Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika KOMPUTA
5
Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
diatas dapat disimpulkan bahwa perusahaan ingin membuat perusahaan menjadi lebih baik dengan
mau mendengarkan keluhan – keluhan yang ada
serta masukan – masukan yang ada agar dikemudian
keluhan – keluhan yang ada dapat diperbaiki serta
masukan –
masukan yang
ada dapat
diimplementasikan ke perusahaan, untuk bagian yang terlibat dalam hal ini adalah Direktur
perusahaan. 2.
Dynamic Relationship Management Kerangka ini merupakan substantif terpenting dari
Sistem CRM analitikal yang akan dibangun. Terdapat tiga tahap dalam kerangka ini yaitu
Relationship Initiation, Relationship Value Analysis, Relationship Positioning.
a.
Relationship Initiation Pada tahap ini perusahaan melakukan pengumpulan
data yang dibutuhkan, sehingga didapat data transaksi dan data pelanggan. Data transaksi didapat
ketika pelanggan melakukan transaksi terkait pemesanan pelanggan terhadap produk yang ada di
perusahaan dan untuk data pelanggan diperoleh ketika pada saat pelanggan melakukan pemesanan
pelanggan terlebih dahulu mengisi data pelanggan sebelum melakukan transaksi pemesanan. Dan untuk
data transaksi pelanggan serta data pelanggan dipegang oleh Wakil Direktur perusahaan, karena
data terkait merupakan data penting perusahaan dan akan digunakan perusahaan untuk melakukan review
terhadap pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. b.
Relationship Value Analysis Dilakukan analisis dari data yang telah tersedia,
dimana proses analisis mengacu pada Model RFM yang akan menghasilkan poin untuk masing-masing
pelanggan sesuai transaksi. Pada tahap inilah dimana data-data yang telah dikumpulkan tadi dilakukan
perhitungan
dengan model
RFM Recency,
Frequency, Monetary dan dibuat menjadi tiga bagian pada bagian yang pertama yaitu Recency data
yang dibuat tadi akan dibuat point berdasarkan transaksi terakhir, sedangkan Frequency mengacu
pada berapa kali pelanggan melakukan transaksi dalam kurun waktu 1 tahun, sedangkan untuk
Monetary adalah bagian yang mengacu pada jumlah rata-rata total pembelian pelanggan.
c.
Relationship Positioning, Pada bagian ini pelanggan akan diposisikan sesuai
dengan point yang telah didapat sehingga dapat dilakukan
penindaklanjutan pelayanan
kepada masing-masing pelanggan sesuai dengan posisi yang
telah ditentukan apakah termasuk dalam kategori pelanggan tetap, pelanggan potensial, ataukah
pelanggan tidak tetap. Apabila pelanggan termasuk kedalam salah satu kategori tersebut maka akan
dilanjutkan
ke proses
berikutnya, yaitu
pemberitahuan kepada pelanggan mengenai kategori yang telah di dapat.
3. Customer Information Type
Substanstif ini berisi mengenai segala informasi pelanggan untuk membantu mencapai Relationship
Commitment, dimana informasi yang menjadi fokus perhatian yaitu informasi mengenai pelanggan,
informasi untuk pelanggan, dan informasi oleh pelanggan yang telah dibahas pada dua substanstif
sebelumnya. Pada fokus
– fokus perhatian tersebut kita dapat mengetahui apa itu Relationship
Commitment, jadi Relationship Commitment adalah sebuah commitment perusahaan untuk membangun
sebuah hubungan antara pelanggan dan perusahaan agar terjalin kerjasama yang baik antara keduanya.
Pada perusahaan ini yang memegang peran penting dalam Substanstif ini adalah Direktur perusahaan.
2.7 Segmentasi Pelanggan dengan Analisis RFM
Segmentasi pelanggan
merupakan pengkategorikan
pelanggan menjadi
beberapa bagian clustering dengan tujuan untuk mengukur
tingkat loyalitas
pelanggan, sehingga
dapat dilakukan penindaklanjutan mengenai pelayanan
terhadap pelanggan
sesuai dengan
tingkatan tersebut.
Proses segmentasi
pelanggan akan
dilakukan menggunakan Model Analisis RFM yang akan disertai dengan asumsi kasus.
2.7.1 Analisis RFM
Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain
yang memperhatikan
transaksi pelanggan
berdasarkan transaksi
terakhirketerkinian Recency, jumlah transaksi frequency, serta
jumlah rata-rata total dari transaksi Monetary. Adapun langkah-langkah tahapan dalam analisis
RFM ini adalah sebagai berikut: 1.
Data Transaksi telah tersiapkan Dalam proses awal analisis RFM ini data
mengenai transaksi pelanggan harus disiapkan terlebih dahulu, data transaksi ini yang nantinya
akan dijadikan sebagai bahan acuan dalam pemberian Point.
2.
Perhitungan point dari transaksi pelanggan berdasarkan RFM
Pada tahap ini dimulai proses perhitungan terhadap transaksi pelanggan sesuai RFM, adapun
ketentuan pemberian point ditentukan berdasarkan atribut dari masing-masing domain. Adapun proses
perhitungannya sebagai berikut :
1. Recency
Pada tahap ini digunakan point bergantung dari transaksi terakhir yang dilakukan oleh
pelanggan. Dimana diketahui :
Rumus perhitungan yang digunakan yaitu : 30 R, dimana 30 adalah total hari dalam 1 bulan.
Misalkan 2 hari yang lalu pelanggan melakukan transaksi, maka point yang akan didapat oleh
pelanggan tersebut adalah : 30 2 = 15 Point
Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika KOMPUTA
6
Edisi. 01 Volume. 01, Maret 2016 ISSN : 2089-9033
2. Frequency
Pada tahap ini rumus perhitungan yang dilakukan bergantung pada jumlah transaksi
pelanggan. Diketahui :
Rumus perhitungan yang digunakan yaitu : F12, dimana 12 didapat dalam 1 tahun terdapat 12
bulan. Misalkan dalam 1 tahun pelanggan melakukan
transaksi sebanyak 8 kali maka point yang akan didapat adalah : 812 yaitu 96 Point.
3.
Monetary Tahap ini merupakan tahap yang sangat
berpengaruh terhadap profit PT. Indoto Tirta Mulia, sehingga pada bagian ini diambil point
yang cukup besar. Diketahui :
T = Total transaksi dalam 1 kali pemesanan H = Rata-rata harga sepatu per satuan
M = T H Misalkan dalam 1 bulan pelanggan memesan
sepatu dengan total transaksi Rp. 15.681.600 dan rata-rata harga sepatu per satuan adalah Rp.
120.000 maka point yang akan didapat adalah M = 15.681.600 120.000 = 130,68 point
3. Pengelompokan Pelanggan berdasarkan Point
RFM Setelah tiap pelanggan mendapatkan point,
maka selanjutnya
dilakukan pengelompokan
konsumen. Terdapat 3 kelompok konsumen dimana pembagiannya
berdasarkan total
point yang
diperoleh. Adapun detail total point diperoleh sebagai berikut :
1. Detail point untuk pelanggan tetap 300 point diperoleh dari 10 Pelanggan tetap melakukan lebih
dari 10x transaksi dalam 1 tahun x 30 Total hari dalam 1 bulan.
2. Sedangkan detail point untuk pelanggan yang dikatakan potensial 300 Point 150 dimana 150
point diperoleh dari pelanggan yang melakukan transaksi lebih dari 5x transaksi dalam 1 tahun, 5
total transaksi dalam 1 tahun x 30 total hari dalam 1 bulan.
Pengelompokan dapat dilihat pada tabel 1 Tabel 1. Kelompok konsumen
No Kategori
konsumen Total Point
Jenis Pelanggan
1 Most
valuable Customer
Point300 Pelanggan
Tetap 2
Most growable
Customer 300Point150
Pelanggan Potensial
3 Below zeros
Point150 Pelanggan
tidak tetap
2.8 Analisis Email
Analisis email
disini sebagai
penindaklanjutan dari segmentasi pelanggan yang telah
dilakukan berdasarkan
RFM. Dalam
Pembangunan sistem ini Email berperan sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan
melalui data-data Email. Cara kerja Email pada dasarnya sama dengan mengirimkan Email melalui
laptop,
komputer, ataupun
handphone pada
umumnya. Hanya saja, perangkat pengiriminnya bukan lagi laptop, komputer, ataupun handphone,
tetapi otomatis dari sistem yang telah dibangun. Berdasarkan kategori pelanggan yang telah ada,
pada tabel Tabel 3. 6 akan ditampilkan email dari masing-masing pelanggan.
2.9
Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Analisis kebutuhan non fungsional dilakukan untuk menghasilkan rincian tentang hal-hal yang
dilakukan sistem ketika diimplementasikan. Adapun beberapa bagian yang termasuk kedalam analisis
kebutuhan Non Fungsional yaitu Analisis kebutuhan perangkat keras, analisis kebutuhan perangkat lunak
dan analisis pengguna.
2.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
Adapun perangkat keras hardware yang digunakan di PT. Indoto Tirta Mulia dapat dilihat
pada tabel 2. Tabel 2. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
No Perangkat
Keras Spesifikasi
1 Processor
Intel Core i3 3,4 Ghz 2
Monitor Monitor dengan Resolusi 1024
x 768 3
Memori RAM 4 GB
4 Hardisk
512 GB 5
VGA 2 GB
Sedangkan spesifikasi minimum komputer di PT. Indoto Tirta Mulia agar dapat menjalankan
aplikasi ini dapat dilihat pada tabel 3. Tabel 3. Analisis kebutuhan perangkat keras yang
diusulkan
No Perangkat
Keras Spesifikasi
1 Processor
Dual Core 1,8 Ghz 2
Monitor Monitor dengan Resolusi
1024 x 768 3
Memori RAM 1 GB
4 Hardisk
256 GB 5
VGA 256 MB