ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) SYARIAH KCP SALATIGA - Test Repository

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN)

  

SYARIAH KCP SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah

  

Oleh:

ZUHROTUL KONIAH

NIM 21311023

JURUSAN SI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

  

'

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

KEPERCAYAAN, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN)

  

S Y ARI AH KCP SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah

  

Oleh:

ZUHROTUL KONIAH

NIM 21311023

JURUSAN SI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

KEMENTERIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA JI. TentaraPelajar 02 Telp.323706 Fax. 323433 Kode Pos. 50721 Salatiga http

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Lamp : 4 (empat) Hal : Pengajuan NaskahSkripsi Kepada Yth.

  Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga di Salatiga

  Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

  Disampaikan dengan hormat, setelah dilaksanakan bimbingan, arahan dan koreksi, maka naskah skripsi mahasiswa: ZUHROTUL KONIAH

  Nama NIM 213-11-023 Jurusan SI-Perbankan Syariah Fakultas EkonomidanBisnis Islam Judul Anlisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Atribut

  Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga

  Dapat diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk diujikan dalam siding munaqasyah.

  Demikian persetujuan pembimbing ini dibuat, untuk menjadi perhatian dan digunakan sebagaimana mestinya.

  Wassalamu ’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

  Salatiga, 12 Februari 2016 Taufi’ M.Si

KEMENTERIAN AGAMA

  INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA Jl. TentaraPelajar02 Telp.323706 Fax. 323433 Kode Pos. 50721 Salatiga htt

PENGESAHAN

  

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPECAYAAN, DAN

ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) S Y ARI AH KCP

SALATIGA

  

DISUSUN OLEH:

ZUHROTUL KONIAH

NIM : 213 11 023

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 23 Februari 2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana SI Ekonomi Syari’ah.

  Ketua Penguji Sekretaris Penguji Penguji I Penguji II

  Susunan Panitia Penguji : Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag : Taufikur Rahman, S.E., M.Si : Fetria Eka Yudiana, M.Si : Mochlasin, M. Ag

  Februari 2016

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : ZUHROTUL KONIAH NIM : 213 11 023 Jurusan : SI PerbankanSyariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

  Menyatakan bahwa skripsi berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPECAYAAN, DAN ATRIBUT PRODUK

  ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) S Y ARI AH KCP SALATIGA”, yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

  Salatiga, 12 Februari 2016 ZUHROTUL KONIAH NIM. 213 11 023

  

MOTTO

“Sesungguhnya sesudah kesubitan itu ada kemudahan, maka apabda

kamu teCah seCesai (dari suatu urusan) kerjakanCah dengan sungguh-

sungguh (urusan Cain) dan hanya Tuhankah hendaknya kamu berharap”

  6 - (QS JAC-Insyirotv 8 )

“JadikanCah sabar dan shoCat sebagaipenoCongmu,

sesungguhnya SACCah beserta orang-orang yang sabar”.

  

(Q_.S JAb 'Baqarah : 153)

“Perubahan besar diimuCai dari haCyangpabing kecd, dimuCai dari diri

sendiri, yng tidak menunda segaCapekerjaan untuk mengejar mimpi”

  

(B D C O 'U S T IC )

PTKSmeA HAK)

  Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini untuk: Kedua orang tuaku tercinta (Dpk. Baqok dan Ibu Sunarti), terima kasih karena telah mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata TERIMA KASIH....... & Adikku (Mudrikah) yang telah memotivasi dan membantu dalam menyelesaikan karya ini

  Teman - temanku yang tidak bisa kusebutkan satu-persatu, terima kasih untuk semangat dan do’a kalian selama ini & Almamater tercinta IAIN salatiga

  

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang Pemilik Alam Semesta, atas segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini. Allahumma Shalli ‘Ala Sayyidina Muhammad tak lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat syafaatnya kelak, amiin.

  Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang beijudul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL (BTPN) SYARIAH KCP SALATIGA”.

  Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :

  1. Bapak Dr.Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Program Sarjana Strata 1 (SI) IAIN Salatiga.

  4. Bapak Taufikur Rahman,S.E., M.Si selaku Dosen pembimbing atas semua

  5. Seluruh dosen pengajar dijurusan Perbankan Syariah atas semua ilmu yang telah diberikan.

  6. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan SI perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  7. Yulius Hendigyas Bimakso selaku Manajer Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga dan semua karyawan yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.

  8. Kedua orang tuaku yang telah mendo’akan dan memotivasi selama saya menuntut ilmu di IAIN Salatiga dan Adikku yang selalu memberikan dukungan serta perhatian.

  9. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2011 terimakasih sudah menjadi bagian hidup dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses.

  10. Teman-teman KKN Posko 56 Dusun Punduhan, kelurahan Jogonegoro, Kecamatan Mertoyudan ( Lulu, Khuza, Indah R, Nurul Aini, Rahmat Hidayat, Khoirul Anam, dan Ikhwan) singkat kita dipertemukan tetapi selamanya kita akan menjadi sebuah keluarga.

  11. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan bantuannya, terimakasih.

  Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meneliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal ‘Alamiin.

  Salatiga, 12 Februari 2016 Penulis

  Zuhrotul Koniah NIM 213.11.023

  

ABSTRAK

  Koniah, Zuhrotul. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan

  Atribut produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.

  Jurusan SI Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen pembimbing : Taufikur Rahman. S.E., M.Si.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Atribut Produk Islam dan

  Kepuasan

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah Rank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden dengan teknik simple random sampling. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi berganda, uji statistic melalui uji t Test, F Test, serta koefisien determinan (R2) dan uji asumsi klasik. Analisis data dibantu dengan menggunakan SPSS versi 21. Berdasarkan hasil uji t Test menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (XI, kepercayaan (X2) dan atribut produk .Islam (X3) secara individual (parsial) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji F Test menunjukan bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.

  

DAFTAR ISI

  

  BAB I PENDAHULUAN

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  B A B V P E N U T U P A. Kesimpulan..............................................................................

  93 B. Saran........................................................................................

  94 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Halaman

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 2.1 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3

  : Kerangka Penelitian : Struktur Organisasi.

  : Grafik Histogram.... : Grafik Normal Plot.

  50

  72

  91

  92

  

B A B I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

  Perkembangan zaman sekarang ini telah begitu pesat, khususnya dalam persaingan usaha, oleh karena itu perusahaan perlu menjaga kualitas produk dan jasa yang dihasilkan supaya perusahaan dapat bertahan dalam dunia bisnis. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama perusahaan dalam menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen yang ingin menggunakannya (Tho’in, 2011).

  Salah satu bentuk perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan atau yang lebih dikenal dengan bank.

  Bank merupakan perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat (Kasmir, 2004: 2). Persaingan yang sangat ketat, dimana semakin banyak lembaga keuangan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap lembaga keuangan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Antonio, 2007: 15). Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, mereka cenderung akan membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan Olson, 2000:

  157).

  2

  Menurut Lovelock dan Wright (2007: 104) kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan yang paling tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan beijalan dan berbicara bagi perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan keuntungan (Lovelock dan Wright, 2007: 105).

  Kepuasan nasabah adalah kunci sukses strategi pemasaran bagi suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Demikian pula dengan bank syariah yang tentunya berupaya untuk menjalin hubungan keijasama tersebut dengan sebaik-baiknya dengan para nasabahnya (Sari, 2011). Upaya tersebut akan dilakukan oleh bank syariah untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi nasabah apabila manfaat yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan merasa puas jika manfaat yang diperoleh dari bank sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga sebaliknya, ketidakpuasan akan

  3

  dirasakan oleh nasabah jika manfaat yang diperoleh kurang dari yang diharapkan (Atmojo, 2010).

  Menurut Bastiar (2012) faktor yang mempengaruhi perusahaan perbankan jika ingin bisnisnya maju dan berkembang yaitu bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan rasa aman kepada nasabah, karena hal itu merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu bank. Kepuasan nasabah terlahir karena diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah yang mencangkup tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) (Tjiptono, 2011: 346-347).

  Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kepercayaan. Karena bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, maka bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau yang telah dikelola oleh bank tersebut (Ika, 2013).

  Kepercayaan menurut Bames (2003: 148) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Ide bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan, dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Rempel, dkk, 2003: 148). Kepercayaan nasabah dibutuhkan untuk membangkitkan kepuasan nasabah terhadap bank syariah. Nasabah yang telah

  4

  melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada bank syariah tersebut (Sari, 2011).

  Disamping faktor - faktor kualitas pelayanan dan kepercayaan yang dapat mempengaruhi kepuasan, juga terdapat atribut produk, menurut Kotler dan Armstrong dalam Effiyuzal (2013: 142), menyatakan bahwa atribut produk adalah mengembangkan suatu produk dan jasa itu memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain.

  Atribut produk merupakan titik tolak penilaian bagi konsumen yang diharapkan dari suatu produk yang ditawarkan oleh pihak bank. Tetapi, dalam perbankan syariah atribut produk tersebut diidentifikasi sebagai atribut produk yang bernuansa Islami yang ditawarkan oleh bank (Junusi, 2009). Atribut produk Islam ini merupakan pembeda antara bank konvensional dan bank syariah, atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah diantaranya seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah.

  Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi (Atmojo, 2010).

  Demi mendukung penelitian tersebut, terdapat penelitian - penelitian terdahulu yang juga membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan,

  5

  kepercayaan dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Populasi yang dianalisis adalah seluruh nasabah BRI unit Pangandaran Banjar. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel 96 responden, untuk teknik pengumpulan data yaitu dengan angket dan dokumentasi.

  Sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Temuan penelitian tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah.

  Junusi (2009) membahas tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, unit yang dianalisis adalah nasabah Bank Muamalat

  Semarang yang beijumlah 100 nasabah. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan daftar pertanyaan/ kuesioner, sedangkan untuk menguji hipotesis, pada penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM (Structual Equation Model). Temuan penelitian membuktikan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, jadi semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah, maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh nasabah.

  Atmojo (2011) membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian yaitu 100 nasabah BNI Syariah cabang Semarang, yang diperoleh

  6

  dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel.

  Hasil penelitian bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada Adjusted R

  

Square menunjukkan masing - masing variabel independen berpengaruh

  terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama - sama variabel kualitas pelayanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Jadi, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk islam mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Sari (2011) yang membahas tentang pengaruh atribut produk Islam, komitmen agama, kualitas jasa, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani Tembung, sampel penelitian adalah nasabah PT BPRS Puduarta Insani dengan metode penarikan sampel mengunakan metode aksidental, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sabagai sampel, sedangkan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda, setelah terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas, serta uji asumsi klasik. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah PT BPRS Puduarta Insani

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

  7 Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut:

  1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?

  2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?

  3. Apakah atribut produk Islam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah ?

  4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam secara bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu :

  1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga

  2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga

  3. Untuk mendapat bukti pengaruh atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga

  8

  4. Untuk mendapat bukti secara bersama - sama pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga

D. Kegunaan Penelitian

  Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang berkepentingan adalah : a. Bagi pihak Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP

  Salatiga Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara meningkatkan kepuasan nasabah.

  b. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.

  c. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP

  Salatiga.

  9

  d. Bagi Pembaca Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan informasi tentang pengaruhkualitas pelayanan, kepercayaan dan atribut produk Islam terhadap kepuasan nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.

E. Sistematika Penulisan

  Untuk kejelasan dan ketetapan arah pembahasan penelitian, maka penulis menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut:

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang dari penelitian, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan dari penelitian.

  BAB II : Landasan Teori Bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori, kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukakan.

  BAB III : Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian,

  10

  uji hipotesis, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data.

  : Analisis Data

  BAB IV Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.

  : Penutup BABY

  Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi tentang kesimpulan dari pembahasan bab - bab yang telah diuraikan sebelumnya dan saran - saran yang dapat diberikan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Junusi (2009) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Semarang”. Kesimpulan

  yang dapat diambil dari penelitian tersebut adalah menyatakan bahwa semakin tinggi derajat kekhasan atribut yang Islami pada Bank Syari’ah, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Berdasarkan analisis menunjukkan hubungan positif antara atribut produk Islam dengan kepuasan, dan hasil untuk variabel kepercayaan yaitu semakin tinggi derajat kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah.

  Atmojo (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Semarang”. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai

  Adjusted R Square

  sebesar 0,568 yang berarti bahwa kepuasan nasabah pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 56,8%, dan sisanya yaitu 43,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

  12

  nasabah di mana atribut produk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah.

  Sari (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT BPRS Puduarta Insani Tembung”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk, komitmen agama, kualitas jasa dan kepercayaan mampu menjelaskan loyalitas nasabah mencapai sebesar 70,1%.

  Secara parsial (individual) hanya atribut produk dan kualitas jasa memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.

  Bastiar (2012) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar)”.

  Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa taraf signifikansi 5% menunjukkan bahwa, (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah.

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, dimana variabel- variabel tersebut ditambah atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Objek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu yaitu nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga. Pemilihan Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga oleh peneliti karena kota Salatiga merupakan kota yang sudah banyak terjadi persaingan

  13

  yang kompetitif antar lembaga keuangan syariah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pihak Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Syariah KCP Salatiga.

B. Kerangka Teori

1. Pemasaran

  Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002: 9).

a. Konsep Inti Pemasaran

  Definisi ini berdasarkan pada konsep inti: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk; nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran transaksi dan hubungan, pasar, serta pemasaran dan pemasar (Kotler dan Susanto, 1999: 11).

  1) Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan, dan permintaan.

  Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri, dan beberapa hal lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia.

  Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu kebutuhan

  14

  mereka banyak. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial seperti sekolah, keluarga dan perusahaan.

  Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

  Keinginan menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. Perbedaan ini menjelaskan akan tuduhan dari pengkritik pemasaran bahwa” pemasar menciptakan kebutuhan atau pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan”. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan, kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju.

  2) Produk Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan ata keinginan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepemilikannya, tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Kita tidak membeli mobil untuk dilihat saja, melainkan untuk jasa transportasinya. Jadi produk fisik sebenarnya adalah sarana untuk memberikan jasa kepada kita.

  3) Nilai, Biaya, dan Kepuasan Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi

  15

  kebutuhannya. Nilai dari setiap produk tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal. Jika konsumen ingin mendapatkan suatu produk, maka konsumen harus menyerahkan banyak hal (berupa biaya) untuk mendapatkannya. Jadi, konsumen akan mempertimbangkan nilai dan harga suatu produk sebelum menentukan pilihan, dan konsumen akan memilih produk yang memberikan kepuasan dan nilai tertinggi untuk harganya. 4) Pertukaran transaksi dan Hubungan

  Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran ini adalah konsep dasar pemasaran. Supaya teijadi pertukaran, ada lima syarat yang harus dipenuhi, yaitu: a) Ada sekurang-kurangnya dua pihak

  b) Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang bernilai bagi pihak lainnya c) Masing-masing pihak dapat berkomunikasi dengan menyerahkan barang d) Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak penawaran yang ada

  16

  e) Masing-masing pihak memang menginginkan dan bersedia berurusan dengan pihak lainnya Pertukaran meupakan proses, bukan kejadian sesaat. Masing- masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding da mengarah ke suatu persetujuan. Jika persetujuan dapat tercapai, kita sebut terjadi transaksi. Transaksi merupakan unit pertukaran terkecil. Suatu transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak.

  Ada beberapa aspek dalam transaksi: sedikitnya ada dua barang yang memiliki nilai; syarat-syarat yang disetujui; waktu persetujuan dan tempet persetujuan. Biasanya ada suatu sistem hukum yang menjamin bahwa pihak yang melakukan transaski memenuhi kewajibannya. Kalau ada yang salah pengertian, transaksi bisa menjadi suatu konflik. Tanpa adanya hukum perjanjian, setiap orang cenderung untuk tidak saling percaya pada saat mulai transaksi dan akhirnya semuanya rugi.

  Pemasaran transaksi merupakan bagian dari suatu ide pemasara berdasarkan hubungan. Pemasar yang baik akan mencoba membangun suatu hubungan jangka panjang. Hal ini dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu dan pelayanan yang baik dengan harga yang wajar kepada mitranya secara berkesinambungan.

  17

  5) Pasar Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang potensial yang memiliki kebutuhab atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Jadi besarnya pasar tergantung dari jumlah orang yang memiliki kebutuhan, punya sumber daya yang diminati orang lain, dan mau menawarkan sumber daya itu untuk ditukar supaya dapat memenuhi keinginan mereka. 6) Pemasaran dan Pemasar

  Pemasaran maksudnya adalah bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transasksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi

• _{*;• i} kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu.

2. Kualitas Pelayanan

  Menurut American Society fo r Quality Control dalam Ratnasari dan Aksa (2011), kualitas adalah keseluruhan dan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifrkasi-spesiftkasinya. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan

  1 8

  pelanggan (Hasan, 2010: 91). Kualitas mempunyai 8 dimensi pengukuran, yang terdiri atas aspek sebagai berikut: a. Kinerja (Performance)

  Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti meliputi merek, atribut- atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kineija individu. Kineija beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan pada dasarnya bersifat umum.

  b. Keragaman produk (.Features) Keragaman produk dapat berupa produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara sbjektif oleh masing-masing individu pelanggan. Perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

  c. Keandalan (realibility) Dimensi keandalan berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.

  Keandalan suatu produk sangat penting mengingat besarnya biaya pergantian dan pemeliharaan yang harus digantikan bila produk tidak

  reliable.

  d. Kesesuaian (conformance) Kesesuaian suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian, termasuk perhitungan kesalahan

  19

  yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

  e. Daya tahan' ketahanan (durability) Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi teknis dan ekonomi.

  Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang dipeoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

  f. Kemampuan pelayanan (,serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga penjadwalan pelayanan, kenyamanan komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan layanan lainnya. Kemampuan pelayanan suatu produk memiliki perbedaan standar bagi tiap orang dan kualitasnya secara subjektif oleh pelanggan.

  g. Estetika (aesthetics) Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif, estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu produk, rasanya, dan baunya.

  2 0

  Jadi estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh pelanggan.

  h. Kualitas yang dipersepsikan (perseived quality) Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Nemun demikian, biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.

  Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL {service quality) yang dikembangkan oleh Pasaruman dkk dalam Ratnasari dan Aksa (2011:

  107) dalam serangkain penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu peralatan rumah tangga, reparasi, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

  Menurut Pasaruman dalam Tjiptono (2007: 273) terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut: a. Keandalan (Realibility)

  Yaitu kemampuan perusahaan memberikan layanan yang sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  b. Daya tanggap {Responsiveness) Yaitu kemauan / keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap dan penyampaian informasi yang jelas.

  21

  c. Jaminan (Assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu- raguan.

  d. Empati {Empathy) Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

  e. Bukti fisik (tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana visi perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pengguna industri jasa (Hasan, 2010: 91) adalah sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan

  Yaitu kemampuan karyawan untuk menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah.

  b. Akurasi pelayanan Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

  2 2

  c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Berlaku terutama bagi karyawan yang berada digaris depan secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah.

  d. Kelengkapan Yaitu ketersedian sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.

  e. Kemudahan mendapatkan pelayanan Seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain.

  f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dan lain- lain.

  g. Variasi model pelayanan Yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

  h. Pelayanan pribadi Yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibelitas, penanganan permintaan khusus. i. Pendukung layanan

  Seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.

  23

3. Kepercayaan

  a) Pengertian Kepercayaan

  Kepercayaan (Efriyuzal, 2013: 144) adalah percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.

  Sedangkan menurut Bames (2003: 148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan. Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu: (1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu (2) Watak yang diharapakan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan (3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko (4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner

  b) Membangun kepercayaan

  Menurut Hasan (2011: 213) tidak bohong, tidak menipu, tidak mengada-ada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji merupakan bentuk perbuatan yang dianjurka oleh agama Islam untuk

  24

  membangun kepercayaan orang lain terhadap diri kita. Rasulullah SAW selalu mengingatkan para pedagang untuk tidak mengobral janji atau berpromosi secara berlebihan yang cenderung mengada-ada (bohong, menipu), semata-mata agar barang dagangannya laris terjual,

c) Indikator Kepercayaan

  Menurut Tjiptono (2000: 237) indikator kepercayaan pelanggan antara lain: 1) Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan.

  2) Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.

  Sedangkan menurut Flavian dan Giunaliu dalam Bastiar (2012) kepercayaan terbentuk dari tiga hal yaitu: