ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
TESIS
Disusun dan diajukan kepada Program Studi Manajemen Manajemen
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Disusun Oleh :
HERU SANDJAJA
P 1000 80026
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Didik Purwadi, MEC., PhD.
Drs. Ahmad Mardalis, MBA.
ii
NOTA PEMBIMBING
Ir. Didik Purwadi, MEc, PhD
Drs. Ahmad Mardalis , MBA
Dosen Program Studi Magister Manjemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Heru Sandjaja
Kepada
Ketua Program Studi Magister Studi Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti,
terhadap Tesis saudara
Nama
NIM
Konsentrasi
Judul
mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
:
:
:
:
Heru Sandjaja
P 100080026
Magister Manajemen
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR
CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program Studi Magiter Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum wr. Wb.
Surakarta, 18 Maret 2011
Ir. Didik Purwadi, MEc, PhD
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: HERU SANDJAJA
NIM
: P 100 080 026
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul Penelitian
: Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi
Solo.
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa tesis saya ini hasil jiplakan, maka gelar
dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Surakarta,
Mei 2011
Yang membuat pernyataan,
HERU SANDJAJA
iv
MOTTO
Tidak ada satupun musibah yang menimpa seseorang kecuali dengan ijin Allah.
Dan barang siapa yang beriman kepada Allah, niscaya dia akan memberikan
petunjuk kepada hatinya. Dan Allah Maha Mengetahui segala sesuatunya.
(Q.S. At-Taqhabun: 11)
Dan kembalilah engkau kepada Tuhanmu dan berserah dirilah kepada-Nya
Sebelum datang azab kepadamu kemudian kamu tidak dapat ditolong lagi.
(Q.S. Az Zumar: 54)
Siapa yang bersungguh-sungguh dan disertai dengan doa pasti akan berhasil.
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Keluargaku tercinta, terimakasih atas
motivasinya
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang Maha Pemurah,
Maha Penyayang, dan Maha Pengasih yang telah memberikan karunia dan
petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini.
Penulisan tesis ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian ini mempunyai keterbatasan dan
kelemahan, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan.
Terima kasih dan penghargaan yang dapat penulis sampaikan kepada
semua pihak yang telah membantu penyusunan Tesis ini, baik yang berupa
bimbingan, arahan, dorongan, moril maupun materiil. Ungkapan terima kasih ini
khusus kami sampaikan kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan studi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen.
2. Prof Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum., selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan
ijin untuk mengadakan penelitian ini.
3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Ketua Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing dalam proses
belajar mengajar dan memberikan pengarahan serta motivasi kepada penulis
dalam menyelesaikan Tesis ini.
vii
4. Dr. Didik Purwadi, MEC., PhD., selaku Pembimbing I yang telah banyak
memberikan bantuan bimbingan dan teknik penyusunan serta dorongan
semangat yang tiada hentinya mulai dari penulisan proposal sampai selesainya
Tesis ini.
5. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bantuan bimbingan dan teknik penyusunan serta dorongan
semangat yang tiada hentinya mulai dari penulisan proposal sampai selesainya
Tesis ini.
6. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah
membantu kelancaran serta terselesaikannya Tesis ini.
Akhirnya tak ada gading yang tak retak, kami mengakui penyusunan Tesis
ini masih banyak kekurangan dan kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun dari semua pihak sangat kami harapkan.
Surakarta, Mei 2011
Penulis
viii
ABSTRAK
Heru Sandjaja. P 100080026. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor
kepercayaan, image perusahaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Utama Slamet Riyadi Solo.
Desain penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dengan menggunakan
metode survei, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan kuesioner dengan berdasarkan jenis kelamin responden, usia
responden, jenis pekerjaan responden dan jenjang pendidikan responden. Lokasi
penelitian di kantor PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama Slamet Riyadi Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah,
pegawai dan pengurus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Slamet Riyadi Solo. Adapun sebagai sampelnya adalah para nasabah yang akan
diukur persepsinya terhadap kualitas pelayanan dan loyalitasnya. Sampel
dilakukan berdasarkan sampel kemudahan (Convenience Sampling). Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 74 orang. Sedangkan metode analisis data
yang digunakan untuk menjawab permasalahan utama atau pengujian hipotesis
adalah metode regresi linier. Analisis data akan meggunakan program komputer
statistik yaitu SPSS for Windows.
Hasil penelitian ini adalah adanya pengaruh positif yang signifikan antara
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 21,6% dengan nilai thitung sebesar
2,116%, relevansi empiris yang lain menunjukkan bahwa penelitian saat ini
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan antara factor image perusahaan (x2)
terhadap loyalitas nasabah sebesar 29% dengan nilai thitung sebesar 3,145%.
Selanjutnya adalah adanya pengaruh yang positif namun tidak signifikan antara
faktor biaya peralihan (x3) terhadap loyalitas nasabah sebesar 9,2%. Dengan
demikian, hipotesis 1 dan hipotesis 2 dalam penelitian ini terbukti dan signifikan
sedangkan untuk hipotesis 3 tidak terbukti atau tidak signifikan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
ix
ABSTRACT
Heru Sandjaja. P 100 080 026. Analysis of Influence on Quality of Service
Customer Loyalty at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Main Branch Solo
Slamet Riyadi. Management Master Program Muhammadiyah University of
Surakarta.
The purpose of this study was to determine whether the trust factor,
corporate image and cost of transition effect on customer loyalty in the PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Main Branch Solo Slamet Riyadi.
The design was a descriptive study using survey method, where
information collected from respondents using a questionnaire based on respondent
gender, respondent age, occupation and education level of respondents
respondents. The location of the office of research at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Main Branch Solo Slamet Riyadi. The population in this study are
all customers, employees and the management of PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Branch Solo Slamet Riyadi. As for as the sample is a customer base
that will be measured perceptions of service quality and loyalty. The sample is
based on samples of convenience (Convenience Sampling). The number of
samples in this study as many as 74 people. While the methods of data analysis
used to answer the main problem or hypothesis testing is a linear regression
methods. Data analysis will use a statistical computer program SPSS for
Windows.
The results of this study is the existence of a significant positive effect of
trust on customer loyalty of 21.6% with a value of 2.116% t count, another
empirical relevance indicates that current research has a positive and significant
influence between corporate image factor (x2) loyalty customers by 29% with a
value of 3.145% t count. Next is the influence of a positive but not significant
between the transition cost factor (x3) on customer loyalty by 9.2%. Thus,
hypothesis 1 and hypothesis 2 in this study proved and significant while for
hypothesis 3 is not proven or not significant.
Key words: Quality Service, Customer Loyalty
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................
i
Pengesahan......................................................................................................
ii
Nota Pembimbing ..........................................................................................
iii
Pernyataan Keaslian Tesis ..............................................................................
iv
Halaman Motto ..............................................................................................
v
Halaman Persembahan ...................................................................................
vi
Kata Pengantar ...............................................................................................
vii
Abstrak
.......................................................................................................
ix
Abstract
.......................................................................................................
x
Daftar Isi .......................................................................................................
xi
Daftar Tabel ...................................................................................................
xiii
Daftar Gambar ................................................................................................
xiv
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
6
D. Manfaat Penelitian .................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
8
A. Tinjauan Teori ........................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ............................................................
8
2. Loyalitas Pelanggan .........................................................
11
xi
B. Kerangka Pemikiran ...............................................................
14
C. Hipotesis .................................................................................
14
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................
16
A. Jenis Penelitian .......................................................................
16
B. Lokasi Penelitian ....................................................................
16
C. Data dan Sumber Data ...........................................................
16
D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............................
17
E. Definisi dan Pengukuran Variabel .........................................
18
BAB IV. ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA .................................
BAB V.
A. Profil dan Misi Bank BNI .......................................................
26
B. Analisis Data ..........................................................................
32
1. Statistik Deskriptif ...........................................................
32
2. Uji Instrumen Penelitian ..................................................
34
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................
39
4. Statistik Kuantitatif ..........................................................
44
C. Pembahasan ............................................................................
47
PENUTUP ....................................................................................
51
A. Kesimpulan .............................................................................
51
B. Saran .......................................................................................
52
C. Keterbatasan Penelitian ..........................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .........................
18
Tabel 4.1. Jenjang Jabatan dan Karir ..........................................................
31
Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................
32
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Usia ......................................
33
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................
33
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............
34
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X1) ........................................
35
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Image Perusahaan (X2) ................................
36
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Biaya Peralihan (X3) ...................................
36
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah (Y) .................................
37
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian .................................
39
Tabel 4.11. Nilai VIF Multikolinieritas ........................................................
40
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson ......................
42
Tabel 4.13 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah .........
44
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran .................................................................
14
Gambar 4.1. Hasil Uji Gejala Heterokedastisitas .........................................
41
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas ................................................................
43
xiv
PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
TESIS
Disusun dan diajukan kepada Program Studi Manajemen Manajemen
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Magister Pendidikan
Disusun Oleh :
HERU SANDJAJA
P 1000 80026
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK
KANTOR CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Didik Purwadi, MEC., PhD.
Drs. Ahmad Mardalis, MBA.
ii
NOTA PEMBIMBING
Ir. Didik Purwadi, MEc, PhD
Drs. Ahmad Mardalis , MBA
Dosen Program Studi Magister Manjemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Heru Sandjaja
Kepada
Ketua Program Studi Magister Studi Islam
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, meneliti,
terhadap Tesis saudara
Nama
NIM
Konsentrasi
Judul
mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
:
:
:
:
Heru Sandjaja
P 100080026
Magister Manajemen
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR
CABANG UTAMA SLAMET RIYADI SOLO
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program Studi Magiter Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum wr. Wb.
Surakarta, 18 Maret 2011
Ir. Didik Purwadi, MEc, PhD
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: HERU SANDJAJA
NIM
: P 100 080 026
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul Penelitian
: Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi
Solo.
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa tesis saya ini hasil jiplakan, maka gelar
dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Surakarta,
Mei 2011
Yang membuat pernyataan,
HERU SANDJAJA
iv
MOTTO
Tidak ada satupun musibah yang menimpa seseorang kecuali dengan ijin Allah.
Dan barang siapa yang beriman kepada Allah, niscaya dia akan memberikan
petunjuk kepada hatinya. Dan Allah Maha Mengetahui segala sesuatunya.
(Q.S. At-Taqhabun: 11)
Dan kembalilah engkau kepada Tuhanmu dan berserah dirilah kepada-Nya
Sebelum datang azab kepadamu kemudian kamu tidak dapat ditolong lagi.
(Q.S. Az Zumar: 54)
Siapa yang bersungguh-sungguh dan disertai dengan doa pasti akan berhasil.
(Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Keluargaku tercinta, terimakasih atas
motivasinya
Teman-teman seperjuangan
Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang Maha Pemurah,
Maha Penyayang, dan Maha Pengasih yang telah memberikan karunia dan
petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini.
Penulisan tesis ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Penulis
menyadari sepenuhnya bahwa dalam penelitian ini mempunyai keterbatasan dan
kelemahan, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan.
Terima kasih dan penghargaan yang dapat penulis sampaikan kepada
semua pihak yang telah membantu penyusunan Tesis ini, baik yang berupa
bimbingan, arahan, dorongan, moril maupun materiil. Ungkapan terima kasih ini
khusus kami sampaikan kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan studi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen.
2. Prof Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum., selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan
ijin untuk mengadakan penelitian ini.
3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Ketua Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing dalam proses
belajar mengajar dan memberikan pengarahan serta motivasi kepada penulis
dalam menyelesaikan Tesis ini.
vii
4. Dr. Didik Purwadi, MEC., PhD., selaku Pembimbing I yang telah banyak
memberikan bantuan bimbingan dan teknik penyusunan serta dorongan
semangat yang tiada hentinya mulai dari penulisan proposal sampai selesainya
Tesis ini.
5. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Pembimbing II yang telah banyak
memberikan bantuan bimbingan dan teknik penyusunan serta dorongan
semangat yang tiada hentinya mulai dari penulisan proposal sampai selesainya
Tesis ini.
6. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah
membantu kelancaran serta terselesaikannya Tesis ini.
Akhirnya tak ada gading yang tak retak, kami mengakui penyusunan Tesis
ini masih banyak kekurangan dan kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun dari semua pihak sangat kami harapkan.
Surakarta, Mei 2011
Penulis
viii
ABSTRAK
Heru Sandjaja. P 100080026. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Utama Slamet Riyadi Solo. Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah faktor
kepercayaan, image perusahaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Utama Slamet Riyadi Solo.
Desain penelitian yang dilakukan adalah deskriptif dengan menggunakan
metode survei, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan kuesioner dengan berdasarkan jenis kelamin responden, usia
responden, jenis pekerjaan responden dan jenjang pendidikan responden. Lokasi
penelitian di kantor PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Utama Slamet Riyadi Solo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah,
pegawai dan pengurus PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang
Slamet Riyadi Solo. Adapun sebagai sampelnya adalah para nasabah yang akan
diukur persepsinya terhadap kualitas pelayanan dan loyalitasnya. Sampel
dilakukan berdasarkan sampel kemudahan (Convenience Sampling). Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 74 orang. Sedangkan metode analisis data
yang digunakan untuk menjawab permasalahan utama atau pengujian hipotesis
adalah metode regresi linier. Analisis data akan meggunakan program komputer
statistik yaitu SPSS for Windows.
Hasil penelitian ini adalah adanya pengaruh positif yang signifikan antara
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 21,6% dengan nilai thitung sebesar
2,116%, relevansi empiris yang lain menunjukkan bahwa penelitian saat ini
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan antara factor image perusahaan (x2)
terhadap loyalitas nasabah sebesar 29% dengan nilai thitung sebesar 3,145%.
Selanjutnya adalah adanya pengaruh yang positif namun tidak signifikan antara
faktor biaya peralihan (x3) terhadap loyalitas nasabah sebesar 9,2%. Dengan
demikian, hipotesis 1 dan hipotesis 2 dalam penelitian ini terbukti dan signifikan
sedangkan untuk hipotesis 3 tidak terbukti atau tidak signifikan.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
ix
ABSTRACT
Heru Sandjaja. P 100 080 026. Analysis of Influence on Quality of Service
Customer Loyalty at PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Main Branch Solo
Slamet Riyadi. Management Master Program Muhammadiyah University of
Surakarta.
The purpose of this study was to determine whether the trust factor,
corporate image and cost of transition effect on customer loyalty in the PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Main Branch Solo Slamet Riyadi.
The design was a descriptive study using survey method, where
information collected from respondents using a questionnaire based on respondent
gender, respondent age, occupation and education level of respondents
respondents. The location of the office of research at PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Main Branch Solo Slamet Riyadi. The population in this study are
all customers, employees and the management of PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Branch Solo Slamet Riyadi. As for as the sample is a customer base
that will be measured perceptions of service quality and loyalty. The sample is
based on samples of convenience (Convenience Sampling). The number of
samples in this study as many as 74 people. While the methods of data analysis
used to answer the main problem or hypothesis testing is a linear regression
methods. Data analysis will use a statistical computer program SPSS for
Windows.
The results of this study is the existence of a significant positive effect of
trust on customer loyalty of 21.6% with a value of 2.116% t count, another
empirical relevance indicates that current research has a positive and significant
influence between corporate image factor (x2) loyalty customers by 29% with a
value of 3.145% t count. Next is the influence of a positive but not significant
between the transition cost factor (x3) on customer loyalty by 9.2%. Thus,
hypothesis 1 and hypothesis 2 in this study proved and significant while for
hypothesis 3 is not proven or not significant.
Key words: Quality Service, Customer Loyalty
x
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................
i
Pengesahan......................................................................................................
ii
Nota Pembimbing ..........................................................................................
iii
Pernyataan Keaslian Tesis ..............................................................................
iv
Halaman Motto ..............................................................................................
v
Halaman Persembahan ...................................................................................
vi
Kata Pengantar ...............................................................................................
vii
Abstrak
.......................................................................................................
ix
Abstract
.......................................................................................................
x
Daftar Isi .......................................................................................................
xi
Daftar Tabel ...................................................................................................
xiii
Daftar Gambar ................................................................................................
xiv
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
6
D. Manfaat Penelitian .................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
8
A. Tinjauan Teori ........................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ............................................................
8
2. Loyalitas Pelanggan .........................................................
11
xi
B. Kerangka Pemikiran ...............................................................
14
C. Hipotesis .................................................................................
14
BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................
16
A. Jenis Penelitian .......................................................................
16
B. Lokasi Penelitian ....................................................................
16
C. Data dan Sumber Data ...........................................................
16
D. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............................
17
E. Definisi dan Pengukuran Variabel .........................................
18
BAB IV. ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA .................................
BAB V.
A. Profil dan Misi Bank BNI .......................................................
26
B. Analisis Data ..........................................................................
32
1. Statistik Deskriptif ...........................................................
32
2. Uji Instrumen Penelitian ..................................................
34
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................
39
4. Statistik Kuantitatif ..........................................................
44
C. Pembahasan ............................................................................
47
PENUTUP ....................................................................................
51
A. Kesimpulan .............................................................................
51
B. Saran .......................................................................................
52
C. Keterbatasan Penelitian ..........................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .........................
18
Tabel 4.1. Jenjang Jabatan dan Karir ..........................................................
31
Tabel 4.2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................
32
Tabel 4.3. Identitas Responden Berdasarkan Usia ......................................
33
Tabel 4.4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................
33
Tabel 4.5. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............
34
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X1) ........................................
35
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Image Perusahaan (X2) ................................
36
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Biaya Peralihan (X3) ...................................
36
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah (Y) .................................
37
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian .................................
39
Tabel 4.11. Nilai VIF Multikolinieritas ........................................................
40
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson ......................
42
Tabel 4.13 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah .........
44
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran .................................................................
14
Gambar 4.1. Hasil Uji Gejala Heterokedastisitas .........................................
41
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas ................................................................
43
xiv