Kepuasan Konsumen Implementasi Kualitas pelayanan
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/308522382
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas
Layanan dan Harga Jual Mobil Kepuasan
Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan
dan Harga Jual Mobil
Thesis ยท September 2016
DOI: 10.13140/RG.2.2.29635.40485
CITATIONS
0
2 authors, including:
Herman Sjahruddin
Brawijaya University
18 PUBLICATIONS 5 CITATIONS
SEE PROFILE
Available from: Herman Sjahruddin
Retrieved on: 24 September 2016
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
Marlina T.*) & Herman Sjahruddin2)
marlinanajmullah34@gmail.com
1,2)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar (STIEM) Bongaya
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan
dan persepsi harga jual mobil berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Survey
dilakukan pada 67 konsumen yang telah melakukan pembelian mobil. Analisis
data diuji dengan menggunakan Warph-Pls 5.00. Hasil penellitian menunjukkan
bahwa persepsi kualitas layanan yang rendah ternyata tidak dapat meningkatkan
kepuasan konsemen secara nyata, sedangkan persepsi harga yang tinggi dalam
pelaksanaannya terbukti dapat meningkatkan kepuasan Konsumen
Kata kunci : kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen
I.
Latar belakang
Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan akibat aktivitas
ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka makro-ekonomi,
transportasi merupakan tulang punggung perekonomian nasional, regional,
dan lokal, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Transportasi dapat diartikan
usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu
objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek
tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu
(Miro, 2005).
Kualitas layanan yang tinggi, dapat diukur dengan membandingkan
kualitas layanan yang diterima dengan harapan atau keinginan konsumen
terhadap jasa layanan. Kualitas layanan memiliki peran penting terhadap
harga suatu produk, apabila harga tinggi atau rendah, di sisi lainnya kualitas
layanan yang diberikan buruk, maka akan mempengaruhi harga jual suatu
produk. Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88)
Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa harga adalah arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran, berbeda dengan Kotler dan Amstrong (2008) harga didefinisikan
secara sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa. Dari uraian pernyataan para ilmuan di atas bahwa harga memiliki
peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen
dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran
dan kepuasan konsumen.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
94
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan
senang (Kotler, 2007 : 177). Kualitas layanan dan harga adalah komponen
bauran pemasaran yang penting dan harus dicermati dalam menghadapi era
persaingan bisnis yang kompetitif. Kualitas layanan dan harga adalah dua hal
yang saling berkaitan dimana di dalam persepsi konsumen selalu mengatakan
bahwa jika kualitas layanan baik maka dapat diperkirakan harga barang
tersebut tinggi, dan jika kualitas layanan dibawah standar maka perkiraan
konsumen terhadap harga rendah.
Hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa dalam menganalisis
pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumendi
tunujukkan Widjoyo, dkk (2013) pada kualitas layanan hasil uji t antara
constant, reliability, responsive, assurance, emphaty, dan tangibles, terdapat
tiga indicator yang berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, yaitu reliabilty, assurance dan emphaty. Peneliti lainnya,
memberikan bukti bahwa Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, seperti yang ditunujukkan pada
penelitian yang dilakukan Pertiwi, dkk (2013) bahwa kualitas layanan dan
harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
Pamela Montung dkk (2015) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengamatan yang dilakukan menunjukkan kualitas layanan sangat
bergantung pada persepsi konsumen, untuk pihak pemberi jasa layanan
dituntut untuk selalui meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya
kepada konsumen. Fakta lainnya menunjukkan bahwa bertumbuh dan
berkembangnya jasa leasing dan pembiayaan menyebabkan harga jual mobil
bukan lagi menjadi kendala bagi konsumen untuk memiliki mobil.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Manajemen Pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang
menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
tersebut. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan merencanakan,
pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan (Alma, 2013). Pandangan lainnya
menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi (Kotler, 2012:146).
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
95
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
B. Konsep Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan menurut John Sviokla, dalam Lupiyoadi, (2006:
181) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
2.
Pengukuran Kualitas Layanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan
5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuaraman dkk., dalam Lapiyoadi dan
A.Hamdani (2011:182) yaitu: (1) Tangibles (keberwujudan), (2)
Reliability (keandalan), (3) Responsiveness (ketanggapan), dan (4)
Assurance (jaminan dan kepastian), serta (5) Empathy (perhatian)
C. Konsep Harga
1. Pengertian Harga
Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan atau dibayarkan
oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk (Kotler dan Amstrong,
2008:63). Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan
kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang
bersifat nyata, konsumen meng-asosiasikan harga yang tinggi dengan
tingkat kinerja produk yang tinggi pula. Jadi dari pendapat beberapa ahli
diatas harga dapat diartikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan untuk
bias mendapatkan pelayanan jasa (Rambat, 2006:99).
2.
Pengukuran Persepsi Harga
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan
pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan
atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran
yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa
teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga,
antara lain; (1) Kepastian Harga, dan (2) Syarat Pembayaran (Stanton,
2005:308).
D. Konsep Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Konsumen.
Tse dan Wilson (1988) dalam Tjiptono (2007:197) mendefinisikan
kepuasan konsumen adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
96
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu)
dan kinerja aktual produk sebagimana dipersepsikan setelah konsumsi
produk.
Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan
konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting
didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal
yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan
pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di
pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan
faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam
menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan
oleh perusahaan.
2.
Pengukuran Kepuasan Konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari: (1) kesesuaian harapan, (2) minat
berkunjung kembali, dan (3) kesediaan merekomendasikan.
III. METODE PENELITIAN
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan
pembelian mobil Honda pada PT. Remaja Jaya mobilindo di Makassar
sebanyak 200 konsumen. Sampel dalam penelitian ini menggunakan
formulasi Slovin pada presisi 10% sehingga diperoleh ukuran sampel
sebanyak 67 responden. Skala variabel dalam penelitian adalah Skala Ordinal
yang diukur dengan menggunakan Skala Likert point 1 untuk jawaban sangat
tidak setuju (STS) sampai dengan Point 5 untuk jawaban sangat setuju (SS).
IV. HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
1)
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang
menunjukkan bahwa 44 orang atau 66% responden didominasi oleh jenis
kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 orang atau 34% responden
berjenis kelamin perempuan.
2)
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan umur yang dicirikan
melalui rentangan usia 28-32 Tahun sebanyak 15 orang atau sebesar
22,4%.
3)
Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan masa kerja yang
dicirikan melalui responden dengan masa kerja 11-15 Tahun sebanyak
11 orang atau sebesar 16,42%.
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
97
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
4)
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang
dicirikan melalui jenjang pendidikan S-1 sebanyak 30 orang atau sebesar
45%.
B. Uji Kesusaian Model
P-value untuk Average path coefficient (APC) dan ARS dan nilai
Average R-squared (ARS) harus < 0,05 atau berarti signifikan. Selain itu
Average full collinearity VIF (AFVIF) sebagai indikator
multikolinearitas < 5.
Tabel 1
Model fit & quality indices
Model 1
Model 2
APC
0.466, P < 0.001
0.456, P < 0.001
ARS
0.685, P < 0.001
0.741, P < 0.001
AFVIF 2.286 < 5
2.781 < 5
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kriteria goodness of fit model
telah terpenuhi (Kock, 2011).
C. Pengukuran Model
Tabel 2
Combined Loading & cross-loadings (Model 1)
Ku_Lay
X11
X12
X13
X14
X15
x21
X22
Y11
Y12
Y13
(0.613)
(0.710)
(0.726)
(0.772)
(0.673)
-0.034
0.034
-0.014
0.152
-0.086
Harga
0.190
-0.353
0.397
-0.360
0.183
(0.867)
(0.867)
0.356
-1.155
0.407
K_Kons
Type (a
-0.011
0.015
-0.386
0.196
0.185
0.458
-0.458
(0.863)
(0.568)
(0.857)
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
SE
0.100
0.097
0.096
0.095
0.098
0.092
0.092
0.092
0.101
0.092
P value
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas
Layanan dan Harga Jual Mobil Kepuasan
Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan
dan Harga Jual Mobil
Thesis ยท September 2016
DOI: 10.13140/RG.2.2.29635.40485
CITATIONS
0
2 authors, including:
Herman Sjahruddin
Brawijaya University
18 PUBLICATIONS 5 CITATIONS
SEE PROFILE
Available from: Herman Sjahruddin
Retrieved on: 24 September 2016
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
Marlina T.*) & Herman Sjahruddin2)
marlinanajmullah34@gmail.com
1,2)
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar (STIEM) Bongaya
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi kualitas layanan
dan persepsi harga jual mobil berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Survey
dilakukan pada 67 konsumen yang telah melakukan pembelian mobil. Analisis
data diuji dengan menggunakan Warph-Pls 5.00. Hasil penellitian menunjukkan
bahwa persepsi kualitas layanan yang rendah ternyata tidak dapat meningkatkan
kepuasan konsemen secara nyata, sedangkan persepsi harga yang tinggi dalam
pelaksanaannya terbukti dapat meningkatkan kepuasan Konsumen
Kata kunci : kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen
I.
Latar belakang
Kebutuhan transportasi merupakan kebutuhan turunan akibat aktivitas
ekonomi, sosial, dan sebagainya. Dalam kerangka makro-ekonomi,
transportasi merupakan tulang punggung perekonomian nasional, regional,
dan lokal, baik di perkotaan maupun di pedesaan. Transportasi dapat diartikan
usaha memindahkan, mengerakkan, mengangkut, atau mengalihkan suatu
objek dari suatu tempat ke tempat lain, di mana di tempat lain ini objek
tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan-tujuan tertentu
(Miro, 2005).
Kualitas layanan yang tinggi, dapat diukur dengan membandingkan
kualitas layanan yang diterima dengan harapan atau keinginan konsumen
terhadap jasa layanan. Kualitas layanan memiliki peran penting terhadap
harga suatu produk, apabila harga tinggi atau rendah, di sisi lainnya kualitas
layanan yang diberikan buruk, maka akan mempengaruhi harga jual suatu
produk. Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88)
Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa harga adalah arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran, berbeda dengan Kotler dan Amstrong (2008) harga didefinisikan
secara sempit adalah jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa. Dari uraian pernyataan para ilmuan di atas bahwa harga memiliki
peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen
dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran
dan kepuasan konsumen.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
94
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan, jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan
senang (Kotler, 2007 : 177). Kualitas layanan dan harga adalah komponen
bauran pemasaran yang penting dan harus dicermati dalam menghadapi era
persaingan bisnis yang kompetitif. Kualitas layanan dan harga adalah dua hal
yang saling berkaitan dimana di dalam persepsi konsumen selalu mengatakan
bahwa jika kualitas layanan baik maka dapat diperkirakan harga barang
tersebut tinggi, dan jika kualitas layanan dibawah standar maka perkiraan
konsumen terhadap harga rendah.
Hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa dalam menganalisis
pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumendi
tunujukkan Widjoyo, dkk (2013) pada kualitas layanan hasil uji t antara
constant, reliability, responsive, assurance, emphaty, dan tangibles, terdapat
tiga indicator yang berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen, yaitu reliabilty, assurance dan emphaty. Peneliti lainnya,
memberikan bukti bahwa Kualitas Layanan dan Harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, seperti yang ditunujukkan pada
penelitian yang dilakukan Pertiwi, dkk (2013) bahwa kualitas layanan dan
harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
Pamela Montung dkk (2015) bahwa kualitas layanan dan harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil pengamatan yang dilakukan menunjukkan kualitas layanan sangat
bergantung pada persepsi konsumen, untuk pihak pemberi jasa layanan
dituntut untuk selalui meningkatkan kualitas layanan yang diberikannya
kepada konsumen. Fakta lainnya menunjukkan bahwa bertumbuh dan
berkembangnya jasa leasing dan pembiayaan menyebabkan harga jual mobil
bukan lagi menjadi kendala bagi konsumen untuk memiliki mobil.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Manajemen Pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan yaitu kepuasan pelanggan. Segala aktifitas yang
menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
tersebut. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan merencanakan,
pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan (Alma, 2013). Pandangan lainnya
menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk
mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan organisasi (Kotler, 2012:146).
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
95
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
B. Konsep Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan menurut John Sviokla, dalam Lupiyoadi, (2006:
181) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan
yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
2.
Pengukuran Kualitas Layanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan
5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuaraman dkk., dalam Lapiyoadi dan
A.Hamdani (2011:182) yaitu: (1) Tangibles (keberwujudan), (2)
Reliability (keandalan), (3) Responsiveness (ketanggapan), dan (4)
Assurance (jaminan dan kepastian), serta (5) Empathy (perhatian)
C. Konsep Harga
1. Pengertian Harga
Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan atau dibayarkan
oleh konsumen untuk memperoleh suatu produk (Kotler dan Amstrong,
2008:63). Harga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan
kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang
bersifat nyata, konsumen meng-asosiasikan harga yang tinggi dengan
tingkat kinerja produk yang tinggi pula. Jadi dari pendapat beberapa ahli
diatas harga dapat diartikan sebagai biaya yang harus dikeluarkan untuk
bias mendapatkan pelayanan jasa (Rambat, 2006:99).
2.
Pengukuran Persepsi Harga
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan
pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan
atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran
yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa
teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga,
antara lain; (1) Kepastian Harga, dan (2) Syarat Pembayaran (Stanton,
2005:308).
D. Konsep Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Konsumen.
Tse dan Wilson (1988) dalam Tjiptono (2007:197) mendefinisikan
kepuasan konsumen adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
96
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu)
dan kinerja aktual produk sebagimana dipersepsikan setelah konsumsi
produk.
Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan
konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting
didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal
yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan
pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di
pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan
faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam
menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan
oleh perusahaan.
2.
Pengukuran Kepuasan Konsumen.
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari: (1) kesesuaian harapan, (2) minat
berkunjung kembali, dan (3) kesediaan merekomendasikan.
III. METODE PENELITIAN
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan
pembelian mobil Honda pada PT. Remaja Jaya mobilindo di Makassar
sebanyak 200 konsumen. Sampel dalam penelitian ini menggunakan
formulasi Slovin pada presisi 10% sehingga diperoleh ukuran sampel
sebanyak 67 responden. Skala variabel dalam penelitian adalah Skala Ordinal
yang diukur dengan menggunakan Skala Likert point 1 untuk jawaban sangat
tidak setuju (STS) sampai dengan Point 5 untuk jawaban sangat setuju (SS).
IV. HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
1)
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang
menunjukkan bahwa 44 orang atau 66% responden didominasi oleh jenis
kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 23 orang atau 34% responden
berjenis kelamin perempuan.
2)
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan umur yang dicirikan
melalui rentangan usia 28-32 Tahun sebanyak 15 orang atau sebesar
22,4%.
3)
Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan masa kerja yang
dicirikan melalui responden dengan masa kerja 11-15 Tahun sebanyak
11 orang atau sebesar 16,42%.
E-Library STIE YPBUP Bongaya 2016 (2)
97
Kepuasan Konsumen : Implementasi Kualitas Layanan dan Harga
Jual Mobil
4)
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan yang
dicirikan melalui jenjang pendidikan S-1 sebanyak 30 orang atau sebesar
45%.
B. Uji Kesusaian Model
P-value untuk Average path coefficient (APC) dan ARS dan nilai
Average R-squared (ARS) harus < 0,05 atau berarti signifikan. Selain itu
Average full collinearity VIF (AFVIF) sebagai indikator
multikolinearitas < 5.
Tabel 1
Model fit & quality indices
Model 1
Model 2
APC
0.466, P < 0.001
0.456, P < 0.001
ARS
0.685, P < 0.001
0.741, P < 0.001
AFVIF 2.286 < 5
2.781 < 5
Sumber: Warph-PLs (data diolah, 2016)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kriteria goodness of fit model
telah terpenuhi (Kock, 2011).
C. Pengukuran Model
Tabel 2
Combined Loading & cross-loadings (Model 1)
Ku_Lay
X11
X12
X13
X14
X15
x21
X22
Y11
Y12
Y13
(0.613)
(0.710)
(0.726)
(0.772)
(0.673)
-0.034
0.034
-0.014
0.152
-0.086
Harga
0.190
-0.353
0.397
-0.360
0.183
(0.867)
(0.867)
0.356
-1.155
0.407
K_Kons
Type (a
-0.011
0.015
-0.386
0.196
0.185
0.458
-0.458
(0.863)
(0.568)
(0.857)
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
Reflect
SE
0.100
0.097
0.096
0.095
0.098
0.092
0.092
0.092
0.101
0.092
P value