Analisis Tingkat Kepuasan Atas Layanan Perpustakaan Bagi Mahasiswa Sebagai Pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Padang - Universitas Negeri Padang Repository

LAPORAN PENELlTlAN

ANAL.ISIS TINGKAT KEPUAiSAN ATAS LAYANAN PERPUSTAKAAN BAG1
MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA PERPUSTAKAAN
UNlVERSlTAS NEGERI PADANG

Oleh:
Dra. Nelwati, M.Pd

Penelitian ini dibiayai oleh:
Dana DlPA Universitas Negeri Padang
Tahun Anggaran 2009
Surat Perjanjian Kontrak No.490/H351DIPA/KU/2009
Tanggal 2 April 2009

FAKULTAS ILMU PENDlDlKAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN
HASlL PENELlTlAN

1.Judul Penelitian

: Analisis Tingkat Kepuasan Atas
Layanan Perpustakaan bagi
Mahasiswa Sebagai Pengguna
Perpustakaan Universitas Negeri Padang
: llmu Perpustakaan

2.Bidang Penelitian
3.Ketua Penelitian
a. Nama lengkap dan gelar : Dra.Nelwati, M.Pd
: Perempuan
b. Jenis kelamin
c. NIP
:195411161980032002
: Pembinal 1V a
d. PangkatlGolongan
e. Jabatan
: Pustakawan Madya
f. FakuItaslJurusan/Unit

: llmu Pendidikan
4. Jumlah Tim Peneliti
: 1 Orang
5. Lokasi Penelitian
: Perpustakaan UNP
6. Bila penelitian ini merupakan kerja sama kelembagaan :
a. Nama lnstansi
b. Alamat
: 6 bulan
7. Waktu penelitian
: Rp 5.000.000,8. Biaya

Padang, 16 Desember 2009
Ketua Peneliti

g&
Dra. Nelwati, M.Pd
NIP. 19541116 198003 2 002

LEMBARAN IDENTITAS DAN PENGESAHAN

I .a.Judul Penelitian
b. Bidang Imu
2. Personalia
a. Ketua Peneliti
Nama lengkap dan gelar
Pangkatlgol/NIP
Fakultas
b. Anggota Peneliti
Nama lengkap dan gelar
Pangkat/gol/NI P
Fakultas
c. Anggota Peneliti
Nama lengkap dan gelar
Pangkatlgol/NIP
Fakultas
3. Usul Penelitian

: Analisis Tingkat Kepuasan Atas Layanan

Perpustakaan Bagi Mahasiswa
Sebagai Pengguna Perpustakaan UNP
: Ilmu Perpustakaan

: Dra. Nelwati, M.Pd
: Pembina / IVa 119541 1 16 198003 2 002
: Fakultas Ilmu Pendidikan

: Telah direvisi sesuai saran pereviu

Padang, 16 Desember 2009
Pembahas I1

( Dr. Sri Ulfa Sentosa, M.Si )

Mengetahui
Ketua Lembaga Penelitian
Universitas Negeri Padang

Prof. ~ r . ~ @ a Fauzan,

f
M.Pd. M.Si
NIP 19660430 99001 1001

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ATAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
BAG1 MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Nelwati (2009)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelas' an sejauhmana pengaruh
kualitas pelayanan perpustakaan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna
perpustakaan UNP ditinjau dari 5 determinan kualitas layanan : 1) layanan yang
benvujud (tangibles), 2) layanan yang handal (reliabililyl, 3) layanan yang tanggap
(responsive,. 4) layanan yang menjamin (assurance), 5) layanan yang empati (emphaty).
Populasi adalah mahasiswa yang berkunjung keperpustakaan setiap hari lebih
kurang 1.000 orang. Pengambilan sampel dengan teknik insidental sampel (accsidental
sampling;). Jumlah responden sebanyak 150 orang (I 5%).
Metodologi penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yang bersifat deskriptif.
Data dikumpulkan melalui angket yang diberikan kepada mahasiswa, kemudian data
dianalisis dengan teknik analisis regresi sederhana

regresion) dan regresi ganda
(Mutiple Regresion) dengan bantuan program SPSS versi 16.
Hasil dari penelitian tentang layanan perpustakaan ditinjau dari 5 detenninan
kual itas layanan yaitu: I ) Wujud (Tangible) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
mahasiswa sebesar 50,6% dengan sig 0,000. 2) Handal (Reliability) berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 37,4% dengan sig 0,000. 3) Tanggap
(Responsive) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 35,1% dengan
sig 0,000. 4) Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa
sebesar 22,4% dengan sig 0,000. 5) Empati (Emphaty) berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebesar 43,3% dengan sig 0,000 terhadap tingkat kepuasan
mahasiswa. 6)Wujud (Tangible) Handal (Reliability),Tanggap (Responsive), Jaminan
(Asszrmnce) dan Empati (Emphaty) secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebesar 68,1% dengan sig 0,000.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah : layanan perpustakaan secara keseluruhan
cukup memuaskan/berpengaruh sebesar 68,1% dengan sig 0,000 terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan Universitas Negeri Padang. 3 1,9%
dipengaruh oleh faktor lain. Saran kepada pustakawan agar lebih meningkatkan
pelayanan untuk masa yang akan datang, sehingga tercapai tingkat kepuasan rnahasiswa
yang maksimal.
Kata kunci : perpustakaan, layanan, tingkat kepuasan

RINGKASAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN ATAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
BAG1 MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Nelwati (2009)

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu unsur yang berperan sangat
penting dalam membantu, memperlancar dan mensukseskan program-program yang
direncanakan dalam usaha mencapai tujuan pendidikan yang berkualitas. Seiring dengan
tuntutan zarnan maka perpustakaan hams sejalan melakukan perubahan, sehingga
perpustakaan bukan hanya berfungsi mengumpulkan, menyimpan dan meminjamkan
bahan pustaka, tetapi lebih jauh lagi bahwa perpustakaan berfungsi sebagai pusat
pembelajaran.
Perpustakaan berfungsi menunjang Tridharma perguruan tinggi dalam bidang
education a n d leaching, research, cooperative extention. Oleh sebab itu perpustakaan
perguruan

tinggi

bertugas

mengumpulkan,

mengolah,

menyediakan

serta

menyebarluaskan informasi sesuai dengan kurikulum di perguruan tinggi bersangkutan.
Di samping itu perpustakaan juga harus berusaha

memperkaya pengetahuan staf

pengajarldosen untuk meningkatkan mutu prestasi belajar mahasiswa.
Perpustakaan perguruan tinggi akan dimanfaatkan secara optimal oleh mahasiswa
apabila layanan yang disediakan mampu memuaskan pemakainya. Sehubungan dengan
begitu pentingnya tugas dan h n g s i perpustakaan tersebut, perpustakaan ditantang untuk

meningkatkan

pelayanan

perpustakaan

terhadap

pengguna

atau

pemakai

perpustakaan-Layanan perpustakaan menjadi tolak ukur bagi peranan perpustakaan,
bahkan standar mutu suatu perguruan tinggi banyak ditentukan oleh dukungan dari
perpustakaan yang bersangkutan. Layanan yang baik adalah layanan yang mampu
menjawab semua tuntutan dari masyarakat pengguna.
Menurut Soetminah(l992:17) pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan
dengan: 1) Cepat, artinya untuk memperoleh pelayanan orang tidak perlu menunggu

terlalu lama. 2) Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada

[I

waktunya. 3) Benar artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan

1

keinginan pengguna. Dalam rangka memberikan pelayanan yang baik Muchiyin(1982: 13)

'I1

juga mengungkapkan "Suatu pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat mengenai
sasaran, dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pemakai perpustakaan dan

I!
I11

1
I

ada timbal balik antara pemakai perpustakaan dan perpustakaan"
Untuk mencapai layanan yang optimal Rangkuti(2003:30) mengemukakan dalam
sektor layanan1 jasa dikenal beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu benvujud
(tangibles), kehandalan dalam memberikan layanan (reliabililyl, ketanggapan dalam
memberikan pelayanan (responsive), jaminan(assurance),

serta kemampuan untuk

memberikan perhatian (emphaty). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan ini dapat
diketahui tingkat kepuasan pengguna dari layanan yang dilakukan.
Penggunaan prinsip-prinsip pemasaran sudah merupakan keharusan untuk
diterapkan di organisasi nirlaba seperti perpustakaan.

Perpustakaan merupakan suatu

lembaga penyedia jasa informasi yang sebagian besar bertujuan tidak untuk mencari
keuntungan atau nirlaba. Pada banyak praktik di Indonesia, karena institusi bersifat
nirlaba, maka kualitas layanan kepada pemakai tidak menjadi prioritas. Bekerja asal
tidak melanggar aturan rendahnya budaya kualitas layanan

adalah gambaran yang

banyak terjadi, demikian pula dengan perpustakaan. Slogan layanan prima hanya ada
pada pelatihan dan seminar belaka.
Dalam pendekatan pemasaran di perpustakaan beberapa ha1 yang menjadi
pertanyaan utama antara lain: Siapa pemakai utama perpustakaan? Apa yang pemakai
inginkan dari layanan perpustakaan? Apa yang dapat dilakukan perpustakaan agar

I

keinginan pemakai terpenuhi? Dan dengan cara apa perpustakaan dapat memenuhi
kebutuhan pemakai? Sehingga tercapai kepuasan yang maksimal Sejumlah pertanyaan

1

I :
I
I :

tersebut merupakan dasar bagi perpustakaan dalam menjalankan aktivitasnya.Untuk itu
seluruh pegawai di lingkungan perpustakaan dimanapun bidang tugasnya wajib
memahami dan menjalankannya
Sehubungan dengan pendapat di atas diharapkan pelayanan jasa perpustakaan
dapat kiranya menerapkan dimensi-dimensi pelayanan

I I

perpustakaan UNP dapat memenuhi

sehingga kualitas pelayanan

kebutuhan penggunanya secara optimal. Hal ini

senada dengan pendapat Saleh (1995) yang menyatakan bahwa perpustakaan tidak akan

berarti apabila tidak ada orang yang memanfaatkan koleksi yang dimilikinya, untuk itu
perpustakaan harus berupaya agar orang tertarik untuk berkunjung ke perpustakaan.
Ketertarikan pengguna

berkunjung keperpustakaan apabila

kebutuhan-kebuthannya

dapat terpenuhi sehingga mereka merasa puas.
Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat Day bahwa kepuasan pamakai
(customer satisfaction) adalah: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan oleh pemakai. Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994)
menyebutkan

kepuasan

pelanggan

sebagai: Tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hail) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
Dari observasi di lapangan terlihat gejala-gejala atau indikasi bahwa mahasiswa

UNP sebagai pengguna jasa perpustakaan cenderung belum merasakan eksistensi
perpustakaan bagi kehidupannya sebagai masyarakat ilmiah. Kondisi ini ditunjukkan
dengan kurangnya mahasiswa dalam memanfaatkan perpustakaan secara utuh, masalah
ini muncul akibat jarang terdapat titik temu antara perpustakaan sebagai pemberi layananl
jasa dan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Hal ini ditemukan- beberapa masalahl
identifikasi masalah dalam layanan perpustakaan sehari-hari antara lain: keterbatasan
tenaga atau jumlah pustakawan belum cukup, pustakawan kurang ramah

dalam

melayani, adakalanya terjadi bentrokan dengan mahasiswa, pustakawan tidak cekatan,
keterbatasan waktu layanan, banyaknya mahasiswa pada jam-jam tertentu. Koleksi yang
dibutuhkan mahasiswa sering tidak ditemukan karena jumlah judul koleksi dan jumlah
eksemplar tidak mencukupi. Setiap judul buku hanya 5 eksemplar, ini sangat menjadi
kendala pada mata kuliah umum dimana semua jurusan membutuhkannya. Kurangnya
pemahaman mahasiswa dalam penelusuran koleksi sehingga mereka sulit untuk
menemukan buku di rak. Sehubungan dengan masalah-masalah di atas maka dirasa perlu
untuk mengadakan penelitian lebih lanjut tentang pengaruh layanan perpustakaan
terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan UNP
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan perpustakaan
terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan UNP ditinjau
dari: 1) Keberadaaan perpustakaan berwujud(Tangibles) terhadap tingkat kepuasan

mahasiswa 2) Layanan yang handal (Reliabiliryl terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.3)
Layanan yang cepat tanggap(Responsivenes terhadap tingkat kepuasan mahasiswa 4)
layanan yang pastilmenjamin (Assurance) terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.5)
Layanan yang empati (Emphaty) terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
Hipotesis yang diajukan adalah; 1) Tidak ada pengaruh pelayanan perpustakaan
terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna p~rpustakaan(Ho).2) Pelayanan
perpustakaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna
perpustakaan (Ha).
Metotodologi penelitian ini adalah kwantitatif yang bersifat deskritif. Sebagai alat
pengumpulan data digunakan angket yang diberikan kepada mahasiswa yang berkunjung
ke perpustakaan Universitas Negeri Padang. Angket menggunakan skala Liker, dimana
mahasiswa memilih salah satu alternatif, dengan salah satu jawaban Sangat puas (SP),
Cukup Puas (CP), Kurang Puas (KP),Tidak Puas (TP).Setelah mahasiswa selesai mengisi
langsung dikumpulkan, jadi angket tidak dibawa pulang. Hal ini untuk menjaga
kehandalan dan kevalidan instrumen supaya tidak terkontaminasi oleh hal-ha1 lain.
Populasi adalah mahasiswa yang berkunjung keperpustakaan setiap hari lebih
kurang 1000 orang. Sampel penelitian diambil dari sebahagian populasi dengan teknik
insidental sampel(accsidentaZ sampling;). Jumlah responden sebanyak 150 orang(l5%),
dipilih mahasiswa yang sudah kuliah semester 5 keatas, karena mereka yang sudah lama
mengenal perpustakaan dan sering berkunjung ke perpustakan mencari literatur-literatur
yang mereka butuhkan
Teknik analisa data menggunakan teknik regresi sederhanalsimple regresion dan
regresi ganda Imutiple regresion dengan bantuan program SPSS.Versi 16.
a. Simple Regresilregesi sederhana digunakan untuk menganalisis :
1 ) Pengcruh WujudITangible terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

2) Pengaruh HandalReliability terhadap tingkat kepuasan mahasiswa
3) Pengaruh TanggapRenponsive terhadap tingkat kepuasan mahasiswa .

4) Pengaruh Jaminan/Assurance terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
5 ) Pengaruh EmpatEmphaty terhadap tingkat kepusan mahasiswa.

vii

b. Mutiple RegresiIRegresi Ganda digunakan ~ l t i t u kmenganalisis :

PengaruhWujudITangible,

HandalIReliability,

TanggapRenponsive,

Jaminanl

Assurance dan Empatil Emphaty secara bersama-sama terhadap tingkat kepuasan
mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan.
Hasil dari penelitian ini ditemukan layanan perpustakaan ditinjau dari 5 kualitas
lay anan

1. Wujudltangible : nilai korelasi koefisien 0.7 1 1, koofisien determinasi 0.506. ha1 ini
dapat diartikan bahwa dari layanan wujudltangible berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebesar 50,6%.
Dari uji ANOVA atau F tes, dengan dfl dan d f t 148 didapat F hitung 9.47943 dengan
tingkat signifikans 0,000 jauh lebih kecil dari 0,052.

2. HandalIReliabiliti: nilai korelasi koefisien 0.612, koofisien determinasi 0.374. ha1 ini
dapat diartikan bahwa dari layanan handallreliability yaitu berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 37,4%. Dari uji ANOVA atau F tes, dengan df I
dan df2 148 didapat F hitung 88,552 dengan tingkat signifikans 0,000 jauh lebih kecil
dari 0,05.
3. TanggapIResponsive: nilai korelasi koefisien 0.592, koofisien determinasi 0.35 1. ha1
ini dapat diartikan bahwa dari layanan TanggapIResponsive yaitu berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 35,1%. Dari uji ANOVA atau F tes,
dengan df 1 dan df2 148 didapat F hitung 79,930 dengan tingkat signifikans 0,000
jauh lebih kecil dari 0,05.
4. Jaminan/Assurance: nilai korelasi koefisien 0.473, koofisien determinasi 0.224. ha1
ini dapat diartikan bahwa dari layanan JaminanIAssurance yaitu berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 22,4 %. Dari uji ANOVA atau F tes, dengan df 1
dan df2 148 didapat F hitung 42,700 dengan tingkat signifikans 0,000 jauh lebih kecil
dari 0,05.
5. EmpatiEmphaty: nilai korelasi koefisien 0.658, koofisien determinasi 0.433. ha1 ini
dapat diartikan bahwa dari layanan EmpatiiEmphaty yaitu pengaruh terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebesar 43,3%

. Dari uji ANOVA atau F tes, dengan df

1 dan

df2 148 didapat F hitung 112,876 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh lebih kecil
dari 0,05.

6. Wujud~Tangible, HandaVReliability, TanggapResponsive, Jaminanl Assurance,
EmpatiIEmphaty): nilai korelasi koefisien 0.825, koofisien determinasi 0.68 1, ha1 ini
dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan pimpinan, pustakawan dan staf
administrasi di perpustakaan UNP berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa
sebesar 68,1%. Dari uji ANOVA atau F tes, dengan df 1 dan df2 148 didapat F
hitung 61,358 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05.
Untuk menguji hipotesis yang diajukan apakah diterima atau ditolak dengan
melihat signifikansi. Adapun ketentuan penerimaan

atau penolakan apabila

signifikansi dibawah atau sama dengan 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
(Sugiyono, 2001:209).

Dilihat dari signifikansi dari ke 5 kualitas layanan

perpustakaan diatas adalah 0,000, ha1 ini menunjukkan < 0,05 berarti layanan
perpustakaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna
perpustakaan.
Kesimpulan dari penelitian ini menjelaskaskan bahwa hipotesis pertama yang
berbunyi : Tidak ada pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap tingkat kepuasan
mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan (Ho) ditolak.
Hipotesis kedua yang berbunyi : Pelayanan perpcstakaan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan (Ha) diterima.
Jadi layanan perpustakaan secara keseluruhan cukup memuaskan1 berpengan~h
sebesar 68,196 dengan sig 0,000 terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna
perpustakaan UNP. 3 1,9% dipengaruh oleh faktor lain. Saran kepada pustakawan untuk
lebih meningkatkan pelayanan untuk masa yang akan datang, sehingga tercapai tingkat
kepuasan mahasiswa yang maksimal.

Kegiatan penelitian ini mendukung pengembanzan ilmu serta terapann?a. Dalarn
hsl ini I-embaga Penelitian Universitas Negeri Padang ber-usaha mendorang dosen untuk
melakukan peneiitian sebagai bagian integral dari kegiatan mengaiarnya. baik yang
secara langsung dibiayai oieh dana Universlt~sNegeri Padang maupun d a m dari sumber
lain yang relevan atau bekerja sarna den,sn instansi lain
Sehubungan dengall itu, Le~nbagaPenclitian L'niversitas Ncgeri Padang bekerja
sama dengan Pimpinan Universitas telah memfasilitasi peneliti untuk melaksanakan
penelitian tentang .4nnlisis Tingkut Kepuusan .Atas Lajwzcn Perpustakaan Bagi
1lfahasiswa Sebagai Penggunu Perpustukaum W P , berdasarkan Surat Perjanjian
Kontrak Nomor : No.490/H35/DIPA/KU/2009 Tanggal 2 April 2009.

.

Kami menyambut gembira usaha yang dilakukan peneliti untuk menjawab
berbagai permasalahan pembangunan, khususnya yang berkaitan dengan permasalahan
penelitian tersebut diatas. Dengan selesainya penelitian ini, Lembaga Penelitian
Universitas Negeri Padang akan dapat memberikan informasi yang dapat dipakai sebagai
bagian upaya penting dalam peningkatan mutu pendidikan pada umumnya. Disamping
itu, hasi! penelitian ini juga diharapkan memberi masukan bagi instansi terkait dalam
rangka penyusunan kebijakan pembangunan.
Hasil penelitian ini telah ditelaah oleh tim pembahas iisul dan laporan penelitian,
kemudian untuk tujuan diseminasi, hasil penelitain ini telah diseminarkan ditingkat
Universitas. Mudah-mudahan penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pada
umumnya dan khususnya peningkatan mutu staf akademik Universitas Negeri Padang.
Pada kesempatan ini, kami ingin mengucapkan terirna kasih kepada berbagai
pihak yang membantu terlaksananya penelitian ini, terutama kepada pimpinan lembaga
terkait yang menjadi objek penelitian, responden yang menjadi sampel penelitian, dan
tim pereviu Lembaga Penelitian Universitas Negeri Padang. Secara khusus kami,
menyampaikan terima kasih kepada Rektor Universitas Negeri Padang yang telah
berkenan memberi bantuan pendanaan bagi penelitian ini. Kami yakin tanpa dedikasi dan
kerjasama yang terjalin selama ini, penelitian ini tidak akan dapat diselesaikan
sebagaimana yang diharapkan dan semoga kerjasama yang baik ini akan menjadi lebih
baik lagi dimasa yang akan datang.
Terima kasih