Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data

nasabah dan data arsip dari pihak Bank untuk pengeukuran selain penyebaran kuisioner kepada para nasabah. Data pengisian kuisioner akan diubah menjadi data kuantitatif dengan memberikan skor masing – masing pilihan jawaban denga menggunakan skala likert sebagai berikut ini : Tabel 4. Skala Likert No Keterangan Skor Pengukuran 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 b. Retensi Pelanggan Retensi pelanggan digunakan untuk perusahaan untuk mengetahui seberapa besar suatu unit usaha dapat mempertahankan nasabah dalam satu periode. Untuk mengukur tingkat retensi pelanggannasabah pada Bank BPD DIY Syariah menggunakan perbandingan antara jumlah pelanggannasabah lama apada suatu periode tertentu dengan total jumlah nasabah. c. Akuisisi Pelanggan Akuisisi pelanggan digunakan perusahaan untuk mengukur seberapa besar suatu unit bisnis mampu menarik nasabah baru dalam satu periode atau memenangkan bisnis baru. Untuk menukur tingkat akuisisi pelanggan pada Bank BPD DIY Syariah menggunakan besarnya jumlah nasabah baru yang berhasil diperoleh perusahaan dibandingkan dengan jumlah total nasabah pada suatu periode tertentu. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal dapat dilakukan dengan cara : a. Proses Inovasi Dalam proses ini dilakukan wawancara kepada pihak Bank BPD DIY Syariah untuk sistem pengembangan secara keseluruhan, mulai dari fasilitas pelanggannasabah hingga fasilitas karyawan pada Bank BPD IDY Syariah. b. Proses Operasi Proses ini memfokuskan pada penyampaian produk dan jasa kepada DIY Syariah maka dilakukan wawancara kepada pihak bank tersebut. c. Layanan Purna Jual Dalam hal ini dilakukan wawancara kepada pihak Bank BPD DIY Syariah untuk mengetahui informasi tentang jasa pelayanan pada pelanggannasabah setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Pengukuran kinerja pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini dapat dilakukan dengan cara : a. Tingkat kepuasan karyawan Tingkat kepuasan karyawan dapat diukur dengan penyebaran kuisioner berisi tentang pengukuran kinerja pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Diukur melalui instrument yang meliputi: kepemimpinan, motivasi, semangat kerja, kondisi fisik serta kepuasan karyawan. Kuesioner tersebut terdiri dari 12 pernyataan yang menggunakan skala 5 poin. Dari hasil pengisian kuisioner tersebut dianalisa berdasarkan total skor yang diperoleh dari masing – masing responden. Skala pengukuran tingkat kepuasan karyawan dalam Machmudah dalam Putri, 2008 adalah sebagai berikut : Tabel 5. Skala Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan No Keterangan Skor pengukuran 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Netral N 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 b. Retensi Karyawan Retensi karyawan digunakan untuk mengetahui kemampuan Bank dalam mempertahankan karyawannya. Dengan kata lain, retensi karyawan digunakan untuk mengetahui tingkat kesetiaan karyawan. Retensi karyawan dapat dihitung dengan cara membandingkan jumlah karyawan pada periode tertentu dengan jumlah karyawan yang keluar.