PENGARUH PELATIHAN, KEPUASAN KERJA, MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH-SEKOLAH YAYASAN SALIB SUCI WILAYAH BANDUNG.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENDIDIKAN PADA SEKOLAH-SEKOLAH YAYASAN SALIB SUCI

WILAYAH BANDUNG

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Pasca Sarjana Pada Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh :

Antonius Wahyu Dwiatmojo

NIM 1007075

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BISNIS

SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2013

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

PADA SEKOLAH-SEKOLAH YAYASAN SALIB SUCI

WILAYAH BANDUNG

Oleh:

ANTONIUS WAHYU DWIATMOJO

Sebuah tesis yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Bisnis, Sekolah Pasca Sarjana

© Antonius Wahyu Dwiatmojo 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

November 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Tesis ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH: PEMBIMBING:

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, S.E., M.Pd NIP 130804780

Pembimbing II

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si NIP 131626694

Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si NIP 1968022519933012001

i

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH PELATIHAN, KEPUASAN KERJA, MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN PADA SEKOLAH-SEKOLAH YAYASAN SALIB SUCI

WILAYAH BANDUNG

Antonius Wahyu Dwiatmojo, S.Pd dibawah bimbingan Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, M.Pd, S.E dan Dr. H. Edi Suryadi, M.Si

Yayasan Salib Suci adalah salah satu yayasan yang bergerak dalam bidang penyelenggaraan pendidikan. Kondisi persaingan yang ketat menuntut sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung untuk memiliki guru-guru yang memiliki dan menjaga kualitas pelayanan pendidikan terhadap orang tua dan siswa. Hal ini membuat penulis tertarik untuk meneliti pengaruh pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana gambaran pelatihan, kepuasan kerja, motivasi, komitmen organisasi dan kualitas pelayanan pendidikan di Yayasan Salib Suci, selanjutnya untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan pendidikan, mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pendidikan, mengetahui pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan serta mengetahui pengaruh pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organiasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan pada Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung.

Populasi dari penelitian ini adalah guru-guru pada sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung yang berjumlah 80 orang yang bersifat homogen. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Instrumen statistik yang digunakan adalah analisis regresi dan korelasi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi pada Yayasan Salib Suci berada pada kategori sebesar 37,3%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : pelatihan, kepuasan kerja, motivasi, komitmen organisasi dan kualitas pelayanan pendidikan.

ii

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

INFLUENCE OF TRAINING, JOB SATISFACTION, MOTIVATION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT TO QUALITY EDUCATION

SERVICES IN SCHOOLS FOUNDATION HOLY CROSS AREAS BANDUNG

Antonius Wahyu Dwiatmojo, S.Pd under guidance of

Prof. Dr. Hj. Tjutju Yuniarsih, M.Pd, S.E and Dr. H. Edi Suryadi, M.Si The Holy Cross Foundations is one of the foundations that is engaged in providing education. Conditions of intense competition require schools Holy Cross Foundation in Bandung to have teachers who own and maintain the quality of educational services to parents and students. This makes the writer interested in examining the effect of training, job satisfaction, motivation and organizational commitment to quality education services.

The purpose of this study was to determine how the image training, job satisfaction, motivation, organizational commitment and quality of education in the foundation of the Holy Cross, then to find out whether there is any effect of training on the quality of educational services, determine the effect of job satisfaction on the quality of educational services, knowing motivational influence on the quality of education as well as determine the effect of training, job satisfaction, motivation and commitment to quality education services of Schools Foundation at Holy Cross Bandung area.

The populations of this study are teachers at the schools of the Holy Cross Foundation in Bandung, amounting to 80 people who are homogeneous. The sampling technique used was simple random sampling with a sample size of 50 people. This research is a descriptive study. Statistical instruments used were multiple regression and correlation analysis.

The results showed that training, job satisfaction, motivation and organizational commitment to the foundation of the Holy Cross are in the category by 37.3%, while the rest is influenced by other factors not examined in this study.

Keywords: training, job satisfaction, motivation, organizational commitment and the quality of educational services.

iv Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 8

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 8

1.2.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Hasil Penelitian ... 10

1.3.1 Tujuan Penulisan ... 10

1.3.2 Kegunaan Hasil Penelitian ... 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 12

2.1.1 Pelatihan ... 12

2.1.1.1 Pengertian Pelatihan………....……… ... …12

2.1.1.2 Tujuan Pelatihan………. ... 16

2.1.1.3 Sasaran Pelatihan……….…… ... ………20

2.1.1.4 Manfaat Pelatihan……….……… .... ………23

2.1.1.5 Jenis Pelatihan.…... ... ………28

2.1.2 Kepuasan Kerja ... 31

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja.………..31

v Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.2.4 Korelasi Kepuasan Kerja……… ... …...41

2.1.3 Motivasi ... 45

2.1.3.1 Pengertian Motivasi ... 45

2.1.3.2 Teori-teori Motivasi ... 50

2.1.4 Komitmen Organisasi... 64

2.1.4.1 Pengertian Komitmen Organisasi...………. …...64

2.1.4.2 Komponen Komitmen Organisasi…………...……….. . ..67

2.1.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasi... .69

2.1.4.4 Pembinaan Komitmen Organisasi…...………. ..71

2.1.5 Kualitas Pelayanan ... 73

2.1.5.1 Pengertian Pelayanan ... 74

2.1.5.2 Pelayanan Prima ... 75

2.1.5.3 Standar Pelayanan ... 77

2.1.5.4 Proses Pelayanan ... 78

2.1.5.5 Tujuan dan M anfaat Pelayanan Prima ... 79

2.1.5.6 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 80

2.1.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 83

2.2 Kerangka Pemikiran ... 87

2.3 Hipotesis ... 97

BAB III SUBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Subjek Penelitian ... 98

3.2 Metode Penelitian... 98

3.3 Operasionalisasi Variabel... 100

3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 104

3.4.1 Sumber Data ... 104

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 105

3.5 Populasi dan Sampel ... 106

vi Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.6 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 108

3.6.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 108

3.6.1.1 Pengujian Validitas Instrumen...……….... …...108

3.6.1.2 Pengujian Reliabiltas Instrumen…………...……….. .. ..114

3.6.2 Analisis Statistik ... 116

3.6.3 Method Successesive Interval ... 119

3.6.4 Analisis Korelasi Ganda ... 120

3.6.5 Analisis Regresi Ganda ... 121

3.6.6 Uji Hipotesis ... 122

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 126

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 126

4.1.1.1 Visi Yayasan Salib Suci…………...……….. ... ..126

4.1.1.2 Misi Yayasan Salib Suci…………...……….. ... ..126

4.1.2 Hasil Pengukuran Variabel yang Diteliti ... 126

4.1.2.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden ... …...127

4.1.2.2 Pengukuran Pelatihan…………...……….. ... ..129

4.1.2.3 Pengukuran Kepuasan Kerja…………...……….. ... ..131

4.1.2.4 Pengukuran Motivasi…………...……….. ... ..133

4.1.2.5 Pengukuran Komitmen Organisasi ... 136

4.1.2.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 138

4.1.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Guru-guru tentang Pelatihan ... 140

4.1.2.8 Rekapitulasi Tanggapan Guru-guru tentang Kepuasan Kerja 142 4.1.2.9 Rekapitulasi Tanggapan Guru-guru tentang Motivasi ... 143

4.1.2.10 Rekapitulasi Tanggapan Guru-guru tentang Komitmen Organisasi ... 144

4.1.2.11 Rekapitulasi Tanggapan Guru-guru tentang Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 145

vii Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.3.2 Uji Multikolinieritas ... 148

4.1.3.3 Uji Heterokedasitas ... 149

4.1.3.4 Analisis Korelasi…………...………... ..150

4.1.3.5 Regresi Linier Berganda…………...……….. ... ..152

4.1.3.6 Koefisien Determinasi…………...……….. ... ..159

4.2 Pembahasan ... 162

4.2.1 Pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 162

4.2.2 Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan .. 165

4.2.3 Pengaruh Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 167

4.2.4 Pengaruh Komitmen Organsisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 168

4.2.5 Pengaruh Pelatihan, Kepuasan Kerja, Motivasi dan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 170

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 173

5.1 Kesimpulan ... 173

5.2 Saran ... 174

viii Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar data-data Yayasan Pendidikan Katolik ... 3

Tabel 1.2 Keadaan Jumlah Murid tahun 2009-2012 ... 7

Tabel 2.1 Transisi Paradigma pendidikan ... 88

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 100

Tabel 3.2 Jumlah Tenaga Kependidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung ... 106

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Pelatihan ... 109

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Kerja ... 110

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Motivasi ... 111

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Komitmen Organisasi ... 112

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 113

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 116

Tabel 3.9 Kriteria Bobot Pernyataan ... 117

Tabel 3.10 Rekapitulasi Perubahan Data ... 117 Tabel 3.11 Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi terhadap Koefisien

ix Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.1 Karakteristik Guru-guru Berdasarkan Jenis Kelamin ... 127

Tabel 4.2 Karakteristik Guru-guru Berdasarkan Usia ... 127

Tabel 4.3 Karakteristik Guru-guru Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 128

Tabel 4.4 Karakteristik Guru-guru Berdsarkan Masa Kerja ... 128

Tabel 4.5 Rekapitulasi Rata-rata Tanggapan Guru-guru tentang Pelatihan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung ... 141

Tabel 4.6 Rekapitulasi Rata-rata Tanggapan Guru-guru tentang Kepuasan Kerja di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung ... 142

Tabel 4.7 Rekapitulasi Rata-rata Tanggapan Guru-guru tentang Motivasi di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung ... 143

Tabel 4.8 Rekapitulasi Rata-rata Tanggapan Guru-guru tentang Komitmen Organisasi di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung ... 144

Tabel 4.9 Rekapitulasi Rata-rata Tanggapan Guru-guru tentang Kualitas Pelayanan Pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib SuciWilayah Bandung ... 145

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ... 148

Tabel 4.11 Output Korelasi ... 150

Tabel 4.12 Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi terhadap Koefisien Korelasi ... 151

Tabel 4.13 Koefisien Regresi Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 152

Tabel 4.14 Koefisien Regresi Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 153

Tabel 4.15 Koefisien Regresi Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 154

Tabel 4.16 Koefisien Regresi Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 155

x Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 157

Tabel 4.18 Koefisien Regresi Pelatihan, Kepuasan Kerja, Motvasi dan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 157

Tabel 4.19 Koefisien Determinasi Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 159

Tabel 4.20 Koefisien Determinasi Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 159

Tabel 4.21 Koefisien Determinasi Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 160

Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Komitmen Organsiasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 160

Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Pelatihan, Kepuasan Kerja, Motivasi dan Komitmen Organsiasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 161

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Pelatihan Tradisional ... 16

Gambar 2.2 Konsep Pelatihan Sistem ... 17

Gambar 2.3 Pengaruh Fungsi Divisi SDM terhadap Kepuasan dan Motivasi .. 45

Gambar 2.4 Proses Motivasi ... 48

Gambar 2.5 Hirarki Kebutuhan dari Maslow ... 53

Gambar 2.6 Teori X dan Y Mc. Gregor ... 54

Gambar 2.7 Model Kerangka Berpikir ... 96

Gambar 4.1 Daerah Kontinum Variabel Pelatihan ... 131

Gambar 4.2 Daerah Kontinum Variabel Kepuasan Kerja ... 133

xi Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Gambar 4.5 Daerah Kontinum Variabel Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 140 Gambar 4.6 Uji Normalitas ... 147 Gambar 4.7 Uji Heterokedasitas ... 149

1

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di Indonesia, industri jasa sangat beragam, bila dikaitkan dengan siapa penyelenggara dari sektor jasa, maka dapat dikelompokkan kedalam empat sektor utama , yaitu :

1. Sektor pemerintah

Seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah,

2. Sektor nirlaba swasta

Seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, 3. Sektor bisnis

Seperti, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, transportasi, 4. Sektor manufaktur

Seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek.

Penyelenggaraan di bidang jasa pendidikan yang kegiatannya bersifat pelayanan semakin berkembang pesat. Ini dapat diamati dari semakin banyaknya organisasi-organisasi yang bergerak di pendidikan saat ini lebih mengutamakan

quality service. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa pendidikan yang sarat

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dimilikinya, khususnya sumber daya manusia (SDM). Di mana dalam suatu jasa pelayanan pendidikan, sumber daya manusia merupakan kunci utama dan memegang peranan penting yang menentukan keefektifan suatu organisasi.

Kebutuhan akan kualitas pendidikan saat ini semakin diperhatikan oleh masyarakat. Saat ini sebagian besar masyarakat rela mengorbankan biaya tinggi asalkan mendapatkan pendidikan yang berkualitas dan menjanjikan akan masa depan yang lebih baik. Pendidikan saat ini sangat menentukan kearah mana seseorang akan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dari guru-guru, organisasi yang bergerak dalam jasa pendidikan perlu memberi perhatian pada kepentingan guru yang memiliki berbagai macam kebutuhan. Keinginan untuk memenuhi berbagai kebutuhan inilah yang dipandang sebagai pendorong atau penggerak bagi seseorang untuk melakukan sesuatu, termasuk melakukan pekerjaan atau bekerja. Seorang guru yang profesional tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan bahwa mereka adalah individu yang juga mempunyai kebutuhan, keinginan, dan harapan dari tempatnya bekerja. Setiap organisasi yang bergerak dalam bidang pendidikan pada umumnya mengharapkan para guru mampu melaksanakan tugasnya dengan efektif, efisien, produktif dan profesional. Semua ini bertujuan agar organisasi yang bergerak dalam jasa pendidikan memiliki sumber daya manusia yang berkualitas dan sekaligus memiliki daya saing yang tinggi.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Implikasinya, organisasi perlu senantiasa melakukan investasi untuk merekrut, mendidik, melatih dan mempertahankan sumber daya manusia, serta mengeluarkan kebijakan-kebijakan yang ditujukan untuk memperoleh tenaga kerja yang potensial serta profesional. Dari sini dapat disimpulkan bahwa optimalisasi kualitas pelayanan jasa pendidikan guru-guru merupakan langkah strategis untuk menyikapi ketatnya persaingan bisnis saat ini.

Berdasarkan data dari Majelis Pendidikan Katolik Keuskupan Bandung, terdapat banyak yayasan-yayasan katolik yang berkarya di bidang pendidikan diantaranya dapat di lihat dalam tabel berikut ini.

Tabel 1.1

Daftar Alamat Yayasan Pendidikan Katolik di Keuskupan Bandung

No. Nama Yayasan Alamat

1 Yayasan Dharma Ibu Jl. Suryalaya Sari 5, Bandung 40265

2 Yayasan Mardiwijana Jl. Sultan Agung 4, Bandung 40115

3 Yayasan Melania Jl. Melania 1-3 (Belakang RRI), Bandung 40122

4 Yayasan Penyelenggaraan Ilahi Jl. Kebon Jati 209, Bandung 40182

5 Yayasan Prasama Bhakti Jl. Supratman 1, Bandung 40114

6 Yayasan Salib Suci Jl. Van Deventer 18, Bandung 40112

7 Yayasan Santo Dominikus - Cabang Cimahi Jl. Baros 109, Cimahi 40533

8 Yayasan Santo Dominikus - Cabang Cirebon Jl. Sisingamangaraja 22, Cirebon 45112

9 Yayasan Satya Winaya Jl. Sultan Agung 4, Bandung 40115

10 Yayasan Widya Bhakti Jl. Merdeka 24, Bandung 40117

11 Yayasan Universitas Katolik Parahyangan(UNPAR) Jl. Ciumbuleuit 94, Bandung 40141

(Sumber: Majelis Pendidikan Katolik)

Dari yayasan-yayasan tersebut masing-masing memiliki sekolah-sekolah yang tersebar di seluruh wilayah yang ada di Keuskupan Bandung. Keberhasilan dari suatu yayasan akan terlihat dari sekolahnya, bilamana sekolah yang

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dimilikinya menjadi sekolah yang berkualitas dan mencetak lulusan terbaik juga diminati oleh masyarakat sekitar. Tidak dipungkiri bahwa terjadi pergeseran paradigma yang tadinya hanya bersifat pelayanan jasa pendidikan biasa kemudian menjadi pelayanan jasa pendidikan yang bersifat bisnis dengan menciptakan berbagai macam keunggulan untuk menarik masyarakat agar menyekolahkan putra-putrinya di sekolah katolik.

Penyelenggara Pendidikan Yayasan Salib Suci merupakan salah satu yayasan katolik yang menyelenggarakan pelayanan pendidikan di tingkat PAUD-TK-SD-SMP dan SMA yang tidak lepas pula dari ketatnya persaingan, mengingat pemerintah telah menggulirkan sekolah gratis untuk tingkat SD sampai SMP juga persaingan diantara sesama yayasan katolik dan yayasan kristen yang bergerak di bidang pendidikan yang mempunyai keunggulan masing-masing.

Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci tersebar di Provinsi Jawa Barat, mulai dari Kota Bandung, Purwakarta, Karawang, Indramayu, Jatibarang, Kuningan dan Cirebon. Setiap sekolah ini juga memiliki kekhasan masing-masing. Mengingat banyaknya sekolah yang bernaung di Penyelenggara Pendidikan Yayasan Salib Suci, manajemen harus selalu berupaya agar setiap guru-guru mampu mencapai kinerja yang optimal untuk eksistensi organisasi. Hal tersebut merupakan suatu kewajaran mengingat kinerja karyawan yang maksimal merupakan prasyarat yang tidak dapat ditawar apabila yayasan ingin terus survive, maju dan berkembang. Memiliki sumber daya manusia yang profesional, loyal

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan berdedikasi tinggi serta terjamin kesejahteraannya. Menyadari bahwa sumber daya manusia adalah asset yang sangat berarti, yang menggerakkan seluruh roda pelayanan, maka pengembangan sumber daya manusia ditempatkan pada urutan tertinggi. Dengan memiliki sumber daya manusia yang teruji kemampuannya, setia pada institusi, bersemangat dalam memberikan pelayanan, niscaya nama sekolah-sekolah yang bernaung di bawah Yayasan Salib Suci akan tetap berada dalam benak masyarakat yang akhirnya akan memberikan timbal-balik berupa kesejahteraan kepada karyawan itu sendiri.

Pengembangan pelayanan pendidikan tersebut mencakup di antara adalah peningkatan kualitas dan kuantitas guru, penataan dan penyempurnaan tatalaksana pelayanan, menyiapkan sarana dan prasarana serta penggunaan piranti-piranti modern sebagai alat bantu dalam pembelajaran. Pelayanan pendidikan pada masyarakat merupakan perwujudan guru sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dalam melaksanakan tugas kedianasan dan pendidikan. Dengan demikian sekolah-sekolah di bawah naungan Yayasan Salib Suci sebagai instansi atau mitra lembaga pemerintah yang berhubungan langsung dengan masyarakat dalam memberikan pelayanan jasa pendidikan berupa sekolah selayaknya memberikan pelayanan yang prima atau memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dengan cermat, sepat dan akurat dengan tidak melupakan aspek kemanusiaan dan hukum.

Mengingat keterbatasan sarana dan prasarana sekolah-sekolah yang bernaung di Yayasan Salib Suci, maka perlu adanya pola kebijakan pembangunan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan pengembangan, baik sumber daya manusia maupun peningkatan sarana dan prasarana sebagai berikut: a) kekurangan baik dari segi kualitas maupun kuantitas tenaga pendidik dan kependidikan; b) penyusutan personel karena jumlah yang pensiun dan pindah; c) kurangnya tenaga guru.

Berdasarkan arahan kebijakan tersebut, maka pihak Yayasan Salib Suci beserta jajarannya dan dengan segala potensi yang dimilikinya berusaha melakukan perencanaan sarana dan prasarana serta pengembangan sumber daya manusia (guru) yang profesional.

Kualitas pelayanan guru-guru inilah yang pada akhirnya akan turut mempengaruhi kualitas pelayanan yayasan dalam bidang pendidikan secara keseluruhan, oleh karena itu Penyelenggara Pendidikan Yayasan Salib Suci harus selalu mengupayakan untuk mempunyai guru-guru dengan pelayanan pendidikan yang optimal sehingga dapat memperoleh hasil yang maksimal.

Oleh karena itu Yayasan Salib Suci sebagai salah satu yayasan yang bergerak di bidang pendidikan harus segera tanggap akan perubahan ini, karena penyelengaraan di bidang pendidikan membutuhkan sumber daya manusia yang profesional. Keprofesionalan ini berakar dari kemampuan, keterampilan, performan, dan motivasi dari guru-guru sebagai ujung tombak di lapangan. Sementara itu di lingkungan sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung terjadi pula keadaan yang menarik dimana para guru-guru melakukan berbagai tindakan untuk mencari pendapatan lebih tinggi. Organisasi pelayanan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pendidikan yang dulu bersifat misionaris telah menjadi suatu lembaga dimana para profesional seperti guru-guru mencari nafkah untuk hidup.

Sementara dari hasil pemantauan penulis (2009-2011), masih ada kesan dari para orang tua atau siswa yang menyatakan bahwa pelayanannya kurang memuaskan, kurang efektif, banyaknya agenda kegiatan yang membutuhkan biaya besar. Guru kurang bersemangat dalam mengajar dan mendidik karena rendahnya motivasi, pelatihan dan kepuasan dalam bekerja. Siswa belum mengerti apa yang diajarkan oleh gurunya sehingga harus mencari tambahan pengetahuan di tempat les privat atau memanggil guru les privat. Kekurangmampuan guru untuk berkomunikasi dengan orang tua murid karena jam terbang dan pengalaman yang masih minim. Pengelolaan kelas dan penggunaan media dalam penyampaian materi yang belum maksimal. Pada tabel berikut merupakan gambaran keadaan jumlah murid dari tahun 2009-2012:

Tabel 1.2

Keadaan Jumlah Murid

Tahun SD. Ign Slamet

Riyadi 1

SD. Ign Slamet Riyadi 2

SD. Yos Sudarso SD. Santo Yusup 1

2009-2010 404 412 447 593

2010-2011 389 457 416 597

2011-2012 373 445 412 610

2012-2013 370 441 394 610

Sumber: Litbang Yayasan Salib Suci

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat kepercayaan masyarakat mulai berkurang dari tahun ke tahun yang merupakan salah satu

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

indikasi kurangnya tingkat pelayanan pendidikan pada sekolah-sekolah sehingga kurang diminati oleh calon murid dan orang tua.

Sebaliknya dari para guru dikeluhkan mengenai kurangnya perhatian dari atasan, baik dalam pelaksanaan tugas sehari-hari maupun kurangnya kesejahteraan guru dan karyawan, kurangnya sarana maupun prasarana bagi terlaksananya kegiatan pembelajaran dan yang menunjang mekanisme pelayanan pendidikan yang sesuai dengan harapan para orang tua dan siswa.

Penguasaan dalam bidang teknologi yang masih kurang menyeluruh dimana guru-guru yang sudah memiliki masa jabatan lebih dari 25 tahun belum begitu mahir dalam penggunaan komputer sebagai sarana untuk menunjang pembelajaran sehingga pelayanan pendidikannya kurang optimal. Pendelegasian tugas yang kadang-kadang kurang dimengerti oleh guru-guru sebagai orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan di lapangan. Adanya konflik kepentingan antara kepentingan yayasan dengan kepentingan guru-guru membuat mereka tidak puas dengan regulasi tersebut.

Sejalan dengan itu, untuk dapat tetap bertahan dalam persaingan dalam bidang pendidikan dibutuhkan pelayanan yang menyeluruh, baik dalam pilihan kurikulum, ekstrakulikuler maupun fasilitas pendidikan yang ditawarkan. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan upaya pelayanan pendidikan yang dilakukan melalui pendekatan-pendekatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabiliatif. Paradigma baru dari yayasan penyelenggara pendidikan tidak hanya berorientasi

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pada upaya kuratif saja tetapi berorientasi juga pada nilai positif pendidikan dengan meningkatkan pelayanan pendidikan dalam upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan. Sekolah swasta juga harus mampu untuk mengubah bentuk dan sistem pelayanannya agar sesuai dengan tuntutan pelanggannya dan bukan hanya di sisi pendidikannya saja.

Sekolah-sekolah di bawah naungan Yayasan Salib Suci harus terus menerus dan berkesinambungan melaksanakan pelatihan, meningkatkan kepuasan, memotivasi dan meningkatkan komitmen guru-guru agar keterampilan, kecakapan, dan sikap karyawan meningkat sehingga setiap pekerjaan akan lebih mudah diselesaikan tepat waktu dan tepat sasaran yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas pelayanan dalam bidang pendidikan.

Atas dasar fenomena tersebut peneliti tertarik untuk mengakaji berbagai permasalahan yang berkaitan dengan kinerja, maka dalam kajian penelitian ini peneliti menetapkan kinerja yang dilihat dari kualitas pelayanan guru-guru sebagai pokok kajian.

1.2.1 Identifikasi Masalah

Kualitas pelayanan pendidikan sangat penting bagi sekolah-sekolah swasta yang bernaung di yayasan penyelenggara pendidikan apalagi untuk organisasi yang mengutamakan pelayanan prima dari para guru-guru. Kepuasan dari

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

customer (orang tua dan siswa) merupakan indikasi dari sekolah-sekolah yang

diminati dan menjadi favorit.

Kualitas pendidikan yang baik merupakan ciri dari yayasan penyelenggara pendidikan dikelola dengan baik dan pada dasarnya merupakan manajemen perilaku yang efektif, dimana manajemen benar-benar dapat memahami guru-guru dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Dengan adanya pelatihan untuk meningkatkan kemampuan serta pengetahuan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen dari guru-guru diharapkan dapat menyebabkan tingkat kualitas pelayanan pendidikan akan semakin maksimal sehingga sekolah-sekolah yayasan salib suci yang berada di wilayah bandung semakin diminati.

Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa, pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen adalah unsur-unsur yang berfungsi membentuk kinerja seseorang dalam menajalankan pekerjaannya atau tugasnya, yang dengan sendirinya akan mendongkrak kualitas pelayanan pendidikan. Untuk kepentingan pendekatan dalam penelitian ini, selanjutnya teori tersebut akan diaplikasikan dengan menggunakan berbagai sumber rujukan yang telah dimodifikasi sesuai dengan fokus permasalahan yang akan dikaji. Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka penulis tertarik untuk menulis tesis dengan judul “Pengaruh Pelatihan, Kepuasan Kerja, Motivasi dan Komitmen Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Guru-guru Pada Sekolah-sekolah Yayasan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah di atas, maka masalah-masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran efektifitas pelatihan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan kerja karyawan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

3. Bagaimana gambaran tingkat motivasi di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

4. Bagaimana gambaran tingkat komitmen karyawan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

5. Bagaimana gambaran tingkat kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

6. Adakah pengaruh efektifitas pelatihan terhadap tingkat kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

7. Adakah pengaruh tingkat kepuasan kerja terhadap tingkat kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

8. Adakah pengaruh tingkat motivasi terhadap tingkat kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

9. Adakah pengaruh tingkat komitmen terhadap tingkat kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

10.Adakah pengaruh efektifitas pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Hasil Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:

1. Pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung.

2. Pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung.

3. Pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung.

4. Pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung.

5. Pengaruh pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan pendidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.3.2 Kegunaan Hasil Penelitian

Dalam penyusunan karya tulis ini, penulis berharap hasil penelitian dapat memberikan manfaat, baik manfaat secara teoritis maupun manfaat secara praktis, yaitu sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan kajian dan pengembangan lebih lanjut mengenai pelatihan, kepuasan, motivasi dan komitmen organisasi yang sangat berpengaruh dalam menciptakan suatu kualitas pelayanan pendidikan yang nantinya akan menunjang terhadap pencapaian suatu tujuan yang efektif dan efisien.

2. Secara Praktis

Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait sebagai bahan informasi dan masukan yang positif sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci serta dijadikan bahan pertimbangan bagi kepentingan yayasan dalam mengambil suatu keputusan untuk mencapai visi-misi yang telah ditetapkan.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

98

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

SUBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah guru-guru sekolah dasar yang berada di bawah naungan Yayasan Salib Suci yang berada di wilayah Bandung dengan jumlah 80 orang tediri dari guru-guru SD. Ign. Slamet Riyadi 1, SD. Ign Slamet Riyadi 2, SD. Santo Yusup 1, SD. Yos Sudarso. Adapun yang menjadi subjek penelitian berkaitan dengan karakteristik variabel yang terdiri dari variabel

independent (variabel bebas) pelatihan (X1), kepuasan kerja (X2), motivasi (X3), dan komitmen organisasi (X4), sedangkan yang menjadi variabel dependent (variabel terikat) adalah kualitas pelayanan pendidikan (Y).

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey sedangkan metodenya yaitu deskriptif analitis. Metode survey deskriptif adalah suatu metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Dalam penelitian ini data dan informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Setelah data diperoleh kemudian hasilnya akan dipaparkan secara deskriptif dan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pada akhir penelitian akan dianalisis untuk menguji hipotesis yang diajukan pada awal penelitian ini (Effendi, 2003:3).

Metode penelitian survey adalah usaha pengamatan untuk mendapatkan keterangan-keterangan yang jelas terhadap suatu masalah tertentu dalam suatu penelitian. Penelitian dilakukan secara meluas dan berusaha mencari hasil yang segera dapat dipergunakan untuk suatu tindakan yang sifatnya deskriptif yaitu melukiskan hal-hal yang mengandung fakta-fakta, kalsifikasi dan pengukuran yang akan diukur adalah fakta yang fungsinya merumuskan dan melukiskan apa yang terjadi (Ali, 1997:5).

Berkaitan dengan pengertian metode deskriptif menjelaskan bahwa: “Penelitian ditinjau dari hadirnya variabel dan saat terjadinya, maka penelitian yang dilakukan dengan menjelaskan atau menggambarkan variabel masa lalu dan sekarang (sedang terjadi), adalah penelitian deskriptif (to describe:

menggambarkan atau membeberkan (Arikunto, 1998:10). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan bahwa metode deskriptif adalah: “Suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia suatu subjek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.

Berdasarkan pengertian pakar di atas, maka penulis menarik kesimpulan bahwa metode survey deskriptif cocok untuk digunakan dalam penelitian ini, karena sesuai dengan maksud penelitian, yaitu untuk memperolah gambaran pengaruh pelatihan, kepuasan kerja, motivasi dan komitmen organisasi terhadap

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kualitas pelayanan pendidikan pada sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci wilayah Bandung.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Seperti yang telah diungkapkan pada subjek penelitian, bahwa masalah yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan pendidikan. Sebagai variabel independen adalah Pelatihan (X1), Kepuasan Kerja (X2), Motivasi (X3) dan Komitmen Organisasi (X4), kemudian sebagai variabel dependen adalah Kualitas Pelayanan Pendidikan (Y). Secara lebih rinci operasionalisasi variabel disajikan pada table 3.1

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel

Penelitian

Definisi Dimensi Indikator-indikator Skala

1 2 3 4 5

Pelatihan (X1)

Pelatihan merupakan penciptaan

suatu lingkungan dimana

kalangan tenaga kerja dapat memperoleh dan mempelajari sikap, kemampuan, keahlian, pengetahuan perilaku spesifik

yang berkaitan dengan

pekerjaan. Pelatihan merupakan serangkaian aktivitas yang dirancang untuk meningkatkan

keahlian, pengetahuan,

pengalaman, ataupun perubahan sikap seseorang inidividu.

Need Assessment

Development

Evaluation

a. Isi program yang dikehendaki b. Jenis pelatihan yang dibutuhkan

c. Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dibutuhkan

a. Merancang lingkungan pelatihan b.Materi pelatihan

c. Metode dan media d.Sarana dan prasarana

a. Efektifitas pelatihan

b. Kriteria yang jelas untuk mengukur peserta

c. Tes untuk mengetahui tingkat

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu pemahaman peserta

d. Ukuran untuk perilaku setelah mengikuti pelatihan

Kepuasan kerja (X2)

Kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerjaan yaitu seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan

kebutuhannya. Hal ini

berhubungan erat dengan sikap karyawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, karyawan lainnya dan juga kerjasama

antara pimpinan dengan

karyawan.

Pembayaran

Pekerjaan itu sendiri

Promosi jabatan

Supervisi

Rekan kerja

Kondisi kerja

a. Gaji yang diterima b. Lembur

c. Kenaikan berkala d. Pencapaian target

a. Menyukai pekerjaan

b. Pekerjaan yang dilakukan menumbuhkan rasa puas

c. Tanggung jawab d. Sesuai dengan keahlian e. Memahami deskripsi pekerjaan

a. Kesempatan untuk menambah kualifikasi b. Keterlibatan dalam kegiatan

c. Mendapatkan pelatihan dan pendidikan d. Karier yang jelas

a. Feedback dari atasan b. Pengarahan dari atasan

c. Pembagian pekerjaan berdasarkan kemampuan

d. Atasan memberikan pujian

e. Atasan mengajak diskusi tentang kegiatan

a. Hubungan dengan rekan kerja b. Pembagian tugas dengan rekan kerja

a. Kenyamanan di tempat kerja b. Fasilitas yang memadai

c. Fasilitas penanggulangan bencana

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Motivasi (X3)

Motivasi kerja adalah suatu dorongan dari dalam diri yang

menimbulkan berbagai

kebutuhan dan sikap (attitude) karyawan dalam menghadapi situasi kerja di perusahaan yang merupakan kondisi atau energy

yang menggerakkan diri

karyawan sehingga bekerja dengan mental yang siap, fisik yang sehat, memahami situasi dan kondisi serta berusaha keras mencapai target kerja (tujuan utama organisasi) yang terarah dan tertuju untuk mencapai tujuan organisasi.

Motif

Harapan

Insentif

a. Kebutuhan ekonomis b. Rasa aman dalam bekerja

c. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan d. Mengembangkan diri untuk berkarier dan

memperoleh kemajuan e. Rasa ingin tahu akan pekerjaan f. Menggunakan cara-cara baru

g. Melaksanakan suatu pekerjaan dengan rekan-rekan kerja

a. Adanaya kebijakan atasan b. Adil dalam segala bidang c. Rasa aman dalam bekerja

d. Adanya penghargaan penghargaan prestasi kerja

a. Gaji yang sepadan b. Jaminan kesehatan c. Pemberian bonus d. Jaminan hari tua

Ordinal

Komitmen Organisasi (X4)

Komitmen organisasi adalah dimensi perilaku penting yang dapat digunakan untuk menilai kecenderungan karyawan untuk bertahan sebagai anggota perusahaan.

Affective commitmen

Continuance commitment

a. Kepercayaan terhadap tujuan dan nilai nilai perusahaan

b. Kepdulian terhadap masalah yang dihadapi oleh perusahaan

c. Kesediaan untuk bekerja keras atas nama perusahaan

d. Keinginan untuk tetap bekerja di perusahaan

e. Mengutamakan kepentingan perusahaan

a. Menyelsaikan pekerjaan tepat waktu

b. Kesediaan untuk mengerjakan tugas

diluar jam kerja

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Normative

commitment

c. Kesediaan untuk mengerjakan

pekerjaan sebaik mungkin

a. Kepatuhan terhadap pekerjaan

b. Keteribatan dalam penyusunan

kebijakan yang dikeluarkan oleh perusahaan

c. Tanggung jawab terhadap pekerjaan

d. Kebanggan menjadi bagian dari

peruasahaan Kualitas

Pelayanan Pendidikan (Y)

Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik

barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Tangibles Reliability Responsiveness Competence Cortesy Credibility Security a. Peralatan b. Perlengkapan c. Personil

a. Kecepatan proses pelayaan b. Adil dalam pelayanan

a. Kesadaran memberikan pelayanan b. Menguasai tugas

a. Mampu menjalankan tugas b. Terampil terhadap pekerjaan

a. Ramah dan bersahabat b. Tanggap keinginan konsumen c. Memberikan pelayanan pribadi

a. Jujur dalam setiap tindakan b. Amanah dalam menajalankan tugas

a. Jaminan pelayanan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Access

Communications

Understanding the Costumer

b. Kepastian hukum

a. Mudah untuk mengadakan kontak b. Pendekatan dengan pelanggan

a. Mampu berkomunikasi

b. Mampu memberikan aspirasi dan keinginan pelanggan

c. Memberikan informasi baru

a. Tahu apa yang dibutuhkan pelanggan b. Memberikan pelayanan yang sesuai

selera pelanggan

3.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung pada subjek penelitian di lapangan yang dicatat dan digunakan sebagai bahasan dan analisis. Data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti melalui subjek yang diteliti menggunakan kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberikan memberikan lembaran pertanyaan kepada setiap responden untuk dijawab secara tertulis. Metode ini merupakan cara untuk memperoleh data primer yang digunakan peneliti sebagai bahan dasar analisis dimana pembuatan daftar pernyataan didasarkan atas indikator yang melekat pada masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Butir-butir

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pernyataan dibuat sedemikian rupa yang memudahkan responden untuk mengisi jawaban yang tersedia dalam setiap tabel pernyataan, pilihan jawaban disesuaikan dengan kriteria variabel, indikator dan parameter yang diujikan dalam penelitian ini. Dengan kata lain sumber data primer diperoleh dari guru-guru sekolah dasar di lingkungan Yayasan Salib Suci.

2. Data sekunder

Data sekunder diperoleh dari literatur atau buku-buku, laporan tahunan, statistik dan lain-lain yang berkaitan dengan subjek penelitian, baik dari kepustakaan ilmiah maupun kepustakaan perusahaan tempat subjek penelitian yang digunakan untuk melengkapi data primer yang berasal dari sekolah-sekolah dasar di lingkungan Yayasan Salib Suci wilayah Bandung.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam membahas masalah penelitian, maka penulis menggunakan beberapa teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data, yaitu:

1. Observasi

Observasi, merupakan alat pengumpul data data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan pada subjek penelitian secara langsung dan kemudian dilakukan pencatatan untuk kejadian-kejadian yang berhubungan dengan permasalahan yang diajukan oleh penulis.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Wawancara, merupakan alat pengumpul data dalam bentuk tanya jawab dengan berbagai pihak yang diperkirakan mengetahui situasi dan kondisi subjek penelitain serta dapat membantu penulis untuk mendapatkan data yang lengkap sesuai dengan data yang dibutuhkan.

3. Kuesioner atau angket

Kuesioner atau angket merupakan alat pengumpulan data dalam bentuk pertanyaan tertulis untuk dijawab oleh masing-masing responden sebagai sampel yang telah dipilih.

4. Studi Dokumentasi

Alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mencatat dan mengumpulkan data yang bersumber dari dokumen-dokumen yayasan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Populasi dalam suatu penelitian merupakan sekelompok subjek yang dapat dijadikan sember penelitian berbentuk benda, manusia ataupun peristiwa yang sering terjadi seagai subjek atau sasaran penelitian.

Sesuai dengan ruang lingkup penelitian yang akan dijadikan sebagai subjek penelitian adalah guru-guru Yayasan Salib Suci wilayah Bandung diantaranya adalah SD. Ign. Slamet Riyadi 1, SD. Ign Slamet Riyadi 2, SD. Santo

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Yusup 1, SD. Yos Sudarso sebanyak 80 orang. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, karena populasi penelitian bersifat homogen.

Tabel 3.2

Jumlah Tenaga Kependidikan di Sekolah-sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung No Nama Sekolah Jumlah Guru

1 SD. Ign. Slamet Riyadi 1 17 2 SD. Ign. Slamet Riyadi 2 18

3 SD. Santo Yusup 1 27

4 SD. Yos Sudarso 18

Jumlah Total 80

Sumber: SDM Yayasan Salib Suci

3.5.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dianggap refresentatif yang diambil dengan menggunakan teknik-teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan mengingat jumlah populasi yang terlalu besar, sedangkan waktu, biaya dan kemampuan terbatas.

Dalam menarik sampel dari populasi, sampel yang refresentatif harus diupayakan agar setiap subjek dalam populasi memiliki peluang yang sama menjadi unsur sampel. Keabsahan sampel terletak pada sifat dan karakteristiknya, mendekati populasi atau tidak, bukan besar atau banyaknya. Sehubungan dengan jumlah populasi yang ada maka penulis tetapkan untuk mengambil sampel.

Rumus yang digunakan untuk menentukan besarnya ukuran sampel yang diteliti adalah Solvin yaitu ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ukuran populasi dengan persentase kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Karena penelitian ini bersifat sosial, maka taraf kesalahan ditetapkan sebesar α = 10%. Teknik sampling yang digunakan dalam menentukan sampel penelitian ini menggunakan rumus:

n = N (Sumber Husein Umar, 2002 :141) 1+(N)(e2)

Dimana :

n = Ukuran sampel minimal, N = Ukuran populasi, e = tingkat kesalahan yang ditolerir.

Perhitungan sampel n = 80

80(0,12)+ 1

n = 44,44 = 44

Berdasarkan hasil perhitungan sampel, diperoleh unit analisis sebesar 44 sampel, dan untuk meningkatkan tingkat akurasi sampel, maka sampel ditambah sehingga menjadi 50 sampel guru-guru.

3.6 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

3.6.1 Penggujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kuesioner merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian ini. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu harus valid dan reliabel. 3.6.1.1 Pengujian Validitas Instrumen

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau keshahihan suatu instrumen (Arikunto, 2006:168). Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Untuk menguji validitas menggunakan rumus

Pearson Product Moment sebagai berikut :

r

xy

=

N ∑XY –(∑X) (∑Y)

(N ∑X2–(∑X)2) - (N ∑Y2–(∑Y)2) (Sumber : Sugiyono, 2009 : 212)

Keterangan :

r : koefisien validitas yang dicari

X : skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y : skor total yang diperoleh dalam setiap item ∑X : jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2 :

jumlah kuadrat masing-masing skor X ∑Y2 :

jumlah kuadrat masing-masing skor Y n : banyaknya responden

Kaidah Keputusan: Jika r hitung≥ r tabel berarti valid, sebaliknya Jika r hitung≤ r tabel berarti tidak valid

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Saifuddin Axhar (Kusnendi, 2008:96) menyatakan bahwa untuk menentukan item mana yang memiliki validitas yang memadai, para ahli menetapkan patokan besaran koefisiensi korelasi item total dikoreksi sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas minimal valid atau tidaknya sebuah item. Pengujian validitas instrument penelitian menggunakan bantuan program SPSS.

Secara teknis pengujian instrumen dengan rumus-rumus diatas menggunakan fasilitas software SPSS 16 for window, diperoleh hasil seperti disajikan dalam tabel di bawah ini.

A. Pelatihan

Tabel 3.3

Hasil pengujian Validitas Pelatihan

No Item Pertanyaan Hasil Uji

Validitas

Batas

Min. Simpulan 1 Isi program pelatihan sesuai dengan kebutuhan

pekerjaan 0,969 0,300 Valid

2 Peserta dapat memilih jenis pelatihan sesuai dengan

kebutuhan 0,773 0,300 Valid

3 Tujuan dan sasaran pelatihan diberitahukan kepada

peserta pelatihan 0,897 0,300 Valid

4 Kesempatan untuk mengikuti pelatihan terbuka bagi

guru dan karyawan Yayasan Salib Suci. 0,773 0,300 Valid 5 Dengan mengikuti pelatihan dapat menambah

pengetahuan, keterampilan dan sikap 0,641 0,300 Valid 6 Seleksi yang tepat sangat menunjang tujuan pelatihan 0,761 0,300 Valid 7 Keterlibatan dalam merancang pelatihan yang akan

diberikan 0,861 0,300 Valid

8 Materi pelatihan sesuai dengan kebutuhan 0,895 0,300 Valid 9 Pemateri/ pelatih menggunakan metode dan media

yang menarik 0,858 0,300 Valid

10 Sarana dan prasarana yang digunakan dalam

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

11 Masih diperlukan penambahan jenis pelatihan 0,901 0,300 Valid 12 Tingkat proporsi materi sesuai dengan teori 0,900 0,300 Valid 13 Evaluasi pelatihan yang diberikan sesuai dengan

materi dan tujuan 0,968 0,300 Valid

14 Setelah mengikuti pelatihan terdapat kejelasan

kriteria evaluasi 0,612 0,300 Valid

15

Setelah mengikuti pelatihan, diadakan Tes untuk mengetahui sejauh mana tingkat pemahaman peserta pelatihan

0,779 0,300 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16

B. Kepuasan Kerja

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Kerja

No Item Pertanyan Hasil Uji

Validitas

Batas

Min. Simpulan 1 Gaji yang diberikan setiap bulannya sesuai dengan

pekerjaan yang dilakukan 0,578 0,300 Valid

2 Gaji yang diterima cukup untuk memenuhi

kebutuhan hidup 0,789 0,300 Valid

3 Pekerjaan saat ini sesuai dengan yang diminati 0,522 0,300 Valid 4 Setiap tugas yang diberikan atasan dapat dilakukan

dengan baik dan menumbuhkan rasa puas 0,855 0,300 Valid 5 Selalu melaksanakan tugas dengan penuh

tanggungjawab 0,740 0,300 Valid

6 Tugas pekerjaan sesuai dengan keahlian dan

pengalaman 0,969 0,300 Valid

7 Kesempatan rotasi merupakan pengembangan diri

untuk menambah pengalaman 0,737 0,300 Valid

8

Kesempatan untuk menambah pengetahuan dan keahlian melalui pelatihan dan pendidikan yang dilakukan Yayasan

0,816 0,300 Valid 9 Atasan selalu memberikan feedback terhadap hasil

pekerjaan 0,809 0,300 Valid

10 Atasan tidak segan memberikan pengarahan yang

diperlukan dalam melakukan pekerjaan 0,857 0,300 Valid 11 Atasan memberikan pujian terhadap hasil pekerjaan 0,802 0,300 Valid

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

12 Atasan mudah diajak untuk berdiskusi terkait

kesulitan yang dihadapi dalam melakukan pekerjaan 0,727 0,300 Valid 13 Mengembangkan hubungan persahabatan dengan

rekan sejawat 0,716 0,300 Valid

14 Tingkat kenyaman dengan ruang kerja 0,802 0,300 Valid 15 Fasilitas yang mendukung pekerjaan 0,528 0,300 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16

C. Motivasi

Tabel 3.5

Hasil pengujian Validitas Motivasi

No Item Pertanyaan Hasil Uji

Validitas

Batas

Min. Simpulan 1 Bekerja semata-mata hanya untuk mencari upah

(uang ) yang adil dan layak. 0,760 0,300 Valid

2 Sistem reward and punishment yang diberikan

Yayasan dapat meningkatkan motivasi kerja 0,657 0,300 Valid 3 Tingkat keamanan dalam melakukan pekerjaan di

sekolah 0,699 0,300 Valid

4

Yayasan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk mengembangkan potensi yang ada pada dirinya untuk lebih maju.

0,873 0,300 Valid 5 Bekerja keras dan ikut terlibat dalam melaksanakan

tanggung jawab. 0,859 0,300 Valid

6 Tingkat kesesuaian dengan posisi jabatan sesuai

dengan keterampilan dan kemampuan yang dimiliki 0,866 0,300 Valid 7 Atasan mau memberikan nasihat yang simpatik atas

persoalan yang dihadapi 0,821 0,300 Valid

8 Bekerja dalam kondisi kerja yang baik dan

menyenangkan 0,656 0,300 Valid

9 Kesempatan untuk mengembangkan karier 0,850 0,300 Valid 10 Fokus tanggungjawab adalah untuk mendapatkan

imbalan yang pantas dan wajar 0,722 0,300 Valid

11 Sistem penggajian yang diterapkan di Yayasan

Salib Suci sudah transparan 0,660 0,300 Valid

12 Tunjangan kesehatan yang diberikan oleh Yayasan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

13 Kebijakan kenaikan gaji berkala sudah sesuai

dengan ketentuan 0,828 0,300 Valid

14 Pemberian bonus berbasis prestasi kerja . 0,873 0,300 Valid 15 Kesempatan promosi berbasis prestasi 0,803 0,300 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16

D. Komitmen Organisasi

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Komitmen Organisasi

No Item Pertanyaan Hasil Uji

Validitas

Batas

Min. Simpulan 1 Tingkat kepercayaan terhadap tujuan-tujuan

Yayasan. 0,924 0,300 Valid

2 Berperan aktif untuk kemajuan Yayasan. 0,952 0,300 Valid 3

Nilai-nilai yang diterapkan di yayasan

mencerminkan nilai-nilai yang dianut oleh setiap guru dan karyawan.

0,817 0,300 Valid

4

Rasa kecintaan yang tinggi terhadap Yayasan menyebabkan perasaan enggan untuk berpindah ke Yayasan lain.

0,815 0,300 Valid 5 Kebanggaan terhadap kemajuan dan prestasi yang

dicapai Yayasan 0,574 0,300 Valid

6

Tidak mengurangi perubahan kebijakan, walaupun bersifat membangun untuk mencapai kemajuan Yayasan.

0,530 0,300 Valid 7 Selalu menjunjung tinggi tugas dan kewajiban serta

kepercayaan yang diberikan dengan baik. 0,891 0,300 Valid 8 Tingkat pengetahuan terhadap hak-hak yang harus

diterima dan kewajiban yang harus dilaksanakan. 0,869 0,300 Valid 9 Kemampuan menjaga citra positif Yayasan. 0,823 0,300 Valid 10 Selalu menempatkan kepentingan organisasi di atas

kepentingan pribadi. 0,653 0,300 Valid

11 Setiap guru dan karyawan bertanggung jawab atas

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

12

Pemberian penghargaan oleh Yayasan mendorong motivasi untuk meningkatkan prestasi dalam bekerja

0,839 0,300 Valid 13 Dengan bekerja di Yayasan, masa depan menjadi

baik. 0,826 0,300 Valid

14 Usia tidak menjadi halangan untuk

mengembangkan karier di Yayasan. 0,721 0,300 Valid 15 Jika keluar dari Yayasan merupakan hal yang

terberat yang harus dilakukan 0,897 0,300 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16

E. Kualitas Pelayanan Pendidikan

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan Pendidikan

No Item Pertanyaan Hasil Uji

Validitas

Batas

Min Simpulan

1 Kondisi media pembelajaran di sekolah menunjang

pelayanan pendidikan 0,790 0,300 Valid

2 Perlengkapan alat tulis dan kantor di sekolah

memadai untuk menunjang pelayanan pendidikan 0,776 0,300 Valid 3 Proses pelayanan kepada orang tua dan siswa

dilakukan dengan maksimal 0,684 0,300 Valid

4 Tingkat keadilan pelayanan dilakukan kepada semua

pihak 0,854 0,300 Valid

5 Daya tanggap terhadap masalah dan keluhan dari

orang tua dan siswa 0,632 0,300 Valid

6 Tingkat penguasaan tugas untuk memberikan bantuan

kepada siswa 0,746 0,300 Valid

7 Kemampuan memberikan pelayanan sesuai prosedur 0,879 0,300 Valid 8 Penyelesaian pekerjaan cepat dan tepat 0,847 0,300 Valid 9 Bertindak ramah, sopan dan bersahabat kepada orang

tua siswa 0,806 0,300 Valid

10 Daya tanggap terhadap keinginan orang tua dan siswa 0,901 0,300 Valid 11 Mempunyai sikap jujur dan memberikan keterangan

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

12 Dapat dipercaya dalam menjalankan tugas 0,547 0,300 Valid 13 Penjaminan keamanan dan ketenangan saat kegiatan

belajar mengajar 0,672 0,300 Valid

14

Kemampuan memberikan tanggapan yang cepat terhadap orang tua dan siswa bila mengalami kesulitan

0,946 0,300 Valid 15 Kemampuan mengadakan pendekatan dengan semua

orang tua dan siswa 0,718 0,300 Valid

16 Kemampuan berkomunikasi langsung dengan orang

tua dan siswa 0,901 0,300 Valid

17 Kemampuan menerima hal atau informasi baru 0,799 0,300 Valid 18 Kemampuan mengatasi masalah yang dibutuhkan

orang tua dan siswa 0,823 0,300 Valid

19 Memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang

diharapkan orang tua dan siswa 0,783 0,300 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16

3.6.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen

Setelah menguji validitas kuesioner, langkah selanjutnya adalah uji reliabilitas. Uji reliabiltas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data tersebut menunjukan tingkat ketetapan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi dalam mengungkap gejala tertentu dalam dari sekelompok individu walaupun dilaksanakan pada waktu yang berbeda. Suharsimi Arikunto (2006:178) menyatakan bahwa reliabiltas menunjukan pada suatu pengertianbahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya.

Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini digunakan teknik dengan rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut:

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Cα =

₍

k

₎

₍

1 - ∑σb

2

)

k-1 σt2

Sumber : (Sugiyono, 2007:282) dimana:

Cα : Cronbanch Alpha (reliabiltas instrumen) K : Banyaknya item angket

∑

α

b 2

: Jumlah varian butir

α

t2

: Varian total

Sedangkan rumus variansnya adalah sebagai berikut :

σt2 =

∑Y2

- (∑Y) 2

N N

Sumber : (Sugiyono, 2007:284) dimana :

α

t 2

: harga varians ∑Y2

:jumlah kuadrat skor total (∑Y)2

:jumlah kuadrat dari jumlah skor total N : jumlah responden

σt2 =

∑ x2 - (∑ x) 2

N N

Sumber : (Sugiyono, 2007:284) dimana :

α

t 2

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ∑ x2 :jumlah kuadrat skor total

(∑ x)2 :jumlah kuadrat dari jumlah skor total N : jumlah responden

Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasinya digunakan distribusi (Tabel r) untuk α = 0,05 atau α = 0,01 dengan derajat kebebasan (dk = n – 2). Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut :

r hitung ≥ r tabel berarti item pertanyaan tersebut reliabel, sebaliknya bila r hitung≤ r tabel berarti item pertanyaan tersebut tidak reliabel.

Hair, Anderson, Tatham dan Black (Kusnendi, 2008:96) menyatakan bahwa dalam statistik alpha cronbach, suatu instrument penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Perhitungan reliabilitas item instrument dilakukan dengan bantuan program SPSS 16 for windows. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan SPSS, diperoleh hasil seperti disajikan dalam tabel di bawah ini.

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian

No Variabel Hasil Uji

Reliabilitas

Batas Min.

Simpulan

1 Pelatihan 0,974 0,700 Reliabel

2 Kepuasan Kerja 0,955 0,700 Reliabel

3 Motivasi 0,962 0,700 Reliabel

4 Komitmen Organisasi 0,967 0,700 Reliabel 5 Kualitas Pelayanan

Pendidikan

0,970 0,700 Reliabel

176

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menjadi contoh yang baik di sekolah. Yayasan dan sekolah juga harus

melengkapi fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung pelayanan pendidikan

di sekolah, seperti melengkapi laboratorium biologi dan fisika,

laboratorium komputer, perpustakaan dan alat-alat peraga yang dibutuhkan

guru.

3. Guru-guru harus lebih diberikan kesempatan untuk mengembangkan karir,

menamah pengetahuan dan keterampilan baik itu di yayasan ataupun di

sekolah dengan menduduki posisi-posisi strategis, misalnya menjadi

panitia dalam kegiatan yang dilakukan oleh sekolah dan bila ada rotasi

jabatan di sekolah ataupun di yayasan setiap guru diberikan kesempatan

untuk mengikutinya tentu saja dengan kriteria yang jelas dan adil.

4. Setiap guru harus berperan aktif untuk kemajuan organisasi dengan

menegakkan kembali tugas dan tanggung jawab guru sebagai pengajar dan

pendidik juga menerapkan visi dan misi Yayasan Salib Suci dalam

kegiatan belajar mengajar di sekolah. Dengan demikian setiap guru juga

bertanggungjawab terhadap kelangsungan hidup yayasan dengan bekerja

dengan maksimal dan tetap menjadi guru yayasan. Yayasan Salib Suci

harus lebih menitikberaktkan kepada pemberian penghargaan untuk

guru-guru yang berprestasi, terlebih kepada guru-guru-guru-guru yang sudah mengajar

177

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

semangat untuk guru-guru yang baru bergabung di Yayasan Salib Suci

untuk lebih berprestasi dalam tugas kesehariannya sebagai guru.

5. Memperhatikan kondisi media pembelajaran di sekolah yang dirasa tidak

menunjang pelayanan pendidikan. Dengan mengetahui media

pembelajaran apa yang dibutuhkan oleh guru dan media apa yang dapat

disediakan oleh sekolah. Dalam hal ini juga perlu adanya persiapan yang

matang dari guru-guru untuk membuat media pembelajaran sendiri

bilamana ingin menyampaikan pembelajaran yang menarik dengan

memperhatikan materi yang ingin disampaikan agar kualitas pelayanan

pedidikan dapat tercapai. Mengenai perlengkapan alat tulis dan kantor di

sekolah sebaiknya yayasan berkoordinasi ke sekolah untuk melengkapi

alat tulis dan kantor yang menunjang pelayanan pendidikan kepada siswa

seperti jangka, penggaris, busur dan perlengkapan lainnya atau sekolah

dengan inisiatif sendiri mengadakan perlengkapan tersebut dan

melaporkannya kepada pihak yayasan untuk mencari solusinya.

6. _{Guru-guru juga harus diingatkan untuk tanggap terhadap masalah dan}

keluhan dari orang tua dan siswa, memang bukan berarti harus selalu

menurut apa yang di permasalahkan orang tua tetapi juga memberikan

pengertian kepada orang tua secara langsung atau melalui komite sekolah

supaya guru-guru selalu bertanggungjawab atas mutu layanan yang

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta .

Artha, Putu Hella Mey. (2011). Pengaruh Motivasi terhadap Kepuasan Kerja dan

Kualtias Pelayanan Karyawan PT. PLN (Persero). Bali: Tesis pada Magister

Manajemen Universitas Udayana.

Bernardine, Russel (2002). Human Resource: An Experimental Approach. New York. International Ed, McGraw Hill.

Bob Davis et.al. (1994). Physical Education and The Studi of Sport. (Second Edition) Mosby: Times Mirror International Publisher Limited.

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Depdiknas. (2004). Manajemen Mutu Berbasis Sekolah. Jakarta: Dirjen Dikdasmen.

Dessler, Gary. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi ke sepuluh Jilid 2. Jakarta: PT Indeks.

Dewi Sartika, I. (2002). Quality Service In Education. Edisi Khusus untuk kalangan Mahasiswa, Bandung: Kantor Yayasan Potensia.

Fitzsimmons, Jemes A. and Mona J. Fitzsimmons. (1984). Service Management for

Competititve Advantage. Mc Graw-Hill Book Co. Tokyo.

Gaspersz, Vincent. (2003). Management Kualitas. Yayasan Indonesia Emas. Jakarta: Gramedia, Pustaka Pelajar.

Gibson, James. (1996). Organisasi dan Managemen. Jakarta: Erlangga.

Gomes, F.C. (2003). Manajemen Sumber daya Manusia. Yogyakarta : CV Andi Offset.

Hasibuan, Malayu S.P. (2000). Manajemen Sumber daya manusia. Jakarta : Bumi Aksara.

Hellriegel, Don & Jhon W. Slocum. (2004). Organization Behaviour 10th Edition. Ohio: Thomson Learning

Ivancevic, Jhon M. (2007). Human Resource Management Tenth Edition. Singapore: McGraw Hill International.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kreitner, Robert & Kinicki, Angelo. (2005). Perilaku Organisasi. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Salemba4.

Kotler, P. (2007). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Luthans, Fred.S. (2005). Organization Behaviour. New York : McGraw-Hill

Lovelock, Christoper H.(1992). Managing Service: Marketing. Operations and

Human Resources. Prentice Hall. Englewood Cliffs. New Jersey.

Mangkunegara A.A Anwar Prabu. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Bandung : Remaja Rosda Karya

Mangkuprawira, Sjafri. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Marihot, Tua Efendi. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.

Maslow, A.H.(1970). Motivation and Personality. Harper and Row. New York.

Mathis, Robert L & H Jackson. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Salemba Empat

McShane, Steven L & Mary Ann Van Glinow. (2003). Organization behaviour 2nd

Edition. New York : McGraw-Hill.

Milkovich, George T., Newman. (2005). Compensation 8 Edition. New York : International Ed, McGraw Hill.

Normann. 1991. Service management. Chicester, England: Wiley & Son.

Nurchaya, Milla Liestyani. (2010): Pengaruh Budaya Organisasi Melalui Kepuasan

Kerja terhadap Komitmen Karyawan Toserba Cabang Banjaran. Bandung:

Tesis pada Magister Manajemen Bisnis UPI.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama

Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana

Universitas Airlangga.

Nisjar. Karhi. (1997). Konsepsi Tentang Pemberdayaan Aparatur di Daerah. Makalah pada Lokakarya Visi dan Misi Metropolitan 2000. Bandung.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PB, Triton. (2005). Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Tugu Publiser.

R. Terry, George. (1991). Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

Rahmawati dan Widagdo, A,K, 2001, Hubungan Antara Komitmen Organisasi, Komitmen Profesi dengan Keinginan Untuk Pindah dan Kepuasan Kerja Melalui Konflik Peran Para Akuntan di Indonesia, Jurnal Akuntansi dan

Bisnis, Volume 1, No.1, Agustus.

Republik Indonesia.2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.

Riduwan, (2005), Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, cetakan ketiga, Alfabeta, Bandung.

Rivai, Veithzal. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Raja Grafindo

Robbins, Stephens P. (2001). Prilaku Organisasi, Edisi Kesepuluh, Prentice-Hall, Jakarta

Robert, Kreitner & Angelo Klinichi. Organization Behaviour. New York : McGraw-Hill.

Sastrohadiwiryo, Bedjo S. (2005). Manajemen Tenaga Kerja Indonesia, Pendekatan

Administratif dan Operasional. Jakarta : Bumi Aksara

Saydam Gouzaly. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan

Mikro. Jakarta : Djambatan.

Sedarmayati. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan

Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT Refika. Aditama.

Siagian, Sondang.P (1988). Fungsi-fungsi Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.

Sirait, T., Justine. (2006). Memahami Aspek-Aspek Pengelolaan Sumber Daya

Manusia dalam Organisasi Cetakan Pertama. Jakarta : Grasindo.

Simamora, Henry. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia: Yogyakarta: STIE YKPN.

Sugiyono, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Badung: Alfabeta.

Antonius Wahyu Dwiatmojo, 2013

Pengaruh Pelatihan,Kepuasan Kerja,Motivasi Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Pada Sekolah-Sekolah Yayasan Salib Suci Wilayah Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

The, Liang Gie (1993). Administrasi Perkantoran. Jakarta.

Tjiptono, F., dan Diana, A. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Vitalina, Astanti Dian (2004). Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen

organisasi dalam peningkatan kualitas pelayanan internal di PT. Bank Mandiri Kanwil VII Jateng & DIY. Semarang: Tesis pada Magister

Manajemen Universitas Diponegoro.

Wahyudi, Bambang. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: CV Sulita

Zeithaml, Valerie A. Parasuraman A. dan Leonard L. Berry. (1990). Delivering

Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free

Press. New York

INTERNET

http://elearning.unesa.ac.id/pdf-archive/budaya-organisasi-sekolah.pdf, diakses 27 Maret 2012.

http://masimamgun.blogspot.com/2012/11/kualitas-pelayanan-pendidikan.html,

diakses 19 Januari 2013.

www.mampu.gov.my.1993 diakses 4 Juli 2013

www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007. diakses 4 Juli 2013

DOKUMEN-DOKUMEN 1. UUD 1945

2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1983 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

3. Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998. Surat edaran Menko Wasbangpan Nomor

56/MK.WASBANGPAN 6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan Perbaikan

Pelayanan Umum. Jakarta.

4. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.