STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN - Test Repository
STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT.
BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun oleh:
RATIH MARA SUCI
NIM:JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR
DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT.
BANK SYARIAH MANDIRI KCP UNGARAN
TUGAS AKHIR
Disusun untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.Md.E.Sy)
Disusun oleh:
RATIH MARA SUCI
NIM:JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya, maka tugas akhir saudara: Nama : Ratih Mara Suci NIM :
- Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Judul Tugas Akhir : Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran. Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga,
Agustus Pembimbing Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc, M.S.I NIP.
KEMENTERIAN AGAMA RI
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
Jalan Tentara Pelajar No. Salatiga Telp. ( ) Faksimile ( ) http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:[email protected]
PENGESAHAN
STRATEGI PELAYANAN PRODUK TABUNGAN MABRUR DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SYARIAH
MANDIRI KCP UNGARAN
DISUSUN OLEH:
RATIH MARA SUCI
NIM :
Telah dipertahankan di depan panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal September dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah
Susunan Panitia Penguji: Ketua Sidang : Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. ( _________ ) Sekretaris Sidang : Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc., M.S.I ( _________ ) Penguji I : Fetria Eka Yudiana, S.E., M.Si ( _________ ) Penguji II : Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.S.I( _________ )
Salatiga, September
Dekan FEBI IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.
NIP.
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Ratih Mara Suci NIM :
- Jurusan : D III Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul Tugas Akhir : Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini benar-benar karya saya sendiri.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai accuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, Agustus
Penulis Ratih Mara Suci
NIM:
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmu lah hendaknya kamu berharap ” (Q.S Al Insyirah: - ). “Kelebihan adalah kekuatan, kekurangan adalah peluang” (Wedha Abdul Rasyid).
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penyusunan tugas akhir ini, penulis banyak dibantu, dibimbing, dan didukung oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: . Seluruh keluarga besar yang telah mendukung dan selalu mendoakan, Ibu, Ayah, Adik dan saudara-saudara.
. Seluruh dosen dan karyawan yang telah memberi ilmu. . Teman-teman seperjuangan angkatan jurusan D III Perbankan Syariah yang berjuang bersama dalam penulisan tugas akhir ini.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta alam pencipta langit dan bumi beserta isinya yang telah memberikan segala rahmat, taufik dan hidayahNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini.
Shalawat serta salam penulis sampaikan kepada pemimpin umat dan penutup para Rasul, Nabi Muhammad SAW yang telah membimbing dan mendidik manusia dari masa kegelapan menuju masa yang sangat terang benderang dengan syariatnya yang lurus.
Tugas akhir yang berjudul “Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah
Mandiri KCP Ungaran” ini, diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya dalam bidang Ekonomi Syariah pada Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, banyak bantuan yang telah diberikan dari berbagai pihak, baik berupa material, maupun spiritual. Penulis menghaturkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada: . Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd., . Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga Dr. Anton Bawono, M.Si.
. Dr. Ahmad Mifdlol M, Lc, M.S.I selaku dosen pembimbing yang selaku memberikan bimbingan, masukan, arahan dalam menyusun tugas akhir ini.
. Ibunda tercinta ibu Suwanti dan ayah Sutardi yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih sayang, dukungan, dan doa yang tak pernah putus untuk penulis.
. Segenap karyawan Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran yang telah membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
. Teman-teman seperjuangan angkatan jurusan D III Perbankan Syariah yang berjuang bersama penulis dalam penulisan tugas akhir.
Semoga atas segala bantuan dan bimbingan serta semangat yang diberikan mendapatkan balasan yang melimpah dari Allah SWT. Dan semoga tugas akhir ini dapat memberikan sumbangan ilmu bagi lingkungan akademisi.
Salatiga, Agustus
Penulis
ABSTRAK
Suci, Ratih Mara.. Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran. Tugas Akhir. Jurusan Syariah. Program Studi DIII Perbankan Syariah.
Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang prosedur dan ketentuan pembukaan rekening tabungan mabrur, perbedaan produk tabungan haji BSM dan produk tabungan haji bank syariah lain, apa saja strategi pelayanan produk Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan loyalitas nasabah, dan prospek Tabungan Mabrur BSM. Penulisan ini menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur dan ketentuan pembukaan rekening Tabungan Mabrur BSM pada dasarnya sama dengan prosedur dan ketentuan pembukaan rekening bank syariah lainnya, terdapat beberapa strategi pelayanan yang dapat membentuk loyalitas nasabah Tabungan mabrur, seperti keramahan dan kemudahan dalam pelayanan, proses pembukaan rekening yang mudah dan cepat, adanya hadiah menarik bagi nasabah yang telah melakukan setoran awal BPIH dan memaksimalkan kerjasama dengan instansi terkait produk. Prospek Tabungan Mabrur sudah cukup baik, terbukti dengan meningkatnya jumlah nasabah dari tahun ke tahunnya dan sebagian besar calon jamaah haji tahun dari Kabupaten Semarang merupakan nasabah Tabungan Mabrur yang melakukan pendaftran ibadah haji melalui Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran
Kata Kunci : Strategi pelayanan, loyalitas nasabah, Bank Syariah Mandiri
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................... v PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................... ix DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv A.
Latar Belakang .......................................................................................
B.
Rumusan Masalah ..................................................................................
C.
Manfaat dan Tujuan ..............................................................................
D.
Metode Penelitian ...................................................................................
E.
Penegasan Istilah ......................................................................................
F.
Sistematika Penulisan ............................................................................
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka .....................................................................................
. Sejarah Bank Syariah .................................................................... . Konsep Pelayanan .......................................................................... . Konsep Tabungan............................................................................
BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. Sejarah Bank Syariah Mandiri ............................................................. B. Lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran ........................................ C. Profil Bank Syariah Mandiri ......... ......................................................... D. Tujuan Pendirian Bank Syariah Mandiri............................................... E. Visi, Misi dan Tagline Perusahaan ...................................................... F. Nilai-nilai Perusahaan ...................... ..................................................... G. Budaya Perusahaan ................................................................................. H. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran ..................... Produk-produk Bank Syariah Mandiri .................................................... BAB IV ANALISIS DATA A. Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan Mabrur . Syarat Pembukaan Rekening .......................................................... ....
. Prosedur Pembukaan Rekening........................................................... . Ketentuan Umum Mengenai Tabungan Mabrur ............................. .... . Ketentuan SISKOHAT ................................................................... .... . Penyetoran dan Penarikan .............................................................. .... . Penutupan Rekening Tabungan ...................................................... ....
B.
Perbedaan Produk Tabungan Haji BSM dengan Produk Tabungan Haji Bank Syariah Lainnya ...........................................................................
C.
Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah .................................................................................
D.
Prospek Tabungan Mabrur BSM KCP Ungaran...................................
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan........................................................................................... B. Saran..................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA................................................................................. DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar Peta Lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran.................. Gambar Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran.....
DAFTAR TABEL
Tabel Perbedaan ketentuan tabungan haji antara beberapa bank di Indonesia ...............................................................................
Tabel Jumlah nasabah Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri KCP
Ungaran tahun - .....................................................
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan syariah ialah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya
berdasarkan hukum Islam (syariah). Perbankan syariah merupakan salah satu bagian dari sistem perbankan yang diyakini dapat memiliki peranan yang sangat penting dalam Perekonomian Nasional. Melarang menerima dan membayar bunga menjadi inti dari sistem, tetapi menurut Chapra (
: ). Hal ini harus didukung oleh nilai-nilai Islam yang sangat fundamental, seperti berbagi risiko, hak dan kewajiban individu, hak milik, kesucian kontrak dan tanggung jawab pembangunan bangsa atau umat. Dengan demikian, terbentuk kelembagaan perbankan Islam yang mendorong sharing risiko, mempromosikan entrepreneurship, melemahkan perilaku spekulatif, dan menekankan kesucian kontrak.
Sejarah perkembangan bank Islam modern diawali dengan berdirinya
Mit Ghamr Local Saving Bank di Mesir. Akibat situasi politik saat itu, bank
tersebut diambil alih oleh National Bank of Egypt dan Central Bank of Egypt pada pertengahan tahun yang kemudian beroperasi atas dasar riba.
Sistem bank tanpa riba diperkenalkan lagi dengan berdirinya Nasser Social
Bank di Mesir pada tahun
(Arifin, ). Pada tahun di Indonesia didirikan Bank Muamalat Indonesia yang merupakan pelopor dari bank-bank syariah saat ini, kemudian muncul Bank Syariah Mandiri yang merupakan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal
Juli . Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas baru Bank Susila Bakti (BSB). Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas di berlakukannya UU No. tahun
, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). menghimpun dana, menyalurkan dana dan jasa perbankan. Dalam fungsinya pada menghimpun dana salah satu produk yang ada pada Bank Syariah Mandiri adalah tabungan. Ada beberapa jenis tabungan di Bank Syariah Mandiri antara lain: tabungan pendidikan, tabungan cendekia, tabungan dollar, tabungan simpatik, tabungan mabrur dan sebagainya.
Salah satu tabungan yang saat ini sedang diminati oleh masyarakat ialah tabungan mabrur. BSM Tabungan Mabrur ialah tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu proses pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
Dari uraian diatas dapat diketahui kenapa pada Bank Syariah Mandiri terdapat produk tabungan mabrur karena dinilai kedepannya dapat memberikan manfaat kepada nasabah khususnya dan kepada masyarakat umumnya. Dalam proses pengenalan atau pemasaran tabungan mabrur kepada nasabah atau calon nasabah agar tertarik kepada produk tabungan mabrur, dapat diperhatikan beberapa hal, salah satunya ialah keunggulan produk tabungan mabrur, keunggulan produk tabungan mabrur dapat dilihat dari beberapa aspek.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis berupaya menulis penelitian dengan judul “Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran” B.
Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, dalam penulisan tugas akhir penulis berusaha mengkaji: . Bagaimana prosedur pembukaan rekening tabungan mabrur di PT. Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran? . Bagaimana perbedaan produk tabungan mabrur atau produk tabungan haji dan umrah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Ungaran dengan produk tabungan haji dan umrah pada bank syariah lainnya?
. Bagaimana strategi pelayanan produk tabungan mabrur Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam meningkatkan loyalitas nasabah?
. Bagaimana prospek tabungan mabrur PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran? C.
Manfaat dan Tujuan
. Manfaat a.
Bagi penulis ) Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar ahli madya.
) Untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam bidang perbankan.
) Untuk menerapkan teori yang diperoleh dengan praktek yang ada b.
Bagi Bank Syariah Mandiri ) Menerapkan konsep dari strategi peningkatan pelayanan dari produk tabungan haji.
) Meningkatkan keunggulan dan kemudahan dari produk tabungan mabrur yang sudah ada.
c.
Bagi pembaca Dapat bermanfaat sebagai penambah wawasan dan referensi untuk memilih produk tabungan haji yang cocok dan sesuai dengan
. Tujuan a.
Untuk mengetahui sistem dan prosedur produk tabungan mabrur di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
b.
Untuk mengetahui perbedaan produk tabungan mabrur atau produk tabungan haji dan umrah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dengan produk tabungan haji dan umrah pada bank syariah lainnya c.
Untuk mengetahui strategi pelayanan produk tabungan mabrur Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
d.
Untuk mengetahui prospek tabungan mabrur PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
Metode Penelitian
. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Ungaran yang terletak di Jl. Diponegoro C-D Ungaran, Kabupaten
Semarang . . Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, yaitu metode yang memiliki kelebihan adanya fleksibilitas yang tinggi bagi peneliti ketika menentukan langkah-langkah penelitian. Deskriptif kualitatif menggambarkan keadaan subjek atau objek penelitian perusahaan (Hikmat,
: ) . Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis membagi sumber data menjadi dua bagian, yaitu: a.
Sumber data primer Data primer atau data tangan pertama adalah data yang diperoleh langsung diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data langsung pada subyek sebagai sumber informasi yang dicari. Sumber data primer dalam penelitian ini penulis peroleh dengan cara mencari data dan informasi melalui wawancara kepada pihak Bank Syariah Mandiri.
Sumber data sekunder Sumber data sekunder atau tanan kedua ialah data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud data dokumentasi atau data laporan yang telah tersedia. Data sekunder dari penelitian ini data yang diperoleh penulis dari literatur-literatur pendukung yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
. Teknik Pengumpulan Data Dalam tahap pengumpulan data penullis menggunakan metode sebagai a.
Observasi Teknik observasi ilmiah adalah kegiatan mengamati dan mencermati serta melakukan pencatatan data atau informasi yang sesuai dengan konteks penelitian yang diharapkan dapat menjelaskan atau menggambarkan secara luas dan rinci tentang masalah yang di hadapi (Hikmat,
: ) Observasi dilakukan dengan mengamati kegiatan-kegiatan yang berlangsung di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran ketika penulis melaksanakan kegiatan magang.
b.
Wawancara Teknik wawancara (interview) adalah teknik pencarian data/informasi mendalam yang diajukan kepada responden/informan pertanyaan lisan. Teknik ini sangat diperlukan untuk mengungkap bagian terdalam (tersembunyi) yang tidak dapat terungkap lewat angket (Hikmat, : ).
Pewawancara yaitu peneliti yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai ialah karyawan Bank Syariah Mandiri yang bertugas pada bagian Customer Service yang memberikan jawaban atas pertanyaan yang di ajukan oleh peneliti atau pewawancara.
Metode ini digunakan untuk melengkapi data-data yang telah c.
Studi Dokumentasi Teknik dokumentasi yaitu penelusuran dan perolehan data yang telah tersedia. Biasanya berupa data statistik, agenda kegiatan, produk keputusan atau kebijakan, sejarah dan hal lainnya yang berkaitan dengan penelitian (Hikmat,
: ). Teknik pengumpulan data ini digunakan penulis untuk mendapatkan data melalui dokumen-dokumen yang ada di Bank
Syariah Mandiri KCP Ungaran seperti jenis produk-produk, visi misi dan data lain yang diperlukan.
. Analisis Data Setelah seluruh data yang dicari sudah lengkap atau sekirannya sudah cukup, kemudian dilanjutkan dengan analisis data, yaitu mengamati diperoleh.
E. Penegasan Istilah
. Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. . Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal- hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani (Gronroos, : ).
. Haji mabrur adalah ibadah haji yang diterima oleh Allah swt karena tidak dikotori oleh perbuatan dosa, dikerjakan dengan niat ikhlas karena Allah swt semata, penuh dengan amal sholeh dan kebajikan-kebajikan didalamnya
. Loyalitas adalah kesetiaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain atau perusahaan tempat dia meletakkan loyalitasnya.
. Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Saladin, : )
. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembahasan dalam tugas akhir, penulis menyusunnya ke dalam (lima) bab, dimana setiap babnya terdiri dari beberapa sub bab tersendiri. Bab-bab tersebut secara keseluruhan saling berkaitan satu dengan yang lain. Di awali dengan pendahuluan dan di akhiri dengan bab penutup yang berupakesimpulan dan saran mengenai bab-bab tersebut adalah sebagai berikut:
Bab I berisi tentang pendahuluan yang berisi latar belakang, perumusan masalah, manfaat dan tujuan, metode penelitian, penegasan istilah,
Bab II berisi tentang Kajiaan Pustaka dan Landasan Teori yang meliputi tinjauan teoritis mengenai pengertian Bank Syariah, Fungsi Bank Syariah, Prinsip Dasar Operasional Bank Syariah, Jasa-jasa Bank Syariah, Konsep Pelayanan dan Konsep Tabungan.
Bab III berisi tentang laporan objek penelitian berisi tentang Sejarah Singkat BSM, Lokasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu Ungaran, Profil Bank Syariah Mandiri, Tujuan Pendirian Bank Syariah Mandiri, Visi, Misi dan Tagline Perusahaan, Nilai-Nilai Perusahan, Budaya Perusahaan, Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu Ungaran, dan Produk-produk Bank Syariah Mandiri Bab IV berisi tentang hasil dan pembahasan Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Bab V Penutup bab ini berisi tentang kesimpulan tugas akhir dan saran dari penulis.
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Produk tabungan haji, perrnah diteliti oleh Anwari (
) yang berjudul “Produk Simpanan Haji Pada BMT Al Ijtihad Pabelan
Kabupaten Semarang” menyimpulkan bahwa prosedur pengajuan produk
simpanan haji di BMT Al Ijtihad ini tidak terlalu rumit dan sesuai ketentuan yang ada, yaitu membuka rekening simpanan haji dahulu, setelah itu melengkapi persyaratan-persyaratan antara lain: foto copy KTP suami istri (bagi yang sudah menikah), Kartu Keluarga, surat kesehatan, dan surat nikah, kelebihan produk simpanan haji di BMT Al Ijtihad, yaitu: Setoran pertama dan setoran selanjutnya ringan, mendapat bagi hasil yang optimal, layanan prima, simpanan dapat dilakukan setiap saat, dan dengan dana yang hanya kurang lebih Rp.
,- nasabah akan didaftarkan ke SISKOHAT dan mendapatkan porsi antrian calon jamaah haji.
Sedangkan kekurangan dari produk ini, yaitu: nasabah kurang tertarik, setoran lebih tinggi dibanding simpanan lain, serta apabila dalam tahun jumlah dananya tidak mencukupi ongkos untuk naik haji maka nasabah dikenai Ujrah/upah sebesar Rp.
,-. Fadmawati (
) yang berjudul “Prosedur dan Strategi Pemasaran
Tabungan Haji di Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Pembantu
Salatiga” menyimpulkan bahwa prosedur pembukaan rekening Tabungan
Haji Arafah iB di BMI Capem Salatiga, yaitu sebagai berikut: Calon nasabah datang ke kantor BMI Capem Salatiga, mengisi formulir, menyerahkan fotokopi kartu identitas dan Paspor untuk WNA dan menyetorkan uang Rp.
,- dan strategi pemasaran Tabungan Haji Arafah iB di BMI Capem Salatiga sebenarnya tidak jauh berbeda dari bank syariah lainnya, yaitu sebagai berikut:
). BMI menawarkan produk berdasarkan prinsip syariah; ). Mendatangi calon nasabah; ).
Memberikan tips bagi yang mampu mencari nasabah; ). Memberikan bonus kepada nasabah yaitu kesempatan umrah dengan cara di undi;
). Menyebarkan brosur;
). Memasang iklan melalui media cetak dan elektronik; ). Bekerjasama dengan instansi; ). Memberikan pelayanan
). Karyawan berpenampilan menarik, rapi dan bersih; ). Memberikan pelayanan yang cepat, proses saat pembukaan sampai penutupan rekening mudah dan
). Memberikan bukti fisik berupa slip penyetoran/penarikan, buku tabungan, kartu ATM kepada nasabah.
Penelitian lain tentang Tabungan Mabrur pernah diteliti oleh Aslikhah (
) yang berjudul “Analisis Prosedur Pembukaan Rekening dan Teknik
Perhitungan Bagi Hasil Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri KCP
Banyumanik” menyimpulkan bahwa Tabungan Mabrur pada Bank bagi hasil yang kompetitif dengan nisbah bagi hasil untuk nasabah dan untuk bank, prosedur pembukaan rekening Tabungan Mabrur di BSM sama dengan teori yang ada mengenai pembukaan rekening pada bank syariah, teknik perhitungan bagi hasil yang diterapkan BSM dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu saldo rata-rata bulanan nasabah, nisbah bagi hasil dan ekuivalen rate dan perkembangan jumlah tabungan dan jumlah nasabah Tabungan Mabrur BSM mengalami fluktuasi, namun lebih banyak mengalami kenaikan.
Dalam penelitian yang penulis tulis saat ini lebih menekankan pada prosedur pembukaan rekening tabungan mabrur, perbedaan produk tabungan mabrur atau produk tabungan haji dan umrah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dengan produk tabungan mabrur Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dalam meningkatkan loyalitas nasabah dan prospek tabungan mabrur dalam kurun waktu tiga tahun terakhir.
Dari beberapa penelitian tersebut, maka penelitian yang saat ini penulis susun dengan judul
“Strategi Pelayanan Produk Tabungan Mabrur dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran” belum pernah diteliti sebelumnya.
B. Kerangka Teoritik
Bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang befungsi sebagai perantara bagi pihak yang berkelebihan dana dengan pihak yang kekurangan dana untuk kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai dengan hukum Islam. Selain itu, bank syariah biasa disebut
Islamic banking atau interest fee banking, yaitu suatu sistem
perbankan dalam pelaksanaan operasional tidak menggunakan sistem bunga (riba), spekulasi (maisir) dan ketidakpastian atau ketidakjelasan (gharar) (Ali, : ).
Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara (intermediary) antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana (surplus unit) dengan unit-unit yang lain yang mengalami kekurangan dana (deficit unit). Melalui bank kelebihan tersebut dapat manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen bank untuk melaksanakan perannya.
Dalam bank syariah hubungan antara bank dengan nasabahnya bukan hubungan debitur dengan kreditur, melainkan hubungan kemitraan (partnership) antara penyandang danaa (shohibul maal) dengan pengelola dana (mudharib). Oleh karena itu tingkat laba bank syariah tidak saja berpengaruh terhadap tingkat bagi hasil untuk para dapat diberikan kepada nasabah penyimpan dana. Hubungan kemitraan yang khas dari proses berjalannya mekanisme bank syariah (Sudarsono, : ).
a.
Fungsi Bank Syariah Dalam menjalankan operasinya, fungsi bank syariah adalah sebagai berikut:
) Penerima amanah untuk melakukan investasi atas dana-dana yang dipercayakan oleh pemegang rekening investasi/deposan atas dasar prinsip bagi hasil sesuai dengan kebijakan investasi bank;
) Pengelola investasi atas dana yang dimiliki oleh pemilik dana
shahibul maal sesuai dengan arahan investasi yang
sebagai manajer investasi); ) Penyedia jasa lalu lintas pembayaran dan jasa-jasa lainnya sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; ) Pengelola fungsi sosial seperti pengelolaan dana zakat dan penerimaan serta penyaluran dana kebajikan (fungsi
optional).
b.
Prinsip Operasional Bank Syariah Adapun prinsip-prinsip operasional bank syariah adalah sebagai
) Prinsip mudharabah, yaitu perjanjian antara dua pihak, yaitu pihak pertama sebagai pemilik dana (shahibul maal) dan pihak kedua sebagai pengelola dana (mudharib) untuk mengelola suatu kegiatan ekonomi dengan menyepakati nisbah bagi hasil atas keuntungan yang akan diperoleh, sedangkan kerugian yang timbul merupakan risiko pemilik dan sepanjang tidak terdapat bukti bahwa mudharib melakukan kecurangan atau tindakan yang tidak amanah (misconduct). Berdasarkan kewenangan yang diberikan kepada mudharib, mudharabah dibedakan menjadi
mudharabah mutlaqah, yaitu mudharib diberi kewenangan
sepenuhnya untuk menentukan pilihan investasi yang investasi ditentukan oleh pemilik dana, sedangkan mudharib bertindak sebagai pelaksana/pengelola. ) Prinsip musyarakah, yaitu perjanjian antara pihak-pihak untuk menyertakan modal dalam suatu kegiatan ekonomi dengan pembagian keuntungan atau kerugian sesuai nisbah yang disepakati. Musyarakah dapat bersifat tetap atau bersifat temporer dengan penurunan secara periodik atau sekaligus pada masa proyek.
) Prinsip wadi’ah adalah titipan, yaitu pihak pertama menitipkan dana atau benda kepada pihak kedua selaku penerima titipan dengan konsekuensi titipan tersbut sewaktu- waktu dapat diambil kembali, dan penitip dapat dikenakan biaya penitipan. ) Prinsip jual beli (al buyu’), yaitu terdiri atas:
Murabahah, yaitu akad jual beli antara dua belah pihak yang
di dalamnya, pembeli dan penjual menyepakati harga jual yang terdiri atas harga beli ditambah ongkos pembelian dan keuntungan bagi penjual. Murabahah dapat dilakukan secara tunai dan bisa juga secara bayar tangguh atau bayar dengan angsuran. ) Prinsip kebajikan, yaitu penerimaan dan penyaluran dana kebajikan dalam bentuk zakat, infak, sedekah, dan lainnya serta penyaluran alqardul hasan, yaitu penyaluran dana dalam bentuk pinjaman untuk menolong golongan miskin dengan penggunaan produktif tanpa diminta imbalan, kecuali pengembalian pokok utang.
c.
Jasa-jasa Bank Syariah Jasa-jasa bank syariah adalah sebagai berikut: ) Ijarah, yaitu kegiatan penyewaan suatu barang dengan imbalan kepemilikan pada akhir masa sewa disebut Ijarah muntahiya bi tamlik (sama dengan operating lease).
) Wakalah, yaitu pihak pertama memberikan kuasa kepada pihak kedua (sebagai wakil) untuk urusan tertentu dan pihak kedua mendapat imbalan berupa fee atau komisi. ) Kafalah, yaitu pihak pertama bersedia menjadi penanggung atas kegiatan yang dilakukan oleh pihak kedua sepanjang sesuai dengan yang diperjanjikan dan pihak pertama menerima imbalan berupa fee atau komisi (garansi).
) Sharf, yaitu pertukaran/jual beli mata uang yang berbeda dengan penyerahan segera (spot) berdasarkan kesepakatan harga sesuai dengan harga pasar pada saat pertukaran. . Konsep Pelayanan a.
Pengertian pelayanan Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani (Gronroos, : ).
Sedangkan definisi kualitas dari pelayanan adalah seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah (Kotler,
: ).
b.
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut (Tjiptono,
: ) untuk dapat mengukur kinerja pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah ini: ) Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
) Daya tanggap (responsiveness) memberikan layanan dengan tanggap.
) Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
) Kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
) Bukti fisik (tangible) Meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
) Pemenuhan (compliance) Kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.
) Kepuasan (satisfaction) Kepuasan nasabah dari pihak bank berupa pelayanan dan sarana yang diberikan.
Dari tujuh indikator yang di atas diharapkan mampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada nasabah. Prinsip Kualitas Pelayanaan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan kualitas, guna menciptakan kepuasan nasabah, maka yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip yang bermanfaat dalam menyempurnakan kualitas pelayanan. Prinsip kualitas pelayanan meliputi: ) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kulitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. ) Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. ) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran
) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. ) Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan,
. Konsep Tabungan a.
Pengertian Tabungaan Tabungan di bank konvensional berbeda dari giro di mana ada beberapa restriksi seperti berapa dan kapan ditarik. Tabungan biasanya memperoleh hasil pasti (fixed
return). Pada bank bebas bunga, tabungan juga mempunyai
sifat yang sama,kecuali bahwa penabung tidak memperoleh hasil pasti. Menurut para ulama, penabung boleh diperoleh bank, dan setuju untuk berbagi risiko dengan bank. Namun dalam kasus pada Bank Islam Malaysia Berhad terdapat dua jenis tabungan, yaitu tabungan
wadi’ah dan tabungan mudharabah( Arifin, ).
Menurut Undang-undang No Tahun Tentang
Perbankan, Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan /atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu (Kasmir, : ).
b.
Tujuan dan Manfaat Bagi Bank:
Sumber pendanaan bank baik dalam Rupiah maupun valuta asing; ii.
Salah satu sumber pendapatan dalam bentuk jasa (fee based income) dari aktifitas lanjutan pemanfaatan rekening tabungan oleh nasabah.
Bagi Nasabah: i. Kemudahan dalam pengelolaan likuiditas baik dalam hal penyetoran, penarikan, transfer, dan pembayaran transaksi yang fleksibel; c.
Sarana Penarikan Untuk menarik dana yang ada di rekening tabungan dapat di gunakan berbagai sarana atau penarikan, antara lain : i. Buku tabungan Merupakan buku yang di pegang oleh nasabah.
Buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, transaksi penarikan, transaksi penyetoran dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi pada tanggal tertentu. ii.
Slip Penarikan Merupakan formulir untuk menarik sejumlah uang penarikan nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah. Formulir penarikan ini disebut juga slip penarikan dan biasanya di gunakan bersamaan dengan buku tabungan. iii.
Kuitansi Di dalam kuitansi tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik.
Alat ini juga dapat di gunakan secara bersamaan dengan buku tabungan. iv.
Kartu yang terbuat dari plastic Yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastic yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin
Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya tesebar di tempat-tempat yang strategis.
d.
Fitur dan Mekanisme Tabungan atas dasar akad wadiah i.
Bank bertindak sebagai penerima dana titipan dan nasabah bertindak sebagai penitip dana; Bank tidak diperkenankan menjanjikan pemberian imbalan atau bonus kepada nasabah; iii.
Bank dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi berupa biaya-biaya yang terkait langsung dengan biaya pengelolaan rekening antara lain biaya pengelolaan rekening antara lain biaya materai, cetak laporan transaksi dan saldo rekening pembukaan dan penutupan rekening; iv.
Bank menjamin pengembalian dana titipan v.
Dana titipan dapat diambil setiap saat oleh nasabah. Tabungan atas dasar akad mudharabah i.
Bank bertindak sebagai pengelola dana (mudharib) dan nasabah bertindak sebagai pemilik dana (shahibul maal); ii. Pembagian keuntungan dinyatakan dalam bentuk nisbah yang disepakati; iii.
Penarikan dana oleh nasabah hanya dapat dilakukan sesuai waktu yang disepakati; iv.
Bank dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi berupa biaya-biaya yang terkait langsug dengan biaya pengelolaan rekening antara saldo rekening pembukaan dan penutupan rekening; dan v. Bank tidak diperbolehkan mengurangi bagian keuntungan nasabah tanpa persetujuan nasabah yang bersangkutan.
BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. Sejarah Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri hadir di Indonesia sejak tahun
, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter
- . Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli , yang disusul dengan krisis multi dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bankbank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara, dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. tahun , yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).