PENANGANAN GUEST COMPLINT OLEH WAITER / WAITRESS F&B SERVICE PADA CAFÉ CAKRA RESTORAN DI HOTEL GRAND LEGI MATARAM - Repository UNRAM

  

KARYA TULIS ILMIAH

PENANGANAN GUEST COMPLINT OLEH WAITER / WAITRESS F&B

SERVICE PADA CAFÉ CAKRA RESTORAN DI HOTEL GRAND LEGI

MATARAM

  

Diajukan Sebagai Suatu Kebulatan Studi

Pada Program Studi Diploma III Pariwisata

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

Oleh

  

Andi Jasmana Putra

A0E 015 013

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PARIWISATA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MATARAM

  

2018

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan berkah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Penanganan Guest Complaint oleh Waiter/Waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram ”.

  Karya Tulis Ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram. Selain itu Karya Tulis Ilmiah ini disajikan sebagai wacana bagi para pembaca yang ingin menambah wawasan mengenai industry perhotelan.

  Adapun tujuan dari penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini adalah untuk memenuhi syarat dalam mencapai Gelar Ahli Madya ( A.Md ) pada program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Universitas Mataram.

  Dalam kesempatan ini juga,penyusun menyampaikan rasa terima kasih sebesar-lbesarnya dengan penuh rasa hormat kepada;

  1. Bapak Irwan Suryadi, SE, M,Si selaku dosen pembimbing 1.

  2. Bapak Saeful Nur Jamjam, A,Md selaku dosen pembimbing 2.

  3. Bapak Dr. Hadi Mahmudi,M.Si selaku ketua Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Mataram

  4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis pada program Diploma III Pariwisata Universitas Mataram.

  5. Bapak dan Ibu staff Akademik pada Program Diploma III Pariwisata Universitas Mataram.

  6. Seluruh staff Hotel Grand Legi Mataram yang telah membantu dan memberikan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

  7. Tidak lepas dari dukungan kedua Orang Tua Tercinta dan orang-orang terdekat yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.

  Penulis menyadari bahwa Karya Tulis Ilmiah ini tidak luput dari kesalahan, kritik dan saran penulis harapkan dari pembaca untukj menyempurnakan Karya Tulis Ilmiah ini. Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua orang.

  Mataram , Juli 2018 Penulis

  

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... iii

DAFTAR TABEL.............................................................................................. iv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... v

ABSTRAK ......................................................................................................... vi

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang ........................................................................................... 1

  1.2. Perumusan masalah .................................................................................... 3

  1.3. Tujuan ........................................................................................................ 3

  1.4. Manfaat ...................................................................................................... 3

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1. Pengertian Pariwisata ................................................................................. 5

  2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel ...................................................................... 6

  2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran ............................................. 8

  2.4. Food and Beverage Service ........................................................................ 12

  2.5. Pengertian Waiter/Waitress ........................................................................ 14

  2.6. Guest ( tamu ) ............................................................................................. 15

  2.7. Complint ..................................................................................................... 17

  2.8. Pengertian Penanganan .............................................................................. 18

  2.9. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Restoran ........................................ 18

  BAB III GAMBARAN UMUM

  3.1. Sejarah Singkat Hotel Grand Legi Mataram .............................................. 20

  3.2. Struktur Organisasi Hotel Grand Legi Mataram ........................................ 23

  3.3. Job Description........................................................................................... 24

  3.4. Job Specification ........................................................................................ 35

  3.5. Hubungan Antar Departement ................................................................... 38

  BAB IV PEMBAHASAN

  4.1. Café Cakra Restoran Hotel Grand Legi Mataram ...................................... 43

  4.2. Gambaran Tipe-Tipe Pelayanan ................................................................. 43

  4.3. Jenis-Jenis Complint .................................................................................. 47

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1. Kesimpulan ................................................................................................ 50

  5.2. Saran ........................................................................................................... 50

  

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 52

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 53

  

DAFTAR GAMBAR

  Gambar Halaman Gambar 1. Struktur Organisasi Hotel Grand Legi Mataram ……………………29

  

DAFTAR TABEL

  Tabel Halaman Tabel 1. Tipe-tipe kamar di Hotel Grand Legi Mataram ................................ 27 Tabel 2. Fasilitas di Hotel Grand Legi Mataram ............................................. 28

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 : Café Cakra Restoran Lampiran 2 : Banquet / Ruang Meeting Kenanga Ballroom Lampiran 3 : Banquet / Ruang Meeting Teratai Room Lampiran 4 : Banquet / Ruang Meeting Alamanda Room Lampiran 5 : Table Manner / Ruang Meeting Lavender Room Lampiran 6 : Bunga Spa Room Lampiran 7 : Swimming Pool Area Lampiran 8 : Tampak Depan Hotel Grand Legi Mataram Lampiran 9 : Lobby Front Office

  

ABSTRAK

  Karya tulis ilmiah ini berjudul “ Penanganan Guest Complaint oleh

  

Waiter/Waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi

  Mataram “. Tujuannya adalah Untuk mengetahui bagaimana cara mengatasi masalah Complint tamu pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram.

  Berdasarkan kajian bahwa adanya tamu yang complaint karena Kekurang lengkapan peralatan yang di gunakan, kekurangsiapan seorang Cook dalam pembuatan makanan sehingga makanan yang di pesan tamu menjadi terlambat, petugas Cook terlalu terburu-buru dalam mebuat makanan yang menyebabkan makanan kurang enak/bumbunya kurang.

  Adapun penanganan yang dilakukan oleh waiter/waitress yaitu Seorang

  

waiter /waitress dengan segera melengkapi peralatan tamu tersebut seperti

  sendok, mangkok, dan piring yang membuat tamu menjadi complaint, Apabila makanan tamu terlambat, berikan makanan lain terlebih dahulu seperti snack, atau makanan lainnya agar tamu tersebut bisa lebih bersabar untuk menunggu makanannya dan makanan yang kurang enak/kurang bumbunya sebagai seorang

  

waiter/waitress harus mengganti makanan tersebut secepat mungkin dan tawarkan

  makanan pengganti seperti kentang goreng ( gratis ) sambil tamu tersebut menunggu makanannya yang baru, sehingga operasional kerja dapat berjalan dengan baik. Kata Kunci : Penanganan, Guest, Complint, waiter/waitress, F&B Service, Café Cakra Restoran, Hotel Grand Legi Mataram.

  

ABSTRACT

This paper entitled ” Handling of guest complint by waiter/waitress F&B

Service at the Café Cakra Restaurant in the Grand Legi Mataram Hotel “. The

aim is to find out how to overcome guest complint problems at the Café Cakra

Restaurant in the Grand Legi Mataram.

  Based on the study that there are complaining guests due to lack of

equipment used, lack of preparedness of a cook in making food so that the food

ordered by guests becomes late, the cook is too hasty in making that causes less

tasty food/less seasonings.

  As for handling carried out by the waiter/waitress that is waiter/waitress

immediately complete the guest equipment such as spoons, bowls and dishes that

make guest become complaint, if the guest food is late, give other food first such

as snack or other food so that the guest can be more patient to wait for food and

food that is less tasty/less seasoned as a waiter/waitress must replace the food as

quickly as possible and offer substitute food such as French fries ( free ) while the

guest is waiting for the new food so that the operation can run well.

Keyword : Handling, Guest, Complint, waiter/waitress, F&B Service, Café

Cakra Restaurant, Hotel Grand Legi Mataram.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

  Manusia adalah mahluk sosial, dimanapun dia berada akan selalu membutuhkan orang lain. Namun dalam interaksi dengan orang lain tidak akan selalu berjalan dengan mulus dan lancar, ada kalanya dalam interaksinya tersebut banyak terjadi benturan atau kesalah pahaman sehingga terjadinya suatu permasalahanya.

  Demikian halnya dengan industri pelayanan jasa khususnya indusri perhotelan yang saat ini sudah semakin maju.Namun bagaimanapun majunya suatu industri perhotelan, kunci keberhasilan atau kesuksesannya terletak pada tingkat kepuasan tamu (Sugiarto, 2002:191). Hotel merupakan tempat bagi tamu menginap , baik bagi tamu mancanegara maupun tamu nusantara, dengan berbagai kepentingan, sifat dan kebiasaan, sehingga merupakan suatu hal yang wajar bila terjadi benturan dalam interaksinya dengan karyawan hotel. (Soekarno, 2001:153)

  Perkembangan wisatawan yang berkunjung yang berkunjung ke NTB pada tahun 2013 sebanyak 1.357.602 wisatawan. sedangkan pada tahun 2017 jumlah tersebut meningkat menjadi 3,5 juta wisatawan.pada tahun 2017 jumlah hotel berbintang di provinsi NTB sebanyak 447 hotel.

  Hotel Grand Legi Mataram merupakan salah satu hotel berbintang yang ada di lombok. Hotel ini menyediakan kamar dan makanan, khususnya Food and

  

Beverage Departement yang bertanggung jawab dalam melayani dan menyajikan

  tamu makan. Food and Beverage Departement dibagi menjadi 2 yaitu Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service.

  Food and Beverage Service adalah salah satu section yang ada di hotel

  Grand Legi Mataram yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjual, melayani, dan menyajikan makanan serta minuman kepada tamu, untuk itu diperlukan kerjasama antar departemen atau section mulai pengadaan, proses hingga penyediaan pelayanan. Food and beverage service menangani mulai dari

  

breakfast (sarapan pagi ), lunch (makan siang ), dinner (makan malam ), maupun

supper (tengah malam ). Lunch atau makan siang merupakan kegiatan makanan

  yang dilakukan oleh tamu hotel antara 12.00 sampai 15.00 siang.

  Restoran adalah salah satu industri pelayanan jasa yang berupa pelayanan makanan dan minuman sangat erat kaitannya dengan tamu ( pembeli ) karena restaurant tidak akan bisa berjalan dengan mulus , pasti akan terdapat complaint atau ketidak puasan dari tamu-tamunya. complaint tamu di restaurant umumnya timbul pada saat tamu merasa tidak puas atau tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa berhak mendapatkannya. Complaint dan ketidak puasan tamu tersebut merupakan suatu hal yang wajar walaupun karyawan restaurant ( waiter/waitress ) telah berupaya keras untuk memuaskan tamu.

  Bagaimana bentuk keluhan tamu hendaknya jangan di ambil hati, sebagai seorang waiter/waitress hendaknya harus peka terhadap situasi seperti ini dan berupaya menyelesaikannya dengan cara sebaik mungkin, misalnya pada saat tamu complaint terlebih dahulu meminta maaf dan cobalah tawarkan alternative baru untuk mengganti keluhan tamu tersebut, misalnya tamu complaint karena ada retakan pada dinding gelas yang berisi jus , maka hendaklah segera mengganti dengan jus dan gelas yang baru, agar tamu tersebut merasa diperhatikan dan diberikan pelayanan yang memuaskan.

  Complint sangat berpengaruh bagi kepuasan tamu yang berada dihotel,

  karna dengan adanya Complint maka F&B Service akan tau letak kesalahan dan bisa memperbaiki pelayanan sehingga tidak terjadi kesalahan yang sama berulang- ulang dan tamu tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga mampu meningkatkan citra hotel dibenak tamu/pelanggan.

  Berdasarkan uraian Latar Belakang yang ada, penulis mencoba mengkaji mengenai

  “Penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram ”

1.2. Perumusan masalah

  Berdasarkan uraian di atas , maka rumusan masalah dalam Karya Tulis Ilmiah ini adalah : 1) Apakah yang menjadi penyebab terjadinya guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand

  Legi Mataram ?

2) Bagaimanakah cara penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B

  Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand Legi Mataram ?

  1.3. Tujuan

  Tujuan yang ingin dicapai dari penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah : 1) Untuk mengetahui penyebab terjadinya guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand

  Legi Mataram. 2) Untuk mengetahui bagaimana cara penanganan guest complaint oleh waiter/waitress F&B Service pada Café Cakra Restoran di Hotel Grand

  Legi Mataram.

  1.4. Manfaat

  a) manfaat teoritis dapat mengetahui penerapan teori dan materi yang di peroleh dari bangku kuliah sehingga dapat menambah wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan bidang kepariwisataan. b) manfaat praktis 1. secara akademik merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar ahli madya pariwisata (Amd. par) sebagai syarat untuk mencapai kebulatan program Diploma III pariwisata fakultas ekonomi universitas mataram.

  2. selain bermanfaat bagi penulis sendiri, karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat juga bagi para pembaca, khususnya mahasiswa jurusan perhotelan dalam menambah pengetahuan. 3. bagi instansi tempat penulis melakukan magang atau praktik kerja, karya tulis ilmiah ini dapat di gunakan untuk membandingkan prosedur yang ada dengan teori, sehingga dapat menambah pengetahuan terutama bagi waiter/waitress dalam menangani keluhan tamu di Grand Legi Mataram

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pariwisata

  Dalam membina dan meningkatkan kesadaran masyarakat di bidang kepariwisataan di butuhkan penyebar luasan berbagai pengertian yang berhubungan dengan segala macam bentuk peristilahan yang sering di gunakan dalam dunia kepariwisataan, dan salah satu cara untuk untuk mengenal pariwisata adalah dengan mengetahui apakah pengertian dari pariwisata tersebut, hal ini sangat penting mengingat bagaimana pun juga dengan semakin berkembang pariwisata nasional maka masyarakat akan mengenal dunia pariwisata tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung.

  Pengertian pariwisata menurut Sulastiyono adalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang tampak nyata maupun yang tidak nyata.

  Menurut Mc.Intosch dan goeldner yang di kutip oleh agus sulastiyono , dalam buku manajemen penyelengggaraan hotel (2008 : 4), merumuskan devinisi pariwisata adalah sekumpulan fenomena dan hubungan dari interaksi antara para wisatawan (para pelancong) para pengusaha,dengan pemerintah dan masyarakat tusn rumah berusaha untuk mempengaruhi untuk singgah di tempat daerah atau negara yang mereka kunjungi . selanjutnya, pelayanan-pelayanan , dan industri- industri yang dapat memberikan pengalaman-pengalaman.

  Untuk memperolah kerangka cuan yang sama, sebaiknya digunakan pengertian yang telah di atur dalam undang-undang republik indonesia nomor 9 tahun 2009 tentang kepariwisataan ,yang di kutip oleh Ni Wayan Suwithi, Dkk dalam bukunya yang berjudul ‘’Akomodasi perhotelan jilid I”(2008:6) beberapa pengertian yang berkaitan dengan kepariwisataan adalah sebagai berikut :

  1) wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang di lakukan secara suka rela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. 2) wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata. 3) pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata, termasuk pengusaha objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait bidang tersebut. 4) kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan penyelenggaraan pariwisata. 5) usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut. 6) objek dan daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. 7) kawasan pariwisata adalah kawasan dengan luas tertentu yang di bangun atau di sediakan untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.

2.2. Pengertian dan Fungsi Hotel

2.2.1. Pengertian Hotel

  Berbagai pengertian tentang hotel antara lain : 1. berdasarkan SK menteri perhubungan No: PM.10/PW.301/PHB.77

  Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang di kelola secara komersial dan, disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan seperti makanan dan minuman.

2. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5

  Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

  3. Menurut Romesko, 2001:2 Hotel adalah suatu perusahan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum, dan fasilitas kamar untuk menginap orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

  4. Menurut Sihite, 2003:53 Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan, penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial.

  5. Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1 Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan fasilitas lainnya.

  6. Menurut Yayasan Kertya Wisata, Pusat Pelatihan Dan Pendidikan Pariwisata Bali.

  Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial yang disediakan bagi orang-orang yang membutuhkan untuk mendapatkan pelayanan, penginapan, makan dan minum serta serta fasilitas-fasilitas lainnya.

  7. Menurut R.S Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata.

  Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort bertujuan komersial.

2.2.2. Fungsi Hotel

  Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu ( wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama berada jauh dari tempat asalnya.Oleh karenanya dalam bahasa inggris sering di sebut bahwa hotel

  

is a home away from home artinya hotel sebagai rumah kedua.(Richard Sihite,

2000(b):61).

  Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi para tamu tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konfrensi dan sebaginya.Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan para tamu.

2.3. Pengertian, Fungsi dan Klasifikasi Restoran

2.3.1. Pengertian Restoran

  a) Berdasarkan Kep Men Parpostel No:KM.95/KH.103/MPPT.87 Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang betempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan , penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

  b) Menurut Sihite, 2000:2 Restoran adalah salah satu outlet dar bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu- tamu hotel, baik tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap dan menikmati hidangan di restoran tersebut.

  c) Menurut Marsun WA, 2000:7 Restoran adalah suatu tempat bangunan yang di organisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman.

  d) Menurut Soekaresno, 2001:16 Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional.

2.3.2. Fungsi Restoran

  Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman.Restoran yang kita kenal sekarang sama halnya sepertirumah kediaman kita sebagai kediaman yang menyenangkan dan mengesankan dan mempunyai watak ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita berkesan ramah dan hangat, disamping suasana dekorasi rumahnya yang udaranya yang serasi udaranya yang segar dan nyaman.

  Demikian pula dengan restoran, tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi hidangan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan yang bersih, indah dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman yang beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali ke restoran.

  Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi tamu untuk memenuhi kebutuhan berupa makanan dan minuman dengan pelayanan yang baik. Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoranpun kini sudah semakin berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai, restoran- restoran kelas atas dan menengah dengan sebagai macam hidangan dan pelayanan yang berbeda. Namun secara umum restoran dapat di bagi menjadi empat tipe, diantaranya :

  1. Dining Room

  Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu lengkap

  dengan cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya suasana restoran ini formal dan terkesan mahal.

  2. Coffe Shop

  Coffe shop adalah suatu Restoran yang menyediakan variasi menu tidak

  selengkap di dining room dan penyediaan penyajian makanan yang lebih cepat dan harga yang relatif murah serta suasana yang tidak resmi dan pelayanan dapat cepat tersuguhkan dan terhidangkan.

  3. Grill Room

  Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau

  menyediakan makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan yang di panggang.

  4. Speciality Restaurant

  Speciality Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau menyediakan

  menu khusus, misalnya restoran dengan makanan cina, masakan jepang dan sebagainya . (Shite Richard, 2000: 123).

2.3.3. Klasifikasi Restoran

  Menurut Soekresno ( 2000 ), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi 2 ( dua ) yaitu :

1. Restoran Formal

  Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh : Member restoran, Gourmet, Main dinning room, Grilled restoran.

  Ciri-ciri restoran formal :

  a) Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.

  b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi

  c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular.

  d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French service atau modifikasi dari kedua Table service tersebut. e) Disediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap malam.

  f) Dibuka untuk pelayanan makan malam, makan siang dan tidak dibuka untuk makan pagi.

  g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya

  wine and champagne dari beberapa negara penghasil wine didunia

  h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan suasana romantic dan eksklusif.

i) Harga makanan dan minuman relatif tinggi dibanding harga makanan dan minuman direstoran informal.

  j) Penataan bangku dan kursi memiliki Area service yang lebih luas untuk dapat dilewati gueridon. k) Tenaga relatif banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani 4-8 pelanggan.

2. Restoran Informal

  Restoran Informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan.

  Contoh : Café, Cafeteria, Fast food restoran , Coffe shop , Bistro, Canteen, Tavern, Family restoran, Pub, Service corner, Burger corner, Snack bar.

  Ciri-ciri resotran informal : a. Harga makanan dan minuman relatif murah.

b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.

  c. Para pelanggan yang datang tidak terikatuntuk mengenakan pakaian formal d. Sistem penyajian yang dipakai American service / Ready plate bahkan self service ataupun counter service.

  e. Tidak menyediakan musik hidup.

  f. Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain.

  g. Daftar menu oleh pramusaji tidak dipersentasikan kepada tamu atau pelanggan namun dipampang dicounter atau langsung dimeja makan untuk mempercepat proses pelayanan.

  h. Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu-menu yang relatif cepat dimasak.

2.4. Food and Beverage Service Pengertian Food and Beverage Service

  Dalam dunia sekarang ini industri jasa makanan dan minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan perhari. hal ini telah menyebar disemua lapisan kehidupan mulai dari hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan dan minuman.

  Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan dan minuman untuk orang, untuh memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka, tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah :

  A. Fisiologis : Kebutuhan makanan khusus.

  B. Ekonomi : Kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yang dibayarkan.

  C. Sosial : Suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan D. Psikologis : Kebutuhan untuk meningkatkan harga diri.

  E. Kenyamanan : Keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan.

  Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagaijenis metode layanan dimakanan dan minuman industri jasa.

  Food and Beverage Service adalah food flow ( dari pembelian makanan untuk layanan kepada pelanggan ) terutam berkaitan dengan pengiriman dan penyajian makanan untuk pelanggan.

  Pelayanan dalam bahasa inggrisnya disebut service, yang huruf-hurunya dapat diuraikan sebagai berikut :

  S Smile for every one

  (selalu tersenyum kapada semua orang )

  E Exelleence in everything we do

  (selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja )

  R Reaching out to every guest with houspitality

  (menghadap semua tamu sebagai orang yang istimewa )

  V Viewing every guest as special

  (melihat semua tamu sebagai orang yang istimewa )

  I Inviting guest to return

  (mengundang kembali tamu untuk datang kerestoran)

  C Creating a warm atmosephere

  (menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu )

  E Eye contact that shows we care

  (kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu ) (Endar Sugiarto, 2002 : 75). Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan tamu, serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman, kontak mata serta keramah tamahan untuk memenuhi kebutuhan serta memuaskan tamu.

2.5. Pengertian Waiter/Waitress

  Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA, (2000: 90)

  Waiter /Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan minuman

  didalam sebuah restoran atau Bar. Definisi yang terlengkap lagi menyatakan bahwa waiter /waitress adalah karyawan atau karyawati didalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu

• – tamu, dan membuatnya merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikan, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.

  Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan langsung dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki sifat dan kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik dan berkualitas. Waiter/ waitress yang berkuaitas bukan hanya ditentukan dari

  

pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang waiter/ waitress yang baik dan

  berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut:

  a. Intelligenci (Akal Budi, Bijaksana)

  b. Educatian (pendidikan)

  c. Physical & Mental Healht (Fisik dan Mental Sehat)

  d. Hones (Kejujuran)

  e. Confidence (Percaya Diri)

  f. Attitude To The Guest (Sikap Kepada Tamu)

  g. Tolerance (Kesabaran)

  h. Appearance (tampang atau penampilan) i. Manners (Sopan Santun)

  j. Ability To Take Criticism (kesanggupan menerima kritik) k. Punctuality (ketepatan akan waktu) l. Memory (ingatan) m. Initiative (inisiatif atau usaha ) n. Loyality (kesetiaan) o. Speech (berbicara ) p. Enthuasiasm (Semangat ) q. Friendliness (rasa berkawan) r. Sense Of Humor (perasaan kegurauan )

  Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam susunan organisasi akan membantu Waiter/waitress tersebut menghayati pekerjaannya.Bila itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik merupakan pucuk pimpinan dalam struktur organisasi dan restoran managerdi bantu assitentnya biasanya mempunyai kekuasaan mengepalai restoran.Tetapi apabila restoran tersebut berada pada suatu hotel maka food & beverage managerbiasanya membawahi restoran.Susunan organisasi sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang kafasitasnya sedang biasanya tergantung dari kebutuhan.

2.6. Guest ( tamu )

2.6.1. Pengertian tamu ( guest )

  Kata tamu dalam kamus besar bahasa Indonesia dapat berarti orang yang datang berkunjung ketempat orang lain atau orang yang datang keperjamuan. Tamu adalah bagian yang tak terpisahkan dari sebuah usaha hotel. Oleh karna itu, seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang professional dari sebuah hotel. Setiap tamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkan dari harga yang mereka bayar. Untuk itu seorang receptionist jangan sampai membuat tamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh.

2.6.2. Jenis-jenis tamu

  Jenis-jenis tamu yang menginap disuatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

  a. Domestic tourist

  Yaitu wisatawan lokal/daerah dimana dia tinggal /menginap pada suatu hotel , misalnya pada waktu weekend, special function dan aktivitas lain.

  b. FITs ( Free Independent Travellers ) Yaitu wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara individual dan tidak terikat dalam suatu rombongan/grup. Biasanya jenis tamu FITs melakukan reservasi kamar secara langsung kehotel dan umumnya memesan kamar ( room only ).

  c. GITs ( Group Inclusive Tours )

  Yaitu rombongan yang berkunjung kesuatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi candi Borobudur dan sebagainya.

  d. CIPs ( Commercially Important Persons )

  Yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel mewah. Biasanya rervasi kamarnya dilakukan oleh sekertaris atau asistennya.

  e. SPATTs ( Special Attention Guests )

  Yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih/khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacvat, dan lain sebagainya.

  f. VIPs ( Very Important Persons )

  Yaitu tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar mahal, para pejabat pemerintahan, pimpinan perusahaan, langganan tetap dan lain sebagainya.

  g. Regular Guest

  Yaitu tamu biasa yang menginap di sebuah hotel. Umumnya tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih dulu.

  Regular guest sering diserbut walking guest. Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu diatas bukan berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang untuk

  

check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.

2.7. Pengertian Complaint

  Contohnya:

  Contohnya:

  Service Related Problem adalah komplin tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik.

  3. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil gigit jari atau garuk- garuk kepala.

  2. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan.

  1. Karyawan menerima telepon dari tamu dengan jawaban tidak sopan baik nada ataupun bahasa.

  Attitudial problem adalah komplin tamu yang disebabkan sikap santun karyawan hotel yang kurang atau tidak baik.

  Setiap tamu adalah istimewa ( every guest is special one )

  b. Attitudial problem

  Contohnya : Kerusakan saluran listrik , kerusakan AC dan lain- lainnya.

  Mechanical problem adalah komplin tamu yang di sebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.

  Menurut Darsono Agustinus (2001:115), pada umumnya katagori keluhan tamu dihotel adalah sebagai berikut: a. Mechanical problem

   Katagori Complaint

  “Complaint adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah “ (Salim dan Yenny Salim . Untuk di restoran complaint dapat di artikan sebagai ketidakpuasan tamu, mungkin terhadap sikap petugas , pelayanan , atau terhadap makanan dan minuman.

c. Service Related Problem

  1. Tamu menunggu pesanan makanan terlalu lama.

  2. Meja tempat duduk tamu tampak masih kotor.

  3. Makanan tidak sesuai dengan pesanan tamu.

2.8. Pengertian Penanganan

  Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk mengatasi suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan timbulnya masalah yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari penanganan suatu masalah dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang terjadi , sehingga penanganannya mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002). Cara-Cara penanganan keluhan tamu dengan baik yaitu : a) Terima keluhan dengan baik dan segera meminta maaf.

  b) Berikan solusi terhadap masalah keluhan tamu tersebut.

  c) Segera tangani masalah keluhan dengan cepat.

2.9. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Restoran

  Prosedur menangani keluhan tamu di restoran menurut Marsum WA.(2000 : 360) adalah sebagai berikut : 1) Jangan bertengkar dengan tamu, mereka selalu merasa benar 2) Sambut dengan baik keluhan tamu karena hal itu memberikan kepada kami sebuah kesempatan untuk meningkatkan operasional kami. Jangan membantah tapi cobalah untuk memuaskannya. 3) Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan-keluhan tamu sampai mendetil dan cobalah mengerti 4) apa penyebab keluhan tadi. 5) Ulangi keluhan tamu dengan tegas dan sopan untuk menunjukkan bahwa saudara mengetahui masalahnya. 6) Hargailah hal yang paling kecil yang sesungguhnya telah terjadi.

  7) Tangani keluhan secara cepat lakukan pendekatan hargailah para tamu sebagaimana saudara ingin juga dihargai seandainya posisi saudara sebagai tamu. 8) Bila pelayanan yang salah, minta maaflah kepada tamu dan berjanji akan mengoreksi agar kelak lebih baik lagi. 9) Bila keluhan tamu berhubungan dengan makanan, tawarkan kepada tamu apakah mau diganti dengan masakan lain yang seimbang. 10) Nyatakan rasa terima kasih kepada tamu yang telah mengutarakan keluhannya karena keluhan itu dapat menjadi bahan perhatian kita agar dapat berhati-hati lagi. 11) Bila saudara tidak dapat mendapat tamu puas, panggilah supervisor atau pimpinan ruang makan agar dia tidak menangani keluhan tersebut. 12) Laporkan semua keluhan-keluhan tamu kepada supervisor ruang makan, bagaimanapun kecilnya sehingga tindakan-tindakan yang tepat dapat diambil. Keluhan tamu yang ditangani dengan prosedur atau langkah-langkah yang tepat akan menyelesaikan keluhan tersebut dengan baik, sehingga tamu merasa diperhatikan dan merasa puas. Bagaimanapun bentuk keluhan tamu, apalagi bentuk keluhan tersebut benar dan layak merupakan umpan baik bagi pihak restoran dan dapat dipergunakan untuk meningkatkan pelayanan bagi tamu berikutnya yang datang ke restoran (Marsun W A, 2000 : 359).

  Jika menangani tamu yang mengeluh petugas restoran (Waiter/Waitress) harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan restoran. Keluhan tamu bukan berarti penghinaan terhadap restoran, melainkan suatu hal koreksi yang efektif yang akan membuat restoran semakin matang. Selain itu juga dengan adanya keluhan petugas restoran (Witer/waitress ) akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.

  

BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1. Sejarah Singkat Hotel Grand Legi Mataram

  Sejarah hotel ini diawali dengan peristiwa Tanggal 06 Juni Tahun 1997, dimana waktu itu pada pagi hari sekitar pukul 10.30, Bapak Yop Ave yang menjabat selaku Menteri Pos dan Telekomunikasi pada masa itu secara resmi membuka gerbang usahanya dimulainya beroperasi hotel.

  Dalam sejarah perjalanannya hotel ini, pertama sekali bernama HOTEL SAHID LEGI MATARAM karena dikelola langsung oleh SAHID HOTELS ( PT. SIHM & C ). Ini artinya HOTEL SAHID LEGI MATARAM merupakan bagian dari salah satu unit Sahid Hotels yang ada diseluruh Indonesia. Dengan kata lain merupakan chains hotel bersekala nasional dari beberapa unit hotel yang tergabung dalam Sahid Group.

  Akan tetapi perlu menjadi catatan kita bersama bahwa dalam hubungannya dengan sejarah di atas, Sahid Group ( PT. SIHM & C ) hanya mempunyai posisi sebagai pemilik hak paten ( Branch Image ) berupa SAHID saja, sama sekali tidak ada kaitannya dengan kepemilikannya karena hotel ini sejak awal dimiliki oleh salah seorang Pengusaha Daerah yang sangat berhasil yaitu bapak H. Achmad.

  Peristiwa Tanggal 1 September 2005, juga merupakan peristiwa sangat penting dalam sejarah perjalanan hotel ini. Karena pada saat itu, hotel ini secara resmi mengganti namanya dari HOTEL SAHID LEGI MATARAM menjadi HOTEL GRAND LEGI MATARAM.

  Dengan demikian hotel ini tidak lagi merupakan chains hotel seperti yang dikatakan di atas, akan tetapi menjadi hotel yang berdiri sendiri. Merupakan hal yang pasti peristiwa tersebut berakibat perubahan dalam berbagai hal terutama sekali berkaitan dengan administrasi operasionalnya.

  Hotel Grand Legi Mataram merupakan salah satu dari beberapa hotel berbintang di Pulau Lombok