HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Produk Kosmetik Merek Martha Tilaar Dengan Kepuasan Konsumen Di Surakarta.

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

NOFRIDA HARDIANTI
NIM F 100 050 009

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015

0

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA
Nofrida Hardianti

Moh. Amir
Uplik_cweety@yahoo.co.id
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Abstraksi
Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen
merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus
dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan yang menyenangkan bagi kedua
pihak dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk
berkembangnya sebuah perusahaan. Harapan setiap konsumen yang membeli produk
dapat menemui kepuasan dengan produk yang dibelinya. Pada kenyataannya tidak
semua konsumen dapat memperoleh kepuasaan setelah membeli suatu produk.
Salah satu yang mempengaruhi kepuasan yaitu persepsi terhadap kualitas produk.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar dengan kepuasan konsumen
di Surakarta. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha
Tilaar. (3) Tingkat kepuasan konsumen di Surakarta. (4) Sumbangan efektif persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar terhadap kepuasan
konsumen di Surakarta.

Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen wanita yang menggunakan
kosmetik produk Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan Kecamatan Laweyan
Surakarta dengan jumlah tidak terbatas atau urestricted random sampling (sampel
tanpa batas). Sampel dalam penelitian ini dengan batasan-batasan, maksudnya
batasan-batasan dalam sampel, yaitu: (a) Wanita yang menggunakan kosmetik
produk Martha Tilaar. (b) Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c) Usia di atas 17
Tahun. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologi yang
terdiri dari skala kepuasan konsumen dan persepsi terhadap kualitas produk. Teknik
yang dipakai dalam menganalisis data adalah teknik korelasi product moment
Berdasarkan hasil pembahasan, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap
kualitas produk dengan kepuasan konsumen. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat kepuasan konsumen tergolong tinggi. (4)
Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar
terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,359 atau 35,9%. Hal ini berarti masih
terdapat beberapa variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
64,1%. Variabel lain tersebut diantaranya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan
atau minat membeli.
Kata kunci : kualitas produk dan kepuasan konsumen


1

tidaknya

PENDAHULUAN

seorang

konsumen

atas

dalam

pelayanan yang diberikan. Menurut

globalisasi

Kotler (2000), kepuasan konsumen


menuntut perusahaan harus mampu

adalah perasaan senang atau kecewa

bersikap dan bertindak cepat dan tepat

seseorang

dalam

di

perbandingan antara kesan terhadap

bergerak

kinerja atau hasil suatu produk dengan

Persaingan
perkembangan


bisnis
di

era

menghadapi

lingkungan

bisnis

persaingan
yang

Oleh

perusahaan

dituntut


sebab

berasal

dari

harapan yang dimiliki konsumen.

sangat dinamis dan penuh dengan
ketidakpastian.

yang

Kepuasan

itu,

para


konsumen

untuk

menjadi sangat penting dan mutlak

menggunakan strategi yang tepat guna

perlu dipertahankan karena berbagai

memuaskan

alasan

konsumen.

Di

era


yang

sangat

mendasar.

kepuasan

konsumen

kompetisi bisnis yang ketat seperti

Pentingnya

sekarang ini, kepuasan konsumen

menurut

merupakan


utama.

pertama, konsumen yang puas akan

Konsumen diibaratkan seorang raja

menjadi konsumen yang loyal dalam

yang harus dilayani, namun hal ini

arti tetap membeli dan menggunakan

bukan berarti menyerahkan segala-

produk atau jasa perusahaan meskipun

galanya kepada konsumen. Usaha

ada


memuaskan

menghasilkan

hal

yang

kebutuhan

konsumen

Supranto

(2002),

perusahaan

lain


dan

yaitu:

yang

memasarkan

secara

produk atau sejenis. Kedua, konsumen

menguntungkan yaitu keadaan yang

yang puas akan menjadi juru bicara

menyenangkan bagi kedua pihak dan

yang efektif bagi perusahaan karena

tidak ada yang dirugikan.

menyebarluaskan informasi tentang

harus

dilakukan

konsumen

produk perusahaan yang dibeli dan

merupakan suatu hal yang sangat

digunakannya kepada orang lain yang

berharga

kemudian

Kepuasan

demi

mempertahankan

mungkin

menjadi

keberadaan konsumen tersebut untuk

konsumen pula. Ketiga, konsumen

tetap berjalannya suatu bisnis atau

yang puas akan senang melakukan

usaha.

transaksi bisnis dengan perusahaan

Layanan

yang

diberikan

karena

kepada konsumen akan memacu puas

1

dipandangnya

sebagai

perusahaan yang bertanggung jawab

masih mendapat tempat di hati para

dan tidak semata-mata berorientasi

pencintanya.

pada

yang

menawarkan produk untuk perawatan,

sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para

beberapa diantaranya facial, lulur spa,

konsumen

pihak

dan make up, serta produk perawatan

berkepentingan yang harus dipuaskan

wajah berjerawat sampai masalah

karena konsumen mempertahankan

kerut pada wajah. Martha Tilaar

uangnya

dan

sebagai perusahaan produk kosmetik

jasa

terkenal di Indonesia dan sebagai

perolehan

keuntungan

merupakan

untuk

menggunakan

membeli

produk

atau

Martha

pengusaha

perusahaan.

salon

memperhatikan

Nama Martha Tilaar tidak

Tilaar

sangat
kebutuhan

asing lagi bagi masyarakat Indonesia,

konsumennya. Salah satu usaha untuk

khususnya para wanita. Martha Tilaar

mengetahui

sebagai pengusaha produk kosmetik

pihak

dan

salon

masukan, keluhan, dan saran dari

konsumen

konsumen, baik itu mengenai produk

wanita untuk mempercantik diri dan

atau pelayanan salonnya (Gabriel,

meningkatkan

2010).

sekaligus

berusaha

pengusaha

memanjakan

penampilan.

Martha

kebutuhan

Martha

konsumen,

Tilaar

menerima

Walgito (2003) menyatakan

Tilaar pribadi sebagai ikon kecantikan
yang peduli dengan budaya dan

bahwa

lingkungan.

produsen

pengorganisasian, penginterpretasikan

kosmetik alami, sejak awal Martha

terhadap stimulus yang diterima oleh

Tilaar sudah mengintegrasikan untuk

individu sehingga merupakan sesuatu

bertanggung jawab secara sosial dan

yang berarti dan merupakan aktivitas

lingkungan dalam kegiatan bisnis

yang terintegrasi dalam diri individu.

dengan memanfaatkan tanaman obat

Harjati dan Sabu (2014) berpendapat

di Indonesia sebagai bahan produk

bahwa persepsi konsumen terhadap

kosmetiknya untuk memenangkan hati

kualitas

konsumen di seluruh dunia. Martha

dengan apa yang diharapkan oleh

Tilaar

perawatan

konsumen, karena persepsi kualitas

tradisional dari ramuan alam yang

merupakan persepsi dari konsumen

Sebagai

menawarkan

2

persepsi

suatu

adalah

produk

proses

berkaitan

maka persepsi kualitas tidak dapat

kinerja atau hasil yang ia rasakan

ditentukan secara objektif. Persepsi

dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan

konsumen akan melibatkan apa yang

konsumen

dapat

penting bagi konsumen sehingga akan

diketahui melalui skala dengan aspek-

membawa

aspeknya

minat

membeli

yang

berdasarkan

pendapat

berbeda pula. Melalui kemampuan

Irawan (2003), yaitu kualitas produk,

mempersepsi

stimulus,

harga produk, kualitas pelayanan,

seseorang memperoleh input berupa

sikap terhadap produk, dan biaya,

pengetahuan tentang kualitas suatu

serta

produk. Sehingga konsumen yang

produk.

objek

dihadapkan pada suatu produk akan

kemudahan

mendapatkan

Faktor-faktor

yang

merasa yakin dan tertarik terhadap

mempengaruhi

kualitas dari suatu produk dan dapat

diperoleh kesimpulan, yaitu nilai,

pula digunakan dalam pengambilan

daya saing, persepsi pelanggan (harga,

keputusan.

citra,

Setiap

perusahaan

tahap

kepuasan

dapat

pelayanan),

situasi

pelayanan, dan kualitas produk.

harus

mempunyai

kemampuan

dalam

Pada hakekatnya, setiap orang

memberikan

kepuasan

kepada

selalu melakukan persepsi terhadap
hal-hal di sekitarnya. Hal-hal telah

konsumennya

agar

konsumen

mendapatkan

suatu

pengalaman

positif.

atau

pengalaman-pengalaman masa lalunya

bahwa

kepuasan

bersama dengan hal-hal dari luar

merupakan

evaluasi

individu yang baru saja dipelajari,

menyatakan

purnabeli

sebelumnya

(2006)

Dimitriades

konsumen

dipelajari

dimana

alternatif

ditambah dengan hal-hal lain, seperti

yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau

sikap,

melampaui

ingatan dan nilai-nilai yang dimiliki

sedangkan
apabila
memenuhi

harapan

konsumen,

ketidakpuasan
hasil

timbul

(outcome)

harapan.

tidak

setelah

individu

akan

persepsinya

terhadap

fantasi,

mempengaruhi
suatu objek

persepsi.

Kepuasan

Simamora (2001) mengatakan

konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang

harapan-harapan,

bahwa yang terpenting dari kualitas

membandingkan

3

Faktor-faktor

produk adalah kualitas objektif dan

yang

kualitas menurut persepsi konsumen

mempengaruhi

(persepsi kualitas) yang terpenting

kualitas produk adalah pengalaman,

adalah persepsi di mata konsumen.

proses belajar, cakrawala, harga, citra

Persepsi terhadap kualitas produk

merek, pesan promosi, pengalaman,

didefinisikan

suasana

sebagai

persepsi

persepsi

hati,

usia,

terhadap

pendidikan,

keseluruhan

pengetahuan, pekerjaan, kelas sosial

kualitas atau keunggulan suatu produk

dan lokasi dimana konsumen itu

atau jasa layanan berkaitan dengan

berada.

konsumen

terhadap

apa yang diharapkan oleh konsumen

Hipotesis dalam penelitian ini

(Durianto dan Sitinjak, 2001). Karena

yaitu ada hubungan positif antara

persepsi terhadap kualitas merupakan

persepsi terhadap kualitas produk

persepsi dari konsumen, maka tidak

kosmetik merek Martha Tilaar dengan

dapat

objektif.

kepuasan konsumen di Surakarta.

Persepsi konsumen akan melibatkan

Semakin tinggi persepsi konsumen

kepentingan

terhadap kualitas produk kosmetik

ditentukan

secara

yang

berbeda-beda

merek Martha Tilaar, maka semakin

terhadap suatu produk atau jasa.
Persepsi

terhadap

tinggi

kualitas

pula

kepuasan

konsumen.

produk dalam penelitian ini diungkap

Sebaliknya, semakin rendah persepsi

dengan menggunakan skala persepsi

konsumen terhadap kualitas produk

terhadap kualitas produk yang dibuat

kosmetik merek Martha Tilaar maka

oleh peneliti dan didasarkan pada

kepuasan konsumen semakin rendah.

aspek-aspek persepsi terhadap kualitas
produk dari Gaspersz (1997) adapun
METODE PENELITIAN

aspek-aspek yang diungkap dalam
skala

persepsi

terhadap

Populasi dalam penelitian ini

kualitas
yaitu

produk ini antara lain : a) kinerja, b)
pelayanan,

c)

ketahanan,

konsumen

menggunakan

d)

wanita

kosmetik

yang
produk

Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan

keandalan, e) karakteristik barang, f)

Kecamatan

kesesuaian dengan spesifikasi dan g)

Laweyan

Surakarta

dengan jumlah tidak terbatas atau

hasil yang didapatkan oleh konsumen.

urestricted random sampling (sampel
4

tanpa

batas)

(Nazir,

penelitian

1992),

ini

bertujuan

untuk

maksudnya populasi tanpa batas ini

menguji korelasi antar dua variabel,

dalam jumlah banyaknya sampel saat

yaitu

penelitian tidak dapat ditentukan

produk sebagai variabel bebas dan

jumlahnya, sebab para konsumen

kepuasan konsumen sebagai variabel

dalam setiap harinya tidak tetap.

tergantung.

persepsi

terhadap

kualitas

Sampel dalam penelitian ini
dengan batasan-batasan, maksudnya

HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian diperoleh r

batasan-batasan dalam sampel, yaitu:
menggunakan

sebesar 0,599 dengan p = 0,000 (p ≤

kosmetik produk Martha Tilaar. (b)

0.01) yang berarti ada hubungan

Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c)

positif yang sangat signifikan antara

Usia di atas 17 Tahun. Teknik

persepsi terhadap kualitas produk

pengambilan sampel yang digunakan

dengan

yaitu teknik incidental (incidental

Maksudnya, semakin tinggi persepsi

sample).

terhadap

(a)

Wanita

yang

kepuasan

kualitas

konsumen.

produk,

maka

semakin tinggi kepuasan konsumen,

Alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala

sehingga

psikologi yang terdiri dari skala

diterima.

hipotesis

Adanya

kepuasan konsumen dan persepsi

tersebut

terhadap kualitas produk..

hubungan

sesuai

Jahanshahi,

Berdasarkan data yang telah

yang diajukan

dengan

dkk.

positif
pendapat

(2011)

dalam

tujuan

penelitiannya menjelaskan hubungan

penelitian serta data yang telah ada,

antara kualitas produk adalah salah

Suryabrata

satu topik penelitian yang paling

terkumpul,

bahwa

hipotesis

(1998)

model

dan

menjelaskan

statistik

yang

popular. Pentingnya kualitas produk

digunakan

harus

sesuai

dengan

dan layanan pada kepuasan pelanggan

rancangan

penelitiannya.

Teknik

dan menemukan bahwa pelanggan

yang dipakai dalam menganalisis

setia sebagian besar terletak pada

data adalah teknik korelasi product

kategori

moment.

menggunakan

Sebagai

alasan

bahwa

5

pelanggan

yang

telah

produk-produk

berkualitas tinggi. Ini berarti bahwa

memenangkan persaingan saat ini

kualitas yang lebih baik dari produk

yang

cenderung meningkatkan kepuasan

Tilaarmempunyai

konsumen.

demikian,

perceived quality(persepsi kualitas)

memperhatikan kepuasan konsumen

adalah mengetahui persepsi pelanggan

adalah tugas yang menantang bagi

terhadap keseluruhan kualitas atau

perusahaan.

keunggulan

Dengan

Temuan

penelitian

semakin

ketat

Martha

tujuan

suatu

dari

produk

terkait

menunjukkan bahwa kualitas produk

dengan apa yang diharapkan oleh

dalam Tata motor "s ada hubungan

pelanggan. Ini membuktikan bahwa

positif dengan kepuasan pelanggan di

produkMartha

industri otomotif India.

pemimpin pasar, terus berinovasi

Di

dunia

bisnis

untuk

dimana

Tilaarsebagai

mengembangkan

persaingan usaha semakin ketat dan

serta

mengarah pada persaingan global,

menjaga kualitas yang ada agar terus

ekspektasi

terbedakan dari pesaingnya.

pelanggan

meningkat,

tetap

produknya

mempertahankan

atau

Kinerja Martha Tilaar selaku

mereka memiliki lebih banyak pilihan
dan loyalitas terhadap merek semakin

produsen

kecil. Pemasaran merupakan suatu

menetapkan strategi penetrasi pasar

proses manajemen yang berusaha

yang dilakukan dengan 3 hal: (1)

memberikan

yang

promosi iklan yang gencar dengan

membangun

konsep unik, (2) membagi segmen

hubungan yang berkualitas dengan

kedalam beberapa target segmenatau

pelanggan perilaku konsumen adalah

memproduksi barang dalam berbagai

salah satu

kemasan,

maksimal

keuntungan
dengan

faktor penting dalam

mengambil

keputusan

Bedak

dan

Martha

(3)

memastikan

distribusi produk dengan adanya divisi

untuk

mengeluarkan suatu produk. Martha

customer

developmentdi

Tilaarmemiliki

tradisional

dan

displaydi

supermarket.

mengenal

kesadaran

perilaku

Tilaar

untuk

konsumennya,

modern,

pasar
special
Kinerja

sehingga mereka dapat mengetahui

pemasaran yang telah dilakukan oleh

bagaimana cara untuk memuaskan

Martha

konsumen, oleh karena itu untuk

produk Martha Tilaar

6

Tilaar

telah

menjadikan
menempati

posisi merek top brand. Hal ini

mengestimasikan berapa biaya yang

didukung dengan penciptaan brand

akan

yang tinggi dan diharapkan mampu

pengeluarannya

mempertahankan

Sebagai

Untuk

konsumennya.

mampu

dikeluarkan

sehingga

dapat

terkendali.

usahanya

dalam

mempertahankan pasar, Bedak Martha

mempertahankan

Tilaar mengeluarkan produk dengan

pembelian yang dilakukan konsumen.

berbagai macam manfaat. Produk

Produk Martha Tilaarmemiliki
harga yang lebih rendahdibandingkan

Martha

produk kosmetik lainnya. Menetapkan

pemimpin pasar bukan berarti tidak

harga

diikuti

rendah,

adalah

salahcara

satucaramemenangkan

Tilaar

oleh

para

Kesuksesan

persaingan,

sukses

sebagai

pesaingnya.

produk

Martha

Martha Tilaarmempunyai keyakinan

Tilaartentunya menjadikan pabrikan

untuk menjaga kualitas produk, terus

lain terus mengembangkan produknya

berinovasi dan menambah manfaat

untuk dapat merebut pangsa pasar

dari

(Isnanto, 2012).

penggunaannya

adalah

cara

Martha

paling ampuh untuk mempertahankan

kebijakan

produk.
Strategi
biaya

penetapan
menetapkan

pada

harga

menjalankan

yang

konsisten

struktur

dengan tujuan menjaga kredibilitas

skenario

harga

penetapan

mengacu

Tilaar

produk-produk

dibenak

tujuan

antara

lain

konsumen. Hal ini dilakukan dengan

harga

produk

yang

melakukan pengendalian ketat atas

kompetitif di pasar dan memperluas

harga

pasar melalui keunggulan kompetitif.

sehingga harga jual yang sampai

Untuk mengukur perhitungan biaya

kekonsumen

dan

seragam diseluruh Indonesia.

biaya

estimasi

yang

akan

mempunyai

perusahaan
target

dan

jalur

akan

distribusinya

konsisten

Faktor

dikeluarkan oleh Martha Tilaar, maka
masing-masing

disetiap

dan

pendukung

harus

pertumbuhan tersebut antara lain:

dapat

inovasi produk yang tercipta berkat
adanya

penjualan, biaya produksi dan biaya

Center; pembukaan dan pemantapan

promosi sehingga perusahaan dapat

konsep Martha Tilaar Shop di kota-

7

Martha

Tilaar

Innovation

memprediksikan bagaimana tingkat

kota besar dan mal-mal terkemuka;

bagian tambahan dari produk yang

peningkatan

memberi

nasional

penetrasidistribusi
maupun

perusahaan

internasional,

penekanan

bahwa

memahami

kebutuhan

kegiatan promosi secara terpadu ke

pelanggannya yang dinamis sesuai

toko modern dan konvensional serta

perkembangan, (6) Kesesuaian dengan

konsumen langsung; serta program-

spesifikasi

:

program

mengenai

kualitas

layanan

dan

kepuasan

merubah

pandangan

dalam

pelanggan yang menarik dan bersifat

pembuatan

edukatif,

konsumen

produk sesuai dengan spesifikasi yang

memiliki persepsi positif terhadap

telah ditentukan dan telah teruji, (7)

produk merek Martha Tilaar.

Hasil : mengarah kepada kualitas yang

sehingga

atau tidak

proses

dirasakan

Penjelasan tersebut merupakan

yang

ada

melibatkan

cacat

enam

persepsi

dimensi sebelumnya. Jika perusahaan

sesuai

tidak dapat menghasilkan hasil akhir

dengan pendapat Gaspersz (1997)

produk yang baik maka kemungkinan

bahwa

produk

penjelasan
terhadap

aspek-aspek
kualitas

terdapat

produk

tujuh

dimensi

tersebut

karakteristik yang digunakan oleh

mempunyai

para konsumen dalam mempersepsi

penting.

atribut

Ketujuh

kualitas produk. Ketujuh dimensi

tidak

akan

kualitas

yang

aspek

tersebut

karakteristik kualitas produk adalah :

berhubungan

dengan

(1) Kinerja : melibatkan berbagai

kepuasan

konsumen

karakteristik operasional utama, (2)

dikemukakan oleh Irawan (2003) ada

Pelayanan

lima

:

mencerminkan

dimensi

yang

aspek-aspek
yang

berhubungan

kemampuan memberikan pelayanan

dengan kepuasan konsumen, meliputi:

pada produk tersebut, (3) Ketahanan :

(1) Kualitas produk, yaitu kondisi

menjelaskan tentang beberapa lama

dinamis yang berhubungan dengan

produk

(4)

suatu produk yang memenuhi atau

Keandalan : konsistensi dari kinerja

melebihi harapan. (2) Harga produk,

yang dihasilkan suatu produk dari satu

yaitu nilai yang dapat dikenakan

pembelian ke pembelian berikutnya,

terhadap produk tersebut. (3) Kualitas

(5). Karakteristik produk : bagian-

pelayanan,

dapat

digunakan,

8

yaitu

seberapa

baik

pelayanan

yang

diterima

maka akan menyebabkan kepuasan

oleh

konsumen. (4) Sikap terhadap produk,

pelanggan

yaitu berupa sikap yang muncul dari

Sedangkan

emosi atau rasa dari dalam diri

menjelaskan bahwa pada dasarnya

konsumen. (5) Biaya dan kemudahan

terdapat tiga orientasi kualitas yang

mendapatkan produk.

seharusnya konsisten satu sama lain

Pengaruh
terhadap

American

tinggi

Lupiyoadi

pula.
(2001)

produk

yaitu persepsi pelanggan, produk dan

pelanggan.

proses. Untuk yang berwujud barang

kualitas

kepuasan

yang

for

ketiga orientasi tersebut hampir selalu

Quality Control, kualitas merupakan

dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi

keseluruhan

karakteristik-

untuk jasa produk dan proses tidak

karakteriktik dari suatu produk dalam

dapat dibedakan dengan jelas, bahkan

hal kemampuan untuk memenuhi

produknya adalah proses itu sendiri.

kebutuhan-kebutuhan

telah

Konsumen akan menyukai produk

ditentukan dan bersifat laten. Kualitas

yang menawarkan kualitas, kinerja

produk

dan pelengkap inovatif yang terbaik.

Menurut

adalah

kepuasan

Society

yang

faktor

konsumen

penentu

Produk

setelah

yang

berkualitas

mampu

melakukan pembelian dan pemakaian

memberikan hasil yang lebih dari

terhadap

yang diharapkan.

suatu

produk.

Dengan

kualitas produk yang baik maka

Kualitas merupakan salah satu

keinginan dan kebutuhan konsumen

tolak ukur dari kepuasan konsumen.

terhadap suatu produk akan terpenuhi.

Kualitas tidak sekedar terjaminnya

Menurut

kualitas

kemampuan produk dalam memenuhi

produk mencerminkan kemampuan

kebutuhan konsumen, tetapi pengaruh

produk untuk menjalankan tugasnya

psikologis dari penggunaan produk

yang

tahan,

juga menentukan apakah suatu produk

kehandalan atau kemajuan, kekuatan,

dikatakan berkualitas atau tidak. Suatu

kemudahan dalam pengemasan dan

produk apabila dianggap mempunyai

reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.

kualitas lebih tinggi dibandingkan

Semakin

dengan produk sejenis yang hanya

Kotler

mencakup

tinggi

(2004)

daya

tingkat

kualitas

memenuhi fungsi kebutuhan.

produk dalam memuaskan pelanggan

9

Kualitas

print

produk

sesuai

aspek-aspeknya.

(2)

merupakanpemahaman bahwa produk

Peneliti dalam mengumpulkan data

yang

menggunakan

ditawarkan

oleh

dua

cara

yaitu

penjualmempunyai nilai jual lebih

ditunggui

yang tidak dimiliki oleh produk

kepada teman peneliti, sehingga ada

pesaing. Oleh karena itu perusahaan

kemungkinan jawaban subjek terkesan

berusaha memfokuskan pada kualitas

asal-asalan.

produk

dan

dan

meminta

bantuan

membandingkannya

dengan produk yang ditawarkanoleh

KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan,

perusahaan pesaing.
dapat

hasil penelitian ini dapat disimpulkan

memuaskan konsumen bila dinilai

sebagai berikut: (1) Ada hubungan

dapat

melebihi

positif yang sangat signifikan antara

keinginan dan harapannya. Kualitas

persepsi terhadap kualitas produk

juga merupakan hal yang paling

dengan

mendasar dari kepuasan konsumen

Tingkat persepsi terhadap kualitas

dan

bersaing.

produk tergolong tinggi. (3) Tingkat

Kenyataannya kualitas merupakan hal

kepuasan konsumen tergolong tinggi.

yang seharusnya untuk semua ukuran

(4)

perusahaan

terhadap kualitas produk kosmetik

Suatu

produk

memenuhi

kesuksesan

dalam

dan

mengembangkan
serta

atau

untuk
praktek

menunjukkan

ke

tujuan

kepuasan

Sumbangan

merek

kualitas

Martha

konsumen.

efektif

Tilaar

(2)

persepsi

terhadap

konsumen

kepuasan konsumen sebesar 0,359

bahwa mereka mampu menemukan

atau 35,9%. Hal ini berarti masih

harapan akan kualitas yang semakin

terdapat beberapa variabel lain yang

tinggi (Tata et. al, 2000).

mempengaruhi kepuasan konsumen
sebesar 64,1%. Variabel lain tersebut

Kelemahan dalam penelitian
ini,

yaitu:

(1)

Skala

penelitian

diantaranya yaitu persepsi terhadap

merupakan skala yang dibuat oleh

kualitas

orang

membeli.

lain,

mengalami

sehingga

peneliti

kesulitan

saat

pelayanan

Berdasarkan

memasukkan pernyataan dalam blue

dapat

10

diberikan

atau

hasil

minat

kesimpulan

saran

kepada

konsumen, perusahaan, dan peneliti

memberi keyakinan pada konsumen

selanjutnya.

bahwa hasil barang yang diproduksi

Bagi konsumen, hasil persepsi

bersih sehingga dapat meningkatkan

terhadap kualitas produk tergolong

persepsi konsumen semakin positif

tinggi. Oleh sebab itu, bagi konsumen

dan minat untuk membeli semakin

disarankan

tinggi.

untuk

tetap

mempertahankan kualitas produk dari

Bagi peneliti lain, penelitian ini

hasil produk sebuah perusahaan yang

mempunyai kelemahan, yaitu dalam

diinginkan.

Konsumen

perlu

membuat skala dan saat pengumpulan

kualitas

produk

data. Kelemahan dalam membuat

yang

skala dipengaruhi oleh keterbatasan

memperhatikan
seperti

bahan-bahan

dipergunakan

dalam

peneliti,

pembuatan

produk sehingga hasil produk yang

menggunakan

berkualitas

dilakukan

dapat

diterima

oleh

skala

peneliti
yang

oleh

pernah

peneliti

lain.

Disarankan bagi peneliti selanjutnya

konsumen

untuk membuat skala sendiri yang

Bagi perusahaan disarankan
untuk

sehingga

mempertahankan

meningkatkan

persepsi

memungkinkan hasil menjadi lebih

dan

baik.

konsumen,

Kelemahan

peneliti

dengan cara sebagai berikut: (a)

mengumpulkan

Perusahaan

menggunakan

penyebaran ada yang ditunggui oleh

bahan-bahan pilihan atau berkualitas

peneliti dan tidak ditunggui dengan

yang selama ini digunakan sehingga

bantuan teman untuk mengumpulkan

persepsi konsumen terhadap hasil

data. Oleh sebab itu bagi peneliti

produk

selanjutnya

tetap

semakin

positif.

(b)

data

karena

dalam

disarankan

saat

untuk

Perusahaan memberikan tanggapan

menunggui saat penyebaran skala,

yang baik dan perhatiannya terhadap

sehingga hasil perolehan data lebih

keluhan konsumen sehingga persepsi

akurat.

konsumen
semakin

terhadap
positif.

(c)

pelayanan
Perusahaan

meningkatkan fasilitas-fasilitas fisik
dan peralatan yang bersih sehingga

11

Simamora. 2001 Strategi Harga
Diskon dalam Meningkatkan
Minat
Beli
Konsumen.
Jurnal Siasat Bisnis. N0. 7.
Vol.6. Hal. 25-34

DAFTAR PUSTAKA

Dimitriades, Z.s. 2006. Customer
Satisfaction, Loyalty and
Commitment in Service
Organizations. Management
Research News. Vol. 29 No.
12, pp. 782-800

Supranto. 2002. Mengukur Tingkat
kepuasan Pelanggan atau
Konsumen. Jakarta: Rineka
Cipta

Durianto dan Sitinjak, T. 2001.
Strategi Menaklukkan Pasar
Riset Ekuistis dan Perilaku
Merk. Jakarta: Gramedia

Suryabrata, S. 1998. Metodologi
Penelitian. Jakarta: Rajawali
Walgito,

Gabriel, 2010. Manjakan Tubuhmu
'From Head to Toe' di
Martha Tilaar Salon Day &
Spa
Kapan
Lagi.
http://womwn.kapanlagi.com
/body_mind/segar_rilek/378
3_manjakan_tubuhmu_'from
_head_to_toe_di_martha_tila
ar_ alon_day_&_spa//
Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh
Kebiasaan Kualitas dalam
Praktek Bisnis Global. Alih
Bahasa:
Liana
Budiwati.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Elex Media Komputindo
Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran
Edisi
Milenium.
Jakarta:
Prehalindo.S.
Kotler,

P.
2004.
Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 Edisi
Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Nazir, M. 1992. Metode Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia

12

Bimo. 2003. Pengantar
Psikologi
Umum.
Yogyakarta: Andi Offset