Materi Ombudsman DIY

Oleh :
Sutrisnowati, SH
Ketua

Lembaga Ombudsman DIY

Melakukan pengawasan
dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang baik dan
bersih dan penyelenggaraan
usaha swasta yang beretika
dan berkelanjutan.

Menerima berbagai aduan dari masyarakat

sehubungan dengan pelayanan publik,
termasuk bidang pendidikan
Menindaklanjuti aduan dengan berkoordinasi,
investigasi, klarifikasi, pencermatan dan
telaah dokumen
Melakukan mediasi

Memberikan rekomendasi untuk perbaikan
penyelenggaraan pelayanan publik: perbaikan
maupun inisiasi kebijakan baru
Melakukan monitoring atas pelaksanaan
rekomendasi

Terlapor dan Pelapor melaksanakan

rekomendasi Ombudsman.
Atasan terlapor menyampaikan laporan kpd
Ombudsman ttg pelaksanaan rekomendasi
Ombudsman dpt meminta keterangan Terlapor
dan atasannya dan melakukan pemeriksaan
lapangan utk memastikan pelaksanaan
rekomendasi
Dalam hal Terlapor dan atasan Terlapor tdk
melaksanakan rekomendasi atau hanya
melaksanakan sebagian Rekomendasi dg alasan
yg tdk dpt diterima oleh Ombudsman,
Ombudsman dpt mempublikasikan atasan

Terlapor yg tdk melaksanakan Rekomendasi dan
menyampaikan laporan kepada Gubernur DIY.

Ombudsman ada bukan untuk mencari-cari

kesalahan
Untuk menjembatani antara masyarakat
dan penyelenggara pelayanan publik
(pemerintah dan swasta)
Mekanisme kontrol antara pemberi
pelayanan dan penerima pelayanan
Agar terwujud pelayanan publik yang prima
Sehingga masyarakat mendapatkan
haknya dan kesejahteraan rakyat terwujud
Menuju jogja istimewa

Pelayanan publik

memperkuat demokrasi
Menegakkan Hak Asasi

Manusia, baik Hak Sipil
Politik maupun Hak Ekonomi
Sosial Budaya.
Hampir seluruh hak asasi
tergantung dengan
pelayanan publik.

Pelayanan Publik = pintu

untuk mendapatkan hak.
Sifat pemenuhan Hak ada 2:
Mutlak : identitas,
Kesehatan, Pendidikan dll
Kemudian: sosial, budaya dll

Kasus dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh
Pemerintahan pada bidang:
1.Kesehatan
2.Pendidikan
3.Pertanahan

4.Bansos
5.Perizinan
6.Kepegawaian
7.Rekonstruksi
8.Hukum
9.Adminduk
10.Pemerintah
11.Lain-lain

Bidang

20052008

2008-2011

20112014

Total

Kesehatan

7

39

166

212

Pendidikan

28

70

79

177

Pertanahan

39

60

68

167

Bansos

11

50

64

124

Perizinan

6

40

53

99

Kepegawaian

6

35

39

80

Rekonstruksi

70

0

0

70

Hukum

33

32

5

70

Adminduk

14

20

24

58

Pemerintah

19

15

20

54

Lain

43

43

83

169

Total

276

405

601

1.282

Bidang

Jumlah

Persenta
se

Penyelengg
ara

Ketenagakerjaan

32

17%

Swasta

Keuangan

31

16%

Swasta

Binis &
Perdagangan

12

7%

Swasta

Properti-Perhotelan

11

6%

Pendidikan

24

13%

Pemerintah

Pertanahan

21

11%

Pemerintah

Kesehatan

13

7%

Pemerintah

Sosial Budaya

8

4%

Perizinan

8

4%

Penegakan Hukum

8

4%

Tehnologi &
Komunikasi

9

5%

Transportasi

5

3%

Adminduk

7

4%

Pertabahangan

1

1%

Tidak bisa menggunakan jaminan

kesehatan yang di miliki
Ketidakpahaman penyelenggara layanan
terhadap aturan/kebijakan perundangan
Miss Komunikasi antara penyelenggara
pelayanan dengan penerima layanan
Prosedur dan mekanisme yang kurang
transparan & akuntabel
Prosedur dan Mekanisme penanganan
keluhan
Kesepahaman yang tidak sama dari
penyedia layanan

Melihat ombudsman sebagai yg ngribeti
Stake holder belum memahami tupoksi/

marwah ombudsman DIY di bentuk
Stake holder memaknai pengadu/pelapor
bahwa 1 pengaduan tdk perlu di tanggapi
Dalam forum klarifikasi stake holder
merasa di pojokkan
Melempar masalah agar ombudsman yg
menyelesaikan
Kurangnya pemahaman masyarakat
terhadap mekanisme & prosedur
miss communication antara aparatur
pemerintah, paramedis dan masyarakat

kenyataan yang saat ini terlihat oleh
mata adalah kinerja pelayanan publik
yang cenderung menjadi ukuran
kinerja pemerintahan, banyak tuntutan
masyarakat yang kian menguat agar
pelayanan publik bidang kesehatan
lebih responsif atas kebutuhan
masyarakat, menerapkan manajemen
yang transparan, partisipatif dan
akuntabel (Bappenas ; 2011).

BAGAIMANA
KEDEPAN.....

1. dasar hukum;
2. persyaratan;
3. sistem, mekanisme, dan
prosedur;
4. jangka waktu
penyelesaian;
5. biaya/tarif;
6. produk pelayanan;
7. sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas;
8. kompetensi pelaksana
9. pengawasan internal;
10.penanganan pengaduan,
saran, dan masukan;

10.jumlah pelaksana;
11.jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar
pelayanan;
12.jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya,
dan resiko keragu-raguan;
13.evaluasi kinerja pelaksana.

Tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.

Provider harus menyusun,

menetapkan dan menerapkan SPP
yang ditetapkan dengan Keputusan
Pimpinan Penyelenggara.
Penyusunan SPP mengacu pada
Peraturan Perundang-undangan yang
berlaku sesuai bidang tugasnya.
SPP diumumkan secara luas kepada
masyarakat: website, papan informasi

Maksud: sebagai acuan bagi

unit pelayanan instansi
pemerintah dalam penyusunan
pemerintah dalam penyusunan
standar pelayanan.
‰Tujuan: untuk mendorong
tersusunnya standar pelayanan
pada setiap unit pelayanan agar
penyelenggaraan pelayanan
dapat berjalan lebih baik

 Memberikan jaminan kepada masyarakat akan

pelayanan yang berkualitas dan dapat
dipertanggungjawabkan
 Alat untuk mengukur kinerja pelayanan
 Alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan
 Memberikan informasi mengenai akuntablitas
pelayanan yang harus dipertangungjawabkan oleh
unit penyedia layanan
 Menjadi alat bagi pengambilan keputusan
 Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
 Menjelaskan sarana dan prasarana yang
dipergunakan dalam pelayanan
 Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki petugas

 Wajib menyelenggarakan Pelayanan Publik sesuai

tujuan pembentukannya
 Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekurang-kurangnya
meliputi:
a.Pelaksanaan pelayanan b. Pengelolaan pengaduan
masyarakat
c.Pengelolaan informasi
d. Pengawasan internal
e.Penyuluhan kepada masyarakat
f. Pelayanan
konsultasi
 Penyelenggara dan seluruh bagian organisasinya
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran
dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan
 Untuk mempermudah penyelenggaraan berbagai
bentuk Pelayanan Publik dapat dilakukan
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu

a. Adil dan tidak diskriminatif;

b. Cermat;

c. Santun dan ramah;
d. Profesional;
e. Tidak mempersulit;
f. Tegas, andal, dan tidak memberikan
putusan yang berlarut-larut;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah
dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara;

i. tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat
untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan,
dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. sesuai dengan kepantasan; dan
o. tidak menyimpang dari prosedur.

 Organisasi harus melakukan upaya pengembangan

pegawai, agar setiap dapat menyesuaikan dengan
komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan
 Organisasi harus secara aktif melakukan upaya
peningkatan standar pelayanan berkelanjutan
 Organisasi harus secara aktif komunikasi dengan
masyarakat pelanggan
 Melakukan upaya pengukuran kepuasan
pelanggan>>>>Survey Kepuasan Masyarakat
 Membuka akses yang baik kepada masyarakat,baik
melalui pengelolaan keluhan ataupun bentu
klainnya
 Membuat mekanisme pelaporan kinerja organisasi
 Memiliki Standard Operating Procedures (SOP)