ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda Universitas Muhammadiyah Surakarta).
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NURUL ABIDIN
B 100110177
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
IIALAMAN PENGESAIIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
"ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAI\ DAN HARGA
TERIIADAP KE PUASAII PELANGGAi\
(Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda Universitas
Muhammadiyah Surakarta)"
Yang ditulis oleh
:
NURUL ABIDIN
B 100 ttO 177
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah mernenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,l0 Juli 2015
Pembimbing
IYAI\TO, SE, Msi)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
..ffi,--#
v,*ffi
NO, SE., M.Si )
11
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKTILTAS EKONOMI DA}t BISMS
n. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (AZU7l74l7
Surakarta -57102
PERNYATAAI\ KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah
ini
:
Nama
:
NIRM
: 1 1.6. 106.02016.50017 7
Jurusan
:
Judul Skripsi
:"ANIALISIS
ltURIlL ABIDIN
MANAJEMEN
PENGARUH
PELAYANAI\ DAN HARGA
KUALITAS
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada
Bengkel Servis Motor AHASS Honda Universitas
Muhammadiyah Surakarta)"
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apaprm dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakartabatal
saya terima.
Surakarta, 10 Juli 2015
Yang membuat pernyataan,
111
MOTTO
“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk
berkarya jauh lebih berarti daripada memiliki pengetahuan
luas namun mati tak berfungsi”
(Kahlil Gibran)
“Saya Datang, Saya Bimbingan, Saya Revisi, Saya Ujian,
Saya Menang”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Mimpi Adalah Kunci Untuk Kita Menaklukan Dunia”
(Nidji)
“Apa tanda orang berilmu…???”
“Belajar dan bertanya tiadalah Jemu”
(Raja Ali Haji)
“Jangan nilai orang dari masa lalunya karena kita semua
sudah tidak hidup di sana, semua orang bisa berubah
biarkan mereka membuktikannya”
(Mario Teguh)
“Teman merupakan salah satu sumber kebahagiaan dikala
kita merasa tidak bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alenia,
kubingkai dalam bab berjumlah lima, jadilah mahakarya,
gelar sarjana kuterima, orang tua pun bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Kerja keras adalah tuntutan, liburan adalah kepribadian”
(Penulis: Nurul Abidin)
iv
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini saya persembahkan untuk:
1.
Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya.
2.
Nabi Muhammad SAW, sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau.
3.
Ayah dan Ibu tercinta Bapak Suranto dan Bapak Karmin, Ibu Sri Sumiarni
dan Ibu Kati yang telah memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan,
dukungan, kebahagiaan dan do’a yang tiada henti dalam menggapai impianku
dan menyelesaikan tugas akhir ini.
4.
Adikku Nurul Arafat yang selalu mendukungku dan memberi semangat
dalam banyak hal.
5.
Keluarga besar kami yang tercinta, terima kasih atas dukungan dan
nasihatnya serta doanya.
6.
Jas Almamaterku sebagai kebanggan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
7.
Sahabat kecilku Fidiyanti, Abdul Ajiz, Cahyo Harisman, Ali Mustofa, Fitri,
Agung dan masih banyak lagi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
8.
Teman-teman Ekonomi Manajemen angkatan 2011, terutama anak kelas F
semoga sukses selalu dijalan kita semua.
9.
Teman-temanku “Eleven Explore” Ainur Rofiq R, Akadusyifa, Bagus
Pebrianto R, Chandra Rahmita H, Dody Ridwan Y, Edi Wibowo, Faisal Dwi
N, Gilang Adiakso, Moch. Riza Z, Nurul Arafat, Sandy Damara P, Yahya S,
v
dan Yusroni Akhmad S. Terima kasih telah menjadi keluarga keduaku dan
menjadi teman saat trip kemana-mana. Salam Traveller kawan.
10. Teman-temanku “Komunitas Awan” yang selalu menemani langkah demi
langkah saat mendaki dan sampai puncak MDPL (Ahmad, Aisyah, Wanto,
Arafat, Bagus, Nita, Santy, Nanik, Dila, Della, Atin, Bibit, Bimo, Hanafi,
Mega, Nana, Pandu, Haryanto, Iskandar, Ira, Praba, Eka, Eko, Yohan, Vivi,
Toto, Silbi, Raka, Angga, dll). Terima kasih sudah menjadi teman mendaki
dan berpacu dengan alam bebas.
11. Teman-teman
“USF-UMS
(Unit
Seni
dan
Film
Universitas
Muhammadiyah Surakarta)” terus berkarya dan berkreasi kawan, Karena
kita adalah Sang Generasi Getarkan Rasa. Saat kita mulai seni itu dengan
Berpikir dan Lakukan dengan Hati maka Seni itu akan jadi ledakan besar.
12. Teman-teman yang di Wonogiri dan Sukoharjo, semoga kita jadi orang yang
berguna dan sukses selalu.
13. Teman-teman SD, SMP, dan SMA yang di Dabo Singkep Kabupaten Lingga
Provinsi Kepulauan Riau. Semoga kita jadi orang sukses semua.
14. Sepeda motor Lontong Balapku Yamaha Jupiter Z AG 4077 OE dan Honda
Revo Fit AD 3237 WT, yang selalu setia mengantarkanku kemana-mana
dikala hujan maupun panas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan Strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini
telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis
ucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3.
Bapak Kusdiyanto, S.E, M.Si., selaku Pembimbing skripsi yang dengan sabar
dan tulus memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan dan meluangkan
waktu kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
vii
4.
Bapak Edi Purwo Saputro, S.E.,
M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang
dengan sabar dan tulus memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan.
5.
Seluruh Dosen dan para Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan
kepadapenulis selama masa studi.
6.
Ayah dan Ibu serta adik yang telatr banyak memberikan bantuan baik materil
dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan
skripsi ini.
7.
Seluruh karyawan AHASS Honda Universitas Muhammadiyah Surakarta
yang telah membantu penulis dalam pengambilan data dan penelitian yang
dibututrkan dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurn4 maka
penulis sangat berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan
saran atau
kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalamu' alaikum Wr. Wb
Surakarta" 10 Juli 2015
(NURUL ABrDn9
vl1l
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiv
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xvi
ABSTRAK ...................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ............................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
5
B. Landasan Teori ..................................................................................
6
1.
Kualitas Pelayanan ......................................................................
6
a.
6
Pengertian Kualitas ..............................................................
ix
b.
2.
3.
Kualitas Pelayanan ...............................................................
10
Harga ..........................................................................................
11
a.
Pengertian Harga ................................................................
11
b.
Strategi Penetapan Harga Produk Baru ..............................
12
c.
Metode-Metode Penetapan Harga ......................................
13
d.
Tujuan Penetapan Harga .....................................................
14
e.
Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan dalam Penetapan
Harga ...................................................................................
15
Kepuasan Pelanggan ..................................................................
15
a.
Pengertian Kepuasan ..........................................................
15
b.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................
16
c.
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .....................
18
d.
Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ........................
19
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
A. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
20
B. Hipotesis ...........................................................................................
20
C. Definisi Operasional .........................................................................
21
1.
Variabel Independen ..................................................................
21
a.
Kualitas Pelayanan ..............................................................
21
b.
Harga ...................................................................................
21
Variabel Dependen ....................................................................
22
a.
Kepuasan Pelanggan ...........................................................
22
D. Populasi dan Sampel .........................................................................
22
2.
x
1.
Populasi Penelitian .....................................................................
22
2.
Metode Pengambilan Sampel ....................................................
23
E. Jenis Penelitian ..................................................................................
23
F. Lokasi Penelitian ...............................................................................
24
G. Jenis dan Sumber Data ......................................................................
24
1.
Jenis Data ...................................................................................
24
2.
Sumber Data ..............................................................................
24
H. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
25
I. Alat Analisis Data .............................................................................
26
1.
Uji Validitas ...............................................................................
26
2.
Uji Reliabilitas ...........................................................................
26
J. Metode Analisis Data ........................................................................
27
1.
Uji Asumsi Klasik ......................................................................
27
a.
Uji Normalitas ....................................................................
27
b.
Uji Multikolinieritas ...........................................................
28
c.
Uji Heterokedastisitas .........................................................
28
d.
Uji Autokorelasi ..................................................................
29
2.
Uji Regresi Linear Berganda .....................................................
30
3.
Uji Hipotesis ..............................................................................
30
a.
Uji t .....................................................................................
30
b.
Uji f .....................................................................................
31
c.
Uji R Square .......................................................................
31
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ........................................................................
33
1.
Umur ..........................................................................................
33
2.
Jenis Kelamin .............................................................................
34
3.
Tingkat Pendidikan ....................................................................
35
4.
Pekerjaan ....................................................................................
36
B. Alat Analisis Data .............................................................................
36
1.
Uji Validitas ...............................................................................
36
2.
Uji Reliabilitas ...........................................................................
38
C. Uji Asumsi Klasik .............................................................................
39
1.
Uji Normalitas ............................................................................
39
2.
Uji Multikolinearitas ..................................................................
40
3.
Uji Heterokedastisitas ................................................................
40
4.
Uji Autokorelasi .........................................................................
41
D. Metode Analisis Data ........................................................................
42
1.
Analisis Regresi Linier Berganda ..............................................
42
E. Uji Hipotesis .....................................................................................
43
1.
Uji t ............................................................................................
43
2.
Uji f ............................................................................................
44
3.
Uji R Square ...............................................................................
45
F. Pembahasan Hipotesis ......................................................................
45
1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..
45
2.
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................
46
xii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................
48
B. Saran .................................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
50
LAMPIRAN .....................................................................................................
54
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran .......................................................................
20
Gambar 2 Hipotesis .........................................................................................
21
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Umur .......................................................
33
Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................
34
Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................
35
Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .................................................
36
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...............................
37
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ....................................................
37
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................
38
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................
38
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
39
Tabel 10 Hasil Uji Multikolinearitas ..............................................................
40
Tabel 11 Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................................
41
Tabel 12 Hasil Uji Autokorelasi .....................................................................
41
Tabel 13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
42
Tabel 14 Hasil Uji t .........................................................................................
43
Tabel 15 Hasil Uji f .........................................................................................
44
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner .......................................................................
54
Lampiran 2 Tabulasi Data ...............................................................................
57
Lampiran 3 Hasil Analisis SPSS .....................................................................
60
Lampiran 4 Deskripsi Responden ...................................................................
65
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode assosiatif
kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan servis motor di AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang
responden dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
dengan menyebarkan kuesioner.
Metode analisis data dari penelitian menggunakan uji regresi linier
berganda, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan uji t, uji f, dan Koefisien
determinasi R Square. Hasil dari uji regresi linier berganda diperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil uji t diperoleh hasil bahwa, berarti kualitas pelayanan dan harga
diterima dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasi uji f
diperoleh hasil bahwa, secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.
xvii
ABSTRACK
This study aims to examine the effect of service quality and price toward
customer satisfaction. This study uses a quantitative associative method using
statistical analysis to examine the hypothesis. The population of the study is all
customer services of AHASS Honda motorcycle at Muhammadiyah University of
Surakarta. The sample is taken 100 respondents and data source is primary data
obtained by distributing questionnaires.
Method of analyzing data research uses multiple linear regression, whereas
the hypothesis test is t-test, f-test, and the coefficient of determination R Square.
The result of multiple linear regression shows that the service quality and price
influential the significant on customer satisfaction. The result of t-test means the
service quality and acceptable price and significant impact on customer
satisfaction. The result of f-test concldes that cillectively the service quality and
price influential the significant on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, and Customer Satisfaction.
xviii
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NURUL ABIDIN
B 100110177
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
IIALAMAN PENGESAIIAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
"ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAI\ DAN HARGA
TERIIADAP KE PUASAII PELANGGAi\
(Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda Universitas
Muhammadiyah Surakarta)"
Yang ditulis oleh
:
NURUL ABIDIN
B 100 ttO 177
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah mernenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,l0 Juli 2015
Pembimbing
IYAI\TO, SE, Msi)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
..ffi,--#
v,*ffi
NO, SE., M.Si )
11
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKTILTAS EKONOMI DA}t BISMS
n. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp. (AZU7l74l7
Surakarta -57102
PERNYATAAI\ KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah
ini
:
Nama
:
NIRM
: 1 1.6. 106.02016.50017 7
Jurusan
:
Judul Skripsi
:"ANIALISIS
ltURIlL ABIDIN
MANAJEMEN
PENGARUH
PELAYANAI\ DAN HARGA
KUALITAS
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada
Bengkel Servis Motor AHASS Honda Universitas
Muhammadiyah Surakarta)"
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apaprm dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakartabatal
saya terima.
Surakarta, 10 Juli 2015
Yang membuat pernyataan,
111
MOTTO
“Memiliki sedikit pengetahuan namun dipergunakan untuk
berkarya jauh lebih berarti daripada memiliki pengetahuan
luas namun mati tak berfungsi”
(Kahlil Gibran)
“Saya Datang, Saya Bimbingan, Saya Revisi, Saya Ujian,
Saya Menang”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Mimpi Adalah Kunci Untuk Kita Menaklukan Dunia”
(Nidji)
“Apa tanda orang berilmu…???”
“Belajar dan bertanya tiadalah Jemu”
(Raja Ali Haji)
“Jangan nilai orang dari masa lalunya karena kita semua
sudah tidak hidup di sana, semua orang bisa berubah
biarkan mereka membuktikannya”
(Mario Teguh)
“Teman merupakan salah satu sumber kebahagiaan dikala
kita merasa tidak bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alenia,
kubingkai dalam bab berjumlah lima, jadilah mahakarya,
gelar sarjana kuterima, orang tua pun bahagia”
(Penulis: Nurul Abidin)
“Kerja keras adalah tuntutan, liburan adalah kepribadian”
(Penulis: Nurul Abidin)
iv
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini saya persembahkan untuk:
1.
Allah SWT atas segala nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya.
2.
Nabi Muhammad SAW, sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau.
3.
Ayah dan Ibu tercinta Bapak Suranto dan Bapak Karmin, Ibu Sri Sumiarni
dan Ibu Kati yang telah memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan,
dukungan, kebahagiaan dan do’a yang tiada henti dalam menggapai impianku
dan menyelesaikan tugas akhir ini.
4.
Adikku Nurul Arafat yang selalu mendukungku dan memberi semangat
dalam banyak hal.
5.
Keluarga besar kami yang tercinta, terima kasih atas dukungan dan
nasihatnya serta doanya.
6.
Jas Almamaterku sebagai kebanggan Mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
7.
Sahabat kecilku Fidiyanti, Abdul Ajiz, Cahyo Harisman, Ali Mustofa, Fitri,
Agung dan masih banyak lagi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
8.
Teman-teman Ekonomi Manajemen angkatan 2011, terutama anak kelas F
semoga sukses selalu dijalan kita semua.
9.
Teman-temanku “Eleven Explore” Ainur Rofiq R, Akadusyifa, Bagus
Pebrianto R, Chandra Rahmita H, Dody Ridwan Y, Edi Wibowo, Faisal Dwi
N, Gilang Adiakso, Moch. Riza Z, Nurul Arafat, Sandy Damara P, Yahya S,
v
dan Yusroni Akhmad S. Terima kasih telah menjadi keluarga keduaku dan
menjadi teman saat trip kemana-mana. Salam Traveller kawan.
10. Teman-temanku “Komunitas Awan” yang selalu menemani langkah demi
langkah saat mendaki dan sampai puncak MDPL (Ahmad, Aisyah, Wanto,
Arafat, Bagus, Nita, Santy, Nanik, Dila, Della, Atin, Bibit, Bimo, Hanafi,
Mega, Nana, Pandu, Haryanto, Iskandar, Ira, Praba, Eka, Eko, Yohan, Vivi,
Toto, Silbi, Raka, Angga, dll). Terima kasih sudah menjadi teman mendaki
dan berpacu dengan alam bebas.
11. Teman-teman
“USF-UMS
(Unit
Seni
dan
Film
Universitas
Muhammadiyah Surakarta)” terus berkarya dan berkreasi kawan, Karena
kita adalah Sang Generasi Getarkan Rasa. Saat kita mulai seni itu dengan
Berpikir dan Lakukan dengan Hati maka Seni itu akan jadi ledakan besar.
12. Teman-teman yang di Wonogiri dan Sukoharjo, semoga kita jadi orang yang
berguna dan sukses selalu.
13. Teman-teman SD, SMP, dan SMA yang di Dabo Singkep Kabupaten Lingga
Provinsi Kepulauan Riau. Semoga kita jadi orang sukses semua.
14. Sepeda motor Lontong Balapku Yamaha Jupiter Z AG 4077 OE dan Honda
Revo Fit AD 3237 WT, yang selalu setia mengantarkanku kemana-mana
dikala hujan maupun panas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Kasus Pada Bengkel Servis Motor AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan Strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan skripsi ini
telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis
ucapkan terima kasih kepada:
1.
Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3.
Bapak Kusdiyanto, S.E, M.Si., selaku Pembimbing skripsi yang dengan sabar
dan tulus memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan dan meluangkan
waktu kepada penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
vii
4.
Bapak Edi Purwo Saputro, S.E.,
M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang
dengan sabar dan tulus memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan.
5.
Seluruh Dosen dan para Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan
kepadapenulis selama masa studi.
6.
Ayah dan Ibu serta adik yang telatr banyak memberikan bantuan baik materil
dan moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan
skripsi ini.
7.
Seluruh karyawan AHASS Honda Universitas Muhammadiyah Surakarta
yang telah membantu penulis dalam pengambilan data dan penelitian yang
dibututrkan dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurn4 maka
penulis sangat berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan
saran atau
kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalamu' alaikum Wr. Wb
Surakarta" 10 Juli 2015
(NURUL ABrDn9
vl1l
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiv
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
xvi
ABSTRAK ...................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ............................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ..........................................................................
5
B. Landasan Teori ..................................................................................
6
1.
Kualitas Pelayanan ......................................................................
6
a.
6
Pengertian Kualitas ..............................................................
ix
b.
2.
3.
Kualitas Pelayanan ...............................................................
10
Harga ..........................................................................................
11
a.
Pengertian Harga ................................................................
11
b.
Strategi Penetapan Harga Produk Baru ..............................
12
c.
Metode-Metode Penetapan Harga ......................................
13
d.
Tujuan Penetapan Harga .....................................................
14
e.
Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan dalam Penetapan
Harga ...................................................................................
15
Kepuasan Pelanggan ..................................................................
15
a.
Pengertian Kepuasan ..........................................................
15
b.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................
16
c.
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .....................
18
d.
Manfaat Peningkatan Kepuasan Pelanggan ........................
19
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
A. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
20
B. Hipotesis ...........................................................................................
20
C. Definisi Operasional .........................................................................
21
1.
Variabel Independen ..................................................................
21
a.
Kualitas Pelayanan ..............................................................
21
b.
Harga ...................................................................................
21
Variabel Dependen ....................................................................
22
a.
Kepuasan Pelanggan ...........................................................
22
D. Populasi dan Sampel .........................................................................
22
2.
x
1.
Populasi Penelitian .....................................................................
22
2.
Metode Pengambilan Sampel ....................................................
23
E. Jenis Penelitian ..................................................................................
23
F. Lokasi Penelitian ...............................................................................
24
G. Jenis dan Sumber Data ......................................................................
24
1.
Jenis Data ...................................................................................
24
2.
Sumber Data ..............................................................................
24
H. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
25
I. Alat Analisis Data .............................................................................
26
1.
Uji Validitas ...............................................................................
26
2.
Uji Reliabilitas ...........................................................................
26
J. Metode Analisis Data ........................................................................
27
1.
Uji Asumsi Klasik ......................................................................
27
a.
Uji Normalitas ....................................................................
27
b.
Uji Multikolinieritas ...........................................................
28
c.
Uji Heterokedastisitas .........................................................
28
d.
Uji Autokorelasi ..................................................................
29
2.
Uji Regresi Linear Berganda .....................................................
30
3.
Uji Hipotesis ..............................................................................
30
a.
Uji t .....................................................................................
30
b.
Uji f .....................................................................................
31
c.
Uji R Square .......................................................................
31
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ........................................................................
33
1.
Umur ..........................................................................................
33
2.
Jenis Kelamin .............................................................................
34
3.
Tingkat Pendidikan ....................................................................
35
4.
Pekerjaan ....................................................................................
36
B. Alat Analisis Data .............................................................................
36
1.
Uji Validitas ...............................................................................
36
2.
Uji Reliabilitas ...........................................................................
38
C. Uji Asumsi Klasik .............................................................................
39
1.
Uji Normalitas ............................................................................
39
2.
Uji Multikolinearitas ..................................................................
40
3.
Uji Heterokedastisitas ................................................................
40
4.
Uji Autokorelasi .........................................................................
41
D. Metode Analisis Data ........................................................................
42
1.
Analisis Regresi Linier Berganda ..............................................
42
E. Uji Hipotesis .....................................................................................
43
1.
Uji t ............................................................................................
43
2.
Uji f ............................................................................................
44
3.
Uji R Square ...............................................................................
45
F. Pembahasan Hipotesis ......................................................................
45
1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..
45
2.
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................
46
xii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .......................................................................................
48
B. Saran .................................................................................................
48
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
50
LAMPIRAN .....................................................................................................
54
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pemikiran .......................................................................
20
Gambar 2 Hipotesis .........................................................................................
21
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Umur .......................................................
33
Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................
34
Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................................
35
Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .................................................
36
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...............................
37
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ....................................................
37
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ............................
38
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................
38
Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
39
Tabel 10 Hasil Uji Multikolinearitas ..............................................................
40
Tabel 11 Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................................
41
Tabel 12 Hasil Uji Autokorelasi .....................................................................
41
Tabel 13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
42
Tabel 14 Hasil Uji t .........................................................................................
43
Tabel 15 Hasil Uji f .........................................................................................
44
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner .......................................................................
54
Lampiran 2 Tabulasi Data ...............................................................................
57
Lampiran 3 Hasil Analisis SPSS .....................................................................
60
Lampiran 4 Deskripsi Responden ...................................................................
65
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode assosiatif
kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis.
Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan servis motor di AHASS Honda
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang
responden dan sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh
dengan menyebarkan kuesioner.
Metode analisis data dari penelitian menggunakan uji regresi linier
berganda, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan uji t, uji f, dan Koefisien
determinasi R Square. Hasil dari uji regresi linier berganda diperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil uji t diperoleh hasil bahwa, berarti kualitas pelayanan dan harga
diterima dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasi uji f
diperoleh hasil bahwa, secara bersama-sama kualitas pelayanan dan harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan.
xvii
ABSTRACK
This study aims to examine the effect of service quality and price toward
customer satisfaction. This study uses a quantitative associative method using
statistical analysis to examine the hypothesis. The population of the study is all
customer services of AHASS Honda motorcycle at Muhammadiyah University of
Surakarta. The sample is taken 100 respondents and data source is primary data
obtained by distributing questionnaires.
Method of analyzing data research uses multiple linear regression, whereas
the hypothesis test is t-test, f-test, and the coefficient of determination R Square.
The result of multiple linear regression shows that the service quality and price
influential the significant on customer satisfaction. The result of t-test means the
service quality and acceptable price and significant impact on customer
satisfaction. The result of f-test concldes that cillectively the service quality and
price influential the significant on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, and Customer Satisfaction.
xviii