. Latar Belakang - Analisis Tingkat Pelayanan di Bank A (Studi Kasus di Kotamadya Semarang) - Repository Sekolah Bisnis IPB
Http://www.mb.ipb.ac.id
i
DAFTAR IS1
Halaman
KATA PENGANTAR
DAFTAR IS1 .................................................................................................................i
DAFTAR TABEL .....................................................................................................
111
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................
v
...
.........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
..~m
I.
PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A . Latar Belakang .............................................................................................1
B . Perumusan Masalah ...................................................................................... 3
..
C. Tujuan Penelltian ......................................................................................... 4
D . Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4
E. Ruang Lingkup.......................................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 6
A . Konsep Pelayanan ........................................................................................ 6
B . Konsepsi Harapan Konsumen................................................................... 14
C. Pelayanan Dan Harapan Konsumen Secara Empiris ............................... 17
D . Sewqual .................................................................................................... 21
E. Uji Mandiri Karakteristik Perusahaan Yang Berfokus
Pada P.elanggan ........................................................................................ 22
I11. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................................ 24
IV. METODOLOGI ............................................................................................... 27
A . Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 27
B . Jenis Dan Sumber ..................................................................................... 27
C . Sampel Dan Teknik Sampel......................................................................28
E. Variabel Dan Cara Pengukuran................................................................ 30
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 31
G. Analisa Data .............................................................................................. 32
V . PROFIL BANK A ..............................................................................................37
A . Misi Perusahaan ........................................................................................37
B . Fungsi Utama BankA Dan UsahaYang
Dilakukan ..................................................................................................
37
C . Modal Bank ...............................................................................................
39
D. Produk & Jasa Bank A ..............................................................................40
E . Faktor Pendukung Operasional.................................................................
43
Http://www.mb.ipb.ac.id
VI . HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................................47
A . Karakteristik Nasabah Bank A Di Kodya Semarang
A.1. Karakteristik Responden Tingkat Pelayanan
Berdasarkan Sosio Demografis ........................................................47
A.2. Perilaku Nasabah Bank A Di Kodya Semarang..............................48
B . Analisa Servqual
B.1. Derajat Kepentingan Persepsi Nasabah
dan Karyawan Tentang..................................................................... 54
B.2. Kinerja Katyawan Bank A
Persepsi Nasabah dan Karyawan Tentang ......................................59
B.3. Analisa Servqual Keseluruhan Persepsi Nasabah Dan Karyawan .. 62
C . Analisa Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan
C.1. Analisa Dimensi Pelayanan Bukti Langsung ...................................68
C.2. Analisa Dimensi Pelayanan Keandalan ............................................ 74
C.3. Analisa Dimensi Pelayanan Daya Tanggap...................................... 82
C.4. Analisa Dimensi Pelayanan Jaminan................................................90
C.5. Analisa Dimensi Pelayanan Empati ................................................. 98
D. Uji Mandiri Karakteristik Perusahaan Berfokus Felanggan
Konsep Vincent
D.1. Kategori Visi Dan Iklim Perusahaan.............................................. 108
D.2. Kategori Kesejajaran Perusahaan Dan Nasabah............................... 111
D.3. Kategori Kesiapan Menemukan Masalah Nasabah .......................... 114
D.4. Kategori Menggunakan Dan Mengkomunikasikan
Informasi Nasabah ........................................................................... 116
D.5 Kategori Menjangkau Nasabah ...................................................... 117
D.6. Kategori Kompetensi ,Kapabilitas,
Dan Pemberdayaan Karyawan ........................................................ 119
D.7. Kategori Perbaikan Terus Menerus .................................................. 122
E. Analisa Kredit Berbagai Bank Di Kodya Semarang
E.1. Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kredit
Di Beberapa Bank Di Kodya Semarang...........................................128
E.2. Analisa Fishbein Untuk Atribut Kredit Di Berbagai Bank
137
Di Kodya Semarang ..................................................................
F . Analisa Tabungan.
F.1. Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut
Tabungan Di Beberapa Bank Di Kodya Semarang..........................143
F.2. Analisa Fishbein Untuk Atribut Tabungan
Di Berbagai BanK Di Kodya Semarang .........................................158
VI I . KESIMPULAN DAN SARAN
169
A. Kesimpulan ...............................................................................................
171
B . Saran .....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 172
174
LAMPIRAN ...........................................................................................................
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR TABEL
Nomor
1
Teks
Prioritas Nasabah Memilih Bank Tempat Menabung Di
Bank BNI Cab. X Tahun 1996
Pendidikan Terakhir Responden Tingkat Pelayanan
Profesi Responden Tingkat Pelayanan
Tingkat Penghasilan Responden Per-bulan
Usia Responden Tingkat Pelayanan
Jenis Kelamin Nasabah Tingkat Pelayanan
Pendapat Nasabah Tentang Pengungkapan Ketidakpuasan
Terhadap Bank
Pendapat Nasabah Tentang Sumber Pengenalan Suatu
Bank Di Kodya Semarang
Fungsi Bank Yang Diharapkan Nasabah Bank A Di Kodya
Semarang
Nasabah Bank A Yang Menjadi Nasabah Di Bank Laimya
Di Kodya Semarang
Keloyalan Dan Ketidakloyalan Terhadap Suatu Bank
Penggunaan Informasi Luas Dan Informasi Terbatas
Interprestasi Skor Sewqua1
Analisa Servqual Persepsi Nasabah Dan Pekerja Bank A
Di Kodya Seamarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Bukti Langsung
Tigkat Kesesuain Atribut Pelayanan Bukti Langsung Di
Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Keandalan
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan
Keandalan Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Daya Tanggap
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Daya
Tanggap Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Jaminan
Halaman
20
Http://www.mb.ipb.ac.id
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Jaminan
Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Empati
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Empati Di
Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Visi, Iklim dan Kesejajaran Perusahaan Dengan
Nasabah Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Kesiapan Menemukan Dan Menghilangkan
Masalah Nasabah Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Menggunakan Dan Mengkomunikasikan
Informasi Nasabah Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Menjangkau Nasabah Di Bank A Di Kodya
Semarang
Kategori Kompetensi, Kapabilitas, Dan Pemberdayaan
Pekerja Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Perbaikan Terus Menerus Dari Prose, Produk Dan
Jasa Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan ,Dimensi Pelayanan Dan Non
PelayananAtribut Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
Tingkat Kepentingan Tabungan Di Kodya Semarang
Pendapat Nasabah Mengenai Bank Yang Dianggap Aman
Dan Terpercaya Di Kodya Semarang
Klasifikasi Dimensi Pelayanan Dan Non Pelayanan
Berdasar Atribut Kepentingan Tabungan Di Kodya
Semarang
Citra Bank Persepsi Nasabah Pada Beberapa Bank Di
Kodya Semarang
Matrik Implikasi Dan Alternatif Kebijakan
Implikasi Kebijakan Berdasarkan Kondisi Perekonomian
Variabel-Variabel Tingkat Pelayanan
Variabel-Variabel Tingkat Pelayanan Komitrnen
Manajemen
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Teks
~alaman
1
Konsepsi Harapan Konsumen
18
28
2
Kerangka Pemikiran Tingkat Pelayanan Di Bank A Di Kodya
Semarang
3
Pendapat Nasabah Terhadap Derajat Kepentingan Suatu Bank
55
Dalam Memberikan Pelayanan Di Kodya Semarang
Nilai Kesenjangan Derajat Kepentingan Persepsi Nasabah Dan
Persepsi Karyawan Bank A Di Kodya Semarang
58
Pendapat Nasabah Tentang Kinerja Karyawant Pemsahaan
Dalam Memenuhi Harapan Konsumen Di Kodya Semarang
59
6
Perbedaan Persepsi Nasabah Dan Karyawan Dalam Analisa
Sewqual Per Dimensi Pelayanan Di Bank A Di Kodya
Semarang
67
7
Strategi Vincent Untuk Perbaikan Visi Dan Iklim Pemsahaan
111
8
9
Konsep SistemDavid Easton
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kecepatan Proses
Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
113
129
10
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kredibilitas
Perusahaan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
'131
11
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kemudahan
Persyaratan Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
132
12
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Pemenuhan
Jumlah Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
133
13
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Besarnya
Cicilan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
134
14
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Jangka Waktu
Pembayaran Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
137
4
5
.
Http://www.mb.ipb.ac.id
15
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Bunga Kredit
Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
136
16
Nilai Fishbein Atribut Kredit Secara Keseluruhan Di Berbagai
Bank Di Kodya Semarang
137
17
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Keamanan
Tabungan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
144
18
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap AtributKecepatan
Melayani Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
148
19
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Keramahan
Dan Kesopanan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
149
20
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kemudahan
Mencapai Lokasi Dan Mendapatkan Informasi Di Berbagai
Bank Di Kodya Semarang
150
21
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Jam / Hari
Kerja Fleksibel Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
151
22
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Antrian Yang
Tertib Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
152
23
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kenyamanan
Gedung Atau Ruang Tunggu Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
153
24
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kemudahan
Mengambil Dan Menabung Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
154
25
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Ada Promosi
Yang Gencar Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
155
26
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Ada Bonus/
Hadiah Menarik Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
156
Http://www.mb.ipb.ac.id
27
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Bisa
Digunakan Untuk Jaminan Kredit, Membayar Telpon Dan
Listrik Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
158
28
Nilai Fishbein Atribut Tabungan Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
159
vii
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Teks
1
Kuesiner Tingkat Kepentingan Dan Pelaksanaan
2
Kuesioner Uji Mandiri Karakteristik Perusaham Vincent
Gaspersz
Kuesioner Servqual
Kuesioner Analisa Fishbein Untuk Kredit
Kuesioner Analisa Fishbein Untuk Tabungan
Tabel Variabel Tingkat Pelayanan
Tabel Variabel Tingkat Pelayanan Komitmen Manajemen
Halaman
175
178
i
DAFTAR IS1
Halaman
KATA PENGANTAR
DAFTAR IS1 .................................................................................................................i
DAFTAR TABEL .....................................................................................................
111
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................
v
...
.........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN
..~m
I.
PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A . Latar Belakang .............................................................................................1
B . Perumusan Masalah ...................................................................................... 3
..
C. Tujuan Penelltian ......................................................................................... 4
D . Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4
E. Ruang Lingkup.......................................................................................... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 6
A . Konsep Pelayanan ........................................................................................ 6
B . Konsepsi Harapan Konsumen................................................................... 14
C. Pelayanan Dan Harapan Konsumen Secara Empiris ............................... 17
D . Sewqual .................................................................................................... 21
E. Uji Mandiri Karakteristik Perusahaan Yang Berfokus
Pada P.elanggan ........................................................................................ 22
I11. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................................ 24
IV. METODOLOGI ............................................................................................... 27
A . Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 27
B . Jenis Dan Sumber ..................................................................................... 27
C . Sampel Dan Teknik Sampel......................................................................28
E. Variabel Dan Cara Pengukuran................................................................ 30
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 31
G. Analisa Data .............................................................................................. 32
V . PROFIL BANK A ..............................................................................................37
A . Misi Perusahaan ........................................................................................37
B . Fungsi Utama BankA Dan UsahaYang
Dilakukan ..................................................................................................
37
C . Modal Bank ...............................................................................................
39
D. Produk & Jasa Bank A ..............................................................................40
E . Faktor Pendukung Operasional.................................................................
43
Http://www.mb.ipb.ac.id
VI . HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................................47
A . Karakteristik Nasabah Bank A Di Kodya Semarang
A.1. Karakteristik Responden Tingkat Pelayanan
Berdasarkan Sosio Demografis ........................................................47
A.2. Perilaku Nasabah Bank A Di Kodya Semarang..............................48
B . Analisa Servqual
B.1. Derajat Kepentingan Persepsi Nasabah
dan Karyawan Tentang..................................................................... 54
B.2. Kinerja Katyawan Bank A
Persepsi Nasabah dan Karyawan Tentang ......................................59
B.3. Analisa Servqual Keseluruhan Persepsi Nasabah Dan Karyawan .. 62
C . Analisa Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan
C.1. Analisa Dimensi Pelayanan Bukti Langsung ...................................68
C.2. Analisa Dimensi Pelayanan Keandalan ............................................ 74
C.3. Analisa Dimensi Pelayanan Daya Tanggap...................................... 82
C.4. Analisa Dimensi Pelayanan Jaminan................................................90
C.5. Analisa Dimensi Pelayanan Empati ................................................. 98
D. Uji Mandiri Karakteristik Perusahaan Berfokus Felanggan
Konsep Vincent
D.1. Kategori Visi Dan Iklim Perusahaan.............................................. 108
D.2. Kategori Kesejajaran Perusahaan Dan Nasabah............................... 111
D.3. Kategori Kesiapan Menemukan Masalah Nasabah .......................... 114
D.4. Kategori Menggunakan Dan Mengkomunikasikan
Informasi Nasabah ........................................................................... 116
D.5 Kategori Menjangkau Nasabah ...................................................... 117
D.6. Kategori Kompetensi ,Kapabilitas,
Dan Pemberdayaan Karyawan ........................................................ 119
D.7. Kategori Perbaikan Terus Menerus .................................................. 122
E. Analisa Kredit Berbagai Bank Di Kodya Semarang
E.1. Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kredit
Di Beberapa Bank Di Kodya Semarang...........................................128
E.2. Analisa Fishbein Untuk Atribut Kredit Di Berbagai Bank
137
Di Kodya Semarang ..................................................................
F . Analisa Tabungan.
F.1. Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut
Tabungan Di Beberapa Bank Di Kodya Semarang..........................143
F.2. Analisa Fishbein Untuk Atribut Tabungan
Di Berbagai BanK Di Kodya Semarang .........................................158
VI I . KESIMPULAN DAN SARAN
169
A. Kesimpulan ...............................................................................................
171
B . Saran .....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 172
174
LAMPIRAN ...........................................................................................................
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR TABEL
Nomor
1
Teks
Prioritas Nasabah Memilih Bank Tempat Menabung Di
Bank BNI Cab. X Tahun 1996
Pendidikan Terakhir Responden Tingkat Pelayanan
Profesi Responden Tingkat Pelayanan
Tingkat Penghasilan Responden Per-bulan
Usia Responden Tingkat Pelayanan
Jenis Kelamin Nasabah Tingkat Pelayanan
Pendapat Nasabah Tentang Pengungkapan Ketidakpuasan
Terhadap Bank
Pendapat Nasabah Tentang Sumber Pengenalan Suatu
Bank Di Kodya Semarang
Fungsi Bank Yang Diharapkan Nasabah Bank A Di Kodya
Semarang
Nasabah Bank A Yang Menjadi Nasabah Di Bank Laimya
Di Kodya Semarang
Keloyalan Dan Ketidakloyalan Terhadap Suatu Bank
Penggunaan Informasi Luas Dan Informasi Terbatas
Interprestasi Skor Sewqua1
Analisa Servqual Persepsi Nasabah Dan Pekerja Bank A
Di Kodya Seamarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Bukti Langsung
Tigkat Kesesuain Atribut Pelayanan Bukti Langsung Di
Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Keandalan
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan
Keandalan Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Daya Tanggap
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Daya
Tanggap Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Jaminan
Halaman
20
Http://www.mb.ipb.ac.id
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Jaminan
Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan Dan Penilaian Pelaksanaan Dimensi
Pelayanan Empati
Tingkat Kesesuaian Atribut Dimensi Pelayanan Empati Di
Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Visi, Iklim dan Kesejajaran Perusahaan Dengan
Nasabah Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Kesiapan Menemukan Dan Menghilangkan
Masalah Nasabah Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Menggunakan Dan Mengkomunikasikan
Informasi Nasabah Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Menjangkau Nasabah Di Bank A Di Kodya
Semarang
Kategori Kompetensi, Kapabilitas, Dan Pemberdayaan
Pekerja Di Bank A Di Kodya Semarang
Kategori Perbaikan Terus Menerus Dari Prose, Produk Dan
Jasa Di Bank A Di Kodya Semarang
Tingkat Kepentingan ,Dimensi Pelayanan Dan Non
PelayananAtribut Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
Tingkat Kepentingan Tabungan Di Kodya Semarang
Pendapat Nasabah Mengenai Bank Yang Dianggap Aman
Dan Terpercaya Di Kodya Semarang
Klasifikasi Dimensi Pelayanan Dan Non Pelayanan
Berdasar Atribut Kepentingan Tabungan Di Kodya
Semarang
Citra Bank Persepsi Nasabah Pada Beberapa Bank Di
Kodya Semarang
Matrik Implikasi Dan Alternatif Kebijakan
Implikasi Kebijakan Berdasarkan Kondisi Perekonomian
Variabel-Variabel Tingkat Pelayanan
Variabel-Variabel Tingkat Pelayanan Komitrnen
Manajemen
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Teks
~alaman
1
Konsepsi Harapan Konsumen
18
28
2
Kerangka Pemikiran Tingkat Pelayanan Di Bank A Di Kodya
Semarang
3
Pendapat Nasabah Terhadap Derajat Kepentingan Suatu Bank
55
Dalam Memberikan Pelayanan Di Kodya Semarang
Nilai Kesenjangan Derajat Kepentingan Persepsi Nasabah Dan
Persepsi Karyawan Bank A Di Kodya Semarang
58
Pendapat Nasabah Tentang Kinerja Karyawant Pemsahaan
Dalam Memenuhi Harapan Konsumen Di Kodya Semarang
59
6
Perbedaan Persepsi Nasabah Dan Karyawan Dalam Analisa
Sewqual Per Dimensi Pelayanan Di Bank A Di Kodya
Semarang
67
7
Strategi Vincent Untuk Perbaikan Visi Dan Iklim Pemsahaan
111
8
9
Konsep SistemDavid Easton
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kecepatan Proses
Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
113
129
10
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kredibilitas
Perusahaan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
'131
11
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Kemudahan
Persyaratan Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
132
12
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Pemenuhan
Jumlah Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
133
13
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Besarnya
Cicilan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
134
14
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Jangka Waktu
Pembayaran Kredit Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
137
4
5
.
Http://www.mb.ipb.ac.id
15
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Bunga Kredit
Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
136
16
Nilai Fishbein Atribut Kredit Secara Keseluruhan Di Berbagai
Bank Di Kodya Semarang
137
17
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Keamanan
Tabungan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
144
18
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap AtributKecepatan
Melayani Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
148
19
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Keramahan
Dan Kesopanan Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
149
20
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kemudahan
Mencapai Lokasi Dan Mendapatkan Informasi Di Berbagai
Bank Di Kodya Semarang
150
21
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Jam / Hari
Kerja Fleksibel Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
151
22
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Antrian Yang
Tertib Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
152
23
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kenyamanan
Gedung Atau Ruang Tunggu Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
153
24
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Kemudahan
Mengambil Dan Menabung Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
154
25
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Ada Promosi
Yang Gencar Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
155
26
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Ada Bonus/
Hadiah Menarik Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
156
Http://www.mb.ipb.ac.id
27
Perbandingan Sikap Nasabah Terhadap Atribut Bisa
Digunakan Untuk Jaminan Kredit, Membayar Telpon Dan
Listrik Di Berbagai Bank Di Kodya Semarang
158
28
Nilai Fishbein Atribut Tabungan Di Berbagai Bank Di Kodya
Semarang
159
vii
Http://www.mb.ipb.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Teks
1
Kuesiner Tingkat Kepentingan Dan Pelaksanaan
2
Kuesioner Uji Mandiri Karakteristik Perusaham Vincent
Gaspersz
Kuesioner Servqual
Kuesioner Analisa Fishbein Untuk Kredit
Kuesioner Analisa Fishbein Untuk Tabungan
Tabel Variabel Tingkat Pelayanan
Tabel Variabel Tingkat Pelayanan Komitmen Manajemen
Halaman
175
178