Pengaruh Citra Merek dan Kepercayan Merek Terhadap Loyalitas Merek IndiHome di Gresik SKRIPSI
Pengar uh Citr a Mer ek dan Keper cayan Mer ek Ter hadap Loyalitas Mer ek IndiHome di Gr esik SKRIPSI
Diajukan Oleh : Ar dy Kar tiko 1312010149/FEB/EM Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur 2017 Pengar uh Citr a Mer ek dan Keper cayan Mer ek Ter hadap Loyalitas Mer ek IndiHome di Gr esik SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi J ur usan Manajemen Diajukan Oleh : Ar dy Kar tiko
1312010149/FEB/EM Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
2017
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
Rahmat, karunia dan kasih sayangnya serta kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan skripsi dengan lancar. Penulis menyusun skripsi ini untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan pendidikan untuk memperoleh gelar sajana (S-1) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur .
Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek IndiHome di Gresik”. Dalam proses penyelesaian skripsi ini, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada berbagai pihak terima kasih kepada : 1.
Kedua Orang tua, saudara dan Keluarga yang telah memberikan doa, dukungan , semangatnya dan bantuannya secara moril maupun materil yang telah diberikan selama ini sehingga mampu menghantarkan penulis menyelesaikan studinya .
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 3. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 4. Ibu Dr. Indrawati Yuhertiana, M.M., A.k., CA. selaku wakil Dekan 1
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Ibu Dra. Ec. Ninik Imaningsih, MP selaku Wakil Dekan 2 Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
6. Ibu Dra. Ec. Kustini Msi selaku Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya 7. Bapak Drs. Ec. Supriyono S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing Utama .
Terima Kasih atas bimbingannya selama ini , karena bimbingan bapak saya dapat menyelesaikan skripsi ini .
8. Anak-anak kontrakan ceria yaitu Heri, Axel, Adit, Fafan, Fandi, Vicky, Ridho, Brian yang selalu menemani dalam mengerjakan skripsi ini.
9. Owner Wak Joe Coffe yaitu Very dan baristanya mas gondrong yang selalu membuatkan kopi dengan cita rasanya yang khas.
10. Shinta Wardhani dengan cinta kasihnya yang selalu mendukung agar skripsi ini cepat terselesaikan.
11. Segenap teman-teman HMM serta seluruh teman manajemen angkatan 2013 yang memberikan dukungan dan warna baik selama skripsi maupun perkuliahan. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan semua pihak.
Surabaya, 07 April 2017 Penulis
Halaman KATA PENGANTAR ..................................................................................... i DAFTAR ISI ................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ........................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... viii ABSTRAKSI ................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 13
1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 13
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 13
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ..................................................................... 15
2.1. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 15
2.2. Landasan Teori ................................................................................. 19
2.2.1. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .................................... 19
2.2.2. Merek ...................................................................................... 19
2.2.2.1. Pengertian Merek ........................................................ 19
2.2.2.2. Tujuan dan Manfaat Merek.......................................... 20
2.2.3. Citra Merek ............................................................................. 21
2.2.3.2. Pengukuran Citra Merek .............................................. 22
2.2.4. Kepercayaan Merek ................................................................. 23
2.2.4.1. Pengertian Kepercayaan Merek .......................... 23
2.2.4.2. Pengukuran Kepercayaan Merek ........................ 23
2.2.5. Loyalitas Merek ...................................................................... 24
2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Merek ......................................... 24
2.2.5.2. Fungsi Loyalitas Merek ............................................... 25
2.2.5.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek .... 26
2.2.5.4. Pengukuran Loyalitas Merek ....................................... 27
2.2.6. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek .................... 28
2.2.7. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek ....... 29
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................................ 30
2.4. Hipotesis ........................................................................................... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 32
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................. 32
3.1.1. Variabel Dependen (Variabel Terikat) ..................................... 32
3.1.2. Variabel Independen (Variabel Bebas) .................................... 33
3.1.3. Pengukuran Variabel ............................................................... 34
3.1.4. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 35
3.2. Prosedur Pengumpulan Dara ............................................................. 36
3.2.1. Jenis Data.............................................................................. 36
3.2.3. Metode Pengumpulan Data ................................................... 37
3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 37
3.3.1. Uji Validitas ............................................................................ 37
3.3.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 38
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ..................................................... 38
3.4.1. Teknik Analisis ....................................................................... 38
3.4.1.1. Cara Kerja PLS ........................................................... 39
3.4.1.2. Model Spesifikasi PLS ................................................ 40
3.4.1.3. Langkah-langkah PLS ................................................. 41
3.5. Model Pengukuran Penelitian ............................................................ 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 47
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................... 47
4.1.1. Sejarah Perusahaan .................................................................. 47
4.1.2. Struktur Perusahaan ................................................................. 48
4.2. Visi dan Misi PT. Telkom Akses ....................................................... 50
4.2.1. Visi ......................................................................................... 50
4.2.2. Misi ......................................................................................... 50
4.3. Hak dan Wewenang .......................................................................... 50
4.3.1. Hak ......................................................................................... 50
4.3.2. Wewenang .............................................................................. 51
4.4. Lokasi Perusahaan ............................................................................ 53
4.6. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ............................................. 57
4.7. Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 63
4.7.1. Uji Outlier ............................................................................... 63
4.7.2. Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas Indikator) ...... 65
4.7.3. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ............................. 70
4.7.4. Pengujian Hipotesis Dengan Inner Weight............................... 71
4.8. Pembahasan ...................................................................................... 72
4.8.1. Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Merek ..................... 72
4.8.2. Hubungan Kepercayaan Merek Dengan Loyalitas Merek ........ 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 74
5.1. Kesimpulan ....................................................................................... 74
5.2. Saran ................................................................................................. 74
Halaman
Tabel 1.1. Tob Brand Index Kategori ISP Fixed ............................................7Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan ISP Fixed di Indonesia Tahun 2014-2016 ..........8Tabel 1.2. Data Pelanggan IndiHome PT. Telkom Akses Area Gresik MaduraPeriode September 2015-September 2016 ......................................9
Tabel 1.3. Data Keluhan Pelanggan IndiHome PT. Telkom Akses Area GresikMadura Periode Agustus 2016-Oktober 2016 ................................11
Tabel 4.1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................54Tabel 4.2. Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................55Tabel 4.3. Jumalah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .........................56Tabel 4.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Citra Merek ....................57Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Merek .......59Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Loyalitas Merek ............61a
Tabel 4.7. Residuals Statistics .......................................................................64Tabel 4.8. Descriptive Statistics .....................................................................65Tabel 4.9. Outer Loadings (Mean, Stdev, T-Values) ......................................66Tabel 4.10. Average Variance Extracted (Ave) ................................................67Tabel 4.11. Composite Reliability ..................................................................69Tabel 4.12. Latent Variable Correlations ......................................................69Tabel 4.13. R-Square ......................................................................................70Tabel 4.14. Path Coefficients (Mean, Stdev, T-Values) ...................................71Halaman