Analisis Framework CRM ISI PENELITIAN

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika KOMPUTA 5 Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033 diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan ingin membuat perusahaan menjadi lebih baik dengan mau mendengarkan keluhan – keluhan yang ada serta masukan – masukan yang ada agar dikemudian keluhan – keluhan yang ada dapat diperbaiki serta masukan – masukan yang ada dapat diimplementasikan ke perusahaan, untuk bagian yang terlibat dalam hal ini adalah Direktur perusahaan. 2. Dynamic Relationship Management Kerangka ini merupakan substantif terpenting dari Sistem CRM analitikal yang akan dibangun. Terdapat tiga tahap dalam kerangka ini yaitu Relationship Initiation, Relationship Value Analysis, Relationship Positioning. a. Relationship Initiation Pada tahap ini perusahaan melakukan pengumpulan data yang dibutuhkan, sehingga didapat data transaksi dan data pelanggan. Data transaksi didapat ketika pelanggan melakukan transaksi terkait pemesanan pelanggan terhadap produk yang ada di perusahaan dan untuk data pelanggan diperoleh ketika pada saat pelanggan melakukan pemesanan pelanggan terlebih dahulu mengisi data pelanggan sebelum melakukan transaksi pemesanan. Dan untuk data transaksi pelanggan serta data pelanggan dipegang oleh Wakil Direktur perusahaan, karena data terkait merupakan data penting perusahaan dan akan digunakan perusahaan untuk melakukan review terhadap pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. b. Relationship Value Analysis Dilakukan analisis dari data yang telah tersedia, dimana proses analisis mengacu pada Model RFM yang akan menghasilkan poin untuk masing-masing pelanggan sesuai transaksi. Pada tahap inilah dimana data-data yang telah dikumpulkan tadi dilakukan perhitungan dengan model RFM Recency, Frequency, Monetary dan dibuat menjadi tiga bagian pada bagian yang pertama yaitu Recency data yang dibuat tadi akan dibuat point berdasarkan transaksi terakhir, sedangkan Frequency mengacu pada berapa kali pelanggan melakukan transaksi dalam kurun waktu 1 tahun, sedangkan untuk Monetary adalah bagian yang mengacu pada jumlah rata-rata total pembelian pelanggan. c. Relationship Positioning, Pada bagian ini pelanggan akan diposisikan sesuai dengan point yang telah didapat sehingga dapat dilakukan penindaklanjutan pelayanan kepada masing-masing pelanggan sesuai dengan posisi yang telah ditentukan apakah termasuk dalam kategori pelanggan tetap, pelanggan potensial, ataukah pelanggan tidak tetap. Apabila pelanggan termasuk kedalam salah satu kategori tersebut maka akan dilanjutkan ke proses berikutnya, yaitu pemberitahuan kepada pelanggan mengenai kategori yang telah di dapat. 3. Customer Information Type Substanstif ini berisi mengenai segala informasi pelanggan untuk membantu mencapai Relationship Commitment, dimana informasi yang menjadi fokus perhatian yaitu informasi mengenai pelanggan, informasi untuk pelanggan, dan informasi oleh pelanggan yang telah dibahas pada dua substanstif sebelumnya. Pada fokus – fokus perhatian tersebut kita dapat mengetahui apa itu Relationship Commitment, jadi Relationship Commitment adalah sebuah commitment perusahaan untuk membangun sebuah hubungan antara pelanggan dan perusahaan agar terjalin kerjasama yang baik antara keduanya. Pada perusahaan ini yang memegang peran penting dalam Substanstif ini adalah Direktur perusahaan.

2.7 Segmentasi Pelanggan dengan Analisis RFM

Segmentasi pelanggan merupakan pengkategorikan pelanggan menjadi beberapa bagian clustering dengan tujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan, sehingga dapat dilakukan penindaklanjutan mengenai pelayanan terhadap pelanggan sesuai dengan tingkatan tersebut. Proses segmentasi pelanggan akan dilakukan menggunakan Model Analisis RFM yang akan disertai dengan asumsi kasus.

2.7.1 Analisis RFM

Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain yang memperhatikan transaksi pelanggan berdasarkan transaksi terakhirketerkinian Recency, jumlah transaksi frequency, serta jumlah rata-rata total dari transaksi Monetary. Adapun langkah-langkah tahapan dalam analisis RFM ini adalah sebagai berikut: 1. Data Transaksi telah tersiapkan Dalam proses awal analisis RFM ini data mengenai transaksi pelanggan harus disiapkan terlebih dahulu, data transaksi ini yang nantinya akan dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemberian Point. 2. Perhitungan point dari transaksi pelanggan berdasarkan RFM Pada tahap ini dimulai proses perhitungan terhadap transaksi pelanggan sesuai RFM, adapun ketentuan pemberian point ditentukan berdasarkan atribut dari masing-masing domain. Adapun proses perhitungannya sebagai berikut : 1. Recency Pada tahap ini digunakan point bergantung dari transaksi terakhir yang dilakukan oleh pelanggan. Dimana diketahui : Rumus perhitungan yang digunakan yaitu : 30 R, dimana 30 adalah total hari dalam 1 bulan. Misalkan 2 hari yang lalu pelanggan melakukan transaksi, maka point yang akan didapat oleh pelanggan tersebut adalah : 30 2 = 15 Point Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika KOMPUTA 6 Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033 2. Frequency Pada tahap ini rumus perhitungan yang dilakukan bergantung pada jumlah transaksi pelanggan. Diketahui : Rumus perhitungan yang digunakan yaitu : F12, dimana 12 didapat dalam 1 tahun terdapat 12 bulan. Misalkan dalam 1 tahun pelanggan melakukan transaksi sebanyak 8 kali maka point yang akan didapat adalah : 812 yaitu 96 Point. 3. Monetary Tahap ini merupakan tahap yang sangat berpengaruh terhadap profit PT. Indoto Tirta Mulia, sehingga pada bagian ini diambil point yang cukup besar. Diketahui : T = Total transaksi dalam 1 kali pemesanan H = Rata-rata harga sepatu per satuan M = T H Misalkan dalam 1 bulan pelanggan memesan sepatu dengan total transaksi Rp. 15.681.600 dan rata-rata harga sepatu per satuan adalah Rp. 120.000 maka point yang akan didapat adalah M = 15.681.600 120.000 = 130,68 point 3. Pengelompokan Pelanggan berdasarkan Point RFM Setelah tiap pelanggan mendapatkan point, maka selanjutnya dilakukan pengelompokan konsumen. Terdapat 3 kelompok konsumen dimana pembagiannya berdasarkan total point yang diperoleh. Adapun detail total point diperoleh sebagai berikut : 1. Detail point untuk pelanggan tetap 300 point diperoleh dari 10 Pelanggan tetap melakukan lebih dari 10x transaksi dalam 1 tahun x 30 Total hari dalam 1 bulan. 2. Sedangkan detail point untuk pelanggan yang dikatakan potensial 300 Point 150 dimana 150 point diperoleh dari pelanggan yang melakukan transaksi lebih dari 5x transaksi dalam 1 tahun, 5 total transaksi dalam 1 tahun x 30 total hari dalam 1 bulan. Pengelompokan dapat dilihat pada tabel 1 Tabel 1. Kelompok konsumen No Kategori konsumen Total Point Jenis Pelanggan 1 Most valuable Customer Point300 Pelanggan Tetap 2 Most growable Customer 300Point150 Pelanggan Potensial 3 Below zeros Point150 Pelanggan tidak tetap

2.8 Analisis Email

Analisis email disini sebagai penindaklanjutan dari segmentasi pelanggan yang telah dilakukan berdasarkan RFM. Dalam Pembangunan sistem ini Email berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan melalui data-data Email. Cara kerja Email pada dasarnya sama dengan mengirimkan Email melalui laptop, komputer, ataupun handphone pada umumnya. Hanya saja, perangkat pengiriminnya bukan lagi laptop, komputer, ataupun handphone, tetapi otomatis dari sistem yang telah dibangun. Berdasarkan kategori pelanggan yang telah ada, pada tabel Tabel 3. 6 akan ditampilkan email dari masing-masing pelanggan. 2.9 Analisis Kebutuhan Non Fungsional Analisis kebutuhan non fungsional dilakukan untuk menghasilkan rincian tentang hal-hal yang dilakukan sistem ketika diimplementasikan. Adapun beberapa bagian yang termasuk kedalam analisis kebutuhan Non Fungsional yaitu Analisis kebutuhan perangkat keras, analisis kebutuhan perangkat lunak dan analisis pengguna.

2.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras

Adapun perangkat keras hardware yang digunakan di PT. Indoto Tirta Mulia dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras No Perangkat Keras Spesifikasi 1 Processor Intel Core i3 3,4 Ghz 2 Monitor Monitor dengan Resolusi 1024 x 768 3 Memori RAM 4 GB 4 Hardisk 512 GB 5 VGA 2 GB Sedangkan spesifikasi minimum komputer di PT. Indoto Tirta Mulia agar dapat menjalankan aplikasi ini dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Analisis kebutuhan perangkat keras yang diusulkan No Perangkat Keras Spesifikasi 1 Processor Dual Core 1,8 Ghz 2 Monitor Monitor dengan Resolusi 1024 x 768 3 Memori RAM 1 GB 4 Hardisk 256 GB 5 VGA 256 MB