Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data
nasabah dan data arsip dari pihak Bank untuk pengeukuran selain penyebaran kuisioner kepada para nasabah.
Data pengisian kuisioner akan diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing
– masing pilihan jawaban denga menggunakan skala likert sebagai berikut ini :
Tabel 4. Skala Likert No
Keterangan Skor Pengukuran
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Netral N
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
b. Retensi Pelanggan Retensi pelanggan digunakan untuk
perusahaan untuk mengetahui seberapa besar suatu unit usaha dapat mempertahankan nasabah dalam
satu periode. Untuk mengukur tingkat retensi pelanggannasabah pada Bank BPD DIY Syariah menggunakan perbandingan antara jumlah
pelanggannasabah lama apada suatu periode tertentu dengan total jumlah nasabah.
c.
Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan
digunakan perusahaan untuk mengukur seberapa
besar suatu unit bisnis mampu menarik nasabah baru dalam satu periode
atau memenangkan bisnis baru. Untuk menukur tingkat akuisisi pelanggan pada Bank BPD DIY Syariah menggunakan besarnya jumlah
nasabah baru yang berhasil diperoleh perusahaan dibandingkan dengan jumlah total nasabah pada suatu periode tertentu.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal dapat dilakukan dengan cara :
a. Proses Inovasi
Dalam proses ini dilakukan wawancara kepada pihak Bank BPD DIY Syariah untuk sistem pengembangan secara keseluruhan, mulai dari
fasilitas pelanggannasabah hingga fasilitas karyawan pada Bank BPD IDY Syariah.
b. Proses Operasi
Proses ini memfokuskan pada penyampaian produk dan jasa kepada DIY Syariah maka dilakukan wawancara kepada pihak bank tersebut.
c. Layanan Purna Jual
Dalam hal ini dilakukan wawancara kepada pihak Bank BPD DIY Syariah untuk mengetahui informasi tentang jasa pelayanan pada
pelanggannasabah setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. 4.
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Pengukuran kinerja pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini
dapat dilakukan dengan cara : a.
Tingkat kepuasan karyawan
Tingkat kepuasan karyawan dapat diukur dengan penyebaran kuisioner berisi tentang pengukuran kinerja pada perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Diukur melalui instrument yang meliputi: kepemimpinan, motivasi, semangat kerja, kondisi fisik serta
kepuasan karyawan. Kuesioner tersebut terdiri dari 12 pernyataan yang menggunakan skala 5 poin. Dari hasil pengisian kuisioner
tersebut dianalisa berdasarkan total skor yang diperoleh dari masing –
masing responden. Skala pengukuran tingkat kepuasan karyawan dalam Machmudah dalam Putri, 2008 adalah sebagai berikut :
Tabel 5. Skala Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan No
Keterangan Skor pengukuran
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Netral N
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
b. Retensi Karyawan
Retensi karyawan digunakan untuk mengetahui kemampuan Bank dalam mempertahankan karyawannya. Dengan kata lain, retensi
karyawan digunakan untuk mengetahui tingkat kesetiaan karyawan. Retensi karyawan dapat dihitung dengan cara membandingkan jumlah
karyawan pada periode tertentu dengan jumlah karyawan yang keluar.