PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Surya Abadi Motor Di Surakarta).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA SURYA ABADI MOTOR DI SURAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA SURYA ABADI
MOTOR DI SURAKARTA)
Yang ditulis Oleh :
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima
Surakarta, Februari 2012
Dosen Pembimbing
(Drs.Kusdiyanto, Msi)
Mengetahui
Dekan fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, S.E.,M.Si)
ii
RI INDARTI
B 100 080 154
EKONOMI MANAJEMEN
PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM
PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA
PERIODE 2007 - 2009
EFEK INDONESIA
MOTTO
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
EKONOMI MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
Ngelmu
iku kalakone
kanthi
laku,
KEPUASAN
KONSUMEN
(STUDI
PADA SURYA ABADI
MOTOR DI SURAKARTA)
Sugih tanpo bondho,
digdoyo tanpo aji,
nglurug tanpo bala,
menang tanpo ngasorke.
Pendidikan mempunyai akar yang pahit,
tapi buahnya manis
(Aristoteles)
FEBRUARI 2012
SETYO NUGROHO
iii
MOTTO
“ De mi ma sa , Se sung g uhnya ma nusia itu be na r- be na r da la m
ke rug ia n ke c ua li ora ng - ora ng ya ng be rima n da n be ra ma l
sha le h da n sa ling be rpe sa n de ng a n ke be na ra n da n sa ling
be rpe sa n de ng a n ke be na ra n da n sa ling be rpe sa n de ng a n
ke sa ba ra n”.
( Al- Asr ’1- 3 )
“ Ja ng a nla h ka mu be rsika p le ma h da n ja ng a nla h pula ka mu
be rse dih ha ti pa da ha l ka mula h ora ng - ora ng ya ng pa ling
ting g i de ra ja tnya , jika ka mu ora ng - ora ng be rima n”.
( Al- Imra n ‘139 )
“ Ja ng a n pe rna h be rfikir ba hwa ka mu suda h me liha t a khir
da ri a pa pun, ka re na se mua nya buka n a khir ba hka n buka n
pe rmula a n da ri a khir, te ta pi mung kin ini a da la h a khir da ri
se bua h pe rmula a n”.
( Ca rol We ston )
iv
PERSEMBAHAN
¾ Segala sesuatu yang aku kerjakan ini
sesungguhnya kupersembahkan
kepadaMU “Yaa Rabbul ‘alamin”.
¾ Ayahanda dan Ibunda pengukir jiwa
ragaku yang selalu mendo’akanku.
¾ Keluargaku yang selalu memberikan
kasih sayang, doronngan, doa, materi,
semangat dan senantiasa selalu
menemani hari-hariku baik suka dan
duka.
¾ Sahabat dan teman-temanku, pemberi
warna dalam hidupku.
¾ Mereka adalah Anugerah dan Cinta
Terindah dariMU
v
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empaty), kemudahan yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
Untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen. Sampel penelitian sebanyak 130 responden dengan
alat analisa data menggunakan Regresi berganda dengan uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan uji F bahwa ada pengaruh secara bersamasama variabel tangible (X1), reability (X2), responsive (X3), Asurance (X4),
Empahty (X5), Kemudahan (X6) terhadap kepuasan konsumen di Surya Abadi
Motor Di Surakarta (Y). Pengaruh variabel tangible (X1), reability (X2),
responsive (X3), Asurance (X4), Empahty (X5), Kemudahan (X6) terhadap
kepuasan konsumen di Surya Abadi Motor Di Surakarta (Y) sebesar 10,5%,
sedangkan sisanya sebesar 89,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Uji t
menunjukkan bahw tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara tangible (X1)
terhadap kepuasan konsumen (Y) , tidak ada pengaruh posisif dan signifikan
antara reabilitas (X2) terhadap Kepuasan konsumen (Y) , ada pengaruh posisif dan
signifikan antara responsive (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), tidak ada
pengaruh posisif dan signifikan antara asurance (X4) terhadap kepuasan konsumen
(Y), ada pengaruh posisif dan signifikan antara Emphaty (X5) terhadap kepuasan
konsumen (Y), tidak ada pengaruh posisif dan signifikan antara kemudahan untuk
diperbaiki (X6) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kesimpulan Ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible (X1),
reability (X2), responsive (X3), Asurance (X4), Empahty (X5), Kemudahan (X6)
terhadap kepuasan konsumen di Surya Abadi Motor Di Surakarta (Y).
Kata kunci: tangible, reability, responsive, Asurance, Empahty, Kemudahan.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan Syukur atas kekuatan yang diberikan Allah
padaku untuk bisa berjuang menyelesaikan amanah dan segala kewajibanku
sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI
PADA SURYA ABADI MOTOR DI SURAKARTA) Skripsi ini tersusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Sarjana Strata Satu
(S1) pada Fakultas Ekonomi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan yang penulis miliki. Terima kasih atas segala kritik
dan saran yang bersifat membangun yang telah dan akan penulis terima.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik tanpa bantuan
berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan petunjuknya dan meridhoi setiap
langkahku.
2. Dr. Triyono, S.E.,M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs.Kusdiyanto, Msi selaku dosen pembimbing yang memberikan pengarahan
tentang pengerjaan skripsi.
vii
4. Drs. H.M. Ma’ruf, M.M selaku pembimbing akademik yang telah memberikan
bimbingan dan saran selam penuli menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Ayahanda dan Ibunda tercinta. Do’a, harapan dan kasih sayingnya dengan
tulus ikhlas yang tak mungkin terbalas.
7. Semua
teman
–
teman
Fakutas
Ekonomi
Manajenen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
8. Semua pihak yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu yang telah
memberi masukan – masukan dan bantuan guna penyelesaian skripsi ini.
Semoga segala amalan yang baik tersebut akan memperoleh balasan
rahmat dan karunia dari Allah SWT, Amien. Penulis menyadari sepenuhnya akan
keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis sehingga tidak
menutup kemungkinan bila skripsi ini masih banyak kekurangan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi yang berkepentingan.
Surakarta, Februari 2012
Penulis,
Setyo Nugroho
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................
Halaman
i
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .........................................
iii
HALAMAN MOTTO ...........................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................
v
ABSTRAKSI..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
6
C. Tujuan Penelitian ................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................
8
A. Kepuasan Konsumen ..........................................................
8
B. Karakteristik Jasa ...............................................................
11
C. Konsep dan definisi kualitas jasa ......................................
12
D. Kualitas Pelayanan .............................................................
16
E. Mengelola Kualitas Jasa .....................................................
18
F. Pengertian Kepuasan ..........................................................
21
G. Rantai nilai...........................................................................
22
H. Mempertahankan Pelanggan .............................................
24
I. Kualitas Pelayanan .............................................................
26
J. Pemasaran Jasa ...................................................................
29
K. Penelitian Terdahulu ..........................................................
31
L. Hipotesis ...............................................................................
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...........................................
33
ix
A. Desain Penelitian ................................................................
33
B. Obyek Penelitian .................................................................
33
C. Kerangka Pemikiran...........................................................
33
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..............
34
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...........................
39
F. Data dan Sumber Data .......................................................
40
G. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
40
H. Metode Analisis Data ..........................................................
44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................
50
A. Analisis Data ........................................................................
50
1. Analisis Deskripsi .........................................................
50
2. Analisis Data ..................................................................
54
B. Pengujian Hipotesis.............................................................
57
C. Pembahasan .........................................................................
62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................
65
A. Kesimpulan ..........................................................................
65
B. Saran ....................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis kelamin ..............
51
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi berdasarkan usia ..............................
52
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan ..................
52
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan pekerjaan ....................
53
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendapatan ................
53
Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Olah Data Regresi ................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Variabel Dominan Berpengaruh ........................
62
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 ............................................................................................
20
Gambar 2.2 Value chain/ rantai nilai (Michael E.Portter) ...............
24
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran ......................................................
33
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1-3
: DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
LAMPIRAN 4-19
: DATA REABIL DAN VALIDITAS KINERJA
LAMPIRAN 20-28
: HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA
LAMPIRAN 29-44
: DATA REABIL DAN VALIDITAS HARAPAN
LAMPIRAN 45-52
: HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN
LAMPIRAN 53-54
: HASIL REGRESI
LAMPIRAN 55-59
: KUESIONER RESPONDEN
xiii
KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI PADA SURYA ABADI MOTOR DI SURAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA SURYA ABADI
MOTOR DI SURAKARTA)
Yang ditulis Oleh :
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima
Surakarta, Februari 2012
Dosen Pembimbing
(Drs.Kusdiyanto, Msi)
Mengetahui
Dekan fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, S.E.,M.Si)
ii
RI INDARTI
B 100 080 154
EKONOMI MANAJEMEN
PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM
PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA
PERIODE 2007 - 2009
EFEK INDONESIA
MOTTO
SETYO NUGROHO
B 100 060 017
EKONOMI MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
Ngelmu
iku kalakone
kanthi
laku,
KEPUASAN
KONSUMEN
(STUDI
PADA SURYA ABADI
MOTOR DI SURAKARTA)
Sugih tanpo bondho,
digdoyo tanpo aji,
nglurug tanpo bala,
menang tanpo ngasorke.
Pendidikan mempunyai akar yang pahit,
tapi buahnya manis
(Aristoteles)
FEBRUARI 2012
SETYO NUGROHO
iii
MOTTO
“ De mi ma sa , Se sung g uhnya ma nusia itu be na r- be na r da la m
ke rug ia n ke c ua li ora ng - ora ng ya ng be rima n da n be ra ma l
sha le h da n sa ling be rpe sa n de ng a n ke be na ra n da n sa ling
be rpe sa n de ng a n ke be na ra n da n sa ling be rpe sa n de ng a n
ke sa ba ra n”.
( Al- Asr ’1- 3 )
“ Ja ng a nla h ka mu be rsika p le ma h da n ja ng a nla h pula ka mu
be rse dih ha ti pa da ha l ka mula h ora ng - ora ng ya ng pa ling
ting g i de ra ja tnya , jika ka mu ora ng - ora ng be rima n”.
( Al- Imra n ‘139 )
“ Ja ng a n pe rna h be rfikir ba hwa ka mu suda h me liha t a khir
da ri a pa pun, ka re na se mua nya buka n a khir ba hka n buka n
pe rmula a n da ri a khir, te ta pi mung kin ini a da la h a khir da ri
se bua h pe rmula a n”.
( Ca rol We ston )
iv
PERSEMBAHAN
¾ Segala sesuatu yang aku kerjakan ini
sesungguhnya kupersembahkan
kepadaMU “Yaa Rabbul ‘alamin”.
¾ Ayahanda dan Ibunda pengukir jiwa
ragaku yang selalu mendo’akanku.
¾ Keluargaku yang selalu memberikan
kasih sayang, doronngan, doa, materi,
semangat dan senantiasa selalu
menemani hari-hariku baik suka dan
duka.
¾ Sahabat dan teman-temanku, pemberi
warna dalam hidupku.
¾ Mereka adalah Anugerah dan Cinta
Terindah dariMU
v
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik
(tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empaty), kemudahan yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
Untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen. Sampel penelitian sebanyak 130 responden dengan
alat analisa data menggunakan Regresi berganda dengan uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan uji F bahwa ada pengaruh secara bersamasama variabel tangible (X1), reability (X2), responsive (X3), Asurance (X4),
Empahty (X5), Kemudahan (X6) terhadap kepuasan konsumen di Surya Abadi
Motor Di Surakarta (Y). Pengaruh variabel tangible (X1), reability (X2),
responsive (X3), Asurance (X4), Empahty (X5), Kemudahan (X6) terhadap
kepuasan konsumen di Surya Abadi Motor Di Surakarta (Y) sebesar 10,5%,
sedangkan sisanya sebesar 89,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Uji t
menunjukkan bahw tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara tangible (X1)
terhadap kepuasan konsumen (Y) , tidak ada pengaruh posisif dan signifikan
antara reabilitas (X2) terhadap Kepuasan konsumen (Y) , ada pengaruh posisif dan
signifikan antara responsive (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), tidak ada
pengaruh posisif dan signifikan antara asurance (X4) terhadap kepuasan konsumen
(Y), ada pengaruh posisif dan signifikan antara Emphaty (X5) terhadap kepuasan
konsumen (Y), tidak ada pengaruh posisif dan signifikan antara kemudahan untuk
diperbaiki (X6) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kesimpulan Ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangible (X1),
reability (X2), responsive (X3), Asurance (X4), Empahty (X5), Kemudahan (X6)
terhadap kepuasan konsumen di Surya Abadi Motor Di Surakarta (Y).
Kata kunci: tangible, reability, responsive, Asurance, Empahty, Kemudahan.
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan Syukur atas kekuatan yang diberikan Allah
padaku untuk bisa berjuang menyelesaikan amanah dan segala kewajibanku
sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI
PADA SURYA ABADI MOTOR DI SURAKARTA) Skripsi ini tersusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Sarjana Strata Satu
(S1) pada Fakultas Ekonomi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan yang penulis miliki. Terima kasih atas segala kritik
dan saran yang bersifat membangun yang telah dan akan penulis terima.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan dengan baik tanpa bantuan
berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan petunjuknya dan meridhoi setiap
langkahku.
2. Dr. Triyono, S.E.,M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs.Kusdiyanto, Msi selaku dosen pembimbing yang memberikan pengarahan
tentang pengerjaan skripsi.
vii
4. Drs. H.M. Ma’ruf, M.M selaku pembimbing akademik yang telah memberikan
bimbingan dan saran selam penuli menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Ayahanda dan Ibunda tercinta. Do’a, harapan dan kasih sayingnya dengan
tulus ikhlas yang tak mungkin terbalas.
7. Semua
teman
–
teman
Fakutas
Ekonomi
Manajenen
Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
8. Semua pihak yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu yang telah
memberi masukan – masukan dan bantuan guna penyelesaian skripsi ini.
Semoga segala amalan yang baik tersebut akan memperoleh balasan
rahmat dan karunia dari Allah SWT, Amien. Penulis menyadari sepenuhnya akan
keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis sehingga tidak
menutup kemungkinan bila skripsi ini masih banyak kekurangan.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi yang berkepentingan.
Surakarta, Februari 2012
Penulis,
Setyo Nugroho
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................
Halaman
i
HALAMAN PENGESAHAN ...............................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .........................................
iii
HALAMAN MOTTO ...........................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................
v
ABSTRAKSI..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...........................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
6
C. Tujuan Penelitian ................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................
8
A. Kepuasan Konsumen ..........................................................
8
B. Karakteristik Jasa ...............................................................
11
C. Konsep dan definisi kualitas jasa ......................................
12
D. Kualitas Pelayanan .............................................................
16
E. Mengelola Kualitas Jasa .....................................................
18
F. Pengertian Kepuasan ..........................................................
21
G. Rantai nilai...........................................................................
22
H. Mempertahankan Pelanggan .............................................
24
I. Kualitas Pelayanan .............................................................
26
J. Pemasaran Jasa ...................................................................
29
K. Penelitian Terdahulu ..........................................................
31
L. Hipotesis ...............................................................................
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...........................................
33
ix
A. Desain Penelitian ................................................................
33
B. Obyek Penelitian .................................................................
33
C. Kerangka Pemikiran...........................................................
33
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..............
34
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...........................
39
F. Data dan Sumber Data .......................................................
40
G. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
40
H. Metode Analisis Data ..........................................................
44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................
50
A. Analisis Data ........................................................................
50
1. Analisis Deskripsi .........................................................
50
2. Analisis Data ..................................................................
54
B. Pengujian Hipotesis.............................................................
57
C. Pembahasan .........................................................................
62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................
65
A. Kesimpulan ..........................................................................
65
B. Saran ....................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis kelamin ..............
51
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi berdasarkan usia ..............................
52
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan pendidikan ..................
52
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi berdasarkan pekerjaan ....................
53
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi berdasarkan Pendapatan ................
53
Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Olah Data Regresi ................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Variabel Dominan Berpengaruh ........................
62
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 ............................................................................................
20
Gambar 2.2 Value chain/ rantai nilai (Michael E.Portter) ...............
24
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran ......................................................
33
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1-3
: DATA KARAKTERISTIK RESPONDEN
LAMPIRAN 4-19
: DATA REABIL DAN VALIDITAS KINERJA
LAMPIRAN 20-28
: HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA
LAMPIRAN 29-44
: DATA REABIL DAN VALIDITAS HARAPAN
LAMPIRAN 45-52
: HASIL VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN
LAMPIRAN 53-54
: HASIL REGRESI
LAMPIRAN 55-59
: KUESIONER RESPONDEN
xiii