Perancangan akan merekomendasikan Standard Operational

  adesbg@yahoo.com

  3

  

ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5079

  XYZ agar memberikan pelayanan yang baik terhadap layanan IT yang sediakan. Berdasarkan hasil assessment system networking dan infrastruktur PT. XYZ pada tahun 2013, layanan IT pada PT.

  IT untuk kegiatan operasional perusahaan. Peningkatan kualitas layanan menjadi sasaran PT.

  XYZ instansi pemerintahan yang mengimplementasikan

  Abstrak — Teknologi infomasi merupakan hal yang penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk mencapai tujuan perusahaannya. PT.

  

PERANCANGAN SERVICE OPERATION PADA

LAYANAN IT PT. XYZ DENGAN

MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3

  murahartawaty@gmail.com,

  IT Governance juga penting diterapkan dalam instansi pemerintahan negara guna untuk meningkatkan kinerja dari pemerintah. Pemerintah menetapkan UU No.14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik yang bertujuan untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bertanggungjawab (Good

  2

  fransiskaelfandaa@gmail.com,

  1

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Rekayasa Industri, Telkom University

  3 Ade Karma

  2 Murahartawaty,

  1 Fransiska,

  IT Governance sendiri adalah sebuah struktur dari hubungan relasi dan proses untuk mengarahkan dan mengendalikan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan dengan memberikan nilai tambah ketika menyeimbangkan resiko dengan menyesuaikan teknologi informasi dan proses bisnis perusahaan [2]. IT Governance menjembatani antara bisnis dan teknologi informasi, karena adanya irisan antara bisnis dan teknologi informasi.

XYZ banyak yang tidak beroperasi dengan semestinya, yang menyebabkan penurunan kualitas layanan. Pada daftar keluhan

  Governance

  ) [3]. Penetepan UU No.14 tahun 2008 agar instansi pemerintahan dapat menerapkan prinsip

  user PT. XYZ juga menunjukan terjadinya incident dan problem terhadap layanan IT. Gangguan operasional tersebut seringkali terjadi secara berulang, dikarenakan belum adanya pedoman dan dokuementasi yang jelas terhadap pelaksanaan penyampaian layanan dan penanganan gangguan layanan IT pada PT. XYZ. Maka dibutuhkannya perancangan IT Governance yang memberikan panduan dalam mengelola dan melakukan perbaikan kualitas layanan IT. Framework yang dapat digunakan

• – prinsip akuntabilitas, transparansi dan supremasi hukum serta melibatkan partisipasi masyarakat dalam setiap proses kebijakan publik.
• – layanan yang ada pada Service Catalogue proses Service

  yang bertujuan untuk memberikan kualitas pelayanan teknologi informasi yang tinggi yang sesuai dengan IT Service Management [5].

  Perumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana merancang incident management dan problem management pada layanan IT PT. XYZ menggunakan framework ITIL Versi 3.

  yang ada pada proses Service Design yang telah disepakati. SOP yang dirancang akan menjadi panduan dalam penanganan gangguan layanan IT PT. XYZ dan akan didokumentasikan dalam bentuk Incident Report. Dimana nantinya incident report akan menjadi masukan untuk proses

  Level Agreement

  dengan masukan dari Operational Level Agreement dan Service

  Design . Setelah dilakukannya analisis risiko akan dirancang Standard Operational Procedur (SOP) Incident Management

  Masukan kedalam proses Incident Management berupa analisis risiko berdasarkan dokumen keluhan user dan layanan

  Manfaat pada penelitian ini yaitu : dari hasil penelitian ini ^Management Gambar 1 Model Konseptual

  management dan problem management pada layanan IT yang ada di PT. XYZ.

  Tujuan penelitian ini yaitu memberikan rancangan incident

  fokus terhadap pengembangan tata kelola IT dalam hal layanan yaitu ITIL Versi 3 untuk meningkatkan kualitas dari layanan IT.

  Layanan IT yang berada pada PT. XYZ sendiri belum

  management berdasarkan framework tata kelola IT yang memiliki

  Sehingga dibutuhkannya perancangan tata kelola IT yang baik pada PT. XYZ dan akan menghasilkan sebuah dokumen tata laksana mengenai penanganan incident management dan problem

  infrastruktur perkabelan yang menyebakan penurunan terhadap kualitas layanan [4].

  Service Operation Service Transition ^{Standar d Oper ational Procedure Incident Management Incident Report} _Change ^{Incident Critical Problem Report}

  dalam jaringan, yang dapat dipicu juga dari masalah di

  packet sebesar 14%. Error packet bisa terjadi collision yang tinggi

  melaksanakan program service desk dimana bertugas dalam melakukan incident management dan problem management terhadap layanan yang ada. PT. XYZ telah melakukan assessment terhadap layanan yang disediakan dan dilakukan identifikasi dan investigasi ^{Dokumen Keluhan User Analisis Risiko Standar d Oper ational Procedure Incident Management} terhadap kendala dan masalah teknis dari eksisting sistem networking dan infrastruktur yang sedang berjalan di PT. XYZ beserta elemen pendukungnya, mencakup aspek data center/ruang server dan infrastruktur networking. Pada PT. XYZ juga terkadang masih error

  Service Design ^Service _Catalogue ^{Operational Level} _Agreement ^{Operational Level} _Agreement

  

ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5080

  

ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5081

_{Perumusan Masalah} Pada tahap ini dilakukannya proses wawancara kepada pihak PT.

  XYZ sebagai bahan observasi dari penelitian. Wawancara dilakukan _{Penentuan Tujuan Penelitian Penelitian Batasan} pada pihak divisi IT PT. XYZ. Wawancara dilakukan untuk mengumpulkan data yang mana akan dibutuhkan dalam penelitian dan mengetahui kondisi eksisting layanan yang ada pada divisi IT PT. _{Perancangan Studi Literatur Studi Lapangan/Observasi}

  XYZ. Pada tahap ini juga dilakukan pengumpulan data dengan cara observasi langsung ke divisi IT PT. XYZ, agar mengetahui situasi real

   Service Level Agreement  IT Governance  ITIL Versi 3 (2011) Domain Service  Operation Level agreement tentang keadaan layanan IT yang disediakan disana. Setalah _{Operation  Data Keluhan pelanggan TI}  Incident Management  Dokumen – dokumen terkait melakukan wawancara terhadap kondisi eksisting layanannya maka  Problem Management dilakukan analisis kondisi eksisting layanan pada divisi IT PT. XYZ. _{Wawancara kondisi} Selanjutnya dilakukan mapping proses service operation ITIL _{eksisting layanan Observasi} versi 3 terhadap COBIT 4.1 yang akan dijadikan pedoman dalam melakukan assessment pada layanan IT PT. XYZ. Lalu dilakukannya

  pemetaan diagram RACI pada layanan IT domain service operation _{operation pada ITIL versi 3} Mapping proses service _{terhadap Cobit 4.1} dimana akan menggambarkan peran dan tanggungjawab dari pihak _{Pemetaan Diagram RACI pada} yang terkait dalam service operation. Mapping proses digunakan _{Layanan IT Domain Service Operation} untuk analisis kondisi eksisting layanan IT PT. XYZ. Pada analisis kondisi eksisting berisi assessement layanan IT PT. XYZ. Assessment _{Analisis kondisi eksisting layanan} yang dilakukan akan memberikan hasil gap analysis, hasil dari gap _Analisis

  analysis merupakan kesenjangan yang terjadi antara target yang _{Incident Problem Analisis Analisis} diingikan dengan realisasi yang terjadi dilapangan. Dari hasil gap akan dipetakan untuk melakukan analisis risiko. Analisis analysis _{Gap Analysis} risiko dilakukan untuk melihat apa saja yang terjadi ketika terdapatnya kesenjangan (gap) dari target dan realisasi yang diinginkan, _{Analisis Risiko} selanjutnya dilakukan analisis kondisi target yang akan _{Analisis kondisi target} direkomendasikan. _Tidak Pada tahap ini, dilakukannya perancangan dari hasil analisis yang _{Perancangan Perancangan} telah dilakukan sebelumnya. Data dan informasi dari analisa _{Incident Problem} sebelumnya diolah pada proses perancangan Incident Management

  

ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5082

  management . Tabel 3 dan Tabel 4 merupakan hasil pemetaan gap analysis dan analisis risiko dari setiap proses yang terdapat

  TABEL 1 DIAGRAM RACI INCIDENT MANAGAMENT

  management terhadap peran

  XYZ, telah ditentukan responsible dan role yang akan dijelaskan pada Tabel 7 dan Tabel 8. Pada Tabel 7 merupakan diagram RACI untuk proses incident management, dan Tabel 8 merupakan diagram RACI untuk proses problem management. Pada Tabel 7 mengambarkan pemetaan setiap kegiatan yang dilakukan pada proses incident

  Dalam merancangan service operation pada layanan IT PT.

  Rekomendasi yang diberikan juga berkaitan dengan sumber daya melakukan pemetaan tersebut. Pemetaan Diagram RACI cara untuk memeriksa langkah, proses, aktivitas, usaha, keputusan atau pemeriksaan untuk menentukan siapa yang akuntabel, bertanggung jawab, diinformasikan atau dikonsultasikan [6]. Berdasarkan Diagram RACI responden yang diwawancara yaitu Ketua Tim dari Bidang Program dan Kerjasama khususnya Sub Bidang Pengembangan dan Kerjasama PT. XYZ.

  2. People Pada tahapan ini akan dilakukannya perancangan terhadap sumber daya manusia dan organisasi objek penelitian. Dimana akan memberikan rekomendasi struktur kerja IT dan job description untuk penanganan incident dan problem yang terjadi pada PT. XYZ.

  management dan problem management dimana terlampir pada Lampiran G dan Lampiran H.

  Setelah menentukan kebijakan untuk masing

  1. Process Pada elemen proses ada beberapa tahapan yang akan dirancang yaitu kebijakan IT pada PT. XYZ, prosedur dalam menangani incident dan problem, dan instruksi kerja dari prosedur yang digambarkan. Rekomendasi kebijakan dari masing

  people (SDM), dan tools.

  Penelitian ini akan merancang sebuah tata kelola IT berdasarkan tiga elemen kunci yang terdapat dalam ITIL Versi 3 yaitu, process,

  pada Lampiran C dan Lampiran D.

  dilakukannya analisis gap dari kondisi saat ini pada PT. XYZ dan analisis ideal yang diinginkan, lalu akan dilakukannya analisis risiko dari proses incident management dan problem

  No Aktifitas Role CIO Service Leader Service desk Technical Support

  management dan problem management maka akan

• – peran yang bertugas pada tim IT PT. XYZ. Pemetaan dilakukan agar dapat melihat peran dari setiap anggota tim IT secara lebih rinci.
• – masing proses akan diperlihatkan pada Tabel 5 dan Table 6 yang terdapat pada Lampiran E dan Lampiran F.
• – masing proses, maka selanjutnya akan dirancang prosedur untuk proses incident

  I A R C Setelah dilakukannya assessment pada proses incident

  5 Memberi Prioritas untuk Incident pada

  I A R C

  4 Meminta Perubahan

  I A R C

  3 Mengkategorikan Incident pada aplikasi iTop

  I A R C

  2 Input Data Incident pada Aplikasi iTop

  I

  I R/A

  C

  1 Memperoleh Ticket Incident

  

ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5083

  ESIMPULAN

  IV. K Pada Tabel V.8 akan menggambarkan pemetaan dari setiap kegiatan dalam proses problem management. Dimana akan

  Sesuai dengan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukannya pemetaan atara kegaitan dan peran dari setiap bagian dijabarkan pada penelitian ini, berikut adalah beberapa kesimpulan pada tim IT PT. XYZ untuk menangani proses problem management. yang dapat diambil:

  1. Perancangan incident management dapat membantu divisi IT TABEL 2 DIAGRAM RACI PROBLEM MANAGAMENT Role dalam Mengelola setiap gangguan maupun keluhan user yang

  Technic No Aktifitas Ketua Service al terjadi ketika menggunakan layanan IT, sehingga dapat CIO

  Tim desk Support mengembalikan keadaan layanan IT pada posisi semula.

  Mendeteksi

  2. Perancangan problem management memberikan panduan

  1 C A R

  I Problem kepada divisi IT untuk menganalisa, mengkategorisasikan, dan

  Input Problem yang menyelesaikan setiap kemungkinan adanya risiko yang terjadi

  2 Terjadi pada C A R

  I terhadap layanan IT. Aplikasi iTop Mengkategorikan

  3 Problem pada C A R

  I AFTAR USTAKA D P aplikasi iTop Memberi Prioritas

  [1] Ramadhanty, D. (2010). Penerapan Tata Kelola Teknologi 4 untuk Problem pada C A R

  I Informasi Dengan Menggunakan COBIT 4.1 (Study Kasus aplikasi iTop Melakuakan OT. Indonesia Power). Jakarta: Fakultas Ekonomi UI. Investigasi dan

  5 C A R

  I [2] Kaban, I. E. (2009). Tata Kelola Teknologi Informasi (IT

  Diagnosa Governance). CommIT, Vol. 3, 1-5. Melihat Dokumen

  6 C A R

  I [3] MENKOMINFO, P. (2010). Indonesia Patent No. 10. Rekaman Error [4] PT. Adhiyasa Rekamandiri Sistem Integrasi. (2013).

  Mengimplementasi 7 kan Solusi pada C A

  I R Laporan Assessment Sistem Nerworking Dan Infrastruktur. Problem Bandung: ARSI. Menginfokan Status [5] Ahmad, N., Amer, N. T., Qutaifan, F., & Alhilali, A. (2012).

  8 C

  I I R/A Problem

  Technology Adoption Model and A Road Map To Menerima Laporan Perubahan Status Successful Implementation of ITIL. Technology Adoption

  9 C A

  I R Problem Model, 553-575. Mengupdate Status

  [6] Mardiansyah, C. R. (2012). Analisis dan Pengemabangan Problem User pada

  10 C

  I R/A C

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5084

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5085

LAMPIRAN A Sub-Domain Tujuan Process Goals DS8 KGI (Lag Indicator) KPI (Lead Indicator) Bobot Target Realisasi

  Persentase penyelesaian incident 8 100% 85% berdasarkan jumlah request

  1. Melakukan

  1. Memastikan metode Jumlah panggilan yang diabaikan 7 10% 5% analisis, standar dan prosedur dokumentasi dan

  Jumlah permintaan yang digunakan untuk efisiensi tindakan

  17 3% 2% belum diselesaikan dan respon yang cepat, menaikkan level

  Persentase incident dan analisis, dokumentasi, dan penanganan incident service request dilaporkan manajemen berkelanjutan dengan tepat waktu

  12 40% 20% dan dicatat menggunakan untuk melaporkan incident tools otomatis

  2. Meningkatkan visibilitas dan komunikasi Waktu rata - rata yang dibutuhkan untuk menangani incident sesuai 10 100% 80% mengenai incident kepada dengan tingkat keparahan pihak bisnis dan IT support

  Incident

  3. Meningkatkan persepsi Kecepatan rata-rata untuk merespon

Management

  binis mengenai IT melalui 15 100% 85%

  2. Merespon setiap telepon dan e-mail/request web pendekatan profesional pertanyaan yang dengan cepat dan

  Jumlah panggilan yang masuk secara akurat komunikatif ketika incident ditangani per-staf service 10 100% 90% dan tepat waktu terjadi

  desk per-jam

  4. Menyelaraskan aktifitas Persentase penanganan dan prioritas incident

  incident yang

  11 80% 75%

  management dengan pihak

  membutuhkan bisnis pengecekan lapangan

  5. Menjaga kepuasan user

  3.Perform regular dengan kualitas IT service trend analysis of Persentase incident dibuka kembali 10 60% 50% incidents and (incidents reopened)

LAMPIRAN B Sub-Domain Tujuan Process Goals DS10 KGI (Lag Indicator) KPI (Lead Indicator) Bobot Target Realisasi

  1. Mencegah problem dari dampak incident terjadi

  Persentase jumlah problem yang terulang kembali (dalam jangka waktu tertentu), berdasarkan tingkat keparahannya

  1. Mencatat dan melacak problem berdasarkaan target yang diharapkan

  Persentase jumlah problem yang tercatat dan terlacak 15 100% 80%

  Jumlah problem yang terbuka, baru, dan yang ditutup, berdasarkan tingkat keparahannya

  10 100% 90% Frekuensi banyaknya laporan atau update problem yang sedang berlangsung, bedasarkan tingkat keprahannya 25 100% 60%

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5086

  10 100% 85% Durasi rata - rata antara pencatatan problem dan identifikasi akar penyebab problem

Problem Management

  2. Menghapus incident yang terjadi berulang

  10 100% 70% Persentase dilakukannya analisis penyebab akar problem 10 80% 70%

  3. Mendefisikan solusi untuk mengidentifikasi masalah operasinal berdasarkaan target yang diharapkan

  Rata - rata dan standar deviasi dari jeda waktu antara identifikasi problem dan penyelesaian problem 10 100% 90% Rata - rata dan standar deviasi dari jeda waktu antara penyelesaian problem dan penutupan problem 10 100% 85%

  2. Menyelidiki penyebab dari

  3. Meminimalkan dampak dari incident yang tidak dapat dicegah

  problem yang besar

LAMPIRAN C

  incident yang terjadi dan membuat laporan penanganan incident. Laporan penanganan incident akan menjadi

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5087

  Kualitas layanan Menambah jumlah anggota Tim IT sesuai dengan

  Kepercayaan user menurun Membuat rancangan dokumen incident management untuk menangani keluhan pelanggan berisikan :

  95.00% 82.50% 12.50% Belum ditentukannya waktu yang baku dalam penanganan incident

  2 Merespon setiap pertanyaan yang masuk secara akurat dan tepat waktu

  menjadi referensi menaikan level penanganan incident

  management untuk menangani keluhan pelanggan agar

  Membuat standard operational procedure incident

  Penyelesaian incident layanan tidak sesuai target

  referensi dalam menaikan level penanganan incident yang terjadi berisikan :

  Menggunakan aplikasi iTop sebagai dokumentasi daftar

  Tabel 3 Gap Analysis dan Analisis Risiko Incident Management

  Hasil evaluasi kegiatan kurang baik

  menangani pelayanan IT Belum ada dokumentasi incident yang baku sebagai referensi untuk penanganan incident

  operation yang dibutuhkan oleh anggota Tim IT dalam

  Merencanakan pelatihan terkait dengan penanganan service

  Kualitas layanan di institusi tidak sesuai target

  Kurangnya kemampuan SDM dalam menganalisis penanganan incident yang terjadi

  tepat waktu 38.25% 28.00% 10.25%

  incident dengan

  1 Melakukan analisis, dokumentasi dan tindakan menaikkan level penanganan

  No Process Goals Target Realisasi Gap (Target - Realisasi) Keterangan Dampak IT pada institusi dan stakeholder Tingkat Risiko Rekomendasi L M H C Incident Management

• Jenis – jenis incident
• Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan incident
• Presentase incident yang terselesaikan sesuai kesepakatan
• Incident yang dapat terselesaikan oleh service desk
• Incident yang terselesaikan secara onsite Belum adanya alur yang jelas dalam penanganan incident, yang menyebabkan tidak adanya langkah yang jelas dalam menaikan level penanganan incident
• Jenis – jenis incident
• Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan incident
• Presentase incident yang terselesaikan sesuai kesepakatan
• Incident yang dapat terselesaikan oleh service desk
• Incident yang terselesaikan secara onsite Kurangnya SDM yang bertugas sebagai staf service desk sehingga

LAMPIRAN D

  Menggunakan aplikasi iTop sebagai dokumentasi daftar problem yang terjadi dan membuat laporan penyelesaian problem yang menjadi referensi dalam melacak problem baru yang terjadi berisikan :

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5088

  standard operational procedure untuk penanganan problem management

  layanan yang disediakan Merencanakan pelatihan service operation yang dibutuhkan oleh anggota Tim IT dalam menangani pelayanan dan membuat

  user terhadap

  Tingkat kepercayaan

  93.33% 75% 18% Kurangnya kemampuan SDM mencari akar penyebab dari problem, yang menyebabkan adanyanya problem yang terjadi berulang dan belum adanya prosedur yang jelas

  2 Menyelidiki penyebab dari problem yang besar

  menangani problem Menambah komposisi anggota Tim IT sesuai dengan requirement yang dibutuhkan sebagai service desk

  service desk untuk

  Belum ada pencatatan/dokumentasi yang formal terhadap problem yang terjadi.

  Tabel 4 Gap Analysis dan Analisis Risiko Problem Management

  Merencakan pelatihan yang dibutuhkan oleh anggota Tim IT dalam menangani pelayanan, dan melakukan sharing knowledge untuk menangani problem

  kegiatan Pengelolaan IT berkurang dan penilaian pengelolaan SI dari stakeholder external tidak memenuhi target

  user terhadap

  Tingkat kepercayaan

  100% 76.67% 23% Kurangnya kemampuan SDM dalam melacak seetiap problem yang terjadi

  berdasarkaan target yang diharapkan

  problem

  1 Mencatat dan melacak

  No Process Goals Target Realisasi Gap (Target - Realisasi) Keterangan Dampak IT pada institusi dan stakeholder Tingkat Risiko Rekomendasi L M H C Problem Management

• Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian problem
• Presentase penyelesaian problem
• Presentase problem yang tidak butuh diselesaiakn
• Presentase problem yang terjadi karena known error dan workaround yang dihasilkan
• Membandingkan tingkat kejadian problem Kurangnya SDM yang bertugas sebagai staf

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5089

LAMPIRAN E

  Tabel 5 Kebijakan Incident Management

No Keterangan Gap Analysis Rekomendasi Kebijakan Incident Management

  Kurangnya kemampuan SDM dalam Merencanakan pelatihan terkait dengan penanganan service Instansi PT. XYZ berupaya dalam meningkatkan kemampuan 1 menganalisis penanganan incident yang operation yang dibutuhkan oleh anggota Tim IT dalam SDM IT dengan merancang pelatihan dan pembekalan ilmu terjadi menangani pelayanan IT pengetahuan dalam jangka waktu yang ditentukan.

  Menggunakan aplikasi iTop sebagai dokumentasi daftar yang terjadi dan membuat laporan penanganan

  incident incident. Laporan penanganan incident akan menjadi referensi

  dalam menaikan level penanganan incident yang terjadi Pengembangan aplikasi merujuk kepada analisa kebutuhan berisikan :

  Belum ada dokumentasi incident yang baku bisnis dan inisiatif untuk meningkatkan kualitas layanan dan 2 - Jenis – jenis incident sebagai referensi untuk penanganan incident membuat laporan penyelesaian incident yang menjadi laporan

• Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertnaggungjawaban incident
• Presentase incident yang terselesaikan sesuai kesepakatan
• Incident yang dapat terselesaikan oleh service desk
• Incident yang terselesaikan secara onsite Belum adanya alur yang jelas dalam

  Membuat standard operational procedure incident management penanganan incident, yang menyebabkan 3 untuk menangani keluhan pelanggan agar menjadi referensi tidak adanya langkah yang jelas dalam menaikan level penanganan incident menaikan level penanganan incident Membuat rancangan dokumen incident management untuk

  Kebijakan yang mengahruskan adanya prosedur dalam menangani keluhan pelanggan berisikan : menangani incident management yag terjadi agar menjadi

• Jenis – jenis incident panduan dalam penanganan incident

  Belum ditentukannya waktu yang baku - Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan

  4 dalam penanganan incident incident

• Presentase incident yang terselesaikan sesuai kesepakatan
• Incident yang dapat terselesaikan oleh service desk
• Incident yang terselesaikan secara onsite

  Pemenuhan kebutuhan sumber daya manusia (SDM) dipenuhi Kurangnya SDM yang bertugas sebagai staf melalui penambahan pegawai maupun kontrak dengan pihak

  Menambah jumlah anggota Tim IT sesuai dengan kebutuhan 5 service desk sehingga ada beberapa ketiga. Penambahan tersebut sesuai dengan analisa kebutuhan yaitu service desk

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5090

  Tabel 6 Kebijakan Incident Management

No Keterangan Gap Analysis Rekomendasi Kebijakan Problem Management

  Merencakan pelatihan yang dibutuhkan oleh anggota Instansi PT. XYZ berupaya dalam meningkatkan kemampuan SDM IT Kurangnya kemampuan SDM dalam

  Tim IT dalam menangani pelayanan, dan melakukan dengan merancang pelatihan dan pembekalan ilmu pengetahuan dalam

  1 melacak seetiap problem yang terjadi sharing knowledge untuk menangani problem jangka waktu yang ditentukan. Menggunakan aplikasi iTop sebagai dokumentasi daftar problem yang terjadi dan membuat laporan penyelesaian problem yang menjadi referensi dalam melacak problem baru yang terjadi berisikan :

  Aplikasi yang digunakan harus sesuai dengan kebutuhan PT. XYZ

• Rata – rata waktu yang dibutuhkan untuk

  Belum ada pencatatan/dokumentasi yang dalam mengimplementasikan tata kelola IT dan adanya kebijakan yang penyelesaian problem

  2 menyatakan kewajiban membuat laporan penyelesaian problem formal terhadap problem yang terjadi da

• Presentase penyelesaian problem sehingga dapat mengetahui akar masalah, solusi, dan penyelesaiannya
• Presentase problem yang tidak butuh diselesaiakn
• Presentase problem yang terjadi karena known error dan workaround yang dihasilkan
• Membandingkan tingkat kejadian problem

  Pemenuhan kebutuhan sumber daya manusia (SDM) dipenuhi melalui Kurangnya SDM yang bertugas sebagai Menambah komposisi anggota Tim IT sesuai dengan penambahan pegawai maupun kontrak dengan pihak ketiga.

  3 staf service desk untuk menangani requirement yang dibutuhkan sebagai service desk Penambahan tersebut sesuai dengan analisa kebutuhan sumber daya

  problem manusia dan strategi pemenuhannya.

  Kurangnya kemampuan SDM mencari akar penyebab dari problem, yang Merencanakan pelatihan service operation yang

  Kebijakan yang mengaharuskan adanya prosedur dalam menangani menyebabkan adanyanya problem yang dibutuhkan oleh anggota Tim IT dalam menangani

  4

  problem management yag terjadi agar menjadi panduan dalam

  terjadi berulang dan belum adanya pelayanan dan membuat standard operational penanganan problem prosedur yang jelas dalam penanganan procedure untuk penanganan problem management

  problem

  Membuat laporan penyelesaian problem sebagai

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5091

LAMPIRAN G

  _{Proses Incident Management U se r Mulai Melaporkan Incident} Prosedur Incident Management _{D ce k es er Input Data vi S Incident Ticket Aplikasi iTop Incident pada Pengaduan Incident pada Perubahan Ya Menerima Incident aplikasi iTop Layanan ? Mengkategorikan Permintaan untuk Incident pada Diagnosa Menemukan Solusi Tidak Memberi Prioritas Melakukan Apakah aplikasi iTop Awal Sementara? Tidak Perubahan Management Terselesaikan? Meminta Change Solusi Apakah Incident}

_Menganalisis

_Kebutuhan

_{Eskalasi Tidak}

_Ya

_Penyelesaian Memberikan _{Incident Mengupdate Status Incident User pada Aplikasi iTop im T K ua et}

  

Incident

_{Tidak Kepada Technical dan Diagnosa Lebih Lanjut ditugaskan pada iTop Incident Investigasi Input pemilihan Menerima Laporan Melakukan Pengecekan Onsite Menugaskan Support Technical Support yang Perubahan Status Penyelesaian Membuat Laporan Incident ic hn ec T S uppo al} rt _{Database iTop Eskalasi? Apakah Butuh Solusi dan Menginfokan}

_Ya

_{Melakukan Eskalasi Tidak Penyelesaian Yes Memberikan Incident Incident Onsite Terselesaikan Incident Apakah ? Status C IO} Inci dent Mengevaluasi _{Re port Selesai Penanganan Incident}

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5092

LAMPIRAN H

  _{Problem Management Input Proble m Mengkategorikan Memberi Prioritas} Prosedur Incident Management _{Tidak S rv ice e s Aplikasi iTop k D e Mulai yang Terjadi pada Workaround? Ya} Mendeteksi _{Problem Problem pada untuk Problem pada aplikasi iTop aplikasi iTop Rekaman Aplikasi iTop Dokumen Change Problem User pada Melihat Error me mbutuhka n Ya Perubaha n? Apakah Management Mengupdate Status tua K T} im _{e Database iTop Investigasi dan Melakuakan Diagnosa Menerima Laporan Membuat Laporan Problem a uppo l rt S ic Mengimplementasikan Apakah Proble m Tidak Menginfokan Problem Perubaha n Ya Problem Status Penanganan Besar? Problem Besar Problem} Mengkaji _{hn ec C T IO}

_Tidak

_{Solusi pada Problem terselesaikan?} Ya Status Report _{Problem Tidak} Mengevaluasi _{Penanganan Selesai Problem}

  ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.2, No.2 Agustus 2015 | Page 5093

LAMPIRAN I

  Gambar 4 Arsitektur Teknologi

  G e d u n g U t a ma G e d u n g B a la i H id ro l o g i d a n T a t a A ir (H I T A ) <Physical> <Physical> Application Client Sw itch

  <Physical> WAN L a b o ra t o ri u m B a la i B a n g u n a n H id ro lik d a n G e o t e k n i k K e a i ra n (B H GK )

  <Physical> Router <Physical> <Physical> Application Client Sw itch

  <Physical> <Physical> <Physical> Application Server Database Server Web Server G e d u n g B a la i L in g k u n g a n K e a ira n (B L K )

  <Physical> <Physical> <Physical> Application Client Sw itch iTop