S PEM 1001691 Cahpter3
77
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada
sampel yang lain, tidak juga mencari hubungan variabel dengan variabel yang
lain, karena variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel mandiri.
Variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen,
karena jika variabel indipenden selalu dipasangkan dengan variabel dependen
(Sugiyono, 2012:53). Variabel mandiri tersebut adalah kualitas layanan. Adapun
objek penelitian ini adalah kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas
Pendidikan Indonesia (UPI). Berdasarkan objek penelitian tersebut, maka penulis
akan menganalisis bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Pusat di UPI dengan
menggunakan metode SERVQUAL.
3.2 Metode Penelitian
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian juga
dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan
tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan
tertentu
sehingga
pada
gilirannya
dapat
digunakan
untuk
memahami,
memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis (Sugiyono,
2012:5).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
78
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Menurut
Sugiyono (2012:11), metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari
tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), misalnya dengan mengedarkan
kuisioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Sedangkan jenis penelitian
yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif berkenaan
dengan pertanyaan terhadap variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:53). Melalui jenis penelitian deskriptif yang digunakan
dalam penelitian ini, maka akan diperoleh deskripsi mengenai gambaran tentang
variabel kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
(UPI) dengan menggunakan metode SERVQUAL.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Pada dasarnya, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis variabel
dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek, yang mempunyai variasi
antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain
(Sugiyono, 2012:58).
Operasional variabel dilakukan untuk membatasi agar pembahasan tidak
terlalu meluas. Operasionalisasi dari variabel penelitian ini dapat dilihat secara
lebih rinci pada tabel berikut ini:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
79
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Dimensi
Reliabilitas/
Kehandalan
(Reliability)
Indikator
1. Kemampuan
perpustakaan
menyediakan jasa
yang dijanjikan
2. Kebaruan/
updating koleksi
buku dan referensi
lainnya
3. Kemudahan
Kualitas Layanan
mencari/menelusuri
buku
Kualitas layanan
4. Kemudahan
merupakan ukuran
meminjam dan
seberapa baik
mengembalikan
tingkat pelayanan
buku
yang diberikan
5. Kemudahan
mempu, sesuai
mengakses internet/
dengan ekspektasi
hot spot
Daya Tanggap
1. Ketersediaan
pelanggan
(Responsiveness) informasi waktu
(Parasuraman,
pelayanan
Zeithaml, dan
2. Kemampuan
Berry dalam
pustakawan dalam
Tjiptono dan
merespon
Chandra,
permintaan
2011:180)
pengguna
3. Kemampuan
pustakawan dalam
merespon keluhan
pengguna
4. Kecepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Ukuran
Skala
Tingkat kemampuan
perpustakaan
menyediakan jasa
yang dijanjikan
Tingkat kebaruan/
updating koleksi
buku dan referensi
lainnya
Tingkat kemudahan
mencari/ menelusuri
buku
Tingkat kemudahan
meminjam dan
mengembalikan
buku
Tingkat kemudahan
mengakses internet/
hot spot
Tingkat ketersediaan
informasi waktu
pelayanan
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
merespon
permintaan
pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
merespon keluhan
pengguna
Tingkat kecepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Ordinal
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
80
Jaminan
Kepastian
(Assurance)
Empati
(Emphaty)
5. Ketepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
4. Kemampuan
pustakawan
membubuhkan rasa
percaya pengguna
2. Kemampuan
pustakawan
memberikan rasa
aman bagi pengguna
3. Keramahan
pustakawan dalam
melayani pengguna
4. Kemampuan
pustakawan dalam
menjawab
pertanyaan
pengguna
5. Keadilan
pustakawan dalam
melayani setiap
pengguna
1. Kemudahan untuk
menghubungi
pustakawan
2. Perhatian
pustakawan kepada
pengguna
3. Kesediaan
pustakawan untuk
mendahulukan
kepentingan
pengguna
4. Kemampuan
pustakawan dalam
memahami
kebutuhan pengguna
5. Kenyamanan
waktu pelayanan
Tingkat ketepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan
membubuhkan rasa
percaya pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan
memberikan rasa
aman bagi pengguna
Tingkat keramahan
pustakawan dalam
melayani pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
menjawab
pertanyaan
pengguna
Keadilan
pustakawan dalam
melayani setiap
pengguna
Tingkat kemudahan
untuk menghubungi
pustakawan
Tingkat perhatian
pustakawan terhadap
pengguna
Tingkat kesediaan
pustakawan untuk
mendahulukan
kepentingan
pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
memahami
kebutuhan pengguna
Tingkat kenyamanan
waktu pelayanan
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
81
Bukti Fisik
(Tangible)
1. Kelengkapan
koleksi buku dan
referensi lainnya
2. Penataan eksterior
dan interior
perpustakaan
3. Kenyamanan
ruang membaca
4. Kebersihan
perpustakaan
5. Kerapian
pustakawan
Tingkat kelengkapan
koleksi buku dan
referensi lainnya
Tingkat penataan
eksterior dan interior
perpustakaan
Tingkat kenyamanan
ruang membaca
Tingkat kebersihan
perpustakaan
Tingkat kerapian
pustakawan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer
dan sumber data sekunder:
1. Data Primer
Sumber data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data primer dalam
penelitian ini diperoleh secara langsung dari mahasiswa Program Studi
Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari berbagai sumber, diantaranya data rekapitulasi jumlah
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
82
mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan
2014 yang masih memiliki kontrak kuliah, data ini diperoleh dari pihak akademik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPI.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data-data yang dibutuhkan, peneliti menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:
1.
Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung
oleh penulis ke tempat objek penelitian di Perpustakaan Pusat dan Program Studi
Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) guna memperoleh data-data
primer yang dibutuhkan dengan cara:
a. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung
terhadap objek yang berubungan dengan masalah yang diteliti yaitu menganai
kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia.
b. Kuesioner (Angket)
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden,
dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap pertanyaan yang
sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih
salah satu dari alternatif jawaban tersebut.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
83
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dengan cara mempelajari berbagai laporan, referensi, jurnal
kepustakaan, buku dan sumber-sumber lain.
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang
lain. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen
angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak
kuliah.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu.
Berdasarkan
data
Rekapitulasi
Jumlah
Mahasiswa
Program
Studi
Manajemen, terdapat 294 mahasiswa yang masih memiliki kontrak kuliah, maka
yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 82 mahasiswa Program Studi
Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
84
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
Menurut Husen Umar (2002:59) untuk menghitung besarnya ukuran sampel
dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus:
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
= Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang ditolerir (e=0,1)
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diukur besarnya sampel sebagai
berikut:
) )
n =74,61 = 75
Sesuai dengan hasil perhitungan di atas maka sampel secara keseluruhan
sebanyak 75 mahasiswa. Untuk meningkatkan presisi atau pendugaan dengan
batas kesalahan yang terjadi sebesar 10% atau 0,1 dari 75 orang (10% x 75= 7,5),
maka ukuran sampel dinaikan menjadi 82 orang (75 + 7,5 = 82,5 atau 82).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
85
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan
non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan salah
satu dari teknik non probability sampling yaitu sampling insidental. Sampling
insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2012:122), yaitu mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan
2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak kuliah dan
pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan
Indonesia (UPI).
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012:267), validitas merupakan derajat ketepatan antara
data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh
peneliti. Uji validitas dapat menunjukan sejauh mana alat ukur (kuesioner) yang
digunakan dapat mengukur apa yang diukur. Uji validitas akan dihitung dengan
menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang dikerjakan dengan bantuan
program SPSS. Rumus uji validasi menggunakan korelasi Pearson (Suharsimi
Arikunto, 2006:170).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
86
√{
∑
)
∑
)
∑ ) ∑ )
∑ ) }{
∑
)
∑ ) }
(Sumber: Suharsimi Arikunto, 2006:170)
Keterangan:
Rxy
= Koefisien validitas item yang dicari
X
= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y
= Skor total
∑X
= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y
= Jumlah skor dalam distribusi Y
(∑X2) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
(∑Y2) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N
= Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi
sebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar darirtabel (rhitung > rtabel)
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika
hitung lebih kecil darirtabel (rhitung ≤ rtabel)
r
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
87
Secara teknis perhitungan uji validitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
ini:
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat Kinerja
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
r
tabel
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
r
hitung Keterangan
0,832
Valid
0,605
Valid
0,611
Valid
0,481
Valid
0,736
Valid
0,672
Valid
0,514
Valid
0,516
Valid
0,519
Valid
0,642
Valid
0,539
Valid
0,543
Valid
0,734
Valid
0,648
Valid
0,517
Valid
0,555
Valid
0,662
Valid
0,650
Valid
0,571
Valid
0,664
Valid
0,577
Valid
0,418
Valid
0,557
Valid
0,577
Valid
0,454
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
88
Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat
Kepentingan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
r
tabel
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
r
hitung Keterangan
0,352
Valid
0,489
Valid
0,573
Valid
0,683
Valid
0,678
Valid
0,514
Valid
0,527
Valid
0,395
Valid
0,457
Valid
0,569
Valid
0,702
Valid
0,618
Valid
0,416
Valid
0,624
Valid
0,514
Valid
0,683
Valid
0,708
Valid
0,782
Valid
0,796
Valid
0,400
Valid
0,497
Valid
0,515
Valid
0,581
Valid
0,411
Valid
0,639
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30
responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = n-2 yaitu
30-2 = 28, sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,306. Dengan demikian setiap
item pertanyaan dalam kuesioner dapat dikatakan valid, karena setiap item
pertanyaan memiliki rhitung lebih besar daripada rtabel. Artinya item-item
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
89
pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang akan
diteliti.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Dalam pandangan kuantitatif, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua
atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau
peneliti yang sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama,
atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak
berbeda Sugiyono (2012:267).
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus alpha. Rumus alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian
(Suarsimi Arinkunto 2006:196).
Koefisien Alpha Cronbach (C ) merupakan statistik yang sering dipakai
untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian
diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Alpha
Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Rumus untuk mengukur reliabilitas
yaitu:
(
)
∑
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
90
Keterangan:
C
= Reliabilitas instrumen
K
= Banyaknya item pertanyaan
∑
= Jumlah varians item pertanyaan
= Varians total
Sedangkan rumus variansnya adalah:
∑
∑ )
Keterangan:
= Varians
∑
= Jumlah kuadrat skor total
N
= Jumlah responden
∑ )
= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel berarti item pertanyaan dikatakan reliabel
2. Jika rhitung ≤ rtabel berarti item pertanyaan dikatakan tidak reliabel
Secara teknis perhitungan uji reliabilitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
ini:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
91
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan
Item pertanyaan
berdasarkan:
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
r
tabel
0,70
0,70
r
hitung
0,935
0,928
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS for Windows
Dilihat dari tabel 3.4 hasil pengujian reliabilitas item pertanyaan
berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa
keduanya dinyatakan reliabel. Setelah memperhatikan kedua pengujian instrumen
diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Hal itu
berarti bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan dan tidak ada sesuatu hal yang dapat
menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrumen yang
belum teruji kevalidan dan kereliabilitasannya.
3.7 Teknik Analisis Data
Pada dasarnya dalam setiap penelitian diperlukan suatu rancangan atau
prosedur mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan setelah semua data
terkumpul. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja
layanan dan tingkat kepentingan pengguna layanan, serta bagaimana tingkat
kesenjangan dan tingkat kesesuaian diantara keduanya, maka digunakan metode
service quality (SERVQUAL), yaitu suatu metode yang dirancang untuk mengukur
tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan pengguna layanan, serta gap
diantara keduanya. Secara garis besar langkah-langkah pengolahan data yaitu:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
92
1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh
responden seperti mengecek kelengkapan data, artinya memeriksa isi
instrumen pengumpulan data (termasuk pula kelengkapan lembar instrumen
barangkali ada yang terlepas atau sobek).
2. Coding, yaitu pemberian skor atau kode untuk setiap pilihan dari item
berdasarkan ketentuan yang ada dimana untuk menghitung bobot nilai dari
setiap pertanyaan atau pernyataan dalam angket menggunakan skala likert 5
kategori. Skor atau bobot untuk jawaban positif diberi skor 5-4-3-2-1,
sedangkan untuk jawaban negatif diberi skor 1-2-3-4-5. Dalam hal ini, untuk
mengukur kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.5
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Tingkat Kinerja Layanan Perpustakaan
Pilihan Jawaban
Sangat baik
Baik
Cukup/Kadang-kadang
Buruk
Sangat buruk
Skor Kinerja
5
4
3
2
1
Sedangkan, untuk mengukur tingkat kepentingan/ekspektasi pengguna
layanan, diberikan 5 (lima) penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
93
Tabel 3.6
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Tingkat Kepentingan/Ekspektasi Pengguna Terhadap Layanan
Perpustakaan
Pilihan Jawaban
Sangat penting / ekspektasi sangat tinggi
Penting / ekspektasi tinggi
Sedang / ekspektasi sedang
Tidak penting / ekspektasi rendah
Sangat tidak penting / ekspektasi sangat rendah
Skor Kepentingan
5
4
3
2
1
3. Tabulating, yaitu menghitung hasil scoring, yang dituangkan kedalam tabel
rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap variabel. Adapun tabel
rekapitulasi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Tabel Rekapitulasi Pengolahan Data
Resp.
1
2
Skor Item
3
4
…
Total
N
1
2
…
N
4. Membuat rekapitulasi skor kinerja dan skor tingkat kepentingan pengguna
layanan
5. Menentukan garis kontinum kinerja dan kepentingan pengguna layanan
dengan cara sebagai berikut:
Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan menggunakan rumus :
SK = ST x JB x JR
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
94
Dimana :
ST = Skor Tertinggi
JB = Jumlah Bulir
JR = Jumlah Responden
Membandingkan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor
kriterium, untuk mencari jumlah skor hasil kuesioner yaitu dengan rumus :
∑
= X1 + X2 + X3 + … + Xn
Dimana:
Xi
= Jumlah skor hasil kuesioner
X1 - Xn
= Jumlah skor kuesioner masing-masing responden
Membuat daerah kategori kontinum
Untuk melihat bagaimana gambaran tentang variabel secara keseluruhan
yang diharapkan responden, maka peneliti membagi daerah kategori
kontinum ke dalam tiga tingkatan sebagai berikut:
Tinggi
= ST x JB x JR
Sedang
= SS x JB x JR
Rendah
= SR x JB x JR
Dimana:
ST
= Skor tertinggi
SS
= Skor sedang
SR
= Skor rendah
JB
= Jumlah bulir
JR
= Jumlah responden
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
95
Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus :
Membuat garis kontinum dan daerah letak skor untuk kinerja layanan dan
kepentingan pengguna layanan
Rendah
Sedang
Tinggi
Gambar 3.1
Garis Kontinum Kinerja Layanan dan Kepentingan Pengguna Layanan
6. Melakukan pengukuran nilai kesenjangan (gap) antara kinerja dan
kepentingan akan kualitas layanan menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
7. Melakukan perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut:
Tki =
x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
96
8. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kinerja layanan secara keseluruhan sebagai sumbu ̿ (horizontal) dan
nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pengguna secara
keseluruhan sebagian sumbu ̿ (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram
kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan sumbu ̿ dan ̿ :
Dimana:
̿=
∑X
̿=
∑
‾ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
X
Ῡ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
K = Jumlah atribut/indikator
9. Selanjutnya sumbu tersebut dibuat dalam diagram, dan memasukkan nilai
‾ ,Ῡ) ke dalam
rata-rata masing-masing indikator kinerja dan kepentingan (X
kuadran tersebut.
‾
X
=
∑
Ῡ
=
∑
Dimana:
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
n = Jumlah responden
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
97
10. Dari titik-titik koordinat masing masing indikator dapat dikategorikan dalam 4
bagian kuadran dengan ketentuan:
Y
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
I
II
X
III
IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
Kinerja
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
Sumber: Supranto (2011:242)
Keterangan (Supranto, 2011:243):
Kuadran I – Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan/tidak memuaskan.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
98
Kuadran II – Pertahankan Prestasi
Menunjukan
unsur
jasa
pokok
yang
telah
berhasil
dilaksanakan
perusahaan/organisasi, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III – Prioritas Rendah
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan/organisasi biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV - Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
11. Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas
faktor-faktor dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang
dinilai berdasarkan persentase perbandingan nilai kualitas dengan tingkat
kepentingan atribut menurut penilaian dari responden menggunakan model
analisis Martila dan James. Dengan keterangan sebagai berikut:
a. Kisaran 0 – 49%, berarti tidak sesuai.
b. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai.
c. Kisaran 60 – 79%, berarti cukup sesuai.
d. Kisaran 80 – 100%, berarti telah sesuai.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti tidak membuat perbandingan variabel pada
sampel yang lain, tidak juga mencari hubungan variabel dengan variabel yang
lain, karena variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel mandiri.
Variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen,
karena jika variabel indipenden selalu dipasangkan dengan variabel dependen
(Sugiyono, 2012:53). Variabel mandiri tersebut adalah kualitas layanan. Adapun
objek penelitian ini adalah kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas
Pendidikan Indonesia (UPI). Berdasarkan objek penelitian tersebut, maka penulis
akan menganalisis bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Pusat di UPI dengan
menggunakan metode SERVQUAL.
3.2 Metode Penelitian
Secara umum metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode penelitian juga
dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan
tujuan dapat ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan
tertentu
sehingga
pada
gilirannya
dapat
digunakan
untuk
memahami,
memecahkan, dan mengantisipasi masalah dalam bidang bisnis (Sugiyono,
2012:5).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
78
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Menurut
Sugiyono (2012:11), metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari
tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), misalnya dengan mengedarkan
kuisioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya. Sedangkan jenis penelitian
yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif berkenaan
dengan pertanyaan terhadap variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:53). Melalui jenis penelitian deskriptif yang digunakan
dalam penelitian ini, maka akan diperoleh deskripsi mengenai gambaran tentang
variabel kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
(UPI) dengan menggunakan metode SERVQUAL.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Pada dasarnya, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Secara teoritis variabel
dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek, yang mempunyai variasi
antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain
(Sugiyono, 2012:58).
Operasional variabel dilakukan untuk membatasi agar pembahasan tidak
terlalu meluas. Operasionalisasi dari variabel penelitian ini dapat dilihat secara
lebih rinci pada tabel berikut ini:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
79
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Dimensi
Reliabilitas/
Kehandalan
(Reliability)
Indikator
1. Kemampuan
perpustakaan
menyediakan jasa
yang dijanjikan
2. Kebaruan/
updating koleksi
buku dan referensi
lainnya
3. Kemudahan
Kualitas Layanan
mencari/menelusuri
buku
Kualitas layanan
4. Kemudahan
merupakan ukuran
meminjam dan
seberapa baik
mengembalikan
tingkat pelayanan
buku
yang diberikan
5. Kemudahan
mempu, sesuai
mengakses internet/
dengan ekspektasi
hot spot
Daya Tanggap
1. Ketersediaan
pelanggan
(Responsiveness) informasi waktu
(Parasuraman,
pelayanan
Zeithaml, dan
2. Kemampuan
Berry dalam
pustakawan dalam
Tjiptono dan
merespon
Chandra,
permintaan
2011:180)
pengguna
3. Kemampuan
pustakawan dalam
merespon keluhan
pengguna
4. Kecepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Ukuran
Skala
Tingkat kemampuan
perpustakaan
menyediakan jasa
yang dijanjikan
Tingkat kebaruan/
updating koleksi
buku dan referensi
lainnya
Tingkat kemudahan
mencari/ menelusuri
buku
Tingkat kemudahan
meminjam dan
mengembalikan
buku
Tingkat kemudahan
mengakses internet/
hot spot
Tingkat ketersediaan
informasi waktu
pelayanan
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
merespon
permintaan
pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
merespon keluhan
pengguna
Tingkat kecepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Ordinal
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
80
Jaminan
Kepastian
(Assurance)
Empati
(Emphaty)
5. Ketepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
4. Kemampuan
pustakawan
membubuhkan rasa
percaya pengguna
2. Kemampuan
pustakawan
memberikan rasa
aman bagi pengguna
3. Keramahan
pustakawan dalam
melayani pengguna
4. Kemampuan
pustakawan dalam
menjawab
pertanyaan
pengguna
5. Keadilan
pustakawan dalam
melayani setiap
pengguna
1. Kemudahan untuk
menghubungi
pustakawan
2. Perhatian
pustakawan kepada
pengguna
3. Kesediaan
pustakawan untuk
mendahulukan
kepentingan
pengguna
4. Kemampuan
pustakawan dalam
memahami
kebutuhan pengguna
5. Kenyamanan
waktu pelayanan
Tingkat ketepatan
pustakawan dalam
merespon
permintaan dan
keluhan pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan
membubuhkan rasa
percaya pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan
memberikan rasa
aman bagi pengguna
Tingkat keramahan
pustakawan dalam
melayani pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
menjawab
pertanyaan
pengguna
Keadilan
pustakawan dalam
melayani setiap
pengguna
Tingkat kemudahan
untuk menghubungi
pustakawan
Tingkat perhatian
pustakawan terhadap
pengguna
Tingkat kesediaan
pustakawan untuk
mendahulukan
kepentingan
pengguna
Tingkat kemampuan
pustakawan dalam
memahami
kebutuhan pengguna
Tingkat kenyamanan
waktu pelayanan
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
81
Bukti Fisik
(Tangible)
1. Kelengkapan
koleksi buku dan
referensi lainnya
2. Penataan eksterior
dan interior
perpustakaan
3. Kenyamanan
ruang membaca
4. Kebersihan
perpustakaan
5. Kerapian
pustakawan
Tingkat kelengkapan
koleksi buku dan
referensi lainnya
Tingkat penataan
eksterior dan interior
perpustakaan
Tingkat kenyamanan
ruang membaca
Tingkat kebersihan
perpustakaan
Tingkat kerapian
pustakawan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer
dan sumber data sekunder:
1. Data Primer
Sumber data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data primer dalam
penelitian ini diperoleh secara langsung dari mahasiswa Program Studi
Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:137). Sumber data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari berbagai sumber, diantaranya data rekapitulasi jumlah
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
82
mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan
2014 yang masih memiliki kontrak kuliah, data ini diperoleh dari pihak akademik
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPI.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data-data yang dibutuhkan, peneliti menggunakan
beberapa teknik pengumpulan data, antara lain:
1.
Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung
oleh penulis ke tempat objek penelitian di Perpustakaan Pusat dan Program Studi
Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) guna memperoleh data-data
primer yang dibutuhkan dengan cara:
a. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan langsung
terhadap objek yang berubungan dengan masalah yang diteliti yaitu menganai
kualitas layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia.
b. Kuesioner (Angket)
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner merupakan suatu teknik
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden,
dengan harapan responden akan memberikan respon terhadap pertanyaan yang
sudah disertai alternatif jawaban sebelumnya, sehingga responden dapat memilih
salah satu dari alternatif jawaban tersebut.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
83
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian dengan cara mempelajari berbagai laporan, referensi, jurnal
kepustakaan, buku dan sumber-sumber lain.
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam yang
lain. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Manajemen
angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak
kuliah.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu.
Berdasarkan
data
Rekapitulasi
Jumlah
Mahasiswa
Program
Studi
Manajemen, terdapat 294 mahasiswa yang masih memiliki kontrak kuliah, maka
yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 82 mahasiswa Program Studi
Manajemen angkatan 2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
84
kontrak kuliah dan pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di
Universitas Pendidikan Indonesia (UPI).
Menurut Husen Umar (2002:59) untuk menghitung besarnya ukuran sampel
dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus:
Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
= Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang ditolerir (e=0,1)
Berdasarkan rumus diatas maka dapat diukur besarnya sampel sebagai
berikut:
) )
n =74,61 = 75
Sesuai dengan hasil perhitungan di atas maka sampel secara keseluruhan
sebanyak 75 mahasiswa. Untuk meningkatkan presisi atau pendugaan dengan
batas kesalahan yang terjadi sebesar 10% atau 0,1 dari 75 orang (10% x 75= 7,5),
maka ukuran sampel dinaikan menjadi 82 orang (75 + 7,5 = 82,5 atau 82).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
85
3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan
non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan salah
satu dari teknik non probability sampling yaitu sampling insidental. Sampling
insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data (Sugiyono, 2012:122), yaitu mahasiswa Program Studi Manajemen angkatan
2011 sampai dengan angkatan 2014 yang masih memiliki kontrak kuliah dan
pernah menggunakan layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan
Indonesia (UPI).
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012:267), validitas merupakan derajat ketepatan antara
data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh
peneliti. Uji validitas dapat menunjukan sejauh mana alat ukur (kuesioner) yang
digunakan dapat mengukur apa yang diukur. Uji validitas akan dihitung dengan
menggunakan korelasi Pearson Product Moment yang dikerjakan dengan bantuan
program SPSS. Rumus uji validasi menggunakan korelasi Pearson (Suharsimi
Arikunto, 2006:170).
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
86
√{
∑
)
∑
)
∑ ) ∑ )
∑ ) }{
∑
)
∑ ) }
(Sumber: Suharsimi Arikunto, 2006:170)
Keterangan:
Rxy
= Koefisien validitas item yang dicari
X
= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y
= Skor total
∑X
= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y
= Jumlah skor dalam distribusi Y
(∑X2) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
(∑Y2) = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
N
= Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi
sebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar darirtabel (rhitung > rtabel)
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika
hitung lebih kecil darirtabel (rhitung ≤ rtabel)
r
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
87
Secara teknis perhitungan uji validitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
ini:
Tabel 3.2
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat Kinerja
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
r
tabel
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
r
hitung Keterangan
0,832
Valid
0,605
Valid
0,611
Valid
0,481
Valid
0,736
Valid
0,672
Valid
0,514
Valid
0,516
Valid
0,519
Valid
0,642
Valid
0,539
Valid
0,543
Valid
0,734
Valid
0,648
Valid
0,517
Valid
0,555
Valid
0,662
Valid
0,650
Valid
0,571
Valid
0,664
Valid
0,577
Valid
0,418
Valid
0,557
Valid
0,577
Valid
0,454
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
88
Tabel 3.3
Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan Berdasarkan Tingkat
Kepentingan
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
r
tabel
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
0,306
r
hitung Keterangan
0,352
Valid
0,489
Valid
0,573
Valid
0,683
Valid
0,678
Valid
0,514
Valid
0,527
Valid
0,395
Valid
0,457
Valid
0,569
Valid
0,702
Valid
0,618
Valid
0,416
Valid
0,624
Valid
0,514
Valid
0,683
Valid
0,708
Valid
0,782
Valid
0,796
Valid
0,400
Valid
0,497
Valid
0,515
Valid
0,581
Valid
0,411
Valid
0,639
Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS 22.0 for Windows
Pengujian validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30
responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) = n-2 yaitu
30-2 = 28, sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,306. Dengan demikian setiap
item pertanyaan dalam kuesioner dapat dikatakan valid, karena setiap item
pertanyaan memiliki rhitung lebih besar daripada rtabel. Artinya item-item
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
89
pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur dari variabel yang akan
diteliti.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau
temuan. Dalam pandangan kuantitatif, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua
atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau
peneliti yang sama dalam waktu yang berbeda menghasilkan data yang sama,
atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak
berbeda Sugiyono (2012:267).
Jika suatu instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh
instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas kuesioner penelitian
dilakukan dengan rumus alpha. Rumus alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian
(Suarsimi Arinkunto 2006:196).
Koefisien Alpha Cronbach (C ) merupakan statistik yang sering dipakai
untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian
diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien Alpha
Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70. Rumus untuk mengukur reliabilitas
yaitu:
(
)
∑
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
90
Keterangan:
C
= Reliabilitas instrumen
K
= Banyaknya item pertanyaan
∑
= Jumlah varians item pertanyaan
= Varians total
Sedangkan rumus variansnya adalah:
∑
∑ )
Keterangan:
= Varians
∑
= Jumlah kuadrat skor total
N
= Jumlah responden
∑ )
= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel berarti item pertanyaan dikatakan reliabel
2. Jika rhitung ≤ rtabel berarti item pertanyaan dikatakan tidak reliabel
Secara teknis perhitungan uji reliabilitas item ini dilakukan dengan bantuan
software SPSS 22.0 for windows, dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah
ini:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
91
Tabel 3.4
Hasil Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan
Item pertanyaan
berdasarkan:
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
r
tabel
0,70
0,70
r
hitung
0,935
0,928
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014 dengan Software SPSS for Windows
Dilihat dari tabel 3.4 hasil pengujian reliabilitas item pertanyaan
berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan menunjukkan bahwa
keduanya dinyatakan reliabel. Setelah memperhatikan kedua pengujian instrumen
diatas dapat disimpulkan bahwa instrumen dinyatakan valid dan reliabel. Hal itu
berarti bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan dan tidak ada sesuatu hal yang dapat
menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrumen yang
belum teruji kevalidan dan kereliabilitasannya.
3.7 Teknik Analisis Data
Pada dasarnya dalam setiap penelitian diperlukan suatu rancangan atau
prosedur mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan setelah semua data
terkumpul. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana kinerja
layanan dan tingkat kepentingan pengguna layanan, serta bagaimana tingkat
kesenjangan dan tingkat kesesuaian diantara keduanya, maka digunakan metode
service quality (SERVQUAL), yaitu suatu metode yang dirancang untuk mengukur
tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan pengguna layanan, serta gap
diantara keduanya. Secara garis besar langkah-langkah pengolahan data yaitu:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
92
1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh
responden seperti mengecek kelengkapan data, artinya memeriksa isi
instrumen pengumpulan data (termasuk pula kelengkapan lembar instrumen
barangkali ada yang terlepas atau sobek).
2. Coding, yaitu pemberian skor atau kode untuk setiap pilihan dari item
berdasarkan ketentuan yang ada dimana untuk menghitung bobot nilai dari
setiap pertanyaan atau pernyataan dalam angket menggunakan skala likert 5
kategori. Skor atau bobot untuk jawaban positif diberi skor 5-4-3-2-1,
sedangkan untuk jawaban negatif diberi skor 1-2-3-4-5. Dalam hal ini, untuk
mengukur kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.5
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Tingkat Kinerja Layanan Perpustakaan
Pilihan Jawaban
Sangat baik
Baik
Cukup/Kadang-kadang
Buruk
Sangat buruk
Skor Kinerja
5
4
3
2
1
Sedangkan, untuk mengukur tingkat kepentingan/ekspektasi pengguna
layanan, diberikan 5 (lima) penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
93
Tabel 3.6
Kriteria Bobot Nilai Alternatif
Tingkat Kepentingan/Ekspektasi Pengguna Terhadap Layanan
Perpustakaan
Pilihan Jawaban
Sangat penting / ekspektasi sangat tinggi
Penting / ekspektasi tinggi
Sedang / ekspektasi sedang
Tidak penting / ekspektasi rendah
Sangat tidak penting / ekspektasi sangat rendah
Skor Kepentingan
5
4
3
2
1
3. Tabulating, yaitu menghitung hasil scoring, yang dituangkan kedalam tabel
rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap variabel. Adapun tabel
rekapitulasi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Tabel Rekapitulasi Pengolahan Data
Resp.
1
2
Skor Item
3
4
…
Total
N
1
2
…
N
4. Membuat rekapitulasi skor kinerja dan skor tingkat kepentingan pengguna
layanan
5. Menentukan garis kontinum kinerja dan kepentingan pengguna layanan
dengan cara sebagai berikut:
Menentukan jumlah skor kriterium (SK) dengan menggunakan rumus :
SK = ST x JB x JR
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
94
Dimana :
ST = Skor Tertinggi
JB = Jumlah Bulir
JR = Jumlah Responden
Membandingkan jumlah skor hasil kuesioner dengan jumlah skor
kriterium, untuk mencari jumlah skor hasil kuesioner yaitu dengan rumus :
∑
= X1 + X2 + X3 + … + Xn
Dimana:
Xi
= Jumlah skor hasil kuesioner
X1 - Xn
= Jumlah skor kuesioner masing-masing responden
Membuat daerah kategori kontinum
Untuk melihat bagaimana gambaran tentang variabel secara keseluruhan
yang diharapkan responden, maka peneliti membagi daerah kategori
kontinum ke dalam tiga tingkatan sebagai berikut:
Tinggi
= ST x JB x JR
Sedang
= SS x JB x JR
Rendah
= SR x JB x JR
Dimana:
ST
= Skor tertinggi
SS
= Skor sedang
SR
= Skor rendah
JB
= Jumlah bulir
JR
= Jumlah responden
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
95
Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus :
Membuat garis kontinum dan daerah letak skor untuk kinerja layanan dan
kepentingan pengguna layanan
Rendah
Sedang
Tinggi
Gambar 3.1
Garis Kontinum Kinerja Layanan dan Kepentingan Pengguna Layanan
6. Melakukan pengukuran nilai kesenjangan (gap) antara kinerja dan
kepentingan akan kualitas layanan menggunakan perhitungan sebagai berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
7. Melakukan perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut:
Tki =
x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
96
8. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kinerja layanan secara keseluruhan sebagai sumbu ̿ (horizontal) dan
nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan pengguna secara
keseluruhan sebagian sumbu ̿ (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram
kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan sumbu ̿ dan ̿ :
Dimana:
̿=
∑X
̿=
∑
‾ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
X
Ῡ = Skor rata-rata tingkat kepentingan
K = Jumlah atribut/indikator
9. Selanjutnya sumbu tersebut dibuat dalam diagram, dan memasukkan nilai
‾ ,Ῡ) ke dalam
rata-rata masing-masing indikator kinerja dan kepentingan (X
kuadran tersebut.
‾
X
=
∑
Ῡ
=
∑
Dimana:
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan/organisasi
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
n = Jumlah responden
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
97
10. Dari titik-titik koordinat masing masing indikator dapat dikategorikan dalam 4
bagian kuadran dengan ketentuan:
Y
Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
I
II
X
III
IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
Kinerja
Gambar 3.2
Diagram Kartesius
Sumber: Supranto (2011:242)
Keterangan (Supranto, 2011:243):
Kuadran I – Prioritas Utama
Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan/tidak memuaskan.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu
98
Kuadran II – Pertahankan Prestasi
Menunjukan
unsur
jasa
pokok
yang
telah
berhasil
dilaksanakan
perusahaan/organisasi, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III – Prioritas Rendah
Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan/organisasi biasa-biasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran IV - Berlebihan
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
11. Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas
faktor-faktor dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang
dinilai berdasarkan persentase perbandingan nilai kualitas dengan tingkat
kepentingan atribut menurut penilaian dari responden menggunakan model
analisis Martila dan James. Dengan keterangan sebagai berikut:
a. Kisaran 0 – 49%, berarti tidak sesuai.
b. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai.
c. Kisaran 60 – 79%, berarti cukup sesuai.
d. Kisaran 80 – 100%, berarti telah sesuai.
Resti Indriarti, 2015
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pusat di Universitas Pendidikan Indonesia
Universitas Pendidikan Indonesia | Repository.Upi.Edu | Perpustakaan.Upi.Edu