PENGARUH KINERJA RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO PALMMART BANDUNG

  Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

PENGARUH KINERJA RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA TOKO PALMMART BANDUNG

  

Dara Juwita

Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Winaya Mukti

email: darajuwita82@gmail.com

  

Abstract

This research aim to know influence perfomance of retailing mix to satisfaction of

consumer at Palmmart Store bandung.

  

Research method the used is descriptive research method and verificative with

independent variable (perfomance of retailing mix) and dependent variable

(statisfaction of consumer). Collecting of primary data conducted by propagating

questioner to consumer shopping at Palmmart Store Bandung through SRS (Simple

Random Sampling) data collecting technique. With amount of sample counted 86

responder people. Eximination conducted by using likert scale to know consumer

comment to perfomance of retailing mix to satisfaction of consumer at Palmmart Store

Bandung side and then transformed to interval scale use MSI and to test do there is

relation between perfomance of retailing mix to satisfaction of consumer used by simple

linear regression analysis, product moment or recognized with pearson correlation and

t test with manual calculation and usage of SPSS.

From this research result, known that perfomance or retailing mix of satisfaction of

consumer at Palmmart Store Bandung good enough as a whole proven by result

assessment of correlation coefficient equal to 0,698 having strong correlation relation

to satisfaction of consumer. By simultaneous perfomance of retailing mix have an effect

to satisfaction of consumer by using ß test and pearson t test. With X and Y variable

contribution value equal to 48,8% and influenced by other factor equal to 51,2%.

On the basis of that, researcher suggest to Palmmart Store Bandung side to be

improving effectivity and development of hotchpotch ritel and external factors. And also

brooding to satisfaction of consumer so that other contribution from consumer could

earn which finally can improve satisfaction of consumer and loyalities consumer.

  Keywords : retailing mix, satisfaction of consumer

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

  Perusahaan eceran harus mengatur strategi dalam rangka mempertahankan pelanggan atau mendapatkan konsumen baru. Strategi tersebut adalah di bidang

  

retailing mix atau bauran usaha eceran, yang merupakan suatu persaingan antara

  perusahaan eceran seperti memperhitungkan kenyamanan yang diberikan toko pada konsumen dalam berbelanja sangat penting, penyediaan produk yang lengkap,

  Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung

  pelayanan yang baik, lokasi yang strategis, promosi yang dilakukan untuk menarik konsumen, harga yang bersaing serta organisasi dan personilnya. Selain itu bauran tersebut didukung oleh pelayanan, fasilitas fisik, proses serta pengelolaan. Bagi bisnis eceran yang tidak siap menghadapi persaingan antar bisnis eceran lainnya, kemungkinan besar akan mengalami kekalahan.

  Toko Palmmart Bandung termasuk dalam kategori Toko Kenyamanan

  

(Convinience store) , yaitu toko relatif kecil yang berlokasi dekat pemukiman penduduk,

  buka hampir sepanjang hari selama tujuh hari selama tujuh hari dalam seminggu dan memiliki lini produk yang terbatas serta memiliki lini produk yang terbatas serta memiliki siklus perputaran barang yang cepat. Toko ini menjual barang untuk dikonsumsi dan kebutuhan sehari-hari. Dalam hal ini pihak perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kinerjanya terutama yang berhubungan dengan kinerja retailing mix. Hal ini bertujuan untuk memenuhi kepuasan para konsumen.

  Pemenuhan kinerja retailing mix yang dilakukan oleh perusahaan dalam memenuhi unsur kepuasan konsumen merupakan salah satu alternatif yang ditawarkan untuk menarik perhatian konsumen baik untuk konsumen lama maupun konsumen baru yang bertujuan untuk mempertahankan konsumen agar dapat terus bertahan dalam kondisi persaingan saat ini. Oleh karena itu, untuk melakukan evaluasi mengetahui konsumen, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kinerja retailing mix dalam memenuhi kepuasan konsumen pada toko Palmmart Bandung.

1.2. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian tersebut terlihat bahwa permasalahan yang muncul ternyata demikian kompleks. Maka untuk mempertajam pembahasan lebih lanjut, pokok masalah yang dibahas dibatasi dengan menitik beratkan pada kinerja retailing mix yang diberikan, serta tingkat kepuasan konsumen, maka dapat dirumuskan permasalahan- permasalahan sebagai berikut:

  1. Bagaimana kinerja retailing mix yang dilakukan oleh toko Palmmart Bandung

  2. Bagaimana kepuasan konsumen pada toko Palmmart Bandung

  3. Berapa besar pengaruh retailing mix terhadap kepuasan konsumen pada toko Palmmart Bandung

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Retailing

  Untuk lebih jelasnya berikut dikemukakan definisi-definisi Retailing menurut para ahli yaitu sebagai berikut  Menurut Phillips Kotler (2000; 520)

  “Retailing includes all the activities involved in selling goods or services directly to final consumers for personal, non business use. A retailer or retail 187 Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188 store is any business enterprise whose sales volume comes primarily from retailing”

   Menurut Levy dan Weitz (2001; 194)

  “Retailing is a set of business activities that adds value to the products and services, sold to consumers for their personal or family use”

  Dari pendapat diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa Usaha Eceran adalah suatu perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi atau rumah tangga dan mencakup kegiatan penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir.

2.1.2 Jenis Retailing

  Berdasarkan jenisnya menurut Kotler (2003; 535), Retailers terbagi menjadi dua yaitu:

  1. Pengecer Toko (Store based retailers)Bentuk retailing klasik yang penjualannya terhadap konsumen diperoleh melalui retail store atau toko.

  a. Toko Khusus (Speciality Store)adalah Pengecer yang menawarkan lini produk yang sempit dengan ragam variasi yang luas untuk produk tertentu b. Toko Serba Ada (Departement Store) Tiap lini produk dioperasikan sebagai departemen yang terpisah c. Pasar Swalayan (Supermarket)Pada umumnya berukuran besar, berprinsip menekan biaya atau efisensi, volume penjualan besar, dengan metode self- service bagi konsumen.

  d. Toko Kenyamanan (Convinience Store)Toko relative kecil yang berlokasi dekat pemukiman penduduk, buka hampir sepanjang hari selama tujuh hari dalam seminggu dan memiliki lini produk yang terbatas serta memiliki siklus perputaran barang yang cepat.

  e. Toko Diskon (Discount Rate)Menjual dalam jumlah besar dengan harga yang sangat rendah f. Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailers)Terbagi atas factory outlets,

  independents off-prices retailers dan ware house clubs. Pada intinya adalah

  pengecer yang menjual harga yang jauh berada dibawah tingkat harga yang wajar, dengan trade off kualitas barang yang relative rendah.

  g. Toko Super (Super Store)Terbagi atas combination stores dan hyper market, konsep ini mencoba untuk memberikan pelayanan atas segala kebutuhan konsumen pada satu lokasi saja. Artinya konsumen dapat memenuhi segala kebutuhannya tanpa harus mencari ke lokasi lain.

  h. Toko Katalog (Catalog Showroom)Merupakan konsep penjualan exclusive menerapkan pilihan produk yang luas dan harga premium.

  2. Pengecer Non Toko (Non Store-based retailer) Bentuk retailing yang penjualannya terhadap konsumen tidak melalui retail store atau toko. Trend saat ini berkaitan dengan prinsip direct marketing yang diterapkan pada perdagangan internasional via internet.

  Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 189

2.1.3 Strategi Eceran

  “Retail strategy is a statement identifying (1) The retailers target market; (2) The format the retailer plans use to satisfy the target market needs, and; (3) The bases upon which the retailer plans to build a suistainable competitive advantage”

  (Levy dan Weitz, 2001; 202) Sedangkan unsur-unsur retail marketing menurut Kotler (2003; 543-546)

  1. Target Market Decision , yaitu keputusan yang diambil untuk menentukan pasar sasaran yang dituju.

  2. Product Assortment and service , adalah keputusan penetapan harga yang diambil oleh pengecer

  3. Price Decision, adalah keputusan penetapan harga promosi bagi pengecer

  4. Promotion Decision, adalah keputusan promosi bagi pengecer

  5. Place Decision, adalah keputusan penempatan lokasi dan ketersediaan pengecer Dalam strategi eceran terdapat Retailing Mix (Bauran Eceran) yang menurut

  Usaha eceran yang dilakukan oleh pengecer harus memiliki strategi eceran (retail strategy) agar dapat bersaing dengan pengecer lainnya dalam usahanya. Menurut Levy dan Weitz, pengertian dari strategi retailing adalah:

  

Gambar 1. Elemen-elemen dalam Retail Mix

  Sumber: Michel Levy dan Barton A. Weitz (2001; 26) Customer

  Service Store

  Design Retailing

  Mix Promotion

  Pricing Location

  Merchandis e

  Levy dan Weitz (2001; 202) adalah:“Retailing mix dapat diartikan sebagai kombinasi berbagai faktor yang digunakan pengecer dalam memuaskan keinginan konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka”. Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

  “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.  Sedangkan menurut Day (dalam Tse dan Wilton: 1998) yang dikutip oleh

  2.1.6 Pengertian Waralaba

  4. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Hilang)

  3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)

  2. Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)  Directly Reposted Satisfaction  Direved Satisfaction  Problem Analysis

  1. Complaint and Suggestion system (Sistem Keluhan dan Saran)

  Tjiptono (2000; 146) menyatakan bahwa: ketidaksesuaian atau perbandingan antara yang diharapkan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan oleh pemakaian”. Menurut Kotler (1999; 43) yang dikutip Fandy Tjiptono (2002; 34) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

  Berikut ini dikemukakan beberapa pendapat ahli mengenai konsep kepuasan antaar lain:  Menurut Kotler (2002; 42) kepuasan adalah:

  Menurut Levy dan Weitz (2001; 26), elemen-elemen retailing mix meliputi:

  2.1.5 Pengertian Kepuasan Konsumen

  6. Pricing, yang merupakan kebijakan harga yang ditetapkan oleh pengecer terhadap konsumennya.

  5. Merchandise assortment , yang meliputi ragam atau variasi produk yang ditawarkan oleh pengecer.

  4. Location , yang merupakan tempat dimana pengecer menjalankan usahanya.

  3. Advertising dan promotion, yang mencakup desain iklan dan promosi produk yang disediakan oleh perusahaan.

  2. Store Design dan display, yang berkaitan dengan promosi produk.

  1. Consumer Service , yang merupakan tingkat pelayanan yang diberikan oleh pengecer kepada konsumen.

  Menurut Norman D. Axelrad dan Robert E. Weigand (1999; 919), organisasi waralaba yaitu “Asosiasi kontraktual antar pemberi waralaba (franchisor, yaitu produsen, pedagang besar, atau organisasi jasa) dengan penerima waralaba (franchisee, yaitu usahawan independent yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan aatu atau beberapa unit dalam sistem waralaba)”. Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 191

  2.1.7 Karakteristik Organisasi Waralaba

  Umumnya waralaba dibedakan menurut tiga karakteristik:

  1. Pemberi waralaba memiliki merek dagang atau merek jasa dan melisensikannya kepada pewaralaba (franchisee) untuk memperoleh imbalan yang berupa pembayaran royalty.

  2. Pewaralaba membayar untuk memperoleh hak-hak untuk menjadi bagian sistem tersebut. Iuran awal ini hanya merupakan bagian kecil dari jumlah total yang diinvestasikan pewaralaba ketika ia menandatangani kotrak waralaba. Biaya awal mencakup sewa guna usaha peralatan dan perabot, serta kadang-kadang iuran lisensi reguler.

  3. Pemberi waralaba memberikan kepada pewaralabanya sistem pemasaran dan operasi untuk menjalankan bisnisnya.

  2.1.8 Manfaat yang Diperoleh Waralaba Pemberi Waralaba

  1. Kemampuan untuk menjangkau suatu wilayah motivasi dan kerja keras dari pegawai yang lebih

  2. Menerapkan wirausahawan bukan sekedar orang bayaran

  Penerima Waralaba

  1. Pewaralaba memperoleh manfaat karena membeli suatu bisnis yang telah terbukti dengan merek yang terkenal dan diterima luas.

  2. Pewaralaba juga merasa lebih mudah untuk meminjam uang dari lembaga keuangan.

  3. Pewaralaba lebih mudah untuk menerima dukungan berkelanjutan dalam bidang- bidang mulai dari pemasaran dan periklanan sampai pemilihan tempat dan pegawai.

2.2 Kerangka Pemikiran

  Retailing Mix (bauran eceran) dan kepuasan konsumen merupakan salah satu

  bagian yang terpenting dan terkait satu sama lain dalam proses penjualan. Dalam hal ini adalah proses kegiatannya diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan menciptakan kepuasan konsumen sehingga menciptakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Penjelasan dalam kerangka pemikiran terangkum dalam paradigma penelitian sebagai berikut: Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188 Kinerja retailing mix (Variabel X)

   Consumer Service Kepuasan Konsumen  Store design and display  Promotion

  (Variabel Y)  Location  Merchandise Assortment  Pricing

  Gambar 2. Paradigma Penelitian

3. METODE PENELITIAN

3.1 Metode Yang Digunakan

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai Deskriptifnya dalam hal ini adalah kinerja Retailing Mix yang diberikan oleh

  Toko Palmmart Bandung. Metode verifikatif, yaitu melakukan pengujian untuk mencari kebenaran dari suatu hipotesis, dimana dalam penelitian ini yang akan diuji adalah

  

“Tingkat Kepuasan sangat ditentukan oleh kinerja Retailing Mix yang diberikan

oleh Toko Palmmart bandung”.

  Data yang diperoleh bersumber dari:

  a. Data Primer. Data primer ini dikumpulkan dengan metode field research yaitu suatu cara pengumpulan data yang dilakukan langsung pada objeknya.

  b. Data Sekunder. Data yang diperoleh tidak langsung dari sumber objek penelitian, melainkan dari data yang sudah ada sebelumnya.

  Untuk pengumpulan data, penulis menggunakan dua jenis studi (Soeratno dan Lincoin Arsyad (1995; 198), yaitu

  1. Studi lapangan, yaitu melakukan penelitian langsung pada Toko Palmmart Bandung sebagai objek penelitiannya adalah beberapa responden dari para pengunjung Toko Palmmart Bandung.Adapun pengambilan data dilakukan dengan cara:

  a. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab kepada pihak yang bersangkutan yang berhubungan dengan objek penelitian dalam hal ini beberapa responden dari pihak Toko Palmmart Bandung.

  b. Observasi, yaitu melakukan pengamatan dan peninjauan langsung kepada perusahaan (Toko Palmmart Bandung) sebagai objek penelitian.

  c. Teknik Angket atau Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi. Kuesioner ini Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung

  berupa daftar pertanyaan kepada responden yang datang (konsumen Toko palmmart bandung).

  2. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang telah ada seperti data dari kepustakaan, guna mendapatkan informasi dan data secara teoritis melalui buku- buku dan bahan penulisan lainnya yang berhubungan dengan penelitian guna memperoleh landasan dalam mengolah data dan menarik kesimpulan.

  3.2 Teknik Pengumpulan Data Metode penarikan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.

  Populasi yang diambil dari penelitian yaitu berdasarkan wawancara kepada pihak penjual dalam hal ini Toko Palmmart Bandung, konsumen yang datang ke Toko Palmmart Bandung rata-rata sekitar 602 orang perminggu.

  Sedangkan dalam menentukan jumlah sampelnya yang akan diambil dari jumlah populasi maka digunakan rumus:

  

N

n =

  

N (d)² + 1

  N= jumlah populasi

  d =ketepatan untuk pengambilan sampel yang dapat ditolerir (10%)

  Sumber : Jallaludin rakhmat, (1999; 82) Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel minimum yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

  602 n =

  602 (0,01)² + 1 n = 86

  Berdasarkan hasil perhitungan tersebut maka jumlah responden yang akan diteliti yaitu 86 orang responden.

  3.3 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.3.1 Rancangan Analisis

  Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan kuesioner kepada responden yang mengacu pada item atau pertanyaan sikap (skala likert) yang ditujukan untuk menjaring data variabel-variabel penelitian (X,Y) dengan tingkat pengukuran ordinal.

  Disamping itu, item atau pertanyaan di dalam kuesioner yang diajukan kepada responden tidak semua bersifat positif (Favourable), tetapi juga dikombinasikan dengan item atau pertanyaan yang bersifat negative (Non-favourable). Jenjang jawaban yang digunakan dalam penelitian ini adalah SS (Sangat Setuju), S (Setuju), KS (Kurang

  193 Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

  Setuju), TS (Tidak Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju). Item atau pertanyaan umtuk mengukur nilai positif, jawaban dinilai dengan angka sebagai berikut: SS=5, S=4, KS=3, TS=2, STS=1 sumber: Djamaludin Ancok (1995; 137)

  Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas yaitu kinerja retailing mix (bauran eceran) (X) dan yang menjadi variabel tidak bebasnya adalah kepuasan konsumen (Y). Bentuk model regresinya adalah:

  Y = a +b

  X + ɛ

  n

∑X₁ Y₁ - (∑X₁) (∑ Y₁)

n = a= y-bx n ∑X₁² - (∑X₁)²

  keterangan: X=Variabel bebas (Kinerja Retailing Mix), Y=Variabel tidak bebas (Kepuasan konsumen) a=konstanta retailing mix, b=konstanta kepuasan konsumen, n=banyaknya sample, ɛ=error (dinyatakan ɛ= 0) Sumber:Anton Dajan (1996; 300) moment” menggunakan rumus korelasi Pearson sebagai berikut:

  n

∑ (X₁ Y₁) - (∑X₁∑ Y₁)

r =

  

√ [n ∑X² - (∑X)²] [n ∑Y - (∑Y)²

r =korelasi,X=skor setiap item, Y=skor setiap item, n=ukuran sample Rumus2: korelasi

  item-total

3.3.2 Uji Hipotesis

  Langkah-langkah yang dilakukan adalah:

  a. Uji t untuk korelasi “product moment” atau pearson

  1. Membuat hipotesis penelitian yang akan diuji sebagai berikut hubungan: Ho : ᵖ = 0 Tidak ada hubungan yang signifikan antara kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen H1 : ᵖ ≠ 0 Ada hubungan linear antara kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen

2. Mengambil taraf signifikansi α = 0.05 dan df = n-2

  3. Penentuan thitung

  n-2 t rxy = √ 1 – r xy² Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 195

  Keterangan: rxy = koefisien korelasi pearson n = banyaknya responden

  4. Penentuan criteria Ho diterima, jika t hitung ≤ t table H1 ditolak, jika t hitung ≥ t table Dengan menggunakan alat bantu ini maka seberapa besar hubungan kinerja

  retailing mix terhadap kepuasan konsumen akan diuji signifikasi berdasarkan dengan rumus-rumus diatas.

  b. Uji ß (Uji Beta) untuk regresi linier sederhana

  1. Membuat hipotesis penelitian yang akan diuji sebagai berikut hubungan: Ho : ß = 0 = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen H1 : ß ≠ 0 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen

2. Mengambil taraf signifikansi α = 0,05 dan df = n-2

  3. Statistik uji 4.

  Daerah kritis ialah: t ≥ (0,05, 58) atau t ≥ 1.671

  5. SB = s² Y/X ∑x²

  6. Penentuan criteria Ho diterima, jika t hitung ≤ t table H1 ditolak, jika t hitung ≥ t table Untuk mengetahui besarnya hubungan kontribusi variable X terhadap variabel Y menurut Sugiyono (2004; 151) dapat dicari melalui koefisien determinasi dengan rumus:

  KD = rp² x 100% Ket : KD = Koefisien Determinasi rp = Koefisien korelasi person

  Achmad Sobari dengan menjual barang untuk dikonsumsi dan kebutuhan sehari-hari yang jumlahnya sangat minim dan varians produknya sangat sedikit mengingat keterbatasan modal usahanya, pada mulanya tingkat pembelian tidak dapat memenuhi

  t = b Sb

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan Pada awalnya toko tersebut dikelola sendiri oleh pemiliknya yaitu Bapak H.

  Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

Break Event Point . Karena pada masa itu, Toko Palmmart Bandung berada pada tahap

introduction (perkenalan).

  Dengan adanya perubahan jaman dan perkembangan ekonomi maka dalam waktu yang relatif singkat, usaha dagang ini berkembang pesat. Toko Palmmart memperluas usahanya dengan membuka toko Palm Plus yang menjual barang-barang diluar kebutuhan Toko Palmmart. Toko Palm Plus ini tidak menggunakan format bisnis waralaba seperti Toko Palmmart yang bermitra dengan OMI (Outlet Mitra Indogrosir).

  Fokus Toko Palmmart yaitu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, menjual barang yang memiliki kualitas bbaik serta harga yang bersaing sesuai dengan moto Toko Palmmart “Dekat dan Hemat”

4.1.2 Struktur Organisasi Palmmart

  Uraian tugas dan tanggung jawab dari struktur organisasi Toko Palmmart adalah sebagai berikut:

  1. Kepala Toko/asisten Kepala Toko  Menjamin kelengkapan dan keberadaan barang dagangan  Checking permintaan barang  Menjalankan serta memastikan prosedur administrasi dan operasional toko sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

  2. Pramuniaga  Menyusun barang dagangan  Stock opname, sesuai dengan jadwal dan petunjuk kepala toko  Memberikan pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggan yang berada di toko

  3. Kasir  Membantu konsumen dalam hal kemudahan dan kecepatan dalam proses pembayaran serta mengutamakan keakuratan  Memberikan informasi kegunaan barang  Menjadi bagian team stock opnamedan team pengawas toko

4.2 Pelaksanaan Retailing Mix Toko Palmmart

4.2.1 Pelayanan

  Pelayanan yang terbaik dapat mempengaruhi keputusan konsumen dan dapat memuaskan konsumen. Menggunakan sistem“self service” atau melayani sendiri, yang mempunyai arti bahwa konsumen dapat mencari apa yang dibutuhkan tanpa harus melakukan tawar-menawar karen telah diketahui langsung dari label harga yang terdapat pada barang tersebut. Walaupun pada kenyataan ada konsumen yang menanyakan sesuatu barang yang letaknya kurang diketahui, maka pihak Palmmart harus siap dan melayani konsumen sebaik-baiknya dengan tidak mengecewakan konsumen. Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung

  4.2.2 Desain dan Pemajangan Toko

  Desain interior Toko Palmmart memberikan ruangan yang luas untuk bergerak terutama pada pengaturan jarak antar rak yang tepat. Tersedia 15 rak yang diperuntukkan untuk produk makanan (food) dan bukan makanan (Non food).

  Dalam pemajangan toko menganut sistem First In First Out artinya produk yang pertama keluar dari gudang untuk dipajang di rak.

  4.2.3 Promosi

  Promosi yang dilakukan Toko Palmmart pada promosi produk, yaitu beruupa

  

sales promotion : potongan harga, kupon undian, advertising: pemberian brosur

(Leaflet) , pemasangan papan nama toko.

  Selain itu juga adanya point of promotion(POP) seperti adanya pemajangan

  

price tag yang selalu up to date, pamajangan POP belanja hemat, harga khusus yang

semuanya harus sesuai dengan petunjuk dari Kantor Pusat.

  4.2.4 Lokasi

  Lokasi Toko Palmmart terletak pada Bandung Selatan, tepatnya beralamat di Jalan Mekar Sari Raya No. 8 Baleendah. Lokasi toko Palmmart jauh dari pusat kota

  4.2.5 Produk

  Produk yang ditawarkan berupa tangible products.produk utamanya terdiri atas dua yaitu: kategori produk food dan kategori produk non food. Food terdiri dari

  

Biscuits, candies and chocolate, noodles and vegetables oil, mineral water, syrop,

coffee, bread, soft drink, medicine. Sedangkan kategori Non Food yaitu: Book and

stationery, battery, baby and equipment, cosmetics, fammily use, detergent, soap.

  4.2.6 Harga Toko palmmart menawarkan harga yang cukup murah untuk produknya.

  Beberapa produk bisa didapatkan dengan potongan harga. Pihak Palmmart menentukan harga dengan metode mark up pricing, yaitu menentukan presentase dari margin keuntungan yang ditargetkan oleh OMI (berupa harga usulan). Namun pihak Palmmart juga mempertimbangkan harga barang yang ditawarkan OMI dibandingkan dengan sejauh mana harga yang tercantum dapat memenuhi penilaian konsumen. Artinya harga tidak kurang dari batas bawah dan tidak pula melebihi batas bawah.

  197 Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

4.2.7 Kunjungan Toko

  1 Pernah

  19

  33

  51 1 - -

  86 Prosentase

  38

  59 1 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 5. Kecepatan Pelayanan

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  62 5 - -

  

Tabel 4.Keramahan Karyawan

  86 Prosentase

  22

  72 6 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 6. Pengetahuan Karyawan

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  28 58 - - -

  86 Prosentase

  33 67 - - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  33 67 - - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  73

  30

  85

  2 Tidak Pernah

  13

  15 JUMLAH 86 100 Sumber: Data primer, 2013

  

4.3 Pendapat Responden Terhadap Pelaksanaan Retailing Mix Toko Palmmart

Bandung

  4.3.1 Pelayanan Tabel 2. Lamanya jam buka toko

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  54

  

Tabel 1. Karakteristik Respoden Berdasarkan Kunjungan Toko

No Kunjungan Toko F %

  1 1 -

  86 Prosentase

  35

  63

  1 1 - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 3. Kesopanan Karyawan

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  28 58 - - -

  86 Prosentase Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 199

  4.3.2 Desain Toko dan Display

Tabel 7. Kebersihan Toko

  62 8 - -

  4.4.3 Promosi

Tabel 11. Kejelasan papan nama

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  30

  53 3 - -

  86 Prosentase

  35

  63 3 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 12. Pembagian leaflet

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  16

  86 Prosentase

  72

  19

  72 9 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 13. Pemberian potongan harga

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  14

  63

  8 1 -

  86 Prosentase

  17

  73

  5 2 - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  21

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  

Tabel 9. Kerapihan produk di rak display

  27 59 - - -

  86 Prosentase

  31 69 - - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 8. Penerangan Toko

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  28

  57 1 - -

  86 Prosentase

  33

  66 1 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  86 Prosentase

  23

  61 2 - -

  86 Prosentase

  27

  71 2 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 10. Kemudahan pencarian produk

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  18

  62

  4 2 -

  9 1 - 100 Sumber: Data Primer, 2013 Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

Tabel 14. Pembagian kupon undian

  14

  73 9 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  4.4.5 Kelengkapan Barang Tabel 18. Kelengkapan produk

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  12

  49

  23 2 -

  86 Prosentase

  57

  86 Prosentase

  27 2 - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 19. Penyediaan produk atau merk baru

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  8

  67 9 - -

  86 Prosentase

  9

  18

  63 8 - -

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  32 53 - - -

  18

  60 8 - -

  86 Prosentase

  21

  70 9 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  4.4.4 Lokasi Tabel 15. Sarana Parkir

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  86 Prosentase

  15

  37 62 - - - 100 Sumber: Data Primer, 2006

  

Tabel 16. Lalu lintas di sekitar toko

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  30 56 - - -

  86 Prosentase

  35 65 - - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 17. Lokasi mudah dijangkau

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  78 11 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013 Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 201

  

Tabel 20. Keragaman produk

4.4.6 Harga

  60 8 - -

  22

  61 3 - -

  86 Prosentase

  26

  71 3 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  4.5.2 Kualitas Pelayanan

Tabel 24. Pendapat responden mengenai kualitas pelayanan toko

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  18

  21

  86 Prosentase

  4.5.1 Kualitas Produk Tabel 23. Pendapat responden mengenai kualitas produk

  70 9 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  4.5.3 Emosional

Tabel 25. Pendapat responden mengenai emosional

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  28

  55 3 - -

  86 Prosentase

  33

  64 3 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  72 6 - - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  16

  18

  57

  10 1 -

  86 Prosentase

  21

  66

  12 1 - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 21. Kewajaran harga secara keseluruhan

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  60

  22

  9 1 -

  86 Prosentase

  19

  70

  10 1 - 100 Sumber: Data Primer, 2013

  

Tabel 22. Kesesuaian harga produk dengan nilai barang

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  19

  62 5 - -

  86 Prosentase

4.5 Pendapat Responden Tentang Kepuasan Konsumen

  Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

  4.5.4 Harga Tabel 26. Pendapat responden mengenai harga

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  9

  63

  12 -

  2

  86

  11

  73

  14 2 100 - Prosentase Sumber: Data Primer, 2006

  4.5.5 Biaya Tabel 27. Pendapat responden mengenai biaya

  Pendapat Responden SS S KS TS STS Total Jumlah Responden

  18

  60 8 - 86 -

  21

  70 9 100 - - Prosentase Sumber: Data Primer, 2006

  

4.6 Prioritas Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen pada Toko Palmmart

Bandung Tabel 28. Prioritas Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen Prioritas Kualitas Kualitas Emosional Harga Biaya Produk Pelayanan

  Prioritas_1

  30

  7

  2

  46

  1 Prioritas_2

  41

  22

  2

  15

  6 Prioritas_3

  10

  39

  13

  12

  10 Prioritas_4

  5

  10

  15

  9

  48

  8

  54

  4 Prioritas_5 21 -

4.7 Pengujian Hipotesis

  Dari hasil penelitian diperoleh koefisien korelasi antara retailing mix dengan kepuasan konsumen pada toko Palmmart sebesar 0,698 dan hubungan antara retailing

  

mix dengan kepuasan konsumen pada toko Palmmart masuk dalam hubungan yang kuat

  atau erat. Melihat arah hubungannya yang positif mengindikasikan bahwa retailing mix yang semakin baik akan diikuti dengan konsumen pada Toko Palmmart juga semakin puas. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka persamaan regresinya sebagai berikut: Y = -0,853 + 0,243 X

   Uji Signifikasi Hipotesis Ho : ß = 0 Retailing mix tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko palmmart Ha : ß ≠ 0 Retailing mix tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Palmmart

  Untuk menguji hipotesis diatas digunakan statistik uji-t, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

  Pengaruh Kinerja Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Palmmart Bandung 203 t hitung

  a. Harga

  (8,944) > t

  tabel

  (1,989), maka Ho diterima dan H1 ditolak. Jaid berdasarkan pada hasil pengujian dengan tingkat keyakinan 95% disimpulkan bahwa perubahan

  retailing chart akan merubah kepuasan konsumen sebesar 0,243

  5.1 Kesimpulan

  Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, sesuai dengan tujuan penelitian maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu: cukup baik berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dimana sebagian besar responden menjawab setuju terhadap pertanyaan yang berhubungan dengan kinerja retailing mix pada Toko Palmmart Bandung.

  2. Urutan faktor-faktor yang digunakan oleh konsumen pada produk untuk memilih Toko Palmmart Bandung sebagai tempat berbelanja, yaitu:

  b. Kualitas Produk

  untuk pengujian dua arah = 1,989 Karena t

  c. Kualitas Pelayanan

  d. Biaya

  e. Emosional

  3. Kinerja retailing mix berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Terlihat dari tingkat signifikasi yang telah diolah dimana Ho diterima dan H1 ditolak.

  4. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien pearson dengan menggunakan sistem manual dan program SPSS diperoleh nilai 0,698 yanh berarti ada hubungan korelasi yang cukup erat antara kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen. Serta terdapat kontribusi yang kuat dari pengaruh kinerja retailing mix terhadap kepuasan konsumen sebesar 48,8% dan kontribusi pengaruh lainnya sebesar 51,2% diluar retailing mix.

  5.2 Saran

  Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang telah diperoleh, penulis mencoba memberi beberapa saran bagi pelaksanaan bauran eceran yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, yaitu:

  hitung

  tabel

  = b

  hitung

  S b t hitung

  = 0, 243 = 8,944 0, 272

  Kriteria pengujian yang digunakan adalah: Tolak Ho jika t

  hitung

  > t

  tabel

  atau t

  < -t

  Dari tabel distribusi t-student untuk tingkat sigifikasi 5% (α = 0,05) dan derajat bebas 84 (86-2) diperoleh nilai t

  tabel

  Terima Ho jika –t

  tabel

  ≤ t

  hitung

  ≤ t

  tabel

5. KESIMPULAN DAN SARAN

  Portofolio Volume 12 Nomor 2 November 2015, 186 – 204

  ISSN : 1829 - 7188

  1. Persaingan yang semakin ketat maka Toko Palmmart herus meningkatkan efektivitas bauran ritel yang dilakukannya. Dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan, selektif terhadap kualitas produk, memperhatikankerapihan display, memperbanyak kergaman serta variasi produk, harga yang terjangkau bagi konsumen.

  2. Toko Palmmart Bandung harus mempertahankan dan mengembangkan elemen- elemen bauran ritelnya yang telah dijalankan selama ini telah mendapat nilai yang cukup baik dimata konsumen

  3. Lokasi Toko Palmmart Bandung cukup strategis, dengan penambahan armada saluran distribusi.

DAFTAR PUSTAKA

  Bermen, Band Evans, Joel R, 1995, Retail Management a Strategic Approach / International Edit ores. Prentice - Hall

  Champion, Dean J. 1989. Basic statistic for source research New York : John Willey and Sons Davidson, W R and Sweeney, Di Stampel R.W.1988, Retailing Managemen. Sixth

  Editions USA : John Willey and Sons Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. The Millenium Edition, New Jersey : Prentice Hall International Inc.

  Kotler, Philip dan Amstrong G. 2003. Dasar-elasar Pemasaran, terjemahan Alexander Sindoro, Jakarta : Prehallindo

  Levy, Michael and Weim, B. 2001. Retailing Manajemen. International edition The Mice Craw - Hill

  Nuir, Moh, Ph. D. 1999. Melode Penehtian. Jakarta ; Ghalia Indonesia Stern, L.W, El - Ansary. A.I and Coughlan A.T. 1996. Marketing Channel. Fifth

  Edition USA : Prentice - Hall Shiffman, Leon. G and Leslie Lazar Kanuk. 1997, Consumer Behavior, sixth editor

  New Jersey. Prentice - Hall Singar-imbun, Misri.1995 Mew& Penelitian &mei. Jakarta : Lembaga Penelitian,

  Pendidikan dan penerangan ekonomi social 'Upton°, Fandy, 2002, Man ajemen Pe masaran, Edisi 2, Yogyakarta

BIODATA PENULIS:

  Dara Juwita, S.E., M.M. adalah Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Winaya Mukti