WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta - Cengkareng Development Strategy for Public Services at The Soekarno Hatta International Airport - Cengkareng
WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta - Cengkareng
Development Strategy for Public Services at The Soekarno Hatta International Airport - Cengkareng
Dina Yuliana
Puslitbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur No. 5 Jakarta Pusat 10110 Email: dinahubud@gmail.com
INFO ARTIKEL
ABSTRACT / ABSTRAK
The Ministry of Transportation has instructed to Airport Management to improve public service. The instructions contained in the Circular of the
Histori Artikel:
Diterima: 15 Oktober 2015 Direvisi: 10 November 2015
Ministry of Transportasion No. HK.209/I/16PHB.2014 dated December 31, 2014 about Improvement of Public Service at the Airport in Indonesia. This
Disetujui: 23 Desember 2015 research is aimed to evaluate development strategy of Soekarno Hattta Airport in improving public services based on a combination of internal and external
Keywords:
public services, airport, SWOT, factors. The method used SWOT analysis which is then formulated in the
alternative strategies Cartesian diagram, External Internal matrix and SWOT matrix. Result of the analysis shows that the Cartesian Diagram of Soekarno Hatta International
Airport in Cengkareng currently resides in quadrant I that means the Soekarno
Hatta International Airport in Cengkareng on the competitive position of a very pelayanan publik, bandar udara, strong market in the business of airport with high competitiveness. There are four alternative strategies (SO, WO, ST, WT) which can be applied in the SWOT, strategi alternatif development of public services at Soekarno Hatta International Airport Cengkareng.
Kata kunci:
Kementerian Perhubungan telah menginstruksikan kepada pengelola bandara untuk meningkatkan pelayanan kepada publik. Instruksi tersebut
termuat dalam Surat Edaran Kementerian Perhubungan No. HK.209/I/16PHB.2014, tertanggal 31 Desember 2014, tentang Peningkatan
Pelayanan Publik di Bandar Udara Seluruh Indonesia. Tujuan penelitian untuk mengetahui strategi pengembangan Bandara Soekarno Hattta
Cengkareng dalam peningkatan pelayanan publik di bandara berdasarkan kombinasi dari faktor internal dan faktor eksternal bandar udara. Metode
penelitian menggunakan analisis SWOT yang kemudian dirumuskan pada Diagram Cartesius, Matrik Internal Eksternal dan Matrik Swot. Hasil analisis
pada Diagram Cartesius menunjukkan bahwa posisi Bandara Internasional
Soekarno Hatta Cengkareng terletak pada kuadran I berarti Bandara Internasional Soekarno Hatta Cengkareng pada posisi kompetitif pasar yang
sangat kuat dalam bisnis kebandarudaraan dan berdaya saing tinggi. Terdapat empat alternatif strategi (SO, WO, ST, WT) yang dapat diterapkan
dalam pengembangan pelayanan publik di Bandara Internasional Soekarno Hatta - Cengkareng.
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 181
PENDAHULUAN
terhadap realisasi kinerja Jasa
peningkatan
produksi jasa aeronautika Tahun 2013. menghasilkan jasa yang lancar, aman,
Secara komposisi, pencapaian kinerja jasa nyaman, handal, dan berkemampuan tinggi
berdasarkan tingkat serta diselenggarakan secara terpadu, tertib,
non-aeronautika
positif dikontribusi oleh efektif, dan efisien. Serta mempunyai
pertumbuhan
kinerja jasa sewa tanah dengan pertumbuhan peranannya
sebesar 14,23%, kinerja jasa konsesi dengan menggerakkan
pertumbuhan sebesar 25,13%, kinerja jasa memperlancar mobilitas manusia, barang,
dinamika
pembangunan,
parkir mobil dengan pertumbuhan sebesar dan jasa serta mendukung peningkatan
8,59%, kinerja jasa parkir motor dengan hubungan secara nasional dan internasional.
pertumbuhan sebesar 4,55%, kinerja jasa Bandar Udara Internasional Soekarno-
sewa listrik dengan pertumbuhan sebesar Hatta (IATA: CGK, ICAO: WIII) merupakan
8,11%, dan kinerja jasa sewa air dengan sebuah bandar udara utama yang melayani
pertumbuhan sebesar 9,71%. penerbangan untuk
Pencapaian produksi non-aeronautika Berdasarkan Laporan Tahunan PT (Persero)
Jakarta, Indonesia.
selama Tahun 2014 Bandara Internasional Angkasa Pura II Tahun 2014 secara umum
Soekarno-Hatta yaitu berhenti operasinya PT kinerja bandara dapat dilihat dari jasa
SATH (transit hotel) seluas 6.014 M2/bulan, aeronautika dan jasa non aeronautika. Usaha
tutup dan belum beroperasinya ruangan Aeronautika
lounge ex PT DIRA di Terminal 1A seluas kebandarudaraan
belum terealisasinya pelayanan jasa antara lain: pelayanan jasa
M2/bulan,
penjualan hangar ex Batavia seluas 8.387 pendaratan, penempatan dan penyimpanan
M2/bulan, dan dikembalikannya ruangan pesawat udara (PJP4U), pelayanan jasa
Batavia Lounge (PT Balinusa Sinar Dewata) penumpang
pesawat
udara
(PJP2U),
seluas 79 M2/bulan.
pelayanan jasa pemakaian aviobridge dan
merupakan bagian dari pelayanan jasa konter. Secara umum,
Bandara
pelayanan publik harus memiliki kinerja realisasi kinerja produksi jasa aeronautika
pelayanan publik yang baik. Untuk memiliki Tahun 2014 mencapai lebih tinggi baik
kinerja tersebut, bandar udara harus telah terhadap realisasi kinerja produksi jasa
memenuhi penilaian yang mengacu pada aeronautika tahun 2013 maupun terhadap
perundang-undangan. target yang ditetapkan pada tahun berjalan.
peraturan
dan
ini Kementerian Secara komposisi, pencapaian kinerja jasa
Berdasarkan
hal
Perhubungan telah menginstruksikan kepada aeronautika dikontribusi oleh pertumbuhan
seluruh pengelola bandar udara di seluruh kinerja
Indonesia untuk meningkatkan pelayanan 5,74%, pertumbuhan kinerja pelayanan
pelayanan pendaratan
sebesar
kepada publik. Instruksi tersebut termuat penumpang sebesar 0,05%, pertumbuhan
Edaran Kementerian kinerja pelayanan pemakaian aviobridge
dalam
Surat
Perhubungan No. HK.209/I/16PHB.2014, sebesar 11,07% dan pertumbuhan kinerja
tertanggal 31 Desember 2014, tentang pelayanan pemakaian konter sebesar 6,02%.
Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar Usaha Aeronautika merupakan bidang usaha
Udara Seluruh Indonesia. Terkait dengan kebandarudaraan
peningkatan pelayanan, berdasarkan Surat pelayanan jasa penunjang penerbangan
yang
menyediakan
Edaran tersebut, ada beberapa hal yang antara lain: jasa sewa ruang, sewa tanah,
harus dilakukan oleh pengelola Bandara. reklame, konsesi, throughput fee, parkir
meniadakan ruangan kendaraan, sewa listrik, sewa air, sewa
Pertama
adalah
penjualan tiket (ticket sales counter) di telepon dan non-aeronautika lainnya. Secara
penumpang. Kedua, umum, realisasi kinerja produksi jasa non-
gedung
terminal
melarang penggunaan taksi yang tidak aeronautika Tahun 2014 menunjukkan
terdaftar (taksi gelap) untuk beroperasi di
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
Bandara. Dan yang ketiga, memberlakukan Harnen Sulistio, Achmad Wicaksono, larangan merokok di area sisi udara (air side)
dan di ruangan yang mempunyai akses ke sisi
2. Rencana strategi Bandara Saumlaki untuk
udara. periode Tahun 2014 – 2018 harus Menindaklanjuti surat edaran tersebut
pada pertumbuhan beberapa bandar udara akan menutup
diarahkan
pengelolahan jasa penerbangan dengan seluruh counter penjualan tiket di area
baik dan pengembangan sumber daya bandara. penumpang yang akan bepergian
manusia yang baik. Hal tersebut dapat diharapkan sudah memiliki tiket yang dapat
dilihat melalui adanya training kepada dibeli melalui online atau melalui penjualan
para karyawan untuk dapat memahami tiket di travel agent terdekat. Sehubungan
lini kerjanya, dan masuknya tenaga kerja dengan hal ini tentunya akan menyulitkan
baru di bandara dapat mambantu lini bagi beberapa orang, tapi di era online dan
kerja yang kosong, selain itu adanya teknologi seperti saat ini, hal ini tidak akan
bandara baru maka berpeluang untuk menjadi masalah yang serius. Selain dapat
masuknya berbagai masakapai lain yang menghilangkan calo yang kerap berkeliaran
lebih besar (Karel,2014). di bandara, juga dapat meningkatkan
3. Kualitas pelayanan di Bandara Sepinggan
pelayanan bagi penumpang bandara karena dalam perspektif strategi pelanggan counter tiket sales yang ada akan diganti
memiliki tiga pendekatan yang masing – menjadi counter customer service yang
masing memiliki alat, diantaranya: pilihan tentunya dapat memudahkan proses refund,
pelanggan (sistem pilihan publik dan ganti jadwal dan lain-lain.
sistem informasi pelanggan dan perantara Dengan diberlakukannya surat edaran
informasi pelanggan), pilihan kompetitif tersebut, pengelola bandara diharapkan
(sistem pilihan publik kompetitif dan dapat
pengembalian pemberi dana), pemastian berorientasi pada pelayanan publik. Langkah
mutu (standar pelayanan pelanggan, awal yang perlu dilakukan untuk menjawab
pengembalian pelanggan, jaminan mutu, tantangan
inspeksi mutu, sistem keluhan pelanggan, manajemen strategi yang akan menentukan
ini adalah
suatu
analisa
ombudsman) (Verryza, 2014). secara umum langkah strategis dengan
diuraikan pada latar memilih aspek mana yang harus diutamakan
Sebagaimana
belakang, permasalahan pokok yang dihadapi untuk dilakukan perbaikan (improvement).
adalah bagaimana strategi yang dilakukan Beberapa strategi pengembangan dari
oleh pengelola bandara dalam peningkatan hasil penelitian yang telah dilakukan yang
pelayanan publik di bandara berdasarkan dilkukan di beberapa bandara di Indonesia
kombinasi dari faktor internal dan faktor antara lain:
eksternal bandar udara?. Tujuan Penelitian
1. Bandara El Tari – Kupang, perlunya
untuk mengetahui strategi pengembangan peningkatan pelayanan Angkutan umum
Bandara Internasional Soekarno Hatta dalam taxi,
peningkatan pelayanan publik di bandara panjang
perlu dilakukan
penambahan
berdasarkan kombinasi dari faktor internal pengembangan
dan faktor eksternal bandar udara. penyediaan fasilitas yang lebih lengkap untuk meningkatkan kepuasan pengguna
kapasitas
serta
TINJAUAN PUSTAKA
jasa transportasi udara serta perlunya Pengertian strategi ada beberapa macam penyesuaian kebutuhan kapasitas dan
sebagaimana dikemukakan oleh para ahli indikator luasan sesuai dengan model
dalam buku karya mereka masing-masing. kebutuhan
Kata strategi berasal dari kata strategos standard
kapasitas
berdasarkan
dalam bahasa Yunani merupakan gabungan Internasional
dari Stratos atau tentara dan ego atau
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 183 Cengkareng, (Dina Yuliana) 183
pengguna jasa dan atau skema untuk mencapai sasaran yang
pelanggan
atau
mempengaruhi minat untuk kembali lagi ke dituju.
pemberi pelayanan yang sama, dan juga merupakan alat untuk mencapai tujuan.
Jadi pada
dasarnya
strategi
sebaliknya. Dalam hal ini termasuk juga Menurut
dalam pelayanan jasa angkutan udara di didefinisikan sebagai suatu proses penentuan
Bandara PT. Angkasa Pura II (persero) yang rencana para pemimpin puncak yang
diberikan kepada pengguna jasa angkutan berfokus pada tujuan jangka panjang
udara yaitu penumpang angkutan udara. organisasi, disertai penyusunan suatu cara
Pemberi pelayanan harus dibarengi dengan atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut
adanya kualitas. Hal itu berguna untuk dapat dicapai.
keinginan konsumen yang Bryson
memenuhi
tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan,
(2008) menjelaskan
bahwa
terbaik yang sewajarnya mereka dapatkan kebijakan, progam tindakan, keputusan atau
sebagai customer. Masih menurut Ratminto alokasi sumber daya yang mendefinisikan
dan Winarsih (2009), konsep publik dalam bagaimna organisasi itu, apa yang dilakukan
public service dapat disejajarkan atau dan mengapa organisasi melakukannya.
dipadankan dalam istilah pelayanan umum. Menurut Moenir (2006) pelayanan adalah
Selanjutnya dalam Keputusan Menteri proses
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 aktivitas
telah dijelaskan bahwa Pelayanan yang diperlukan manusia pada
orang lain
pengertian pelayanan publik adalah segala dasarnya ada 2 (dua) jenis, yaitu layanan
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh fisik yang sifatnaya pribadi sebagi manusia
penyelenggara pelayanan publik sebagai dan layanan administratif yang diberikan
upaya pemenuhan kebutuhan penerima oleh orang lain selaku anggota organisasi,
pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan baik itu organisasi massa atau negara.
peraturan perundang-undangan. Sedangkan Pelayanan secara umum adalah kegiatan
penyelenggara pelayanan publik dalam yang
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur kelompok orang dengan landasan faktor
dilakukan oleh
seseorang
atau
Negara No. 63 Tahun 2003 diuraikan bahwa materiil melalui sistem, prosedur dan metode
Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif tertentu dalam rangka usaha memenuhi
satuan kerja/ satuan kepentingan orang sesuai dengan haknya
yang
meliputi
Kementerian, Departemen, (Sinambela, 2010).
organisasi
Lembaga Pemerintah Non Departemen, Istilah publik berasal dari bahasa inggris
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan yaitu public yang berarti umum, masyarakat,
Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah negara. Kata public sebenarnya sudah
lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk diterima menjadi bahasa Indonesia baku
Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha menjadi publik yang dalam Kamus Umum
Menjadi penyelenggara Bahasa Indonesia (Badudu, 2001) berarti
Milik
Daerah,
palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa umum, orang banyak, ramai.
pelayanan publik adalah orang, masyarakat, Pelayanan publik menurut Ratminto dan
instansi pemerintah dan badan hukum yang Winarsih (2009), adalah segala kegiatan
menerima layanan dari instansi pemerintah. pelayanan
Undang-Undang Republik penyelenggara pelayanan publik sebagai
Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang upaya pemenuhan kebutuhan penerima
Penerbangan, kegiatan usaha penunjang pelayanan,
angkutan udara diatur dalam Bab XI Pasal pelaksanaan
232 sampai dengan pasal 239. Menurut pasal perundang-undangan.Kualitas
ketentuan
peraturan
232 Undang-Undang Republik Indonesia yang baik akan memberi kepuasan kepada
pelayanan
Nomor 1 Tahun 2009, untuk menunjang
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200 Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
adalah evaluasi atas kekuatan (strengths) dan bandar udara. Kegiatan pengusahaan bandar
(weaknes) internal suatu udara tersebut dapat berupa pelayanan jasa
kelemahan
organisasi yang dilakukan secara berhati- kebandarudaraan meliputi: pelayanan jasa
hati, dan juga evaluasi atas peluang pesawat udara, penumpang, barang dan pos
(opportunities) dan ancaman (threats) dari yang kegunaannya untuk penyediaan atau
lingkungan. Dalam analisis SWOT, stategi pengembangan
terbaik untuk mencapai misi suatu organisasi kegiatan pelayanan pendaratan, lepas landas,
adalah dengan mengeksploitasi peluang dan manuver, parkir, dan penyimpanan pesawat
kekuatan suatu organisasi, dan pada saat udara, fasilitas terminal untuk pelayanan
yang sama menetralisasikan ancamannya, angkutan penumpang, kargo, dan pos,
atau memperbaiki fasilitas elektronika, listrik, air, dan instalasi
limbah buangan dan lahan untuk bangunan, lapangan, dan industri serta gedung atau
METODOLOGI
bangunan yang berhubungan
Penelitian ini dilakukan pada Pengelola kelancaran angkutan udara.
dengan
Bandara - PT. Angkasa Pura II (Persero) Jasa terkait untuk menunjang kegiatan
Cabang Bandara Internasional Soekarno pelayanan penumpang dan barang yang
Hatta yang berada di Cengkareng selama 3 terdiri atas penyediaan penginapan atau
terhitungan sejak bulan hotel dan transit hotel, penyediaan toko dan
(tiga)
bulan
September sampai dengan bulan November restoran, penyimpanan kendaraan bermotor,
pelayanan kesehatan, perbankan dan atau Penelitian ini termasuk jenis penelitian penukaran uang, transportasi darat. Jasa
survey dengan respondennya adalah pegawai terkait untuk memberikan nilai tambah bagi
yang terkait dengan pelayanan bandara. pengusahaan Bandar Udara terdiri atas
Sampel penelitian ini ditentukan dengan penyediaan tempat bermain dan rekreasi,
menggunakan metode purpossive sampling penyediaan fasilitas perkantoran, penyediaan
(sampel tujuan), yaitu sampel ditentukan fasilitas
oleh peneliti sendiri berdasarkan tujuan pendidikan dan pelatihan, penyediaan bahan
olahraga, penyediaan
fasilitas
penelitian yang peneliti ingin dicapai bakar kendaraan bermotor dan periklanan.
(Moleong, 2006). Dalam penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner
Pengertian SWOT
dan wawancara. Responden dalam penelitian Analsis SWOT digunakan untuk melihat
ini sebanyak 3 (tiga) orang terdiri dari staf kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman
pada Divisi Airport Services, Data Statistik yang akan dihadapi oleh perusahaan. SWOT
Bandara dan Pemastian Kualitas. menurut Sutojo dan F. Kleinsteuber (2002)
Untuk memperoleh informasi dan data adalah untuk menentukan tujuan usaha yang
yang diperlukan dalam penulisan ini maka realistis, sesuai dengan kondisi perusahaan
digunakan tehnik pengumpulan data sebagai dan oleh karenanya diharapkan lebih mudah
berikut:
1. Kuesioner, yaitu penyebaran kuisioner kata
tercapai. SWOT adalah singkatan dari kata-
kepada narasumber dalam mengkaji weaknesses
strength (kekuatan
perusahaan)
faktor internal (kekuatan dan kelemahan) opportunities (peluang bisnis) dan threats
(kelemahan
perusahaan),
dan eksternal (peluang dan ancaman). (hambatan
2. Wawancara, hasil wawancara akan Sedangkan Kotler (2008) mengemukakan
diperoleh data yang dibutuhkan sebagai bahwa analisis SWOT adalah evaluasi
bahan dasar analisis eksternal dan terhadap keseluruhan kekuatan, kelemahan,
internal organisasi teknis pelaksanaan peluang dan ancaman disebut analisis SWOT.
kualitas pelayanan untuk merumuskan
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 185 Cengkareng, (Dina Yuliana) 185
penerbangan, serta fasilitas pokok dan
3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan fasilitas penunjang lainnya (UU No.1 atau peninjauan langsung ke lapangan
Tahun 2009 tentang Penerbangan). untuk mengetahui kualitas pelayanan
2. Pelayanan publik adalah layanan untuk
publik di bandar udara. masyarakat/pengguna jasa/penumpang
yang disediakan oleh memperoleh data dengan mempelajari
4. Dokumen/kepustakaan, yaitu teknik
di
bandara
pengelola bandara dalam hal ini PT. dokumen-dokumen yang berhubungan
Angkasa Pura II (persero) cabang Bandara dengan permasalahan yang diteliti.
Soekarno Hatta – Penelitian ini menggunakan analisis
Internasional
Cengkareng.
deskriptif kualitatif.
(Strenghts, Weaknesess, adalah proses mengatur, mengurutkan,
Analisis
deskriptif
3. SWOT
dan Threats) adalah mengelompokan,
Opportunities
pendekatan analisis untuk menentukan mengkategorikan,
memberi
kode,
formulasi strategi perusahaan di masa menginterpretasikan
mengartikan,
dan
data/informasi
mendatang.
kualitatif dan kuantitatif.
4. Kekuatan (strenghts) adalah faktor-faktor
Metode analisis yang digunakan untuk internal perusahaan yang mendukung menjawab permasalahan yang dikemukakan
keunggulan dalam adalah analisis kualitatif yaitu analisis SWOT
atau mempunyai
peningkatan pelayanan publik di bandar (Rangkuti, Freddy. 2015), untuk mengetahui
udara.
keunggulan dan kelemahan serta peluang
5. Kelemahan (weaknesess) adalah faktor-
dan ancaman yang dihadapi oleh PT. Angkasa
perusahaan yang Pura
faktor
internal
atau membatasi Internasional Soekarno Hatta – Cengkareng
II (persero)
peningkatan pelayanan publik di bandar dalam peningkatan pelayanan publik di
udara.
bandara. Analisis IFAS (Internal Factors
6. Peluang (opprtunities) adalah faktor-
Analysis Summary) dan EFAS (External faktor di luar lingkungan perusahaan yang
Factors Analysis Summary), analisis SWOT
dalam peningkatan (Strengths Weakness Opportunities Threats)
menguntungkan
pelayanan publik di bandar udara. serta Diagram Cartesius Analisis SWOT
7. Ancaman (threats) adalah faktor-faktor di
digunakan untuk merancang
strategi
perusahaan yang peningkatan.
luar
lingkungan
merupakan ancaman bagi perusahaan diharapkan
Dengan alat
analisis
ini
akan dapat
memecahkan
menghambat peningkatan permasalahan yang akan diteliti.
sehingga
pelayanan publik di bandar udara.
Definisi Operasional Variabel
PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah
sehingga didefinisikan
secara
Gambaran
Umum Bandar Udara
operasional agar menjadi petunjuk dalam - penelitian ini sebagai berikut: Cengkareng
Internasional
Soekarno Hatta
1. Bandara Internasional Soekarno-Hatta
Bandar Udara adalah bandar udara adalah memiliki tanah seluas 18 km² ini memiliki 2 kawasan di daratan dan atau perairan (dua) landasan pacu paralel utama masing- dengan
batas batas
tertentu
yang
masing sepanjang 3,66 km yang terhubung digunakan sebagai tempat pesawat udara
oleh 2 (dua) taxiway silang. Ada 3 (tiga) mendarat dan lepas landas, naik turun bangunan terminal utama yaitu terminal 1 penumpang, bongkar muat barang dan
(penerbangan domestik saja), terminal 2 tempat perpindahan intra dan antarmoda (penerbangan internasional dan Garuda transportasi, yang dilengkapi dengan
Indonesia Airlines penerbangan domestik),
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200 Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
yang akan disebut terminal angkutan untuk kargo domestik dan
Berkelas
Dunia'
Aerotropolis pada Tahun 2014. Terminal 3 kargo internasional.
terlebih dahulu yang akan dikembangkan, Terminal 1 adalah terminal pertama dari
selanjutnya Terminal 1 dan Terminal 2 akan Bandara Internasional Soekarno-Hatta yang
dikembangkan dan diintegrasikan dengan mengoperasikan
dinding hijau dan bandara akan memiliki kecuali Garuda Indonesia karena mereka
penerbangan
domestik
ruang konvensi, pusat perbelanjaan, hotel, mengoperasikan penerbangan domestik di
taman bermain, fasilitas rekreasi dan area Terminal 2. Terminal 1 memiliki 3 sub-
parkir untuk 20.000 kendaraan. Juga akan terminal. Setiap sub-terminal memiliki 25
dengan commuter line gerai lapor masuk, 5 pengambilan bagasi, dan
terintergrasi
(https://id.wikipedia.org/wiki/Bandar_Udara
7 gerbang. Gerbang di Terminal 1 memiliki _Internasional_Soekarno-Hatta). awalan huruf A, B, dan C. Gerbangnya adalah
pertumbuhan lalu lintas A1-A7, B1-B7, dan C1-C7. Saat ini Terminal 1
Rata-rata
pesawat udara luar negeri pada Tahun 2010 memiliki
s.d 2014 mencapai 8,08% pertahun, yang penumpang
terdiri dari penerbangan keberangkatan dikembangkan menjadi 18 juta penumpang
per tahun
dan
akan
tumbuh sebesar 7,90 % pertahun dan per tahun.
penerbangan kedatangan tumbuh sebesar Terminal 2 memiliki 3 sub-terminal,
Sedangkanlalu lintas masing-masing dilengkapi dengan 25 gerai
pertahun.
pesawat udara dalam negeri rata-rata lapor-masuk, 5 pengambilan bagasi (8 unit di
pertumbuhannya mencapai 5,59% pertahun, subterminal D dan E), dan 7 gerbang.
terdiri dari penerbangan keberangkatan Gerbang di Terminal 2 memiliki awalan huruf
tumbuh 5,20% pertahun dan penerbangan
D, E, dan F. Gerbangnya adalah D1-D7, E1-E7, kedatangan 5,98% pertahun. dan F1-F7. Saat ini Terminal 2 memiliki
pertumbuhan penumpang kapasitas sebesar 9 juta penumpang per
Rata-rata
pesawat udara luar negeri pada Tahun 2010 tahun dan akan dikembangkan menjadi 19
s.d 2014 mencapai 7,14% pertahun, yang juta penumpang per tahun.
terdiri dari penumpang keberangkatan Terminal 3 mempunyai kapasitas 4 juta
tumbuh sebesar 7,88 % pertahun dan penumpang per tahun, Terminal 3 sekarang
penumpang kedatangan tumbuh sebesar memiliki 30 gerai lapor-masuk, 6 klaim
6,37% pertahun. Sedangkan penumpang bagasi, dan 3 gerbang. Pengembangan
pesawat udara dalam negeri rata-rata Terminal 3 akan dirancang berbentuk 'U'
pertumbuhannya mencapai 6,88% pertahun, dengan kapasitas total 25 juta penumpang
terdiri dari penumpang keberangkatan per tahun.
tumbuh 6,66% pertahun dan penumpang PT Angkasa Pura II akan menghabiskan
kefatangan 7,09% pertahun. Sedangkan dana sekitar Rp11.7 triliun (US$ 1.36juta)
transit mengalami untuk mengubah Bandara Internasional
sebesar -1,59%.
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 187
ng a p 120000
m 100000
e nu
h P 80000 la
m 60000 Ju 40000
Luar Negeri
Dalam Negeri
Gambar 1. Jumlah Lalu Lintas Pesawat Udara Tahun 2010 – 2014 Bandara Internasional Soekarno Hatta (Sumber: PT. Angkasa Pura II (Persero), 2015)
a ng 20000000 p m 15000000
nu e
h P 10000000 la m Ju 5000000
Brkt Dtg
Luar Negeri
Dalam Negeri
Gambar 2. Jumlah Penumpang Pesawat Udara Tahun 2010 – 2014 Bandara Internasional Soekarno Hatta (Sumber: PT. Angkasa Pura II (Persero,2015))
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
Identifikasi Pengaruh Faktor Internal dan
dan ancaman menurut Kotler (2008).
Eksternal Pengembangan
Pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara langsung dan
Publik di Bandara Internasional Soekarno
pengamatan
dilapangan telah dapat
Hatta Cengkareng
diidentifikasi faktor-faktor internal dan Adapun fokus dari penelitian ini adalah
ekternal pengembangan pelayanan publik di analisis SWOT yaitu evaluasi terhadap
Bandara Internasional Soekarno Hatta – keseluruhan kekuatan, kelemahan, peluang
Cengkareng pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Identifikasi Faktor- Faktor Internal dan Eksternal
Faktor Internal Faktor Eksternal
Kekuatan Peluang
1. Bandara Internasional
Soekarno
Hatta 1. Pertumbuhan Angkutan Udara Setiap Tahunnya merupakan bandara internasional terbesar di 2. Dukungan pemerintah pusat dan daerah dalam
Indonesia peningkatan pelayanan publik di bandara
2. Komitmen pimpinan dan staf pengelola untuk 3. Bandara yang sering digunakan transit dan memberikan pelayanan terbaik
transfer penumpang angkutan udara
kelas 4. Munculnya maskapai penerbangan asing masuk internasional.
3. Memiliki orientasi
pelayanan
ke dalam negeri, menambah ramainya pasar
4. Memperoleh penghargaan pelayanan prima
penerbangan Indonesia
Kementerian 5. Kesempatan membuka fasilitas komersial Perhubungan Tahun 2014.
sektor transportasi
dari
(commercial)/ potensi pertumbuhan bisnis dan
5. Penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang ekonomi di sekitar bandara bandar udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi
6. Kerjasama kemitraan dengan unit terkait dalam peningkatan pelayanan publik
Kelemahan Ancaman
1. Jumlah petugas operasional pelayanan di 1. Munculnya Instruksi Menteri Perhubungan bandara yang masih kurang (cleaning service,
tentang Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar security)
Udara Seluruh Indonesia
2. Kurang responsif dan informatif dari petugas 2. Kesadaran penumpang yang masih kurang pelayanan bandara dalam mendengarkan
(kebersihan bandara, kepatuhan terhadap rambu keluhan penumpang angkutan udara
dll)
3. Kompleksnya karakteristik tugas setiap unit 3. Masih beroperasinya taksi gelap, calo dan dapat
hubungan industrial.
4. Akses dari dan menuju bandara (Airport Access)
4. Kondisi ruang tunggu penumpang yang masih berupa kemacetan dalam kawasan bandara dan bergaya lama dan belum menerapkan konsep
luar kawasan.
modern
5. Keamanan bandara (Airport Security) yang masih
5. Kapasitas bandara yang sudah tidak memadai
kurang
(over capacity)
6. Kondisi fasilitas pelayanan penumpang di bandara yang sudah tidak memadai.
Faktor Internal
Kekuatan (Strenght)
Dalam analisis SWOT, terdapat analisis Kekuatan adalah suatu kunci bagi internal yaitu suatu analisis lingkungan pada
bertahan didalam suatu perusahaan yang meliputi kekuatan
perusahaan
untuk
persaingan dengan perusahaan lain sehingga (strengths) dan kelemahan (weaknesses).
berdampak pada suatu keunggulan bagi Perusahaan dapat memaksimalkan kekuatan
perusahaan itu sendiri. Dalam pelayanan namun
publik pengelola bandara memiliki kekuatan. meminimalkan kelemahan dengan kekuatan
secara bersamaan juga
dapat
Sebagai salah satu bandara internasional yang ada. Oleh karena itu, pada dasarnya
terbesar di Indonesia, Bandara Internasional faktor-faktor
Soekarno Hatta melayani penerbangan dari dikendalikan oleh perusahaan.
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 189 Cengkareng, (Dina Yuliana) 189
sudah tidak memadai (over capacity), masih Angkasa
antrian, kebersihan fasilitas pengembangan usaha dalam bidang jasa
Pura
II melakukan
terjadinya
kebisingan, KKOP, kebandarudaraan
bandara,
informasi,
layanan umum, lost properties, ketersediaan pelayanan yang optimal kepada pengguna
dan
peningkatan
bandara, parkir, jasa
moda
transportasi
penumpukan penumpang, papan dan marka pelayanan-pelayanan yang menunjang jasa
bandara melalui
penyelenggaraan
penunjuk arah petugas porter, prosedur kebandarudaraan.
operasional, proses pengambilan bagasi, jasa tersebut
Pelayanan-pelayanan
shuttle bus (khusus di Bandar udara pendaratan, penempatan dan penyimpanan
antara lain:
pelayanan
jasa
Internasional Soekarno-Hatta), ketersediaan pesawat udara (PJP4U), pelayanan jasa
fasilitas troley.
penumpang pesawat
Fasilitas bandara yang sudah tidak pelayanan jasa garbarata, dan pelayanan jasa
udara
(PJP2U),
memadai terdiri dari mengenai fasilitas AC, konter. Selain itu, untuk memaksimalkan
atap, eskalator, tempat duduk, garbarata, pelayanan
kebocoran, kehujanan, beragam pelayanan jasa penunjang bandar
terbaik melalui
kelistrikan, kran air minum, lift, mushola, udara yang modern dengan ditunjang
nursery room, perangkat komputer, sinyal, fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen
smoking room, speaker informasi, timbangan, Angkasa
toilet, waiting room, wifi. kenyamanan bagi pengguna jasa selama
Pura
II untuk
mewujudkan
Informasi mengenai pelayanan bandara berada di lingkungan bandara.
penumpang masih belum Dalam
kepada
sepenuhnya disampaikan secara transparan. bandara mengutamakan pelayanan prima
Petugas pelayanan bandara kurang memiliki dalam menciptakan kenyamanan pengguna
untuk mendengar bandar
kemauan
keluhan/saran/aspirasi dari penumpang. kelengkapan fasilitas yang sesuai kebutuhan
udara serta
mengutamakan
Pelayanan kepada penumpang angkutan pengguna jasa serta kerjasama yang optimal
udara pada umumnya dilakukan melalui dalam peningkatan pelayanan di bandara
proses (birokratis) sehingga menyebabkan dengan pihak terkait, baik dari pemerintahan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. maupun pihak swasta.
Pada umumnya kesulitan kompetensi sumber daya tidak menjadi kendala berarti,
Kelemahan (Weaknesses)
namun pertumbuhan jumlah penumpang dan Jumlah petugas operasional pelayanan
pesawat yang tidak sebanding dengan bandara yang masih kurang. Petugas di
kapasitas bandara bandara yang ada masih sangat kurang
perkembangan
pengelolaan (manajemen) terutama
memerlukan
bandara yang lebih memerlukan pengelolaan penerbangan.
ekstra dalam mempertahankan tingkat pelayanan terletak jauh dari bandara
kenyamanan pengguna jasa bandara. sehingga menyulitkan bagi mereka yang merlukan pelayanan tersebut (karantina,
Faktor Eksternal
kepolisian, otorita bandara). Unit instansi Analisis eksternal yaitu suatu analisis pelayanan di bandara yang masih kurang
lingkungan pada suatu perusahaan yang responsif dan informatif. Kondisi terminal
(opportunities) dan yang masih bergaya lama dan belum
meliputi
peluang
ancaman (threats). Perusahaan harus lebih menerapkan konsep modern, saat ini sudah
cermat dalam menghadapi lingkungan ini digunakan peralatan yang lengkap namun
dengan mengambil peluang yang ada dan masih belum menggunakan teknologi yang
meminimalkan ancaman yang ada pada paling
mutakhir (masih
memerlukan
perusahaan. Karena pada dasaranya faktor-
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200 Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
tidaklah dianjurkan karena keselamatan tidak terjamin. Tetapi kebanyakan terdapat
Peluang (Opportunities)
taksi gelap yang menawarkan tarif belasan Bandara Internasional Soekarno Hatta
bahkan puluhan kali lipat lebih mahal merupakan
dibandingkan dengan taksi resmi. Calo tiket peningkatan pertumbuhan angkutan udara
juga masih kerap ditemui di area public setiap tahunnya sehingga peluang menjadi
terminal Bandara Internasional Soekarno bandara yang sering digunakan transit dan
Hatta, dengan membeli tiket dari para calo transfer penumpang sangat besar. Menurut
biasanya penumpang dikenakan dengan hrga Airport Council International (ACI), salah satu
tiket yang berkali kali lipat. Para penjual bandara di wilayah Angkasa Pura II, yaitu
dagangan (sales asongan) ini makin marak Bandara Internasional Soekarno
terjadi akhir akhir ini. Modusnya mereka merupakan satu dari 20 bandara tersibuk di
Hatta,
berjualan dengan barang barang yang imitasi dunia sejak Tahun 2010 sampai Tahun 2014.
atau palsu dan dijual dengan harga seperti Pada Tahun 2014, Bandara Internasional
barang aslinya. Karenanya banyak para Soekarno Hatta berada di peringkat 12 dari
penumpang yang tertipu dan merasa sangat
20 bandara tersibuk di dunia melebihi dirugikan. Dengan adanya porter resmi yang aktifitas
seragam, lantas tidak Schiphol Amsterdam (peringkat 14), Bandara
menghalangi munculnya porter porter gelap Changi Singapura (peringkat 16) dan
atau tidak resmi. Memang disini yang paling Bandara JFK New York (peringkat 18).
utama dirugikan adalah pihak dari porter Pemerintah Pusat dan Pemerintah daerah
resmi karena pekerjaannya yang disaingi. memberikan dukungan positif kepada pihak
Tetapi ternyata para penumpang pun juga pengelola
merasa dirugikan karena biasanya porter pelayanan publik di bandara. Sebagai
gelap ini kerap memaksa para penumpang, bandara dengan tingkat pertumbuhan yang
lantas hal ini membuat para penumpang cukup tinggi maka bandara mempunyai
bandara merasa tidak nyaman. kesempatan
Ancaman dari pihak luar juga berasal dari komersial
akses dari dan menuju bandara (airport ketersediaan fasilitas belanja, harga produk,
(commercial)
mengenai
access) berupa kemacetan dalam kawasan media outdoor / indoor, tarif parkir
bandara dan luar kawasan. Keamanan kendaraan, tarif parkir pesawat, tarif PSC.
bandara (airport security) mengenai aksi premanisme, calo, hewan liar, parkir liar,
Ancaman (Threats)
pedagang asongan, pencurian, penipuan, Tingkat kepedulian penumpang yang
perokok di sembarang tempat, petugas masih
aviation security yang masih kurang, kepatuham
kurang (kebersihan
bandara,
pungutan liar, taxi gelap. Ketidakselarasan antara mitra kerja (CIQ)
Analsis SWOT
dengan pengelola bandara. Masih banyak Setelah mengumpulkan semua informasi pihak eksternal yang memanfaatkan bandara
yang berpengaruh terhadap pelayanan sebagai tempat mata pencaharian (taksi
pengguna jasa di Bandara Internasional gelap, calo dan asongan).
Soekarno Hatta, tahap selanjutnya adalah Taksi
memanfaatkan semua informasi tersebut perorangan juga banyak ditemui ketika
gelap yang
dioperasikan
dalam model-model kuantitatif perumusan keluar dari terminal kedatangan baik
strategi. Salah satu modal yang dipakai untuk domestik maupun internasional. Taksi gelap
menyusun faktor-faktor strategi perusahaan ini menawarkan harga yang lebih murah
adalah Matriks SWOT (Rangkuti, 2015). dibanding
dengan taksi resmi,
tetapi
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 191 Cengkareng, (Dina Yuliana) 191
Analisis SWOT
adalah
identifikasi
strategi yang hasilnya ditunjukkan pada merumuskan strategi peningkatan pelayanan
Tabel 2. IFAS disusun untuk merumuskan penumpang di Bandara Soekarno Hatta.
faktor-faktor strategis internal tersebut Analisis ini didasarkan pada logika yang
dalam kerangka kekuatan (strength) dan dapat memaksimalkan kekuatan (strength)
kelemahan (weakness) perusahaan. dan peluang (opportunities), namun secara
Berdasarkan penentuan bobot faktor- bersamaan dapat meminimalkan kelemahan
faktor peluang dan ancaman maka dapat (weakness) dan ancaman (threat). Model
dibuat faktor-faktor strategi yang hasilnya yang dipakai pada tahap ini terdiri dari
ditunjukkan pada Tabel 3. EFAS disusun matriks faktor strategi internal dan matriks
untuk merumuskan faktor-faktor strategis faktor
eksternal tersebut dalam kerangka peluang penentuan bobot faktor-faktor kekuatan dan
strategi eksternal.
Berdasarkan
dan ancaman.
Tabel 2. IFAS NO
INTERNAL
KEKUATAN (Strenght)
BOBOT
RATING SKOR
1 Bandara Internasional Soekarno Hatta merupakan
4,00 0,44 bandara internasional terbesar di Indonesia
2 Komitmen pimpinan dan staf pengelola untuk
4,00 0,46 memberikan pelayanan terbaik
3 Memiliki orientasi pelayanan kelas internasional.
4 Memperoleh penghargaan pelayanan prima sektor
3,00 0,29 transportasi dari Kementerian Perhubungan Tahun 2014
5 Penyediaan beragam pelayanan jasa penunjang bandar
4,00 0,22 udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi
6 Kerjasama kemitraan dengan unit terkait dalam
3,67 0,38 peningkatan pelayanan publik
KELEMAHAN (Weakness)
BOBOT
RATING SKOR
1 Jumlah petugas operasional pelayanan di bandara yang
-3,67 -0,22 masih kurang (cleaning service, security)
-3,67 -0,33 pelayanan bandara dalam mendengarkan keluhan penumpang angkutan udara
2 Kurang responsif dan informatif dari petugas
3 Kompleksnya karakteristik tugas setiap unit dapat
-3,33 -0,27 menimbulkan terjadinya masalah hubungan industrial.
4 Kondisi ruang tunggu penumpang yang masih bergaya
-3,33 -0,25 lama dan belum menerapkan konsep modern
-4,00 -0,22 capacity)
5 Kapasitas bandara yang sudah tidak memadai (over
6 Kondisi fasilitas pelayanan penumpang di bandara
-4,00 -0,22 yang sudah tidak memadai.
Sumber: Hasil Analisis, 2015
faktor kelemahannya yaitu sebesar 0,62 dan
Berdasarkan hasil perhitungan, faktor untuk faktor eksternal peluang juga lebih internal kekuatan yang dimiliki PT. Angkasa
besar dari faktor eksternal ancamannya yaitu Pura
II (persero)
Internasional Soekarno Hatta lebih besar dari
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
Dari hasil analisis nampak bahwa posisi mendorong untuk mendapatkan peluang- PT. Angkasa Pura II Cabang Bandara
peluang tersebut. Ini merupakan situasi yang Internasional Soekarno Hatta terletak pada
sangat menguntungkan. Strategi yang harus kuadran I yang menunjukkan bahwa PT.
kondisi ini adalah Angkasa Pura II Cabang Bandara Soekarno
diterapkan
dalam
mendukung kebijakan pertumbuhan yang Hatta menghadapi beberapa peluang dan
agresif (growth oriented strategy). mempunyai
Tabel 3. EFAS
NO
EKSTERNAL
PELUANG (Opportunity)
BOBOT
RATING SKOR
1 Meningkatnya Pertumbuhan Angkutan Udara Setiap
4,00 0,59 Tahunnya
2 Dukungan pemerintah pusat dan daerah dalam
4,00 0,42 peningkatan pelayanan publik di bandara
3 Bandara yang sering digunakan transit dan transfer
3,00 0,31 penumpang angkutan udara
4 Munculnya maskapai penerbangan asing masuk ke
3,33 0,35 dalam negeri, menambah ramainya pasar penerbangan Indonesia
3,33 0,35 (commersial)/ potensi pertumbuhan bisnis dan ekonomi di sekitar bandara
5 Kesempatan membuka fasilitas komersial
ANCAMAN (Treath)
BOBOT
RATING SKOR
1 Munculnya Instruksi Menteri Perhubungan tentang
-4,00 -0,54 Peningkatan Pelayanan Publik di Bandar Udara Seluruh Indonesia
2 Kesadaran penumpang yang masih kurang (kebersihan
-3,67 -0,21 bandara, kepatuhan terhadap rambu dll)
3 Masih beroperasinya taksi gelap, calo dan asongan
-3,67 -0,31
4 Akses dari dan menuju bandara (airport access) berupa
-4,00 -0,26 kemacetan dalam kawasan bandara dan luar kawasan
5 Keamanan bandara (airport security) yang masih
-3,67 -0,34 kurang
Sumber: Hasil Analisis, 2015
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 193
Gambar 3. Diagram Cartesius Posisi PT. Angkasa Pura II Cabang Bandara Soekarno Hatta
(Sumber: Hasil Analisis, 2015)
Matrik SWOT
menggunakan data yang diperoleh dari tabel Matrik SWOT merupakan matrik yang
faktor strategi internal dan faktor strategi disusun dengan menggunakan variabel-
eksternal PT. Angkasa Pura II Cabang variabel kekuatan, kelemahan, peluang, dan
Bandara Internasional Soekarno Hatta. ancaman yang diidentifikasi dalam faktor-
Berdasarkan analisis menggunakan model faktor strategis internal dan faktor strategi
Matrik SWOT maka dapat dibuat berbagai eksternal. Matrik SWOT ini menggambarkan
alternatif strategi yang dapat dikembangkan bagaimana peluang dan ancaman dari
PT. Angkasa Pura II Cabang Bandara lingkungan eksternal perusahaan dapat
Internasional Soekarno Hatta di Tabel 4 disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan
berikut ini.
yang dimiliki perusahaan. Analisis dengan menggunakan model matrik SWOT ini
Tabel 4. Matrik SWOT Pengembangan Pelayanan Publik di Bandara Internasional Soekarno Hatta Cengkareng Internal Strategic Factors Analysis Summary
Strengths (S)
Weakness (W)
IFAS 1. Bandara Internasional Soekarno 1. Jumlah
petugas operasional
pelayanan di bandara yang masih
kurang (cleaning service, security)
Indonesia
2. Kurang responsif dan informatif dari petugas pelayanan bandara
pengelola Komitmen pimpinan dan staf untuk memberikan
pelayanan terbaik
penumpang angkutan udara
3. Memiliki orientasi pelayanan kelas 3. Kompleksnya karakteristik tugas
internasional.
setiap unit dapat menimbulkan
masalah hubungan
dari Kementerian 4. Kondisi ruang tunggu penumpang
EFAS yang masih bergaya lama dan
Perhubungan Tahun 2014.
5. Penyediaan beragam pelayanan
belum menerapkan konsep modern
External Strategic Factor
jasa penunjang bandar udara yang 5. Kapasitas bandara yang sudah tidak
Analysis Summary
modern dengan ditunjang fasilitas
memadai (over capacity)
berteknologi tinggi
6. Kondisi
fasilitas pelayanan
6. Kerjasama kemitraan dengan unit
penumpang di bandara yang sudah
terkait dalam
peningkatan
tidak memadai.
pelayanan publik
Warta Ardhia, Volume 41 No. 4 Desember 2015, hal . 181-200
Opportunities (O)
Strategi SO
Strategi WO
1. Pertumbuhan Angkutan 1. Strategi memanfaatkan seluruh 1. Meningkatkan kualitas dan kuantitas
Udara Setiap Tahunnya
kekuatan bandara melalui penyediaan
petugas operasional pelayanan di
2. Dukungan pemerintah
teknologi yang canggih dalam
bandara
pusat dan daerah dalam
peningkatan pelayanan penumpang di 2. Meningkatkan kapasitas bandara baik
peningkatan pelayanan
bandara
sisi darat maupun udara
publik di bandara
2. Membuat program-program 3. Menambah fasilitas penunjang
3. Bandara yang sering
kerjasama dengan pihak maskapai
pelayanan penumpang (jasa bandara
digunakan transit dan
penerbangan dan unit terkait dalam
dan jasa kebandarudara) di bandara
transfer penumpang
peningkatan dan penyediaan
4. Meningkatkan pengawasan terhadap
angkutan udara
pelayanan penumpang
pelaksanaan angkutan udara di
4. Munculnya
maskapai 3. Mengembangkan sumber daya bandara
penerbangan asing
internal seperti sistem keuangan yang
masuk ke dalam negeri,
baik dan komitmen pimpinan dan staf
menambah ramainya
pengelola untuk memberikan
pasar penerbangan
pelayanan terbaik.
Indonesia
4. Meningkatkan pendapatan melalui
5. Kesempatan membuka
peningkatan pelayanan terhadap
fasilitas komersial
pasar yang telah dilayani oleh PT
(commerdial)/ Potensi
Angkasa Pura II (Persero)
Pertumbuhan Bisnis dan Ekonomi
di Sekitar Bandara
Threats (T)
Strategi ST
Strategi WT
1. Munculnya
Instruksi 1. Memanfaatkan sarana dan prasarana
1. Meningkatkan kemampuan
Menteri Perhubungan
yang tersedia di bandara
sumberdaya manusia/petugas
tentang
Peningkatan 2. Memaksimalkan tersedianya
operasional dalam perencanaan dan
Pelayanan Publik
di
anggaran pengembangan sumber
manajerial
Bandar Udara Seluruh
daya manusia.
2. Meningkatkan koordinasi antar unit
Indonesia
3. Selektif dalam pemilihan diklat yang
kerja di bandar udara
2. Kesadaran penumpang
akan diikuti
3. Melakukan evaluasi pelaksanaan dan
yang masih
kurang 4. Melaksanakan progran sosialisasi
penerapan pelayanan kepada
(kebersihan bandara,
keamanan dan keselamatan
penumpang (publik services) di
kepatuhan terhadap
penerbangan kepada pengguna jasa
bandara
rambu dll)
angkutan udara di bandara
4. Melaksanakan koordinasi dengan
3. Masih beroperasinya
pihak terkait dalam peningkatan
taksi gelap, calo dan
keamanan dan kenyamanan di sekitar
asongan
bandara
4. Akses dari dan menuju bandara (airport access) berupa
kemacetan dalam kawasan bandara dan luar kawasan.
5. Keamanan bandara (airport security) yang masih kurang
Sumber: Hasil Analisis, 2015 canggih dalam peningkatan pelayanan Berdasarkan Matrik SWOT tersebut,
bandara melalui dapat dijelaskan strategi berikut:
penumpang
di
penerapan IT dalam penunjang pelayanan
1. Strategi SO di bandara. Membuat program-program Merupakan strategi dengan menggunakan
pihak maskapai kekuatan
kerjasama
dengan
penerbangan dan unit terkait dalam memperoleh keuntungan dari peluang
peningkatan dan penyediaan pelayanan yang
penumpang. Mengembangkan sumber memanfaatkan seluruh kekuatan bandara
ada. Strateginya
dengan
daya internal seperti sistem keuangan melalui
Strategi Pengembangan Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta -
Cengkareng, (Dina Yuliana) 195 Cengkareng, (Dina Yuliana) 195
terminal termasuk staf
kawasan
pembangunan gedung atau bangunan pelayanan terbaik. PT. Angkasa Pura II
pengelola untuk
memberikan
terminal baru. Upaya yang dilakukan ini untuk mencapai cita-cita menjadi World
bertujuan supaya dapat menampung Class
jumlah penumpang yang bertambah serta pelayanan berdasarkan standar World
dapat menghadirkan kenyamanan bagi Class Airport, perusahaan akan melakukan
pengguna jasa bandara penambahan dan strategi pertumbuhan secara bertahap
fasilitas bandara yang dengan fokus yang jelas pada setiap
perbaikan
dilakukan oleh perusahaan diantaranya tahapan. Perusahaan menetapkan strategi
adalah penambahan dan perbaikan kursi pertumbuhan usaha (Laporan Tahunan
tunggu penumpang, garbarata, toilet, troli 2014 Annual Report, PT. Angkasa Pura II)
check-in, konter dilakukan
bagasi,
konter
pemeriksaan, fasilitas tempat ibadah berikut:
seperti mushola dan sejumlah fasilitas
a. Market Penetration pendukung lainnya. Pengelola bandara Meningkatkan pendapatan melalui
harus kerjasama dengan pihak lain dalam peningkatan
menambah konter-konter jualan yang pasar yang telah dilayani oleh PT
pelayanan
terhadap
menyediakan berbagai kebutuhan para Angkasa Pura II (Persero) selama ini.
pengguna
jasa
bandara, menjaga
dan keindahan di Mengembangkan pasar baru (new
b. Market Development
kenyamanan
lingkungan bandara, dan memantau market) dengan layanan yang telah
kawasan bandara dan dimiliki oleh PT Angkasa Pura II
kebersihan
melakukan program kebersihan bandara. (Persero) selama ini;
3. Strategi ST
c. Service Development Merupakan strategi dengan menggunakan Mengembangkan layanan baru dengan
kekuatan yang dimiliki untuk menghadapi teknologi terkait layanan PT Angkasa