ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN TERMINAL MIRAH PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO), CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA Tugas Akhir - Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak - UNS Institutional R

  ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN TERMINAL MIRAH PT PELABUHAN INDONESIA III (PERSERO), CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA Tugas Akhir

  Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

  Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

  Dosen Pembimbing: Mulyadi, SE., M.Ec. DEv

  Diajukan Oleh: Octiana Novitaria Wibowo

  F3114056

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017

KATA PENGANTAR

  Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang atas segala rahmat hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Terminal Mirah PT Pelabuhan Indonesia III (Persero), Cabang Tanjung Perak Surabaya ”.

  Dalam penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin berterimakasih kepada: 1.

  Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

  2. Bapak Drs. Sutanto selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Perdagangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

  3. Bapak Mulyadi, SE, M.Ec.Dev selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan pengarahan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

  4. Seluruh dosen pengampu dan pengajar Program Studi Diploma III Manajemen Perdagangan yang memberikan ilmu yag bermanfaat dan membantu membimbing penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

  5. Divisi SDM PT Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak yang telah memberikan kesempatan dalam melaksanakan magang kerja.

  6. Keluarga Besar Terminal Mirah (Bapak Anto, Bapak Noto, Mas Pur, Mas Aan, Mas Chandra, Mas Hasan dan lainnya) yang telah membantu dalam memberikan informasi yang diperlukan peneliti.

  7. Kedua orang tua tercinta serta adik, yang selalu mendoakan dan terus mendukung saya.

  8. Yusrian F Choirul yang terus memberikan semangat untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  9. Tim Sukses Muhammad Ajid dan Wahyu Firda yang menemani suka duka pembuatan Tugas Akhir ini

  10. Keluarga besar Karang Taruna SIKARAS yang terus memacu semangat saya.

  11. Teman-teman Program Studi D3 Manajemen Perdagangan angkatan 2014 yang telah membantu dan bertukar pendapat dalam menyelesaikan Tugas Akhir. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi sempurnanya Tugas Akhir ini. Namun demikian peneliti berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi berbagai pihak.

  Surakarta, 15 Mei 2017 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman

  HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v DAFTAR ISI .................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi ABSTRAK ..................................................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN 1.1.

  1 Latar Belakang ..........................................................................

  1.2.

  5 Keaslian Penelitian ......................................................................

  1.3.

  6 Rumusan Masalah .......................................................................

  1.4.

  7 Pertanyaan Penelitian ..................................................................

  1.5.

  7 Tujuan Penelitian.........................................................................

  1.6.

  7 Manfaat Penelitian.......................................................................

  1.7.

  8 Sistematika Penulisan ..................................................................

  BAB II LANDASAN TEORI 1.1.

  10 Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................

  1.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ............................... 10 1.1.2.

  12 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ....................................

  1.2.

  14 Kepuasan Pelanggan ...................................................................

  1.2.1.

  14 Pengertian Kepuasan Pelanggan .....................................

  1.2.2.

  17 Konsep Kepuasan Pelanggan ..........................................

  1.3.

  20 Pelabuhan ....................................................................................

  1.3.1.

  20 Pengertian Pelabuhan ......................................................

  1.3.2.

  29 Fungsi Pelabuhan ............................................................

  BAB III METODE PENELITIAN 3.1.

  24 Desain Penelitian .........................................................................

  3.2.

  25 Waktu dan Lokasi Penelitian.......................................................

  3.2.2. Lokasi Penelitian ..............................................................

  26 3.3. Jenis, Sumber, Teknik Pengumpulsan dan Pengolahan Data .....

  26 3.3.1. Jenis Data ..........................................................................

  26 3.3.2. Sumber Data ......................................................................

  27 3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ................................................

  27 3.4.4. Pengolahan Data................................................................

  29 3.4. Metode Analisis Data ..................................................................

  30 3.4.1. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .........

  30 3.4.2. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................

  32 3.4.3. Analisis Data .....................................................................

  39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.

  46 Gambaran Perusahaan .................................................................

  4.1.1. Customer Terminal Mirah ................................................

  46 4.1.2. Struktur Organisasi Terminal Mirah ................................

  47 4.1.3. Pelayanan Terminal Mirah ...............................................

  48 4.2. Pembahasan .................................................................................

  51 4.2.1. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa ....................................

  58 4.2.2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ........................

  62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1

  64 Kesimpulan..................................................................................

  5.2

  65 Saran ............................................................................................ DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

  67 LAMPIRAN ...................................................................................................

  70

  

DAFTAR TABEL

Halaman

  51 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................

  59 Tabel 4.9 Urutan Perbaikan atribut dengan Service Quality ..........................

  58 Tabel 4.8 Skor Service Quality ......................................................................

  57 Tabel 4.7 Perhitungan Customer Sastisfaction Index (CSI) ..........................

  56 Tabel 4.6 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Kinerja ..........................................

  55 Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Harapan ........................................

  54 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja ...........................................

  52 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Harapan ..........................................

  44 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................

Tabel 1.1 Klaim Pengguna Jasa Terminal Mirah ..........................................

  38 Tabel 3.7 Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................

  37 Tabel 3.6 Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Terminal Mirah ..............

  36 Tabel 3.5 Desain Instrumen Penelitian Variabel Empathy ............................

  36 Tabel 3.4 Desain Instrumen Penelitian Variabel Asurance ...........................

  35 Tabel 3.3 Desain Instrumen Penelitian Variabel Responsiveness ..................

  35 Tabel 3.2 Desain Instrumen Penelitian Variabel Reliability ..........................

  4 Tabel 3.1 Desain Instrumen Penelitian Variabel Tangible ...........................

  60

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1.1 Pendapatan dan Pengguna Jasa .................................................

  3 Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................

  52 Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............

  53