PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : Ahmad Riantoro

B100120086

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

(2)

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh : Ahmad Riantoro

B100120086

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:.

Dosen Pembimbing

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO

Yang ditulis oleh: Ahmad Riantoro

B100120086

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari _15 , _Desember_ 2016 dan

Dinyatakan telah memenuhi syarat.

Dewan Penguji:

1. Nur Achmad, S.E, M.Si ( )

Ketua Dewan Penguji

2. Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, M.M. ( )

Sekertaris Dewan Penguji

3. Drs. Ma’ruf M.M. ( )

Anggota Dewan Penguji

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

(4)

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanahan disuatu perguruan tinggi dan disepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas, maka akan saya pertanggung jawabkan sepenuhnya.

Surakarta, _15, _Desember_ 2016 Penulis

(5)

1 ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan mengambil data menggunakan metode kuesioner pada responden nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan keandalan, jaminan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial. Kualitas pelayanan secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, hal ini ditunjukkan dari hasil uji F sebesar 10,676 dengan tingkat signifikansi 0,000. Kualitas pelayanan mampu menjelaskan loyalitas nasabah sebesar 54,8%.

Dengan demikian sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan kualitas pelayanan agar dapat menguasai pasar.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah.

ABSTRACT

This study aims to mngetahui impact of service quality on customer loyalty. Also to know how big the impact of service quality on customer loyalty.

The analysis tool used is multiple linear regression, by retrieving data using questionnaires at the respondent bank customers BRI branch Sukoharjo.

The results of this study indicate that the quality of service consisting of empathy and physical evidence partially influence on customer loyalty, while reliability, assurance and responsiveness not partial effect. Quality of service together greatly affect the quality of service, it is shown from the results of the F test of 10.676 with a significance level of 0.000. Quality of service is able to explain the loyalty of customers by 54,8%.

Thus businesses should pay attention to the quality of service in order to control the market.

Keywords : Quality of Service, Customer Loyalty.

1. PENDAHULUAN

Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan

(6)

berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Perbankan merupakan salah satu jenis usaha di sektor jasa. Dewasa ini, perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang semakin tajam. Kondisi ini membuat pihak perbankan dituntut untuk berpikir keras agar dapat menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru, termasuk dalam hal pemberian pelayanan pada para nasabah. Seperti yang dikemukakan pada paragraf pertama, bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perusahaan, dalam hal ini adalah pihak perbankan apabila ingin mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah.

Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke perusahaan lain karena mereka merasa perusahaan lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Hal ini yang harus menjadi fokus

(7)

perhatian setiap perbankan. Karena sampai saat ini, aspek pelayanan pada dunia perbankan merupakan hal yang harus dikelola dengan baik.

Pada dunia perbankan, teknologi yang semakin maju membuat keunggulan suatu produk sulit untuk dipertahankan, karena pada dasarnya produk lebih mudah untuk ditiru. Untuk itulah, pelayanan yang baik dan berkualitas sangat diperlukan. Hal tersebut dapat memberikan nilai lebih bagi perusahaan di mata para pesaing. Pemberian pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk memperoleh kepuasan nasabah. Menurut Parasuraman, dkk (1988), terdapat beberapa variabel dari kualitas pelayanan antara lain keandalan (reliability), empaty (empathy), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangibles). Variabel-variabel ini menentukan tingkat kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak perbankan harus mampu mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh kepuasan nasabah.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan suatu masalah yang akan dibahas yaitu “KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO”.

2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Laksana, 2008).

2.2Loyalitas

Secara garis besar pengertian loyalitas adalah suatu kesetiaan terhadap sebuah merek atau sebuah produk yang di hasilkan dari suatu perusahaan. Menurut (Peter dan Olson, 2000) loyalitas merek adalah sebagai keinginan melakukan pembelian kembali. Kesetiaan itu timbul tanpa adanya suatu paksaan dari pihak manapun, tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri.

(8)

4 3. METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut (Arikunto, 2002). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud menggambarkan fenomena pada obyek peneliti apa adanya. Sedangkan metode kuantitatif adalah metode yang di gunakan untuk pengujian hasil penelitian yang di dasarkan pada angka-angka hasil analisis statistik (Arikunto, 2002) dan menggunakan teknik survey. Variable dependen dalalm penelitian ini adalah loyalitas nasabah, sedangkan variable independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, empati, jaminan, daya tnggap, dan bukti fisik. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan mengambil data primer dan menggunakan kuesioner. Penelitian ini akan mengambil data dari 50 responden nasabah Bank BRI cabang Sukoharjo.

4. HASIL PENELITIAN

Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Laksana, 2008). Pelayanan merupakan suatu bentuk strategi dimana pelayanan yang dikerjakan secara profesional dapat memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dalam perusahaan jasa (Subagio dan Saputra, 2012).

Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu memberikan pelayanan sesuai permintaan konsumen, mendengarkan segala bentuk keluh-kesah konsumen dan memberikan reaksi yang positif terhadap keluh-kesah konsumen sehingga tidak menimbulkan persepsi yang tidak baik atau buruk atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk mencapai keunggulan kompetitif, kualitas layanan dapat dijadikan alat dan sangat berperan serta menentukan apabila dalam terdapat persaingan dalam usaha merebut pasar dalam kegiatan jasa.

Penelitian ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo”, hal ini

(9)

menunjukkan bahwa Bank BRI Cabang Sukoharjo tidak semata-mata hanya menawarka berbagai macam jasa keuangan saja, akan tetapi memperhatikan kualitas pelayanan juga. Degan baiknya kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Sukoharjo diharapkan dapat membentuk loyalitas pada nasabah. Hal ini secara ringkas dijelaskan sebagai berikut:

4.1Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 1,281 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.2Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,457 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.3Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar -0,255 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.4Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 0,813 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.5Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,808 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

Dari hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji ANOVA pada table 4.10 yang menunjukkan bahwa F hitung sebesar 10,676 dengan signifikansi 0,000 < 0,050.

(10)

Dari hasil uji determinasi dapat diketahui besarnya nilai R2 sebesar 0,740, hal ini berarti variable independen yang terdiri dari keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik mampu menjelaskan variable dependen yaitu loyalitas nasabah sebesar 74% sedangkan sisanya 26% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian. Rendahnya pengaruh variable independen terhadap variable dependen terjadi karena keterbatasan peneliti dalam memasukkan jumlah variable kedalam model.

Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasi penelitian ini berlawanan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Novianto (2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini memiliki implikasi bahwa seharusnya bank BRI cabang Sukoharjo lebih memperhatikan kualitas pelayanan terutama pada badian empati dan bukti fisik, karena kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala multikoliniearitas, tidak terdapat otokorelasi, dan tidak terjadi heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi linear berganda dapat dipenuhi.

b. Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.548, artinya 54,8%. variabel loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo dapat dijelaskan oleh variabel keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik sisanya sebesar 45,2% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.

(11)

c. Variabel independen yang terdiri dari keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dimana diperoleh F hitung 10,676 dengan tingkat signifikansi 0,000.

d. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, jaminan, dan daya tanggap, secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, yang berpengaruh hanya empati dan bukti fisik namun kualitas pelayanan secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Berkaitan dengan loyalitas nasabah, sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan kualitas pelayanan agar dapat menguasai pasar.

b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar didapatkan hasil penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta, Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 2001. Reliability dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bramson. 2004. From the marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Journal of management decisions. Vol 44 No 3.

Dharmmesta, B. S. (1999). “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14 No. 3, h 73-88

Ellena, Frida. 2011. Analisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komonikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Ilmu administrasi dan organisasi. 17 (2) hal. 114-126.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariante dengan Program IBM SPSS19. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.

Griffin, Jill, (2002), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta

(12)

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gujarati, Damodar N. 2008. Dasar-dasar Ekonometrika. Edisi ke 3 jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Gujarati, Damodar N. 2010. Dasar-dasar Ekonometrika. Buku 1 Edisi ke 5. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Hasan, Ali. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta: Media pressindo.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi penelitian bisnis untuk akuntansi dan manajemen. Cetakan Ke-2, BPFE, Yogyakarta. Irwanto. 2002. Psikologi Umum. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip dan armstrong. 2004. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke 12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1&2. Edisi Milenium. Jakarta: Kotler, philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 11 Jilid 1. Jakarta: PT

Indeks Gramedia.

Kotler, Phillip. 2000. Marketing management. (The Millenium Edition). New Jersey: Prentice-Hall.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Laksana, F ajat, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan Pra & trs, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.

Mowen, J. C. & Michael M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-46.

Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran Terj. Damos Sihombing dan Peter Remy. Jakarta: Erlangga.

Prehalindo.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

(13)

Sergill, G. S. and Bing Li, 2005. “Intenet Banking an empirical investigation of Customers Behaviour For Online Banking in New Zealand”. Journal of E-Business, Vol. 5 Issue 1.

Subagio, Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, 7 (5): h: 42-52.

Sugiyono. 2007. Metode kuantitatif, kualitatif, R % D. Bandung : CV Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Sutrisni. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang”. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Tjahyadi, R. A. 2006. Brand Trust dalam konteks loyalitas merek: Peran karakteristik merek, Karakteristik Perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek. Jurnal manajemen. Vol 6 No 1. 65-78. Tjiptono Fandy, Chandra G, 2005. Services Quality Satisfaction. Penerbit Andi

Offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Wali Pers.

Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis spss 17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta : Pencetakan STIM YKPN Yogyakarta.

(1)

4 3. METODE PENELITIAN

4. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo”, hal ini

(2)

4.1Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas Nasabah

4.2Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,457 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.3Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah

4.4Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah

4.5Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 2,808 dan niali t tabel sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

(3)

5. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

(4)

Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Berkaitan dengan loyalitas nasabah, sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan kualitas pelayanan agar dapat menguasai pasar.

b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar didapatkan hasil penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta, Bandung.