STRATEGI PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

  

STRATEGI PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS

SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU

DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA

LAPORAN TUGAS AKHIR

  Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

  

Disusun oleh

  SEPTALIA SUBAKTI C9414049

  

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

  

MOTTO

“Kau tak akan pernah mampu menyebrangi lautan sampai kau berani berpisah

  dengan daratan” (Christoper Colombus)

  ”Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah." (Thomas Alva Edison)

  Tugas Akhir ini dipersembahkan kepada : Kedua orang tua saya yaitu Ibu Sri Lestari dan Bapak Suwardi yang selalu mendukung, mendoakan, dan memberi dorongan semangat baik moril, spiritual dan materi.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

  Alhamdulillah, segala puji dan syukur dipanjatkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Tugas akhir dengan judul: “STRATEGI

  

PELAYANAN WAITER DAN WAITRESS SEBAGAI UPAYA KEPUASAN

TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL

YOGYAKARTA”.

  Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dan kesalahan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Demikian pula adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka laporan tugas akhir ini tidak dapat mungkin terwujud. Oleh karena itu, dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

  2. Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku Kepala Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.

  3. Deria Adi Wijaya, S.St.Par., M.Sc. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran pengarahannya dalam menyusun Laporan Tugas Akhir.

  4. Sugiman, S.E., M.M. selaku Pembimbing Pertama, yang telah memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis, sehingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

  5. Yusana Sasanti Dadtun, S.S., M.Hum. selaku Pembimbing Kedua, yang telah memberikan koreksi dan masukan sehingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

  6. Segenap Dosen pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberi bimbingan selama masa perkuliahan.

  7. Arie Herlambang dan Rana Tri Rukmana selaku FB Manager dan Outlet

  Manager Hotel Novotel Yogyakarta yang telah banyak membantu dan atas ijin Praktek Kerja Lapangan yang diberikan.

  8. Seluruh staf FB Service Ibu Martina, Ibu Yetti, Ibu Noor, Mbak Yuni, Mbak Yayik, Mbak Astri, Mas Iwan, Mas Fahmi, Mas Dicka, Mas Damar, Pak Reza, Pak Surya, Mas Dewa, Ayu, Herman dan segenap staf FB Product (Kitchen) yang telah banyak membantu ketika penulis menjalankan kegiatan On The Job di Food and Beverage Service Departement Hotel Novotel

  Training Yogyakarta.

  9. Semua teman-teman Daily Worker dan Trainee FB Service maupun FB Product (Kitchen) yang telah memberikan semangat, dukungan serta

  kerjasamanya selama Praktek Kerja Lapangan di Novotel Yogyakarta.

  10. Sylvia Angelina selaku Talent & Culture Manager, Rohana Safitri selaku Human Resources Coordinator dan Nina Choirun selaku Telephone Operator

  yang telah memberikan informasi yang penulis perlukan dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

  11. Seluruh staf, Daily Worker dan Trainee Hotel Novotel Yogyakarta terima kasih atas kerja samanya.

  12. Segenap teman-teman D III Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2014 13.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini

  Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan. WassalamualaikumWr.Wb

  Surakarta, 22 November 2017 Penulis

  

ABSTRAK

Septalia Subakti, C9414049, 2017. “Strategi Pelayanan Waiter/Waitress

Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Tamu di Kedaton Restaurant Hotel

Novotel Yogyakarta

  ”. Program Studi D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang pengaruh strategi pelayanan

  

Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Kedaton

Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. Penelitian ini membahas tentang strategi

  pelayanan Waiter dan Waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta, tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Waiter dan Waitress, dan apa saja kendala dan cara penanganan Waiter dan Waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta.

  Penulisan Laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk memperoleh gambaran berbagai infomasi yang berhubungan dengan strategi pelayanan sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu di Hotel Novotel Yogyakarta. Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumen, wawancara, observasi (dalam pengertian berpartisipasi) studi pustaka dan memberikan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif.

  Hasil dari penelitian menunjukan bahwa strategi pelayanan Waiter dan

  

Waitress sebagai upaya peningkatkan kepuasan tamu di Kedaton Restaurant Hotel

  Novotel Yogyakarta, yaitu merekrut sumber daya manusia yang memiliki skill baik, memberikan perhatian secara individual kepada tamu, memberikan guest

  

comment pada tamu ketika breakfast (makan pagi) dan menjalankan sequence of

service sesuai dengan Standart Operating Prosedur, serta mengacu pada 5

  dimensi kualitas pelayanan. Dalam menjalankan strategi pelayanan sebagai upaya meningkatkan kepuasan tamu pastinya terdapat kendala-kendala yang muncul maka Waiter dan Waitress pun harus mampu untuk menangani kendala tersebut dengan cepat dan tepat serta harus sesuai dengan standar opersional prosedur seperti terbatasnya staf Kedaton Restaurant, kurangnya komunikasi tim yang baik, serta timbulnya komplain-komplain dari tamu.

  Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Waiter dan Waitress, Kepuasan Tamu, Novotel Yogyakarta

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................... ii HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN ............................................................. iv HALAMAN MOTTO ........................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................ vii ABSTRAK ............................................................................................ x DAFTAR ISI ........................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ......................................................................... xiii DAFTAR TABEL .............................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xv

  BAB I. PENDAHULUAN .................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 4 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 5 E. Kajian Pustaka ........................................................................... 6 F. Metode Penelitian.................................................................... 15 G. Sistematika Penulisan ............................................................. 18 BAB II. GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA

  19 A. Masuknya Hotel Novotel dalam AccorHotels Group ............. 19 B.

  Sejarah Hotel Novotel Yogyakarta ......................................... 21 C. Fasilitas Hotel Novotel Yogyakarta ........................................ 23 D.

  Fasilitas MICE Hotel Novotel Yogyakarta ............................. 34

  BAB III. STRATEGI PELAYANAN WAITER/WAITRESS SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN TAMU DI KEDATON RESTAURANT HOTEL NOVOTEL YOGYAKARTA ................................................................................ 40 A. Strategi pelayanan waiter/waitress sebagai upaya peningkatan kepuasan tamu .................................................... 40 B.

  Tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan

  waiter/waitress di Kedaton Restaurant ................................... 65 C.

  Kendala dan cara penanganan waiter/waitress dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Kedaton Restaurant . 73

  BAB IV. PENUTUP ........................................................................... 77 A. Kesimpulan ............................................................................. 77 B. Saran ........................................................................................ 78

  DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 80 DAFTAR INFORMAN ...................................................................... 82 DAFTAR ISTILAH ............................................................................ 83 LAMPIRAN ........................................................................................ 85

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman Gambar 1. Bangunan Novotel Yogyakarta ..................................................... 22 Gambar 2. Kedaton Restaurant ....................................................................... 28 Gambar 3. Tamu Kedaton Restaurant ............................................................ 29 Gambar 4. Suasana outside area Kedaton Restaurant ..................................... 29 Gambar 5. Waitress Kedaton Restaurant ........................................................ 30 Gambar 6. Waiter Kedaton Restaurant ........................................................... 30 Gambar 7. Kedaton Restaurant ....................................................................... 40 Gambar 8. Aneka Jus ...................................................................................... 42 Gambar 9. Tradisional Salad ........................................................................... 43 Gambar 10. Aneka Jamu ................................................................................. 43 Gambar 11. Main Course Buffet ..................................................................... 44 Gambar 12. Sereal dan Fresh Milk ................................................................. 45 Gambar 13. Stall Bakery and Bread ............................................................... 45 Gambar 14. Contoh American Breakfast ........................................................ 46 Gambar 15. Sunny Side Up Egg ...................................................................... 47 Gambar 16. Salad Bar dan Dressing............................................................... 48 Gambar 17. Yoghurt, Moesli, Yakult ............................................................... 48 Gambar 18. Sushi ............................................................................................ 49 Gambar 19. Stall Pancake dan ice cream ....................................................... 49 Gambar 20. Tampilan buffet dessert ............................................................... 50 Gambar 21. Buffet bubur ayam dan bubur manis ............................................ 50

  DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel 1. Kuesioner kepuasan tamu variabel Reability .................................... 65 Tabel 2. Kuesioner kepuasan tamu variabel Responsiveness.......................... 67 Tabel 3. Kuesioner kepuasan tamu variabel Assurance .................................. 68 Tabel 4. Kuesioner kepuasan tamu variabel Empathy .................................... 69 Tabel 5. Kuesioner kepuasan tamu variabel Tangible .................................... 70