Kualitas Pelayanan Internal Direktorat Jenderal Sumber Daya Dan Perangkat Pos Dan Informatika Internal Service Quality Of Directorate General Of Resources And Equipment Of Post And Informatics

Resources And Equipment Of Post And Informatics Kasmad Ariansyah

Puslitbang Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika Jl. Medan Merdeka Barat No.9 Jakarta 10110 Kasmad.ariansyah@kominfo.go.id

Naskah diterima: 12 Juni 2013; Direvisi: 12 Agustus 2013; Disetujui: 29 Agustus 2013

Abstract — Internal service is defined as service provided by distinctive organizational units or people working in these

I. P ENDAHULUAN

Menteri Komunikasi dan organization. Internal service quality must be excellence, Informatika No. 17/PER/M.KOMINFO/10/2010 tentang

departments to other units or to the employees within an

Berdasarkan

Peraturan

because it will indirectly affect the quality of external service.

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Komunikasi dan

This study aims to gain an idea of the quality as well as to

Informatika, disebutkan bahwa Direktorat Jenderal Sumber

identify the weaknesses and strengths of the internal services of the Directorate General SDPPI. Based on the analysis of

Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (SDPPI) adalah

Customer Satisfaction

unsur pelaksana yang berada di bawah dan bertanggung jawab

Performance Analysis (IPA) and gap analysis, it is concluded

kepada Menteri Komunikasi dan Informatika yang that internal service quality of the Directorate General of SDPPI mengemban tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan

is pretty good. Dimension that has been categorized as good and

dan standardisasi teknis di bidang sumber daya dan perangkat

needs to be maintained are leadership, training, work

pos dan informatika. Adapun fungsi dari Direktorat Jenderal

environment, communication and working equipment. There are

SDPPI adalah : 1) perumusan kebijakan di bidang sumber

two indicators that need improvement priorities, namely

daya dan perangkat pos dan informatika; 2) pelaksanaan

interpersonal approaches od a leader and socialization of policy

kebijakan di bidang sumber daya dan perangkat pos dan

and performance indicators changes.

informatika; 3) penyusunan norma, standar, prosedur, dan

Keywords — internal service quality, internal customer

kriteria di bidangsumber daya dan perangkat pos dan informatika; 4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di

—Pelayanan internal adalah pelayanan yang diberikan bidang sumber daya dan perangkat pos dan informatika; dan 5)

Abstrak

pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Sumber Daya

oleh sebuah unit organisasi atau orang yang bekerja pada unit

organisasi tersebut ke unit-unit lain atau kepada pegawai lain di

dan Perangkat Pos dan Informatika. Di dalam menjalankan

dalam sebuah organisasi. Kualitas pelayanan internal harus baik

tugas dan fungsinya, Direktorat Jenderal SDPPI dibagi ke karena secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas dalam 5 unit eselon II dan beberapa UPT, yang terdiri dari :

pelayanan eksternalnya. Penelitian ini bertujuan untuk

1. Sekretariat Direktorat Jenderal;

mendapatkan gambaran

2. Direktorat Penataan Sumber Daya;

mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan dari pelayanan

3. Direktorat Operasi Sumber Daya;

internal di lingkungan Direktorat jenderal SDPPI. Berdasarkan

4. Direktorat Pengendalian Sumber Dayadan Perangkat Pos

analisis CSI, IPA dan kesenjangan diperoleh kesimpulan bahwa

dan Informatika; dan

kualitas pelayanan internal Direktorat Jenderal SDPPI cukup baik; Dimensi yang sudah masuk kategori baik dan perlu

5. Direktorat Standardisasi Perangkat Pos dan Informatika;

dipertahankan adalah Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan,

6. Unit Pelaksana Teknis (UPT), yaitu :

lingkungan kerja, komunikasi dan peralatan kerja; Terdapat

a. Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi.

dua indikator yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan,

b. Monitoring Spektrum Frekuensi, yang terdiri dari

yaitu pendekatan interpersonal pimpinan dan sosialisasi

Balai/Loka/Pos

Monitoring

Spektrum Frekuensi

perubahan kebijakan dan indikator kinerja.

tersebar di 37 lokasi. Kelima unit eselon II dan UPT tersebut memiliki tugas dan

Kata kunci —kualitas pelayanan internal, konsumen internal

fungsi yang berbeda-beda untuk mendukung tugas dan fungsi unit eselon I (Direktorat Jenderal SDPPI).

Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.3 September 2013 : 209-222

Employee Retention

Internal

External

Customer Service

Employee

Satisfaction Quality

Service Value

Satisfaction

Employee Productivity

Gambar 1. Service Profit Chain (sumber : Hesket et.al dalam Mohammad, Ahmad, & Naser, 2012)

Sebagai salah satu bagian dari instansi pemerintah, memiliki pegawai yang mendapatkan pelayanan internal yang Direktorat Jenderal SDPPI memiliki fungsi memberikan

baik dan loyal akan memberikan pelayanan yang bernilai pelayanan publik kepada seluruh pemangku kepentingan, baik

tinggi kepada pelanggannya. Yang pada muaranya berdampak pemangku kepentingan yang memiliki keterkaitan langsung terhadap kepuasan pelanggannya. Gambar 1 memperlihatkan ataupun tidak langsung dengan pengelolaan, penataan, model service profit chain dari Hesket, et.al. pengendalian dan standardisasi sumber daya dan perangkat

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan juga pos dan informatika.

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan internal memiliki Kualitas pelayanan yang diberikan ditentukan oleh kualitas

pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik perangkat birokrasi yang terlibat dalam proses pelayanan eksternal (Gremler et al. (1994), Lovelock (1996), Parente et tersebut. Untuk dapat memberikan pelayanan prima maka

al. (2002), Zeithaml et al. (2006) dalam Johnston (2008)), orang-orang yang ada di dalam instansi tersebut haruslah

artinya semakin baik kualitas pelayanan internal akan orang-orang yang mempunyai jiwa pelayanan, sehingga membawa dampak terhadap peningkatan kualitas pelayanan pelayanan yang diberikan dilakukan dengan sepenuh hati. eksternalnya. Melayani tidak lagi dianggap sebagai kewajiban tetapi sudah

Hallowell et al. (1996) dalam Lee, Park, & Park (2008) dianggap sebagai kesenangan. Pelayanan prima sendiri,

juga mengungkapkan mengenai pentingnya pelayanan sebagaimana didefinisikan oleh Barata (2003) adalah

internal yang berkualitas. Dalam papernya, Hallowel kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan

“organizations attempting to increase terbaik

menyatakan bahwa

external customer satisfaction must begin by delivering high kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu service quality to internal customers ” artinya sebuah loyal kepada organisasi/perusahaan. Sedangkan LAN-RI organisasi yang berusaha untuk meningkatkan kepuasan (2004) mendefinisikan pelayanan prima sebagai pelayanan konsumen

untuk memfasilitasi

kemudahan

pemenuhan

memulainya dengan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai

eksternalnya

harus

memberikan kualitas layanan yang tinggi bagi konsumen dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang internalnya. memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang

Beberapa definisi berkaitan dengan Pelayanan internal dilayani.

telah diungkapkan oleh beberapa pakar, diantaranya Stauss Dalam kaitannya dengan pelayanan, sebuah instansi atau

(1995) dalam Miguel, Salomi, & Abackerli, (2006) orgnaisai, akan menghadapi dua macam konsumen, yaitu

mendefinisikan pelayanan internal sebagai layanan yang konsumen internal, yaitu para pegawai di instansi/organisasi

diberikan oleh sebuah unit organisasi atau orang yang bekerja bersangkutan dan konsumen eksternal, yaitu orang-orang pada unit organisasi tersebut ke unit-unit lain atau kepada yang memiliki kepentingan dengan instansi/organisasi yang

pegawai di dalam unit lain di dalam sebuah organisasi. Slack bersangkutan dan bukan merupakan bagian dari instansi atau

et al. (2007) dalam Johnston (2008) memperluas definisi dari organisasi tersebut.

pelayanan internal dengan menambahkan bahwa proses dan Konsep

atau individu pada sebuah operasi sebagai konsumen untuk diperkenakan oleh Sasser and Arbeit (1976) yang keluaran dari proses internal atau individu lainnya. Dengan menganggap bahwa pegawai adalah klien, dalam hal ini klien

kualitas layanan

demikian, seorang karyawan/pegawai atau proses pada sebuah internal. Sasser dan Arbeit berpendapat bahwa untuk

instansi, selain bertindak sebagai pelayan juga bertindak memberikan pelayanan yang berkualitas kepada klien

sebagai konsumen yang harus dilayani dengan baik oleh eksternal dibutuhkan pelayanan internal yang berkualitas. Di

pegawai atau proses yang lainnya.

Xie (2005) menegaskan bahwa kualitas pelayanan internal Menilik pentingnya peningkatan kualitas pelayanan adalah sebuah keadaan dimana seorang pegawai merasakan internal dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan

eksternal, perlu adanya studi evaluasi yang dilakukan untuk internal. Hesket et, al (1994) dalam (Mohammad, Ahmad, &

mendapatkan gambaran objektif mengenai kondisi pelayanan Naser, 2012) meperkenalkan sebuah model service profit internal Direktorat Jenderal SDPPI, sehingga diharapkan chain. Dasar pemikiran dari model tersebut adalah bahwa

diketahui kekuatan dan kelemahan dari masing-masing fungsi kualitas pelayanan internal merupakan faktor yang

pelayanan internal yang diberikan saat ini, yang pada mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pegawai. Model

muaranya diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan tersebut juga menggambarkan bahwa Organisasi yang

publik menuju pelayanan publik yang prima.

Kualitas Pelayanan Internal Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (Kasmad Ariansyah)

II. L ANDASAN T EORI DAN G AMBARAN U

tujuan yang hendak dicapai. Selanjutnya para pimpinan harus

MUM

memberikan contoh tauladan sehingga nilai pelayanan

A. Kualitas Pelayanan Internal menjadi nilai yang hidup dalam keseharian dalam organisasi Kualitas

tersebut. Orang-orang dalam organisasi tersebut harus sama- perbandingan antara harapan konsumen mengenai sebuah

sama menyadari bahwa pelayanan prima bukan sekedar pelayanan dengan persepsi mereka mengenai pelayanan yang

jargon saja.

dirasakan (Grönroos (1984) dan Parasuraman et al. (1994)

2. Proses Bisnis

dalam Yusoff & Baharun (2008)). Definisi serupa diutarakan

juga oleh Zeithaml and Bitner (1996) dalam Yusoff & Organisasi publik harus melakukan reformasi birokrasi Baharun (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

dengan menata ulang proses bisnisnya. Standar pelayanan adalah pelayanan yang unggul atau prima relatif terhadap atau

minimum (SPM) untuk masing-masing jenis pelayanan yang berdasarkan harapan konsumen. Dari definisi tersebut terlihat

diberikan harus ditetapkan dengan memperhatikan ekspektasi bahwa persepsi konsumen (terhadap layanan yang dirasakan) penerima pelayanan. Standard operating procedures (SOP) sebagai pihak yang dilayani merupakan salah satu determinan

atau proses operasi standar untuk masing-masing jenis dalam menilai kualitas sebuah pelayanan. Konsep pelayanan,

pelayanan harus dibuat sehingga telihat dengan jelas siapa dalam

melakukan apa. Dengan adanya SOP maka pelaksanaan organisasi/instansi, atau dikenal dengan pelayanan internal

kaitannya dengan

pelayanan tidak tergantung pada siapa yang melakukannya. didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan pelayanan yang

Dengan demikian, siapapun yang melakukan pelayanan dilakukan di dalam organisasi kepada pegawai atau unit

tersebut penerima pelayanan akan mendapatkan standar organisasi lain, yang mampu, berdayaguna dan berhasilguna

pelayanan yang sama.

dalam memberikan pelayanan eksternal. Strauss (1995) dalam

Bellou & Andronikidis (2008) menyatakan bahwa kualitas 3. Teknologi

layanan internal ditandai oleh sikap orang-orang terhadap satu Agar orang-orang yang ada dalam suatu organisasi publik sama lain dan cara orang melayani satu sama lain dalam

dapat melaksanakan proses pelayanan sesuai dengan prosedur organisasi dan sebuah hal yang penting dalam meningkatkan

operasi standar dan mencapai SPM yang telah ditetapkan kualitas layanan eksternal.

maka orang-orang tersebut harus dibekali dengan teknologi Menurut Richard Beevers dalam Islami (2012) ada tiga

seperti teknologi informasi. Dengan meningkatnya volume determinan dari pelayanan pelanggan yang prima yaitu People

jumlah transaksi atau frekuensi pelayanan yang harus (orang), Process (proses), dan Technology (teknologi) seperti

diberikan maka proses pelayanan yang dibangun harus dapat dilihat pada Gambar 2. Ketiga determinan tersebut dengan memanfaatkan teknologi informasi secara maksimal.

harus dipandang sebagai lingkaran yang saling beririsan Salah satu variabel penting yang akan menentukan kepuasan (overlapping). Daerah di mana ketiga lingkaran tersebut

para penerima pelayanan adalah kecepatan dan ketapatan saling beririsan itulah yang dinamakan “sweet spot of service

waktu pelayanan. Teknologi informasi harus dibangun dan quality

” yang dicapai bila ketiga determinan tersebut berjalan digunakan semaksimal mungkin untuk memungkinkan para dengan harmoni sesuai dengan standar atau ekspektasi dari pemberi pelayanan di garis depan dapat memberikan

pelanggan. Ekspektasi pelanggan harus dijadikan barometer pelayanan prima. Informasi yang dibutuhkan oleh orang- dalam menetapkan standar pelayanan yang diberikan. orang yang ada di garis depan harus dapat dengan cepat dan Pelayanan prima hanya akan tercapai apabila organisasi

mudah diakses sehingga memungkinkan mereka untuk dapat pemberi pelayanan mampu untuk memberikan pelayanan

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanannya dengan baik lebih dari ekspektasi pengguna pelayanan.

dan cepat.

Dengan mengembangkan ketiga determinan penting tersebut maka pelayanan yang prima akan sangat mungkin dilakukan oleh suatu organisasi publik. Sinergi ketiga unsur yaitu orang-orang yang mempunyai jiwa pelayanan yang tinggi dengan ditunjang bisnis proses yang sederhana dan ringkas serta didukung juga dengan teknologi yang tepat guna dan handal maka akan terciptalah apa yang dinamakan sebagai “sweet spot of service quality”. Dengan demikian pelayanan yang diterima para penerima atau pengguna pelayanan akan dapat melebih ekspektasi mereka.

Christian Gronroos mengkompilasi beberapa kerangka konsep yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang prima

Gambar 2. Determinan pelayanan prima (sumber : islami (2012))

ke dalam tujuh variabel berikut ini :

1. Orang(Sumber Daya Manusia)

1. Professionalism dan Skills

Orang atau sumber daya manusia yang ada di organisasi Klien dapat merasakan bahwa penyedia layanan, para publik tersebut mulai dari tingkat atas sampai dengan yang

pegawai, sistem operasi dan seluruh sumber daya yang berada di garis depan harus memiliki budaya dan jiwa

dimiliki penyedia layanan memiliki pengetahuan dan pelayanan yang tinggi. Orang-orang yang berada di tingkat

keahlian yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan atas harus memiliki kepemimpinan yang kuat untuk

klien secara profesional.

menetapkan dengan jelas bahwa pelayanan prima merupakan

Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.3 September 2013 : 209-222

2. Attitudes and Behaviour pelayanan internalnya sehingga diharapkan kinerja Klien dapat merasakan bahwa para pegawai yang dimiliki

organisasi akan meningkat kerananya. penyedia layanan memberi perhatian yang tulus, memiliki

2. The influence of internal service quality on employee job semangat untuk membantu dan bersahabat.

satisfaction at Taiwan listed international tourist

3. Accessibility dan Flexibility hotels:using organisational culture as the moderator oleh Klien dapat merasakan bahwa penyedia layanan memiliki

Wang (2012)

tempat, jam kerja, pegawai dan sistem operasional yang Penelitian dilatarbelakangi oleh cepat berkembangnya didesain

sector jasa. Pariwisata, diantara industri-industri jasa mengakses/mendapatkan layanan dan juga dipersiapkan

untuk memudahkan

lainnya dan merupakan industri yang secara luas untuk dapat fleksibel sesuai dengan keinginan klien.

dikembangkan, karena pada kenyataanya, pariwisata

4. Reliability dan Trustworthiness merupakan sebuah industri layanan yang terintegrasi yang Klien dapat merasakan bahwa apapun yang terjadi,

terdiri dari perhotelan, penyedia catering, dan jasa rekreasi. penyedia layanan tetap dapat diandalkan dan dapat

Flitzenz dalam Wang (2012) menemukan bahwa dipercaya serta dapat memenuhi janjinya dalam memenuhi

permasalahan utama yang saat ini dihadapi industri harapan klien.

perhotelan adalah masalah sumber daya manusianya yang

perhotelan seharusnya Klien dapat merasakan bahwa kapanpun terjadi sesuatu

5. Service Recovery

pekerjanya dengan yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, penyedia

memperbaiki kualitas pelayanan internalnya, agar pekerja- layanan akan bertindak secara cepat dan aktif untuk

pekerja yang berkompeten tetap loyal dan pada akhirnya meminimalisasi kemungkinan buruk yang mungkin terjadi

akan meningkatkan kinerja hotel yang bersangkutan. dan dapat memberikan solusi terbaik terhadap masalah

Tujuan dari dilakukannya studi ini adalah untuk yang dihadapi.

memverifikasi pengaruh kualitas pelayanan internal yang

6. Serviscape baik terhadap kepuasan dari para pekerja. Budaya Klien dapat merasakan bahwa semua fasilitas fisik yang

organisasi digunakan sebagai variable moderator. Adapun disediakan oleh penyedia layanan dapat memberikan

dimensi kualitas pelayanan internal yang digunakan pada kepuasan kepada klien.

penelitian ini adalah workplace equipment, employee

7. Reputation dan Credibility remuneration, employee training/job promotions, dan Klien percaya bahwa penyedia layanan dapat dipercaya

teamwork, sedangkan kepuasan pekerja diukur dengan dalam memberikan layanan dan memiliki kinerja yang

dimensi job promotions, collegues, supervisor dan salary. baik.

Budaya organisasi yang merupakan variabel moderator Penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

diukur dengan dimensi innovativeness, team oriented pelayanan internal

member oriented. Untuk menguji goodness of fit dari Penelitian mengenai pelayanan internal telah dilakukan

keseluruhan model, model struktural dan model oleh beberapa peneliti sebelumnya, berikut ini adalah

pengukuran dilakukan dengan menggunakan Linear beberapa diantaranya.

Strunctural Equation Modelling (SEM). Temuan dari

1. The Relationship between Internal Service Quality and studi ini adalah kualitas pelayanan internal yang Organizational Performance in Iran’s Ministry of Sports

memuaskan dan budaya organisasi memiliki pengaruh and Youth oleh Mohammad, Ahmad, & Naser (2012)

yang signifikan terhadap kepuasan pekerja. Studi yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui

Quality,Customer and Job hubungan antara kualitas pelayanan internal dan kinerja

3. Internal

Service

Satisfaction:Linkages and Implications for Management organisasi di lingkungan Kementerian Olahraga dan

oleh Hallowel et.al

Pemuda Iran dengan cara melihat nilai korelasi antara Penelitian berusaha mengeksplorasi hubungan antara dimensi-dimensi kualitas pelayanan internal dan kinerja

kualitas pelayanan internal dan kepuasan kerja, yang organisasi. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan internal

merupakan salah satu indikasi dari lingkungan kerja dalam penelitian ini diadopsi dari dimensi-dimensi kualitas

organisasi. Hallowell et.al menyatakan bahwa kualitas peayanan internal yang digunakan oleh Di Xie (2005)

pelayanan internal adalah penting karena berhubungan dan

dengan kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan. Sangat developed oleh Cho (2009) yang terdiri dari

jarang perusahaan yang memiliki pelanggan yang Organizational Learning Culture, Job satisfaction,

terpuasakan tanpa memliki pekerja yang puas dengan Motivation

pelayanan internal perusahaan yang bersangkutan. Adapun Commitment, Continuance Organizational Commitment,

to Learn,

Affective

Organizational

dimensi kualitas pelayanan internal yang digunakan terdiri Normative Organizational Commitment. Sample dari

dari goal alignment, management, wages and benefits, penelitian ditentukan sebanyak 280 orang yang terdiri dari

rewards and recognition, teamwork, policies and para atlet di Iran.

procedures, communication, training dan tools. Hasil dari Mohammad, Ahmad, & Naser menyimpulkan bahwa

studi menyimpulkan bahwa perusahaan yang bertujuan Kualitas Pelayanan Internal merupakan faktor yang

pada kepuasan pelanggan harus berfokus kepada kepuasan mempengaruhi kinerja Kementerian Olahraga dan Pemuda

para pekerjanya.

Iran. Oleh karenanya, Para pimpinan dan HRM

4. Internal Customer Service Quality In The Malaysian Kementerian Olah raga dan Pemuda Iran harus memiliki

Telecommunications Industry oleh Ainan Mohd Yusoff perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas

dan Rohaizat Baharun (2008)

Kualitas Pelayanan Internal Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (Kasmad Ariansyah)

Penelitian ini dilatarbelakangi

kemajuan

industri

telekomunikasi yang berkembang sangat cepat. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan diharapkan dapat dilakukan salah satunya dengan cara meningkatkan kualitas

melaksanakan tugasnya, klien internal (pegawai) di dalam organisasi menerima layanan dan produk dari anggota organisasi lainnya . Oleh karenanya, setiap pegawai perlu memandang dirinya sebagai klien dan juga sebagai pelayan. Penelitian ini bertujuan untuk menggali atribut- atribut layanan utama pada industri telekomunikasi dan melakukan investigasi akan kekuatan hubungan antara kualitas layanan klien internal dengan kepuasan pegawai. Hasil

interpersonal merupakan dimensi yang paling penting dari kualitas layanan internal dan ada hubungan yang positif antara kepuasan pegawai dengan kualitas layanan internal.

5. Service quality evaluation in internal helathcare service chain oleh Charles Hollis (2006) Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas

layanan internal kaitannya dengan peningkatan layanan publik di pusat-pusat pelayanan kesehatan. Studi dilakukan dengan melalui dua tahap, tahap pertama merupakan exploratory research yang dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam. Studi tahap pertama ini bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi layanan internal di pusat-pusat layanan kesehatan. Sedangkan tahap kedua dilakukan dengan menggunakan pendekatan dan analisis kuantitatif untuk mengkonfirmasi dimensi-dimensi yang didapat dari tahap pertama. Studi tahap pertama menghasilkan 12 dimensi kualitas layanan internal yang meliputi Tangibles, Responsiveness, Courtesy, Reliability, Communication, Competence, Understanding, Caring, Collaboration, Acess dan Equity. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa responsivensess dan Reliability merupakan dua dimensi terpenting dalam menentukan kualitas layanan internal.

6. The impact of internal service quality on customer service behaviour Evidence from the banking sector oleh Victoria Bellou dan Andreas Andronikidis (2008)

Studi ini dilatarbelakangi oleh pentingnya peningkatan kepuasan pelanggan di sektor perbankan. Tantangan terbesar yang dihadapi adalah kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Untuk alasan tersebut penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya dampak kualitas layanan internal terhadap perilaku customer service.

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan internal yang digunakan pada penelitian ini meliputi reliability, responsiveness,

competence,

communication,

understanding, courtesy dan access. Hasil dari studi ini menunjukkan bahwa pekerja akan lebih meningkatkan prestasi kerja dan lebih kooperatif apabila kualitas layanan internal di Bank besangkutan bagus. Disamping itu, hasil studi juga menunjukkan bahwa dimensi reliability dan access merupakan dimensi terpenting dalam hal kualitas layanan internal.

7. Customer Satisfaction in Internal Customer Service oleh Susanna Turunen (2011) Studi ini dilakukan di perusahaan yang bernama Abloy oy

dan bertujuan untuk mengukur kualitas layanan terhadap

konsumen internal, untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen internal terhadap layanan yang diberikan yang pada muaranya diharapkan

dapat

mengidentifikasi

kekuatan dan kelemahan dari masing-masing departemen sehingga kedepannya dapat dilakukan perbaikan. Studi dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif dan dilakukan terhadap tujuh departemen pada perusahaan tersebut. Dimensi yang digunakan merupakan modifikasi dari SERVQUAL dengan

menghilangkan dimensi tangible dan menambahkan dimensi proactivity dan activity. Skala sikap yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert yang terdiri dari 5 skala antara sangat setuju dan sangat tidak setuju. Hasil studi menemukan bahwa gap terjadi pada indikator efisiensi dan tingkat kecukupan komunikasi. Indikator kesopanan dan profesionalisme merupakan dua indikator yang dipilih para responden sebagai indikator yang paling dominan menentukan kualitas layanan internal.

8. Developing the Internal Service Quality in Organisation Y oleh Sussana Järvi (2012). Studi ini dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan

internal dari suatu perusahaan Tujuan utama dalam studi ini untuk menentukan kekuatan dari perusahaan dan memperlihatkan wilayah mana yang dapat dikembangkan, sehingga para pegawai perusahaan tersebut dapat melihat tingkat kepentingan dari konsumen internal. Masalah penelitian terfokus kepada pelayan internal mana yang perlu dikembangkan dan bagaimana langkah yang perlu dilakukan agar hal tersebut tercapai. Solusi didapatkan dengan menentukan tingkat ekspektasi dan pengalaman dari konsumen internal yang kemudian dibandingkan dengan tanggapan dari tingkat pelayanan internal. Latar belakang teori yang digunakan merupakan penerapan konsep services marketing, service quality, internal customer relationship dan service culture. Metode pengumpulan data yang digunakan menggunakan wawancara kepada pihak yang bersangkutan dan diskusi grup. Data yang dicari difokuskan kepada kerjasama dan komunikasi. Dari data yang didapatkan ditemukan bahwa responden dalam penelitian ini tidak puas terhadap layanan internal yang diberikan oleh perusahaan Y, perlu adanya kerja tim yang lebih baik dan komunikasi yang berkesinambungan.

9. Internal Service Quality Value Alignment through Internal Customer

Orientation

in

Financial Services-An Exploratory Study in Indian Banks oleh Prof.Tapan K.Panda

Menurut studi ini, kepuasan pelanggan eksternal sangat bergantung kepada kepuasan pelanggan internal dan berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelanggan internal kepada pelanggan eksternal pada industri jasa keuangan. Studi ini melihat isu penting manajemen kualitas layanan dan kepuasan pelanggan internal untuk menghasilkan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan pada jasa keuangan. Studi dititikberatkan pada pengidentifikasian kadar relatif dimana staf front office dan staf back office memperlakukan satu sama lain sebagai pelanggan internal dan melihat fungsi pekerjaan mereka sebagai penyedia layanan. Untuk tahap pertama, dilakukan pre-test untuk menguji pemahaman dan untuk mengadopsikan lima skala, dari sangat setuju ke sangat

Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.3 September 2013 : 209-222

tidak setuju. Untuk tahap berikutnya, dilakukan

C. Populasi dan sampel

penyebaran kuesioner yang focus pada isu pemberian Populasi untuk pendekatan kuantitatif adalah seluruh pelayanan utama terkait dengan dimensi kualitas yaitu

pegawai di Direktorat Jenderal SDPPI, adapun jumlah sample tangibility, reability dan responsiveness di dalam

ditentukan berdasarkan formula Solvin berikut ini : organisasi. Hasil studi mengenai kualitas layanan

menunjukkan bahwa pada kantor regional dan kantor cabang, “benar untuk kali pertama ” dianggap sebgaai

.......................................1) komponen yang paling penting dalam kualitas layanan. Di

Keterangan :

kantor regional, kualitas terkait dengan keyakinan dan kepercayaan sedangkan di kantor cabang, pelatihan

Jumlah sampel

dianggap sebagai kontributor kualitas layanan yang paling

Jumlah Populasi

utama.

Taraf Signifikansi

Selain peneliti-peneliti diatas, beberapa peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan kualitas layanan

Dengan jumlah SDM di Direktorat Jenderal SDPPI sebanyak 1353 orang dan taraf signifikansi 5%, diperoleh

internal berikut dimensi-dimensinya disajikan pada Tabel 2.1 berikut ini.

jumlah sampel minimal sebanyak 310 orang. Jumlah ini tidak berbeda jauh dengan hasil perhitungan yang dilakukan dengan

T ABEL 1. D IMENSI KUALITAS PELAYANAN INTERNAL YANG DIGUNAKAN formula yang dibuat oleh Krejcie & Morgan (1970) yaitu PENELITI SEBELUMNYA sebanyak 302 orang. Untuk mengantisipasi kuesioner yang

tidak kembali dan atau tidak valid, Jumlah sampel ditentukan sebanyak 342 orang. Sebaran jumlah sampel pada masing-

Peneliti Dimensi

Hsu Shun-Wang, Kuo workplace

masing unit kerja ditentukan secara proporsional sesuai Yi-Jie and Chen Han- remuneration; employee training; job

equipment;

employee

Hsuan (2010) promotions; teamwork dengan jumlah pegawai pada masing-masing unit tersebut.

Hallowel et.al goal alignment; management; wages Sehingga diperoleh data seperti yang disajikan pada Tabel 2. and benefits; rewards and recognition;

T ABEL 2. S EBARAN J UMLAH S AMPEL P ADA M ASING - MASING U NIT K ERJA teamwork; policies and procedures; communication; training; tools

No

Unit Kerja

Jum- lah

% Jumlah

Heskett workplace design; job design; employee

Sampel

et al selection and development; employee

41 rewards and recognition; and tools for

1 Sekretariat Direktorat

Jenderal

17 Jun dan Cai (2010)

serving customers

2 Direktorat Penataan Sumber

Customer

intimacy;team-based

3 Direktorat Operasi Sumber

Daya

reliability/competence;

18 process; tangible

requisition

4 Direktorat Pengendalian

18 Paraskevas

5 Direktorat Standardisasi

6 UPT Balai Pengujian

Perangkat

Bruhn Competence,

62.3 % 212 Friendliness, Reaction Speed, Time to

Reliability,Accessibility,

7 UPT Balai Monitoring

2 0.0% provide

8 Pegawai yang diperbantukan

1353 100% 342 Customization, Added value generated,

Cost-benefit Ratio, Transparency in

Sumber : data diolah

services offered, and Cost Transparency Johnston (1995) ;

D. Lokasi penelitian

Attentiveness, Responsiveness, Care,

Croom and Johnston Availability,

Penelitian dilakukan di 15 lokasi, yaitu Jakarta, Bandung, (2003)

Reliability,

Integrity,

Courtesy, Friendliness, Communication, Surabaya, Medan, Palembang, Pangkalpinang, Balikpapan, Competence,

Palangkaraya, Samarinda, Menado, Makassar, Kendari, Commitment, Access, Flexibility, and

Functionality,

Ambon, Denpasar dan Nusa Tenggara Barat. Lokasi-lokasi Security

tersebut dipilih secara purposive mengingat bahwa informan dan sampel responden berdomisili di kota-kota terebut.

III. M ETODE P ENELITIAN E. Teknik pengumpulan data

Berisi pendekatan penelitian, sampel dan data, tempat, Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara teknik pengumpulan data, dan teknik/metode analisis data.

penyebaran kuesioner kepada para responden, dalam hal ini

A. Pendekatan Penelitian para pegawai Direktorat Jenderal SDPPI. Apabila diperlukan, untuk fungsi pelayanan internal yang berdasarkan hasil

Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif analisis terhadap data kuantitatif (yang diperoleh dari

B. Teknik Penelitian penyebaran kuesioner) memerlukan pendalaman, akan dilakukan wawancara dengan pihak-pihak yang berkompeten.

Penelitian dilakukan dengan teknik penelitian survey Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara studi dengan penyebaran kuesioner kepara para pegawai di pustaka.

lingkungan Direktorat Jenderal SDPPI.

Kualitas Pelayanan Internal Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (Kasmad Ariansyah)

F. Instrumen penelitian Langkah selanjutnya adalah melakukan uji validitas dan Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat

reliabilitas terhadap instrumen penelitian yang digunakan. Uji pengumpulan data berupa kuesioner dengan format tertutp validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji

(closed). Skala yang digunakan berupa skala Likert. Skala instrumen penelitian, dalam hal ini kuesioner yang digunakan. Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat persepsi sesorang atau sekelompok orang tentang fenomena

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu sosial (Sugiyono, 2008). Jawaban responden terhadap valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

kuesioner terdiri dari harapan atau tingkat kepentingan dan mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil kinerja atau persepsi responden terhadap kualitas pelayanan

penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara internal yang dirasakan dari indikator-indikator yang data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi digunakan di dalam penelitian.

pada obyek yang diteliti. Hal senada diungkapkan oleh Untuk mengukur kualitas pelayanan internal di Lingkungan

(Jogiyanto, 2008), uji validitas menunjukkan bahwa suatu direktorat

pengujian benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. membandingkan antara tingkat harapan dan kondisi yang Uji validitas instrumen penelitian yang digunakan pada

Jenderal SDPPI

dirasakan para pegawai terhadap dimensi-dimensi kualitas penelitian ini adalah Product Momen Pearson. Hasil pelayanan seperti yang disajikan pada Tabel 3.

perhitungannya dinyatakan dengan korelasi Pearson. Instrumen penelitian dikatakan valid jika nilai r hitung> r

T ABEL 3. D IMENSI DAN JUMLAH INDIKATOR INSTRUMEN PENELITIAN tabel, sehingga jika diperoleh nilai r hitung<r tabel, maka

dapat disimpulkan bahwa indikator yang digunakan tidak

valid, sehingga perlu di keluarkan dan tidak diikutkan pada tahapan analisis selanjutnya.

indikator

1 Keterlibatan (Job Involvement)

4 Uji reliabilitas merupakan tahapan lanjutan setelah uji

2 Kepemimpinan (Leadership)

7 validitas dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan hanya pada Managemen dan Pengembangan Karir

indikator-indikator yang valid. uji reliabilitas menunjukkan

3 Pegawai (Employee Management and Carrier tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur dengan Development)

6 stabil dan konsisten. Uji reliabilitas yang digunakan pada

4 Pelatihan (Training)

penelitian

adalah cronbach

alpha. Cronbach alpha

2 adalah Koefisien alpha dikembangkan oleh Cronbach (1951)

5 Penghargaan dan Pengakuan (Rewards and Recognition)

5 sebagai ukuran umum dari konsistensi internal skala multi- item. Sedangkan formula KR (Kuder-Richardson) digunakan

6 Lingkungan Kerja (Working Environment)

Suharsimi Arikunto (2005)

7 Komunikasi (Communications)

4 menambahkan beberapa formula seperti Formula Rulon,

8 Perlengkapan Kerja (Tools)

3 Flanagan, dan Hoyt untuk menguji reliabilitas test pada item dengan skala dikotomi yaitu 1 dan 0. Angka cronbach alpha

9 Suasana dan Budaya Kerja

6 pada kisaran 0.70 adalah dapat diterima, di atas 0.80 baik

10 Isu sosial terkait kehidupan pekerjaan dan (Sekaran, 2006 dalam (Hendry, 2012)). pribadi/keluarga

3 Apabila dari hasil dari uji validitas dan reliabilitas

G. Teknik Analisis menunjukkan bahwa sebuah indikator tidak memnuhi persyaratan validitas dan reliabilitas, maka indikator tersebut

Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner merupakan akan dikeluarkan dan tidak akan diikutkan dalam analisis data dalam skala ordinal. Untuk dapat dilakukan perhitungan lebih lanjut dengan Gap Analysis dan IPA.

matematis, perlu adanya transformasi data skala ordinal ke

1. (Gap Analysis)

dalam bentuk skala interval. Oleh sebab itu sebelum diolah Analisis kesenjangan dilakukan untuk melihat ada lebih lanjut data di transformasi dengan methode succesive tidaknya perbedaan antara harapan dan persepsi pegawai interval (MSI). Konversi data skala ordinal ke interval terhadap pelayanan yang diberikan di internal Direktorat dengan MSI dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini

Jenderal SDPPI.

(Waryanto & Milafati, 2006):

1. Importance-Performance Analysis.

Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap Metode IPA digunakan untuk mengukur hubungan antara

kategori (pilihan jawaban) harapan dan persepsi pegawai terhadap kualitas pelayanan

2. Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung internal yang dipetakan ke dalam empat kuadran untuk

proporsinya. menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan.

3. Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif

Performance Analysis (IPA) untuk setiap kategori.

Metode

Importance

4. Tentukan pula nilai batas Z untuk setiap kategori. untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan

diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977

5. Hitung scale value (interval rata-rata) untuk setiap prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal kategori melalui persamaan berikut : pula sebagai quadrant analysis. IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil

6. Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap IPA bertujuan untuk menampilkan informasi berkaitan

analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.

kategori melalui persamaan: dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen

7. Score = scale value +|scalevalue min |+1

Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.3 September 2013 : 209-222

sangat memengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka, dan

3. Customer Satisfaction Index (CSI) faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

Pengukuran akan kepuasan pelanggan, dalam hal ini ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan

pelanggan internal atau pegawai di tiap unit dan sub-sub konsumen. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat

unit Direktorat Jenderal SDPPI perlu dilakukan untuk kinerja

melihat seberapa puas para pegawai terhadap kualitas (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram

pelayanan internal yang diterimanya. Menurut Irawan Kartesius yaitu diagram importance-performance untuk

(2004) dalam (Sukardi & Chandrawatisma, 2008), tanpa mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan

adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukan data. Pada tingkat kinerja, pengukuran dilakukan dengan

kepuasan pelanggan. mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

Pengukuran CSI dilakukan dengan langkah-langkah yang telah dirasakan ( Digital Library Telkom Institute of

sebagai berikut :

Technology, 2012) .

a. Menghitung Weighting Factors (WF) Menghitung WF dilakukan pada setiap indikator pertanyaan dengan cara membagi rata-rata tingkat kepentingan indikator yang bersangkutan dengan total rata-rata tingkat kepentingan. Sehingga total dari WF adalah 1 (satu).

b. Menghitung Weighted Score (WS) Penghitungan WS dilakukan dengan cara mengalikan nilai WF dengan rata-rata kinerja pada indikator yang bersesuaian.

c. Menghitung Weighted Score Total (WST) WST diperoleh dengan menjumlahkan seluruh nilai WS. Langkah selanjutnya adalah menentukan besarnya nilai CSI dengan cara membagi nilai WST dengan skala pengukuran tertinggi. Dalam penelitian ini digunakan skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) dengan

demikian untuk mendapatkan nilai CSI dilakukan dengan Gambar 3. Kuadran analisis IPA

membagi WST dengan 5 (lima). Wildan (2005) dalam Masing-masing kuadran memiliki arti sebagai berikut :

(Sukardi & Chandrawatisma, 2008) membagi tingkat

a. Kuadran I (Tingkatkan Kinerja) kepuasan kedalam 5 (lima) kriteria sebagai berikut: Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap

T ABEL 4. N ILAI DAN K RITERIA CSI sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen

namun kondisi pada saat ini belum memuaskan

Nilai CSI

Kriteria CSI

Sangat Puas pengalokasikan sumber daya yang memadai untuk

sehingga pihak

meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-

Cukup Puas faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan

Kurang Puas prioritas untuk ditingkatkan.

0,35 - 0,50

Tidak Puas

b. Kuadran II (Pertahankan Kinerja) Sumber : WIldan (2005) dalam (Sukardi & Chandrawatisma, 2008) Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen

IV. H ASIL P ENELITIAN DAN P EMBAHASAN sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

A. Profil responden

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan

c. Kuadran III (Prioritas rendah) kuesioner yang telah disusun. Penyebaran kuesioner Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini mempunyai

dilakukan kepada para pegawai di lingkungan Direktorat tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap

Jenderal SDPPI Kementerian Komunikasi dan Informatika. tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak

Jumlah responden yang berasal dari pegawai Direktorat manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

Jendeal SDPPI secara keseluruhan ditentukan sebanyak 340 memberikan perhatian pada faktor - faktor tersebut.

orang. Dari jumlah tersebut kuesioner yang kembali dan valid

d. Kuadran IV (Cenderung berlebihan) sebanyak 327 buah. Adapun profil responden Direktorat Faktor-faktor yang terletak dikuadran ini dianggap

Jenderal SDPPI secara keseluruhan diperlihatkan pada Tabel tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu

mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan T ABEL 5. P ROFIL R ESPONDEN D IREKTORAT J ENDERAL SDPPI faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang

Variabel

Kategori

Frekuensi Persentase

masih membutuhkan peningkatan

Tidak Menjawab

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Kualitas Pelayanan Internal Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (Kasmad Ariansyah)

dinyatakan valid apabila r hitungnya lebih besar dari r tabel.

Variabel Kategori

Karena data yang diperoleh dari pengumpulan data Tidak Menjawab

Frekuensi

Persentase

merupakan data dalam bentuk ordinal, agar dapat dilakukan perhitungan matematik, maka sebelum data diolah

menggunakan SPSS, data terlebih dahulu dikonversi kedalam 25-30

skala interval dengan methode succesive interval. 31-35

Hasil uji validitas dengan teknik Product Momen Pearson Usia

diperlihatkan pada Tabel 6.

T ABEL 6. H ASILJ UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN 46-50

hitung r

hitung r

tabel keterangan

0,108 valid Tidak Menjawab

0,108 valid SMP

0,108 valid SMA

0,108 valid Terakhir

0,108 valid S1

0,108 valid S2

0,108 valid S3

0,108 valid Tidak Menjawab

0,108 valid <1 Tahun

1 - 5 Tahun

6 - 10 Tahun

0,108 valid Bekerja

11 - 15 Tahun

16 - 20 Tahun

21 - 25 Tahun

26 - 30 Tahun

0,108 valid > 30 Tahun

0,108 valid Tidak Menjawab

0,108 valid Pejabat Struktural

0,108 valid Jabatan

Pejabat Fungsional Tertentu

0,108 valid Pejabat Fungsional

0,108 valid Umum/Staf

0,108 valid Sumber : data diolah

0,108 valid Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji

B. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian

0,108 valid instrumen penelitian, dalam hal ini kuesioner yang digunakan.

0,108 valid Uji validitas digunakan untuk melihat apakah instrumen

0,108 valid penelitian benar-benar dapat mengukur apa yang seharusnya

diukur. Uji validitas instrumen penelitian yang digunakan

0,108 valid pada penelitian ini adalah Product Momen Pearson.

0,108 valid Uji reliabilitas merupakan tahapan lanjutan setelah uji

0,108 valid validitas dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan hanya pada

0,108 valid indikator-indikator yang valid. uji reliabilitas menunjukkan

0,108 valid stabil dan konsisten. Uji reliabilitas yang digunakan pada

tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur dengan

C1 0,920

0,108 valid penelitian adalah cronbach alpha.

C2 0,914

0,108 valid Pengujian, baik uji validitas maupun uji reliabilitas

C3 0,912

0,108 valid dilakukan dengan bantuan SPSS 20. Untuk mengetahui valid

C4 0,920

0,108 tidaknya instrumen, terlebih dahulu harus dicari nilai r tabel. valid Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan degree of

0,108 valid freedom (df) sebesar jumlah sampel dikurangi 2 (327-2=325)

0,108 valid diperoleh nilai r tabel sebesar 0,108. Sebuah indikator

Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.3 September 2013 : 209-222

yang bersangkutan.

Indikator r hitung r

hitung r

keterangan

Sebagaimana diungkapkan oleh Di Xie (2005) bahwa kualitas pelayanan internal adalah sebuah keadaan dimana seorang

pegawai merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan SBK3

oleh penyedia layanan internal. Dengan demikian tingkat kepuasan pegawai merupakan indikator dari baik dan

tidaknya pelayanan internal yang diberikan. Pernyataan Di SBK5

Xie ini diperkuat oleh Hesket et, al (1994) dalam (Mohammad, SBK6

Ahmad, & Naser, 2012) yang memperkenalkan sebuah model IS1

service profit chain. Hesket et,al menyatakan bahwa kualitas pelayanan internal merupakan faktor yang mempengaruhi

kepuasan dan loyalitas pegawai.

Dari pernyataan-pernyataan tersebut dapat disimpulkan Sumber : data diolah

bahwa kepuasan pegawai merupakan ukuran dari baik tidaknya pelayanan internal pada sebuah instansi atau

Tabel 6 memperlihatkan bahwa semua indikator yang organisasi. Untuk menilai tingkat kepuasan pegawai, digunakan, baik untuk kepentingan maupun kinerja memiliki r digunakan teknik pengukuran dengan Customer Satisfaction hitung yang besarnya lebih dari r tabel, dengan demikian Index (CSI).

dapat disimpulkan bahwa semua indicator adalah valid dan Perhitungan customer satisfaction index (CSI) di dapat diikutkan dalam analisis selanjutnya, yaitu uji Direktorat Jenderal SDPPI secara keseluruhan diperlihatkan

reliabilitas. Menurut Sekaran (2006) dalam (Hendry, 2012)

pada Tabel 9.

nilai cronbach alpha sebesar 0,7 dapat diterima dan cronbach T ABEL 9. P ERHITUNGAN C USTOMER S ATISFACTION I NDEX (CSI)

alpha diatas 0,8 adalah baik. (George & Mallery, 2003) D IREKTORAT J ENDERAL SDPPI

menyatakan bahwa nilai cronbach alpha > 0,9 – baik sekali, > 0,8 – baik, > 0,7 – dapat diterima, > 0,6 – diragukan, > 0,5

Indikator

Kepen-

Weighting Weihgted

– tidak baik , dan < 0,5 – tidak dapat diterima. Hasil uji

(i)

tingan

Kinerja Factor i Score i

reliabilitas terhadap instrumen penelitian disajikan pada Tabel

(WFi) (WSi)

7 dan Tabel 8.

1 3.25 2.99 0.02 0.05 T ABEL 7. H ASIL UJI RELIABILITAS TINGKAT KEPENTINGAN 2 3.26 2.98 0.02 0.05

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items

47 5 3.97 3.29 0.02 0.07 Sumber : data diolah

6 3.89 3.23 0.02 0.07 T ABEL 8. H ASIL UJI RELIABILITAS KINERJA 7 3.89 3.25 0.02 0.07

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

47 10 3.96 3.38 0.02 0.07 Sumber : data diolah

12 3.86 3.16 0.02 0.07 Berdasarkan Tabel 7 dan Tabel 8 terlihat bahwa nilai

13 3.74 2.87 0.02 0.06 cronbach alpha berada diatas ambang batas yang