J00835
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA
DI SMK KRISTEN SALATIGA
Noventris Ratnawati Radja
Mahasiswa Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Bambang Suteng Sulasmono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Supramono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
School as a public Education institute must serve good quality education especially
for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal
attitude toward the school. This study was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect
of the service quality with student’s satisfaction and its effect to the student’s loyalty toward
the school. The sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and
III out of 261 populations. The result of the study showed that; (1) The quality service at SMK
Kristen Salatiga have a positive impact and signi ficant to the SMK Kristen Salatiga student’s
satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a positive influence and significant to their
loyalty. (3) There is no correlation between the service quality and the student’s loyalty at
SMK Kristen Salatiga toward the student’s satisfaction variable. (4) The quality service at
SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student’s loyalty.
Key words: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty.
Pendahuluan
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui aktifitas siswa dan proses pembelajaran
di sekolah, untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mendukung proses
pembelajaran, agar dapat memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa. Layanan yang
seharusnya diberikan sekolah bagi siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktifitas
siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah
segala sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah kegiatan belajar mengajar. Fasilitas
belajar diidentikkan dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008). Fasilitas yang
dimaksud adalah sarana dan prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau
ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku
atau sumber belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan juga tenaga pengajar yang
berkompeten pada bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang mendukung serta tepat
bagi siswa. Hal lainnya yang tak kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas, baik
bagi siswa maupun orang tua, keamanan lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan
organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada siswa perlu diterapkan seperti yang
telah dijelaskan diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah memuaskan dan
dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan
menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2005)
yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi,
1
berpendapat bahwa yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup
adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Perusahaan dituntut agar mampu memupuk
keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta
efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembangkan
kreatifitas dan efisiensi dalam layanan terhadap siswa.
Beberapa tahun terakhir, dalam upaya menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan
pendidikan, SMK Kristen Salatiga mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari
data yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan dari segi jumlah siswa
secara keseluruhan (kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012. Demikian pula yang
terjadi dengan jumlah siswa yang masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Sejak tahun 2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga tahun 2009, dari total
489 siswa hingga menjadi 467 siswa. Pada tahun 2010 mengalami peningkatan yang bagus
(501 siswa), kemudian di tahun 2012 terjadi penurunan jumlah siswa menjadi 377 siswa.
Demikian pula dengan jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran baru di SMK
Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat. Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan,
sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan yang signifikan.
Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang masuk pada tahun 2012 di SMK
Kristen Salatiga, menimbulkan pertanyaan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya
penurunan jumlah siswa pada tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada siswa
belum sesuai dengan harapan, sehingga menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada
sikap loyalitas siswa?
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan
membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah perlu menyadari arti
pentingnya kualitas layanan pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh orang tua pada umumnya dan siswa pada khususnya.
Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya melalui kepuasan siswa dan orang tua
sebagai konsumennya.
Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua sangat penting karena memberikan
manfaat bagi sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Tjiptono (2001),
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas
layanan pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa merupakan tuntutan yang harus
selalu dilaksanakan. Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya akan memanfaatkan
ulang jasa pendidikan yang telah dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi
kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi siswa di SMK Kristen Salatiga.
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan, penelitian ini bertujuan untuk: (1)
menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan
siswa. (2) menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen
Salatiga. (3) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga
terhadap loyalitas siswa.
Landasan Teoritis
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Parasuraman dan kawan-kawan (1994), mengemukakan lima dimensi
pokok kualitas layanan, yaitu: (1) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. (2)
Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal. (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan
2
untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. (4) Assurance (jaminan),
merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya
serta keyakinan. (5) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
Menurut Kotler (2000) dan Supranto (2001), kepuasan konsumen adalah perasaan
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kenyataan dengan harapan.
Gremler dan Brown dalam Hasan (2008) berpendapat bahwa loyalitas adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Kotler dan Armstong (2008), bahwa
loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi
sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
Sekolah berkualitas sangat erat hubungannya dengan pemberian pelayanan pendidikan
yang bermutu, dan untuk mengetahui tingkat ketercapaian kualitas itu, maka sekolah
berkualitas harus merujuk kepada PP No. 19 Tahun 2005 tentang Standat Nasional
Pendidikan di Indonesia meliputi : 1) standar isi, 2) standar kompetensi lulusan, 3) standar
proses, 4) standar sarana dan prasarana, 5) Standar pengelolaan, 6) Standar pendidik dan
tenaga kependidikan, 7) standar pembiayaan, dan 8) standar penilaian (Depdiknas, 2006).
Tercapainya kualitas dari kedelapan standar itu kemudian berujung kepada layanan
pendidikan kepada peserta didik dan masyarakat serta stakeholder pendidikan sebagai bagian
dari konsumen pendidikan.
Hipotesis dan Model Penelitian
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya.
Upaya pemberian layanan yang berkualitas baik dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan
konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas karena harapannya menggunakan layanan
tersebut dapat terpenuhi (Wicaksono dan Ihalauw, 2005). Abadi (2005), dan Matabei (2008),
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi
kualitas layanan yang diberikan oleh suatu organisasi/perusahaan, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
H11 : kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas layanan memuaskan (Tjiptono, 2006, Engel,
Blackwell, dan Miniard, 1995). Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan
perusahaan, maka konsumen akan berbicara kepada orang lain tentang kebaikan perusahaan
dan produk-produknya serta tetap setia untuk periode yang lama (Kotler dan Amstrong,
2004). Hasil penelitian Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009), dan Susanti (2011),
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel kepuasan terhadap loyalitas
konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen dapat menimbulkan sikap loyal.
H12 : kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap suatu perusahaan dan ditemukan bahwa kualitas keterhubungan yaitu
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru (Wulf, Gaby dan Locobucci dalam Cornelia dan Veronica, 2008). Hasil penelitian
Murjoko dan Shihab (2011), dan Sari (2012), menemukan bahwa kualitas pelayanan melalui
variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan yang
tinggi dapat menimbulkan kepuasan konsumen dan mempengaruhi sikap loyal pada
konsumen.
H13 : Kualitas layanan melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Zeithaml et. al. dalam Japarianto (2007), tujuan akhir keberhasilan perusahaan
menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi, merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman,
pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang berupa tangibles, reliability, responsiveness,
assurance,dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan indikator loyalitas
pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friend) dan melakukan pembelian terus-menerus (continue
purchasing) (Japarianto, dkk, 2007). Hasil penelitian Noviana (2007), menunjukkan bahwa
kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
para siswa. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa jika kualitas layanan
tinggi maka dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
H14 : Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari lima
dimensi dalam skala servqual yaitu Tangiables, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen berdasarkan harapan dan persepsi.
Selanjutnya kepuasan (terpenuhinya harapan melalui persepsi) akan dilihat pengaruhnya
terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, akan dilihat juga pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui mediasi variabel intervening. Maka
dapat dibuat model penelitian sebagai berikut:
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen
Gambar 1
Model Hubungan Antar Variabel
4
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun
ajaran 2012/2013, sebanyak sepuluh kelas. Kelas II terdiri atas empat kelas (empat jurusan),
dan kelas III terdiri atas enam kelas (empat jurusan). Jumlah keseluruhan siswa kelas II dan
III adalah 261 orang siswa, yang terbagi atas 110 orang siswa kelas II dan 151 orang siswa
kelas III. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling .
Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga, berjumlah 100
siswa.
Pengukuran Konsep
Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan
konsumen dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan
memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kelima dimensi ini menggunakan instrumen berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor (1992)
dalam Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen dilakukan penyesuaian dan instrumen
ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas konsumen diukur dengan
menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan konseptualisasi
mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010).
Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan
rapi dan sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas,
memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang mempunyai alat-alat
sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung. Selain itu,
memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi
pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah.
Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan
bersih, memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai, mempunyai kantin
sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang
baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan
bersih, serta memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih.
Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai
BP yang memperhatikan siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten,
memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai
jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan
internet dengan akses yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi
secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu.
Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi
keluhan siswa, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam
memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan kemampuan guru BP
serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.
5
Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan
ramah dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah,
petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman
kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB yang
nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum
pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya, dan
lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi.
Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih
diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK
Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan
sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua
siswa tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan
keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik.
Variabel loyalitas meliputi enam item, yaitu bersedia merekomendasikan SMK Kristen
Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan; mendorong keluarga, teman dan kenalan yang
telah lulus SMP untuk melanjutkan sekolah di SMK Kristen Salatiga; Tidak pernah berpikir
untuk pindah ke sekolah yang lain; yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah jelas sekolah
terbaik; bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen Salatiga; dan bersedia
mempromosikan SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dan sobel
test. Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel
independen terhadap satu variabel dependen. Persamaan analisis regresi linier sederhana
adalah sebagai berikut:
Y = a + b X ……..…………………….………………………………………….. (1)
Keterangan:
Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
a : konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b : koefisien regresi untuk variable independen
(nilai peningkatan ataupun penurunan)
X : Variabel independen
Pada hipotesis ketiga, selain memakai regresi sederhana, akan dilakukan pengujian variabel
mediasi (variabel intervening) dengan menggunakan sobel test. Menurut Baron dan Kenny
(1986) dalam Ghozali (2005), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel
tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Uji
Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel
independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh
tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan
jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c − c’), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y
tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah
mengontrol M. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standar
error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:
Sa b b 2 Sa a 2 Sb Sa Sb ………………..........................................(2)
2
2
2
2
6
Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari
koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
t
ab
Sa b
…….……………………………………………………………….(3)
Hasil Analisis
Gambaran secara kuantitatif tentang jawaban responden terhadap variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, terdapat dalam perhitungan nilai rata-rata skor terhadap setiap item
pertanyaan dalam kuisioner.
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga
No
Indikator
1
Memiliki guru dan karyawan yang
berpenampilan rapi dan sopan
Memiliki buku perpustakaan yang
Iengkap
Memiliki tempat parkir yang luas
Memiliki ruang tunggu yang
nyaman dan bersih
Mempunyai alat-alat laboratorium
yang dapat mencukupi kebutuhan
Memiliki Iingkungan sekolah yang
bersih
Mempunyai materi pendukung
informasi yang menarik
Mempunyai kamar kecil yang
mencukupi dan terjaga dengan
bersih
Memiliki fasilitas olah raga yang
mencukupi dan memadai
Mempunyai kantin sekolah yang
bersih
Mempunyai ruang kelas dan ruang
Iainnya dengan penerangan yang
baik
Mempunyai sarana pendukung
pembeIajaran
Memiliki ruang konseling yang rapih
dan bersih
Memiliki halaman bermain
mencukupi dan bersih
Pelayanan untuk siswa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Harapan
Mean
Std.
Deviation
Persepsi
Mean
Std.
Deviation Kepuasan
3.77
.723
3.85
.702
3.41
3.27
.683
.851
3.25
3.13
.702
.747
-0,16
-0,14
3.64
.772
3.32
.680
-0.32
3.30
.859
3.23
.777
-0,07
3.28
.726
3.10
.577
-0,18
3.57
.769
3.30
.785
-0.27
3.51
.772
3.48
.689
-0,08
-0.03
3.51
.674
3.16
.775
-0.35
3.41
.712
3.14
.739
-0.27
3.72
.766
3.39
.709
-0.33
3.71
.808
3.48
.717
-0.23
3.53
.717
3.31
.720
-0.22
3.54
.688
3.23
.694
-0.31
3.64
.746
3.39
.723
-0.25
7
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)
Harapan
Indikator
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
39
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Nomor telepon SMK Kristen Salatiga
mudah dihubungi
Mempunyai BP yang
memperhatikan siswanya
Mempunyai guru dan karyawan
yang berkompeten
Memberikan pelayanan tidak
berbelit-belit
Kegiatan harian dan pelayanan
sekolah sesuai jadwal
Pelayanan OSIS yang mudah diikuti
Memiliki jaringan Internet dengan
akses yang cepat
Pelayanan kerohanian teratur
Membuat catatan dengan akurat
Pelayanan dan karyawan yang tepat
waktu
Cepat dalam menanggapi keluhan
siswa
Informasi yang diberikan mudah
dimengerti
Kecepatan memberi pelayanan
Lokasi perpustakaan mudah
dijangkau
Kesediaan guru BP dan karyawan
memberikan pelayanan setiap
waktu
Siswa tidak perlu menunggu lama
dalam mendapatkan pelayanan dari
pihak sekolah
Memberikan peIayanan dengan
ramah dan sopan
Bersikap profesional
Memberikan rasa aman kepada
siswa
Memiliki area parkir yang aman
Mempunyai ruang LAB yang
nyaman
Proses pembelajaran yang nyaman
Program sekolah sesuai dengan
kurikulum pemerintah
Persepsi
Std.
Deviation
Mean
Std.
Deviation
Kepuasan
3.80
.725
3.59
.740
-0.21
3.72
.817
3.29
.743
-0.43
3.58
.699
3.30
.718
-0.28
3.56
.743
3.29
.656
-0.27
3.64
3.50
.732
.785
3.42
3.28
.638
.740
-0.22
-0.22
3.76
3.55
3.43
.712
.702
.700
3.32
3.39
3.42
.618
.650
.794
-0.44
-0.16
-0.01
3.80
.752
3.51
.674
-0.29
3.46
.784
3.11
.723
-0.35
3.59
3.71
.740
.782
3.35
3.45
.642
.821
-0.24
-0.26
3.47
.822
3.29
.729
-0.18
3.91
.753
3.57
.756
-0.34
3.72
.792
3.40
.651
-0.32
3.62
3.50
.814
.759
3.35
3.32
.809
.649
-0.27
-0.18
3.62
3.30
.763
.785
3.37
3.05
.646
.833
-0.25
-0.25
3.64
3.70
.732
.847
3.33
3.34
.652
.728
-0.31
-0.36
3.61
.777
3.39
.709
-0.22
Mean
8
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)
No Indikator
49
Jurusan yang ada menjanjikan
pekerjaan yang Iayak
Lulusan sekolah dapat diterima di
universitas
Mengutamakan kepentingan siswa
Waktu dan jam pelayanan
ekstrakurikuler sesuai dengan
kebutuhan siswa
Memberikan informasi terbaru
tentang perkembangan dan
pelayanan sekolah
Menumbuhkan kesan positif bagi
setap siswa
Pelayanan yang sama kepada
semua siswa tanpa memandang
status sosial
Memberikan perhatian secara
khusus kepada siswa dan
keluarganya
Memahami kebutuhan setiap siswa
secara spesifik
Harapan
Mean
Std.
Dev.
Persepsi
Mean
Std. Kepuasan
Dev
3.34
.742
3.21
.608
-0.22
3.55
3.53
.796
.731
3.33
3.37
.739
.761
-0.22
-0.16
3.44
.715
3.27
.679
-0.17
3.49
.745
3.24
.698
-0.25
3.60
.853
3.36
.718
-0.24
3.81
.787
3.54
.744
-0.27
3.48
.822
3.20
.739
-0.28
3.39
.737
3.28
.780
-0.11
Total
167.71
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
35.69
156.61
33.542
-11.19
40
41
42
43
44
45
46
47
Berdasarkan tabel 1, dapat dilihat gap atau selisih antara kenyataan dan harapan siswa
terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga untuk semua item dalam
kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima responden
dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau
tanggapan siswa terhadap layanan yang telah mereka dapatkan dari pihak sekolah.
Selisih atau gap antara harapan dan persepsi siswa yang tertinggi adalah ketidakpuasan
terhadap jaringan dan penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut
menunjukkan bahwa siswa belum merasa puas karena penggunaan internet di sekolah
terbatas. Terkhususnya jika pada saat tertentu guru berhalangan masuk dan tidak ada mata
pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan
dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain pemanfaatan buku di perpustakaan.
Selain itu juga dapat menciptakan suasana belajar yang tetap nyaman bagi kelas yang sedang
melakukan proses belajar mengajar.
Siswa juga merasa tidak puas dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih
antara harapan dan persepsi siswa adalah -0,31. Penerangan dalam ruangan laboratorium
masih kurang, khususnya lab komputer, lab bahasa dan ruangan praktek mengetik. Ruangan
9
laboratorium dibuat tertutup agar siswa yang melakukan praktek tidak terganggu dengan
kondisi di luar ruangan. Karena itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan
sirkulasi udara dalam ruangan lab.
Tabel 2
Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga
No
1
2
3
Indikator
Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan
Mendorong teman dan kenalan untuk sekolah pada institusi yang
sama
Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain
4
Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik
3.57
.745
5
Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang institusi (sekolah)
3.76
.797
3.80
21,92
.795
3,14
6
Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman
Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Mean
3.71
3.61
Std. Deviation
.659
.712
3.47
.812
Dari tabel 2 terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu adanya kesediaan siswa untuk
mempromosikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, saudara dan teman-teman yang lain.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga dengan ingin
mempromosikan sekolahnya kepada pihak lain dalam hal ini keluarga dan teman atau
kenalan, termasuk dalam kategori tinggi. Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47,
keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya
masih ada kemungkinan bahwa siswa dapat beralih atau pindah ke instansi atau sekolah yang
lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata dalam lotyalitas ini masih termasuk pada
kategori tinggi.
Hasil Uji Hipotesis
Setelah melakukan analisis hasil uji asumsi klasik melalui uji normalitas, uji heterokedasitas,
dan uji autokorelasi, selanjutnya dilakukan analisis hasil uji hipotesis pertama sampai hasil
uji hipotesis keempat. Analsis pengujian hipotesis pertama, menggunakan teknik analisis
regresi sederhana dan output yang dihasilkan menunjukkan Beta sebesar 0,693, artinya ada
pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Angka R² 0,36 berarti ada
36% kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5%
nilai t hitung 9,524 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien
regresi dikatakan signifikan. Jadi H11 diterima, artinya tingkat kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian
dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti
(2011).
Hasil analisis uji hipotesis kedua menunjukkan Beta sebesar 0,658, artinya ada pengaruh
positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada 10%
loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Pada tingkat signifikansi 5%
nilai t hitung 8,654 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien
regresi dikatakan signifikan. Jadi H12 diterima, artinya tingkat kepuasan konsumen
10
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang
menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei
(2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan
signifikan dengan loyalitas konsumen.
Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan
membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukan hubungan
yang dihipotesiskan sebagai berikut:
(1) Y1 = a + b X
(2) Y2 = a + b X + b Y1 ………………………………………………………………..….....(4)
Dalam perhitungan pengaruh mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signifikansi
5%. Pada tingkat signifikansi 5%, nilai t hitung 0.618 < t tabel 1,663, dengan koefisien
mediasi 0.078, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi. Jadi H 13
ditolak, artinya tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan
dengan hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas
layanan melalui mediasi kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan
melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK
Palangkaraya.
Pada output hasil analisis uji hipotesis keempat menunjukkan Beta sebesar 0,115 yang
menyatakan adaya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Angka R²
0,02 berarti ada 2% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat
signifikansi 5% nilai t hitung 0,823 < t tabel 1,663 dan dikihat dari propabilitas 0,044 < 0,05,
maka koefisien regresi dikatakan tidak signifikan. Jadi H14 ditolak, artinya tingkat kualitas
layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tidak
sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK
Kristen Salatiga. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dapat
mempengaruhi kepuasan siswa, sehingga menimbulkan sikap loyal kepada SMK Kristen
Salatiga.
3. Hasil perhitungan variabel intervening dengan sobel test menunjukkan bahwa tidak ada
pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi
dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga.
11
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Jadi peningkatan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen
Salatiga, tidak secara langsung dapat meningkatkan loyalitas siswa.
Penelitian ini hanya memakai variabel kualitas layanan dan kepuasan siswa untuk mengukur
loyalitas siswa. Artinya bahwa tidak hanya kualitas layanan dan kepuasan siswa saja yang
dapat menadi penentu loyalitas siswa. Masih terdapat variabel-variabel lain yang tidak
dipakai dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi variabel dependen atau loyalitas
siswa. Usulan penelitian yang dapat dilakukan lebih lanjut adalah dengan melihat variabelvariabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas siswa. Loyalitas siswa juga dapat
dipengaruhi oleh letak atau lokasi sekolah, biaya sekolah, pandangan masyarakat sekitar
tentang sekolah, citra sekolah di masyarat secara luas dan daya saing sekolah dengan instansi
pendidikan yang lain.
Referensi
Abadi, H.Y. 2005. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi di Kota Kendari . Digilb. UNAIR. ac. id.
Ali Hasan. 2008. Marketing. Jakarta: PT Buku Kita.
Aryani Dwi & Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi
dan Organisasi Vol.17, No.2.
Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2.
Brown, Stanley A. 2000. Relationship Management : A Strategic Imperative In the World of
e-Business. John & Sons Canada, Ltd., Canada.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program
Amos 16.0. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Haryanti, K. 1999. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: tesis, PPS-UGM.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama,
Bandung: CV. ALFABETA.
Japarianto, Edwin., Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. Analisis Kualitas
Layanan Sebagai Pengukuran Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Majapahit Surabaya
dengan Pemasaran Rasional Sebagai VAriabel Intervenin. Jurnal Manajemen Rumah
Sakit, Vol. 3, No. 1, p. 34-42
Karna, Sami. 2004. Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction-the case of
public and private construction. Nordic Journal of Surveying and Real Estate
Research, Special Series, Vol.2.
12
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan
Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indek.
___________. 2002. Manajemen Pemasaran 2, Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.
Jilid 1. Alih Bahasa: Bob Sabran, M.M. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, K.L.O. 2009. Marketing Management, 13 edition. Upper Saddle
River, N.J.: Prentice Hall International, inc.
Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa . Indeks.
Matabei, Merryl S.S.U. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas konsumen (Survei Pada Mahasiswa
Program PAscasarjana UKSW). Salatiga.
Murjoko, Ridho dan Shihab, Muchsin S. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011
Noviana, Dice. 2007. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa di lembaga
bimbingan belajar Sony Sugeme College (SSC) Malang: Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Malang.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassessment of Expectations
as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Futher
Research. Journal of Marketing, Vol. 52. Pp 111-124
Prasetyaningrum, I.D. 2009. Analisis pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa UNDARIS
Ungaran. Program Pascasarjana Magister Manajemen UNDIP, Semarang.
Prantiya. 2008. Kontribusi Fasilitas Belajar dan Motivasi Berprestasi Terhadap Hasil
Belajar Kimia pada Siswa SMA Negeri 1 Karangnongko Kabupaten Klaten. Tesis
tidak diterbitkan. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.Mulyasa, E. 2005. Menjadi Guru Profesional . Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Rahayu, Y.S. Harsono, O.S.H, & Suman, A. 2008. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas J asa
Terhadap Kepuasan & Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Universitas Swasta di Kota
Malang). Lembaga Penelitian Universitas Brawijaya Malang.
Sallis, E. 2011. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Peran Strategis Pendidikan di Era
Globalisasi Modern . Jogjakarta: IRCiSoD.
13
Samuel H. dan Foedjiawati. 2003. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap KesetiaanMerek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Jurnal FakultasEkonomi,
Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Petra.
Sanapiah, Aziz. 2000. Pelayanan yang Berorientasi Kepada Kepuasan Masyarakat . Jurnal
Administratif Negara. Vol. 6 No.1.
Scheerens, Jaap. 2003. Peningkatan Mutu Sekolah . Ciputat: PT. Logos Wacana Ilmu.
Supramono dan Haryanto J.O. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Edisi
Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset.
Supramono dan Intiyas Utami. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan
Keuangan. Salatiga: Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Press.
Supranto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia.
Susanti, Serafina Candrika. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Berdampaknya Terhadap Loyalitas Mahasiswa (STudi pada mahasiswa
program diploma Fakultas Teknik Universitas Diponegoro). Salatiga: Tesis PPs MMP
UKSW.
Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Offset.
_____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset.
_____________. 2007. Strategi Pemasaran, Cetakan Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset.
Tim Fokusmedia. 2005. Standar Nasional Pendidikan: Peraturan Pemerintah Nomor 19
Tahun 2005. Bandung: Fokusmedia
Tujuan SMK. www.scribd.com/III-Tujuan-SMK, diunduh tanggal 7 Maret 2012.
Wicaksono dan Ihalauw. 2005. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien. Jurnal Ekonomi
Perusahaan, IBII Vol.12-No.3. September 2005.
Wantara, Pribanus. 2009. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE Dengan
Program Studi Terakreditasi). Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo Bangkalan,
Madura.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Paroduk dan Jasa . Jakarta: Ekonisia.
14
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS SISWA
DI SMK KRISTEN SALATIGA
Noventris Ratnawati Radja
Mahasiswa Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Bambang Suteng Sulasmono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
Supramono
Magister Manajemen Pendidikan Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga
School as a public Education institute must serve good quality education especially
for the students, so that the students will feel satisfied to the service and show their loyal
attitude toward the school. This study was done at SMK Kristen Salatiga to identify the effect
of the service quality with student’s satisfaction and its effect to the student’s loyalty toward
the school. The sample of this study was 100 students of SMK Kristen Salatiga grade II and
III out of 261 populations. The result of the study showed that; (1) The quality service at SMK
Kristen Salatiga have a positive impact and signi ficant to the SMK Kristen Salatiga student’s
satisfaction. (2) The student’s satisfaction have a positive influence and significant to their
loyalty. (3) There is no correlation between the service quality and the student’s loyalty at
SMK Kristen Salatiga toward the student’s satisfaction variable. (4) The quality service at
SMK Kristen Salatiga directly effect and not significant to the student’s loyalty.
Key words: Service quality, consumer satisfactory, consumer loyalty.
Pendahuluan
Pengembangan siswa dapat dilakukan melalui aktifitas siswa dan proses pembelajaran
di sekolah, untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang dapat mendukung proses
pembelajaran, agar dapat memberikan layanan yang berkualitas bagi siswa. Layanan yang
seharusnya diberikan sekolah bagi siswanya yaitu fasilitas belajar yang menunjang aktifitas
siswa di sekolah, kurikulum dan administrasi sekolah yang teratur. Fasilitas belajar adalah
segala sesuatu yang dapat menunjang dan mempermudah kegiatan belajar mengajar. Fasilitas
belajar diidentikkan dengan sarana prasarana pendidikan, Prantiya (2008). Fasilitas yang
dimaksud adalah sarana dan prasarana pendidikan yang ada di sekolah berupa, gedung atau
ruang kelas dan perabot serta peralatan pendukung di dalamnya, media pembelajaran, buku
atau sumber belajar lainya, Mulyasa (2005). Selain itu diperlukan juga tenaga pengajar yang
berkompeten pada bidangnya, bahan, metode dan media ajar yang mendukung serta tepat
bagi siswa. Hal lainnya yang tak kalah penting adalah layanan administrasi yang jelas, baik
bagi siswa maupun orang tua, keamanan lingkungan sekolah, pengelolaan waktu, pengadaan
organisasi dan ekstrakurikuler yang bermanfaat bagi siswa.
Bentuk layanan yang diberikan sekolah kepada siswa perlu diterapkan seperti yang
telah dijelaskan diatas. Jika layanan pendidikan yang diberikan sekolah memuaskan dan
dapat diterima dengan baik oleh para siswa, maka dengan sendirinya siswa akan
menunjukkan sikap yang loyal terhadap sekolah. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2005)
yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi,
1
berpendapat bahwa yang menjadi tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup
adalah pelanggan-pelanggan yang loyal. Perusahaan dituntut agar mampu memupuk
keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta
efisien. Demikian halnya dengan instansi sekolah, yang seharusnya selalu mengembangkan
kreatifitas dan efisiensi dalam layanan terhadap siswa.
Beberapa tahun terakhir, dalam upaya menjalankan misi dan tujuannya berupa layanan
pendidikan, SMK Kristen Salatiga mengalami peningkatan dan penurunan jumlah siswa. Dari
data yang diperoleh, menunjukkan adanya peningkatan dan penurunan dari segi jumlah siswa
secara keseluruhan (kelas 1- kelas 3) sejak tahun 2007 sampai 2012. Demikian pula yang
terjadi dengan jumlah siswa yang masuk pada kelas 1 di SMK Kristen Salatiga.
Sejak tahun 2007, jumlah siswa mengalami penurunan hingga tahun 2009, dari total
489 siswa hingga menjadi 467 siswa. Pada tahun 2010 mengalami peningkatan yang bagus
(501 siswa), kemudian di tahun 2012 terjadi penurunan jumlah siswa menjadi 377 siswa.
Demikian pula dengan jumlah siswa yang masuk pada setiap tahun ajaran baru di SMK
Kristen Salatiga, tidak selalu meningkat. Pada tahun 2009 – 2010 mengalami peningkatan,
sedangkan pada tahun 2012 mengalami penurunan yang signifikan.
Dari data tentang penurunan jumlah siswa yang masuk pada tahun 2012 di SMK
Kristen Salatiga, menimbulkan pertanyaan, yaitu apa yang menyebabkan terjadinya
penurunan jumlah siswa pada tahun 2012? Apakah layanan yang diberikan kepada siswa
belum sesuai dengan harapan, sehingga menyebabkan ketidakpuasan dan berpengaruh pada
sikap loyalitas siswa?
Kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan
membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). Sekolah perlu menyadari arti
pentingnya kualitas layanan pendidikan, dengan memberikan layanan pendidikan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh orang tua pada umumnya dan siswa pada khususnya.
Berhasilnya sebuah lembaga pendidikan salah satunya melalui kepuasan siswa dan orang tua
sebagai konsumennya.
Kepuasan konsumen yaitu siswa dan orang tua sangat penting karena memberikan
manfaat bagi sekolah yaitu dapat menimbulkan loyalitas konsumen. Tjiptono (2001),
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Meningkatkan kualitas
layanan pendidikan dalam upaya melihara loyalitas siswa merupakan tuntutan yang harus
selalu dilaksanakan. Siswa dan orang tua yang loyal terhadap sekolahnya akan memanfaatkan
ulang jasa pendidikan yang telah dirasakannya dan juga dapat memberikan rekomendasi
kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi siswa di SMK Kristen Salatiga.
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan, penelitian ini bertujuan untuk: (1)
menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga terhadap kepuasan
siswa. (2) menguji pengaruh kepuasan siswa terhadap loyalitas siswa di SMK Kristen
Salatiga. (3) menguji pengaruh kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga
terhadap loyalitas siswa.
Landasan Teoritis
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2007). Parasuraman dan kawan-kawan (1994), mengemukakan lima dimensi
pokok kualitas layanan, yaitu: (1) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,
perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. (2)
Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal. (3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan
2
untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. (4) Assurance (jaminan),
merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya
serta keyakinan. (5) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna.
Menurut Kotler (2000) dan Supranto (2001), kepuasan konsumen adalah perasaan
seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan
yang diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kenyataan dengan harapan.
Gremler dan Brown dalam Hasan (2008) berpendapat bahwa loyalitas adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Kotler dan Armstong (2008), bahwa
loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi
sendiri berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan
kerabat, janji atau informasi dari pemasar atau pesaing.
Sekolah berkualitas sangat erat hubungannya dengan pemberian pelayanan pendidikan
yang bermutu, dan untuk mengetahui tingkat ketercapaian kualitas itu, maka sekolah
berkualitas harus merujuk kepada PP No. 19 Tahun 2005 tentang Standat Nasional
Pendidikan di Indonesia meliputi : 1) standar isi, 2) standar kompetensi lulusan, 3) standar
proses, 4) standar sarana dan prasarana, 5) Standar pengelolaan, 6) Standar pendidik dan
tenaga kependidikan, 7) standar pembiayaan, dan 8) standar penilaian (Depdiknas, 2006).
Tercapainya kualitas dari kedelapan standar itu kemudian berujung kepada layanan
pendidikan kepada peserta didik dan masyarakat serta stakeholder pendidikan sebagai bagian
dari konsumen pendidikan.
Hipotesis dan Model Penelitian
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya.
Upaya pemberian layanan yang berkualitas baik dilakukan dengan memperhatikan kebutuhan
konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas karena harapannya menggunakan layanan
tersebut dapat terpenuhi (Wicaksono dan Ihalauw, 2005). Abadi (2005), dan Matabei (2008),
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi
kualitas layanan yang diberikan oleh suatu organisasi/perusahaan, maka akan semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
H11 : kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas layanan memuaskan (Tjiptono, 2006, Engel,
Blackwell, dan Miniard, 1995). Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan
perusahaan, maka konsumen akan berbicara kepada orang lain tentang kebaikan perusahaan
dan produk-produknya serta tetap setia untuk periode yang lama (Kotler dan Amstrong,
2004). Hasil penelitian Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009), dan Susanti (2011),
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel kepuasan terhadap loyalitas
konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen dapat menimbulkan sikap loyal.
H12 : kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap suatu perusahaan dan ditemukan bahwa kualitas keterhubungan yaitu
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan
baru (Wulf, Gaby dan Locobucci dalam Cornelia dan Veronica, 2008). Hasil penelitian
Murjoko dan Shihab (2011), dan Sari (2012), menemukan bahwa kualitas pelayanan melalui
variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan yang
tinggi dapat menimbulkan kepuasan konsumen dan mempengaruhi sikap loyal pada
konsumen.
H13 : Kualitas layanan melalui variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Zeithaml et. al. dalam Japarianto (2007), tujuan akhir keberhasilan perusahaan
menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi, merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman,
pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang berupa tangibles, reliability, responsiveness,
assurance,dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan indikator loyalitas
pelanggan yaitu mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friend) dan melakukan pembelian terus-menerus (continue
purchasing) (Japarianto, dkk, 2007). Hasil penelitian Noviana (2007), menunjukkan bahwa
kualitas layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
para siswa. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dikatakan bahwa jika kualitas layanan
tinggi maka dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
H14 : Kualitas Layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari lima
dimensi dalam skala servqual yaitu Tangiables, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan konsumen berdasarkan harapan dan persepsi.
Selanjutnya kepuasan (terpenuhinya harapan melalui persepsi) akan dilihat pengaruhnya
terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, akan dilihat juga pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen baik secara langsung maupun melalui mediasi variabel intervening. Maka
dapat dibuat model penelitian sebagai berikut:
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen
Gambar 1
Model Hubungan Antar Variabel
4
Metode Penelitian
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga tahun
ajaran 2012/2013, sebanyak sepuluh kelas. Kelas II terdiri atas empat kelas (empat jurusan),
dan kelas III terdiri atas enam kelas (empat jurusan). Jumlah keseluruhan siswa kelas II dan
III adalah 261 orang siswa, yang terbagi atas 110 orang siswa kelas II dan 151 orang siswa
kelas III. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling .
Sampel dipilih dari populasi yaitu siswa kelas II dan III SMK Kristen Salatiga, berjumlah 100
siswa.
Pengukuran Konsep
Penelitian ini mempunyai tiga variabel, yaitu variabel kulaitas layanan, variabel kepuasan
konsumen dan variabel loyalitas konsumen. Dalam pengukuran variabel kualitas layanan
memakai lima dimensi yaitu tangiable, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Kelima dimensi ini menggunakan instrumen berdasarkan kuisioner Cronin dan Taylor (1992)
dalam Matabei (2008). Dalam penyusunan instrumen dilakukan penyesuaian dan instrumen
ini terdiri dari 47 item pertanyaan. Sedangkan variabel loyalitas konsumen diukur dengan
menggunakan instrumen yang terdiri dari enam item pertanyaan berdasarkan konseptualisasi
mengenai service loyalty oleh Gemler dan Brown (1996) dalam Aryani & Rosinta (2010).
Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan
rapi dan sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas,
memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang mempunyai alat-alat
sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung. Selain itu,
memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi
pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah.
Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan
bersih, memiliki fasilitas olah raga yang mencukupi dan memadai, mempunyai kantin
sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya dengan penerangan yang
baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan
bersih, serta memilki halaman bermain yang mencukupi dan bersih.
Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan untuk siswa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai
BP yang memperhatikan siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten,
memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai
jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan
internet dengan akses yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi
secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu.
Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi
keluhan siswa, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam
memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan kemampuan guru BP
serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.
5
Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan
ramah dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah,
petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan memberikan rasa aman
kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB yang
nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum
pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya, dan
lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi.
Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih
diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK
Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan
sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua
siswa tanpa memandang status sosial, memberikan perhatian secara khusus kepada siswa dan
keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik.
Variabel loyalitas meliputi enam item, yaitu bersedia merekomendasikan SMK Kristen
Salatiga kepada keluarga, teman atau kenalan; mendorong keluarga, teman dan kenalan yang
telah lulus SMP untuk melanjutkan sekolah di SMK Kristen Salatiga; Tidak pernah berpikir
untuk pindah ke sekolah yang lain; yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah jelas sekolah
terbaik; bersedia menceritakan hal-hal positif tentang SMK Kristen Salatiga; dan bersedia
mempromosikan SMK Kristen Salatiga pada keluarga, teman dan kenalan.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier sederhana dan sobel
test. Analisis regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui pengaruh satu variabel
independen terhadap satu variabel dependen. Persamaan analisis regresi linier sederhana
adalah sebagai berikut:
Y = a + b X ……..…………………….………………………………………….. (1)
Keterangan:
Y : Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
a : konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b : koefisien regresi untuk variable independen
(nilai peningkatan ataupun penurunan)
X : Variabel independen
Pada hipotesis ketiga, selain memakai regresi sederhana, akan dilakukan pengujian variabel
mediasi (variabel intervening) dengan menggunakan sobel test. Menurut Baron dan Kenny
(1986) dalam Ghozali (2005), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel
tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Uji
Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel
independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Pengaruh
tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X→M (a) dengan
jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c − c’), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y
tanpa mengontrol M, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah
mengontrol M. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standar
error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini:
Sa b b 2 Sa a 2 Sb Sa Sb ………………..........................................(2)
2
2
2
2
6
Signifikansi pengaruh tidak langsung, diuji dengan cara menghitung nilai t dari
koefisien ab dengan rumus sebagai berikut :
t
ab
Sa b
…….……………………………………………………………….(3)
Hasil Analisis
Gambaran secara kuantitatif tentang jawaban responden terhadap variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, terdapat dalam perhitungan nilai rata-rata skor terhadap setiap item
pertanyaan dalam kuisioner.
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga
No
Indikator
1
Memiliki guru dan karyawan yang
berpenampilan rapi dan sopan
Memiliki buku perpustakaan yang
Iengkap
Memiliki tempat parkir yang luas
Memiliki ruang tunggu yang
nyaman dan bersih
Mempunyai alat-alat laboratorium
yang dapat mencukupi kebutuhan
Memiliki Iingkungan sekolah yang
bersih
Mempunyai materi pendukung
informasi yang menarik
Mempunyai kamar kecil yang
mencukupi dan terjaga dengan
bersih
Memiliki fasilitas olah raga yang
mencukupi dan memadai
Mempunyai kantin sekolah yang
bersih
Mempunyai ruang kelas dan ruang
Iainnya dengan penerangan yang
baik
Mempunyai sarana pendukung
pembeIajaran
Memiliki ruang konseling yang rapih
dan bersih
Memiliki halaman bermain
mencukupi dan bersih
Pelayanan untuk siswa sesuai
dengan waktu yang dijanjikan
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Harapan
Mean
Std.
Deviation
Persepsi
Mean
Std.
Deviation Kepuasan
3.77
.723
3.85
.702
3.41
3.27
.683
.851
3.25
3.13
.702
.747
-0,16
-0,14
3.64
.772
3.32
.680
-0.32
3.30
.859
3.23
.777
-0,07
3.28
.726
3.10
.577
-0,18
3.57
.769
3.30
.785
-0.27
3.51
.772
3.48
.689
-0,08
-0.03
3.51
.674
3.16
.775
-0.35
3.41
.712
3.14
.739
-0.27
3.72
.766
3.39
.709
-0.33
3.71
.808
3.48
.717
-0.23
3.53
.717
3.31
.720
-0.22
3.54
.688
3.23
.694
-0.31
3.64
.746
3.39
.723
-0.25
7
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)
Harapan
Indikator
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
39
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Nomor telepon SMK Kristen Salatiga
mudah dihubungi
Mempunyai BP yang
memperhatikan siswanya
Mempunyai guru dan karyawan
yang berkompeten
Memberikan pelayanan tidak
berbelit-belit
Kegiatan harian dan pelayanan
sekolah sesuai jadwal
Pelayanan OSIS yang mudah diikuti
Memiliki jaringan Internet dengan
akses yang cepat
Pelayanan kerohanian teratur
Membuat catatan dengan akurat
Pelayanan dan karyawan yang tepat
waktu
Cepat dalam menanggapi keluhan
siswa
Informasi yang diberikan mudah
dimengerti
Kecepatan memberi pelayanan
Lokasi perpustakaan mudah
dijangkau
Kesediaan guru BP dan karyawan
memberikan pelayanan setiap
waktu
Siswa tidak perlu menunggu lama
dalam mendapatkan pelayanan dari
pihak sekolah
Memberikan peIayanan dengan
ramah dan sopan
Bersikap profesional
Memberikan rasa aman kepada
siswa
Memiliki area parkir yang aman
Mempunyai ruang LAB yang
nyaman
Proses pembelajaran yang nyaman
Program sekolah sesuai dengan
kurikulum pemerintah
Persepsi
Std.
Deviation
Mean
Std.
Deviation
Kepuasan
3.80
.725
3.59
.740
-0.21
3.72
.817
3.29
.743
-0.43
3.58
.699
3.30
.718
-0.28
3.56
.743
3.29
.656
-0.27
3.64
3.50
.732
.785
3.42
3.28
.638
.740
-0.22
-0.22
3.76
3.55
3.43
.712
.702
.700
3.32
3.39
3.42
.618
.650
.794
-0.44
-0.16
-0.01
3.80
.752
3.51
.674
-0.29
3.46
.784
3.11
.723
-0.35
3.59
3.71
.740
.782
3.35
3.45
.642
.821
-0.24
-0.26
3.47
.822
3.29
.729
-0.18
3.91
.753
3.57
.756
-0.34
3.72
.792
3.40
.651
-0.32
3.62
3.50
.814
.759
3.35
3.32
.809
.649
-0.27
-0.18
3.62
3.30
.763
.785
3.37
3.05
.646
.833
-0.25
-0.25
3.64
3.70
.732
.847
3.33
3.34
.652
.728
-0.31
-0.36
3.61
.777
3.39
.709
-0.22
Mean
8
Tabel 1
Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)
No Indikator
49
Jurusan yang ada menjanjikan
pekerjaan yang Iayak
Lulusan sekolah dapat diterima di
universitas
Mengutamakan kepentingan siswa
Waktu dan jam pelayanan
ekstrakurikuler sesuai dengan
kebutuhan siswa
Memberikan informasi terbaru
tentang perkembangan dan
pelayanan sekolah
Menumbuhkan kesan positif bagi
setap siswa
Pelayanan yang sama kepada
semua siswa tanpa memandang
status sosial
Memberikan perhatian secara
khusus kepada siswa dan
keluarganya
Memahami kebutuhan setiap siswa
secara spesifik
Harapan
Mean
Std.
Dev.
Persepsi
Mean
Std. Kepuasan
Dev
3.34
.742
3.21
.608
-0.22
3.55
3.53
.796
.731
3.33
3.37
.739
.761
-0.22
-0.16
3.44
.715
3.27
.679
-0.17
3.49
.745
3.24
.698
-0.25
3.60
.853
3.36
.718
-0.24
3.81
.787
3.54
.744
-0.27
3.48
.822
3.20
.739
-0.28
3.39
.737
3.28
.780
-0.11
Total
167.71
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
35.69
156.61
33.542
-11.19
40
41
42
43
44
45
46
47
Berdasarkan tabel 1, dapat dilihat gap atau selisih antara kenyataan dan harapan siswa
terhadap kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga untuk semua item dalam
kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima responden
dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau
tanggapan siswa terhadap layanan yang telah mereka dapatkan dari pihak sekolah.
Selisih atau gap antara harapan dan persepsi siswa yang tertinggi adalah ketidakpuasan
terhadap jaringan dan penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut
menunjukkan bahwa siswa belum merasa puas karena penggunaan internet di sekolah
terbatas. Terkhususnya jika pada saat tertentu guru berhalangan masuk dan tidak ada mata
pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan
dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain pemanfaatan buku di perpustakaan.
Selain itu juga dapat menciptakan suasana belajar yang tetap nyaman bagi kelas yang sedang
melakukan proses belajar mengajar.
Siswa juga merasa tidak puas dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih
antara harapan dan persepsi siswa adalah -0,31. Penerangan dalam ruangan laboratorium
masih kurang, khususnya lab komputer, lab bahasa dan ruangan praktek mengetik. Ruangan
9
laboratorium dibuat tertutup agar siswa yang melakukan praktek tidak terganggu dengan
kondisi di luar ruangan. Karena itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan
sirkulasi udara dalam ruangan lab.
Tabel 2
Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga
No
1
2
3
Indikator
Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan
Mendorong teman dan kenalan untuk sekolah pada institusi yang
sama
Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain
4
Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik
3.57
.745
5
Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang institusi (sekolah)
3.76
.797
3.80
21,92
.795
3,14
6
Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman
Total
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Mean
3.71
3.61
Std. Deviation
.659
.712
3.47
.812
Dari tabel 2 terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu adanya kesediaan siswa untuk
mempromosikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga, saudara dan teman-teman yang lain.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga dengan ingin
mempromosikan sekolahnya kepada pihak lain dalam hal ini keluarga dan teman atau
kenalan, termasuk dalam kategori tinggi. Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47,
keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya
masih ada kemungkinan bahwa siswa dapat beralih atau pindah ke instansi atau sekolah yang
lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata dalam lotyalitas ini masih termasuk pada
kategori tinggi.
Hasil Uji Hipotesis
Setelah melakukan analisis hasil uji asumsi klasik melalui uji normalitas, uji heterokedasitas,
dan uji autokorelasi, selanjutnya dilakukan analisis hasil uji hipotesis pertama sampai hasil
uji hipotesis keempat. Analsis pengujian hipotesis pertama, menggunakan teknik analisis
regresi sederhana dan output yang dihasilkan menunjukkan Beta sebesar 0,693, artinya ada
pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Angka R² 0,36 berarti ada
36% kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5%
nilai t hitung 9,524 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien
regresi dikatakan signifikan. Jadi H11 diterima, artinya tingkat kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian
dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti
(2011).
Hasil analisis uji hipotesis kedua menunjukkan Beta sebesar 0,658, artinya ada pengaruh
positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada 10%
loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Pada tingkat signifikansi 5%
nilai t hitung 8,654 > t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien
regresi dikatakan signifikan. Jadi H12 diterima, artinya tingkat kepuasan konsumen
10
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang
menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan hasil penelitian Matabei
(2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan
signifikan dengan loyalitas konsumen.
Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan
membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang menunjukan hubungan
yang dihipotesiskan sebagai berikut:
(1) Y1 = a + b X
(2) Y2 = a + b X + b Y1 ………………………………………………………………..….....(4)
Dalam perhitungan pengaruh mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signifikansi
5%. Pada tingkat signifikansi 5%, nilai t hitung 0.618 < t tabel 1,663, dengan koefisien
mediasi 0.078, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi. Jadi H 13
ditolak, artinya tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan
dengan hasil penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas
layanan melalui mediasi kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan
melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK
Palangkaraya.
Pada output hasil analisis uji hipotesis keempat menunjukkan Beta sebesar 0,115 yang
menyatakan adaya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Angka R²
0,02 berarti ada 2% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat
signifikansi 5% nilai t hitung 0,823 < t tabel 1,663 dan dikihat dari propabilitas 0,044 < 0,05,
maka koefisien regresi dikatakan tidak signifikan. Jadi H14 ditolak, artinya tingkat kualitas
layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini tidak
sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara (2009), yang menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Kepuasan siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa kepada SMK
Kristen Salatiga. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan dapat
mempengaruhi kepuasan siswa, sehingga menimbulkan sikap loyal kepada SMK Kristen
Salatiga.
3. Hasil perhitungan variabel intervening dengan sobel test menunjukkan bahwa tidak ada
pengaruh kualitas layanan SMK Kristen Salatiga terhadap loyalitas siswa melalui mediasi
dengan variabel kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga.
11
4. Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung dan tidak signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Jadi peningkatan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen
Salatiga, tidak secara langsung dapat meningkatkan loyalitas siswa.
Penelitian ini hanya memakai variabel kualitas layanan dan kepuasan siswa untuk mengukur
loyalitas siswa. Artinya bahwa tidak hanya kualitas layanan dan kepuasan siswa saja yang
dapat menadi penentu loyalitas siswa. Masih terdapat variabel-variabel lain yang tidak
dipakai dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi variabel dependen atau loyalitas
siswa. Usulan penelitian yang dapat dilakukan lebih lanjut adalah dengan melihat variabelvariabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas siswa. Loyalitas siswa juga dapat
dipengaruhi oleh letak atau lokasi sekolah, biaya sekolah, pandangan masyarakat sekitar
tentang sekolah, citra sekolah di masyarat secara luas dan daya saing sekolah dengan instansi
pendidikan yang lain.
Referensi
Abadi, H.Y. 2005. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi di Kota Kendari . Digilb. UNAIR. ac. id.
Ali Hasan. 2008. Marketing. Jakarta: PT Buku Kita.
Aryani Dwi & Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi
dan Organisasi Vol.17, No.2.
Aryotedjo. 2005. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2.
Brown, Stanley A. 2000. Relationship Management : A Strategic Imperative In the World of
e-Business. John & Sons Canada, Ltd., Canada.
Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program
Amos 16.0. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Haryanti, K. 1999. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: tesis, PPS-UGM.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Pertama,
Bandung: CV. ALFABETA.
Japarianto, Edwin., Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. 2007. Analisis Kualitas
Layanan Sebagai Pengukuran Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Majapahit Surabaya
dengan Pemasaran Rasional Sebagai VAriabel Intervenin. Jurnal Manajemen Rumah
Sakit, Vol. 3, No. 1, p. 34-42
Karna, Sami. 2004. Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction-the case of
public and private construction. Nordic Journal of Surveying and Real Estate
Research, Special Series, Vol.2.
12
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan
Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.5, No.2.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indek.
___________. 2002. Manajemen Pemasaran 2, Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia.
Jilid 1. Alih Bahasa: Bob Sabran, M.M. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, K.L.O. 2009. Marketing Management, 13 edition. Upper Saddle
River, N.J.: Prentice Hall International, inc.
Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa . Indeks.
Matabei, Merryl S.S.U. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen dan Dampaknya Terhadap Loyalitas konsumen (Survei Pada Mahasiswa
Program PAscasarjana UKSW). Salatiga.
Murjoko, Ridho dan Shihab, Muchsin S. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011
Noviana, Dice. 2007. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa di lembaga
bimbingan belajar Sony Sugeme College (SSC) Malang: Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Malang.
Parasuraman, A., Valarie Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassessment of Expectations
as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Futher
Research. Journal of Marketing, Vol. 52. Pp 111-124
Prasetyaningrum, I.D. 2009. Analisis pengaruh variabel kualitas pembelajaran dan variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa UNDARIS
Ungaran. Program Pascasarjana Magister Manajemen UNDIP, Semarang.
Prantiya. 2008. Kontribusi Fasilitas Belajar dan Motivasi Berprestasi Terhadap Hasil
Belajar Kimia pada Siswa SMA Negeri 1 Karangnongko Kabupaten Klaten. Tesis
tidak diterbitkan. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.Mulyasa, E. 2005. Menjadi Guru Profesional . Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Rahayu, Y.S. Harsono, O.S.H, & Suman, A. 2008. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas J asa
Terhadap Kepuasan & Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Universitas Swasta di Kota
Malang). Lembaga Penelitian Universitas Brawijaya Malang.
Sallis, E. 2011. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Peran Strategis Pendidikan di Era
Globalisasi Modern . Jogjakarta: IRCiSoD.
13
Samuel H. dan Foedjiawati. 2003. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap KesetiaanMerek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya) Jurnal FakultasEkonomi,
Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Petra.
Sanapiah, Aziz. 2000. Pelayanan yang Berorientasi Kepada Kepuasan Masyarakat . Jurnal
Administratif Negara. Vol. 6 No.1.
Scheerens, Jaap. 2003. Peningkatan Mutu Sekolah . Ciputat: PT. Logos Wacana Ilmu.
Supramono dan Haryanto J.O. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Edisi
Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset.
Supramono dan Intiyas Utami. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Akuntansi dan
Keuangan. Salatiga: Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana Press.
Supranto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia.
Susanti, Serafina Candrika. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Mahasiswa Berdampaknya Terhadap Loyalitas Mahasiswa (STudi pada mahasiswa
program diploma Fakultas Teknik Universitas Diponegoro). Salatiga: Tesis PPs MMP
UKSW.
Tjiptono, Fandi. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Offset.
_____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset.
_____________. 2007. Strategi Pemasaran, Cetakan Pertama. Yogyakarta: ANDI Offset.
Tim Fokusmedia. 2005. Standar Nasional Pendidikan: Peraturan Pemerintah Nomor 19
Tahun 2005. Bandung: Fokusmedia
Tujuan SMK. www.scribd.com/III-Tujuan-SMK, diunduh tanggal 7 Maret 2012.
Wicaksono dan Ihalauw. 2005. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien. Jurnal Ekonomi
Perusahaan, IBII Vol.12-No.3. September 2005.
Wantara, Pribanus. 2009. Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE Dengan
Program Studi Terakreditasi). Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo Bangkalan,
Madura.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Paroduk dan Jasa . Jakarta: Ekonisia.
14