PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

  

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA

ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

  Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Akuntansi Oleh :

  Bernadeta Sinto Wuriyanti NIM : 031334018

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  

SKRIPSI

  HALAMAN PERSEMBAHAN Perjuangan hidup penuh warna dan makna hanya demi sebuah skripsi.

  Karya kecilku yang jauh dari sempurna ini kupersembahkan untuk: Bunda M aria dan Tuhan Yesus Kristus Kedua Orang tuaku Bapak dan Ibu Jarwo Sutrisno Rm. Darno dan Sr. Quirina Sahabat-sahabatku Almamaterku

  

MOTTO

Orang yang kuat bukanlah mereka yang menang tetapi mereka yang tetap tegar

walaupun telah jatuh.

  

Tegakkan bahumu menghadapi dunia. Jangan menjadi orang yang mudah menyerah.

  

Bukan beban yang memberatimu melainkan caramu membawa beban itu.

  

Allah itu setia, I a tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. I a

akan memberikan jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.

  I Kor 11:13.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 6 Mei 2008 Penulis

  Bernadeta Sinto Wuriyanti

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bunda Maria dan Tuhan Yang Maha Kasih yang selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya yang sangat luar biasa dari awal kuliah sampai terselesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus sedalam-dalamnya kepada: 1.

  Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kekuatan yang luar biasa dan telah memberikan kejutan-kejutan indah dalam setiap detik-detik kehidupanku yang menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna.

  2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah.

  5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing, yang telah membimbing, memberikan perhatian, dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.

  6. Bapak S. Widanarto Prijowutanto S, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

  7. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, koreksi, dan arahan kepada penulis.

  8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang sangat berguna di kemudian hari.

  9. Ibu Aga Aystratika selaku Pimpinan PT. Mirota Godean yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

  10. Ibu Constantina Rintih selaku Kepala Bagian Personalia PT. Mirota Godean yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan data-data yang sangat berguna kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

  11. Kedua orang tuaku yang telah memberikan doa, semangat, perhatian, dan bimbingan dari kecil sampai selesainya kuliahku.

  12. Rm. Darno dan Sr. Quirina, terima kasih banyak atas doa dan dukungan dari awal kuliah sampai saat ini.

  ..( Terima k asih atas k ebersamaan 13.

  Sahabat-sahabatku.... Krisna, Eq, Nina, Niken

  

selama ini..Ak hirny a ak u lulus juga buuk ... ak u pasti ak an merinduk an

k alian).

  14. Big booss ku Tejo

   ( Makasih bany ak atas kotbahny a selama ini, sorry sering ngrepoti).

  ...(Trimak asih sudah

  15. Teman bermainku.........Putri, Mpo Oneng, Mba Oot, Santi mendengark an k eluh k esahk u).

  16 . S eseorang y ang sudah k eluar dari lingk aran k ehidupank u. Terima k asih

  atas doa, cinta, air mata, dan cerita penuh mak na y ang menjadik an hidupk u lebih berwarna...Sorry ak u tidak bisa menjadi y ang terbaik .

  Trima k asih udah dibantuin buat presentasi k u

  17. Crew Surya 7b....Ririen ( ),

  mak asih udah dipinjemi laptop, jasamu tidak ak an k ulupak an

  Juleha ( ),

  M’Niken, Nian, Vita, Niniko....( Terima k asih atas canda tawa dan k ebersamaan selama ini).

  18. Semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

  Yogyakarta, 26 Mei 2008 Penulis

  Bernadeta Sinto Wuriyant i

  

ABSTRAK

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

  Studi Kasus di Mirota Godean Bernadeta Sinto Wuriyanti

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2008 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) konsep diri terhadap kualitas pelayanan; (2) kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan; (3) budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan; (4) konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.

  Penelitian ini dilaksanakan di Mirota Godean pada bulan Januari 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan observasi, wawancara, kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 6,149); (2) ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 7,488). (3) ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 5,144). (4) Ada pengaruh positif dan sinifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (F hitung = 31,511). Besarnya pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya orgaisasi terhadap kualitas pelayanan sebesar 62,8%.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OE SELF CONCEPT, WORK SATISFACTION, AND

ORGANIZATIONAL CULTURE TOWARD SERVICE QUALITY

  Case Study in Mirota Godean Bernadeta Sinto Wuriyanti

  Sanata Dharma University Yogyakarta

  2008 The aim of the research was to find out the influence of (1) self concept toward service quality; (2) work satisfaction toward service quality; (3) organizational culture toward service quality; (4) self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality.

  The research was conducted in Mirota Godean in January 2008. The population of this research was all workers Mirota Godean which consisted of 70 people. The data collecting techniques used were questionnaire, documentary study, and interviews. The data was analyzed with regression analysis.

  The findings were: (1) there was positive and significant influence of self concept toward service quality ( T observed = 6,149); (2) there was positive and significant influence of work satisfaction toward service quality ( T observed = 7,488); (3) there was positive and significant influence of organizational culture toward service quality ( T observed = 5,144); (4) there was positive and significant influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality ( T observed = 31,511). The percentage of the influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality was 62,8%.

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Bernadeta Sinto Wuriyanti NIM : 031334018

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan beserta perangkat (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 26 Mei 2008 Yang menyatakan (Bernadeta Sinto Wuriyanti)

  DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv HALAMAN MOTTO …………………….................. ....................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ............... ................................................... vii ABSTRAK ……………………. ....................................................................... x

  ABSTRACT

  …………………............................................................................ xi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... xii DAFTAR ISI........................................................................................................ xiii DAFTAR TABEL……………………………………………………………… xvi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvii

  BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1 B. Batasan Masalah ................................................................................... 4 C. Rumusan Masalah................................................................................. 4 D. Tujuan Penelitian.................................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian................................................................................ 5 BAB II KAJIAN TEORI ..................................................................................... 6 A. Kualitas Pelayanan................................................................................ 8 1. Pengertian Kualitas ......................................................................... 8 2. Pengertian Pelayanan...................................................................... 9 3. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 10 4. Dimensi Kualitas Pelayanan........................................................... 10 B. Konsep Diri........................................................................................... 11 1. Pengertian Konsep Diri................................................................... 12 2. Aspek Konsep Diri.......................................................................... 12 3. Jenis-jenis Konsep Diri................................................................... 13

  4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri............................ 16 C. Kepuasan Kerja..................................................................................... 19 1.

  Pengertian Kepuasan Kerja............................................................. 19 2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja......................................................... 20 3. Gejala-gejala Ketidakpuasan Kerja................................................. 22 D. Budaya Organisasi................................................................................ 23 1.

  Pengertian Budaya Organisasi........................................................ 23 2. Fungsi Budaya Organisasi.............................................................. 25 3. Jenis-jenis Budaya Organisasi ........................................................ 27 4. Ciri-ciri Budaya Organisasi yang Kuat dan Lemah........................ 28 E. Pengaruh antar Variabel........................................................................ 30 F. Kerangka Berpikir................................................................................. 35 G.

  Hipotesis................................................................................................ 37

  BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 38 A. Jenis Penelitian......................................................................................... 38 B. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 38 C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 38 D. Populasi.................................................................................................... 39 E. Variabel Penelitian dan Pengukuran........................................................ 39 F. Metode Pengumpulan Data...................................................................... 43 G. Teknik Analisis Data................................................................................ 44 1. Pengujian Validitas ............................................................................ 44 2. Pengujian Reliabilitas ........................................................................ 49 H. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................................... 51 I. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53 J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan..................................... 54 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................. 58 A. Sejarah PT. Mirota Godean...................................................................... 58 B. Lokasi PT. Mirota Godean....................................................................... 60 C. Struktur Organisasi .................................................................................. 61 D. Manajemen Personalia ............................................................................. 64

  E. Pemasaran (Bidang Usaha) ...................................................................... 66

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 69 A. Deskripsi Data.......................................................................................... 69 B. Analisis Data ............................................................................................ 72 C. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 75 D. Pembahasan Hasil Penelitian................................................................... 79 BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................................. 89 B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 90 C. Saran......................................................................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 92 LAMPIRAN

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner .................................................................................

  92 Lampiran 2 : Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II...................................

  99 Lampiran 3: Hasil Penelitian ........................................................................ 104 Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 106 Lampiran 5: Statistik Deskriptif.................................................................... 110 Lampiran 6: Hasil Uji Multikolinearitas dan Heteroskedasitas ................... 112 Lampiran 7: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas ........................................ 118 Lampiran 8: Hasil Analisis Regresi.............................................................. 124 Lampiran 9: Surat Ijin Penelitian

  DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pengkuran Variabel Konsep Diri .......................................................

  72 Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas ………………………………………….........

  78 Tabel 5.12 Hasil Analisis Regresi Ganda Tiga Prediktor .................................

  77 Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi .......................

  76 Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja ……………........

  75 Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri ...................................

  74 Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................

  73 Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................

  73 Tabel 5.6 Hasil Uji Linearitas …………………………………………….......

  71 Tabel 5.4 Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan ....................................................

  39 Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja .................................................. 40

  70 Tabel 5.3 Hasil Penilaian Budaya Organisasi ....................................................

  69 Tabel 5.2 Hasil Penilaian Kepuasan Kerja .........................................................

  48 Tabel 5.1 Hasil Penilaian Konsep Diri ...............................................................

  47 Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................

  46 Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Budaya Organisasi ....................................

  45 Tabel 3.6 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan Kerja ..........................................

  42 Tabel 3.5 Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri ................................................

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi ............................................. 41 Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan ............................................

  79

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sejalan dengan berkembangnya zaman dan pergeseran budaya

  banyak sekali bermunculan perusahaan yang bersaing dengan menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang mereka ciptakan untuk mendapatkan pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu bersaing dan memberikan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan cenderung mencari tempat lain yang lebih baik dan lebih memuaskan. Hal terpenting dalam suatu perusahaan adalah penyediaan produk dan kualitas jasa pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.

  Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Tjiptono,1999:51). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Kualitas pelayanan dapat diartikan bermacam- macam tergantung dari mana subjek yang menggunakan dan dari mana istilah kualitas dipakai. Dalam dunia perdagangan istilah kualitas diartikan sebagai kebaikan seorang karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Dengan kualitas desain yang baik dan kualitas kesesuaian yang tinggi akan berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan yang baik pula.

  2 Banyak sekali kekurangan-kekurangan kualitas pelayanan karyawan yang mengecewakan konsumen. Hal ini dapat dilihat kurang ramahnya karyawan pada saat melayani konsumen, tidak tanggap saat pembeli kesulitan mencari barang, sering pula karyawan yang selalu mengikuti pembeli saat memilih barang sehingga menjadi kurang nyaman, selain itu pada saat uang kembalian kurang sering diganti dengan barang lain. Namun tidak semua karyawan mempunyai kecenderungan yang kurang memenuhi kebutuhan pembeli. Ada juga karyawan yang ramah dan tanggap pada saat pembeli mengalami kesulitan.

  Ada beberapa konsumen yang merasa dirugikan dengan pelayanan yang mengecewakan antara lain dialami oleh Poetry Subekty, 30 tahun (Femina, 2007:41) yang mengungkapkan bahwa setelah membeli mobil ada kemudi mobil yang tidak beres, padahal mobil masih baru dan yang mengecewakan dealer kendaraan tempat membeli mobil seolah-olah lepas tangan dan tidak ada niat baik dari petugas dealer untuk membantu pelanggan mengatasi masalah.

  Kalaupun komplain ditanggapi, pelayanannya tidak memuaskan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan juga dialami oleh Ratna Sari Dewi, 28 tahun ( Femina, 2007:41) yang sempat protes kepada manajer sebuah pasar swalayan, yang harus menunggu lama setiap kali membeli susu formula dalam kaleng, karena kaleng susu tidak dilengkapi penutup. Jadi setelah membayar harus menunggui petugas mencari tutup yang tepat di antara puluhan tutup kaleng dari berbagai merek yang disimpan asal-asalan. Rianty Gunardi, 30 tahun (Femina, 2007:42) mengungkapkan ketika mencoba menukarkan baju yang baru saja dibelinya di sebuah pusat perbelanjaan. Ketika tiba di rumah, ada noda yang

  3 tidak bisa hilang. Ketika kembali ke toko walaupun sudah membawa bukti pembayaran tetap tidak boleh menukar dengan baju lain. Contoh tersebut hanya merupakan sebagian kecil pengalaman dari konsumen yang merasa dirugikan oleh sebuah perusahaan.

  Femina mengadakan jajak pendapat kepada 100 responden wanita yang berusia 25 tahun sampai 35 tahun, 78% diantaranya pernah mengajukan protes ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya mengeluh kepada keluarga dan teman dekat (15%), atau malah memendam saja keluhan mereka (7%).

  Ternyata mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena mereka pesimis akan ditanggapi dengan baik (72%), atau tidak tahu kepada siapa harus mengajukan protes (28%). Padahal hak-hak konsumen telah dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) no 8 Th 1999, yang ditujukan untuk mengatur pelaku usaha demi kepentingan konsumen sehingga para pelaku usaha tidak bisa lagi bertindak semena- mena.

  Dalam melindungi hak konsumen ada banyak hal yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), misalnya apabila ada barang cacat tersembunyi atau berupa barang reject maka ia wajib menginformasikan hal tersebut secara benar dan jujur kepada pembeli. Dengan demikian konsumen tidak akan kecewa sesampainya di rumah.

  Tingkat kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan banyak faktor salah satu faktor penting adalah konsep diri, tetapi ada faktor lain yang juga mempengaruhinya misalnya kepuasan kerja dan budaya organisasi. Menurut Hurlock (1989:58) konsep diri sebagai gambaran yang dimiliki seseorang

  4 tentang dirinya. Konsep diri merupakan baya ngan cermin diri seseorang yang sebagian besar ditentukan oleh reaksi orang lain terhadapnya. Konsep diri sangat berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan karena dengan konsep diri yang tinggi seseorang akan berusaha menggunakan segala kemampuannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di tempat kerja.

  Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja (Anoraga, 1995:78). Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak pernah mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menjadi frustasi dan stress. Stress dapat mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seseorang sehingga akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan mengganggu pelaksanaan kerja. Karyawan yang mempunyai kepuasan kerja baik akan mampu melayani konsumen dengan baik karena akan mampu menghadapi segala gangguan di lingkungan kerja.

  Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah eksternal dan masalah integrasi internal (Phithi Sithi Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan demikian budaya organisasi merupakan suatu cara dan keyakinan oleh perusahaan dalam menjalankan misi dan visi perusahaan, maupun dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul dari luar maupun dalam perusahaan itu sendiri.

  Dari uraian di atas mengenai pentingnya konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi maka peneliti mengambil jud ul “Pengaruh Konsep Diri,

  5 Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Studi Kasus di Mirota Godean”.

B. Batasan Masalah

  Kualitas pelayanan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi. Orang yang mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan segala kelebihannya untuk bekerja dengan baik. Kepuasan kerja sangat penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja, lebih- lebih dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar yang dianut oleh perusahaan. Budaya yang tercipta akan mempengaruhi kinerja karyawan karena dalam keyakinan tersebut mengandung norma yang mengatur tingkah laku anggota organisasi dan penetapan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan.

  Ada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan pada suatu perusahaan. Fokus penelitian ini adalah pada konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.

  6 C. Rumusan Masalah Kualitas pelayanan karyawan banyak dipengaruhi beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan kelebihannya sehingga dapat bekerja dengan baik. Kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Selain kedua faktor tersebut ada faktor lain yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yaitu budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi. Budaya organisasi yang baik akan mempengaruhi kinerja dan kualitas kerja karyawan.

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

  1. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan?

  2. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan?

  3. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan?

  4. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan?

  7 D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Karyawan Mirota Godean Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refleksi dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya

  3. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menerapkan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah dan menambah pengetahuan tentang masalah konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.

BAB II KAJIAN TEORI A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

  Dalam perspektif TQM (Total Quality Manajement), kualitas dipandang secara luas, tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan manusia. Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono, 2004:51) kualitas dipandang kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian akan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama (Groonroos dalam Tjiptono, 2004:60).

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

  a. search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

  b. experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

  9

  c. credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkons umsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

  2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

  3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan.

  Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

2. Pengertian Pelayanan Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa.

  Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan jasa di dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2003:337). Perusahaan yang mampu mengutamakan pelayanan yang baik akan mampu mencapai sukses besar karena mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

  Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

  10 pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

  3. Pengertian Kualitas Pelayanan Service excellence

  adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58).

  Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

  4. Dimensi kualitas Pelayanan

  Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2004:70) lima dimensi kualitas pelayanan.

  1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  11

  4. Jaminan (assurance) , mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

  5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

B. Konsep diri

1. Pengertian Konsep Diri

  Konsep diri mempunyai berbagai arti sejalan dengan banyaknya ahli yang mendefinisikannya. Burns (1993:iv) mengartikan konsep diri sebagai suatu gambaran campuran dari apa yang kita pikirkan mengenai diri kita, pendapat orang-orang lain mengenai diri kita, dan apa yang kita inginkan dari diri kita. Cawagas (Pudjijogyanti, 1995:2) menjelaskan bahwa konsep diri mencakup seluruh pandangan individu mengenai berbagai dimensi dirinya, seperti dimensi fisiknya, karakteristik, pribadinya, motivasinya, kelemahannya, kepandaiannya, dan kegagalannya. Dalam penelitian ini akan lebih ditekankan bahwa konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri ya ng mencakup keyakinan, penilaian, serta kecenderungan untuk bertingkah laku (Hurlock, 1989:58).

  12

2. Aspek Konsep Diri

  Konsep diri bisa diartikan sebagai sikap terhadap dirinya sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri (Sinurat, 1991:1). Sikap terhadap diri sendiri mencakup tiga aspek.

  a. Aspek kognitif Aspek kognitif adalah seluruh pengetahuan dan keyakinan seseorang tentang dirinya. Aspek kognitif merupakan penjelasan mengenai “siapa saya”. Aspek ini merupakan gambaran seseorang tentang dirinya sendiri.

  b. Aspek afektif Aspek afektif merupakan seluruh perasaan seseorang terhadap dirinya.

  Aspek ini berkaitan dengan penilaian seseorang terhadap dirinya sendiri yang membentuk penerimaan diri serta harga diri seseorang.

  Sikap terhadap diri sendiri yang positif membentuk perasaan senang terhadap dirinya. Sebaliknya sikap diri yang negatif akan membentuk perasaan kurang senang terhadap dirinya.

  c. Aspek perilaku Aspek perilaku konsep diri adalah kesiapan seseorang untuk bereaksi atau kecenderungan untuk bertindak atas penilaiannya tentang dirinya sendiri. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang dilakukan orang mengenai dirinya sendiri. Seseorang yang menilai dirinya mempunyai

  13 kemampuan untuk melakukan suatu tugas akan menunjukkan kemampuan tersebut dalam perilakunya. Menurut Hurlock (Zahera, 1997:3) konsep diri mempunyai empat aspek.

  1. Aspek yang bersifat fisik, adalah aspek yang dilihat dari penampilan fisik seseorang yang meliputi bentuk tubuh, suara, pakaian yang dipakainya, dan lain- lain.

  2. Aspek yang bersifat emosi, segala sesuatu yang berkaitan dengan sifat dasar yang dimiliki seseorang sejak lahir, yang meliputi periang, mudah cemas, pemurung, dan lain- lain.

  3. Aspek sosial, adalah hubunga n antara individu dengan individu lain sehingga akan tercapai interaksi sosial.

  4. Aspek intelektual, adalah aspek yang berhubungan dengan tingkat intelegensi seseorang. Apabila tingkat intelegensi tinggi maka ia akan dapat dengan mudah melaksanakan tugas-tugasnya dengan penuh tanggung jawab, disiplin, dan sebagainya.

3. Jenis-jenis Konsep Diri

  Secara garis besar konsep diri dibagi menjadi dua, yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif, tetapi ada juga yang menyebut kedua jenis konsep diri sebagai konsep diri tinggi dan konsep diri rendah tetapi pada dasarnya keduanya adalah sama.

  14 Brooks dan Emmert (Widya, 2005:19) menyebutkan tanda-tanda dari orang yang mempunyai konsep diri positif dan konsep diri negatif. Orang yang mempunyai konsep diri positif diantaranya memiliki tanda-tanda sebagai berikut.

  a.

  Yakin akan kemampuannya mengatasi masalah.

  b.

  Merasa setara dengan orang lain.

  c.

  Menerima pujian tanpa rasa malu.

  d.

  Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan, keinginan, dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh lingkungan atau masyarakat sekitarnya.

  e.

  Mampu memperbaiki dirinya. Orang yang mempunyai konsep diri negatif mempunyai tanda-tanda sebagai berikut.

  a.

  Peka terhadap kritik.

  b.

  Responsif sekali terhadap pujian.

  c.

  Cenderung tidak merasa disenangi orang lain.

  d.

  Bersikap pesimis terhadap kompetisi, yang biasanya terungkap dari keengganannya untuk bersaing dengan orang lain.

  Adler (Widya, 2005:20) berpendapat bahwa konsep diri dibagi menjadi dua yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif. Tanda-tanda orang yang memiliki konsep diri positif adalah.

  a.

  Adanya rasa aman, yaitu berbentuk kepercayaan yang kuat akan suatu kebenaran perbuatan dan nilai- nilai yang dimiliki seseorang,

  15 kepercayaan ini berhubungan dengan kepercayaan yang relatif kebal terhadap penilaian orang lain.

  b.

  Penerimaan diri, seseorang yang dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya pada umumnya dapat merubah pandangan mereka menjadi lebih mudah menerima pendapat dan perasaan orang lain dan bersikap lebih terbuka.

  c.

  Memiliki harga diri yang tinggi, karena orang yang harga dirinya tinggi biasanya tidak mudah gugup, tidak tertutup pada orang lain, dan mempunyai rasa percaya diri yang tinggi. Mereka yang mempunyai konsep diri negatif memiliki tanda-tanda sebagai berikut.

  a.

  Perasaan tidak aman, perasaan tidak aman ini timbul karena tidak adanya rasa percaya diri sehingga selalu mengkhawatirkan penilaian orang lain terhadap dirinya.

  b.

  Kurangnya penerimaan diri, seseorang yang tidak dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya, pada umumnya bersikap kaku dan tertutup.

  c.

  Rendahnya harga diri, orang yang harga dirinya rendah biasanya mudah gugup, lebih tertutup pada orang lain, dan tidak percaya diri.

  16 Tinggi rendahnya konsep diri dapat dirincikan sebagai berikut.

  a. Konsep Diri Tinggi Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri tinggi adalah hasil evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga diri yang tinggi dan penerimaan diri yang baik.

  b. Konsep Diri Rendah Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tiadanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri.

  Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa orang yang mempunyai konsep diri positif atau konsep diri tinggi ditandai oleh adanya rasa aman, penerimaan diri yang baik, harga diri yang tinggi, mampu mengatasi permasalahan, dan mampu memperbaiki dirinya. Sedangkan konsep diri rendah atau konsep diri negatif ditandai oleh adanya tanda- tanda seperti perasaan tidak aman, kurangnya penerimaan diri, rendahnya harga diri, dan terlalu peka terhadap kritik.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri

  Menurut Hurlock (Widya, 2005:21), ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsep diri, diantaranya adalah sebagai berikut.

  a.

  Kondisi organ pengindera

  17 Kondisi organ pengindera mempengaruhi perkembangan konsep diri karena merupakan saluran yang dilalui kesan indera dalam perjalannya ke otak.

  b.

  Intelegensi Tingkat kecerdasan mempengaruhi kemampuan untuk menangkap dan mengerti, yaitu aspek kognitif dari konsep diri.

  c.

  Kesempatan belajar Semakin bertambahnya usia semakin banyak kesempatan belajar yang disediakan oleh lingkungan, misalnya sekolah, masyarakat, dan keluarga.

  d.

  Tipe pengalaman Perkembangan konsep diri periode awal didasarkan pada pengalaman melalui pengalaman orang lain.

  e.

  Jenis kelamin Individu telah dilatih untuk berpikir dan bertindak dengan cara yang dianggap sesuai untuk jenis kelaminnya, hal ini tercermin dalam arti yang diasosiasikan dengan berbagai benda dan pengalaman.

  f.

  Kepribadian Individu yang penyesuaian dirinya baik memandang diri sendiri, kemampuan, dan hubungan dengan masyarakat secara realistis, sedangkan penyesuaian diri yang buruk cenderung mempunyai konsep tidak realistis tentang dirinya dan orang lain.

  18 Hardi (Widya, 2005:22) mengatakan bahwa berbagai permasalahan mengenai diri dipengaruhi oleh lingkungan sosial sejauh mana kemampuan seseorang beraktifitas. Terdapat empat faktor yang sangat berkaitan dengan konsep diri, yaitu.

  a.

  Reaksi dari orang lain.

  Konsep diri terbentuk dalam waktu yang lama dan reaksi pembentukannya tidak dapat diartikan bahwa adanya reaksi yang tidak biasa dari seseorang akan dapat mengubah konsep diri, reaksi ini akan mempengaruhi konsep diri seseorang.

  b.

  Perbandingan dengan orang lain.

  Seseorang biasanya lebih suka membandingkan dirinya dengan seseorang yang dianggap hampir sama dengan dirinya.

  c.

  Peranan seseorang Harapan- harapan dan pengalaman-pengalaman berkaitan dengan peran yang berbeda kemungkinan berpengaruh terhadap konsep diri seseorang.

  e.

  Identifikasi terhadap orang lain.

  Proses identifikasi ini menyebabkan perubahan dalam konsep diri yang biasanya tidak bertahan lama dan akan segera hilang setelah kenyataan menegaskan kembali pengidentifikasian ini.

  Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi konsep diri berasal dari dalam dirinya sendiri yaitu kondisi organ penginderaan, intelegensi, kesempatan

  19 belajar, tipe pengalaman, jenis kelamin, dan kepribadian. Selain itu konsep diri juga dipengaruhi oleh lingkungan sosial yaitu reaksi dari orang lain, perbandingan dari orang lain, peranan seseorang, dan identifikasi terhadap orang lain.

C. Kepuasan Kerja

1. Pengertian Kepuasan Kerja

  Kepuasan kerja karyawan mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan sega la sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja. Menurut Strauss dan Sayles (As’ad, 1999:78) kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi dan pada giliranya akan menjadi frustasi dan stress.

  Robbert Hoppeck (As’ad, 1978:62) kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerja bahwa seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Tiffin (As’ad, 1978:62) kepuasan kerja berhubungan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dan sesama karyawan. Blum (As’ad, 1978:62) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor- faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu di luar kerja.

  20 Menurut Sutrisno Hadi (As’ad,1978:62) Kepuasan kerja pada dasarnya adalah “security feeling” dan mempunyai dua segi.

  a. Segi sosial ekonomi, yang berhubungan dengan gaji dan jaminan sosial.

  b. Segi sosial psikologis, yaitu berhubungan erat dengan: 1. kesempatan untuk maju 2. mendapatkan penghargaan 3. berhubungan dengan masalah pengawasan 4. berhubungan dengan pergaulan antara karyawan dengan karyawan dan antara karyawan dengan atasannya.

  Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu sikap yang positif yang menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan situasi kerja, termasuk di dalamnya masalah upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan kondisi psikologis.

2. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja

  Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau upah merupakan faktor utama untuk timbulnya kepuasan kerja, sampai taraf tertentu hal ini memang dapat diterima, akan tetapi gaji tidak dapat menjadi faktor utama apabila masyarakat telah dapat memenuhi kebutuhannya beserta keluarganya secara wajar.

  21 Burt (As’ad, 1978:64) mengemukakan pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja.

  1. Faktor hubungan antar karyawan, antara lain:

  a. hubungan langsung antara manajer dengan karyawan;

  b. faktor fisis dan kondisi kerja;

  c. hubungan sosial di antara karyawan;

  d. sugesti dari teman kerja;

  e. emosi dan situasi kerja;

  2. Faktor individual, berhubungan dengan sikap, umur, jenis kelamin 3.

  Faktor-faktor luar, yaitu berhubungan dengan keadaan keluarga karyawan, rekreasi, pendidikan.

  Ghiselly dan Brown (As’ad, 1978:64) mengemukakan faktor- faktor yang dapat menimbulkan kepuasan karyawan terhadap pekerjaannya, yaitu.

  1. Kedudukan.