1 Variabel Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product
Moment Correlation diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan indikator keandalan 7 pernyataan, ketanggapan 3 pernyataan, jaminan 5 pernyataan, perhatian
5 pernyataan dan penampilan 7 pernyataan mempunyai nilai koefisien korelasi r 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan kualitas pelayanan valid
Lampiran 2. 2 Variabel Kepuasan
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation diketahui bahwa variabel terikat kepuasan indikator pelayanan
administrasi 5 pernyataan, pelayanan dokter 5 pernyataan, pelayanan perawat 5 pernyataan, pelayanan penunjang medis 6 pernyataan, pelayanan petugas obat 5
pernyataan, dan fasilitas 6 pernyataan, mempunyai nilai koefisien korelasi r 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid
Lampiran 2.
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien
Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel Gozhali, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Hasil uji reliabilitas variabel bebas kualitas pelayanan dan variabel terikat kepuasan mempunyai nilai r-alpha cronbach 0,6, maka dapat disimpulkan bahwa
seluruh pertanyaan variabel bebas dan terikat reliabel Lampiran 2.
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan, merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan pasien. Indikator kualitas pelayanan di ukur
melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelayanan kesehatan kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam meliputi: penampilan,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dengan definisi operasional sebagai berikut:
a. Reliability atau keandalan pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan petugas kesehatan didalam memberikan pelayanan yang optimal dan akurat sesuai
dengan janji, yaitu meliputi kecepatan dan ketepatan petugas didalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam.
b. Responsiveness atau daya tanggap pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon
kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera, meliputi kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien dan kemampuan didalam memberikan
informasi yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam.
Universitas Sumatera Utara
c. Assurance atau jaminan pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai adanya jaminan pelayanan petugas kesehatan yang akan diterima oleh pasien rawat
jalan di poliklinik penyakit dalam, meliputi kesesuaian pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar dan
adanya jaminan biaya dalam pelayanan. d. Empathy didefinisikan sebagai perhatian dan pengertian petugas kesehatan
terhadap keluhan dan kesabaran yang ditunjukkan petugas selama memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam.
e. Tangibles atau penampilan pelayanan didefinisikan sebagai kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien terhadap kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan periksa serta tersedianya alat periksa yang siap pakai dan lengkap sesuai kebutuhan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam
2. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi
harapannya dengan sesuatu yang telah ia terima dari petugas pelayanan kesehatan.
3.6 Metode Pengukuran
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas
Variabel Pernya
taan Alternatif
Jawaban Bobot
Nilai Total
Nilai Kategori
Skala Ukur
Kualitas Pelayanan a. Reliability
keandalan 7
a. Sangat setuju b. Setuju
c. Tidak setuju d. Sangat tidak
setuju 4
3 2
1 23-28
15-22 7-14
a.Baik b.Kurang baik
c.Tidak baik Ordinal
b. Responsiveness daya tanggap
7 a. Sangat setuju
b. Setuju c. Tidak setuju
d. Sangat tidak
setuju 4
3 2
1 23-28
15-22 7-14
a.Baik b.Kurang baik
c.Tidak baik Ordinal
c. Assurance jaminan
5 a. Sangat setuju
b. Setuju c. Tidak setuju
d. Sangat tidak
setuju 4
3 2
1 17-20
11-16 5-10
a.Baik b.Kurang baik
c.Tidak baik Ordinal
d. Empathy perhatian
5 a. Sangat setuju
b. Setuju c. Tidak setuju
d. Sangat tidak
setuju 4
3 2
1 17-20
11-16 5-10
a.Baik b.Kurang baik
c.Tidak baik Ordinal
e Tangibles penampilan
7 a. Sangat setuju
b. Setuju c. Tidak setuju
d. Sangat tidak
setuju 4
3 2
1 23-28
15-22 7-14
a.Baik b.Kurang baik
c.Tidak baik Ordinal
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat
Pengukuran variabel terikat menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam
3 tiga kategori :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat Variabel
Pertany aan
Alternatif Jawaban
Bobot Nilai
Total Nilai
Kategori Skala
Ukur
Kepuasan 32
a. Sangat puas b. Puas
c. Tidak puas d. Sangat tidak puas
4 3
2 1
98-128 65-97
32-64 a.Puas
b.Cukup Puas c.Tidak puas
Ordinal
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup : a.
Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.
b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel bebas yang di rinci
berdasarkan kategori variabel terikat. c.
Analisis multivariat, yaitu menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi linier berganda pada
taraf kepercayaan 95. Y = b
+ b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ μ
Y = Kepuasan
b X
= Konstanta
1
X = Reliability keandalan pelayanan
2
X = Responsiveness daya tanggap pelayanan
3
X = Assurance jaminan pelayanan
4
X = Empathy perhatian pelayanan
5
b = Tangiblespenampilan pelayanan
1
-b
5
μ = error of term
= Koefisien regresi
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB
Medan
Setelah masa kemerdekaan Tahun 1945 banyak anggota tentara maupun keluarganya yang mengalami sakit dan berdomisili di Medan memanfaatkan fasilitas
kesehatan rumah sakit swasta yang ada disekitar Medan. Karena rumah sakit tentara satu-satunya yang ada di Sumatera Utara hanya ada di Pematang Siantar merupakan
peninggalan tentara Belanda sementara jumlah anggota yang memanfaatkan fasilitas kesehatan ini terus bertambah dari hari kehari, untuk itu para pejuang kemerdekaan
maupun dokter tentara yang ada di Medan berpikir perlu adanya fasilitas kesehatan Rumah sakit khusus tentara di Kota Medan ini.
Ttahun 1950 atas prakarsa dokter militer yang diketuai Letkol dr. Moh Majoedin mendirikan sebuah Tempat Perawatan Asrama TPA yang berlokasi di
Jalan Banteng 2A Medan. TPA ini dipergunakan untuk merawat anggota Tentara maupun keluarga yang menderita penyakit ringan, sedangkan untuk penyakit berat
dirawat di RST Pematang Siantar. TPA ini memiliki fasilitas 10 tempat tidur, laboratorium kecil, kamar obat, kamar suntik, kamar bedah kecil serta dapur.
Pada tahun 1951 Letkol Dr. Moh Majoedin sekaligus selaku Kepala Dinas Kesehatan TK I menerima penyerahan 4 buah bangsal Rumah Sakit Verenigde Deli
Universitas Sumatera Utara
Maatschkapy VDM, yaitu RS PTPN II sekarang Dahulu RS PTP IX Tembakau Deli yang sebelumnya dipergunakan oleh Belanda untuk merawat Tentara Belanda
yang sakit dan berlokasi di Jalan Putri Hijau Medan. Dengan diserah terimakannya VDM tersebut maka TPA berubah menjadi satu Tempat Perawatan Tentara TPT.
Tiga tahun setelah berdirinya Rumkit Tk II Putri Hijau Medan mengirimkan personilnya untuk mendukung operasi DITII 1953, tahun berikutnya sebagai Team
Kesehatan PON III 1954, dukungan kesehatan pada operasi PRRI 1957, Team Kesehatan Pekan Olah Raga Mahasiswa 1960, sebagai Duta Perdamaian PBB
dengan turut serta dalam Kontingen Garuda III ke Kongo 1963, Operasi PGRSParaku Kalbar 1973, Operasi Timor Timur 1976-1998 dan operasi Militer
di DI Aceh serta penanganan korban Gempa Bumi dan Tsunami Aceh–Nias 2004.Sampai saat sekarang ini Rumkit Tk II Putri Hijau Medan telah dipimpin oleh
20 Kepala Rumah Sakit. Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam IBB dengan segenap fasilitas dan
kemampuannya menyelenggarakan fungsi kuratif dan rehabilitasi medik, preventif terbatas, dukungan kesehatan terbatas, secara terus menerus di wilayah Kodam IBB
meliputi pelayanan Bedah, Penyakit Dalam, Jantung, Kulit dan kelamin, Obgyn, Kesehatan Anak, Penyakit Mata, THT, Syaraf dan Jiwa, Gigi serta Radiologi.
Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Rumkit menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada Militer TNI AD dan keluarganya,
PNS Hankam dan keluarganya Peserta Askes dan masyarakat umum. Untuk memudahkan sistem administrasi Rumkit merapkan sistem klasifikasi pasien kedalam
Universitas Sumatera Utara
ruang rawat inap yang terdiri dari 10 ruang tidak termasuk ruang V Kesehatan jiwa dan ICU.
4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan dipimpin oleh Kepala Rumah Sakit yaitu seorang Perwira Menengah Angkatan Darat AD berpangkat Kolonel
Ckm, merupakan unsur pelaksana Kakesdam dalam menyelenggarakan fungsi perumahsakitan ditingkat Kodam dengan tugas kewajiban sebagai berikut:
1 Menyelenggarakan dan membina serta mengendalikan fungsi perumahsakitan, organisasi, sistem, metode dan prosedur kerja dilingkungan Rumkit.
2 Meningkatkan kesejahteraan, daya guna, hasil guna kemampuan kerja dan pengembangan dalam rangka kesiapan satuan serta keserasian kerja di Rumkit.
4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan merupakan pelaksana Kesdam IBB dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada prajurit
TNI, PNS TNI beserta keluarganya mempunyai visi : ”menjadi rumah sakit dambaan warga TNI dan masyarakat di kawasan Barat Negara Kesatuan Republik Indonesia”.
yang diwujudkan melalui Misi : 1. Memberikan dukungan dan pelayanan kesehatan yang tepat, akurat bagi personil
beserta keluarga TNI secara profesional.
Universitas Sumatera Utara
2. Turut berperan meningkatkan kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan dan pendidikan kesehatan yang bermanfaat secara optimal sesuai
kemampuan masyarakat Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan mempunyai motto
” kerja ikhlas dan tuntas pasien puas”, ” menjadi rumah sakit dambaan masyarakat luas”.
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Jumlah tenaga medis di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan sebanyak 65 orang terdiri dari : dokter umum 18 orang, dokter gigi 4 orang,
dokter spesialis 33 orang. Jumlah tenaga keperawatan seluruhnya sebanyak 221 orang dan tenaga penunjang medis sebanyak 65 orang.
4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Berdasarkan Skep Kasad IBB Nomor : Skep 69 XII 2004 Tanggal 24 Desember 2004 tentang organisasi dan tugas Kesdam IBB termasuk Rumkit Tk II
Putri Hijau Kesdam IBB sebagai berikut : a. Eselon Pimpinan
: - Kepala Wakil Kepala b. Komite Medik
c. Eselon Pembantu Pimpinan : - Siyanmed. - Sijangmed.
- Sijangum.
Universitas Sumatera Utara
d. Eselon unsur pelayanan 1
Pelayanan Tehnis : - Urinfokes
2 Pelayanan Umum
: - Situud e.
Eselon pelaksana 1 Tehnis Medis
a. Dep. Bedah Gadar dan Anastesi b.
Dep. Obsgyn dan IKA c.
Dep. Peny. Dalam, Jantung dan Paru d.
Dep. Mata, THT dan Kulkel e.
Dep. Gigi dan Mulut f.
Dep. Peny. Syaraf dan Jiwa 2
Penunjang Pelayanan a.
Instalasi Kamar Bedah Pendidikan b.
Instalasi Rehab Medik c.
Instalasi Watlan d.
Instalasi Watnap e.
Instalasi Jangdiag f.
Instalasi Farmasi g.
Instalasi Jangwat h.
Instaldik f. Staf Medik Fungsional
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam IBB Medan Sumber : Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam 1BB
KEPALA WAKIL KEPALA
KOMITE MEDIK
KASIYANMED SIJANGAN
SIJANGMED
DEP. PENY.
JANTUNG PARU
DEP. GILUT
DEP. OBGYN
IKA DEP.
MATA, THT
KULKEL DEP.
PENY. SYARAF
JIWA INSTAL
FARMASI INSTAL
KABED DEP.
BEDAH ANAS
TESI
INSTAL REHABMED
INSTAL WATNAP
SMF INSTAL
JANGWAT INSTAL
JANGDIAG
SITUUD UNIT
RIKKES URINFOKES
INSTAL DIK
INSTAL WATLAN
Universitas Sumatera Utara
4.2 Analisis Univariat 4.2.1 Identitas Responden
Identitas responden meliputi umur, jenis kelamin, pendapatan, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan dan status pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
responden yang berumur terendah adalah 24 tahun dan tertinggi 67 tahun, dengan usia terbanyak 46-56 tahun, yaitu sebanyak 117 orang 52,7. Jenis kelamin
responden paling banyak adalah perempuan, yaitu sebanyak 113 orang 50,9. Pendapatan responden lebih banyak pada kelompok
≤UMK Kota Medan Rp.1.650.000, yaitu sebanyak 118 orang 53,2.
Berdasarkan tempat tinggal lebih banyak di Kota Medan, yaitu sebanyak 145 orang 65,3. Tingkat pendidikan lebih banyak SLTA, yaitu sebanyak 141 orang
63,5 dengan status pekerjaan lebih banyak pensiunan TNIPNSPOLRI, yaitu sebanyak 121 orang 54,5 serta status pasien lebih banyak pensiunan
TNIPNSPOLRI, yaitu sebanyak 129 orang 58,1. Distribusi identitas responden disajikan pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden No
Identitas Jumlah
Persentase
1 Umur
24-34 tahun 12
5,4 35-45 tahun
35 15,8
46-56 tahun 117
52,7 57-67 tahun
58 26,1
Jumlah 222
100,0
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.1 Lanjutan No
Identitas Jumlah
Persentase
2 Jenis Kelamin
Laki-laki 109
49,1 Perempuan
113 50,9
Jumlah 222
100,0
3 Pendapatan
≤UMK Kota Medan Rp.1.650.000 118
53,2 UMK Kota Medan Rp.1.650.000
104 46,8
Jumlah 222
100,0
4 Tempat tinggal
Luar Kota Medan 77
34,7 Kota Medan
145 65,3
Jumlah 222
100,0
5 Pendidikan
SD 0,0
SLTP 33
14,9 SLTA
141 63,5
AkademiS1 48
21,6
Jumlah 222
100,0
6 Pekerjaan
Pegawai swasta 33
14,9 WiraswastaPedagang
43 19,4
Petani 0,0
Pensiunan TNIPNSPOLRI 121
54,5 Buruh
5 2,2
Tidak bekerja 20
9,0
Jumlah 222
100.0
7 Status pasien
Pensiunan TNIPNSPOLRI 129
58,1 Askes
75 33,8
Umum 18
8,1
Jumlah 222
100.0
Universitas Sumatera Utara
4.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
dalam penelitian ini terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan penampilan. Uraian masing-masing dimensi
kualitas pelayanan sebagai berikut :
a. Keandalan
Hasil penelitian indikator keandalan diketahui bahwa sebanyak 113 orang 50,9 responden menyatakan tidak setuju bahwa prosedur penerimaan pasien
dibagian administrasi cepat dan tepat, sebanyak 77 orang 34,7 responden menyatakan tidak setuju bahwa pendaftaran pasien dilakukan dengan cepat dan tepat,
sebanyak 79 orang 35,6 responden menyatakan tidak setuju bahwa dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat, dan sebanyak 74 orang 33,3
responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa dokter melakukan tindakan pengobatan dengan tepat.
Sebanyak 99 orang 44,6 responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa jadwal pelayanan dokter tepat waktu, sebanyak 109 orang 49,1 responden
menyatakan sangat tidak setuju bahwa perawat melakukan pencatatan administrasi medis dengan cepat dan sebanyak 95 orang 42,8 responden menyatakan sangat
tidak setuju bahwa petugas obat cepat melayani pasien. Distribusi berdasarkan indikator keandalan disajikan pada Tabel 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan
No Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total n n n n
n
1 Prosedur penerimaan pasien dibagian administrasi dengan
cepat dan tepat 72 32,4 37 16,7
11 3
50,9 0 0,0 222 100,0 2 Pendaftaran pasien dilakukan
dengan cepat dan tepat 59 26,6 44 19,8 77 34,7 42 18,9 222 100,0
3 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat
58 26,1 42 18,9 79 35,6 43 19,4 222 100,0 4 Dokter melakukan tindakan
pengobatan dengan tepat 55 24,8 66 29,7 27 12,2 74 33,3 222 100,0
5 Jadwal pelayanan dokter tepat waktu
43 19,4 44 19,8 36 16,2 99 44,6 222 100,0 6 Perawat melakukan pencatatan
administrasi medis dengan cepat 24 10,8 51 23,0 38 17,1
10 9
49,1 222 100,0 7 Petugas obat cepat melayani
pasien 35 15,8 50 22,5 42 18,9 95 42,8 222 100,0
Hasil pengukuran indikator keandalan kemudian dikategorikan. Keandalan pada kategori tidak baik sebanyak 106 orang 48,6. Distribusi kategori keandalan
disajikan pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan Kategori Keandalan
n
a. Tidak baik 106
48,6 b. Kurang baik
56 25,2
c. Baik 58
26,2
Jumlah 222
100,0
Universitas Sumatera Utara
b. Daya Tanggap
