungan wisman pada tahun 2014 ke Indonesia sebanyak 9,43 juta atau tumbuh sebesar 7,2%. Hal tersebut dikarenakan industri pariwisata di Indonesia semakin berkembang. Indonesia memiliki keanekaragaman potensi wisata dengan keunikan masing-masing daerah di Indonesia yang bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan mancanegara maupun nusantara. Hal ini merupakan modal bagi perkembangan industri pariwisata di Indonesia.

Kota Jakarta sebagai Ibu Kota Indonesia merupakan salah satu tujuan wisatawan yang paling menarik. Hal yang menarik perhatian wisatawan untuk berkunjung adalah Kota Jakarta sebagai pusat kegiatan pemerintahan, bisnis dan pariwisata. Pertumbuhan pariwisata di Kota Jakarta berkembang dengan sangat pesat, selain ditunjang dengan infrastruktur sarana dan prasarana yang cukup baik, kemegahan Kota Jakarta sebagai kota metropolitan menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan mancanegara maupun nusantara untuk berkunjung ke Kota Jakarta. Peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) dan wisatawan nusantara (wisnus) yang datang ke Kota Jakarta dapat dilihat pada Tabel 1.2 tentang kunjungan wisman dan wisnus ke Kota Jakarta tahun 2010 – 2013 adalah sebagai berikut:

TABEL 1. 2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN

WISATAWAN NUSANTARA KE DKI JAKARTA TAHUN 2010 – 2013

Sumber: Badan Pusat Statistik DKI Jakarta, 2014

Tabel 1.2 menunjukan jumlah kunjungan wisman dan wisnus dari tahun 2010 sampai 2013 terus mengalami peningkatan tanpa ada fluktuasi. Meningkatnya jumlah wisatawan baik mancanegara maupun nusantara yang melakukan perjalanan wisata, menyebabkan semakin tingginya permintaan sarana

Tahun Wisatawan

Mancanegara

Wisatawan Nusantara

2010 1.892.866 17.158.855

2011 2.002.252 17.617.650

2012 2.125.513 19.811.561

dan prasarana penunjang kebutuhan wisatawan. Usaha jasa yang dapat memenuhi kebutuhan wisatawan adalah transportasi, restoran, biro perjalanan dan akomodasi. Permintaan yang paling pesat adalah permintaan pada jasa akomodasi. Akomodasi merupakan sektor utama yang menjadi sumber pendapatan paling besar bagi industri pariwisata nasional. Hotel menjadi salah satu sarana akomodasi yang mempunyai peranan penting dalam perkembangan industri pariwisata, karena berfungsi sebagai tempat menginap para wisatawan yang datang selama melakukan perjalanan wisata.

Perkembangan jasa perhotelan yang pesat mengakibatkan persaingan antara satu hotel dan lainnya semakin kompetitif untuk meningkatkan pelayanan, memperbaiki sistem sarana dan prasaran guna memenuhi kebutuhan wisatawan. Hotel yang berkembang di Kota Jakarta dimulai dari hotel melati hingga hotel yang bertaraf bintang lima bersaing secara kompetitif. Sampai akhir 2014 Jakarta tercatat memiliki 185 hotel kelas bintang. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 mengenai klasifikasi hotel berbintang di Kota Jakarta tahun 2014 adalah sebagai berikut:

TABEL 1. 3

KLASIFIKASI HOTEL BERBINTANG DI KOTA JAKARTA TAHUN 2014

Klasifikasi Jumlah Jumlah Kamar

Bintang 1 25 1934

Bintang 2 40 3631

Bintang 3 58 7629

Bintang 4 36 8724

Bintang 5 26 10414

Jumlah 185 32332

Sumber: Bidang Industri Pariwisata, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan DKI Jakarta, 2014 Tabel 1.3 menunjukan persaingan hotel berbintang di Kota Jakarta yang semakin meningkat, ini menunjukkan bahwa hotel sangat penting di Kota Jakarta untuk menunjang kebutuhan wisatawan. Dilihat dari segi potensi pembangunan, Kota Jakarta merupakan daerah yang memiliki pembangunan usaha perhotelan yang cukup tinggi. Perkembangan jasa perhotelan di Kota Jakarta yang positif membuat persaingan bisnis hotel juga semakin meningkat. Berdasarkan data STR Global, pertumbuhan hotel di Kota Jakarta yang paling baik di antara negara Asia

Pasifik lain. Selama Agustus 2014 ada 15.896 kamar hotel yang tengah dibangun di Kota Jakarta (Sumber: economy.okezone.com diakses pada 5 Frebruari 2015)

Meningkatnya pertumbuhan hotel di Kota Jakarta, menyebabkan hotel-hotel yang berada di Kawasan Jakarta Pusat pun meningkat. Jakarta Pusat merupakan kawasan bisnis dan pusat perbelanjaan yang cukup tinggi di Jakarta. Hal ini dapat menjadi peluang untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap, maka para pengusaha hotel berupaya untuk memperbaharui produk yang mereka jual dengan melakukan penambahan fasilitas, melakukan posisi merek dengan tepat, serta melakukan berbagai macam promosi. Jakarta Pusat adalah lokasi yang strategis oleh karena itu banyak hotel yang berdiri di kawasan Jakarta Pusat mulai dari hotel bintang 1 sampai hotel bintang 5. Hotel bintang 3 di Jakarta Pusat jumlahnya lebih banyak dibandingkan kelas hotel bintang lainnya, tingkat persaingan pun menjadi lebih ketat. Salah satu hotel yang ikut bersaing dalam persaingan hotel bintang 3 di Jakarta Pusat adalah hotel Ibis Jakarta Tamarin.

Hotel Ibis Jakarta Tamarin dikenal sebagai hotel bintang 3 dengan standar internasional karena dikelola oleh manajemen internasional Accor Hotel Group. Hotel Ibis Jakarta Tamarin merupakan salah satu jaringan hotel Ibis di Indonesia yang didirikan pada tahun 1995. Persaingan yang ketat diantara penyedia jasa hotel berbintang tiga setaraf dengan Hotel Ibis Jakarta Tamarin menjadikan pangsa pasar hotel bintang 3 di Kawasan Jakarta Pusat cukup tinggi. Masing-masing hotel yang berada di kawasan ini berupaya untuk mempertahankan eksistensi dengan karakteristik yang berbeda dan keunggulan dalam bersaing untuk meraih pangsa pasar yang luas diantara hotel bintang 3 lainnya. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut yang menunjukkan market share hotel bintang 3 di Jakarta Pusat sebagai berikut:

Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin, 2015 GAMBAR 1. 1

MARKET SHARE HOTEL BINTANG 3 DI JAKARTA PUSAT TAHUN 2014

Gambar 1.1 menunjukkan bahwa market share tertinggi adalah Ibis Jakarta Arcadia sebesar 19,54 %, kemudian Ibis Jakarta Tamarin menempati peringkat kedua sebesar 18,85%. Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat occupancy dari tahun 2013 ke 2014 Ibis Jakarta Tamarin mengalami penurunan 0,22 %. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.4 mengenai tingkat hunian kamar hotel Ibis Jakarta Tamarin Tahun 2011 sampai 2014 sebagai berikut:

TABEL 1. 4

DATA TINGKAT HUNIAN KAMAR HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN 2011-2014

TAHUN OCCUPANCY (%)

2011 88.00

2012 87,50

2013 92.20

2014 88.90

Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Tamarin Jakarta, 2015

Berdasarkan Tabel 1.4 occupancy di Hotel Ibis Jakarta Tamarin mengalami penurunan fluktuatif di setiap tahunnya. Menurunnya occupancy di Hotel Ibis Jakarta Tamarin disebabkan oleh banyaknya pesaing baru, pelayanan hotel yang kurang maksimal dalam memahami apa yang tamu hotel inginkan dan butuhkan, fasilitas yang kurang lengkap untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel,

18,85%

14,33%

14,96% 18,36%

13,96% 19,54%

Ibis Jakarta Tamarin

Paragon Hotel

Cemara Hotel

Millenium Hotel

Treva International Hotel

arsitektur dan interior bangunan yang kurang menimbulkan ketertarikan bagi wisatawan untuk menginap, serta promosi yang masih belum maksimal.

Meningkatnya tingkat hunian kamar menjadi tujuan utama bagi Ibis Jakarta Tamarin yang diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan, sebab penjualan kamar merupakan pemasukan paling besar disamping penjualan banquet atau food and beverage. Tingkat hunian kamar salah satunya dipengaruhi oleh keputusan tamu untuk menginap di Ibis Jakarta Tamarin. Keputusan menginap calon tamu merupakan hal yang terpenting bagi sebuah industri hotel. Oleh karena itu, pihak manajemen hotel berupaya untuk memberikan persepsi-persepsi yang baik sebelumnya kepada calon tamu untuk menciptakan keputusan menginap dan menggunakan jasa di Ibis Jakarta Tamarin.

Banyak aspek yang mempengaruhi pengambilan keputusan menginap oleh tamu. Tamu merupakan aspek terpenting dari industri perhotelan yang selalu ingin memilih hotel terbaik dan dapat memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Data berikut ini menunjukan persentase jenis tamu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin Tahun 2014

Sumber: Sales and Marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin, 2015 GAMBAR 1. 2

SEGMENTASI TAMU HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN TAHUN 2014

Berdasarkan Gambar 1.2 diketahui bahwa tamu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin terbagi menjadi 2 kelompok besar yaitu tamu bisnis dan tamu individu. Tamu bisnis terbagi lagi menjadi businessindividual dan business group, dimana business individual terdiri dari corporate dan government, sedangkan business group terdiri dari MICE dan Conference. Tamu individu

Business Individual 18070 44,2% Business

Group 1699 4,2% Leisure

Individual 20255 49,5%

Leisure Group

876 2,1%

terbagi menjadi leisure individual dan leisure group, dimana leisure individual terdiri dari leisure individual, 3rd party internet dan loyalty & industry. Dari kedua jenis tamu tersebut dapat dilihat bahwa persentase tamu individual lebih banyak dibandingkan dengan jumlah tamu bisnis dengan persentase leisure individual 49,5% atau sekitar 20.255 tamu, leisure group 2.1 atau sekitar 876 tamu.

Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan tamu untuk menginap sangat beragam selain dari segi fasilitas yang ditawarkan, harga, lokasi, pelayanan yang diberikan, serta promosi. Hotel Ibis Jakarta Tamarin memiliki strategi-strategi dalam upaya meningkatkan keputusan tamu baik, disamping pelayanan yang prima agar tamu tertarik dan tetap menggunakan jasa yang diberikan. Berikut ini data strategi-strategi yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin:

TABEL 1. 5

STRATEGI PEMASARAN DAN PROMOSI HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN

No Program Keterangan

1 Personal

Communication

1.Menyediakan layanan Customer Service, melalui telepon, live chat pada website dan messenger

2.Informasi mulut ke mulut (word of mouth) dari tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya Mereka merekomendasikannya kepada rekan-rekanya baik secara langsung, atau dengan menggunakan media online melalui sosial media atau web 2.0 tools

2 Advertising

1.Iklan di media cetak dan elektronik 2.Mengoptimalkan search engine di

internet

3.Brosur dan flyer yang disebar ke instansi pemerintah setiap bulan. 4.Mengirimkan e-mail info promosi

terbaru kepada member A-club. Kegiatan ini dilakukan setiap satu bulan sekali.

3 Sales Promotion 1.Special rate untuk travel rate, online travel agent (OTA), corportae rate

No Program Keterangan

2.Pemberian diskon untuk member A-club

3.Voucher diskon groupon

4 Publicity and public relation

1.Campaign di majalah advantege+ 2.Berpartisipasi dalam Amex CBTF,

Hosted management dinners Forum, brand incentives, Trade marketing, Travel Expos, Industry flyers

Sumber: Sales and marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin

Dari Tabel 1.5 menyatakan bahwa program pemasaran dan promosi yang dilakukan Hotel Ibis Jakarta Tamarin selain dengan cara tradisional, pihak manajemen juga menerapkan sistem pemasaran elektronik untuk optimalisasi program pemasarannya dan agar mempermudah tamu untuk memperoleh data, program, atau promosi dari hotel tersebut. Salah satu strategi yang paling efektif adalah strategi eksternal yaitu word of mouth (WOM). Semakin berkembangnya dunia teknologi yang pesat khususnya jaringan internet WWW (World Wide Web) dimanfaatkan oleh Ibis Jakarta Tamarin sebagai salah satu media promosi yang dinilai efektif dan efisien bagi hotel dalam penyebaran WOM. Saat ini internet secara dramatis memfasilitasi interkoneksi antara tamu yang satu dengan yang lain. Penyebaran WOM melalui media online ini disebut dengan electronic word of mouth (EWOM). Sebuah rekomendasi mampu memberikan pilihan informasi mengenai suatu produk, pelayanan ataupun merek dapat mempengaruhi tamu dalam keputusan menginap.

EWOM dapat dideskripsikan sebagai berbagi informasi pada produk atau jasa dan merek melalui media elektronik komunikasi. Saat ini tamu lebih banyak menggunakan Web.2.0 tools seperti: social media, forum online antara pengguna dan newsgroup, serta ulasan pada beberapa situs website untuk mengkomunikasikan opini mereka dan bertukar informasi mengenai produk. Formasi baru dalam komunikasi WOM ini dapat berisi pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh potensial, aktual dan former tamu tentang produk dan perusahaan melalui internet (Cheung dan Thadani, 2012:461).

Salah satu jenis EWOM adalah online customer review, terdiri dari analisis dan komentar yang dihasilkan dan diposting oleh tamu yang telah menggunakan produk atau jasa tersebut. Online customer review merupakan sumber yang dapat dipercaya bagi tamu dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk membuat langkah-langkah korektif atau perbaikan pada produk atau jasa. Opinion platforms berbasis web ialah melalui online travel agent (OTA) seperti agoda.com, tripadvisor.com, booking.com dan hotel..com.

OTA merupakan media yang dimanfaatkan tamu dalam mendokumentasikan dan mengekspresikan kepuasan pengalaman mereka setelah mengggunakan produk atau jasa pada suatu hotel. Melalui online review, tamu saling berbagi informasi mengenai pengalaman mereka, hal ini mempermudah calon tamu untuk mengevaluasi produk-produk secara online sebelum akhirnya memutuskan untuk menginap. Semakin tinggi nilai yang diberikan dalam sebuah review dalam platform online maka akan semakin baik kredibilitas hotel tersebut. Tamu yang mendapatkan kepuasan sesuai ekspetasi mereka saat menginap akan menginformasikannya melalui platform online tersebut. Tamu yang menginap di Ibis Jakarta Tamarin banyak yang memberikan review pada OTA setelah menginap. Berikut beberapa review yang didapat dari OTA seperti yang ditampilkan pada Tabel 1.6 dibawah ini:

TABEL 1. 6

REVIEW DARI TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA

TAMARIN BERDASARKAN ONLINE TRAVEL AGENT

TAHUN 2014

No Online Travel Agent Jumlah Komentar

Tamu Penilaian Tamu

1 Tripadvisor.com 325 8.0

2 Booking.com 143 7.2

3 Hotel.com 32 3.4/5

4 Agoda.com 732` 7.2

Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2015

Pada tabel 1.6 dapat diketahui bahwa penilaian berdasarkan tamu yang menginap di Ibis Jakarta Tamarin dapat dikatakan baik dengan skor rata-rata 8.0 dalam tripadvisor.com dengan total komentar tamu yang mencapai 325 komentar. Kalkulasi nilai pada tripadvisor berdasarkan pengalaman dari para tamu yang

pernah menginap diantaranya kualitas pelayanan, nilai dan manfaat yang didapat oleh tamu hotel, kualitas tidur, kebersihan, lokasi, kualitas kamar, fasilitas pendukung seperti spa dan kualitas sarapan. Sedangkan dalam booking.com Hotel Ibis Jakarta Tamarin mendapat skor rata-rata 7.2 dari skala 1 sampai 10 dengan total 143 komentar. Kalkulasi penilaian berdasarkan kebersihan, lokasi, staf, kenyamanan, fasilitas dan sepadan dengan harga. Dalam hotel.com skala penilaian berbeda dengan OTA lainnya yaitu skala 1 sampai 5 dengan penilaian berdasarkan kebersihan, pelayanan, kenyamanan, kondisi hotel dan lingkungan sekitarnya, Hotel Ibis Jakarta Tamarin mendapatkan skor 3,4 dengan total komentar sebanyak 32 ulasan. Tamu Hotel Ibis Jakarta Tamarin paling banyak memberikan ulasan pada agoda.com, hal ini dapat dilihat dengan total ulasan yang mencapai 732 ulasan dengan skor 7.2 dari skala 1 sampai 10, hal yang menjadi penilaian adalah sepadan dengan harga, lokasi, penampilan staf, kebersihan, kenyamanan kamar dan makanan. Banyaknya ulasan mengenai Hotel Ibis Jakarta Tamarin menunjukan bahwa hotel cukup dikenal bagi calon tamu.

Review tamu pada beberapa situs OTA mengenai pengalaman mereka selama menginap dapat memicu electronic word of mouth, mereka dapat menciptakan jaringan ewom yang baik mengenai penawaran hotel sehingga dapat mempengaruhi minat tamu untuk menginap. OTA dijadikan media oleh Ibis Jakarta Tamarin untuk memantau tingkat EWOM yang dihasilkan sehingga dapat berguna bagi manajemen hotel dalam meningkatkan pelayanan, promosi tentang hotel, melengkapi sarana dan prasarana serta memperbaiki manajemen. Hotel Ibis Jakarta Tamarin berupaya menciptakan dan menyebarkan ewom yang baik dan memperkuat pendapat yang diberikan oleh tamu yang pernah menginap dengan menanggapi ulasan tamu pada OTA guna mendapatkan potensial tamu. Hal ini dapat dilihat pada beberapa ulasan mengenai pengalaman tamu selama menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin:

1. ”Very good budget hotel for business traveller (Value for money)”

The check-in experience was good. very fast and efficient. The staff (as expected) is fluent in English language, so communication is not an issue here. Breakfast timing were very good. Overall, the hotel is a very good considering the tariff and the amenities available. Value for money (..)

2. “Comfortable and Value for Money”

It is a very clean hotel, well-maintained and value for money. Rooms were very tidy and clean. Staff were courteous. Front office helped us book our tour and cab when ever we went out. It is close to few shopping centers and Malls, at walking distance. (..)

Value Location Service 3. “Still average but trying hard”

Regular here; adequate relative to price, but needs work; in fairness. lobby looks a bit more modern, etc; Woefully too many mosquitos around due to lack of effective pest control, but they are working on this too; basically value for the price; food is good (..)

Value Location Sleep Quality Rooms Cleanliness Service (Sumber:

http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294229-d307131-Reviews-Ibis_Jakarta_Tamarin-Jakarta_Java.html, diakses pada 23 Maret 2015)

Bapak Sebastian Marty selaku General Manager secara aktif menanggapi ulasan tamu yang pernah menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin, baik ulasan yang positif maupun negatif. Hal ini dapat memberikan nilai bahwa pendapat tamu sangat diperhatikan oleh manajemen hotel sebagai pertimbangan dalam mengevaluasi kinerja hotel dan dapat memberikan kredibilitas yang baik dibenak calon tamu yang menginap.

Hotel Ibis Jakarta Tamarin melaksanakan EWOM yang bertujuan untuk menciptakan keputusan menginap calon tamu. Hal ini dapat dilihat dari source credibility, EWOM quantity, EWOM Quality, dan customer involvement (Fan, et.al (2013:60). Hotel Ibis Jakarta Tamarin berupaya agar tamu yang sudah pernah menginap bersedia untuk memberikan ulasan pada OTA, kekuatan persuasif komentar yang terdapat dalam media internet dapat membujuk tamu dalam menentukan pilihannya.

Berdasarkan latar belakang diatas, untuk mengetahui seberapa efektif program electronic word of mouth yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin untuk menciptakan keputusan menginap, maka perlu diadakan sebuah penelitian yang mendalam mengenai masalah ini. Didukung oleh fenomena-fenomena dan data-data dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA

TAMARIN” (Survei pada tamu individu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?

2. Bagaimanakahkeputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin? 3. Sejauh mana pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan

menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta Tamarin. 2. Keputusan menginapdi Hotel Ibis Jakarta Tamarin.

3. Pengaruh Electronic word of mouth terhadap keputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai bentuk pengembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata mengenai electronic word of mouth dan keputusan menginap industri perhotelan. 2. Kegunaan praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Hotel Ibis Jakarta Tamarin dalam meningkatkan keputusan menginap dengan menerapkan electronic word of mouth. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini sebagai bentuk kepedulian dan contoh yang baik bagi hotel.

terbagi menjadi leisure individual dan leisure group, dimana leisure individual

terdiri dari leisure individual, 3rd party internet dan loyalty & industry. Dari kedua jenis tamu tersebut dapat dilihat bahwa persentase tamu individual lebih banyak dibandingkan dengan jumlah tamu bisnis dengan persentase leisure individual 49,5% atau sekitar 20.255 tamu, leisure group 2.1 atau sekitar 876 tamu.

Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan tamu untuk menginap sangat beragam selain dari segi fasilitas yang ditawarkan, harga, lokasi, pelayanan yang diberikan, serta promosi. Hotel Ibis Jakarta Tamarin memiliki strategi-strategi dalam upaya meningkatkan keputusan tamu baik, disamping pelayanan yang prima agar tamu tertarik dan tetap menggunakan jasa yang diberikan. Berikut ini data strategi-strategi yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin:

TABEL 1. 5

STRATEGI PEMASARAN DAN PROMOSI HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN No Program Keterangan

1 Personal

Communication

1.Menyediakan layanan Customer Service, melalui telepon, live chat

pada website dan messenger

2.Informasi mulut ke mulut (word of mouth) dari tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya Mereka merekomendasikannya kepada rekan-rekanya baik secara langsung, atau dengan menggunakan media

online melalui sosial media atau web 2.0 tools

2 Advertising

1.Iklan di media cetak dan elektronik 2.Mengoptimalkan search engine di

internet

3.Brosur dan flyer yang disebar ke instansi pemerintah setiap bulan. 4.Mengirimkan e-mail info promosi

terbaru kepada member A-club. Kegiatan ini dilakukan setiap satu bulan sekali.

3 Sales Promotion 1.Special rate untuk travel rate, online travel agent (OTA), corportae rate

No Program Keterangan

2.Pemberian diskon untuk member A-club

3.Voucher diskon groupon

4 Publicity and public

relation

1.Campaign di majalah advantege+

2.Berpartisipasi dalam Amex CBTF, Hosted management dinners Forum, brand incentives, Trade marketing, Travel Expos, Industry flyers

Sumber: Sales and marketing Hotel Ibis Jakarta Tamarin

Dari Tabel 1.5 menyatakan bahwa program pemasaran dan promosi yang dilakukan Hotel Ibis Jakarta Tamarin selain dengan cara tradisional, pihak manajemen juga menerapkan sistem pemasaran elektronik untuk optimalisasi program pemasarannya dan agar mempermudah tamu untuk memperoleh data, program, atau promosi dari hotel tersebut. Salah satu strategi yang paling efektif adalah strategi eksternal yaitu word of mouth (WOM). Semakin berkembangnya dunia teknologi yang pesat khususnya jaringan internet WWW (World Wide Web)

dimanfaatkan oleh Ibis Jakarta Tamarin sebagai salah satu media promosi yang dinilai efektif dan efisien bagi hotel dalam penyebaran WOM. Saat ini internet

secara dramatis memfasilitasi interkoneksi antara tamu yang satu dengan yang lain. Penyebaran WOM melalui media online ini disebut dengan electronic word of mouth (EWOM). Sebuah rekomendasi mampu memberikan pilihan informasi mengenai suatu produk, pelayanan ataupun merek dapat mempengaruhi tamu dalam keputusan menginap.

EWOM dapat dideskripsikan sebagai berbagi informasi pada produk atau jasa dan merek melalui media elektronik komunikasi. Saat ini tamu lebih banyak menggunakan Web.2.0 tools seperti: social media, forum online antara pengguna dan newsgroup, serta ulasan pada beberapa situs website untuk mengkomunikasikan opini mereka dan bertukar informasi mengenai produk. Formasi baru dalam komunikasi WOM ini dapat berisi pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh potensial, aktual dan former tamu tentang produk dan perusahaan melalui internet (Cheung dan Thadani, 2012:461).

Salah satu jenis EWOM adalah online customer review, terdiri dari analisis dan komentar yang dihasilkan dan diposting oleh tamu yang telah menggunakan produk atau jasa tersebut. Online customer review merupakan sumber yang dapat dipercaya bagi tamu dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk membuat langkah-langkah korektif atau perbaikan pada produk atau jasa.

Opinion platforms berbasis web ialah melalui online travel agent (OTA) seperti

agoda.com, tripadvisor.com, booking.com dan hotel..com.

OTA merupakan media yang dimanfaatkan tamu dalam mendokumentasikan dan mengekspresikan kepuasan pengalaman mereka setelah mengggunakan produk atau jasa pada suatu hotel. Melalui online review, tamu saling berbagi informasi mengenai pengalaman mereka, hal ini mempermudah calon tamu untuk mengevaluasi produk-produk secara online sebelum akhirnya memutuskan untuk menginap. Semakin tinggi nilai yang diberikan dalam sebuah

review dalam platform online maka akan semakin baik kredibilitas hotel tersebut. Tamu yang mendapatkan kepuasan sesuai ekspetasi mereka saat menginap akan menginformasikannya melalui platform online tersebut. Tamu yang menginap di Ibis Jakarta Tamarin banyak yang memberikan review pada OTA setelah menginap. Berikut beberapa review yang didapat dari OTA seperti yang ditampilkan pada Tabel 1.6 dibawah ini:

TABEL 1. 6

REVIEW DARI TAMU YANG MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA TAMARIN BERDASARKAN ONLINE TRAVEL AGENT

TAHUN 2014

No Online Travel Agent Jumlah Komentar

Tamu Penilaian Tamu

1 Tripadvisor.com 325 8.0

2 Booking.com 143 7.2

3 Hotel.com 32 3.4/5

4 Agoda.com 732` 7.2

Sumber: Diolah dari berbagai sumber, 2015

Pada tabel 1.6 dapat diketahui bahwa penilaian berdasarkan tamu yang menginap di Ibis Jakarta Tamarin dapat dikatakan baik dengan skor rata-rata 8.0 dalam tripadvisor.com dengan total komentar tamu yang mencapai 325 komentar. Kalkulasi nilai pada tripadvisor berdasarkan pengalaman dari para tamu yang

pernah menginap diantaranya kualitas pelayanan, nilai dan manfaat yang didapat oleh tamu hotel, kualitas tidur, kebersihan, lokasi, kualitas kamar, fasilitas pendukung seperti spa dan kualitas sarapan. Sedangkan dalam booking.com Hotel Ibis Jakarta Tamarin mendapat skor rata-rata 7.2 dari skala 1 sampai 10 dengan total 143 komentar. Kalkulasi penilaian berdasarkan kebersihan, lokasi, staf, kenyamanan, fasilitas dan sepadan dengan harga. Dalam hotel.com skala penilaian berbeda dengan OTA lainnya yaitu skala 1 sampai 5 dengan penilaian berdasarkan kebersihan, pelayanan, kenyamanan, kondisi hotel dan lingkungan sekitarnya, Hotel Ibis Jakarta Tamarin mendapatkan skor 3,4 dengan total komentar sebanyak 32 ulasan. Tamu Hotel Ibis Jakarta Tamarin paling banyak memberikan ulasan pada agoda.com, hal ini dapat dilihat dengan total ulasan yang mencapai 732 ulasan dengan skor 7.2 dari skala 1 sampai 10, hal yang menjadi penilaian adalah sepadan dengan harga, lokasi, penampilan staf, kebersihan, kenyamanan kamar dan makanan. Banyaknya ulasan mengenai Hotel Ibis Jakarta Tamarin menunjukan bahwa hotel cukup dikenal bagi calon tamu.

Review tamu pada beberapa situs OTA mengenai pengalaman mereka selama menginap dapat memicu electronic word of mouth, mereka dapat menciptakan jaringan ewom yang baik mengenai penawaran hotel sehingga dapat mempengaruhi minat tamu untuk menginap. OTA dijadikan media oleh Ibis Jakarta Tamarin untuk memantau tingkat EWOM yang dihasilkan sehingga dapat berguna bagi manajemen hotel dalam meningkatkan pelayanan, promosi tentang hotel, melengkapi sarana dan prasarana serta memperbaiki manajemen. Hotel Ibis Jakarta Tamarin berupaya menciptakan dan menyebarkan ewom yang baik dan memperkuat pendapat yang diberikan oleh tamu yang pernah menginap dengan menanggapi ulasan tamu pada OTA guna mendapatkan potensial tamu. Hal ini dapat dilihat pada beberapa ulasan mengenai pengalaman tamu selama menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin:

1. ”Very good budget hotel for business traveller (Value for money)”

The check-in experience was good. very fast and efficient. The staff (as expected) is fluent in English language, so communication is not an issue here. Breakfast timing were very good. Overall, the hotel is a very good considering the tariff and the amenities available. Value for money (..)

2. “Comfortable and Value for Money”

It is a very clean hotel, well-maintained and value for money. Rooms were very tidy and clean. Staff were courteous. Front office helped us book our tour and cab when ever we went out. It is close to few shopping centers and Malls, at walking distance. (..)

Value Location Service 3. “Still average but trying hard”

Regular here; adequate relative to price, but needs work; in fairness. lobby looks a bit more modern, etc; Woefully too many mosquitos around due to lack of effective pest control, but they are working on this too; basically value for the price; food is good (..)

Value Location Sleep Quality

Rooms Cleanliness Service

(Sumber: http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294229-d307131-Reviews-Ibis_Jakarta_Tamarin-Jakarta_Java.html, diakses pada 23 Maret 2015)

Bapak Sebastian Marty selaku General Manager secara aktif menanggapi ulasan tamu yang pernah menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin, baik ulasan yang positif maupun negatif. Hal ini dapat memberikan nilai bahwa pendapat tamu sangat diperhatikan oleh manajemen hotel sebagai pertimbangan dalam mengevaluasi kinerja hotel dan dapat memberikan kredibilitas yang baik dibenak calon tamu yang menginap.

Hotel Ibis Jakarta Tamarin melaksanakan EWOM yang bertujuan untuk menciptakan keputusan menginap calon tamu. Hal ini dapat dilihat dari source credibility, EWOM quantity, EWOM Quality, dan customer involvement (Fan, et.al (2013:60). Hotel Ibis Jakarta Tamarin berupaya agar tamu yang sudah pernah menginap bersedia untuk memberikan ulasan pada OTA, kekuatan persuasif komentar yang terdapat dalam media internet dapat membujuk tamu dalam menentukan pilihannya.

Berdasarkan latar belakang diatas, untuk mengetahui seberapa efektif program electronic word of mouth yang dilakukan oleh Hotel Ibis Jakarta Tamarin untuk menciptakan keputusan menginap, maka perlu diadakan sebuah penelitian yang mendalam mengenai masalah ini. Didukung oleh fenomena-fenomena dan data-data dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP DI HOTEL IBIS JAKARTA

TAMARIN” (Survei pada tamu individu yang menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?

2. Bagaimanakahkeputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin? 3. Sejauh mana pengaruh electronic word of mouth terhadap keputusan

menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Electronic word of mouth di Hotel Ibis Jakarta Tamarin. 2. Keputusan menginapdi Hotel Ibis Jakarta Tamarin.

3. Pengaruh Electronic word of mouth terhadap keputusan menginap di Hotel Ibis Jakarta Tamarin.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai bentuk pengembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata mengenai

electronic word of mouth dan keputusan menginap industri perhotelan. 2. Kegunaan praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Hotel Ibis Jakarta Tamarin dalam meningkatkan keputusan menginap dengan menerapkan electronic word of mouth.

Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini sebagai bentuk kepedulian dan contoh yang baik bagi hotel.