View of SK PENGARUH PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA TAHUN 2010

  

POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2 September 2010

DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA

  49 PENGARUH PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

  TAHUN 2010 Abdul Jalil

  Dosen Jurusan Sekretari Politeknik Pratama Mulia Surakarta Jl. Haryo Panular No. 18A Surakarta 57149, Tlp. 0271-712637

  ABSTRACT “Employee Developmental influence to Quality of service at PT Taspen (Persero) Surakarta's Branch office”. On this research is proposed 2 variables which is: Employee development and Quality of service. Are an activity or one series of happening activity consequent marks sense interaction among consumer with clerk who can serve need or consumer requirement.

  Keyword: Employee development, Quality of service

A. PENDAHULUAN

  Perusahaan merupakan suatu sistem organisasi usaha yang didalam kegiatannya akan didapatkan interaksi berbagai manusia dengan latar belakang yang berbeda-beda. Organisasi dalam memperoleh Sumber Daya Manusia lebih mengutamakan pegawai yang berkualitas. Oleh karena itu Sumber Daya Manusia besar peranannya bagi kesuksesan suatu organisasi maka banyak organisasi yang menyadari bahwa unsur manusia dalam organisasi dapat memberikan keunggulan. Untuk itu diperlukan pelatihan dan pengembangan. Latihan dan pengembangan mempunyai berbagai manfaat karier yang membantu pegawai untuk bertanggung jawab lebih besar diwaktu yang akan datang. Kekuatan tersebut adalah pegawai yang berkualitas. Bagi perusahaan jasa, mutu pelayanan merupakan salah satu kekuatan kunci keberhasilan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan yang diberikan pegawai, setiap organisasi perlu melakukan kegiatan yang dapat meningkatkan kamampuan pegawai. Salah satu kegiatan tersebut adalah melakukan pendidikan dan pelatihan pegawai. Melalui pengembangan pegawai selain dapat meningkatkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan juga menambah kemampuan pegawai dalam menghadapi perubahan dan perkembangan yang terjadi. Maka dari itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Pengaruh Pengembangan Pegawai Terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan” di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta”.

  Definisi Pengembangan Pegawai Menurut Andrew E. Sikula

  (1981:227), pengembangan adalah suatu proses pendidikan jangka panjang yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir dimana pegawai manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teotoris guna mencapai tujuan yang umum.

  Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan (2005 : 84) jenis pengembangan dikelompokkan menjadi :

  a. Pengembangan secara informal yaitu karyawan atas keinginan dan usaha sendiri melatih dan mengembangkan dirinya dengan mempelajari buku- buku literatur yang ada hubungannya dengan pekerjaan atau jabataanya. Pengembangan secara informal menunjukkan bahwa karyawan tersebut berkeinginan keras untuk maju dengan cara meningkatkan kerjanya. Hal ini bermanfaat bagi perusahaan karena prestasi kerja karyawan semakin besar, disamping efisiensi dan produktivitasnya juga semakin baik.

  b. Pengembangan secara formal yaitu karyawan ditugaskan perusahaan untuk mengikuti pendidikan atau latihan, baik yang dilakukan perusahaan maupun yang dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pendidikan atau pelatihan. Pengembangan secara folmal dilakukan perusahaan karena tuntunan pekerjaan saat ini ataupun masa datang, yang sifatnya nonkarier atau peningkatan karier seorang karyawan. 3). Pelaksanaan pengembangan (training and education) harus didasarkan pada metode-metode yang telah ditetapkan dalam progam pengembangan perusahaan. Progam pengembangan ditetapkan oleh penanggung jawab pengembangan,yaitu manajer personalia dan atau suatu tim. Dalam progam pengembangan telah ditetapkan saran, proses, waktu, dan metode pelaksanaanya. Supaya lebih baik progam ini hendaknya disusun oleh manajer personalia atau suatu tim serta mendapat saran, ide, maupun kritik yang bersifat konstruktif.

  Definisi Mutu Pelayanan Mutu menurut Joseph M. Juran adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Menurut Goetsch dan Davis (1994, p.4), mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz (1997) menyatakan bahwa mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Untuk dapat mewujudkan pelayanan yang didambakan pelanggan, suatu palayanan hendaknya memenuhi dimensi- dimensi kualitas menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 10 dimensi kualitas meliputi : a. Reliability

d. Sumber Data

  b. Responsiveness

  c. Competence

  dimana : I = Internal R = Range

  K R

  1. Adapun tabel frekuensi, adalah sebagai berikut : I =

  Dalam hal ini penulis berusaha menggambarkan dan menterjemahkan data yang diperoleh dan kemudian diolah kedalam bentuk table frekuensi dan dilanjutkan berupa tabel silang ( Cross Tabulasi ). Tabel silang (Cross Tabulasi) adalah tabel yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel satu dengan variabel yang lain berdasarkan pada hasil kuesioner yang telah terkumpul.

  Dokumentasi 3. Kuesioner

  1. Observasi 2.

  e. Teknik Pengambilan Data Teknik pengupulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

  2. Data Sekunder

  1. Data Primer

  Data adalah bukti sekaligus petunjuk yang pada dasarnya merupakan bahan mentah yang berhasil dikumpulkan oleh penulis dari dunia yang dipelajari.

  Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi. Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel 25 responden yaitu dari 44 pegawai,dan 25 responden yaitu diambil dari 87 peserta (pensiunan) Taspen, hal ini didukung pernyataan Suharsini Arikunto bahwa apabila subyeknya besar dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih.

  2. Sampel Menurut Suharsini Arikunto, dalam bukunya prosedur penelitian.

  1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai PT Taspen (Persero) sebanyak 44 pegawai dan peserta Taspen (Pensiunan) sebanyak 87 orang.

  b. Populasi dan Sampel

  PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Surakarta Jln Veteran No. 305 Surakarta.

  a. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di

  j. Tangibles

  h. Security

  g. Credibility

  f. Communication

  e. Courtesy

  d. Access

i. Understanding/knowing the customer

B. METODE PENELITIAN

f. Teknik Analisa Data

  K = Kelas permasalahan yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya.

  Untuk cross tabulasi atau tabel

2. Variabel tabel silang (Cross Tabulasi)

  Berikut akan penulis uraikan hasil silangnya akan diuraikan seperti tabel penelitian dan penganalisaan kedalam berikut : tabel sebagai jawaban atas PENGARUH PENGEMBANGAN

  C. PENYAJIAN DAN ANALISA PEGAWAI TERHADAP DATA PENINGKATAN MUTU Dalam bab ini penulis

  PELAYANAN menyajikan analisa data tentang Mutu variabel pengaruh pengembangan

  Pelayanan Kura Tida pegawai terhadap penungkatan mutu

  Bai Juml ng k pelayanan di PT Taspan (Persero)

  Pengemban k ah Baik Baik Kantor Cabang Surakarta. Analisa ini gan dimaksudkan untuk mengetahui

  Pegawai hubungan antara variabel-variabel yang digunakan. Dalam hal ini

  Baik penulis menggunakan tabel silang/cross tabulasi antara variabel

  Kurang yang satu dengan variabel yang lain Baik berdasarkan pada hasil kuesioner yang telah terkumpul, kemudian

  Tidak Baik penulis akan mendiskripsikan data tersebut menurut variabelnya. Jumlah

  Adapun keterangan tabel sebagai

  a. DISKRIPSI

  IDENTITAS berikut : RESPONDEN

  Tabel I : Keadaan Responden Tabel I

  Tabel II : Deskripsi Variabel Pengembangan Pegawai

  Umur Responden Pegawai dan Peserta

  Tabel III : Deskripsi Variabel Peningkatan Mutu Pelayanan

  Jumlah Prosentase N Umur

  Tabel IV :Deskripsi Pengaruh Pengembangan Peg Pes Pes

  Pegawai Terhadap Peningkatan Mutu o Resp.

  Peg. Pelayanan

  . erta erta Usia >

  16

  24 Baik

  1

  4

  6 28 – 32 Tidak 4 16 %

  21 Th % % Baik

  Usia Jumlah 25 100 %

  12

  4 Sumber : Data Hasil Kuesioner No. 2 31– 40

  3

  1 1 – 15 % %

  Th Hal ini menunjukkan bahwa pengembangan pegawai di PT

  Usia >

  72

  72 Taspen (Persero) Kantor Cabang 3 18 18 Surakarta sudah baik dengan

  41 Th % % prosentase 72%, karena di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta 100 100 sering mengadakan pelatihan-

  Jumlah 25 25 pelatihan bagi pegawainya sehingga % % dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa pegawai yang usia lebih dari 21 tahun sebesar 16 % atau 4 orang, usia 31 – 40 Tahun sebesar c. DISKRIPSI VARIABEL MUTU 12 % atau 3 orang, dan Usia lebih PELAYANAN dari 40 Tahun sebesar 72 % atau 18

  Tabel III orang. Dan peserta yang berusia lebih dari 21 tahun sebesar 24 % atau

  Mutu pelayanan 6 orang, usia 31 – 40 Tahun sebesar 4 % atau 1 orang, dan Usia lebih dari

  Interva Kategori Juml Prosentase

  40 Tahun sebesar 72 % atau 18 l ah ( % ) orang.

  52 Baik 10 40 % keatas Kurang 9 36 %

b. DISKRIPSI

  VARIABEL 44 – 51 Baik 6 24 %

  PENGEMBANGAN PEGAWAI 36 – 43 Tidak Tabel II

  Baik Jumlah 15 100%

  Pengembangan Pegawai Sumber : Data Hasil Kuesioner No. Interva Kategori Jumlah Prosentase 16 – 35 l ( % )

  Bedasarkan tabel distribusi 38 – 42 Baik 18 72 % frekuensi variabel mutu pelayanan pada PT Taspen ( Persero ) termasuk 33 – 37 Kurang

  3 12 % dalam kategori baik. Hal ini dapat

  53

d. DISKRIPSI PENGARUH

  3 12 % Tidak Baik

  Untuk kategori pengembangan pegawai mempunyai tingkat yang tidak baik sebesar 16 % atau 4 orang, dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang tidak baik akan menimbulkan mutu

  Sedangkan pengembangan pegawai yang penting dengan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 24% atau 6 orang. Dan untuk kategori pengembangan yang penting dengan mutu pelayanan yang tidak baik sebesar 20 % atau 5 orang. Untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik sebesar 12 % atau 3 orang, dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang baik sebesar 8 % atau 2 orang. Sedangkan untuk pengembangan pegawai yang kurang baik dengan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 4 % atau 1 orang. Dan untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik dengan mutu pelayanan yang tidak baik sebesar 0 % atau 0 orang.

  % Dari data tersebut diatas dapat diketahui bahwa kategori pengembangan pegawai yang baik sebesar 72 % atau 18 orang. Dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang baik besar sebesar 28 % atau 7 orang.

  25 100

  6 24 %

  10 40 % 9 36 %

  Jumlah

  1 4 % 4 16 %

  1 4 % 2 8 %

  54 dilihat dalam tabel frekuensi dimana kategori baik dengan prosentase sebesar 40 % atau 10 orang, kategori kurang baik dengan prosentase sebesar 36 % atau 9 orang, dan kategori tidak baik dengan prosentase sebesar 24 % atau 6 orang. Keterangan dari tabel mutu pelayanan tergolong baik di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta, karena selama peserta yang ada merasa nyaman saat berada di Taspen selain pegawainya ramah, kebersihan ruang tunggunya juga dijaga.

  PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Disini penulis akan menyajikan tabel silang atau cross tabulasi untuk dapat mengetahui lebih jelas mengenai pengaruh pengembangan pegawai terhadap peningkatan mutu pelayanan. Adapun tabel cross tabulasinya adalah sebagai berikut :

  Kurang Baik

  5 20 % 18 72 %

  6 24%

  7 28 %

  Jumla h Baik

  Tidak Baik

  Baik Kurang Baik

  Pengembang an Pegawai

  Mutu Pelayanan

  2 8 % 1 4 % 0 %

  55 pelayanan yang tidak baik sebesar 4 % atau 1 orang. Sedangkan pengembangan pegawai yang tidak baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 8 % atau 2 orang. Dan untuk kategori pengembangan pegawai yang tidak baik dengan mutu pelayanan tidak baik sebesar 4 % atau 1 orang.

  Dengan demikian berdasarkan tampilan data diatas dalam tabel dapat diketahui bahwa untuk kategori dari Pengaruh Pengaruh Pengembangan Pegawai terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta yang baik. Hal ini dapat diketahui dari prosentase table sebesar 28 % pada kategori pengembangan pegawai yang baik dengan mutu pelayanan yang baik. KESIMPULAN

  Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta terhitung baik. Hal ini dapat diketahui dari tabel frekuensi variabel pengembangan pegawai yang ditunjukan dengan nilai prosetase sebesar 72%. Hal ini dapat diketahui dari beberapa item-item pertanyaan, antara lain; pengembangan pegawai itu penting bagi karyawan, pegawai ikut mempejari dan menguasai apabila perusahaan memperkenalkan alat teknologi yang baru, pegawai lebih berhasil mengerjakan pekerjaan kantor setelah mengikuti pengembangan karyawan, pegawai lebih dari sekali mengikuti program pelatihan, pegawai pernah mengikuti pelatihan / seminar yang diselenggarakan oleh organisasi lain, bagi pegawai pendidikan dan pelatihan itu bermanfaat bagi penyelesaian pekerjaan kantor, setelah mengikuti pendidikan dan pelatihan pegawai bisa mengurangi kesalahan penggunaan alat-alat kantor dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki pegawai dapat dipergunakan secara baik dalam penyelesaian pekerjaan, perusahaan pernah memberikan kursus untuk meningkatkan ketrampilan / kemampuan kepada pegawainya, pegawai merasa senang jika diberi kesempatan mengikuti ketrampilan.

  2. Mutu pelayanan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta terhitung baik. Hal ini dapat diketahui dari tabel frekuensi variabel mutu pelayanan yang ditunjukan dengan nilai prosetase sebesar 40%. Hal ini dapat diketahui dari beberapa item-item pertanyaan, antara lain; petugas bagian Costumer Service selalu siap di tempat pada saat jam pelayanan, ruang tunggu di bagian Costumer Service cukup kebersihan dari kenyamanan, pelaksanaan pelayanan sangat sesuai dengan jadwal yang telah di susun, pihak Costumer Service sangat peduli terhadap peserta yang bermasalah, petugas bagian Costumer Service memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam penyampaian informasi, informasi yang di sampaikan oleh petugas bagian Costumer Service cukup akurat, ketepatan waktu pelayanan

1. Pengembangan pegawai di PT

  sangat sesuai dengan waktu yang di DAFTAR PUSTAKA janjikan, informasi yang disampaikan oleh bagian Customer Handoko , Hani. Manajemen Service sangat jelas, dalam

  Personalia dan Sumber pelayanan Costumer Service sangat Daya Manusia. Yogyakarta : cepat dan tepat, kesediaan petugas Universitas Gajah Mada bagian Costumer Service dalam Hasibuhan, Melayu S.P. Edisi Revisi. membantu kesulitan yang sedang

  Manajemen Sumber Daya peserta hadapi cukup baik, bagian Manusia. Jakarta : PT Bumi

  Costumer Service cukup mampu Aksara memberikan perasaan aman selama Efendi Hariandja, Marihot Tua. saudara berurusan dengannya, bagian 2002. Manajemen Sumber Costumer Service cukup sabar dan

  Daya Manusia. Jakarta ramah dalam memberikan pelayanan, :Grasindo bagian Costumer Service sangat Prabu Mangkunegara, Anwar. 2007 ramah dalam memberikan pelayanan,

  Manajemen Sumber Daya petugas Costumer Service sangat Manusia Perusahaan. baik dalam menangani keluhan atau Bandung : PT Remaja komplain peserta, bagian Costumer Rosdakarya.

  Service sangat mampu memahami Ratminto. Manajemen Palayanan. kebutuhan dan perasaan para peserta. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

  Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality

3. Adanya hubungan yang nampak

  Service. Yogyakarta. Andy antara pengembangan pegawai Buku Saku Karyawan PT. Taspen terhadap peningkatan mutu

  (Persero). 2001. PT. Taspen pelayanan di PT Taspen (Persero) Persero

  Kantor Cabang Surakarta. Hal ini dapat diketahui dari teknik analisa data cross tabulasi. Dimana dapat diketahui pengembangan pegawai yang baik dan mutu pelayanan yang baik prosentasenya sebesar 28 %.

  56