Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI) Cabang Maranatha Bandung.

(1)

ABSTRACT

As the development of the Indonesian economy, the service sectors has the potential and bright prospect in the future. Many types of services can still be explored and developed both in micro and macro. Revolutionary of movement quality through total quality management approach to claims that should not be overlooked if a company wants to survive and thrive. Increasing competition lately forces a company or service provider to always pamper customers by providing the best service. In this research, the researchers wanted to explain the service quality dimensions that affect customer loyalty in Bank BNI Maranatha, Bandung. The dimensions of service quality include tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance. Quality of service has the advantage of being able to create a loyal customer, but the customer's problem or weakness is considered still a lack of quality service the company provides. This research was conducted with questionnaires spread the respondents who had used the services of Bank BNI Maranatha, Bandung about 150 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.16.0 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is by 7.4% and the remaining 92.6% is influenced by other factors.

(2)

ABSTRAK

Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan baik secara mikro maupun makro. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bank BNI Cabang Maranatha, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat pelanggan menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah pelanggan menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa Bank BNI Cabang Maranatha, Bandung sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.16.0 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 7,4% dan sisanya 92,6% dipengaruhi oleh faktor lain. Kata-kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas pelanggan.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PENGESAHAN ... SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN……….. SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK

MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... KATA PENGANTAR ... ABSTRACT ... ABSTRAK ... DAFTAR ISI ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR LAMPIRAN ...

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Identifikasi Masalah ...7

1.3 Tujuan Penelitian ...8

(4)

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN

DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ...10

2.1 Landasan Teori...10

2.1.1 Kualitas ...10

2.1.2 Kualitas Pelayanan ...11

2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ...11

2.1.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ...12

2.1.2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ...14

2.1.3 Loyalitas...16

2.1.3.1 Loyalitas Pelanggan...18

2.1.3.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal ...20

2.1.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan...21

2.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 21

2.2 Rerangka Pemikiran...22

2.3 Pengembangan Hipotesis...24

BAB III METODE PENELITIAN...26

3.1 Jenis Penelitian...26

3.2 Operasional Variabel ...27

3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ...31

(5)

3.3.2 Sampel ...31

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ...32

3.4 Sumber dan Cara Pengumpulan Data ...33

3.5 Teknik Analisi Data ...34

3.5.1 Uji Validitas ...34

3.5.2 Uji Reliabilitas ...35

3.5.3 Pengujian Hipotesis ...36

3.6 Hasil Pengujian ...37

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas ...37

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ...44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...46

4.1 Karakteristik Responden ...46

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...47

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...48

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaraan...49

4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ...50

4.2.1 Tangible ...50

4.2.2 Empathy...54

4.2.3 Reliability...59

4.2.4 Responsiveness ...63

4.2.5. Assurance...67

(6)

4.4 Analisis Regresi Sederhana...76

4.4.1 Tangible ...78

4.4.2 Empathy...79

4.4.3 Reliability ...79

4.4.4 Responsiveness ...80

4.4.5 Assurance ...80

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ...81

4.6 Implikasi Manajerial ...84

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...86

5.1 Simpulan ...86

5.2 Keterbatasan Penelitian ...87

5.3 Saran ...88 DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN... DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE)...

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Pemikiran...24

(8)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ...28

Tabel II Pengujian Validitas Tangibel ...38

Tabel III Pengujian Validitas Empathy ...39

Tabel IV Pengujian Validitas Reliability ...40

Tabel V Pengujian Validitas Responsiveness...41

Tabel VI Pengujian Validitas Assurance...42

Tabel VII Pengujian Validitas Loyalty ...43

Tabel VIII Reliability Statistics ...44

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...47

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...48

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaraan ...49

Tabel XII Bank BNI memiliki Peralatan Perbankan Modern ...50

Tabel XIII Fasilitas Fisik Bank BNI Menarik Secara Visual ...51

Tabel XIV Karyawan Bank BNI Berpenampilan Rapi ...52

Tabel XV Materi Berkaitan Dengan Layanan Bank BNI Menarik Secara Visual (Pamflet) ...53

Tabel XVI Bank BNI memberikan perhatian individual kepada pelanggannya...54

Tabel XVII Bank BNI memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggannya...55 Tabel XVIII Bank BNI memiliki karyawan yang memberikan

(9)

perhatian personal kepada pelanggan...56 Tabel XIX Bank BNI selalu mengutamakan kepentingan pelanggan...57 Tabel XX Karyawan Bank BNI memahami kebutuhan spesifik

para pelanggannya...58 Tabel XXI Bila pelanggan memiliki masalah, Bank BNI akan

bersungguh-sungguh membantu memecahkannya...59 Tabel XXII Bank BNI memberikan layanan secara tepat sejak awal...60 Tabel XIII Bank BNI menyediakan layanan sesuai dengan waktu

yang dijanjikan...61 Tabel XXIV Bank BNI selalu mengupayakan catatan (records)

yang bebas dari kesalahan...62 Tabel XXV Karyawan Bank BNI memberitahu pelanggannya

kapan pastinya jasa akan selesai...63 Tabel XXVI Karyawan Bank BNI memberikan layanan dengan cepat...64 Tabel XXVII Karyawan Bank BNI selalu bersedia membantu para pelanggan...65 Tabel XXVIII Karyawan Bank BNI tidak pernah terlalu sibuk

untuk merespon permintaan pelanggan...66 Tabel XXIX Perilaku para karyawan Bank BNI mampu

membuat pelanggan mempercayai mereka...67

Tabel XXX Pelanggan Bank BNI merasa nyaman dalam bertransaksi...68 Tabel XXXI Karyawan Bank BNI secara konsisten bersikap sopan

(10)

terhadap pelanggan...69

Tabel XXXII Karyawan Bank BNI memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan...70

Tabel XXXIII Penolakan pelanggan terhadap jasa bank lain...71

Tabel XXXIV Kesediaan menunggu antrian Bank BNI...72

Tabel XXXV Menceritakan kondisi jasa tersebut kepada orang lain...73

Tabel XXXVI Pemberi saran kepada orang lain untuk mencoba mendatangi Bank BNI...74

Tabel XXXVII menggunakan jasa Bank BNI dimasa yang akan datang secara berulang...75

Tabel XXXVIII Model Summary...76

Tabel XXXIX Anova...77

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... Lampiran B Tanggapan Responden... Lampiran C Karakteristik Responden... Lampiran D Uji Regresi ... Lampiran E Uji Validitas ... Lampiran F Reliabilitas ...

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan baik secara mikro maupun makro. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu perusahaan ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Jasa pelayanan memegang peranan penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan pesaing baik dari dalam maupun luar negeri. Karena perusahaan yang berhasil dan yang memiliki kinerja yang baik tahu bagaimana cara menyesuaikan diri dengan pasar yang terus menerus berubah. Keberhasilan tersebut sangat tergantung oleh kualitas pelayanan yang dimilikinya. Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja layanan yang mereka terima (Taylor dan Baker, 1994

(13)

dalam Sansan, 2012). Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo (2007) bahwa ada asosiasi yang kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas setelah bertransaksi.

Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008) meliputi:

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(14)

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Kualitas pelayanan menjadi nilai tambah dalam suatu pelayanan jasa, nilai tambah tersebut menjadi keunggulan dalam bersaing dengan pesaingnya serta kepuasan pelanggan akan kualitas yang diberikan. Apabila pelanggan merasa puas dengan kualitas yang diberikan, diharapkan pelanggan dapat datang kembali untuk membeli.

Selanjutnya perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan dalam pelayanan semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan tersebut dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang baru dan berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja. Kotler dan Armstrong (2001) dalam Atmojo (2010) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Alasan utama perusahaan jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah membangun kesetiaan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak pindah ke pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya itu tidak memerlukan biaya yang besar dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan (jasa) dan lebih efisien mempertahankan pelanggan setia daripada mencari pelanggan baru. Menurut

(15)

Hesket el al. (1994) dalam Fibrianto (2011) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan hasil berkaitan dengan profitabilitas. Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran (Kotler, 1997). Keinginan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa khususnya bank. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai bank pesaing lainnya sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada bank lain menjadi lebih besar. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka loyalitas pelanggan haruslah diutamakan. Jadi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, pihak bank harus memberikan kualitas pelayanan yang baik dan unggul.

Terdapat 5 bank besar terbaik di Indonesia, yaitu PT Bank Mandiri Tbk, PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI), PT Bank Central Asia Tbk (BCA), PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI), PT Bank CIMB Niaga Tbk. PT Bank Negara Indonesia Tbk (BNI) menduduki posisi ke 4 sebagai bank terbaik (http://financelearners.blogspot.com/2011/09/top-10-banks-in-indonesia.html). Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Dan sekaligus merupakan bank komersial tertua dalam sejarah negara Republik Indonesia. Status hukum BNI ditingkatkan pada tahun 1992 dengan sebuah perusahaan milik negara terbatas dengan nama PT

(16)

Bank Negara Indonesia dan menjadi perusahaan publik melalui penawaran umum perdana saham pada tahun 1996. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan, mau tidak mau BNI pun harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar para pelanggan tetap puas terhadap pelayanan bank BNI. Sama halnya dengan perusahaan, sebelum suatu bank memberikan pelayanan kepada pelanggannya, terlebih dahulu pihak bank tersebut harus mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Loyalitas pelanggan dapat ditentukan oleh menjaga hubungan baik dengan para pelanggan, serta ditunjang dengan adanya fasilitas yang memadai. Melalui bank, pelanggan juga dapat melakukan pembelian pulsa telepon, pembayaran uang kuliah, pembayaran uang cicilan rumah dan kendaraan, pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), dan lain sebagainya. Bahkan seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi, bank menyediakan fasilitas virtual banking seperti internet banking, mobile banking dan phone banking, dimana dengan teknologi ini jasa perbankan dapat diakses melalui internet dan telepon seluler, yang membantu memudahkan nasabah untuk bertransaksi melalui fasilitas yang diberikan.

Akan tetapi tidak hanya fasilitas saja yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, dalam hal memberikan pelayanan pun sangat penting untuk diperhatikan agar tidak terjadi kasus seperti berikut ini. Pada suara pembaca website detik.com edisi Senin, 12/11/2012 11:23 WIB, terdapat keluhan pelanggan

PT BNI Tbk dengan judul “Kecewa dengan pelayanan BNI Kota Wisata”. Berawal

(17)

(MMC) di cabang Kota Wisata. Ketika costumer service memeriksa buku tabungan yang diminta, pihak BNI menolak memberikan kartu prepaid Mekarsari. Dengan alasan bahwa kartu member mekarsari (MMC) tidak dibuka di cabang tersebut. Akan tetapi sesuai arahan dari petugas callcenter yang dihubungi sebelumnya mengatakan bahwa kartu tersebut tersedia di seluruh cabang BNI di manapun tanpa syarat. Karena narasumber masih penasaran lalu menghubungi BNI cabang utama Bekasi dan dijanjikan bahwa permintaannya tersebut akan segera diproses dan pihak BNI akan segera menghubunginya kembali dengan segera. Tetapi pada akhirnya sampai surat ini ditulis belum ada petugas yang menghubunginya kembali. Sehubungan dengan lokasi tempat kerja narasumber yang berada di daerah Depok, narasumber pun berinisiatif untuk mendatangi kantor BNI cabang Depok yang berada di jalan Margonda raya, dan disitulah akhirnya narasumber mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan segera mendapatkan kartu Prepaid Mekarsari yang diinginkannya (sumber: Sunarko, 2012). Jadi menurut peneliti, loyalitas pelanggan mempunyai peran stratejik dalam dunia pemasaran perbankan karena loyalitas pelanggan menjadi dasar terciptanya profitabilitas dan perusahaan harus berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan terbaik karena berbagai penelitian menemukan bahwa ada asosiasi positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Seperti penelitian terdahulu dari Veronica dan Kaihatu (2008) tentang Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas

(18)

pelanggan. Sedangkan penelitian lainnya dari Zeithaml et. al. (1996) dalam Sansan (2012) menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan. Tetapi pada penelitian Sadi (2009) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan.

Terdapat dua penelitian dengan hasil yang berbeda, oleh sebab itu peneliti tertarik melakukan penelitian kembali di “PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung”. Sementara saat ini banyak pesaing yang tumbuh di sekitar Jalan Surya Sumantri dengan keberagaman pelayanan yang ditawarkan. Apakah pelanggan Bank BNI tetap setia terhadap kualitas pelayanan Bank BNI atau sebaliknya. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT BNI Tbk berpengaruh terhadap loyalitas para pelanggannya, sehingga peneliti ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT BANK NEGARA INDONESIA Tbk (BNI) CABANG MARANATHA BANDUNG”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dibahas sebelumnya, penulis dapat mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti, antara lain:

(19)

1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (reliability) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung? 3. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (assurance) terhadap

loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung?

4. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (empathy) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung?

5. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui dan menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (reliability) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung.

2. Mengetahui dan menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung.

3. Mengetahui dan menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (assurance) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung.

(20)

4. Mengetahui dan menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (empathy) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung.

5. Mengetahui dan menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible) terhadap loyalitas pelanggan pada PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan (PT BNI Tbk cabang Maranatha Bandung)

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk meningkatkan pelanggan.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam pembahasan kualitas pelayanan maupun loyalitas pelanggan atau bahkan diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan berikutnya.

(21)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.377, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada emphaty yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.385, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.939, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.243, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak

(22)

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.136, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank BNI Cabang Maranatha, Bandung adalah sebesar 7,4% dan sisanya adalah 92,6% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah masyarakat di sekitar Universitas Kristen Maranatha yang pernah bertransaksi menggunakan Bank BNI Cabang Maranatha Bandung belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Bank BNI Cabang Maranatha Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan hanya dimensi kualitas pelayanan.

3. Penelitian ini dilakukan hanya di industri jasa yang bergerak dibidang perbankan. 4. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

(23)

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti atribut produk, faktor psikologi dan bauran pemasaran.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dibidang jasa lainnya seperti travel, laundry atau salon .

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti pelanggan secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

(24)

DAFTAR PUSTAKA

Al-ghifary (1997), Analisis Regresi Teori Kasus dan Solusi, BPFE, Yogyakarta.

Assauri, Sofjan. (2003). Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Costumer Satisfaction dalam Usahawan, no 1, tahun XXXII, Januari: Jakarta

Atmojo (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan , Nilai nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasaan Nasabah (studi kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang). Skripsi Universitas Dipenogoro Semarang.

Fibrianto (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang (Studi pada penumpang Bus Damri kota Semarang) . Skripsi Universitas Dipenogoro Semarang.

Griffin, Jill (2005), Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya dan kawan-kawan. Erlangga, Jakarta.

Gunawan, Djati (2011), Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.

Ghiselli E. et al (1981). Measurement Theory for The Behavioral Sciences. San Francisco : WH. Freeman and Company.

Hair,J.F.Jr., Anderson, R.E.,Tatham,R.L., and Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed, New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.

Herjanto (2009), Manajemen Operasi dan Produksi. Grasindo, Jakarta.

http://financelearners.blogspot.com/2011/09/top-10-banks-in-indonesia.html pada tanggal 4 Maret 2013.

(25)

Irvananta (2009), Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Lesehan dan Galeri Joglo Dau Malang. Skripsi FE Universitas Negeri Malang.

Jogiyanto (2004), Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta. Jogiyanto (2010), Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta.

Johnson, D.M., (1997). Customer orientation and market action. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice hall international inc.

Kanuk, Leslie (1997). Consumer Behavior, Prentice Hall InternasionalInc, Jakarta. Kezia (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Skripsi Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Kotler, Philip, and Amstrong Gary, (1996). Principles of marketing, (9nd) ed,

Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall Int, Inc.

Kotler, Philip (1997) Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta. kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James (1999). Marketing for hospitality and Tourism. 2Nd ed. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta.

Kotler dan Keller.(2009). Manajemen Pemasaran. (edisi tigabelas) jilid 1&2. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C. (1998). Principle of Services Marketing & Management. 2nd ed, Upper Saddle River, Prentice Hall Internasional, Inc. New Jersey.

Lovelock dan Wright (2005), Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks.

Modokongan (2010), Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Belhotel Maleosan Manado). Skripsi Universitas Negeri Gorontalo.

(26)

Oliver (1999), “Whence Consumerv Loyalty?”, Journal of Marketing, 63 (Special Issue 1999), 33-34.

Prasetyo (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Basis Data Pembelian, Persediaan dan Penjualan pada CV. Megah Prima Mandiri. Skripsi Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

Purwati dan Ernawati (2012). Analisa Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada BPR Mitra Budikusuma di Kota Kudus. Jurnal manajemen pemasaran.

Sadi (2009), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang. Thesis Universitas Dipenogoro Semarang.

Sansan (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Salon Anata Bandung. Skripsi FE Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

Sugiyono. (2002), Metode Penelitian Administrasi. CVAlfabeta, Bandung.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset. Sylvia (2012), Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasaan Konsumen Cinema XXI Cihampelas Walk Bandung. Skripsi Universitas Kristen Maranatha Bandung. Tjiptono, Fandi. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

Tjiptono (2006), Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang.

Veronica dan kaihatu (2008), Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal manajemen perhotelan.

(27)

Wijaya (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Semawis Semarang), Skripsi Universitas Dipenogoro Semarang.

Sunarko (2012) “Kecewa dengan Pelayanan BNI Kota Wisata”, Suara pembaca detik.com diakses pada tanggal 12 November 2012.

Zeithaml et al (1996), “Measuring the quality of relationship in customer service: An

empirical study”, Journal of Marketing.

Zeithaml, V.A, M.J Bitner (2003), Service Marketing: Integrating Costumer Focus Across The Firm. 3rd Edition, Boston: McGraw Hill/Irwin.

(1)

87 Universitas Kristen Maranatha