PENGARUH TEKNOLOGI LAYANAN MANDIRI TERHADAP KEPUASAN NASABAH M - BCA DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH TEKNOLOGI LAYANAN MANDIRI TERHADAP

KEPUASAN NASABAH M-BCA

DI SURABAYA

SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana

  Program Studi Manajemen

  

Oleh:

  

INGGAR DINA

2013210320

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

  

2017

  

Belajarlah dari kesalahan di masa

lalu, mencoba dengan cara yang

berbeda, dan selalu berharap

untuk sebuah kesuksesan di masa

depan.

Sesuatu yang besar di mulai dari

hal yang kecil

  

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdullilahhirobbilalamin….

  

Allah SWT

Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang telah diberikan kepada saya, sehingga saya

bisa menyelesaikan skripsi dan bisa lulus dengan studi 3,5 tahun.

  

Orang Tuaku

Terima kasih kepada kedua orang tuaku (Alm Papa dan Mama) yang

selalu mendoakan anaknya sampai bisa menyelesaikan tanggung

jawabnya sesuai dengan yang diinginkan.

  Mom panggilan sayang buat Mamaku

Mom makasih selalu memberi semangat dan motivasi inggar buat

ngerjain skripsi, makasih sudah sabar dengerin Inggar saat mengeluh

karena skripsi tercinta. Makasih sudah menjadi semangat Inggar buat

cepet- cepet nyelesain kuliah hingga selesai. Dengan perjuanagn mama

menjadi single parents, akhirnya cita cita mama tercapai bisa sekolahin

inggar sampai sarjana. Makasih banyak mom Doa dan Dukungan yang

selalu diberikan tiada henti. Love you Mom :* Alm Papa

Papa terima kasih atas limpahan doa dan kasih sayang semasa hidup

dan memeberikan rasa rindu yang berarti. Terima kasih Papa sudah

ngerawat semasa kecil inggar hingga papa menutup mata dan

menghembuskan nafas terakhir 23 September 2005. Pa,,,inggar sudah

menjadi sarjana sekarang. Meskipun papa belum sempet melihat Inggar

pakai toga tapi setidaknya Inggar sudah menuhin janji Inggar untuk

nyelesain sekolah hingga menjadi Sarjana. Papa semoga bahagia di

surga ya, Inggar janji akan gantiin papa untuk jagain dan membahagiakan

mama dan adek.

  

Adek

Baby panggilan sayang buat adekku, walaupun kami sering bertengkar

dan gangguin kakak ngerjain skripsi tetapi itu selalu menjadi warna yang

tak akan bisa tergantikan. Makasih ya beb sudah memberi semangat dan

membantu kakak nyelesaikan skripsi sampai selesai.

  

My Sweet Heart

(R.Setiya Budi)

Sebagai tanda cinta kasih sayangku, aku persembahkan karya kecil ini

buatmu. Terima kasih atas kasih saying, perhatian dan kesabaranmu

membatu menyebarkan kuesioner dan telah memberikanku semangat

dan inspirasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga engkau

pilihan yang terbaik buatku dan masa depanku. Terima kasih “Hany”

  

Dosen Pembimbing

(Dra. Ec. AniekMaschudah I., M.Si.)

Ibu Aniek terima kasih sudah sabar bimbing Inggar dari pertama

bimbingan skripsi hingga inggar bisa lulus dan menyandang gelar S.E.

Ibu,,, maafin inggar ya mungkin pernah buat jengkel ibu karena di awal

bimbingan sering ganti judul skripsi. Terima kasih juga ibu sudah

menjadi ibu kedua bagi inggar selama di kampus yang telah memberikan

segala dukungan, doa dan semngat yang tiada henti.

  

Dosen Wali

(Emma Julianti S.E.,Mm.)

Terima kasih banyak atas arahan dan nasihatnya sampai saya bisa

menyelesaikan proses perkuliahan dengan lancar. Mohon maaf jika saya

selalu merepotkan ibu selama kuliah.

  

Tim Dosen Perbanas

Terima kasih saya ucapkan kepada bapak dan ibu dosen penguji yang

sudah memberikan saran perbaikan bagi skripsi saya. Terima kasih saya

ucapkan pada bapak/ibu dosen yang sudah membagikan ilmunya

kepada saya.

  

My Best Friends

Icha dan Bangke sister, makasih ya sist kalian juga yang semangatin

aku dan buat aku tertawa di saat sedih. Makasih sudah mau jadi sahabat

aku dari mulai semester 1 sampai sekarang. Makasih juga buat sahabat

kerjaku dulu Icha yang selalu member dukungan dan semangat sampai

saat ini. Semoga kita bisa bersama terus aamiin Hehe

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat serta kehendak-Nya sehingga peneliti mampu menyelesaikan proposal skripsi ini dengan judul

  

“Pengaruh Teknologi Layanan Mandiri Terhadap Kepuasan Nasabah M-

BCA di Surabaya” untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian program studi strata satu jurusan manajemen.

  Meskipun melalui proses yang cukup panjang dan banyak rintangan, pada akhirnya peneliti dapat memahami betapa pentingnya arti dari sebuah pengorbanan dan Doa demi tercapainya tujuan.

  Skripsi ini dapat terselesaikan tentunya tidak lepas dari bantuan pihak- pihak yang telah memberikan dukungan, nasihat serta bimbingan kepada peneliti. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

  1. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah I., M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu memberikan pengarahan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi.

  2. Ibu Emma Julianti, SE, MM. selaku dosen wali yang selalu memberi dukungan.

  3. Ibu Dr. Muazaroh, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan pengarahan kepada peneliti dalam setiap pemrograman mata kuliah pada setiap semester.

  4. Bapak Dr. Lutfi, SE, M.Fin selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  5. Bapak dan Ibu dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan kepada peneliti selama kuliah berlangsung.

  6. Semua staf dan pihak civitas akademik STIE Perbanas Surabaya Akhir kata peneliti berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membaca.

  Surabaya, 01 April 2017 Peneliti

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ................................................ ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ........................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv

ABSTRACT .................................................................................... xv

ABSTRAK .................................................................................... xvi

  BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ..........................................................

  1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................

  6 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................

  7 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................

  7 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi .................................................

  8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 . Penelitian Terdahulu ............................................................... 10

  2.1.1 Gunawardana Et Al .................................................. 10

  2.1.2 Ahmad Najib Et Al ..................................................... 12

  2.2. Landasan Teori ....................................................................... 15

  2.2.1 Kepuasan Nasabah ..................................................... 15

  2.2.2 Kemudahan Penggunaan ............................................ 15

  2.2.3 Keandalan ................................................................... 16

  2.2.4 Efisiensi ...................................................................... 18

  2.2.5 Kenyamanan ............................................................... 19

  2.2.6 Keamanan ................................................................... 19

  2.3. Pengaruh Antar Variabel Penelitian ....................................... 20

  2.3.1 Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................... 20

  2.3.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................................... 21

  2.3.3 Pengaruh Efisiensi Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................................... 21

  2.3.4 Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah 22

  2.3.5 Pengaruh Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................................... 22

  2.4. Kerangka Pemikiran ............................................................... 22

  2.5. Hipotesis Penelitian ................................................................. 23

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 . Rancangan Penelitian ............................................................ 25

  3.2. Batasan Penelitian .................................................................. 25

  3.3. Identifikasi Variabel .............................................................. 26

  3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................... 26

  3.4.1 Definisi Operasional Variabel .................................... 26

  3.4.2 Pengukuran Varabel ................................................... 29

  3.5. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............. 30

  3.5.1 Populasi ...................................................................... 30

  3.5.2 Sampel ........................................................................ 30

  3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 32

  3.6. Instrumen Penelitian .............................................................. 32

  3.7. Data dan Pengumpulan Data ................................................. 33

  3.7.1 Data ........................................................................ 33

  3.7.2 Metode Pengumpulan Data ........................................ 34

  3.8. Uji Validasi dan Reliabilitas .................................................. 34

  3.8.1 Uji validitas ................................................................ 34

  3.8.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 35

  3.9. Teknik Analisis Data ........................................................ 35

  3.9.1 AnalisisDeskriptif ....................................................... 35

  3.9.2 Analisis Statistik ........................................................ 36

  BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

  4.1. Gambaran Subyek Penelitian .................................................. 42

  4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 42

  4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....... 43

  4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan ............................................................. 44

  4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pengguna .................................................................... 44

  4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............. 45

  4.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................................................... 45

  4.2. Analisis Data ....................................................................... 46

  4.2.1 Uji Validitas ............................................................... 46

  4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 48

  4.2.3 Analisis Deskriptif ...................................................... 49

  4.2.4 Teknik Analisis Data .................................................. 54

  4.2.5 Uji Regresi Linear Berganda ...................................... 58

  4.3. Pembahasan ........................................................................ 64

  4.3.1 Pengaruh Antar Variabel ............................................ 65

BAB V PENUTUP

  5.1. Kesimpulan ........................................................................ 70

  5.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................... 72

  5.3 Saran ........................................................................ 72

DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  50 Tabel 4.11 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kemudahan Penggunaan

  61 Tabel 4.23 Hasil Uji Parsial (Uji t)

  60 Tabel 4.22 Hasil Analisis Uji Simultan (Uji F)

  58 Tabel 4.21 Hasil Uji Koefisiensi Korelasi

  57 Tabel 4.20 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

  57 Tabel 4.19 Durbin Watson Test Bound

Tabel 4.18 Hasil Analisis Uji Auokorelasi

  55 Tabel 4.17 Hasil Analisis Uji Multikolonearitas 56

  54 Tabel 4.16 Hasil Analisis Uji Normalitas

  53 Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keamanan

  52 Tabel 4.14 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kenyamanan

  51 Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Efisiensi

  50 Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keandalan

  49 Tabel 4.10 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah

  Halaman

Tabel 4.9 Kelas Interval

  47 Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Sampel Besar 48

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Sampel Besar

  45 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 46

  44 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pengguna

  43 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan 44

  43 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

  35 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  32 Tabel 3.2 Kategori Rata-Rata Jawaban Responden

  14 Tabel 3.1 Kisi- Kisi Rancangan Kuisioner

  4 Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang

Tabel 1.1 Top Brand Electronic Channel Pada Top Brand Award

  62

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 : Gambar Kerangka PemikiranH.M.R.S.S.Gunawardanaet al

  11 Gambar 2.2 : Gambar Kerangka Pemikiran Ahmad Najib et al

  13 Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran

  23