Apabila ada responden yang menggunakan jasa calo dalam hal pengurusan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara menunjukkan
bahwa adanya ketidakpuasan sebagian dari responden terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang salah satunya adalah
kurangnya kesadaran dan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, akibatnya mereka yang bekerja seenaknya sementara para
pengguna jasa pelayanan publik sudah menunggu lama hasil kinerjanya dan terkadang tidak sesuai dengan standart pelayanan yang dimilikinya.
4.3.2 Variabel Penelitian
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa dalam mengukur faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara dilihat dari 14 indikator yang tertuang dalam Keputusan Menteri Aparatur Negara Nomor 25KEPM.PAN22004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Masing-masing dari indikator tersebut akan dijelaskan berdasarkan
independent variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Struktur Organisasi a. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah keberadaan dan kepastian petugas pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan publik di Kabupaten Tapanuli Utara yang mencakup Nama, Jabatan, serta Kewenangan dan Tanggung jawabnya.
Tabel 21. Distribusi Responden Berdasarkan Kejelasan Petugas Pelayanan No
Kejelasan Petugas f
1 Tidak Jelas
16 21,05
2 Kurang Jelas
24 31,58
3 Jelas
23 30,26
4 Sangat Jelas
13 17,10
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer
Hasil jawaban responden berdasarkan kejelasan petugas pelayanan maka dapat kita lihat bahwa responden yang mengatakan tidak jelas sebanyak 16 orang
21,05, dan responden yang mengatakan kurang jelas sebanyak 24 orang 31,58, responden yang mengatakan jelas adalah sebanyak 23 orang 30,26, dan responden
yang mengatakan sangat jelas sebanyak 13 orang 17,10.
2. Kemampuan Aparat a. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu dalam memberikan pelayanan adalah kesungguhan petugas pelayanan dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Tabel 22. Distribusi Responden Berdasarkan Kedisiplinan Petugas Pelayanan No
Kedisiplinan f
1 Disiplin
9 11,85
2 Kurang Disiplin
47 61,85
3 Tidak Disiplin
16 21,10
4 Tidak Tahu
4 5,20
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Distribusi responden yang diberikan berdasarkan kedisiplinan tugas dapat
dilihat pada tabel yang ada di atas, dan apabila diperhatikan dari cara pengurusan pelayanan yang dilakukan oleh responden menunjukkan bahwa pada umumnya
petugas kurang disiplin dalam melaksanakan tugas yaitu sebanyak 47 orang 61,85, dan yang mengatakan kurang disiplin adalah sebanyak 16 orang 21,10
diikuti dengan responden yang mengatakan petugas yang disiplin sebanyak 9 orang 11,85 dan yang menjawab tidak tahu sebanyak 4 orang 5,20.
Berdasarkan gambaran yang ada di atas dan dikaitkan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur nomor 63 Tahun 2004 tentang pelayanan umum
yang diberikan kepada masyarakat, salah satu sarat-sarat pelayanan umum menurut keputusan itu adalah kedisiplinan petugas pelayanan yang harus tepat dan peduli
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
adanya penyimpangan dan penyelewengan kekuasaan yang dilakukan oleh petugas pelayanan kepada masyarakat masyarakat yang melaksanakan pengurusan pelayanan
ke Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara.
b. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam menyelenggarakan dan penyelesaian pelayanan publik. Dengan adanya kejelasan wewenang dan tanggung jawab ini setiap petugas
akan merasa memiliki tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Tabel 23. Distribusi Responden Berdasarkan Tanggungjawab Petugas Pelayanan
No Tanggungjawab Petugas
f
1 Tidak Bertanggungjawab
6 7,89
2 Kurang Bertanggungjawab
4 5,26
3 Bertanggungjawab
48 63,15
4 Sangat Bertanggungjawab
20 26,31
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada responden menurut
tanggungjawab petugas pelayanan dapat kita lihat bahwa didominasi oleh masyarakat yang mengatakan bertanggungjawab sebanyak 48 orang 26,15 itu berarti
Universitas Sumatera Utara
menandakan bahwa pelayanan berdasarkan tanggungjawab petugas pelayanan cukup berjalan dengan efektif, sedangkan yang mengatakan sangat bertanggungjawab
adalah sebanyak 20 orang 26,31 memperjelas bukti bahwa pelayanan sudah berjalan dengan maksimal.
c. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki oleh petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Dengan semakin baiknya tingkat kemampuan dan keterampilan petugas diharapkan dapat memberikan pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat di
Kabupaten Tapanuli Utara.
Tabel 24. Distribusi Responden Berdasarkan Kemampuan Petugas Pelayanan No
Kemampuan Petugas f
1 Tidak Mampu
3 3,94
2 Kurang Mampu
6 7,89
3 Mampu
48 63,15
4 Sangat Mampu
19 25
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Berdasarkan jawaban responden maka analisa faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik berdasarkan unsur kemampuan petugas pelayanan dapat kita lihat bahwa yang mengatakan tidak mampu sebanyak 3 orang
Universitas Sumatera Utara
3,94 diikuti yang mengatakan kurang mampu sebanyak 6 orang 7,89 dan yang mengatakan mampu sebanyak 48 orang 63,15, sementara responden yang
mengatakan sangat mampu sebanyak 19 orang 25.
d. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara adalah sikap dan perilaku petugas
pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Tabel 25. Distribusi Responden Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
No Kesopanan dan Keramahtamahan
f
1 Sopan dan Ramah
6 7,90
2 Kurang Sopan dan Ramah
33 43,42
3 Tidak Sopan dan Ramah
22 28,94
4 Tidak Tahu
15 19,74
Jumlah 76
100
Sumber : Data Primer Dalam penelitian ini perlu untuk dipaparkan bagaimana tingkat kesopanan
dan keramahan yang dimiliki oleh petugas pelayanan di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Tapanuli Utara kepada masyarakat sebagaimana tugas dari
pegawai untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu perlu dipahami oleh pegawai bahwa mereka bekerja untuk melayani dan bukan untuk dilayani oleh masyarakat. Berangkat dari hal tersebut yang merupakan
tupoksi dari kantor tersebut perlu untuk ditingkatkan dalam hal kesopanan dan keramahan kepada masyarakat agar dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat
kepada organisasi yang dibentuk oleh pemerintah dalam meningkatkan dan mengangkat kualitas hidup masyarakatnya.
Sebaran kepada responden yang ada di atas menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang melihat bahwa petugas pelayanan dalam melaksanakan
tugasnya masih kurang sopan dan ramah yaitu sebanyak 33 orang 43,42 dan diikuti oleh masyarakat yang mengatakan bahwa petugas tidak sopan dan ramah
sebanyak 22 orang 28,94. Kemudian berturut-turut yang mengatakan tidak tahu sebanyak 15 orang 19,74 dan yang mengatakan sopan dan ramah sebanyak 6
orang 7,90.
3. Sistem Pelayanan a. Prosedur Pelayanan
