PENGUKURAN KEBUTUHAN LAYANAN PADA SITUS PEMERINTAH KABUPATEN DENGAN METODE KANO SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Program Studi Teknik Informatika

  

PENGUKURAN KEBUTUHAN LAYANAN PADA

SITUS PEMERINTAH KABUPATEN DENGAN

METODE KANO

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

  

Program Studi Teknik Informatika

  Oleh: Fransisca Ratih Perwitasari

  NIM : 045314004

  

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

USER NEEDS MEASURING AT DISTRICT

GOVERNMENT WEBSITE

USING KANO METHOD

FINAL PROJECT

Presented as Partial Fulfillment of The Requirements

To Obtain Bachelor Degree

in Informatics Engineering

  By: Fransisca Ratih Perwitasari

  NIM : 045314004

  

INFORMATICS ENGINEERING STUDY PROGRAM

DEPARTMENT OF INFORMATICS ENGINEERING

FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

  HALAMAN PERSEMBAHAN

  Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :  Jesusku yang manis dan Bundaku Maria yang selalu memberi yang terbaik dari yang paling baik untuk hidupku

  ...  Bapak, Ibuku tersayang yang selalu memberi dukungan dan doa ...

   Mbak Weni dan keluarga ...  Mas Wawan dan keluarga ...  Robertus Bellarmino Argha Nugrahanto S.Sos., yang menjadi salah satu bagian terbaik dalam hidupku

  ...  Semua teman-teman yang selalu cheer-up my life..!

  ..;but God is faithful, who will not allow you to be tempted beyond what you are able, but with the temptation will also make the way of escape, that you may be able to bear it..

  (1 Corinthians 10: 13) \

  ABSTRAKSI

  Situs pemerintah kabupaten (pemkab) merupakan tingkat pertama dalam pengembangan e-government di Indonesia dengan sasaran agar masyarakat dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan pemerintah kabupaten. Pembuatan situs pemkab tersebut sebaiknya memperhatikan kepuasan atau kebutuhan pengguna internet terhadap fitur atau layanan situs karena keberadaan situs sendiri ditujukan untuk pengguna internet.

  Peneliti kemudian melakukan penelitian untuk membangun model kebutuhan pengguna internet terhadap situs pemerintah kabupaten menggunakan Metode Kano. Kebutuhan pengguna internet dalam Metode Kano, diklasifikasikan dalam tiga dimensi kualitas didasarkan pada kepuasan dan terpenuhinya kebutuhan pengguna internet, yaitu dimensi pertama adalah kebutuhan must be, jika kebutuhan ini tidak terpenuhi, pengguna internet akan sangat kecewa. Dimensi kedua adalah kebutuhan one dimensional, dimana kepuasan pengguna internet sebanding dengan tingkat pemenuhan kebutuhan, rendahnya tingkat pemenuhan kebutuhan ini, rendah pula tingkat kepuasan pengguna internet, dan sebaliknya. Dimensi ketiga adalah kebutuhan attractive. Saat kebutuhan terpenuhi, pengguna internet akan puas tetapi jika tidak, tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan.

  Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner pada pengguna internet di 4 kecamatan di Bantul. Kuisioner terdiri dari 88 pertanyaan berisi pertanyaan yang berhubungan dengan data demografi responden, pertanyaan yang berhubungan dengan tingkat penggunaan dan pengetahuan internet oleh responden dan pertanyaan yang berkaitan dengan fitur-fitur dalam situs. Studi kasus dalam penelitian ini adalah situs pemkab Bantul, www.bantulkab.go.id.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa 4 dari 27 fitur yang ada dalam penelitian, merupakan fitur yang termasuk dalam kategori one dimensional. 23 fitur lainnya merupakan fitur yang termasuk pada kategori indifferent.

  

ABSTRACT

  District government website is the first level on Indonesia e-government development, in order that people can get easy access to informations and services from district government. The development of a district government website should consider users’ needs of website’s features or services because the existence of website is intended to its users’.

  Then researcher carried out a research to develop a users’ needs model of district government website using Kano Method. Users’ need on Kano Method is classified into three dimensional quality based on satisfaction and users’ need fulfillment. The first is must-be need; if this need is not fullfilled, users’ will be very dissapointed. The second is one dimensional need, when users’ satisfaction equal to need fulfillment level, if the fulfillment level is low, the satisfaction will be low too and vice versa. The third is attractive need, when this need can be fullfil users’ will get their satisfaction otherwise users’ satisfaction will not influenced.

  This research is done by distributing quistionaires to internet users’ in 4 sub district in Bantul District. The quistionaire contains 88 questions related to responden’s demographic data, responden’s internet usage level and internet knowledge, and questions related to district government website’s features. The case study of this research is in Bantul District’s website; www.bantulkab.go.id.

  The result of the research shows that only 4 of 27 features belong to one dimensional category. The others 23 features belong to indifferent category.

  Puji dan syukur terbesar penulis pada Tuhan Yesus yang telah berkenan memberi kelancaran dan berkat-Nya yang sungguh luar biasa hingga dapat terselesaikannya penulisan tugas akhir dengan judul PENGUKURAN KEBUTUHAN LAYANAN PADA SITUS PEMERINTAH KABUPATEN DENGAN METODE KANO. Semoga tugas akhir ini dapat memberikan kontribusi positif dalam hal implementasi teknologi informasi pada khususnya implementasi situs pemerintah kabupaten walaupun dalam lingkup terbatas.

  Penulis menyadari bahwa karya ilmiah ini masih sangat jauh dari sempurna. Namun dalam ketidaksempurnaan ini, semoga dapat menjadikan motivasi bagi penulis untuk terus maju memperdalam ilmu dalam bidang teknik informatika.

  Untuk itu penulis ingin berterimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga hasil karya ilmiah ini dapat tersusun. Terima kasih penulis kepada:  Bapak St. Wisnu Wijaya S.T.,M.T. selaku dosen pembimbing.

   Bapak DS. Bambang Soelistijanto S.T.,M.Sc. dan Bapak Alb. Agung Hadhiatma S.T.,M.T. selaku dosen penguji.  Bapak Aris Dwiatmoko.  Segenap dosen dan staff fakultas Teknik khususnya Teknik Informatika Universitas Sanata Dharma.  Pemerintah Kabupaten Bantul.  PT. Telkom Cabang Bantul.  Responden penelitian di empat kecamatan di Bantul.

  Penulis

DAFTAR ISI

  Halaman Halaman Judul (Indonesia).......……………………………………………...….…i Halaman Judul (Inggris).......……………………………………………...…........ii Halaman Persetujuan...…………………………………………………………...iii Halaman Pengesahan..……………………………………………………….…...iv Halaman Pernyataan.....…...…………………………………………………….…v Halaman Persembahan............................................................................................vi Halaman Motto......................................................................................................vii Abstraksi...............................................................................................................viii

  

Abstract ...................................................................................................................ix

  Kata Pengantar...……..…………………………………………………………....x Daftar Isi ……………..………………………………............….........…..............xi Daftar Tabel………..…………………………………………………….…........xv Daftar Gambar………..…………………………………………………….…..xvii Daftar Lampiran.…..…………………………………………………….…......xviii

  

BAB I PENDAHULUAN …………...………………………………………..1

I. 1 Latar Belakang Masalah ……..………………………………………………1 I. 2 Batasan Masalah……..……………...……………………………………….2 I. 3 Tujuan Penelitian ………………….....……………………………………..3 I. 4 Rumusan Masalah ...........................................................................................3 I. 5 Metodologi Penelitian………………………………………………………..3

  

BAB II LANDASAN TEORI ………………………………………………..6

II. 1 Metode Kano ..................................………………………………………….6 II. 4. 1 Model Kano pada Kepuasan Konsumen ...….……………………………6 II. 4. 2 Tahapan Penentuan Dasar Pengembangan Produk dengan Kuisioner.....……………………….……………………………………...8 II. 4. 3 Customer Satisfaction Coeffisient (CS Coeffisient)……...............….…..11 II. 2 Web Engineering...........................…………………………………………13 II. 2. 1 Kategori Aplikasi pada Web Engineering….…………………....………13 II. 3 Situs dan E-services pada Pemerintah Kabupaten............…………….……14 II. 3. 1 Situs Pemerintah Kabupaten...……………………................………...…14 II. 3. 2 E-services pada Situs Pemerintah Kabupaten..…................……….....…17 II. 4 Situs-situs Pemerintah Kabupaten di Indonesia....................……...….……17 II. 5 Populasi dan Sampel....................……………………………..…...….……18

BAB III RANCANG BANGUN PENELITIAN ……………………………20

III. 1 Website E-Government............................. ...……………………...……….20 III. 2 Website Bantul..........................................................………………………32 III. 3 Perancangan Kuisioner..............................................………………………33 III. 4 Lokasi dan Responden Penelitian.............................………………………36 III. 4. 1 Lokasi Penelitian.......................................................................................36 III. 4. 2 Responden Penelitian.………….....……………………………………..37

  ………………………….………40

  BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN IV. 1 Deskripsi Responden....................................……………………...……….40

  IV. 2. 1 Analisis Distribusi Frekuensi untuk Usia .……………………….….…40

  IV. 2. 2 Analisis Distribusi Frekuensi untuk Pendidikan Terakhir .....................42

  IV. 2. 3 Analisis Distribusi Frekuensi untuk Pekerjaan ......................................42

  IV. 2. 4 Analisis Distribusi Pengaksesan Internet ...............................................43

  IV. 2. 5 Analisis Intensitas Pengaksesan Internet ...............................................43

  IV. 2. 6 Analisis Distribusi Frekuensi untuk Bidang Informasi dalam Internet yang Paling Diminati...............................................................................44

  IV. 2. 7 Analisis Distribusi Pemahaman Kata-kata yang Sering Dijumpai dalam Internet....................................................................................................45

  IV. 2 Hasil Penelitian…………………………...………………………………45

  IV. 2. 1 Matrik Hasil Penentuan Kategori Requirement………………………..46

  IV. 2. 2 Ranking Responden Terhadap Tiap Fitur……………………………...52

  IV. 2. 3 Hasil Tabulasi Penelitian……………………………………………….54

  IV. 2. 4 Most Frequent…………………………………………………………..54

  IV. 2. 5 Most Frequent Answer…………………………………………………69

  IV. 3 Analisis Hasil Penelitian…………………………………………...……..70

  IV. 4 Rekomendasi Pengembangan Fitur Situs……............................................75

  

BAB V PENUTUP …………………………...…………………………………80

V. 1 Kesimpulan...................................................……………………...……….80 V. 2 Saran………………………………………………….…………………….82

DAFTAR PUSTAKA ……......………………………………………………….83

  ..........................................................................................................85

  LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kano Evaluation Table…………………………….…….……………8Tabel 2.2 Hasil Tabulasi Survey ……………….……………………………..10Tabel 2.3 Koefisien CS……………...……...…………………………………..12Tabel 2.4 Fungsi E-services……………...……………………………..………17Tabel 3.1 Kerangka Pertanyaan Kuisioner……………………………..….…....35Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Berdasar Usia......................................................40Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Berdasar Pendidikan Terakhir............................42Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Berdasar Pekerjaan.............................................42Tabel 4.4 Distribusi Pengaksesan Internet...........................................................43Tabel 4.5 Distribusi Intensitas Pengaksesan Internet..........................................43Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasar Bidang Informasi dalam Internet yang

  Paling Diminati....................................................................................44

Tabel 4.7 Distribusi Pemahaman Kata-kata yang Dijumpai dalam

  Internet.................................................................................................45

Tabel 4.8 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 1 sampai 10……47Tabel 4.9 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 11 sampai 20…..47Tabel 4.10 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 21 sampai 30…..48Tabel 4.11 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 31 sampai 40…..48Tabel 4.12 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 41 sampai 50…..49Tabel 4.13 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 51 sampai 60..…49Tabel 4.14 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 61 sampai 70…..50Tabel 4.16 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 81 sampai 90…..51Tabel 4.17 Hasil Penentuan Kategori Requirement Responden 91 sampai 100…51Tabel 4.18 Ranking Responden Terhadap Tiap Fitur……………………………53Tabel 4.19 Hasil Tabulasi Penelitian…………………………………………….54Tabel 4.20 Most Frequent………………………………………………………………69Tabel 4.21 Most Frequent Answer..……………………………………………………70Tabel 4.22 Rekomendasi Urutan Pengembangan Fitur Situs Pemkab Bantul…...76

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kano Model.........................................................................................7Gambar 2.2 Pengaruh Fitur Produk Terhadap Kepuasan atau Ketidakpuasan

  Konsumen....………………………………………….....................12

Gambar 4.1 Plotting Koefisien CS pada Grafik 2-Sumbu....................................74

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari BAPPEDA Lampiran 2. Surat Ijin Penelitian pada PT. Telkom Indonesia Tbk Lampiran 3. Kuisioner Lampiran 4. Rangkuman Jawaban Responden

  BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah yang tersedia di internet, dewasa ini merupakan sebuah medium

  Website

  yang efektif untuk pemenuhan kebutuhan informasi. Website sendiri dapat diartikan sebagai kumpulan halaman-halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya itu baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink).

  Pada suatu pemerintah kabupaten, penyediaan informasi, seperti halnya yang terdapat dalam sebuah situs sangat diperlukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat luas yang berhubungan dengan daerah tersebut. Namun dewasa ini, kebutuhan akan layanan, informasi dan fitur yang disediakan dalam website belum secara spesifik menggambarkan kebutuhan pengguna internet. Selain itu situs pemerintah kabupaten hanya menampilkan informasi saja tanpa adanya fasilitas layanan-layanan elektronik (e-services) yang didasarkan pada kebutuhan pengguna internet (user requirements).

  Untuk mengetahui lebih lanjut kebutuhan pengguna internet pada sebuah situs pemerintah kabupaten dapat digunakan pendekatan dengan Metode Kano.

  Metode Kano sendiri merupakan model yang digunakan untuk meneliti karakteristik kebutuhan pengguna yang bersifat kualitatif yang didasarkan pada fungsi produk dan kepuasan pengguna. Dalam model ini, dibedakan tiga tipe kebutuhan produk yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu one dimensional, must be dan attractive.

  Metode Kano telah diterapkan pada berbagai penelitian yang ditujukan untuk pengembangan website. Berdasarkan paper oleh Gisela M. von Dran, Ping Zhang, Ruth Small, kualitas layanan website telah dirumuskan menjadi 3 dimensi berdasar Metode Kano, yaitu expected quality, normal quality dan excititing

  

quality. Dimensi expected quality merupakan kondisi dimana fitur dan layanan

  yang tersedia memenuhi kebutuhan pokok dari pengguna akan website. Normal

  

quality merupakan dimensi yang mendeskripsikan bahwa tingkat fungsi dan

  layanan yang tersedia berbanding lurus dengan kepuasan pengguna. Sedang dimensi excititing quality menjelaskan bahwa keberadaan fungsi dan layanan merupakan nilai tambah bagi kepuasan pengguna. Pendekatan yang digunakan ketiga peneliti tersebut merupakan pendekatan yang dikembangkan berdasar Metode Kano.

  Dalam penelitian dengan judul: “Pengukuran Kebutuhan Layanan

  

pada Situs Pemerintah Kabupaten dengan Metode Kano” ini, Metode Kano

  digunakan sebagai konsep untuk mengukur kebutuhan pengguna internet terhadap layanan situs pemerintah kabupaten sekaligus memodelkan kebutuhan pengguna internet. Situs yang akan diteliti dalam penelitian adalah www.bantulkab.go.id .

  I.2. Batasan Masalah Dalam pengukuran kebutuhan layanan pada situs pemerintah kabupaten berdasar metode Kano dilakukan beberapa batasan sebagai berikut:

  1. Riset dilakukan dengan pembagian kuisioner.

  2. Riset dilakukan terhadap empat kecamatan di Kabupaten Bantul.

  3. Responden penelitian adalah pengguna internet di Bantul yang beralamat dalam KTP di salah satu dari empat kecamatan lokasi penelitian.

  4. Analisis hasil riset dilakukan dengan Metode Kano.

  I.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah:

  1. Mengetahui kebutuhan pengguna internet dalam bentuk fitur atau layanan yang diharapkan tersedia pada sebuah situs pemerintah kabupaten.

  2. Mengkaji isi (content) yang berupa fitur dan layanan situs yang selama ini telah tersedia pada situs pemerintah kabupaten menggunakan Metode Kano.

  3. Mengetahui prioritas pengembangan fitur-fitur dalam situs pemerintah kabupaten melalui hasil analisis Kano.

  I.4 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dari penulisan tugas akhir ini adalah penerapan metode Kano yang digunakan untuk mengukur kebutuhan layanan pada sebuah situs pemerintah kabupaten berdasar riset kebutuhan pengguna internet.

  I.5 Metodologi Penelitian Kepuasan pengguna internet terhadap suatu fitur situs bersifat kualitatif

  (abstrak atau tidak dapat diukur). Metode analisis yang dapat membantu melakukan pengukuran terhadap kepuasan atau kebutuhan pengguna internet yang bersifat kualitatif ini adalah Metode Kano. Kebutuhan pengguna internet kemudian dapat dipetakan ke dalam 3 dimensi kualitas kebutuhan yang ada dalam Metode Kano.

  Metode Kano menggunakan penelitian survei atau pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian survei menggunakan kuisioner sebagai cara untuk mengumpulkan informasi. Langkah-langkah yang ditempuh dalam penelitian survei adalah sebagai berikut:

  1. Merumuskan masalah penelitian dan menentukan tujuan survei.

  2. Menentukan konsep, hipotesa dan studi pustaka.

  3. Mengambil sampel.

  4. Membuat kuisioner.

  5. Uji coba kuisioner di lapangan.

  6. Memperbaiki kuisioner berdasar hasil uji coba.

  7. Pembagian kuisioner.

  8. Pengolahan data.

  9. Analisa dan pelaporan.

  (Singarimbun dan Effendi, 1995: 12)

  I.6 Sistematika Penulisan Susunan penulisan yang terdapat dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

  Bab I Pendahuluan

  Bab ini menjelaskan latar belakang masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, rumusan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II Landasan Teori Bab ini berisi tentang teori-teori yang mendasari permasalahan dan penyelesaian tugas akhir ini, yaitu: Metode Kano, web engineering, situs dan e-services pada pemerintah kabupaten, situs pemerintah kabupaten di Indonesia, populasi dan sampel.

  Bab III Rancang Bangun Penelitian Bab ini membahas tentang perancangan riset terhadap pengguna internet di empat kecamatan di Kabupaten Bantul meliputi perancangan kuisioner, penentuan lokasi penelitian, penentuan responden, dan pelaksanaan riset.

  Bab IV Analisis Hasil Penelitian Bab ini berisi tentang hasil riset, tahapan perhitungan hasil riset dan analisis hasil riset. Bab VI Penutup Bab ini berisi kesimpulan dari penulisan tugas akhir dan saran untuk penelitian situs selanjutnya.

  BAB II LANDASAN TEORI II.1 Metode Kano II.1.1 Model Kano pada Kepuasan Konsumen Metode Kano adalah metode yang disusun oleh Profesor Noriaki Kano dari Tokyo Rika University yang digunakan untuk meneliti karakteristik kebutuhan konsumen. Dalam model ini, dibedakan tiga tipe kebutuhan produk yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

  1. Must be requirement Jika kebutuhan ini tidak terpenuhi, maka konsumen makin tidak puas.

  Namun jika kebutuhan ini terpenuhi, kepuasan konsumen tidak berubah. Kebutuhan must be ini merupakan kriteria dasar dari sebuah produk.

  2. One-dimensional requirement Untuk beberapa kebutuhan konsumen, kepuasan konsumen adalah sebanding dengan bagaimana sebuah produk dapat berfungsi dengan baik.

  Sumbu horizontal diagram Kano menunjukkan bagaimana berfungsinya beberapa aspek dari sebuah produk, dan sumbu vertikal menunjukkan bagaimana kepuasan konsumen. Pada gambar 2.1, hal ini ditunjukkan dengan garis yang melintang diagonal melintas sumbu utama.

Gambar 2.1. Kano Model

  3. Attractive requirement Konsumen akan merasa lebih puas jika produk menjadi lebih baik fungsinya tetapi tidak kecewa jika fungsi produk tersebut tidak begitu baik. (The Kano Model: How To Delight Your Customer.

  

http://www.competencesite.de/dienstleistung.nsf/3397D512929D8241C1256AD8

004B0027/$File/kano-model.pdf pada tanggal 5 September 2007 pukul 19.17)

  Dengan adanya pengklasifikasian kebutuhan konsumen berdasar metode Kano ini terdapat beberapa keuntungan yang diperoleh, yaitu: prioritas dalam pengembangan produk dapat ditekankan karena akan lebih baik untuk meningkatkan kebutuhan one-dimensional atau attractive yang dapat memberikan pengaruh besar terhadap peningkatan kepuasan konsumen dan kualitas produk daripada meningkatkan kebutuhan must-be yang sudah berada pada level puas (jika kebutuhan must-be terpenuhi, tidak akan ada peningkatan kepuasan konsumen), memperoleh pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan II.1.2 Tahapan Penentuan Dasar Pengembangan Produk dengan Kuisioner Tahap-tahap penentuan dasar pengembangan produk dengan kuisioner dalam

  ,

  Center For Quality of Management Journal

http://www.competencesite.de/dienstleistung.nsf/3397D512929D8765DE256AD2

005B0027/$File/kano-issues.pdf pada tanggal 5 September 2007 pukul 20.02,

  adalah:

  1. Mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan pada suatu produk

  2. Membangun kuisioner Kano Pada tiap fitur produk terdapat sepasang pertanyaan dengan lima buah pilihan jawaban. Pertanyaan pertama adalah untuk melihat reaksi dari konsumen saat fitur tertentu terdapat dalam produk. Pertanyaan kedua adalah negasi pertanyaan pertama, yaitu jika fitur tertentu tidak terdapat pada produk. Berdasarkan kombinasi respon dari dua bagian pertanyaan tersebut, fitur produk dapat diklasifikasikan pada salah satu dari enam kelompok berikut :

  Tabel 2.1

  Kano Evaluation Table Questionable terjadi apabila terdapat kontradiksi pada jawaban konsumen

  terhadap pertanyaan, (R : Reverse) apabila terdapat asumsi apriori terhadap fungsional atau disfungsional yang merupakan kebalikan terhadap perasaan konsumen. Sedangkan “tidak dapat dibedakan” atau

  indifferent

  terhadap kualitas. Artinya berfungsi atau tidaknya fitur tersebut tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.

  3. Melakukan administrasi dan evaluasi hasil kuisioner Administrasi dilakukan untuk menentukan kuisioner mana yang layak dianalisis dan mana yang tidak. Dalam analisis kuisioner, untuk setiap konsumen, akan dilakukan penentuan kategori terhadap sebuah fitur produk dengan mengacu pada jawaban konsumen. Misalnya untuk satu pertanyaan yang menyatakan fitur A berjalan, konsumen memilih 1. (Saya amat menyukai fitur tersebut), dan terhadap negasi dari fitur A (fitur tidak berjalan semestinya), konsumen memilih 5 (Saya amat tidak setuju jika fitur ini tidak ada), maka jawaban tersebut akan dipetakan pada diagram dan dicari titik potong dari kedua jawaban tersebut. Dari diagram kemudian dapat terlihat bahwa titik potongnya adalah pada O, yang artinya bahwa fitur A adalah kebutuhan “one-dimensional” berdasarkan sudut pandang konsumen.

  Untuk membantu mengklasifikasikan prioritas dalam pengembangan produk, akan lebih baik untuk membuat urutan kriteria produk.

  Setelah proses administrasi selesai dilakukan maka dilakukan tabulasi terhadap data hasil kuisioner sehingga dihasilkan sebuah matrik tabulasi.

  Berdasar hasil dari semua kuisioner yang ditabulasikan dalam bentuk matrik ini, untuk setiap baris tabulasi, artinya, untuk setiap kebutuhan pandang konsumen. Jika satu atau lebih kategori memiliki skor yang sama atau mendekati, maka kemungkinan besar diperlukan informasi lain.

  Tabel 2.2 Hasil Tabulasi Survey

  Dari hasil tabulasi terhadap respon konsumen, maka dapat diplot di diagram Kano, kebutuhan mana yang termasuk pada kebutuhan must-be, atau indifferent.

  attractive, one-dimensional

  Terdapat berbagai kemungkinan pendekatan analisa. Cara yang paling mudah adalah dengan mengurutkan daftar kebutuhan tersebut berdasarkan perolehan skor dan kategorinya, dalam masing-masing kolom. Analisa dapat dikembangkan dengan melihat jawaban yang dipilih terbanyak kedua dan ketiga untuk setiap kebutuhan.

  Jika dua kode Kano memiliki skor yang hampir berdekatan atau seimbang maka sebaiknya :

  1. Mencari informasi tambahan tentang konsumen

  2. Mencari segmentasi pasar yang berbeda

  3. Memilih klasifikasi yang mungkin berdampak paling besar terhadap produk (menggunakan urutan M > O > A > I) Cara lain untuk menganalisa data adalah membuat sebuah tabel dengan menempatkan respon terbanyak pertama, kedua dan ketiga dan mengurutkannya berdasarkan jumlah respon terbanyak.

  Informasi tambahan tentang konsumen dapat dilihat menggunakan ranking konsumen atau penilaian konsumen terhadap suatu produk tertentu menggunakan angka 1 sebagai nilai paling rendah yang berarti produk tersebut sangat tidak penting dan 7 sebagai nilai tertinggi yang berarti produk sangat penting.

  II.1.3 Customer Satisfaction Coeffisient (CS Coeffisient) Koefisien CS menyatakan apakah kepuasan dapat ditingkatkan dengan memenuhi sebuah kebutuhan produk, atau apakah dengan memenuhi sebuah kebutuhan terhadap produk dapat mencegah kekecewaan konsumen. Segmen pasar yang berbeda biasanya juga memiliki kebutuhan dan harapan yang berbeda sehingga terkadang sulit untuk menentukan apakah suatu fitur produk dapat diterapkan di berbagai kategori. Oleh karena itu sangat penting untuk mengetahui dampak rata-rata kebutuhan atau fitur suatu produk terhadap kepuasan semua konsumen. Koefisien CS menunjukkan bagaimana sebuah fitur pada produk dapat mempengaruhi kepuasan, atau jika tidak dipenuhi, sejauh mana hal ini dapat mengecewakan konsumen (The Kano Model: How To Delight Your Customer.

  

http://www.competencesite.de/dienstleistung.nsf/3397D512929D8241C1256AD8

004B0027/$File/kano-model.pdf pada tanggal 5 September 2007 pukul 19.17).

  Koefisien CS dihitung dengan rumusan berikut :

  Better : Worse :

  Tanda minus(-) diletakkan di depan koefisien CS worse untuk mengukur dampak negatif terhadap kepuasan konsumen jika kualitas produk ini tidak dipenuhi. Nilai koefisien CS positif berada pada rentang 0 – 1, makin dekat dengan 1 maka makin besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya dapat ditabelkan seperti contoh berikut : Tabel 2.3 Koefisien CS Pasangan better dan worse untuk setiap kebutuhan kemudian dapat diplot pada grafik dua sumbu seperti pada contoh berikut :

Gambar 2.2. Pengaruh Fitur Produk Terhadap Kepuasan atau Ketidakpuasan

  II.2 Web Engineering

  II.2.1 Kategori Aplikasi pada Web Engineering Berikut beberapa kategori aplikasi yang dijumpai pada web engineering:

  1. informational Informasi yang hanya dapat dibaca yang tersedia dengan navigasi dan link sederhana.

  2. download informasi dari server.

  Download

  3. customizable Berisi kebutuhan yang spesifik.

  4. interaction Komunikasi dalam sebuah komunitas menggunakan chatroom atau pesan instan.

  5. user input Formulir dengan input dari user merupakan cara untuk menyuarakan kebutuhan.

  6. transaction oriented Pengadaan transaksi misalnya order yang dipenuhi oleh web application.

  7. service oriented Aplikasi menyediakan layanan.

  8. portal

  User dapat masuk ke isi atau layanan di luar aplikasi yang sedang digunakan.

  9. database access User meminta data database yang besar dan inti informasi.

  10. data warehousing

  User meminta pengumpulan data dari database yang besar dan inti informasi.

  (Pressman, 2005)

  II.3 Situs dan E-services pada Pemerintah Kabupaten

  II.3.1 Situs Pemerintah Kabupaten Situs web pemerintah kabupaten (pemkab) merupakan salah satu strategi dalam melaksanakan pengembangan e-government secara sistematik melalui tahapan yang realistik dan terukur. Pembuatan situs web pemerintah kabupaten merupakan tingkat pertama dalam pengembangan e-government di Indonesia dengan sasaran agar masyarakat Indonesia dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan pemerintah kabupaten, serta ikut berpartisipasi di dalam pengembangan demokrasi di Indonesia dengan menggunakan media internet.

  Sebagai salah satu bentuk pelaksanaan pengembangan e-government, sebuah situs pemkab harus memiliki isi (content) dan desain yang baik serta menarik. Organisasi yang ada di pemerintah kabupaten hendaknya mengembangkan situs-situs web dengan isi yang selalu baru serta ditulis dengan baik, jelas, dan singkat yang memenuhi kebutuhan masayarakat luas, serta mudah diakses.

  Analisis dan pengetahuan mengenai masyarakat sebagai pengguna untuk mengembangkan situs web pemerintah kabupaten, perlu dilakukan riset pasar yang dilakukan berulang kali untuk mendapatkan masukan tentang isi yang disajikan pada situs web pemerintah kabupaten.

  Sebuah situs web pemerintah kabupaten mempunyai persyaratan minimal untuk isinya. Isi minimal pada setiap situs web pemerintah kabupaten adalah :

  1. Selayang Pandang Menjelaskan secara singkat tentang keberadaan pemerintah kabupaten bersangkutan (sejarah, moto daerah, lambang dan arti lambang, lokasi dalam bentuk peta, visi dan misi).

  2. Pemerintahan Daerah Menjelaskan struktur organisasi yang ada di pemerintah kabupaten bersangkutan (eksekutif, legislatif) beserta nama, alamat, telepon, e-mail dari pejabat daerah. Jika memungkinkan biodata dari pimpinan daerah ditampilkan agar masyarakat luas mengetahuinya.

  3. Geografi Menjelaskan antara lain tentang keadaan topografi, demografi, cuaca dan iklim, sosial dan ekonomi, budaya dari daerah bersangkutan. Semua data dalam bentuk numeris atau statistik harus mencantumkan nama instansi dari sumber datanya.

  4. Peta Wilayah dan Sumberdaya Menyajikan batas administrasi wilayah dalam bentuk peta wilayah dan juga sumberdaya yang dimiliki oleh daerah bersangkutan dalam bentuk peta yang dapat digunakan untuk keperluan para pengguna.

  5. Peraturan/Kebijakan Daerah Menjelaskan Peraturan Daerah yang telah dikeluarkan oleh pemerintah kabupaten bersangkutan. Melalui situs web pemerintah kabupaten inilah semua Perda yang telah dikeluarkan dapat disosialisasikan kepada masyarakat luas.

  6. Buku Tamu Tempat untuk menerima masukan dari pengguna situs web pemerintah kabupaten bersangkutan.

  ( http://www.depkominfo.go.id/portal/?act=detail&mod=download&view=18&id=

  DWN060116094401 pada tanggal 29 oktober 2007 pukul 11.43)

  Suatu homepage dari situs web pemerintah kabupaten minimal terdiri atas : 1. nama pemerintah kabupaten; 2. logo atau simbol pemerintah kabupaten; 3. alamat kantor, nomor telepon dan fax, alamat e-mail pemerintah kabupaten; 4. suatu gambar dalam bentuk citra (image) yang memberikan informasi tentang sesuatu yang menarik dari daerah bersangkutan (landmark), bisa berbentuk pemandangan, gedung monumental, atau produk unggulan;

  5. suatu teks kalimat yang berhubungan dengan keberadaan situs web pemerintah kabupaten (jargon); 6. kontak e-mail (alamat e-mail manajer situs) untuk menyampaikan suatu permintaan atau keterangan;

  7. link dengan isi yang tersedia pada situs web pemerintah kabupaten; 8. fasilitas pencarian data.

  ( http://www.depkominfo.go.id/portal/?act=detail&mod=download&view=18&id=

  DWN060116094401 pada tanggal 29 oktober 2007 pukul 11.47)

  II.3.2 E-services pada Situs Pemerintah Kabupaten pada pemerintah kabupaten (pemkab) merupakan salah satu

  E-services

  bentuk penerapan pengembangan e-government yang bertujuan untuk mengoptimalisasi pelayanan publik agar menjadi lebih efektif dan efisien.

  Fungsi-fungsi e-services yang terdapat pada pemkab adalah sebagai berikut: Tabel 2.4 Fungsi E-services

  II.4 Situs-situs Pemerintah Kabupaten di Indonesia

  Beberapa situs telah dianggap maju oleh pihak depkominfo, seperti termuat dalam Depkominfo: Penerapan E-Government Masih Rendah,

  http://www.depkominfo.go.id/ pada tanggal 29 oktober 2007 pukul 12.51,

  Depkominfo juga mencatat beberapa pemda telah cukup aktif dan maju situs Internetnya antara lain DKI Jakarta, D.I. Yogyakarta, Jawa Timur, Sulawesi Utara, Pemkot Bogor, Pemkab Kutai Kartanegera, Bantul, Kebumen, dan Malang. "Apresiasi secara khusus layak diberikan kepada Pemkot Surabaya yang telah melakukan pengadaan barang dan jasa secara elektronik [e-procurement]."

  Fitur yang tersedia pada situs-situs pemkab tersebut secara umum, diantaranya adalah: berita/info daerah, pengumuman, kritik saran, galeri foto, pencarian, kontak, pariwisata, geografi, produk hukum, link, webmail, buku tamu, forum diskusi, agenda kota dan pelayanan publik

  II.5 Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan obyek penelitian yang dapat berupa manusia, organisasi atau kelompok sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian (Rakhmat, 1993: 78).

  Sampel adalah sebagian dari populasi yang mewakili seluruh populasi. Pengambilan sebagian populasi sebagai suatu sampel, dimaksudkan agar penelitian akan dapat menggambarkan sifat populasi yang akan diteliti.

  Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan gabungan dari empat buah metode yaitu purposive sampling, stratified sampling, quota sampling dan

  

accidental sampling . Purposive sampling adalah metode yang digunakan untuk

memilih sampel berdasar kriteria dan pertimbangan tertentu (Hadi, 2004: 91).

  Pertimbangan tersebut diambil berdasar tujuan penelitian. Stratified sampling

  2004: 90). Dalam stratified sampling, terdapat perimbangan atau proporsi dari jumlah subyek atau responden yang ada pada tiap-tiap strata dalam populasi. Pada peneliti menetapkan jumlah tertentu untuk setiap strata lalu

  quota sampling,

  meneliti siapa saja yang ada sampai jumlah tersebut terpenuhi (Rakhmat, 1993: 81). Sedang accidental sampling atau sampel kebetulan adalah teknik yang mengambil sampel siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui (Rakhmat, 1993: 81).

  BAB III RANCANG BANGUN PENELITIAN III.1 Website E-Government Pengadaan situs pemerintah kabupaten (pemkab) ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya untuk masyarakat di daerah situs yang bersangkutan. Pemerintah sendiri telah mengeluarkan panduan sebagai tuntunan bagi pengembangan situs pemkab agar memenuhi kualitas yang diharapkan. Menurut panduan pemerintah tersebut, isi minimal yang harus tersedia pada setiap situs web pemerintah kabupaten adalah enam hal utama, yaitu:

  1. Selayang Pandang Menjelaskan secara singkat tentang keberadaan pemerintah daerah bersangkutan (sejarah, moto daerah, lambang dan arti lambang, lokasi dalam bentuk peta, visi dan misi).

  2. Pemerintahan Daerah Menjelaskan struktur organisasi yang ada di pemerintah daerah bersangkutan (eksekutif, legislatif) beserta nama, alamat, telepon, e-mail dari pejabat daerah. Jika memungkinkan biodata dari pimpinan daerah ditampilkan agar masyarakat luas mengetahuinya.

  3. Geografi Menjelaskan antara lain tentang keadaan topografi, demografi, cuaca dan iklim, sosial dan ekonomi, budaya dari daerah bersangkutan. Semua data dalam bentuk numeris atau statistik harus mencantumkan nama instansi dari sumber datanya.

  4. Peta Wilayah dan Sumberdaya Menyajikan batas administrasi wilayah dalam bentuk peta wilayah dan juga sumberdaya yang dimiliki oleh daerah bersangkutan dalam bentuk peta yang dapat digunakan untuk keperluan para pengguna.

  5. Peraturan/Kebijakan Daerah Menjelaskan Peraturan Daerah yang telah dikeluarkan oleh pemerintah daerah bersangkutan. Melalui situs web pemerintah daerah inilah semua Perda yang telah dikeluarkan dapat disosialisasikan kepada masyarakat luas.

  6. Buku Tamu Tempat untuk menerima masukan dari user situs web pemerintah daerah bersangkutan.

  ( http://www.depkominfo.go.id/portal/?act=detail&mod=download&view=18&id=

  DWN060116094401 pada tanggal 29 oktober 2007 pukul 11.43)