HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Produk Kosmetik Merek Martha Tilaar Dengan Kepuasan Konsumen Di Surakarta.
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
NOFRIDA HARDIANTI
NIM F 100 050 009
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
0
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA
Nofrida Hardianti
Moh. Amir
Uplik_cweety@yahoo.co.id
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstraksi
Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen
merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus
dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan yang menyenangkan bagi kedua
pihak dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk
berkembangnya sebuah perusahaan. Harapan setiap konsumen yang membeli produk
dapat menemui kepuasan dengan produk yang dibelinya. Pada kenyataannya tidak
semua konsumen dapat memperoleh kepuasaan setelah membeli suatu produk.
Salah satu yang mempengaruhi kepuasan yaitu persepsi terhadap kualitas produk.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar dengan kepuasan konsumen
di Surakarta. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha
Tilaar. (3) Tingkat kepuasan konsumen di Surakarta. (4) Sumbangan efektif persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar terhadap kepuasan
konsumen di Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen wanita yang menggunakan
kosmetik produk Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan Kecamatan Laweyan
Surakarta dengan jumlah tidak terbatas atau urestricted random sampling (sampel
tanpa batas). Sampel dalam penelitian ini dengan batasan-batasan, maksudnya
batasan-batasan dalam sampel, yaitu: (a) Wanita yang menggunakan kosmetik
produk Martha Tilaar. (b) Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c) Usia di atas 17
Tahun. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologi yang
terdiri dari skala kepuasan konsumen dan persepsi terhadap kualitas produk. Teknik
yang dipakai dalam menganalisis data adalah teknik korelasi product moment
Berdasarkan hasil pembahasan, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap
kualitas produk dengan kepuasan konsumen. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat kepuasan konsumen tergolong tinggi. (4)
Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar
terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,359 atau 35,9%. Hal ini berarti masih
terdapat beberapa variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
64,1%. Variabel lain tersebut diantaranya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan
atau minat membeli.
Kata kunci : kualitas produk dan kepuasan konsumen
1
tidaknya
PENDAHULUAN
seorang
konsumen
atas
dalam
pelayanan yang diberikan. Menurut
globalisasi
Kotler (2000), kepuasan konsumen
menuntut perusahaan harus mampu
adalah perasaan senang atau kecewa
bersikap dan bertindak cepat dan tepat
seseorang
dalam
di
perbandingan antara kesan terhadap
bergerak
kinerja atau hasil suatu produk dengan
Persaingan
perkembangan
bisnis
di
era
menghadapi
lingkungan
bisnis
persaingan
yang
Oleh
perusahaan
dituntut
sebab
berasal
dari
harapan yang dimiliki konsumen.
sangat dinamis dan penuh dengan
ketidakpastian.
yang
Kepuasan
itu,
para
konsumen
untuk
menjadi sangat penting dan mutlak
menggunakan strategi yang tepat guna
perlu dipertahankan karena berbagai
memuaskan
alasan
konsumen.
Di
era
yang
sangat
mendasar.
kepuasan
konsumen
kompetisi bisnis yang ketat seperti
Pentingnya
sekarang ini, kepuasan konsumen
menurut
merupakan
utama.
pertama, konsumen yang puas akan
Konsumen diibaratkan seorang raja
menjadi konsumen yang loyal dalam
yang harus dilayani, namun hal ini
arti tetap membeli dan menggunakan
bukan berarti menyerahkan segala-
produk atau jasa perusahaan meskipun
galanya kepada konsumen. Usaha
ada
memuaskan
menghasilkan
hal
yang
kebutuhan
konsumen
Supranto
(2002),
perusahaan
lain
dan
yaitu:
yang
memasarkan
secara
produk atau sejenis. Kedua, konsumen
menguntungkan yaitu keadaan yang
yang puas akan menjadi juru bicara
menyenangkan bagi kedua pihak dan
yang efektif bagi perusahaan karena
tidak ada yang dirugikan.
menyebarluaskan informasi tentang
harus
dilakukan
konsumen
produk perusahaan yang dibeli dan
merupakan suatu hal yang sangat
digunakannya kepada orang lain yang
berharga
kemudian
Kepuasan
demi
mempertahankan
mungkin
menjadi
keberadaan konsumen tersebut untuk
konsumen pula. Ketiga, konsumen
tetap berjalannya suatu bisnis atau
yang puas akan senang melakukan
usaha.
transaksi bisnis dengan perusahaan
Layanan
yang
diberikan
karena
kepada konsumen akan memacu puas
1
dipandangnya
sebagai
perusahaan yang bertanggung jawab
masih mendapat tempat di hati para
dan tidak semata-mata berorientasi
pencintanya.
pada
yang
menawarkan produk untuk perawatan,
sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para
beberapa diantaranya facial, lulur spa,
konsumen
pihak
dan make up, serta produk perawatan
berkepentingan yang harus dipuaskan
wajah berjerawat sampai masalah
karena konsumen mempertahankan
kerut pada wajah. Martha Tilaar
uangnya
dan
sebagai perusahaan produk kosmetik
jasa
terkenal di Indonesia dan sebagai
perolehan
keuntungan
merupakan
untuk
menggunakan
membeli
produk
atau
Martha
pengusaha
perusahaan.
salon
memperhatikan
Nama Martha Tilaar tidak
Tilaar
sangat
kebutuhan
asing lagi bagi masyarakat Indonesia,
konsumennya. Salah satu usaha untuk
khususnya para wanita. Martha Tilaar
mengetahui
sebagai pengusaha produk kosmetik
pihak
dan
salon
masukan, keluhan, dan saran dari
konsumen
konsumen, baik itu mengenai produk
wanita untuk mempercantik diri dan
atau pelayanan salonnya (Gabriel,
meningkatkan
2010).
sekaligus
berusaha
pengusaha
memanjakan
penampilan.
Martha
kebutuhan
Martha
konsumen,
Tilaar
menerima
Walgito (2003) menyatakan
Tilaar pribadi sebagai ikon kecantikan
yang peduli dengan budaya dan
bahwa
lingkungan.
produsen
pengorganisasian, penginterpretasikan
kosmetik alami, sejak awal Martha
terhadap stimulus yang diterima oleh
Tilaar sudah mengintegrasikan untuk
individu sehingga merupakan sesuatu
bertanggung jawab secara sosial dan
yang berarti dan merupakan aktivitas
lingkungan dalam kegiatan bisnis
yang terintegrasi dalam diri individu.
dengan memanfaatkan tanaman obat
Harjati dan Sabu (2014) berpendapat
di Indonesia sebagai bahan produk
bahwa persepsi konsumen terhadap
kosmetiknya untuk memenangkan hati
kualitas
konsumen di seluruh dunia. Martha
dengan apa yang diharapkan oleh
Tilaar
perawatan
konsumen, karena persepsi kualitas
tradisional dari ramuan alam yang
merupakan persepsi dari konsumen
Sebagai
menawarkan
2
persepsi
suatu
adalah
produk
proses
berkaitan
maka persepsi kualitas tidak dapat
kinerja atau hasil yang ia rasakan
ditentukan secara objektif. Persepsi
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan
konsumen akan melibatkan apa yang
konsumen
dapat
penting bagi konsumen sehingga akan
diketahui melalui skala dengan aspek-
membawa
aspeknya
minat
membeli
yang
berdasarkan
pendapat
berbeda pula. Melalui kemampuan
Irawan (2003), yaitu kualitas produk,
mempersepsi
stimulus,
harga produk, kualitas pelayanan,
seseorang memperoleh input berupa
sikap terhadap produk, dan biaya,
pengetahuan tentang kualitas suatu
serta
produk. Sehingga konsumen yang
produk.
objek
dihadapkan pada suatu produk akan
kemudahan
mendapatkan
Faktor-faktor
yang
merasa yakin dan tertarik terhadap
mempengaruhi
kualitas dari suatu produk dan dapat
diperoleh kesimpulan, yaitu nilai,
pula digunakan dalam pengambilan
daya saing, persepsi pelanggan (harga,
keputusan.
citra,
Setiap
perusahaan
tahap
kepuasan
dapat
pelayanan),
situasi
pelayanan, dan kualitas produk.
harus
mempunyai
kemampuan
dalam
Pada hakekatnya, setiap orang
memberikan
kepuasan
kepada
selalu melakukan persepsi terhadap
hal-hal di sekitarnya. Hal-hal telah
konsumennya
agar
konsumen
mendapatkan
suatu
pengalaman
positif.
atau
pengalaman-pengalaman masa lalunya
bahwa
kepuasan
bersama dengan hal-hal dari luar
merupakan
evaluasi
individu yang baru saja dipelajari,
menyatakan
purnabeli
sebelumnya
(2006)
Dimitriades
konsumen
dipelajari
dimana
alternatif
ditambah dengan hal-hal lain, seperti
yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau
sikap,
melampaui
ingatan dan nilai-nilai yang dimiliki
sedangkan
apabila
memenuhi
harapan
konsumen,
ketidakpuasan
hasil
timbul
(outcome)
harapan.
tidak
setelah
individu
akan
persepsinya
terhadap
fantasi,
mempengaruhi
suatu objek
persepsi.
Kepuasan
Simamora (2001) mengatakan
konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang
harapan-harapan,
bahwa yang terpenting dari kualitas
membandingkan
3
Faktor-faktor
produk adalah kualitas objektif dan
yang
kualitas menurut persepsi konsumen
mempengaruhi
(persepsi kualitas) yang terpenting
kualitas produk adalah pengalaman,
adalah persepsi di mata konsumen.
proses belajar, cakrawala, harga, citra
Persepsi terhadap kualitas produk
merek, pesan promosi, pengalaman,
didefinisikan
suasana
sebagai
persepsi
persepsi
hati,
usia,
terhadap
pendidikan,
keseluruhan
pengetahuan, pekerjaan, kelas sosial
kualitas atau keunggulan suatu produk
dan lokasi dimana konsumen itu
atau jasa layanan berkaitan dengan
berada.
konsumen
terhadap
apa yang diharapkan oleh konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini
(Durianto dan Sitinjak, 2001). Karena
yaitu ada hubungan positif antara
persepsi terhadap kualitas merupakan
persepsi terhadap kualitas produk
persepsi dari konsumen, maka tidak
kosmetik merek Martha Tilaar dengan
dapat
objektif.
kepuasan konsumen di Surakarta.
Persepsi konsumen akan melibatkan
Semakin tinggi persepsi konsumen
kepentingan
terhadap kualitas produk kosmetik
ditentukan
secara
yang
berbeda-beda
merek Martha Tilaar, maka semakin
terhadap suatu produk atau jasa.
Persepsi
terhadap
tinggi
kualitas
pula
kepuasan
konsumen.
produk dalam penelitian ini diungkap
Sebaliknya, semakin rendah persepsi
dengan menggunakan skala persepsi
konsumen terhadap kualitas produk
terhadap kualitas produk yang dibuat
kosmetik merek Martha Tilaar maka
oleh peneliti dan didasarkan pada
kepuasan konsumen semakin rendah.
aspek-aspek persepsi terhadap kualitas
produk dari Gaspersz (1997) adapun
METODE PENELITIAN
aspek-aspek yang diungkap dalam
skala
persepsi
terhadap
Populasi dalam penelitian ini
kualitas
yaitu
produk ini antara lain : a) kinerja, b)
pelayanan,
c)
ketahanan,
konsumen
menggunakan
d)
wanita
kosmetik
yang
produk
Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan
keandalan, e) karakteristik barang, f)
Kecamatan
kesesuaian dengan spesifikasi dan g)
Laweyan
Surakarta
dengan jumlah tidak terbatas atau
hasil yang didapatkan oleh konsumen.
urestricted random sampling (sampel
4
tanpa
batas)
(Nazir,
penelitian
1992),
ini
bertujuan
untuk
maksudnya populasi tanpa batas ini
menguji korelasi antar dua variabel,
dalam jumlah banyaknya sampel saat
yaitu
penelitian tidak dapat ditentukan
produk sebagai variabel bebas dan
jumlahnya, sebab para konsumen
kepuasan konsumen sebagai variabel
dalam setiap harinya tidak tetap.
tergantung.
persepsi
terhadap
kualitas
Sampel dalam penelitian ini
dengan batasan-batasan, maksudnya
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian diperoleh r
batasan-batasan dalam sampel, yaitu:
menggunakan
sebesar 0,599 dengan p = 0,000 (p ≤
kosmetik produk Martha Tilaar. (b)
0.01) yang berarti ada hubungan
Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c)
positif yang sangat signifikan antara
Usia di atas 17 Tahun. Teknik
persepsi terhadap kualitas produk
pengambilan sampel yang digunakan
dengan
yaitu teknik incidental (incidental
Maksudnya, semakin tinggi persepsi
sample).
terhadap
(a)
Wanita
yang
kepuasan
kualitas
konsumen.
produk,
maka
semakin tinggi kepuasan konsumen,
Alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala
sehingga
psikologi yang terdiri dari skala
diterima.
hipotesis
Adanya
kepuasan konsumen dan persepsi
tersebut
terhadap kualitas produk..
hubungan
sesuai
Jahanshahi,
Berdasarkan data yang telah
yang diajukan
dengan
dkk.
positif
pendapat
(2011)
dalam
tujuan
penelitiannya menjelaskan hubungan
penelitian serta data yang telah ada,
antara kualitas produk adalah salah
Suryabrata
satu topik penelitian yang paling
terkumpul,
bahwa
hipotesis
(1998)
model
dan
menjelaskan
statistik
yang
popular. Pentingnya kualitas produk
digunakan
harus
sesuai
dengan
dan layanan pada kepuasan pelanggan
rancangan
penelitiannya.
Teknik
dan menemukan bahwa pelanggan
yang dipakai dalam menganalisis
setia sebagian besar terletak pada
data adalah teknik korelasi product
kategori
moment.
menggunakan
Sebagai
alasan
bahwa
5
pelanggan
yang
telah
produk-produk
berkualitas tinggi. Ini berarti bahwa
memenangkan persaingan saat ini
kualitas yang lebih baik dari produk
yang
cenderung meningkatkan kepuasan
Tilaarmempunyai
konsumen.
demikian,
perceived quality(persepsi kualitas)
memperhatikan kepuasan konsumen
adalah mengetahui persepsi pelanggan
adalah tugas yang menantang bagi
terhadap keseluruhan kualitas atau
perusahaan.
keunggulan
Dengan
Temuan
penelitian
semakin
ketat
Martha
tujuan
suatu
dari
produk
terkait
menunjukkan bahwa kualitas produk
dengan apa yang diharapkan oleh
dalam Tata motor "s ada hubungan
pelanggan. Ini membuktikan bahwa
positif dengan kepuasan pelanggan di
produkMartha
industri otomotif India.
pemimpin pasar, terus berinovasi
Di
dunia
bisnis
untuk
dimana
Tilaarsebagai
mengembangkan
persaingan usaha semakin ketat dan
serta
mengarah pada persaingan global,
menjaga kualitas yang ada agar terus
ekspektasi
terbedakan dari pesaingnya.
pelanggan
meningkat,
tetap
produknya
mempertahankan
atau
Kinerja Martha Tilaar selaku
mereka memiliki lebih banyak pilihan
dan loyalitas terhadap merek semakin
produsen
kecil. Pemasaran merupakan suatu
menetapkan strategi penetrasi pasar
proses manajemen yang berusaha
yang dilakukan dengan 3 hal: (1)
memberikan
yang
promosi iklan yang gencar dengan
membangun
konsep unik, (2) membagi segmen
hubungan yang berkualitas dengan
kedalam beberapa target segmenatau
pelanggan perilaku konsumen adalah
memproduksi barang dalam berbagai
salah satu
kemasan,
maksimal
keuntungan
dengan
faktor penting dalam
mengambil
keputusan
Bedak
dan
Martha
(3)
memastikan
distribusi produk dengan adanya divisi
untuk
mengeluarkan suatu produk. Martha
customer
developmentdi
Tilaarmemiliki
tradisional
dan
displaydi
supermarket.
mengenal
kesadaran
perilaku
Tilaar
untuk
konsumennya,
modern,
pasar
special
Kinerja
sehingga mereka dapat mengetahui
pemasaran yang telah dilakukan oleh
bagaimana cara untuk memuaskan
Martha
konsumen, oleh karena itu untuk
produk Martha Tilaar
6
Tilaar
telah
menjadikan
menempati
posisi merek top brand. Hal ini
mengestimasikan berapa biaya yang
didukung dengan penciptaan brand
akan
yang tinggi dan diharapkan mampu
pengeluarannya
mempertahankan
Sebagai
Untuk
konsumennya.
mampu
dikeluarkan
sehingga
dapat
terkendali.
usahanya
dalam
mempertahankan pasar, Bedak Martha
mempertahankan
Tilaar mengeluarkan produk dengan
pembelian yang dilakukan konsumen.
berbagai macam manfaat. Produk
Produk Martha Tilaarmemiliki
harga yang lebih rendahdibandingkan
Martha
produk kosmetik lainnya. Menetapkan
pemimpin pasar bukan berarti tidak
harga
diikuti
rendah,
adalah
salahcara
satucaramemenangkan
Tilaar
oleh
para
Kesuksesan
persaingan,
sukses
sebagai
pesaingnya.
produk
Martha
Martha Tilaarmempunyai keyakinan
Tilaartentunya menjadikan pabrikan
untuk menjaga kualitas produk, terus
lain terus mengembangkan produknya
berinovasi dan menambah manfaat
untuk dapat merebut pangsa pasar
dari
(Isnanto, 2012).
penggunaannya
adalah
cara
Martha
paling ampuh untuk mempertahankan
kebijakan
produk.
Strategi
biaya
penetapan
menetapkan
pada
harga
menjalankan
yang
konsisten
struktur
dengan tujuan menjaga kredibilitas
skenario
harga
penetapan
mengacu
Tilaar
produk-produk
dibenak
tujuan
antara
lain
konsumen. Hal ini dilakukan dengan
harga
produk
yang
melakukan pengendalian ketat atas
kompetitif di pasar dan memperluas
harga
pasar melalui keunggulan kompetitif.
sehingga harga jual yang sampai
Untuk mengukur perhitungan biaya
kekonsumen
dan
seragam diseluruh Indonesia.
biaya
estimasi
yang
akan
mempunyai
perusahaan
target
dan
jalur
akan
distribusinya
konsisten
Faktor
dikeluarkan oleh Martha Tilaar, maka
masing-masing
disetiap
dan
pendukung
harus
pertumbuhan tersebut antara lain:
dapat
inovasi produk yang tercipta berkat
adanya
penjualan, biaya produksi dan biaya
Center; pembukaan dan pemantapan
promosi sehingga perusahaan dapat
konsep Martha Tilaar Shop di kota-
7
Martha
Tilaar
Innovation
memprediksikan bagaimana tingkat
kota besar dan mal-mal terkemuka;
bagian tambahan dari produk yang
peningkatan
memberi
nasional
penetrasidistribusi
maupun
perusahaan
internasional,
penekanan
bahwa
memahami
kebutuhan
kegiatan promosi secara terpadu ke
pelanggannya yang dinamis sesuai
toko modern dan konvensional serta
perkembangan, (6) Kesesuaian dengan
konsumen langsung; serta program-
spesifikasi
:
program
mengenai
kualitas
layanan
dan
kepuasan
merubah
pandangan
dalam
pelanggan yang menarik dan bersifat
pembuatan
edukatif,
konsumen
produk sesuai dengan spesifikasi yang
memiliki persepsi positif terhadap
telah ditentukan dan telah teruji, (7)
produk merek Martha Tilaar.
Hasil : mengarah kepada kualitas yang
sehingga
atau tidak
proses
dirasakan
Penjelasan tersebut merupakan
yang
ada
melibatkan
cacat
enam
persepsi
dimensi sebelumnya. Jika perusahaan
sesuai
tidak dapat menghasilkan hasil akhir
dengan pendapat Gaspersz (1997)
produk yang baik maka kemungkinan
bahwa
produk
penjelasan
terhadap
aspek-aspek
kualitas
terdapat
produk
tujuh
dimensi
tersebut
karakteristik yang digunakan oleh
mempunyai
para konsumen dalam mempersepsi
penting.
atribut
Ketujuh
kualitas produk. Ketujuh dimensi
tidak
akan
kualitas
yang
aspek
tersebut
karakteristik kualitas produk adalah :
berhubungan
dengan
(1) Kinerja : melibatkan berbagai
kepuasan
konsumen
karakteristik operasional utama, (2)
dikemukakan oleh Irawan (2003) ada
Pelayanan
lima
:
mencerminkan
dimensi
yang
aspek-aspek
yang
berhubungan
kemampuan memberikan pelayanan
dengan kepuasan konsumen, meliputi:
pada produk tersebut, (3) Ketahanan :
(1) Kualitas produk, yaitu kondisi
menjelaskan tentang beberapa lama
dinamis yang berhubungan dengan
produk
(4)
suatu produk yang memenuhi atau
Keandalan : konsistensi dari kinerja
melebihi harapan. (2) Harga produk,
yang dihasilkan suatu produk dari satu
yaitu nilai yang dapat dikenakan
pembelian ke pembelian berikutnya,
terhadap produk tersebut. (3) Kualitas
(5). Karakteristik produk : bagian-
pelayanan,
dapat
digunakan,
8
yaitu
seberapa
baik
pelayanan
yang
diterima
maka akan menyebabkan kepuasan
oleh
konsumen. (4) Sikap terhadap produk,
pelanggan
yaitu berupa sikap yang muncul dari
Sedangkan
emosi atau rasa dari dalam diri
menjelaskan bahwa pada dasarnya
konsumen. (5) Biaya dan kemudahan
terdapat tiga orientasi kualitas yang
mendapatkan produk.
seharusnya konsisten satu sama lain
Pengaruh
terhadap
American
tinggi
Lupiyoadi
pula.
(2001)
produk
yaitu persepsi pelanggan, produk dan
pelanggan.
proses. Untuk yang berwujud barang
kualitas
kepuasan
yang
for
ketiga orientasi tersebut hampir selalu
Quality Control, kualitas merupakan
dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi
keseluruhan
karakteristik-
untuk jasa produk dan proses tidak
karakteriktik dari suatu produk dalam
dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
hal kemampuan untuk memenuhi
produknya adalah proses itu sendiri.
kebutuhan-kebutuhan
telah
Konsumen akan menyukai produk
ditentukan dan bersifat laten. Kualitas
yang menawarkan kualitas, kinerja
produk
dan pelengkap inovatif yang terbaik.
Menurut
adalah
kepuasan
Society
yang
faktor
konsumen
penentu
Produk
setelah
yang
berkualitas
mampu
melakukan pembelian dan pemakaian
memberikan hasil yang lebih dari
terhadap
yang diharapkan.
suatu
produk.
Dengan
kualitas produk yang baik maka
Kualitas merupakan salah satu
keinginan dan kebutuhan konsumen
tolak ukur dari kepuasan konsumen.
terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Kualitas tidak sekedar terjaminnya
Menurut
kualitas
kemampuan produk dalam memenuhi
produk mencerminkan kemampuan
kebutuhan konsumen, tetapi pengaruh
produk untuk menjalankan tugasnya
psikologis dari penggunaan produk
yang
tahan,
juga menentukan apakah suatu produk
kehandalan atau kemajuan, kekuatan,
dikatakan berkualitas atau tidak. Suatu
kemudahan dalam pengemasan dan
produk apabila dianggap mempunyai
reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.
kualitas lebih tinggi dibandingkan
Semakin
dengan produk sejenis yang hanya
Kotler
mencakup
tinggi
(2004)
daya
tingkat
kualitas
memenuhi fungsi kebutuhan.
produk dalam memuaskan pelanggan
9
Kualitas
print
produk
sesuai
aspek-aspeknya.
(2)
merupakanpemahaman bahwa produk
Peneliti dalam mengumpulkan data
yang
menggunakan
ditawarkan
oleh
dua
cara
yaitu
penjualmempunyai nilai jual lebih
ditunggui
yang tidak dimiliki oleh produk
kepada teman peneliti, sehingga ada
pesaing. Oleh karena itu perusahaan
kemungkinan jawaban subjek terkesan
berusaha memfokuskan pada kualitas
asal-asalan.
produk
dan
dan
meminta
bantuan
membandingkannya
dengan produk yang ditawarkanoleh
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan,
perusahaan pesaing.
dapat
hasil penelitian ini dapat disimpulkan
memuaskan konsumen bila dinilai
sebagai berikut: (1) Ada hubungan
dapat
melebihi
positif yang sangat signifikan antara
keinginan dan harapannya. Kualitas
persepsi terhadap kualitas produk
juga merupakan hal yang paling
dengan
mendasar dari kepuasan konsumen
Tingkat persepsi terhadap kualitas
dan
bersaing.
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat
Kenyataannya kualitas merupakan hal
kepuasan konsumen tergolong tinggi.
yang seharusnya untuk semua ukuran
(4)
perusahaan
terhadap kualitas produk kosmetik
Suatu
produk
memenuhi
kesuksesan
dalam
dan
mengembangkan
serta
atau
untuk
praktek
menunjukkan
ke
tujuan
kepuasan
Sumbangan
merek
kualitas
Martha
konsumen.
efektif
Tilaar
(2)
persepsi
terhadap
konsumen
kepuasan konsumen sebesar 0,359
bahwa mereka mampu menemukan
atau 35,9%. Hal ini berarti masih
harapan akan kualitas yang semakin
terdapat beberapa variabel lain yang
tinggi (Tata et. al, 2000).
mempengaruhi kepuasan konsumen
sebesar 64,1%. Variabel lain tersebut
Kelemahan dalam penelitian
ini,
yaitu:
(1)
Skala
penelitian
diantaranya yaitu persepsi terhadap
merupakan skala yang dibuat oleh
kualitas
orang
membeli.
lain,
mengalami
sehingga
peneliti
kesulitan
saat
pelayanan
Berdasarkan
memasukkan pernyataan dalam blue
dapat
10
diberikan
atau
hasil
minat
kesimpulan
saran
kepada
konsumen, perusahaan, dan peneliti
memberi keyakinan pada konsumen
selanjutnya.
bahwa hasil barang yang diproduksi
Bagi konsumen, hasil persepsi
bersih sehingga dapat meningkatkan
terhadap kualitas produk tergolong
persepsi konsumen semakin positif
tinggi. Oleh sebab itu, bagi konsumen
dan minat untuk membeli semakin
disarankan
tinggi.
untuk
tetap
mempertahankan kualitas produk dari
Bagi peneliti lain, penelitian ini
hasil produk sebuah perusahaan yang
mempunyai kelemahan, yaitu dalam
diinginkan.
Konsumen
perlu
membuat skala dan saat pengumpulan
kualitas
produk
data. Kelemahan dalam membuat
yang
skala dipengaruhi oleh keterbatasan
memperhatikan
seperti
bahan-bahan
dipergunakan
dalam
peneliti,
pembuatan
produk sehingga hasil produk yang
menggunakan
berkualitas
dilakukan
dapat
diterima
oleh
skala
peneliti
yang
oleh
pernah
peneliti
lain.
Disarankan bagi peneliti selanjutnya
konsumen
untuk membuat skala sendiri yang
Bagi perusahaan disarankan
untuk
sehingga
mempertahankan
meningkatkan
persepsi
memungkinkan hasil menjadi lebih
dan
baik.
konsumen,
Kelemahan
peneliti
dengan cara sebagai berikut: (a)
mengumpulkan
Perusahaan
menggunakan
penyebaran ada yang ditunggui oleh
bahan-bahan pilihan atau berkualitas
peneliti dan tidak ditunggui dengan
yang selama ini digunakan sehingga
bantuan teman untuk mengumpulkan
persepsi konsumen terhadap hasil
data. Oleh sebab itu bagi peneliti
produk
selanjutnya
tetap
semakin
positif.
(b)
data
karena
dalam
disarankan
saat
untuk
Perusahaan memberikan tanggapan
menunggui saat penyebaran skala,
yang baik dan perhatiannya terhadap
sehingga hasil perolehan data lebih
keluhan konsumen sehingga persepsi
akurat.
konsumen
semakin
terhadap
positif.
(c)
pelayanan
Perusahaan
meningkatkan fasilitas-fasilitas fisik
dan peralatan yang bersih sehingga
11
Simamora. 2001 Strategi Harga
Diskon dalam Meningkatkan
Minat
Beli
Konsumen.
Jurnal Siasat Bisnis. N0. 7.
Vol.6. Hal. 25-34
DAFTAR PUSTAKA
Dimitriades, Z.s. 2006. Customer
Satisfaction, Loyalty and
Commitment in Service
Organizations. Management
Research News. Vol. 29 No.
12, pp. 782-800
Supranto. 2002. Mengukur Tingkat
kepuasan Pelanggan atau
Konsumen. Jakarta: Rineka
Cipta
Durianto dan Sitinjak, T. 2001.
Strategi Menaklukkan Pasar
Riset Ekuistis dan Perilaku
Merk. Jakarta: Gramedia
Suryabrata, S. 1998. Metodologi
Penelitian. Jakarta: Rajawali
Walgito,
Gabriel, 2010. Manjakan Tubuhmu
'From Head to Toe' di
Martha Tilaar Salon Day &
Spa
Kapan
Lagi.
http://womwn.kapanlagi.com
/body_mind/segar_rilek/378
3_manjakan_tubuhmu_'from
_head_to_toe_di_martha_tila
ar_ alon_day_&_spa//
Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh
Kebiasaan Kualitas dalam
Praktek Bisnis Global. Alih
Bahasa:
Liana
Budiwati.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Elex Media Komputindo
Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran
Edisi
Milenium.
Jakarta:
Prehalindo.S.
Kotler,
P.
2004.
Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 Edisi
Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Nazir, M. 1992. Metode Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia
12
Bimo. 2003. Pengantar
Psikologi
Umum.
Yogyakarta: Andi Offset
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
NOFRIDA HARDIANTI
NIM F 100 050 009
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
0
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PRODUK
KOSMETIK MEREK MARTHA TILAAR DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN DI SURAKARTA
Nofrida Hardianti
Moh. Amir
Uplik_cweety@yahoo.co.id
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstraksi
Di era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan konsumen
merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus
dilakukan secara menguntungkan yaitu keadaan yang menyenangkan bagi kedua
pihak dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang
sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk
berkembangnya sebuah perusahaan. Harapan setiap konsumen yang membeli produk
dapat menemui kepuasan dengan produk yang dibelinya. Pada kenyataannya tidak
semua konsumen dapat memperoleh kepuasaan setelah membeli suatu produk.
Salah satu yang mempengaruhi kepuasan yaitu persepsi terhadap kualitas produk.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Hubungan antara persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar dengan kepuasan konsumen
di Surakarta. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha
Tilaar. (3) Tingkat kepuasan konsumen di Surakarta. (4) Sumbangan efektif persepsi
terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar terhadap kepuasan
konsumen di Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen wanita yang menggunakan
kosmetik produk Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan Kecamatan Laweyan
Surakarta dengan jumlah tidak terbatas atau urestricted random sampling (sampel
tanpa batas). Sampel dalam penelitian ini dengan batasan-batasan, maksudnya
batasan-batasan dalam sampel, yaitu: (a) Wanita yang menggunakan kosmetik
produk Martha Tilaar. (b) Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c) Usia di atas 17
Tahun. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala psikologi yang
terdiri dari skala kepuasan konsumen dan persepsi terhadap kualitas produk. Teknik
yang dipakai dalam menganalisis data adalah teknik korelasi product moment
Berdasarkan hasil pembahasan, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap
kualitas produk dengan kepuasan konsumen. (2) Tingkat persepsi terhadap kualitas
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat kepuasan konsumen tergolong tinggi. (4)
Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk kosmetik merek Martha Tilaar
terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,359 atau 35,9%. Hal ini berarti masih
terdapat beberapa variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
64,1%. Variabel lain tersebut diantaranya yaitu persepsi terhadap kualitas pelayanan
atau minat membeli.
Kata kunci : kualitas produk dan kepuasan konsumen
1
tidaknya
PENDAHULUAN
seorang
konsumen
atas
dalam
pelayanan yang diberikan. Menurut
globalisasi
Kotler (2000), kepuasan konsumen
menuntut perusahaan harus mampu
adalah perasaan senang atau kecewa
bersikap dan bertindak cepat dan tepat
seseorang
dalam
di
perbandingan antara kesan terhadap
bergerak
kinerja atau hasil suatu produk dengan
Persaingan
perkembangan
bisnis
di
era
menghadapi
lingkungan
bisnis
persaingan
yang
Oleh
perusahaan
dituntut
sebab
berasal
dari
harapan yang dimiliki konsumen.
sangat dinamis dan penuh dengan
ketidakpastian.
yang
Kepuasan
itu,
para
konsumen
untuk
menjadi sangat penting dan mutlak
menggunakan strategi yang tepat guna
perlu dipertahankan karena berbagai
memuaskan
alasan
konsumen.
Di
era
yang
sangat
mendasar.
kepuasan
konsumen
kompetisi bisnis yang ketat seperti
Pentingnya
sekarang ini, kepuasan konsumen
menurut
merupakan
utama.
pertama, konsumen yang puas akan
Konsumen diibaratkan seorang raja
menjadi konsumen yang loyal dalam
yang harus dilayani, namun hal ini
arti tetap membeli dan menggunakan
bukan berarti menyerahkan segala-
produk atau jasa perusahaan meskipun
galanya kepada konsumen. Usaha
ada
memuaskan
menghasilkan
hal
yang
kebutuhan
konsumen
Supranto
(2002),
perusahaan
lain
dan
yaitu:
yang
memasarkan
secara
produk atau sejenis. Kedua, konsumen
menguntungkan yaitu keadaan yang
yang puas akan menjadi juru bicara
menyenangkan bagi kedua pihak dan
yang efektif bagi perusahaan karena
tidak ada yang dirugikan.
menyebarluaskan informasi tentang
harus
dilakukan
konsumen
produk perusahaan yang dibeli dan
merupakan suatu hal yang sangat
digunakannya kepada orang lain yang
berharga
kemudian
Kepuasan
demi
mempertahankan
mungkin
menjadi
keberadaan konsumen tersebut untuk
konsumen pula. Ketiga, konsumen
tetap berjalannya suatu bisnis atau
yang puas akan senang melakukan
usaha.
transaksi bisnis dengan perusahaan
Layanan
yang
diberikan
karena
kepada konsumen akan memacu puas
1
dipandangnya
sebagai
perusahaan yang bertanggung jawab
masih mendapat tempat di hati para
dan tidak semata-mata berorientasi
pencintanya.
pada
yang
menawarkan produk untuk perawatan,
sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para
beberapa diantaranya facial, lulur spa,
konsumen
pihak
dan make up, serta produk perawatan
berkepentingan yang harus dipuaskan
wajah berjerawat sampai masalah
karena konsumen mempertahankan
kerut pada wajah. Martha Tilaar
uangnya
dan
sebagai perusahaan produk kosmetik
jasa
terkenal di Indonesia dan sebagai
perolehan
keuntungan
merupakan
untuk
menggunakan
membeli
produk
atau
Martha
pengusaha
perusahaan.
salon
memperhatikan
Nama Martha Tilaar tidak
Tilaar
sangat
kebutuhan
asing lagi bagi masyarakat Indonesia,
konsumennya. Salah satu usaha untuk
khususnya para wanita. Martha Tilaar
mengetahui
sebagai pengusaha produk kosmetik
pihak
dan
salon
masukan, keluhan, dan saran dari
konsumen
konsumen, baik itu mengenai produk
wanita untuk mempercantik diri dan
atau pelayanan salonnya (Gabriel,
meningkatkan
2010).
sekaligus
berusaha
pengusaha
memanjakan
penampilan.
Martha
kebutuhan
Martha
konsumen,
Tilaar
menerima
Walgito (2003) menyatakan
Tilaar pribadi sebagai ikon kecantikan
yang peduli dengan budaya dan
bahwa
lingkungan.
produsen
pengorganisasian, penginterpretasikan
kosmetik alami, sejak awal Martha
terhadap stimulus yang diterima oleh
Tilaar sudah mengintegrasikan untuk
individu sehingga merupakan sesuatu
bertanggung jawab secara sosial dan
yang berarti dan merupakan aktivitas
lingkungan dalam kegiatan bisnis
yang terintegrasi dalam diri individu.
dengan memanfaatkan tanaman obat
Harjati dan Sabu (2014) berpendapat
di Indonesia sebagai bahan produk
bahwa persepsi konsumen terhadap
kosmetiknya untuk memenangkan hati
kualitas
konsumen di seluruh dunia. Martha
dengan apa yang diharapkan oleh
Tilaar
perawatan
konsumen, karena persepsi kualitas
tradisional dari ramuan alam yang
merupakan persepsi dari konsumen
Sebagai
menawarkan
2
persepsi
suatu
adalah
produk
proses
berkaitan
maka persepsi kualitas tidak dapat
kinerja atau hasil yang ia rasakan
ditentukan secara objektif. Persepsi
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan
konsumen akan melibatkan apa yang
konsumen
dapat
penting bagi konsumen sehingga akan
diketahui melalui skala dengan aspek-
membawa
aspeknya
minat
membeli
yang
berdasarkan
pendapat
berbeda pula. Melalui kemampuan
Irawan (2003), yaitu kualitas produk,
mempersepsi
stimulus,
harga produk, kualitas pelayanan,
seseorang memperoleh input berupa
sikap terhadap produk, dan biaya,
pengetahuan tentang kualitas suatu
serta
produk. Sehingga konsumen yang
produk.
objek
dihadapkan pada suatu produk akan
kemudahan
mendapatkan
Faktor-faktor
yang
merasa yakin dan tertarik terhadap
mempengaruhi
kualitas dari suatu produk dan dapat
diperoleh kesimpulan, yaitu nilai,
pula digunakan dalam pengambilan
daya saing, persepsi pelanggan (harga,
keputusan.
citra,
Setiap
perusahaan
tahap
kepuasan
dapat
pelayanan),
situasi
pelayanan, dan kualitas produk.
harus
mempunyai
kemampuan
dalam
Pada hakekatnya, setiap orang
memberikan
kepuasan
kepada
selalu melakukan persepsi terhadap
hal-hal di sekitarnya. Hal-hal telah
konsumennya
agar
konsumen
mendapatkan
suatu
pengalaman
positif.
atau
pengalaman-pengalaman masa lalunya
bahwa
kepuasan
bersama dengan hal-hal dari luar
merupakan
evaluasi
individu yang baru saja dipelajari,
menyatakan
purnabeli
sebelumnya
(2006)
Dimitriades
konsumen
dipelajari
dimana
alternatif
ditambah dengan hal-hal lain, seperti
yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau
sikap,
melampaui
ingatan dan nilai-nilai yang dimiliki
sedangkan
apabila
memenuhi
harapan
konsumen,
ketidakpuasan
hasil
timbul
(outcome)
harapan.
tidak
setelah
individu
akan
persepsinya
terhadap
fantasi,
mempengaruhi
suatu objek
persepsi.
Kepuasan
Simamora (2001) mengatakan
konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang
harapan-harapan,
bahwa yang terpenting dari kualitas
membandingkan
3
Faktor-faktor
produk adalah kualitas objektif dan
yang
kualitas menurut persepsi konsumen
mempengaruhi
(persepsi kualitas) yang terpenting
kualitas produk adalah pengalaman,
adalah persepsi di mata konsumen.
proses belajar, cakrawala, harga, citra
Persepsi terhadap kualitas produk
merek, pesan promosi, pengalaman,
didefinisikan
suasana
sebagai
persepsi
persepsi
hati,
usia,
terhadap
pendidikan,
keseluruhan
pengetahuan, pekerjaan, kelas sosial
kualitas atau keunggulan suatu produk
dan lokasi dimana konsumen itu
atau jasa layanan berkaitan dengan
berada.
konsumen
terhadap
apa yang diharapkan oleh konsumen
Hipotesis dalam penelitian ini
(Durianto dan Sitinjak, 2001). Karena
yaitu ada hubungan positif antara
persepsi terhadap kualitas merupakan
persepsi terhadap kualitas produk
persepsi dari konsumen, maka tidak
kosmetik merek Martha Tilaar dengan
dapat
objektif.
kepuasan konsumen di Surakarta.
Persepsi konsumen akan melibatkan
Semakin tinggi persepsi konsumen
kepentingan
terhadap kualitas produk kosmetik
ditentukan
secara
yang
berbeda-beda
merek Martha Tilaar, maka semakin
terhadap suatu produk atau jasa.
Persepsi
terhadap
tinggi
kualitas
pula
kepuasan
konsumen.
produk dalam penelitian ini diungkap
Sebaliknya, semakin rendah persepsi
dengan menggunakan skala persepsi
konsumen terhadap kualitas produk
terhadap kualitas produk yang dibuat
kosmetik merek Martha Tilaar maka
oleh peneliti dan didasarkan pada
kepuasan konsumen semakin rendah.
aspek-aspek persepsi terhadap kualitas
produk dari Gaspersz (1997) adapun
METODE PENELITIAN
aspek-aspek yang diungkap dalam
skala
persepsi
terhadap
Populasi dalam penelitian ini
kualitas
yaitu
produk ini antara lain : a) kinerja, b)
pelayanan,
c)
ketahanan,
konsumen
menggunakan
d)
wanita
kosmetik
yang
produk
Martha Tilaar di Kalurahan Sondakan
keandalan, e) karakteristik barang, f)
Kecamatan
kesesuaian dengan spesifikasi dan g)
Laweyan
Surakarta
dengan jumlah tidak terbatas atau
hasil yang didapatkan oleh konsumen.
urestricted random sampling (sampel
4
tanpa
batas)
(Nazir,
penelitian
1992),
ini
bertujuan
untuk
maksudnya populasi tanpa batas ini
menguji korelasi antar dua variabel,
dalam jumlah banyaknya sampel saat
yaitu
penelitian tidak dapat ditentukan
produk sebagai variabel bebas dan
jumlahnya, sebab para konsumen
kepuasan konsumen sebagai variabel
dalam setiap harinya tidak tetap.
tergantung.
persepsi
terhadap
kualitas
Sampel dalam penelitian ini
dengan batasan-batasan, maksudnya
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian diperoleh r
batasan-batasan dalam sampel, yaitu:
menggunakan
sebesar 0,599 dengan p = 0,000 (p ≤
kosmetik produk Martha Tilaar. (b)
0.01) yang berarti ada hubungan
Tinggal di Kalurahan Sondakan. (c)
positif yang sangat signifikan antara
Usia di atas 17 Tahun. Teknik
persepsi terhadap kualitas produk
pengambilan sampel yang digunakan
dengan
yaitu teknik incidental (incidental
Maksudnya, semakin tinggi persepsi
sample).
terhadap
(a)
Wanita
yang
kepuasan
kualitas
konsumen.
produk,
maka
semakin tinggi kepuasan konsumen,
Alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala
sehingga
psikologi yang terdiri dari skala
diterima.
hipotesis
Adanya
kepuasan konsumen dan persepsi
tersebut
terhadap kualitas produk..
hubungan
sesuai
Jahanshahi,
Berdasarkan data yang telah
yang diajukan
dengan
dkk.
positif
pendapat
(2011)
dalam
tujuan
penelitiannya menjelaskan hubungan
penelitian serta data yang telah ada,
antara kualitas produk adalah salah
Suryabrata
satu topik penelitian yang paling
terkumpul,
bahwa
hipotesis
(1998)
model
dan
menjelaskan
statistik
yang
popular. Pentingnya kualitas produk
digunakan
harus
sesuai
dengan
dan layanan pada kepuasan pelanggan
rancangan
penelitiannya.
Teknik
dan menemukan bahwa pelanggan
yang dipakai dalam menganalisis
setia sebagian besar terletak pada
data adalah teknik korelasi product
kategori
moment.
menggunakan
Sebagai
alasan
bahwa
5
pelanggan
yang
telah
produk-produk
berkualitas tinggi. Ini berarti bahwa
memenangkan persaingan saat ini
kualitas yang lebih baik dari produk
yang
cenderung meningkatkan kepuasan
Tilaarmempunyai
konsumen.
demikian,
perceived quality(persepsi kualitas)
memperhatikan kepuasan konsumen
adalah mengetahui persepsi pelanggan
adalah tugas yang menantang bagi
terhadap keseluruhan kualitas atau
perusahaan.
keunggulan
Dengan
Temuan
penelitian
semakin
ketat
Martha
tujuan
suatu
dari
produk
terkait
menunjukkan bahwa kualitas produk
dengan apa yang diharapkan oleh
dalam Tata motor "s ada hubungan
pelanggan. Ini membuktikan bahwa
positif dengan kepuasan pelanggan di
produkMartha
industri otomotif India.
pemimpin pasar, terus berinovasi
Di
dunia
bisnis
untuk
dimana
Tilaarsebagai
mengembangkan
persaingan usaha semakin ketat dan
serta
mengarah pada persaingan global,
menjaga kualitas yang ada agar terus
ekspektasi
terbedakan dari pesaingnya.
pelanggan
meningkat,
tetap
produknya
mempertahankan
atau
Kinerja Martha Tilaar selaku
mereka memiliki lebih banyak pilihan
dan loyalitas terhadap merek semakin
produsen
kecil. Pemasaran merupakan suatu
menetapkan strategi penetrasi pasar
proses manajemen yang berusaha
yang dilakukan dengan 3 hal: (1)
memberikan
yang
promosi iklan yang gencar dengan
membangun
konsep unik, (2) membagi segmen
hubungan yang berkualitas dengan
kedalam beberapa target segmenatau
pelanggan perilaku konsumen adalah
memproduksi barang dalam berbagai
salah satu
kemasan,
maksimal
keuntungan
dengan
faktor penting dalam
mengambil
keputusan
Bedak
dan
Martha
(3)
memastikan
distribusi produk dengan adanya divisi
untuk
mengeluarkan suatu produk. Martha
customer
developmentdi
Tilaarmemiliki
tradisional
dan
displaydi
supermarket.
mengenal
kesadaran
perilaku
Tilaar
untuk
konsumennya,
modern,
pasar
special
Kinerja
sehingga mereka dapat mengetahui
pemasaran yang telah dilakukan oleh
bagaimana cara untuk memuaskan
Martha
konsumen, oleh karena itu untuk
produk Martha Tilaar
6
Tilaar
telah
menjadikan
menempati
posisi merek top brand. Hal ini
mengestimasikan berapa biaya yang
didukung dengan penciptaan brand
akan
yang tinggi dan diharapkan mampu
pengeluarannya
mempertahankan
Sebagai
Untuk
konsumennya.
mampu
dikeluarkan
sehingga
dapat
terkendali.
usahanya
dalam
mempertahankan pasar, Bedak Martha
mempertahankan
Tilaar mengeluarkan produk dengan
pembelian yang dilakukan konsumen.
berbagai macam manfaat. Produk
Produk Martha Tilaarmemiliki
harga yang lebih rendahdibandingkan
Martha
produk kosmetik lainnya. Menetapkan
pemimpin pasar bukan berarti tidak
harga
diikuti
rendah,
adalah
salahcara
satucaramemenangkan
Tilaar
oleh
para
Kesuksesan
persaingan,
sukses
sebagai
pesaingnya.
produk
Martha
Martha Tilaarmempunyai keyakinan
Tilaartentunya menjadikan pabrikan
untuk menjaga kualitas produk, terus
lain terus mengembangkan produknya
berinovasi dan menambah manfaat
untuk dapat merebut pangsa pasar
dari
(Isnanto, 2012).
penggunaannya
adalah
cara
Martha
paling ampuh untuk mempertahankan
kebijakan
produk.
Strategi
biaya
penetapan
menetapkan
pada
harga
menjalankan
yang
konsisten
struktur
dengan tujuan menjaga kredibilitas
skenario
harga
penetapan
mengacu
Tilaar
produk-produk
dibenak
tujuan
antara
lain
konsumen. Hal ini dilakukan dengan
harga
produk
yang
melakukan pengendalian ketat atas
kompetitif di pasar dan memperluas
harga
pasar melalui keunggulan kompetitif.
sehingga harga jual yang sampai
Untuk mengukur perhitungan biaya
kekonsumen
dan
seragam diseluruh Indonesia.
biaya
estimasi
yang
akan
mempunyai
perusahaan
target
dan
jalur
akan
distribusinya
konsisten
Faktor
dikeluarkan oleh Martha Tilaar, maka
masing-masing
disetiap
dan
pendukung
harus
pertumbuhan tersebut antara lain:
dapat
inovasi produk yang tercipta berkat
adanya
penjualan, biaya produksi dan biaya
Center; pembukaan dan pemantapan
promosi sehingga perusahaan dapat
konsep Martha Tilaar Shop di kota-
7
Martha
Tilaar
Innovation
memprediksikan bagaimana tingkat
kota besar dan mal-mal terkemuka;
bagian tambahan dari produk yang
peningkatan
memberi
nasional
penetrasidistribusi
maupun
perusahaan
internasional,
penekanan
bahwa
memahami
kebutuhan
kegiatan promosi secara terpadu ke
pelanggannya yang dinamis sesuai
toko modern dan konvensional serta
perkembangan, (6) Kesesuaian dengan
konsumen langsung; serta program-
spesifikasi
:
program
mengenai
kualitas
layanan
dan
kepuasan
merubah
pandangan
dalam
pelanggan yang menarik dan bersifat
pembuatan
edukatif,
konsumen
produk sesuai dengan spesifikasi yang
memiliki persepsi positif terhadap
telah ditentukan dan telah teruji, (7)
produk merek Martha Tilaar.
Hasil : mengarah kepada kualitas yang
sehingga
atau tidak
proses
dirasakan
Penjelasan tersebut merupakan
yang
ada
melibatkan
cacat
enam
persepsi
dimensi sebelumnya. Jika perusahaan
sesuai
tidak dapat menghasilkan hasil akhir
dengan pendapat Gaspersz (1997)
produk yang baik maka kemungkinan
bahwa
produk
penjelasan
terhadap
aspek-aspek
kualitas
terdapat
produk
tujuh
dimensi
tersebut
karakteristik yang digunakan oleh
mempunyai
para konsumen dalam mempersepsi
penting.
atribut
Ketujuh
kualitas produk. Ketujuh dimensi
tidak
akan
kualitas
yang
aspek
tersebut
karakteristik kualitas produk adalah :
berhubungan
dengan
(1) Kinerja : melibatkan berbagai
kepuasan
konsumen
karakteristik operasional utama, (2)
dikemukakan oleh Irawan (2003) ada
Pelayanan
lima
:
mencerminkan
dimensi
yang
aspek-aspek
yang
berhubungan
kemampuan memberikan pelayanan
dengan kepuasan konsumen, meliputi:
pada produk tersebut, (3) Ketahanan :
(1) Kualitas produk, yaitu kondisi
menjelaskan tentang beberapa lama
dinamis yang berhubungan dengan
produk
(4)
suatu produk yang memenuhi atau
Keandalan : konsistensi dari kinerja
melebihi harapan. (2) Harga produk,
yang dihasilkan suatu produk dari satu
yaitu nilai yang dapat dikenakan
pembelian ke pembelian berikutnya,
terhadap produk tersebut. (3) Kualitas
(5). Karakteristik produk : bagian-
pelayanan,
dapat
digunakan,
8
yaitu
seberapa
baik
pelayanan
yang
diterima
maka akan menyebabkan kepuasan
oleh
konsumen. (4) Sikap terhadap produk,
pelanggan
yaitu berupa sikap yang muncul dari
Sedangkan
emosi atau rasa dari dalam diri
menjelaskan bahwa pada dasarnya
konsumen. (5) Biaya dan kemudahan
terdapat tiga orientasi kualitas yang
mendapatkan produk.
seharusnya konsisten satu sama lain
Pengaruh
terhadap
American
tinggi
Lupiyoadi
pula.
(2001)
produk
yaitu persepsi pelanggan, produk dan
pelanggan.
proses. Untuk yang berwujud barang
kualitas
kepuasan
yang
for
ketiga orientasi tersebut hampir selalu
Quality Control, kualitas merupakan
dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi
keseluruhan
karakteristik-
untuk jasa produk dan proses tidak
karakteriktik dari suatu produk dalam
dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
hal kemampuan untuk memenuhi
produknya adalah proses itu sendiri.
kebutuhan-kebutuhan
telah
Konsumen akan menyukai produk
ditentukan dan bersifat laten. Kualitas
yang menawarkan kualitas, kinerja
produk
dan pelengkap inovatif yang terbaik.
Menurut
adalah
kepuasan
Society
yang
faktor
konsumen
penentu
Produk
setelah
yang
berkualitas
mampu
melakukan pembelian dan pemakaian
memberikan hasil yang lebih dari
terhadap
yang diharapkan.
suatu
produk.
Dengan
kualitas produk yang baik maka
Kualitas merupakan salah satu
keinginan dan kebutuhan konsumen
tolak ukur dari kepuasan konsumen.
terhadap suatu produk akan terpenuhi.
Kualitas tidak sekedar terjaminnya
Menurut
kualitas
kemampuan produk dalam memenuhi
produk mencerminkan kemampuan
kebutuhan konsumen, tetapi pengaruh
produk untuk menjalankan tugasnya
psikologis dari penggunaan produk
yang
tahan,
juga menentukan apakah suatu produk
kehandalan atau kemajuan, kekuatan,
dikatakan berkualitas atau tidak. Suatu
kemudahan dalam pengemasan dan
produk apabila dianggap mempunyai
reparasi produk dan ciri- ciri lainnya.
kualitas lebih tinggi dibandingkan
Semakin
dengan produk sejenis yang hanya
Kotler
mencakup
tinggi
(2004)
daya
tingkat
kualitas
memenuhi fungsi kebutuhan.
produk dalam memuaskan pelanggan
9
Kualitas
produk
sesuai
aspek-aspeknya.
(2)
merupakanpemahaman bahwa produk
Peneliti dalam mengumpulkan data
yang
menggunakan
ditawarkan
oleh
dua
cara
yaitu
penjualmempunyai nilai jual lebih
ditunggui
yang tidak dimiliki oleh produk
kepada teman peneliti, sehingga ada
pesaing. Oleh karena itu perusahaan
kemungkinan jawaban subjek terkesan
berusaha memfokuskan pada kualitas
asal-asalan.
produk
dan
dan
meminta
bantuan
membandingkannya
dengan produk yang ditawarkanoleh
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil pembahasan,
perusahaan pesaing.
dapat
hasil penelitian ini dapat disimpulkan
memuaskan konsumen bila dinilai
sebagai berikut: (1) Ada hubungan
dapat
melebihi
positif yang sangat signifikan antara
keinginan dan harapannya. Kualitas
persepsi terhadap kualitas produk
juga merupakan hal yang paling
dengan
mendasar dari kepuasan konsumen
Tingkat persepsi terhadap kualitas
dan
bersaing.
produk tergolong tinggi. (3) Tingkat
Kenyataannya kualitas merupakan hal
kepuasan konsumen tergolong tinggi.
yang seharusnya untuk semua ukuran
(4)
perusahaan
terhadap kualitas produk kosmetik
Suatu
produk
memenuhi
kesuksesan
dalam
dan
mengembangkan
serta
atau
untuk
praktek
menunjukkan
ke
tujuan
kepuasan
Sumbangan
merek
kualitas
Martha
konsumen.
efektif
Tilaar
(2)
persepsi
terhadap
konsumen
kepuasan konsumen sebesar 0,359
bahwa mereka mampu menemukan
atau 35,9%. Hal ini berarti masih
harapan akan kualitas yang semakin
terdapat beberapa variabel lain yang
tinggi (Tata et. al, 2000).
mempengaruhi kepuasan konsumen
sebesar 64,1%. Variabel lain tersebut
Kelemahan dalam penelitian
ini,
yaitu:
(1)
Skala
penelitian
diantaranya yaitu persepsi terhadap
merupakan skala yang dibuat oleh
kualitas
orang
membeli.
lain,
mengalami
sehingga
peneliti
kesulitan
saat
pelayanan
Berdasarkan
memasukkan pernyataan dalam blue
dapat
10
diberikan
atau
hasil
minat
kesimpulan
saran
kepada
konsumen, perusahaan, dan peneliti
memberi keyakinan pada konsumen
selanjutnya.
bahwa hasil barang yang diproduksi
Bagi konsumen, hasil persepsi
bersih sehingga dapat meningkatkan
terhadap kualitas produk tergolong
persepsi konsumen semakin positif
tinggi. Oleh sebab itu, bagi konsumen
dan minat untuk membeli semakin
disarankan
tinggi.
untuk
tetap
mempertahankan kualitas produk dari
Bagi peneliti lain, penelitian ini
hasil produk sebuah perusahaan yang
mempunyai kelemahan, yaitu dalam
diinginkan.
Konsumen
perlu
membuat skala dan saat pengumpulan
kualitas
produk
data. Kelemahan dalam membuat
yang
skala dipengaruhi oleh keterbatasan
memperhatikan
seperti
bahan-bahan
dipergunakan
dalam
peneliti,
pembuatan
produk sehingga hasil produk yang
menggunakan
berkualitas
dilakukan
dapat
diterima
oleh
skala
peneliti
yang
oleh
pernah
peneliti
lain.
Disarankan bagi peneliti selanjutnya
konsumen
untuk membuat skala sendiri yang
Bagi perusahaan disarankan
untuk
sehingga
mempertahankan
meningkatkan
persepsi
memungkinkan hasil menjadi lebih
dan
baik.
konsumen,
Kelemahan
peneliti
dengan cara sebagai berikut: (a)
mengumpulkan
Perusahaan
menggunakan
penyebaran ada yang ditunggui oleh
bahan-bahan pilihan atau berkualitas
peneliti dan tidak ditunggui dengan
yang selama ini digunakan sehingga
bantuan teman untuk mengumpulkan
persepsi konsumen terhadap hasil
data. Oleh sebab itu bagi peneliti
produk
selanjutnya
tetap
semakin
positif.
(b)
data
karena
dalam
disarankan
saat
untuk
Perusahaan memberikan tanggapan
menunggui saat penyebaran skala,
yang baik dan perhatiannya terhadap
sehingga hasil perolehan data lebih
keluhan konsumen sehingga persepsi
akurat.
konsumen
semakin
terhadap
positif.
(c)
pelayanan
Perusahaan
meningkatkan fasilitas-fasilitas fisik
dan peralatan yang bersih sehingga
11
Simamora. 2001 Strategi Harga
Diskon dalam Meningkatkan
Minat
Beli
Konsumen.
Jurnal Siasat Bisnis. N0. 7.
Vol.6. Hal. 25-34
DAFTAR PUSTAKA
Dimitriades, Z.s. 2006. Customer
Satisfaction, Loyalty and
Commitment in Service
Organizations. Management
Research News. Vol. 29 No.
12, pp. 782-800
Supranto. 2002. Mengukur Tingkat
kepuasan Pelanggan atau
Konsumen. Jakarta: Rineka
Cipta
Durianto dan Sitinjak, T. 2001.
Strategi Menaklukkan Pasar
Riset Ekuistis dan Perilaku
Merk. Jakarta: Gramedia
Suryabrata, S. 1998. Metodologi
Penelitian. Jakarta: Rajawali
Walgito,
Gabriel, 2010. Manjakan Tubuhmu
'From Head to Toe' di
Martha Tilaar Salon Day &
Spa
Kapan
Lagi.
http://womwn.kapanlagi.com
/body_mind/segar_rilek/378
3_manjakan_tubuhmu_'from
_head_to_toe_di_martha_tila
ar_ alon_day_&_spa//
Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh
Kebiasaan Kualitas dalam
Praktek Bisnis Global. Alih
Bahasa:
Liana
Budiwati.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Elex Media Komputindo
Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran
Edisi
Milenium.
Jakarta:
Prehalindo.S.
Kotler,
P.
2004.
Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 Edisi
Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Nazir, M. 1992. Metode Penelitian.
Jakarta: Ghalia Indonesia
12
Bimo. 2003. Pengantar
Psikologi
Umum.
Yogyakarta: Andi Offset