JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

SUSUNAN REDAKSI Pelindung :

Rektor Universitas Komputer Indonesia Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto

Penanggung Jawab :

Dekan FISIP Universitas Komputer Indonesia Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA

Pengarah :

Andrias Darmayadi, S.IP., M.Si., Ph.D Dr. Dewi Kurniasih, S.IP., M.Si. Drs. Manap Solihat, M.Si.

Pemimpin Redaksi :

Dewi Triwahyuni, S.IP., M.Si.

Anggota Redaksi :

Inggar Prayoga, S.I.Kom., M.I.Kom Poni Sukaesih Kurniati, S.IP., M.Si.

Tatik Fidowaty, S.IP., M.Si. Rino Adibowo, S.IP., M.I.Pol. Sangra Juliano, S.I.Kom., M.I.Kom Sylvia OctaPutri, S.IP.

Tata Usaha :

RatnaWidiastuti, A.Md

Terima Kasih Kepada Mitra Bestari

Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA Prof. Dr. Hj. Aelina Surya, Dra.

KEBIJAKAN EDITORIAL

Jurnal Ilmu Politik dan Ilmu (JIPSi) adalah Jurnal yang memuat artikel ilmiah tentang gagasan konseptual, kajian teori, aplikasi teori dan hasil riset. JIPSi ini dimaksudkan untuk mengembangkan pengetahuan dan informasi terkini dalam bidang ilmu politik dan ilmu komunikasi. JIPSi diterbitkan secara berkala oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Komputer Indonesia (FISIP Unikom) setiap enam bulan sekali.

JIPSi menerima artikel dalam dua bahasa, yaitu Bahasa Indoensia dan Bahasa Inggris. Artikel yang dikirimkan harus orisinal dan belum atau sedang dipublikasikan oleh Jurnal lain.

Artikel yang dimuat dalam JIPSi telah melalui proses seleksi mitra bestari atau editor dengan memperhatikan persyaratan baku publikasi Jurnal, metodologi penelitian dan kontribusi dalam pengembangan ilmu politik dan ilmu komunikasi. Naskah dikirimkan dengan format Ms.Word melalui email: Redaksi.Jipsi@gmail.com atau mengirimkan hard copy dilengkapi dengan soft copy/CDRW ke alamat redaksi JIPSI.

Untuk informasi lebih lanjut dapat menghubungi redaksi :

REDAKSI JIPSi

Jurnal Ilmu Politik dan Ilmu Komunikasi Gedung Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Komputer Indonesia Kampus II, Lt.I Jalan Dipatiukur No.112-116 Bandung 40132 Telp. (022) 2533676

Email: Redaksi.Jipsi@gmail.com Website: http://jipsi.fisip.unikom.ac.id Twitter: @RedaksiJIPSI

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi Volume V No.I/Juni 2015

MENILIK KEMBALI MAKNA REFORMASI BIROKRASI PUBLIK

DALAM KONTEKS AKTUALISASI SEMANGAT PELAYANAN PUBLIK PRIMA

Dadi Junaedi Iskandar

Program Studi Ilmu Administrasi Negara STIA Bagasasi Bandung

Jl. Cukangjati No. 5 Bandung 40273, Indonesia Email : kang.dadijunaedi@yahoo.com

Abstract

Dynamics of administrative thinking progressivity was going by way of significantly space and time and, thus, a scientific development penetrated a new period – the reinforcement of New Public service (NPS) paradigm. In line that matter, experts focused on creation of theories and concepts of new public services in efforts to construct and develop scientific administrative performance- and practice-oriented aspects. This scientific development condition harbor aspect of action for manifestation of commitment to construct a clean, authoritative government in an effort to reinforce organizational climate at administrative management level. Important side of a relative revolutionary development indicate that formation of good governance must be started at developing powerful, revolutionary bureaucratic character, have courage to foster “work-ethic.” This condition must be accompanied by real steps at pragmatical-operational level through posture and appearance to serve the public than habitually telling the public as refection of creation of mental revolution in public service apparatus circle.

Keywords: public administration, bureaucratic reformation, performance, public service

Abstrak

Dinamika progresivitas pemikiran ilmu administrasi telah melampaui ruang dan waktu secara signifikan, sehingga perkembangan ilmu ini menembus zaman baru, yakni menguatnya paradigma New Public Service (NPS). Sejalan dengan itu, para ahli memusatkan perhatiannya kepada lahirnya teori dan konsep pelayanan publik baru dalam kerangka membangun dan mengembangkan aspek keilmuan sekaligus berorientasi pada aspek guna laksana ilmu administrasi pada praktik kepemerintahan. Kondisi perkembangan ilmu ini mendaratkan aspek aksi sebagai manifestasi komitmen dalam membangun pemerintahan bersih dan berwibawa dalam rangka penguatan kelembagaan iklim organisasi di tataran tata kelola pemerintahan. Sisi penting dari perkembangan yang relatif revolusioner ini, menunjukkan bahwa pembentukkan tata kelola pemerintahan yang baik, sejatinya mesti dimulai dengan mengembangkan karakter birokrasi yang visioner dan bertenaga berani mengembangkan “work-ethic”. Kondisi ini harus dibarengi langkah nyata di tataran operasional-pragmatis melalui sikap dan penampilan serving the public ketimbang kebiasaan telling the public sebagai refleksi terciptanya revolusi mental di kalangan aparatur pelayan publik.

Kata kunci: administrasi publik, reformasi birokrasi, kinerja, pelayanan publik.

1. Pendahuluan

kemauan politik melakukan aksi nyata untuk memperkuat peran fungsional

Di dalam sistem administrasi Negara birokrasi pemerintah dalam kerangka Indonesia, kedudukan dan peranan aparatur

membangun kinerja sistem administrasi pemerintahan sangat sentral dan strategis.

negara Indonesia, merupakan keniscayaan Tidak heran, bila masalah komitmen dan yang mendesak. Salah satu aspek yang

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

menuntut perhatian penting sebagai Dengan kata lain, eksistensi dan peranan permasalahan krusial adalah membangun birokrasi pemerintah yang terdefinisikan di kepercayaan masyarakat terhadap citra dan

dalam PNS yang berkarakter, profesional kinerja birokrasi publik sebagai instrumen dan efektif merupakan instrumen penting dan alat pelaksana kebijakan dalam praktik

dan cermin sistem administrasi publik yang administrasi negara.

mumpuni. Ini berarti, bahwa citra dan wibawa pemerintahan yang efektif tercermin

Dalam konteks dan perspektif dari profil pemerintahan yang kapabel, pemahaman tersebut, maka visi reformasi

akuntabel dan kompeten dalam dalam birokrasi yang komprehensif semestinya

melaksanakan tugas dan kewajibannya menjadi pilihan tepat dalam menyusun

dalam memberikan pelayanan kepada grand design yang diinginkan sehingga

masyarakat.

dapat memperkuat kapasitas administrasi negara sebagai agen pembangunan bangsa.

Akuntabilitas dan responsivitas biro- Hal ini selalu aktual untuk dikedepankan, krasi publik dalam menyelenggarakan karena salah satu kendala besar bangsa pelayanan yang berkualitas merupakan setelah belasan tahun memasuki era hakiki sosok pemerintahan yang efektif. Hal reformasi, bahwa aspek birokrasi masih ini sejalan dengan perspektif administrasi dianggap sebagai part of the problems, dan

publik modern yang menekankan pen- bukan root of the problems.

tingnya dimensi profesionalisme, trans- paransi dan akuntabilitas birokrasi

Dapat dimaklumi, bila hingga dewasa pemerintahan dalam menjalankan fungsi ini masalah birokrasi menjadi topik yang dan perannya sebagai public servant. tak pernah sepi dari “pergunjingan” dan

senantiasa menjadi fokus analisis yang Seperti dikemukakan oleh Rusli (2014), menarik, karena sisi kelemahannya yang Ilmu Administrasi terus berkembang, dan selalu mencuat ke permukaan. Wajar, sekarang ini memasuki paradigma New jika kontrol sosial terhadap tindakan Public Service (NPS). Teori serta konsep administrasi pemerintahan dari berbagai pelayanan publik menjadi fokus kajian elemen masyarakat, selalu mewarnai utama yang terus didalami dan telah perjalanan profil birokrasi publik di berbagai

menghasilkan beberapa pemikiran baru level. Kondisi ini mengimperatif-etiskan, yang berorientasi pada pengembangan ilmu betapa mendesaknya makna pembaruan, dan juga kepentingan praktis. pencerahan dan penyegaran budaya kerja

Ungkapan ini menegaskan bahwa aparatur dalam kedudukannya sebagai

sebagai salah satu instrumen organisasional “abdi masyarakat”.

suatu masyarakat modern, fungsi dan

Mengapa hal itu mesti menjadi peranan birokrasi dalam administrasi/ pilihan etis-politik dalam penyelenggaraan manajemen pemerintahan dan manajemen pemerintahan? Hal ini pembangunan sangat signifikan, karena didasarkan pada suatu asumsi, bahwa tak lembaga ini memang disiapkan untuk disangsikan lagi birokrasi publik merupakan

menyangga tugas-tugas pemerintahan organ penting dalam sistem pemerintahan.

dan pembangunan dalam berbagai Kedudukannya sebagai fungsi dinamis bidang kehidupan. Seperti dikatakan pemerintahan dalam mencapai tujuan Stoner, bahwa organisasi merupakan negara sekaligus merupakan instrumen suatu pola hubungan-hubungan orang- yang efektif selaku pelaksana kebijakan orang di bawah pengarahan manajer atau publik.

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

pimpinan untuk mengejar tujuan bersama. Ini berarti, bahwa elemen pokok dalam Penempatan orang yang tidak tepat jelas administrasi publik menegaskan, setiap akan mengganggu keserasian di tubuh organ pemerintah, tanpa memandang organisasi itu untuk mencapai tujuannya tingkatannya harus melayani urusan publik. (PR, 8/5/2015).

Parameter kinerja administrasi publik

Tugas pemerintahan bekerja untuk sebuah negara-bangsa, secara konseptual kepentingan masyarakat. Lembaga ter-

teoretis bersignifikan dengan eksistensi se but

dan fungsi optimal kinerja sistem tata sebagai mata rantai hubungan antara kepemerintahan administrasi negara pemerintah dengan rakyat, dengan tugas modern yang mampu menjadi katalisator pokoknya merealisasikan kebijaksanaan-

perubahan sosial dan pembangunan bangsa. kebijaksanaan pemerintah yang telah Oleh karena itu, pembaruan administrasi ditentukan oleh badan perwakilan politik negara intinya adalah pentingnya reformasi (legislative body).

birokrasi pemerintahan untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik.

Sementara itu, perilaku birokrasi dilihat dari sudut pandang perilaku organisasi

pada hakikatnya merupakan hasil interaksi 2. Tinjauan Pustaka

antara individu dengan organisasinya.

2.1. Administrasi Publik Kontem-porer

Menurut Rasyid (1997:137) ada empat faktor yang dapat dijadikan tolok ukur dalam

Dalam perjalanannya, perkembangan melihat perilaku birokrasi dalam pelayanan,

administrasi telah mengalami dan meng- yaitu faktor “kelembagaan, aparatur, hadapi berbagai tantangan. Menurut Coo-

kepemimpinan, dan pembiayaan”. Dalam per (1998), tantangan tersebut terdiri dari kaitan ini Siagian (1998:148) menyebutkan “Diversity, Accountability Privatization, empat hal yaitu “kelembagaan, manajemen

Civil Society, Democracy, Decentralization, sumber daya manusia, sistem kerja dan citra

Reenginering, The Empowering Effect of birokrasi”.

High Technology”.

Berdasarkan pemahaman tersebut, Beranalogi dari pemahaman tersebut, posisi birokrasi menjadi “poros bumi” dalam

maka aspek positifnya bahwa dengan kegiatan bidang pemerintahan dan bahkan

adanya tantangan ini diperlukan adanya dalam spektrum politik. Dengan kata lain, perubahan, baik pada konsep atau teori

birokrasi menjelma menjadi sebuah planet yang diakibatkan oleh berbagai tantangan penting yang berperan sebagai titik edar tersebut. Hal inilah yang kemudian telah atau inti “orbit sosial” tempat berpusarnya berubah pula kompetensi yang selama ini segala aktivitas yang bernuansa gejala terkait dengan Traditional Administration publik. Birokrasi menjadi episentrum untuk diarahkan dalam bentuk New beroperasinya aspek dinamis administrasi Management. pemerintahan di dalam suatu negara.

Nuansa administrasi yang selama

Analogi ini menggambarkan meru- ini diindikasikan sebagai birokrasi yang

pakan salah satu institusi publik yang bertitik tolak pada COP (Control, Order and paling menonjol sebagai “wajah” negara; Prediction), Rigidity, terikat oleh political dan personifikasi pemerintah terdefinisi

authority, tightening control, to be given and dalam birokrasi sebagai anasir yang paling following the instruction kemudian dituntut

aktif dalam kegiatan pengelolaan negara. sebagai public administration baru yang

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

berindikasikan ACE (Aligment, Creativity Sementara itu, di dalam diri birokrasi and Empowering), fleksibel, terikat oleh

terdapat dua hal yang seharusnya berjalan political commitment.

seiring, namun kemudian menjadi masalah; khususnya untuk kasus birokrasi di

Dalam konteks ini, tampak telah Indonesia. Hal pertama birokrasi selaku “abdi

terjadi pergeseran penekanan atau fungsi negara”, yang artinya setiap birokrat bersedia

dari administrasi publik (administration of public), di mana negara sebagai agen dan siap untuk mengabdikan segenap

kemampuan, keahlian, keterampilan, tunggal implementasi fungsi negara atau

bahkan dirinya guna keberlangsungan pemerintahan yang bertugas sebagai

tata laksana pemerintahan dan negara. pelayanan publik (public services), ke

Sedangkan hal yang kedua, birokrasi administration by public yang berorientasi

sebagai “abdi masyarakat”, yang bermaksud pada public demand are differentiated, dalam menjadikan publik sebagai subjek yang

arti fungsi negara atau pemerintah hanyalah mesti dilayani, dimengerti tuntutan dan

sebagai fasilitator dan katalisator yang dukungannya, dan dimampukan sekaligus

bertitik tekan pada putting the customers in

diberdayakan peranannya.

the drive seat. Namun sayangnya, kondisi perim-

Dalam hal ini, determinasi negara/ bangan antara “abdi negara” dan “abdi pemerintah tidak lagi merupakan sebagai masyarakat” seringkali sulit diwujudkan. faktor atau aktor utama atau sebagai driving Kecenderungan menjadi “abdi negara” forces. Dengan kata lain, terjadi perubahan daripada sebagai “abdi masyarakat” terasa makna yang sebelumnya publik sebagai lebih kental dalam wajah, budaya dan negara menjadi publik sebagai masyarakat perilaku birokrasi di Indonesia. Lantas, (termasuk swasta), yang pendekatannya mengapa hal tersebut bisa terjadi? Bukankah (approach) tidak lagi kepada negara tetapi selaku birokrat yang pernah memperoleh lebih kepada masyarakat (costumerâ penataran, pembekalan, penyuluhan, oriented or costumerâ approach). pendidikan dan pelatihan untuk bekerja

Komponen yang mempengaruhi dengan baik? Demikian pula dalam hal administrasi kontemporer ini terdiri dari pendapatan, sebenarnya pendapatan yang tiga aktor atau faktor, yaitu: negara atau mereka peroleh merupakan transformasi pemerintah, private (sektor swasta) dan pajak yang dibayar masyarakat pada negara. masyarakat (civil society). Proses, sistem, Jadi, mengapa masih ada aparat birokrat prosedur, dan hirarki atau lawfull state tidak

belum menjalankan tugas pekerjaan lagi merupakan acuan yang utama meskipun

sepenuh hati dan berorientasi sebagai tetap perlu diketahui dan merupakan pelayan (abdi masyarakat)? keahlian (skill). Namun hasil kerja sama

Barangkali hal ini, karena adanya ( team-work), fleksibilitas haruslah lebih pemahaman yang belum memadai dalam dikedepankan yang disebabkan oleh

memahami arti publik itu sendiri. Padahal, tekanan atau pengaruh adanya differentiated dalam beberapa literatur konsep publik dapat public demand (perbedaan permintaan

diidentikkan dengan konsep masyarakat- publik). Dengan demikian, dapat diketahui

madani/masyarakat-warga yang merupakan mengapa administrasi kontemporer disebut

padanan dari civil society. Sumber juga administrasi modern. Hal ini, karena

kekuatan arti pendekatan kewargaan ini dalam administrasi publik komponennya

terutama terletak pada potensinya untuk terdiri dari negara, swasta, dan masyarakat.

meningkatkan dan memuliakan publik yang

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

termotivasi oleh adanya perhatian bersama providing perspective). Perspektif lain bagi kebaikan bersama.

yang berkembang dalam khasanah ilmu administrasi publik, memandang publik

Secara demikian, untuk memahami sebagai pelanggan (customers) yang harus

perilaku birokrasi, maka arti publik sebagai dilayani. Menurut pandangan ini, street level

warga masyarakat, kiranya perlu diderivat. bureaucrats (pejabat yang berada paling

Upaya menderivasi arti publik dimaksudkan dekat dengan publik) mempunyai tugas

agar kita dapat memahami kenapa ada melayani publik yang terdiri dari individu

sedikit orang yang lebih cenderung untuk dan kelompok. Oleh karena itu, perspektif

mengabdikan dirinya sebagai abdi negara ini mengharapkan agar pejabat-pejabat

(bahkan yang lebih tragis abdi kekuasaan); yang berada paling dekat dengan publik

ada sedikit orang yang cenderung untuk diharapkan menjadi penyokong utama.

mengabdikan dirinya sebagai abdi Para pejabat ini diharapkan menggunakan

masyarakat, dan hanya segelintir orang keahlian, keterampilan, dan pengetahuan

yang berhasil menjalankan peranannya mereka untuk memberikan pelayanan

sebagai abdi negara maupun sebagai abdi

terbaik bagi publik.

masyarakat. Sampai derajat tertentu, penempatan

2.2. Perspektif Publik

status individu dan kelompok sebagai customers dapat menggambarkan arti

Dalam khasanah administrasi publik, publik, akan tetapi dalam kondisi di perilaku birokrasi yang bergerak di dalam luar (batas) derajat tersebut, street level sebuah spektrum, antara abdi negara dan bureaucrats sebenarnya telah terorganisir abdi masyarakat, dijelaskan dalam model menjadi kelompok kepentingan tersendiri. formal mengenai perspektif-publik yang Akibatnya, seperti juga dalam model- juga umum digunakan dalam ilmu-ilmu model perspektif sebelumnya, kepentingan sosial. Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai

pejabatlah yang mengemuka dan bukannya berikut:

kepentingan publik yang seharusnya Pertama, publik dilihat dari perspektif menjadi titik pusat dari setiap aktivitas pluralis (the pluralist perspective). Perspektif

pelayanan publik. Maka konsep publik ini memandang publik sebagai konfigurasi

dalam perspektif ini pun mempunyai dari berbagai kelompok kepentingan kelemahan yang substansial. (interest groups). Kedua, publik dilihat

Kelima, publik dilihat dari perspektif dari perspektif pilihan publik (the public-

kewargaan (atau warga negara), the citizen choice perspective). Secara umum dapat perspective. Konsep kewargaan merupakan

dikatakan bahwa perspektif ini berakar salah satu pusat perhatian administrasi pada tradisi pemikiran utilitarian yang publik modern (new public administration sangat menekankan pada soal kebahagiaan

dan new public management). Hal ini belum dan kepentingan individu Ketiga, publik muncul dalam pembicaraan administrasi

dilihat dari perspektif legislatif (the publik pada dekade-dekade yang lalu. legislative perspective). Dalam banyak Reformasi administrasi publik di beberapa

kasus pemerintahan yang demokratis negara maju maupun berkembang, menjalankan sistem perwakilan yang tidak

termasuk Indonesia, ditandai oleh dua langsung.

tuntutan penting. Pertama, tuntutan akan

Keempat, publik dilihat dari pers- munculnya pelayanan-pelayan publik yang pektif penyedia layanan (the service-

lebih terdidik dan terseleksi dengan dasar

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

meritokrasi. Kedua, tuntutan agar setiap barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan warga negara diberi informasi agar secara publik biasanya dilakukan oleh pemerintah, umum mereka dapat aktif dalam berbagai namun dapat juga oleh pihak swasta. kegiatan publik dan memahami konstitusi

Untuk dapat melaksanakan fungsinya secara baik.

dengan baik, negara kemudian membentuk Dalam kehidupan sehari-hari, kebu-

organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita tuhan bersama itu sering kita artikan kenal struktur pemerintahan negara dari sebagai “kebutuhan publik”. Contoh level paling atas yakni presiden hingga ke sederhana, Kartu Tanda Penduduk (KTP) level terbawah, Rukun Warga dan Rukun adalah kebutuhan publik bagi setiap orang

Tetangga (RW/RT). Asumsinya, karena yang sudah memenuhi persyaratan tertentu.

negara dibentuk oleh masyarakat untuk Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama

memenuhi kebutuhan warga negara, resmi kartu identitas seseorang di Indonesia

maka sesungguhnya pelayanan publik yang diperoleh setelah seseorang berusia di

adalah kewajiban utama seluruh aparatur atas 17 tahun, atau sudah kawin.

pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik. Dengan

Di dalam KTP tertera tanggal dan demikian, sebagai suatu kewajiban maka bulan kelahiran yang bersangkutan. Selain sudah semestinya setiap aparat negara/ itu, berisi informasi mengenai sang pemilik pemerintah memberikan pelayanan publik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor

yang terbaik.

Induk Kependudukan (NIK), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan

Namun dalam kenyataannya, sering darah, kewarganegaraan, foto, dan tanda terjadi penyimpangan dalam proses tangan pemilik. KTP mempunyai makna pembuatan KTP sebagai pelayanan publik “ civil effect”, dalam arti tanpa KTP, seseorang

ini. Beberapa instansi, baik Kelurahan akan mengalami kesulitan dalam berurusan

ataupun Kecamatan, di berbagai daerah dengan orang lain atau suatu institusi dalam

telah melakukan pemungutan biaya untuk berbagai urusan formal.

pembuatan KTP. Belum lagi adanya kecurangan dalam pembuatannya, yakni

Proses menerbitkan sebuah KTP bagi dengan memungut “biaya siluman”. Di

seseorang anggota masyarakat merupakan sisi lain, banyak terjadi kelemahan yang

salah satu bentuk pelayanan dasar sekaligus sering dilakukan pemerintah, misalnya

sebagai wujud pelayanan publik. Dalam keterlambatan pelayanan, termasuk dalam

konteks ini, maka pelayanan diartikan penerapan e-KTP dewasa ini.

sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas berwenang dalam melayani

Proses pembuatan KTP sebenarnya pemenuhan kebutuhan publik anggota dapat selesai hanya dalam waktu sehari masyarakatnya. Dari perspektif peran saja (bahkan langsung jadi seperti dalam negara, pemenuhan kebutuhan publik proses e-KTP). Sebelum ada KTP elektronik, tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-

di berbagai kelurahan sering terjadi hak sipil seorang warga negara.

keterlambatan hingga beberapa hari bahkan sampai berminggu-minggu, di samping

Pelayanan publik umumnya tidak ber- tentu saja ada yang tepat waktu penyelesaian. bentuk barang melainkan layanan jasa, Hal ini umumnya disebabkan karena dulu termasuk jasa administrasi. Hasil yang perangkat komputer pembuatan KTP hanya diperoleh dari adanya pelayanan publik terdapat di kantor kecamatan, sedangkan oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

kelurahan hanya sebagai perantara. Jadi mewujudkan kepemerintahan yang baik kantor kecamatan harus melayani seluruh (good governance) mengaspirasikan pembuatan KTP dari seluruh kelurahan bahwa kualitas dan kepuasan pelayanan yang ada di suatu daerah. Selain itu, jarak merupakan dua aspek yang mesti tercermin kantor kecamatan dengan kelurahan, tak dalam performance aparatur birokrasi jarang lokasinya cukup jauh, bahkan letak publik. Artinya, pelayanan publik yang kantor kecamatan ada yang berada di daerah

bermutu, transparan, akuntabel dan adil terpencil, sehingga menyulitkan bagi yang merupakan hakiki bagi pemerintahan yang ingin mengurusnya.

efektif.

Belum lagi ada fenomena dan fakta Ironinya, kekecewaan terhadap lain, yang berakibat cukup fatal, di mana pelayanan publik dan birokrasi pemerintah dulu (mungkin sekarang masih ada?), di selalu saja nyaring disuarakan masyarakat. wilayah Indonesia satu orang penduduk bisa

Ambil contoh, dalam hal menangani memiliki lebih dari satu KTP. Tentunya hal ini

bencana yang akhir-akhir menerjang tidak dapat dibenarkan secara administratif

berbagai wilayah di negara kita, misalnya, dan politik, karena dapat “membahayakan”

ketidakpuasan muncul terhadap kerja dalam sistem pemerintahan Indonesia. birokrasi yang lambat dan koordinasi yang Misalnya saja, pada saat pemilihan umum, minim. Kenyataan ini, tentunya menambah oknum orang dapat melakukan “perkeliruan

daftar panjang titik lemah pemerintah yang politik”: memberikan lebih dari satu suara.

cenderung kurang sigap dalam penanganan Padahal, dalam peraturan pemilihan umum

suatu masalah dengan sense of crisis dan di Indonesia, satu orang hanya memiliki sensitivitas yang tinggi. satu hak suara.

Pelayanan publik adalah pemberian

Pada akhirnya, dapat dikemukakan jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas bahwa keluhan masyarakat terhadap nama pemerintah, atau pun pihak swasta proses pembuatan KTP ini menunjukkan kepada masyarakat, dengan atau tanpa bahwa masih terdapat kelemahan aparatur pembayaran guna memenuhi kebutuhan pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan

dan atau kepentingan masyarakat. Dengan publik sehingga belum dapat memenuhi demikian, yang memberikan pelayanan kualitas yang diharapkan masyarakat.

publik kepada masyarakat luas tidak hanya instansi pemerintah, melainkan juga

2.2. Kinerja Aparat dalam Pela-yanan pihak swasta. Bedanya, nilai dan semangat

Publik

pelayanan publik instansi pemerintah bermotif sosial-politik, yakni menjalankan

Hampir tak bisa disangkal, bahwa tugas pokok suatu pemerintahan negara pemerintah dewasa ini memang dinilai yang wajib melayani warganya; sedangkan lamban, ragu, dan tidak efektif melaksanakan

pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif pelayanan publik. Setidaknya itulah persepsi

ekonomi, yakni mencari keuntungan. dan opini yang berkembang di masyarakat

hingga hari ini. Padahal, keyakinan yang Orientasi pejabat pemerintah terhadap ada menyatakan bahwa salah satu indikator

kepentingan publik adalah prinsip pokok untuk mengukur kinerja pemerintah dapat

dalam pemerintahan demokratik. Kesulitan dilihat dari aspek kualitas pelayanan publik.

yang dihadapi pemerintah adalah di satu pihak ia harus bekerja secara baik,

Dengan kata lain, sebagai suatu tetapi di lain pihak ia harus meyakinkan bukti kesungguhan pemerintah dalam publik bahwa segala sesuatunya telah

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

diselenggarakan secara baik. Dengan Kalimat itu didahului dengan kalimat, kata lain, ada keperluan kompetensi “Dalam menyelenggaraan otoritas, dan eksposisi di dalam penyelenggaraan legitimasi otoritas dan kepatutan prosesnya pemerintahan. Dalam kenyataan, cukup adalah fundamental. Kita inginkan jaksa dan berat untuk mengombinasikan kedua polisi mengikuti hukum, tentara mengikuti aspek ini pada diri aparatur, karena kadang-

perintah, inspektur pajak mengikuti aturan.” kadang masih pejalnya sikap mental Tetapi lanjutnya, “dalam memberikan jasa pandang-bulu, pamrih, vested interested.

pelayanan kepedulian kita yang terutama Inilah yang seringkali tidak dipahami oleh adalah hasil, bukan proses”. publik, karena mereka tidak tahu bahwa

Dalam buku itu dibahas pula peran dalam administrasi publik berlaku konsep-

negara dan pemerintah di masa kini. Negara konsep legalitas, “red tape” (pita merah),

normatif, kepentingan, konflik, vis-à-vis tidak lagi sekadar berperan sebagai negara dan pemerintah yang menyelenggarakan

makna dan semangat pelayanan publik. sumber daya dan beragam perangkat

Memang, bukan hal yang mudah untuk dan peraturan agar warga negara mampu menciptakan sistem manajemen pelayanan

berkehidupan secara layak.

prima di sektor publik. Namun demikian, Negara tidak cukup sekadar sebagai the upaya-upaya meningkatkan kemampuan enabling state. Negara dan pemerintah agar manajemen sektor publik maupun swasta pula berperan sebagai the ensuring state, untuk mencapai pelayanan yang tinggi bukan saja yang menyediakan sumber daya, seperti ketepatan waktu, (delivery on time), tetapi sekaligus menjamin pelaksanaannya. keunggulan mutu produk (high quality …negara kecuali berperan enabling of products), penunjang biaya untuk (memampukan) juga berperan ensuring, memperoleh pelayanan (cost reduction), menjamin dan memastikan pelaksanaan. serta perlakuan yang semakin menempatkan

konsumen atau rakyat sebagai pihak yang Pada Tajuk Rencana berikutnya memiliki martabat dan kedaulatan, semakin

mengungkapkan,”… Padahal, seperti kita menemukan bentuknya. Modal yang paling

sampaikan dalam kolom ini kemarin, peran mendasar sekaligus menjadi kekuatan pemerintah untuk memberikan pelayanan

penting memenangkan kompetisi jasa masa kepada publik tidak cukup hanya enabling depan, yakni memberikan perlakuan dan (memampukan) tetapi bagaimana ensuring,

apresiasi yang tinggi untuk menempatkan menjamin dan memastikan, semua itu bisa konsumen dan citizen (warga negara) pada

terlaksana. Bahkan ekstremnya, untuk tingkat yang terhormat.

urusan dan kepentingan umum jauh lebih penting dari prosesnya adalah bagaimana

Di dalam buku kecil The Progressive hasilnya agar memberikan manfaat yang

Manifesto, yang diterbitkan Anthony optimal kepada masyarakat” (Kompas,

Giddens. Pandangan dan pernyataan

beberapa penulis dalam buku itu menyentak dan menjawab persoalan di atas. Misalnya

Melalui analogi ini terpahami, bahwa tulisan ekonomi sosialis-demokrat rakyat, sebutlah sebagai pembayar pajak,

Inggris yang terkenal itu. Di antaranya ia mempunyai hak untuk mengetahui menegaskan, “Tetapi dalam memberikan bagaimana uang negara dipergunakan. jasa pelayanan (kepada publik), kepedulian

Karena itu pula, mereka berhak mengkritik kita terutama pada keberhasilannya, bukan

perilaku pejabat pemerintah serta memiliki prosesnya” (Kompas, 19/6/2006).

hak berpendapat terhadap keputusan yang

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

tidak disetujuinya. Intinya, masyarakat Guna mewujudkan hal tersebut, menaruh banyak harapan pada aparatur tentunya diperlukan spirit dan manifesto pemerintah dalam menyelenggarakan motto bahwa aparatur pemerintah pelayanan yang baik kepada publik; merupakan “abdi masyarakat” yang harus sementara pada sisi yang bersebelahan, mengedepankan dan memedulikan pemberian pelayanan publik yang kepentingan publik. Bukankah sudah berkualitas justru menjadi ciri kelemahan disepakati bahwa tolok ukur kinerja suatu budaya kerja aparatur kita.

pemerintah adalah pelayanan publik? Artinya, jika pelayanan publik ditempatkan

2.3. Kualitas dan Kepuasan Layan-an sebagai hal yang prima aktualisasinya,

Publik

maka profesionalisme dan kompetensi di dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Berkenaan dengan term kualitas, maka merupakan syarat mutlaknya. Singkat kata, arti kualitas di sini dapat diberi pengertian

efektivitas pemerintahan tercermin dalam sebagai totalitas dari karakteristik suatu aksentuasi budaya kerja yang terefleksikan

produk (barang dan/atau jasa) yang dalam perilaku aparat birokrasi dalam menunjang kemampuan dalam memenuhi memberikan pelayanan publik. kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan

Pada konteks ini mengkonstatasikan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan bahwa penguatan dimensi kualitas aparatur atau kebutuhan.

yang memiliki kapabilitas dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan dua hal

Pada hakikatnya, kualitas pelayanan penting, masih harus terus di-energize, publik dapat diketahui dengan cara direvitalisasi dan diaktualisasikan dengan membandingkan persepsi para pelanggan berbagai bentuk pembinaan kepegawaian. (masyarakat) atas pelayanan yang Semua itu dilakukan agar “wajah” birokrasi sesungguhnya mereka inginkan. Apabila publik semakin mumpuni; semakin pelayanan dalam praktiknya yang diterima mampu memberikan layanan publik secara oleh masyarakat sama dengan harapan atau

berkualitas dan memberikan kepuasan keinginan mereka, maka pelanggan tersebut

kepada masyarakat. Inilah sosok biografikal dikatakan sudah memuaskan.

birokrasi yang kita idam-idamkan. Dari semua uraian di atas, jelas

Kepuasan masyarakat terhadap menunjukkan bahwa pelayanan yang pelayanan aparatur birokrasi ditentukan

diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya oleh sikap perilaku aparat dalam tidak dapat lepas dari birokrasi dan tidak penampilan kerja sehari-hari ketika

dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu berhadapan dengan masyarakat. Sentuhan- sendiri. Sejak lahir hingga mati masyarakat

sentuhan kemanusiaan (human touch) membutuhkan peran birokrasi. Pada dalam pelayanan hakikatnya merupakan

konteks itu, maka kualitas pelayanan publik inti dari tampilan human relations dan merupakan sesuatu yang harus diraih. human interest para aparatur dan pejabat

Kualitas dan kepuasan layanan antara publik dalam menjalankan administrasi lain akan tercermin dalam: 1) ketepatan pemerintahan yang makin bermakna di waktu penyelesaian; 2) kemudahan dalam masa kini. pengajuan proses persyaratan; 3) akurasi pelayanan bebas dari kesalahan dokumen

Dalam hal ini, aspek gestur menjadi dan yang lainnya; dan 4) kejelasan besarnya

pesona penting, misalnya senyum manis, biaya pelayanan.

raut muka bersahabat dan ramah, tidak

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

bersikap dingin, tidak berkesan arogan, tidak sebenarnya mendarat ke arah pembentukan dianggap mempingpong, bersikap sopan, profil birokrasi yang modern dan kompeten luwes dan proaktif, dengan katakanlah melalui langkah nyata reformasi birokrasi menyapa, menyilahkan duduk dan berkata:

yang secara eksplisit mendesaknya dilakukan “apa yang bisa kami bantu”, merupakan seni

reformasi kepegawaian sebagai jalan revolusi melayani yang mengesankan.

mental birokrasi. Semua dilakukan agar sosok aparatur menjadi makin mumpuni:

Dewasa ini, bukan saja betapa pentingnya redefinisi peran fungsional profesional dan kompeten. “Tidak saja

memiliki keahlian, moral, atau etika dan birokrasi publik, namun juga harus disertai

perilaku atau tindak tanduk melainkan juga dengan reaktualisasi totalitas performa

pelayanan terhadap orang, masyarakat atau aparat pegawai negeri sipil (PNS) sebagai

lingkungan” (Pamungkas, 1990). unsur utama birokrasi pemerintahan.

Dalam hal ini, tentunya memerlukan Bukan hanya memiliki kecakapan perubahan budaya kerja aparatur yang managerial, technical dan human skill mencakup perubahan pola pikir (mindset),

seturut tingkatan dalam level manajemen nilai-nilai (values), perilaku maupun cara sebagai kualitas pribadi dan aktualisasi kerja (kultur birokrasi), dan penerapan semangat serta nilai-nilai jiwa korsa sebagai manajemen berbasis kinerja ketika citra diri; tapi juga mampu menampilkan melakukan pelayanan kepada masyarakat.

performa optimal dalam pola pikir, pola sikap melayani, berbudaya produktif, serta

Khusus terkait peranan sarjana ilmu mampu menjalankan manajemen berbasis administrasi dalam praktik pelayanan prima kinerja yang berorientasi kepada pelayanan birokrasi publik, Prof Budiman Rusli (2015)

prima terhadap masyarakat.

antara lain mengatakan bahwa sesuai dengan kompetensi yang dimiliki, maka peran yang

Jangan biarkan birokrasi publik menjadi dapat dimainkan dalam rangka menciptakan

semakin telanjur disalahpahami sebagai pelayanan publik yang prima adalah: institusi publik, tempat di mana muara Jika berada di luar birokrasi pemerintah, bagi hampir segala macam ketidakpuasan sarjana administrasi sangat potensial orang terhadap keburukan dan kelemahan untuk menjadi pengamat terhadap praktek

organ pemerintah. Jangan sampai menjadi pelayanan publik yang tengah diterapkan. “ruang bahasa publik” dipenuhi oleh cibiran Dan jika sarjana administrasi berada dalam

di mana setiap orang mengidentikkan birokrasi dan statusnya sebagai pegawai birokrasi dengan ketidakbecusan, pemerintah, sudah menjadi kewajibannya kelambanan, kekakuan, dan kecurangan untuk mempraktikkan pengetahuan yang berkelindan di kalangan pemerintah. yang dimilikinya yang berkaitan dengan

Semua harus diakhiri dengan mereposisi manajemen pelayanan publik secara

dan merevitalisasi peran administrasi maksimal. Sebagaimana prinsip dasar

publik dengan visi dan komitmen anasir yang melekat dalam ilmu administrasi

bangsa sebagai kekuatan gerakan nasional. sebagai “science and art”, maka para sarjana

Mari berpaling dan belajar, katakanlah administrasi harus dapat menunjukkan

ke (dari) Korea Selatan yang mampu keahliannya untuk mempraktikkan teori

melakukan reposisi dan revitalisasi peran yang telah didapatkannya selama mengikuti

administrasi negara sejak tahun 1980-an. kuliah.

Beberapa reformasi yang dilakukan pada

Bertolak dari pemahaman tersebut, saat itu adalah melalui civil servant ethics tentu saja bahwa imperatif praksisnya act pada tahun 1981, civil servant property

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

registration, civil servant gifts control, civil Dalam hal ini, selayaknya mendapat servant consciuosness reform movement, perhatian, misalnya tentang hasil investigasi dan social purification movement.

Ombudsman yang menyorot pelayanan publik di Jawa Barat, 45,5% di Zona Merah.

Secara demikian, semakin penting Rilis yang dikeluarkan Ombudsman

melakukan spirit ‘hijrah paradigma’ tersebut merupakan hasil observasi untuk

birokrasi publik. Justeru karena kita sadar, menguji kepatuhan terhadap standar

bahwa perspektif kultural birokrasi yang pelayanan publik yang sudah ditetapkan

masih pejal kelindan unsur nilai-nilai dalam undang-undang (PR, 10/12/2014).

tradisional yang feodal-aristokratis dan cenderung persistent. Dialektika kultur

Bahkan belum lama ini, lembaga dan mentalitas birokrasi yang secara

tersebut juga merilis temuan mengenai substansial masih kental mewarnai sosok adanya pungutan liar di Kota Bandung. birokrasi pemerintah Indonesia, mesti Secara spesifik disebutkan tentang dugaan segera ditangani secara serius dan sungguh-

pungli dalam pelayanan perizinan usaha sungguh. Sebab, kenyataannya, meski kecil menengah sektor perdagangan, serta dalam beberapa segi memperlihatkan hotel dan restoran (PR, 6/1/2015). bentuk “ekspresi yang baru”; secara umum

Atas temuan itu, kita hendaknya tidak penampilan birokrasi publik agak sulit lepas lantas kebakaran jenggot, dan mencari dari karakteristik dan citra patrimonial. kambing hitam. Jauh lebih penting mencari

solusi yang bijak untuk memperbaiki

2.4. Birokrasi dalam Pusaran Per-sepsi

kondisi kultural, aspek etik-moral dan mind-

Buruk Publik

set aparat birokrasi pelayanan melalui suatu Pejalnya persepsi buruk publik terhadap

program dan kebijakan yang positif. Artinya, birokrasi, hingga kadang dibenci (Beetham,

semakin menjadi pemicu untuk menyentak 1990) berbanding lurus dengan tuntutan kesadaran posisional membangkitkan

dan asa publik terhadap kualitas, efisiensi, budaya kerja dan kinerja aparat pelayanan efektivitas dan produktivitas pelayanan publik. Dengan demikian, seharusnya publik prima. Hal ini penting dikedepankan,

ditegakkan rumus budaya kerja aparat karena keyakinan yang berkembang publik yang bersendikan derajat moralitas,

bahwa kualitas dimensi pelayanan publik semangat kerja pengabdian dalam totalitas akan menjadikan peran pemerintahan performance ketika melakoni setiap tugas semakin efektif, peka (responsiveness) dan

pekerjaannya sebagai abdi masyarakat. accountable.

Bila itu yang tercermin dalam sikap kerja Secara praktikal, kemampuan daya aparat, dapat dibuat hipotesis: sembilan tanggap dan kepekaan menjadi modal utama

dari sepuluh orang yang pernah berurusan dalam meng-energized birokrasi pelayanan;

dengan aparat menyangkut berbagai urusan dan di sisi lain peningkatan produktivitas pelayanan sipil termasuk pelayanan dasar serta disiplin dalam memberikan pelayanan

(minimal), seperti dalam pengurusan sepenuh hati merupakan indikator surat-surat penting, terlebih lagi perizinan,

efektivitas kinerja aparat publik. Betapa pernah merasa puas atas layanan prima tidak. Secara eksplisit maupun implisit yang diberikan. Dan bila terwujud, maka dugaan adanya penyimpangan dalam secara substansial berarti bahwa makna pelayanan publik sudah menjadi kesan kerja bagi pegawai negeri adalah ibadah dan negatif.

mencari maslahat untuk kebaikan rakyat yang dilayani.

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

Dengan demikian, pelayanan masya- hal ini terlihat dari banyaknya keluhan rakat menjadi salah satu isu sentral dan yang disampaikan masyarakat melalui menjadi perhatian berbagai kalangan dalam

media cetak tentang perilaku birokrasi melihat perkembangan serta kemajuan yang menyalahgunakan kekuasaan dan suatu masyarakat ini, bukan saja karena wewenang, korupsi, kolusi, nepotisme semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan

serta praktik primordialisme lainnya. Tidak bagi kelangsungan hidup masyarakat, tetapi

mengherankan jika kita mendengar bahwa juga berkaitan dengan adanya reformasi di

untuk berhubungan dengan aparatur sektor pemerintahan.

pemerintah akan sangat mengecewakan, karena pelayanan yang diberikan cenderung

Harus diingat, bahwa fungsi utama berbelit-belit dan kurang memuaskan

pemerintah adalah melayani masyarakat.

masyarakat.

Pemerintah diadakan untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang

Keterbatasan kemampuan pemerintah memungkinkan setiap anggota masyarakat dalam mengoptimalkan fungsi pelayanan mengembangkan kemampuan dan masyarakat semakin memperburuk kreativitasnya dalam mencapai kemajuan persepsi masyarakat tentang keberadaan bersama.

pemerintah. Apalagi bila dibandingkan dengan sistem pelayanan oleh pihak swasta.

Bagaimana pun, eksistensi pemerintah Pelayanan organisasi pemerintah atau dalam kegiatan pelayanan pada masyarakat birokrasi pemerintah yang sering dikatakan saat ini semakin mendapat kritikan dari sebagai sumber kelambanan, pungli dan berbagai kalangan. Hal ini disebabkan inefisiensi berbanding terbalik dengan citra

oleh dinamika kehidupan sosial dan pelayanan swasta yang dianggap memiliki pembangunan belum diikuti oleh kehidupan ciri-ciri sebaliknya, seperti, cepat, efisiensi, aparat pemerintah. Berbagai kasus dalam

inovatif dan berkualitas.

praktik administrasi publik menunjukan bahwa sering kali birokrasi ketinggalan

Semua akan sulit terwujud, kalau dalam mengikuti gerak pembangunan dan keseluruhan masalah masyarakat tidak mengimbangi kebutuhan masyarakat

menunjukkan fenomena ambivalensi yang selalu berubah cepat dan memerlukan

birokrasi pemerintah. Kondisi patologis, pelayanan yang baik.

kendala dan permasalahan birokrasi kita memang telah membudaya selama kurun

Jika rakyat dan masyarakat secara waktu yang sangat lama. Salah satunya,

keseluruhan sudah banyak mengalami arogansi kekuasaan yang masih melekat

perubahan dan bergerak dinamis, sedangkan dalam postur birokrasi publik. Banyak

birokrasi publik tidak berubah dan pejabat pemerintah yang merasa jabatan

senantiasa mempertahankan kondisinya yang diembannya merupakan miliknya.

yang “kontraproduktif” selama ini, maka Akibat seringkali muncul berbagai aksi dan

rakyat akan meninggalkan, atau paling tidak tuntutan masyarakat termasuk gerakan

akan berpaling mencari alternatif pelayanan reformasi yang dikobarkan oleh masyarakat.

birokrasi lain dan tanpa memedulikan lagi apa yang diperbuat oleh birokrasi publik.

Pada gilirannya, kecenderungan rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan

Belajar dari fenomena di berbagai birokrasi di Indonesia, terjadi di semua negara di dunia, kegiatan pelayanan organisasi atau birokrasi pemerintahan, pemerintah kepada masyarakat di Indonesia sebagimana sering terungkap di berbagai senantiasa mengalami berbagai persoalan, media massa. Kecenderungan tersebut

Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015 JIPSi

terjadi baik di tingkat pemerintahan pusat Komitmen dalam membangun maupun daerah.

pemerintahan bersih, memang harus dimulai dari sosok atasan yang bersih, profesional

Berkaca dari permasalahan tersebut, dan akuntabel. Pengembangan “work-

maka di bidang pemerintahan masalah ethic” merupakan mainstream peningkatan

pelayanan mempunyai peranan yang lebih kinerja birokrasi publik. Demikian pula,

besar karena menyangkut kepentingan motivasi dan spirit public service tercermin

rakyat umum yang diselenggarakan oleh dalam sikap dan penampilan serving the

pemerintah dan melibatkan seluruh aparat public menjadi sangat penting artinya.

pegawai. Dengan kata lain, tuntutan akan Bukan mengembangkan kebiasaan masa

kualitas pelayanan yang baik semakin lalu yang cenderung telling the public.

mendesak sejalan dengan perkembangan masyarakat.

Beragam penyakit mental yang masih melekat di tubuh birokrasi harus

3. Pembahasan

segera dikubur dalam-dalam, karena seperti pernah dikemukakan Rheinald

3.1. Menilik Kembali Reformasi Bi- Kasali, sebagai the dependent personality

type. Cirinya: submisif, patuh, mudah Pegawai Negeri Sipil (PNS) secara inklusif

rokrasi Publik

menghapus kedirian, berkata-kata manis, merupakan unsur aparatur (birokrasi)

selalu butuh persetujuan orang lain. Atas pemerintah. Fungsinya menjalankan tugas-

dasar adanya penyakit-penyakit tersebut, tugas pemerintahan umum, pembangunan

birokrasi tampak ragu, lamban dan tidak dan pelayanan publik. Citra dan kinerja bergerak. Tentunya, semua orang pun jadi

PNS sebagai bagian integral citra birokrasi gemas melihat wajah-wajah birokrasi lemot yang baik secara keseluruhan menjadi seperti itu. modal pemerintahan dalam menciptakan

Dengan demikian, sebaiknya su- kepercayaan publik (public trust). Tolok dah mulai harus dihilangkan budaya

ukur birokrasi publik yang terpercaya, dan kebiasaan “mohon petunjuk dan antara lain tergambar dari “produktivitas, pengarahan”, atau seperti pernah kualitas, responsivitas, responsibilitas dan dikemukakan Rudini, “budaya pokoknya” akuntabilitas” (Dwiyanto, 1995).

yang memasung prakarsa dan kreativitas

Dengan demikian, fungsi utama biro- aparat dalam memberikan pelayanan terbaik krasi adalah pelayan masyarakat. Indikasi kepada masyarakat. Revolusi mental- pelayanan kepada masyarakat yang semakin

psikologis sangat penting dilakukan, agar baik tercermin dalam wujud semakin cepat,

terkondisi spirit dan perilaku aparat yang tepat waktu, tepat sasaran, akurat, tanpa bebas dari bercokolnya bahasa psikiatri

pamrih, profesional dan melayani dengan dalam tubuh birokrasi, seperti misalnya sepenuh hati.

“minta petunjuk”, yang biasanya ditemui dalam kalimat memo-memo internal di

Peran fungsional dan kompetensi lingkungan birokrasi. aparatur birokrasi tergambar dalam pelayanan yang adil terhadap rakyat. Selaku

Jadi semestinya jangan heran, bila alat pemerintah ia harus bekerja untuk kualitas pelayanan pemerintah ke-

kepentingan publik. Kinerja pelayanan pada masyarakat masih belum sesuai publik merupakan salah satu alat ukur harapan, sekaligus sering menimbulkan untuk melihat citra birokrasi yang baik.

ketidakpuasan. Begitu pula, akibat ikutannya berupa banyaknya keluhan

JIPSi Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi

Volume V No.I/Juni 2015

dari masyarakat pengguna jasa terhadap pengalaman nyata perihal kinerja aparatur profesionalisme aparatur dalam pelayanan dalam melayani masyarakat. dasar dan pelayanan publik, menjadi isu

Pendek kata, kualitas pelayanan yang krusial di tengah pembenahan internal

berdampak positif terhadap citra negara/ birokrasi publik.

pemerintah dan aparaturnya di mata Padahal, sudah lama bergema dan masyarakat; dan kepuasan publik atas digemakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan aparatur birokrasi pelayanan dasar dan pelayanan (dasar) memperkokoh legitimasi sosial-politik publik merupakan bagian penting dan sebuah rezim, sehingga profil pemerintahan tak terpisahkan dari reformasi budaya akan semakin legitimated. pelayanan birokrasi pemerintah. Dalam

Menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons hal ini, Permendagri No 6 Tahun 2007 (1995) seperti ditukil Rusli (2015), ada menegaskan, pelayanan dasar adalah lima indikator yang diperlukan untuk jenis pelayanan publik yang mendasar melaksanakan sebuah pelayanan yang baik. dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan Sejumlah indikator tersebut adalah: dasar masyarakat dalam kehidupan sosial,

ekonomi dan pemerintahan. Dalam hal ini,

1. Tangibles

: Penyediaan sumber daya ma-

Pemerintah hendaknya secara maksimal

nusia dan sumber daya lainnya

melaksanakan standar pelayanan minimal

yang memadai.

sebagai urusan wajib daerah yang berhak : Tingkat kemauan untuk men-

2. Empathy

getahui keinginan dan kebutu-

diperoleh setiap warga secara minimal.

han konsumen. 3. Responsive- : Respon petugas secara proaktif

Demikian pula di dalam Permenpan

ness

Nomor: Per/25/M.PAN/05/2006 menya-

4. Reliability : Tingkat kemauan untuk men-

takan bahwa pelayanan publik adalah

getahui keinginan dan kebutu-

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

han konsumen

5. Assurance rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai : Sikap dapat dipercaya yang di-

miliki petugas sehingga tidak

dengan hak-hak sipil setiap warga negara

menimbulkan keraguan

dan penduduk atau suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan

Rumusan yang hampir sama juga oleh penyelenggara pelayanan publik.

dikemukakan LAN RI (2005) bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya publik akan tercapai apabila pelayanan yang

memuaskan masyarakat melalui kualitas diberikan oleh penyedia pelayanan sesuai

pelayanan prima. Menurut Sinambela dkk dengan harapan. Kepuasan masyarakat

(2008) kualitas pelayanan prima tercermin melalui proses manajemen dalam

dari: “1) transparansi; 2) akuntabilitas; 3) penyediaan pelayanan yang menyangkut

kondisional; 4) partisipatif; 5) kesamaan dimensi dimensi: a) Tangibles (fasilitas

hak; 6) keseimbangan hak dan kewajiban”. fisik), yaitu penampilan fisik bangunan Pertanyaannya, mengapa dimensi pelayanan

serta sarana dan prasarana yang mendukung publik menjadi amat penting --kalau tidak

pelayanan termasuk tempat/di mana boleh disebut “genting” --dalam konteks

pelayanan itu diberikan, serta penampilan manajemen kinerja institusi publik?

petugas saat memberikan pelayanan; b) Sebab, pelayanan publik cenderung lebih

Reliability (keandalan), yaitu kecakapan/ bersifat empirik, di mana stakeholders

kemampuan dan keakuratan petugas dalam dapat melihat, merasakan dan memperoleh

memberikan pelayanan, serta ketepatan