Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN

T E S I S

Oleh

DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

DUMAWAN HARRIS PARHUSIP 117032044/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN Nama Mahasiswa : Dumawan Harris Parhusip

Nomor Induk Mahasiswa : 117032044

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) (

Ketua Anggota

Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(4)

Telah diuji

Pada Tanggal : 01 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si

Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes

(5)

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU KESDAM I BUKIT BARISAN MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Agustus 2013

Dumawan Harris Parhusip 117032044/IKM

(6)

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pasien dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yang diterima atas pelayanan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan mengalami penurunan sebesar 6,2% dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Penelitian ini dilaksanakan bulan April sampai dengan Juni 2013. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan penyakit dalam berjumlah 495 orang, sampel berjumlah 222 orang. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan regresi berganda pada pengujian α=0.05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan. Dimensi keandalan memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pasien rawat jalan.

Disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan untuk: (1) mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan memberikan pelatihan kepada petugas baik yang berada di loket maupun petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam, (2) mengupayakan penambahan petugas kesehatan di Poliklinik Penyakit Dalam sesuai dengan kebutuhan rumah sakit agar pasien tidak menunggu lama, (3) mengupayakan peningkatan jaminan, perhatian, penampilan dan fasilitas kepada pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam, sehingga menimbulkan rasa percaya dan nyaman, serta pemberian informasi diagnosis, obat, administrasi, dan laboratorium dengan jelas dan mudah dimengerti pasien.

(7)

ABSTRACT

Satisfaction of patients is a response of the behavior showed by the patients by comparing their expectation and the reality they received related to the service provided by a hospital. The number of visits of out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan decreased for 6.2% from 2011 to 2012.

The purpose of this explanatory survey study conducted from April to June 2013 was to analyze the influence of quality service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, on the satisfaction of the out-patient out-patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan. The population of this study was all of the 495 out-patient out-patients and 222 of them were selected to be the samples for this study. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and the

data obtained were analyzed through multiple regression test at α = 0.05.

The result of this study showed that statistically the quality service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had a significant influence on the satisfaction of the out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan. The dimension of reliability had a bigger influence on the satisfaction of the out-patient patients.

The management of Level II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Hospital Medan is suggested (1) to improve the quality of health service provided by providing trainings to the employees in charge at the counter or the health workers working at the Internal Medicine Polyclinic, (2) to increase the number of the health workers working at the Internal Medicine Polyclinic in accordance with the need of hospital that the patients do not wait long, and (3) to improve assurance, empathy, tangibles, and facilities, to provide clear and easily understandable information about diagnosis, medication, administration, and laboratory that the out-patient patients at the Internal Medicine Polyclinic can raise a sense of trust and feel comfortable.

(8)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan ".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(9)

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, dan dr. Fauzi, S.K.M selaku penguji tesis yang dengan

penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7. Mayjen TNI Burhanuddin Siagian, Pangdam I/BB, Kolonel Ckm dr. Taufiq Urahman, SpB, MARS, Kakesdam I/BB dan Kolonel Ckm dr. Chairul Akmal. SpTHT, MM, Karumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan beserta jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan ijin melakukan penelitian di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

9. Rekan-rekan penulis di Peminatan Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2011 (dr.Elsa Christy, dr.Lukmanul Hakim Nasution, SpKK, dr.Suku Ginting, dr. Ira

(10)

Siregar, SpA, dr.Reza, Dilla,Sked, Yossie, SKM, Ruslan, SKM, Dady, SKM) atas dukungan dan semangat yang diberikan serta kekompakan selama pendidikan. 10. Rekan kerja di Rumah Sakit TK II Putri Hijau, dr.Burham, SpPD, FINASIM, dr.

Bambang Darmawan, SpPD, Prof. DR. dr. Harun Alrasyid, SpPD, SpGK, FINASIM, dr.Y.Satria Darma, SpOT, dr.Patar LH Lumban Raja, SpTHT-KL,M.Kes, Dame Hutabarat,SKM, M.Kes, Ruth Dameria Ritonga co-asisten Penyakit Dalam, para perawat Poliklinik Penyakit Dalam : Rita Simangunsong, Rosmelia Manurung, Maimunah, terima kasih atas partisipasi dan bantuannya. 10. Ayahanda tercinta Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St.M. Br. Malau, terima

kasih atas segala jasa, pengabdian, nasehat, bimbingan dan doa ayah dan Bunda sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Juga Ayah mertua St. J.Sinaga (Alm) dan Ibu mertua B.Br.Situmorang terima kasih atas nasehat, bimbingan dan doanya. Kakak, Abang dan Adikku ( Ir. Masrina RN Parhusip / Ir.Henry Sidabutar, St.M.T.Sahat P Parhusip, SKM / Elvina Rosela Naibaho, Amd, Roslinda Parhusip, Amd / Tigor Sardison Ompusunggu, ST, Richo Parhusip, Amd / Neny Tiurma Pasaribu, S.Sos), terima kasih atas semua dukungannya.

Dengan rasa cinta yang dalam dan kasih sayang yang tulus, saya persembahkan semuanya ini untuk isteriku tercinta Drg. Asima Sinaga yang selalu mendampingiku susah dan senang sampai akhir hayat, dan ketiga buah hati kami yang merupakan sumber motivasi, inspirasi serta kebanggaan kami : Nathasia Omega Parhusip, Julia Pratiwi Parhusip, Reynaldo Joy Christian Parhusip, rajin-rajinlah

(11)

belajar anakku, Papi yakin bahwa ananda bertiga akan melebihi pendidikan yang Papi dan Mami dapatkan.

Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kusampaikan kepada Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kekuatan dan kepintaranku ya Bapa, tetapi atas kuasa dan berkatMu lah semua ini bisa terjadi.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan semoga tesis ini bermanfaat bagi akademik dan manajemen Rumah Sakit jajaran Kodam I/Bukit Barisan, serta pengembangan ilmu pengetahuan khususnya peminatan Administrasi Rumah Sakit. Tuhan memberkati.

Medan, Juli 2013 Penulis

Dumawan Harris Parhusip 117032044/IKM

(12)

RIWAYAT HIDUP

Dumawan Harris Parhusip, lahir di Pintu Batu Kecamatan Pangururan Kabupaten Samosir pada tanggal 09 April 1971, anak ketiga dari lima bersaudara dari pasangan Drs.K.Parhusip (Alm) dan Ibunda St. M. Br. Malau.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar INPRES di Desa Rianiate Kecamatan Pangururan, Samosir pada tahun 1983, pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 2 Deli Tua, pada tahun 1986, pendidikan menengah atas di SMA Negeri 12 Medan ( kini SMA N 13 ), pada tahun 1989, pendidikan sarjana ( Sked ) di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, Medan pada tahun 1994, dan lulus profesi dokter pada tahun 1997 di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Kemudian mendapat kesempatan melanjutkan program pendidikan dokter spesialis dalam bidang Ilmu Penyakit Dalam di Universitas Sumatera Utara tahun 2003 dan tamat tahun 2008.

Tahun 1994 setelah mendapat brevet Sarjana Kedokteran ( Sked ) penulis masuk Sekolah Perwira Prajurit Karir ( Sepa PK ) dan dilantik dengan pangkat letnan dua pada bulan mei 1995.

Mulai bekerja dan menjadi anggota militer sebagai Perwira beasiswa di Ajendam I/BB ( dalam rangka menyelesaikan profesi dokter) pada tahun 1995-1997. Bulan maret 1997- desember 1997 ditempatkan di Denkesyah Sibolga sebagai tenaga dokter. Akhir desember 1997-2000 bertugas sebagai dokter batalyon Infanteri Lintas Udara 100/PS Dam I/BB di Namu Sira-sira Binjai. Kepala urusan pemeriksaan dan

(13)

uji badan Kesdam I/BB tahun 2001-2002. Dokter poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/Bukit Barisan pada tahun 2002. Kepala Rumah Sakit Tentara Binjai pada tahun 2003. Kepala Departemen Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat III Pontianak tahun 2009. Tahun 2010-2012 Kepala Sub Departemen Anak Departemen Obsgyn dan Anak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan. Tahun 2012 sampai sekarang sebagai Kepala Departemen Ilmu Penyakit Dalam, Jantung dan Paru Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/ Bukit Barisan Medan.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2010 hingga saat ini.

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Hipotesis ... 8

1.5 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Kepuasan ... 10

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 10

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.3 Jasa dan Pemasaran Jasa ... 16

2.2 Kualitas Pelayanan ... 19

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19

2.3 Rumah Sakit ... 22

2.3.1 Pengertian ... 22

2.3.2 Kelas Rumah Sakit ... 22

2.3.3 Pemilik Rumah Sakit ... 23

2.3.4. Kewajiban dan Hak Rumah Sakit ... 24

2.4 Pasien ... 27

2.4.1 Pengertian ... 27

2.4.2 Hak Pasien ... 27

2.4.3 Kewajiban Pasien ... 28

2.5 Pelayanan Kesehatan ... 28

(15)

2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 29

2.5.3 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit ... 30

2.5.4 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ... 32

2.6 Penelitian Terdahulu ... 34

2.7 Landasan Teori ... 35

2.8 Kerangka Konsep ... 35

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 36

3.2.2 Waktu Penelitian ... 37

3.3 Populasi dan Sampel ... 37

3.3.1 Populasi ... 37

3.3.2 Sampel ... 38

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 38

3.4.1 Data Primer ... 38

3.4.2 Data Sekunder ... 39

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 41

3.6 Metode Pengukuran ... 42

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 42

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 43

3.7 Metode Analisis Data ... 44

BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 45

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 45

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 45

4.1.2 Tugas dan Kewajiban Rumkit ... 47

4.1.3 Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 47

4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 48

4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ... 48

(16)

4.2.1 Identitas Responden ... 51

4.2.2 Kualitas Pelayanan ... 53

4.2.3 Kepuasan ... 61

4.3 Analsis Bivariat ... 68

4.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 68

4.4 Analisis Multivariat ... 70

4.4.1 Uji Kelayakan Model ... 70

4.4.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 71

4.4.3 Pengujian Secara Parsial ... 72

BAB 5 PEMBAHASAN ... 76

5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 76

5.1.1 Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 77

5.1.2 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 80

5.1.3 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 83

5.1.4 Pengaruh Perhatian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 85

5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 86

5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 89

5.2.1 Pelayanan Administrasi ... 91

5.2.2 Pelayanan Dokter ... 92

5.2.3 Pelayanan Perawat ... 93

5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis ... 94

5.2.5 Pelayanan Petugas Obat ... 94

(17)

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 96

6.1 Kesimpulan ... 96

6.2 Saran ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 98

(18)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam ... 5

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44

4.1 Distribusi Identitas Responden ... 51

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Keandalan ... 54

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 54

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap ... 55

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap ... 56

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 57

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan ... 58

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Empati ... 59

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 59

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Penampilan ... 60

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 61

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi ... 62

4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter ... 63

4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 64

4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis ... 65

(19)

4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Rumah Sakit ... 67

4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 68

4.19 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ... 70

4.20 Uji Kelayakan Model ... 71

4.21 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 71

4.22 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat ... 72

(20)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Kerangka Konsep ... 35 4.1 Struktur Organisasi Rumkit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. ... 50

(21)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 102

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 109

3 Uji Univariat dan Bivariat ... 115

4 Uji Multivariat ... 137

5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 138

6 Surat izin selesai penelitian dari Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan ... 139

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155

(22)

ABSTRAK

(23)

ABSTRACT

data obtained were analyzed through multiple regression test at α = 0.05.

(24)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut seiring dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan dan semakin membaiknya keadaan sosial ekonomi masyarakat, sehingga masyarakat dalam memanfaatkan jasa pelayanan rumah sakit cenderung untuk menuntut pelayanan rumah sakit yang berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan setiap rumah sakit saling bersaing dengan ketat dalam memberikan jasa pelayanan yang dapat memuaskan pasien.

Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan menegaskan bahwa Pemerintah bersifat wajib menyelenggarakan pemenuhan hak dasar perlindungan kesehatan masyarakat dalam meningkatkan status kesehatannya melalui institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan dan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 ayat (1) menegaskan setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan serta pasal 34 ayat (3) menegaskan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan untuk mendukung peningkatan status kesehatan adalah rumah sakit.

Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan

(25)

kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU No.44, 2009).

Rangkuti (2006) mengungkapkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kepuasan pasien sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan tenaga sumber daya manusia ketika masyarakat memanfaatkan institusi jasa pelayanan. Dipihak lain menurut Utama (2003) rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

Hasil Riset Kesehatan Dasar 2010, tentang pemanfaatan pelayanan rumah sakit di Indonesia mengungkapkan sebesar 40,0% oleh dimanfaatkan oleh rumah tangga untuk daerah perkotaan dan 22,0% untuk wilayah pedesaan. Untuk Provinsi Sumatera Utara sendiri pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan sebesar 75,6%. Persentase yang rendah terhadap pemanfaatan rumah sakit pada wilayah perkotaan terkait dengan perkembangan atau pertambahan jumlah rumah sakit swasta, khususnya di kota-kota besar (Depkes RI, 2010).

(26)

Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang mereka terima (Ilyas, 2000). Setelah mendapatkan pelayanan, pasien bisa berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya, baik kepada Rumah Sakit itu sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Aditama (2000) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi, atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.

Menurut Parasuraman et al. (1988) metode SERVQUAL (Service Quality) lazim dipakai untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada industri yang bergerak di sektor jasa dengan melihat dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan penampilan. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa secara garis besar terdapat 4 unsur pokok pada service excellent yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan

(27)

kenyamanan, dimana semua unsur tersebut harus terintegrasi, artinya salah satu unsur tersebut tidak dapat dipisahkan/diabaikan didalam mencapai service excellent. Brown (1995) menyatakan bahwa dengan customer satisfaction/revenue enhancement model

yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi konsumen.

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah rumah sakit kesehatan Angkatan Darat yang termasuk dalam kategori Kelas B Pendidikan. Salah satu tugas pokok rumah sakit ini adalah memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap kepada prajurit TNI, PNS TNI dan keluarganya serta masyarakat umum. Rumah sakit ini memiliki instalasi rawat inap dengan kapasitas 218 tempat tidur terdiri dari ruang kelas III, ruang kelas II, kelas I, VIP. Selama tahun 2012 pencapaian BOR (Bed Occupancy Rate) 34,40%, BTO (Bed Turn Over) 19 kali, ALOS (Average Length Of Stay) 7 hari, dan TOI (Turn Over Interval) 13 hari. Penderita yang dirawat inap 4.420 orang dengan hari rawatan 27.669 hari (Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, 2012).

Kehadiran rumah sakit ini menjadi penuh arti dalam dukungan tugas-tugas TNI dan pelayanan kesehatan bagi anggota TNI dan keluarganya demikian juga bagi masyarakat khususnya di wilayah Kodam I/BB meliputi Wilayah Sumatera Utara, Kepulauan Riau dan Sumatera Barat. Salah satu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan adalah pelayanan instalasi rawat jalan. Pelayanan tersebut dibuka setiap hari kecuali hari Sabtu dan Minggu. Tenaga medis yang memberikan pelayanan berjumlah 41 orang dokter yang terdiri terdiri dari : 15 orang dokter umum, 4 orang dokter spesialis dalam, 4 orang dokter spesialis bedah, 1

(28)

orang dokter spesialis anak, 2 orang dokter spesialis anestesi, 1 orang dokter spesialis mata, 1 orang dokter bedah saraf, 1 orang dokter spesialis kulit dan kelamin, 1 orang dokter ortopedi, 2 orang dokter radiologi, 6 orang dokter gigi, 2 orang dokter THT, 1 orang dokter patologi klinik.

Salah satu unit pelayanan pada instalasi rawat jalan adalah poliklinik penyakit dalam. Poliklinik ini merupakan poliklinik yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien poliklinik lainnya di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam selama 3 (tiga) tahun terakhir disajikan pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Penyakit Dalam No Tahun

Kunjungan Pasien

Jumlah

Askes Organik

(TNI dan Keluarga)

Pasien Umum

1 2010 13.942(83,3%) 2.640(15,7%) 138(0,82%) 16.720 2 2011 15.312(80,9%) 3.432(18,3%) 180(0,95%) 18.924 3 2012 14.520(81,4%) 3.162(17,7%) 142(0,79%) 17.824 Sumber : Rekam Medis Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Kunjungan pasien rawat jalan penyakit dalam (Askes, organik, pasien umum) seperti ditunjukkan pada Tabel 1.1 mengalami kenaikan 11,6% dari tahun 2010 sampai tahun 2011, kemudian mengalami penurunan 6,2% dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2012. Jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rata-rata per bulan sebanyak 464 orang tahun 2010, sebanyak 526 orang tahun 2011 dan sebanyak 495 orang tahun 2012. Turunnya jumlah kunjungan pasien penyakit dalam rawat jalan juga diikuti tingginya kritik dari pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan.

(29)

Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan juga berusaha untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dari pasien tentang keluhan, pendapat dan saran yang disampaikan lewat kotak saran atau buku saran. Dari data tentang keluhan pasien/keluarga/pengunjung yang dikumpulkan di bagian pelayanan selama bulan Juni sampai dengan Desember 2012 didapatkan sebanyak 13 surat saran atau keluhan. Rincian kritik dan saran tersebut, yaitu sebanyak 13% pasien mengeluhkan waktu yang sedikit untuk komunikasi (dokter terkesan cara memeriksa yang terburu-buru), sebanyak 9%, pasien mengeluhkan waktu konsultasi dengan dokter tidak cukup, sebanyak 6% pasien mengeluhkan tentang dokter yang kurang ramah, sebanyak 4% pasien mengeluhkan dokter kurang jelas memberikan penjelasan tentang diagnosa penyakit, sebanyak 11% pasien mengeluhkan pelayanan perawat yang kurang ramah, tidak empati dan pelayanan lambat demikian juga pelayanan petugas obat dan laboratorium.

Survei pendahuluan yang dilakukan pada 18 Januari 2013, melalui wawancara terhadap 10 orang pasien rawat jalan penyakit dalam, yaitu 5 orang pasien askes, 3 orang pasien TNI, dan 2 orang pasien umum yang baru pertama kali memanfaatkan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan ditemukan sebanyak 8 orang (80%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter belum sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan yang dirasakan kurang baik antara lain: kepedulian, keramahan dokter dan perawat terhadap pasien serta pasien terlalu lama antri.

(30)

Mengamati permasalahan tersebut, maka dalam memenuhi harapan pasiennya pihak manajemen rumah sakit sebagai organisasi tidak bisa bertindak sesuai dengan kemauannya sendiri dalam memutuskan semua kebijakan operasionalnya, tetapi harus mampu mewujudkan pelayanan, kepercayaan serta komitmen yang terbaik pada pasiennya jika tidak ingin ditinggalkan oleh masyarakat sebagai pelanggan utamanya di masa yang akan datang.

Salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, adalah mengetahui dengan jelas siapa pelanggan yang dihadapi, sehingga program dan cara kerja petugas medis dan non medis tepat sasaran dan secara efektif mengena pada target yang hendak dicapai (Kerin et.al, 2001). Beberapa strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan yang dimaksud adalah dengan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh (Schnaar,1991). Penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000).

Berdasarkan uraian sebelumnya maka peneliti ingin mengkaji ” Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.”

(31)

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

1.4 Hipotesis

Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan, berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak : 1. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian dan memberikan masukan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

(32)

2. Bagi kepentingan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dalam rangka menyusun rencana strategi dan jenis pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.

3. Bagi Peneliti

Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan administrasi rumah sakit terutama yang berkaitan dengan kepuasan pasien.

4. Bagi Peneliti lain

Sebagai bahan rujukan untuk mengembangkan penelitian sejenis yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

(33)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

Menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan

(34)

pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pasien pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 2000). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (dalam Supranto, 2000) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa terpenuhi atas harapannya. Tse dan Wilton (2001) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.

Parasuraman et.al. (1988), mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel dalam Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang

(35)

dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Tjiptono (2005), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas pelanggan langsung beralih kepada produk/ penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

(36)

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

(37)

e. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut.

f. Lost customer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2008), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

(38)

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan di dasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

(39)

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Jacobalis (1995) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.

Pentingnya kepuasan pasien di rumah sakit, maka rumah sakit harus berorientasi pada kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada

patient retention sebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya kepuasan dan loyalitas pasien, yang akan meningkatkan patient retention (Ristrini, 2005). 2.1.3 Jasa dan Pemasaran Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah

(40)

(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2006) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.

Kotler (2002) mendefinisikan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2002). Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Menurut Tjiptono (2004), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, di cium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian

(41)

khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi.

3. Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi 4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didifinisikan karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum di katakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh

(42)

pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk (Rangkuti, 2006).

Menurut Kotler (2005) alasan mengapa jasa profesional sebuah rumah sakit sampai harus dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai profesional yang banyak, meningkatnya ketidakpuasan terhadap profesional dan kemajuan teknologi. Adanya persaingan rumah sakit yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya

(43)

(Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al, (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima

(44)

kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.

2) Keandalan (Realiability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

4) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

5) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan Rumah Sakit adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan.

(45)

2.3 Rumah Sakit 2.3.1 Pengertian

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009).

2.3.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit:

a.Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.

b.rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas.

c.rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d.rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar

(46)

2.3.3 Pemilik Rumah Sakit

Jika ditinjau dari pemiliknya maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam :

a. Rumah Sakit Pemerintah

Dapat dibedakan atas dua macam, yaitu : 1) Pemerintah pusat, dapat dibedakan atas dua macam :

a)Dikelola Kementerian Kesehatan, seperti Rumah Sakit Haji Adam Malik Medan b)Dikelola oleh Kementerian lainnya, seperti Kementerian Pertambangan,

Kementerian Pertahanan dan Keamanan, Kementerian Perhubungan.

2) Pemerintah daerah, sesuai dengan undang-undang pemerintah daerah No.32 tahun 2004, maka rumah sakit yang berada di daerah di kelola oleh pemerintah daerah. Pengelola yang dimaksud disini seperti keuangan, dan kebijakan, seperti pembangunan sarana, pengadaan peralatan, dan operasionalisasi Rumah Sakit, serta penetapan tarif pelayanan.

b. Rumah Sakit Swasta

Sesuai dengan Undang-Undang kesehatan No.36 tahun 2009, beberapa rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta. Sebagai akibat telah dibenarkannya pemilik modal bergerak dalam perumahsakitan, menyebabkan mulai banyak ditemukannya rumah sakit swasta yang telah dikelola secara komersial serta yang berorientasi mencari keuntungan, walaupun untuk yang terakhir ini harus tetap mempertahankan fungsi sosial rumah sakit swasta tersebut dan menyediakan

(47)

sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.

2.3.4. Kewajiban dan Hak Rumah Sakit 1. Kewajiban

UU No. 44 Tahun 2009, yaitu Undang-undang tentang rumah sakit pasal 29 dan 30 menyatakan;

(1) Setiap rumah sakit mempunyai kewajiban :

a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat;

b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya;

d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya;

e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin; f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan

pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan;

(48)

g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien;

h. Menyelenggarakan rekam medis;

i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia;

j. Melaksanakan sistem rujukan;

k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan;

l. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien;

m.Menghormati dan melindungi hak-hak pasien; n. Melaksanakan etika Rumah Sakit;

o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana;

p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional;

q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya;

r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws); s. Melindungi dan memberikan bantuan hokum bagi semua petugas rumah sakit

dalam melaksanakan tugas; dan

(49)

(2) Pelanggaran atas kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikenakan sanksi admisnistratif berupa:

a. Teguran;

b. Teguran tertulis; atau

c. Denda dan pencabutan izin Rumah Sakit.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban rumah sakit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri.

2. Hak

(1) Setiap Rumah Sakit mempunyai hak:

a. Menentukan jumlah, jenis, dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai dengan klasifikasi rumah sakit;

b. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentukan remunerasi, insentif, dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

c. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan pelayanan;

d. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan;

e. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian;

f. Mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan kesehatan; g. Mempromosikan layanan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan

(50)

h. Mendapatkan insentif pajak bagi rumah sakit publik dan rumah sakit yang ditetapkan sebagai rumah sakit pendidikan.

(2) Ketentuan lebih lanjut mengenai promosi layanan kesehatan sebagaimana dmaksud pada ayat (1) huruf g diatur dengan Peraturan Menteri.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai insentif pajak sebagaimana dmaksud pada ayat (1) huruf h diatur dengan Peraturan Pemerintah.

2.4 Pasien 2.4.1 Pengertian

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, 2008). Sedangkan menurut Lumenta (1999), pasien merupakan manusia yang unik, tubuhnya tidak dapat berfungsi dengan baik dan jiwanya pun mengalami hal yang sama.

2.4.2 Hak Pasien

Menurut UU No. 29 Tahun 2004, tentang praktik kedokteran menegaskan hak pasien dalam menerima pelayanan praktek kedokteran yaitu:

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan resikonya;

(51)

(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b.Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c.Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d.Menolak tindakan medis; dan

e.Mendapat isi rekam medis. 2.4.3 Kewajiban Pasien

Adapun kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu: a.Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya;

b.Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;

c.Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d.Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

2.5 Pelayanan Kesehatan 2.5.1 Pengertian

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2000). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Adunair, 2007).

(52)

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar, 2000).

2.5.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok, menurut Azwar (2000), persyaratan pokok tersebut adalah :

a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

(53)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

2.5.3 Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan di unit pelaksana fungsi rawat jalan yang terdiri dari Poliklinik Umum dan Poliklinik Spesialis serta Unit Gawat Darurat (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008).

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, menegaskan ;

a.Dokter yang melayani pasien pada Poliklinik spesialis harus 100 % dokter spesialis.

b.Rumah sakit setidaknya harus menyediakan pelayanan klinik anak, klinik penyakit dalam, klinik kebidanan, dan klinik bedah.

c.Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja, kecuali hari Jumat pukul 08.00 – 11.00.

d.Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit. e.Kepuasan pelanggan lebih dari 90 %.

(54)

Jadi Pelayanan rawat jalan adalah semua pelayanan yang diberikan kepada pasien yang tidak rawat inap. Pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu manusia dan alat. Aspek manusia merupakan tenaga yang melaksanakan pelayanan rawat jalan, karena itu untuk dapat memuaskan pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja dengan baik, tetapi juga ramah, sopan, simpatik, penuh pengertian dan terampil.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, jenis-jenis pelayanan minimal yang harus disediakan rumah sakit terdiri dari:

1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis

(55)

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi

2.5.4 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan

Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit melalui beberapa tahap pelayanan :

1. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis

Tenaga medis adalah tenaga ahli kedokteran dengan fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medis kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan tenaga paramedis adalah tenaga perawat.

2. Pelayanan Administrasi

Petugas administrasi adalah petugas yang melakukan pencatatan penerimaan pasien di bagian penerimaan (admission). Tugasnya adalah :

a. Menjaga agar arus keluar pasien perlu mendapat perhatian sehingga tidak terjadi stagnasi

(56)

b. Pengelolaan sarana seperti penempatan ruangan harus strategis agar arus pelayanan lancar dan tidak terjadi penumpukan pasien

c. Pengelolaan tenaga, dimana pengelolaan rawat jalan harus dipimpin oleh seorang tenaga tetap dan ikut berpartisipasi dalam membentuk kebijaksanaan dan pengambilan keputusan seluruh kegiatan rumah sakit. Sebaiknya pimpinan tersebut bertanggung jawab langsung kepada bidang pelayanan medis.

3. Sistim Billing

Kegiatan billing di rumah sakit diartikan secara luas sebagai proses yang meliputi fungsi-fungsi di seluruh rumah sakit mulai dengan penerimaan sampai dengan penagihan dari aktivitas pasien. Sistim billing menjadi penting peranannya karena ikut menentukan pemasukan yang bisa didapat oleh rumah sakit. Jadi, penting sekali penataan rekening pasien secara tepat dan akurat. Proses sistim billing meliputi:

a. Penerimaan pasien

b. Pendaftaran dan perjanjian pasien rawat jalan c. Pemeliharaan daftar pasien

d. Pencatatan tagihan

e. Pengeluaran invoice/tagihan f. Pengeluaran laporan statistik

3.Instalasi Rawat Jalan/Instalasi Penunjang (Laboratorium, Radiologi, dll) a. Menangani transaksi tindakan, pemakaian alat-alat kesehatan b. Menampilkan tarif secara otomatis

(57)

2.6 Penelitian Terdahulu

Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Tehrani et.al. (2011), di Amerika Serikat menyimpulkan bahwa waktu tunggu, menghabiskan waktu dengan pasien, dan semua kategori usia secara statistik berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan dan menyimpulkan sebagian besar pasien rawat jalan menyatakan sangat puas dengan rawat jalan medis yang mereka terima.

Setyawati (2009), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth.

Penelitian yang dilakukan Nurcaya (2007) menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan atau dipersepsikan pasien. Kesenjangan tersebut terjadi atas lima dimensi kualitas pelayanan pada seluruh rumah sakit di Provinsi Bali.

Penelitian Surbakti (2012) menyimpulkan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan (pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana pelayanan, lingkungan pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. Variabel persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan dokter berpengaruh lebih besar terhadap pemanfaatan Rumah Sakit.

(58)

2.7 Landasan Teori

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Mengetahui dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan maka teori yang mendasari dalam mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et.al. (1988) menyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan meliputi penampilan (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2.8Kerangka Konsep

Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Kualitas Pelayanan

a. Keandalan (reliability)

b. Daya tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance)

d. Perhatian (empathy) P il ( ibl )

Kepuasan Pasien Rawat

Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam

(59)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitian

Cross-Sectional Study, yaitu penelitian yang sifatnya sesaat pada suatu waktu tertentu dan dalam kurun waktu tertentu (Notoatmodjo, 2003). Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan April sampai dengan bulan Juni 2013.

(60)

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan selama tahun 2011-2012 yang berkunjung ke poliklinik penyakit dalam berjumlah 17.824 orang dengan jumlah kunjungan pasien rata-rata per bulan sebanyak 495 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei. Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut :

2 ) d ( N 1 N n + =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 5 %

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :

2 ) 05 , 0 ( 495 1 495 + = n

n = 221,2, digenapkan menjadi 222 orang

Teknik pengambilan sampel secara simple random sampling merupakan suatu cara pengambilan sampel dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk djadikan sampel (berdasarkan daftar atau list kunjungan

(61)

pasien rawat jalan penyakit dalam) dengan catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian.

Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :

a. Pernah memanfaatkan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan minimal 1 kali kunjungan.

b. Telah mencapai umur ≥ 17 tahun, dengan alasan mereka sudah dapat menentukan keputusan yang akan diambilnya

c. Bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik.

Adapun kriteria eksklusi pemilihan sampel adalah pasien yang tinggal di luar wilayah kerja Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yaitu wilayah Sumatera Utara, Kepulauan Riau dan Sumatera Barat.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner semi terbuka yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara.

(62)

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan diluar pasien yang akan dipilih sebagai sampel.

a. Validitas

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar

item variabel menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment Corelation Coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid) (Gozhali, 2005).

(63)

(1) Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan indikator (keandalan 7 pernyataan, ketanggapan 3 pernyataan, jaminan 5 pernyataan, perhatian 5 pernyataan dan penampilan 7 pernyataan) mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan kualitas pelayanan valid (Lampiran 2).

(2) Variabel Kepuasan

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation diketahui bahwa variabel terikat kepuasan indikator (pelayanan administrasi 5 pernyataan, pelayanan dokter 5 pernyataan, pelayanan perawat 5 pernyataan, pelayanan penunjang medis 6 pernyataan, pelayanan petugas obat 5 pernyataan, dan fasilitas 6 pernyataan), mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid (Lampiran 2).

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien

Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).

(1)

6.2 Saran

Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien, maka disarankan kepada manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan: 1. Mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan penambahan

jumlah petugas kesehatan (perawat/dokter) dalam memberikan pelayanan kesehatan di poli penyakit dalam sesuai dengan kebutuhan rumah sakit karena poli ini merupakan poli yang paling banyak pengunjung/pasiennya agar pasien tidak menunggu lama.

2. Mengupayakan peningkatan dimensi reliability (keandalan) pelayanan terhadap petugas kesehatan, petugas administrasi, petugas obat karena dimensi ini paling dominan memengaruhi kepuasan pasien, sehingga pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan antrian.

3. Mengupayakan peningkatan dimensi responsiveness (ketanggapan) terhadap petugas kesehatan (perawat/dokter), petugas administrasi, petugas obat, petugas laboratorium, yaitu ketanggapan, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan kesehatan melalui pemberian pelatihan.

4. Mengupayakan peningkatan dimensi assurance (jaminan) terhadap petugas kesehatan (perawat/dokter), petugas administrasi, petugas obat dalam pemberian informasi tentang diagnosis dan obat dengan jelas dan mudah dimengerti pasien, sehingga menimbulkan rasa percaya dan nyaman.

5. Mengupayakan peningkatan dimensi empathy (perhatian) terhadap petugas kesehatan (perawat/dokter), petugas administrasi, petugas obat dalam memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya.

(2)

6. Mempertahankan dan meningkatkan dimensi tangible (penampilan) terhadap petugas kesehatan (perawat/dokter), petugas administrasi, petugas obat, petugas laboratorium dari aspek kebersihan, kerapihan ruangan dan penampilan petugas, sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.

7. Mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan berupa pembuatan sistem on line

untuk meningkatkan keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian, dan penampilan, dalam memberikan pelayanan pendaftaran baik di rumah sakit maupun di poli penyakit dalam.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, 2000. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua, Universitas Indonesia, Jakarta.

Adunair, H, 2007. Manajemen Kualitas Pelayanan. Http:// diakses 21 Januari 2013.

Andreassen, F.W, 2000, “Satisfaction Loyalty and Reputation Indicators of Customer Orientation in the Public Sector”, International Journal of Public Sector Management, Vol 7.

Ariadi, H, 2005. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau Dari Karakteristik dan Mutu Pelayanan Dokter Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sunan Kudus. Tesis. Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang

Azwar, A, 2000. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Binarupa Aksara, Jakarta.

Brown, S.A. 1995. Creating the Service Culture. Prentice Hall, Inc., New Jersey Diterjemahkan oleh Agus Dharma. Jilid 1. Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta. Depkes RI, 2010. Riset Kesehatan Dasar 2010, Jakarta.

Endartini, T.S, 2004. Persepsi Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Kesdam I/BB Medan. Tesis. Program Magister Rumah Sakit. PSMIKM, PPs USU, Medan.

Fandani, F., 2004. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Umum Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen. Tesis. Universitas Diponegoro, Semarang.

Gozhali, I, 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, BP-Universitas Diponegoro, Semarang.

Ilyas.Y. 2000. Kinerja, Teori Penilaian dan Penelitian. Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, Jakarta.

Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Jacobalis, S, 1995. Beberapa Tekhnik Dalam Manajemen Mutu, Materi Kuliah

Magister manajemen RS Program Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

(4)

_______, 2000. Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu. Magister Manajemen Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI, Jakarta.

Keputusan Menteri kesehatan Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Standar Minimal Rawat Jalan. Menteri Kesehatan RI, Jakarta.

Kerin, R.A. dan Peterson, 2001. Strategic Marketing Problems: Cases and Comments. Edisi: 9th

Kotler, P, dan Susanto, A.B, 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jilid I, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

ed. Penerbit: Prentice Hall.

Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). (diterjemahkan oleh Benyamin Molan). PT. Prenhalindo, Jakarta.

_______, 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2: Edisi 11. (diterjemahkan oleh Benyamin Molan). PT. Prenhalindo, Jakarta.

Leebov, W. and Scott Gail, 1994. Service Quality Improvement; The Customer Satisfaction. Penerbit American Hospital Publishing Inc. Amerika.

Lukito, A., 2012. Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan. Tesis. Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

Lumenta, B., 1999. Pasien, Citra, Peran, dan Perilaku: Tinjauan Fenomena Sosial. Kanisius, Yogyakarta.

Lupiyoadi, R, A. Hamdani., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Mansjoer,A, 2000. Kapita Selekta Kedokteran. Media Aesculapius, Jakarta Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta. Nurcaya, N.I, 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali,

(5)

Parasuraman A, Berry L, dan Zeithmal V., 1988. SERVQUAL: “a Multiple-Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of

Retailing. 64 (1) : 12-41, 1988.

Rangkuti, F, 2005. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

_______, 2006. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ristrini., 2005. Perubahan Paradigma Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dan Rekomendasi Kebijakan Strategis Bagi Pimpinan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2005; Vol. 08 No.01.

Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, 2013. Profil Rumkit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan, 2012, Medan.

Schnaar, S.P,1991. Marketing Strategy: A .Customer-Driven Approach. The Free Press. New York.

Setyawati, I, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Words Of Mouth. Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang. Tesis. Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Surbakti, V., 2012. Pengaruh Persepsi Pasien Umum Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat II Medan. Tesis. Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan.

Tehrani, A.B, Steven R. Feldman, Fabian T. Camacho, Rajesh Balkrishnan., 2011.

Patient Satisfaction with Outpatient Medical Care in the United States.Health Outcomes Research in Medicine. Volume 2, Issue 4, November 2011, Pages e197–e202.

Tjiptono, F, 2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

_______, 2002. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

_______, 2004. Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Revisi. Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

(6)

_______, 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Jawa Timur.

Tokunaga, J,Imanaka,Y.,Nobutomo K, 2000. Effect Of Patient Demands Satisfaction With Japanese Case, International Journal for Quality in Health Case, Vol. 12, Oxford University Press.

Trisnantoro, L. 2000. Pelayanan Prima Rumah Sakit, Indikator Mutu Pelayanan dan Clinical Governance. Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan FK-UGM: MMR UGM, Yogyakarta.

Tse., L.K dan Wilton, 2001.“Models of Consumer Satisfaction Formation : an Extension”, Journal of Marketing Research. Vol 25.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004. Tentang Pemerintahan Daerah, Direktorat Jenderal Otonomi Daerah, Jakarta.

Undang-undang Republik Indonesia No. 29 Tahun 2004. Undang-undang tentang Praktik Kedokteran. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan Biro

Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

_______, No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Usmara., A. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Amara Books, Yogyakarta. Utama, S., 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Fakultas

Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Wahyuningsih, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, Surakarta.

Wijono, D, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya.

Wikipedia, 2008. Pasien

Zeithaml, Valerie A, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations. USA: The Press.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Motivasi dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Dokter dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBukit Barisan Medan

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Umum Rawat Inap Rumah Sakit Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Kesdam I/BB Medan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I / Bukit Barisan Medan

KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Motivasi dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Dokter dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBukit Barisan Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan