dalam menilai kualitas pelayanan, oleh karena itu dalam kualitas pelayanan harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak; 2.
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
2.2 Konsep Pelayanan Publik
Setelah dipahami konsep kualitas yang ada diatas selanjutnya akan dikemukakan pemahaman terhadap konsep pelayanan publik public service.
Pelayanan menurut Moenir 1992 adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Dari defenisi yang telah
Universitas Sumatera Utara
diuraikan, maka ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan masyarakat yang dilayani secara berkesinambungan.
Dilihat dari ilmunya, administrasi merupakan pelayanan dan memang salah satu fungsi pemerintah dalam pembangunan adalah menyelenggarakan pelayanan
publik. Sondang P. Siagian mengatakan teori klasik ilmu administrasi Negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua
jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum legal
state sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan welfare state. Baik fungsi pengaturan maupun fungsi
pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur
pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut Sondang P. Siagian, 1992: 128-129. Istilah lain yang
sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,
pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan
kepentingan masyarakatumum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri Thoha, 1991: 176-177.
Universitas Sumatera Utara
Kebijakan publik dasarnya adalah untuk menjelaskan hubungan antara pemerintah dengan warga negara atau apa yang riil diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat tersebut. Hal tersebut didukung oleh pendapat Thomas R Dye dalam Drs. Bernadus Luankali, hal: 2007; 145 yang mengatakan apa saja yang dipilih oleh
pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan merupakan kebijakan atau analisis yang dibuat oleh pemerintah yang artinya bahwa analisis kebijakan tersebut sebagai
cara atau proses maupun tindakan dan terapan dari pemerintah bermanfaat untuk memperbaiki proses pembuatan kebijakan, kinerja atau hasil kebijakan yang akan
datang atau telah dilaksanakan. Sehingga kebijakan publik merupakan suatu pedoman untuk melaksanakan suatu perencanaan dan bagaimana untuk bertindak.
Carl Friedrich dalam Drs. Bernadus Luankali 2007 ; 183 yang mengatakan kebijaksanaan ialah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh
seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai
tujuan atau sasaran yang diinginkan. Pada prinsipnya setiap pelayanan umum ini, senantiasa harus selalu
ditingkatkan kinerjanyanya sesuai dengan keinginan klien atau masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja
pelayanan publik bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya jenis pelayanan umum di negeri ini dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat bervariasi
antara satu dengan yang lainnya, sehingga perlu dicari suatu metode yang mampu
Universitas Sumatera Utara
menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas pemerintah. Harry P. Hatry, 1980 : 41.
Guna menemukan formula dan metode yang tepat dalam upaya melakukan perbaikan dan meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
publik, maka dibutuhkan penilaian terhadap kinerjanya sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi publik dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik,
informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan
pengguna jasa. Selain itu, penilaian terhadap kinerja pelayanan juga penting untuk memberikan tekanan kepada pejabat yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan
tersebut. Supriatna 2000 : 140 menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah Setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang dilakukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pihak lain disini merupakan suatu organisasi yang memiliki kewajiban
dalam suatu proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan. Kepentingan orang banyak atau kepentingan umum adalah himpunan kepentingan pribadi yang telah
disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku.
Kemudian Sadu Wasistiono 2001 :51 mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta, atas nama
Universitas Sumatera Utara
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Pamudji 1994 : 21 mendefenisikan konsep pelayanan publik public service yaitu berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa. Penjelasan yang diberikan Pamudji ini menegaskan bahwa konsepsi pelayanan publik tidak dapat dilepaskan dengan upaya untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat. Konsep pelayanan publik berkaitan dengan kebutuhan masyarakat, dalam kaitannya dengan kebutuhan masyarakat, Ndraha
1997 : 60 menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan masyarakat berkisar pada barang barang modal dan barang pakai sampai pada jasa jasa pasar dan jasa
publik dan pelayanan sipil. Pendapat lain mengenai konsep pelayanan publik dikemukakan oleh
Saefullah 1995 : 5 yang berpendapat bahwa pelayanan umum public service merupakan pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga
negara atau yang secara sah menjadi penduduk yang bersangkutan. Pengertian yang diberikan oleh Saefullah ini menegaskan bahwa pada dasarnya pelayanan publik
merupakan sebuah proses interaksi antara pihak yang memberi pelayanan pemerintah dengan pihak yang diberi pelayanan masyarakat. Secara lebih spesifik,
Soetopo dan Sugiyanti 1998 : 19 pelayanan publik didefenisikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang
Universitas Sumatera Utara
atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan Undang - undang.
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pelayanan kepada diberikan kepada masyarakat. Pelayanan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama Rasyid, 1998. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional dan dengan
adanya tujuan dari suatu program yang dilaksanakan maka pencapaian terhadap pelayanan kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik dan dengan pengawasan
dari masyarakat. Thomas R. Dye dalam Bernandus 2007 : 2 kebijakan publik diartikan
sebagai apa saja yang menjadi pilihan pemerintah untuk berbuat ataupun tidak berbuat. Lebih lanjut, kebijakan publik menurut Dye kurang menekankan pada
keharusan adanya tujuan atau sasaran, hal ini dapat kita tarik dari pengertian yang ada di atas, bahwa apabila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu kegiatan
pastilah ada tujuannya sementara dari penjelasan yang diberikan oleh Dye pemerintah hanya memilliki peranan yang minim terhadap pencapaian tujuan dan sasaran dari
program yang diberikan oleh pemerintah baik yang dilaksanakan oleh pusat maupun daerah dalam konteks pelaksanaannya.
Universitas Sumatera Utara
David Easton dalam Bernandus 2007 : 2 menjelaskan pengertian kebijakan publik adalah alokasi nilai-nilai secara otoritatif untuk keseluruhan masyarakat. Hal
ini didasarkan pada argumentasi Easton bahwa hanya pemerintah sajalah yang dapat bertindak secara otoritatif terhadap masyarakat secara keseluruhan, karena tindakan
pemerintah itu merupakan hasil pilihan untuk berbuat sesuatu dan merupakan konsekuensi yang harus dimiliki oleh masyarakat sebagai bagian dari pelaksanaan
pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintahannya. Harold Lasswell dan Kaplan dalam Bernandus 2007 : 2 menjelaskan
kebijakan publik sebagai suatu program yang diproyeksikan dan berisikan tujuan- tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek pelaksanaan kegiatan. Teori ini didukung oleh
Carl Friedrich yang mengatakan bahwa kebijakan publik sebagai keseluruhan rumusan kegiatan yang berisikan tujuan atau sasaran yang hendak dicapai sehingga
memiliki rancangan kegiatan pelayanan publik yang jelas dan merata kepada seluruh anggota masyarakat yang ada dalam lingkup wilayahnya.
Sementara James E. Anderson dalam Bernandus 2007 : 2 pengertian kebijakan publik adalah hasil hubungan timbal balik antara suatu unit pemerintah
dengan lingkungannya. Lingkungan disini dapat ditafsirkan dalam dua jenis yaitu lingkungan sosial budaya dan lingkungan fisik geografis. Dengan demikian menurut
Anderson, tugas utama dari seseorang pemerintah adalah membina dan mengatur kedua jenis lingkungan tersebut agar tetap harmonis dan mengarahkannya pada
Universitas Sumatera Utara
tujuan yang ingin dicapai. Dengan demikian pemerintah harus berupaya untuk mempertimbangkan berbagai hambatan dan peluang dalam rangka pencapaian tujuan.
Robert Salisbury dalam Bernandus 2007 : 2 kebijakan publik terdiri dari keputusan-keputusan yang bersifat otoritatif atau mengandung sanksi dari aktor-aktor
pemerintah, sebagai outcomes atau output dari proses-proses pemerintahan. Salisbury juga membedakan antara outputs dan outcomes dimana menurutnya outcome
mengacu pada keputusan-keputusan sebagai hasil dari kebijakan publik dan akibat- akibat dari hasil yang ingin dicapai. Dengan demikian, output merupakan keputusan-
keputusan yang secara formal diumumkan serta konsekuensinya yang ingin dicapai oleh tindakan-tindakan pemerintah. Sedangkan outcomes, mengacu kepada outputs
politik yang sifatnya sekuder, tersier dan seringkali mengacu kepada konsekuensi- konsekuensi yang tidak terduga dari suatu output. Dengan demikian outcomes
merupakan akibat nyata dari suatu outputs dalam dunia nyata yang tidak terduga sebelumnya.
Salisbury juga membedakan output dalam dua jenis yaitu : authoritative output, yang berkaitan dengan keputusan publik atau kebijakan publik yang
dipandang oleh masyarakat, suka atau tidak, bersifat mengikat, memaksa dan menuntut ketaatan agar pemerintah memperolah dukungan dari masyarakat tersebut
dalam menyelenggarakan pemerintahannya sedangkan yang kedua adalah associated output yang berkaitan dengan keputusan publik yang merupakan hasil kewenangan
pemerintah yang tidak bersifat otoritatif dan bersifat memaksa kepada masyarakat
Universitas Sumatera Utara
sebgai pengguna dan penerima pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah tersebut.
Gabriel A. Almond dan G. Bingham Powell mengatakan bahwa kebijakan publik dapat diklasifikasikan dalam 4 empat kategori, yaitu:
1. Kebijakan publik dalam hal penarikan sumber daya manusia extractions
mengacu pada sumber daya, baik sumber daya manusia maupun sumber daya alam yang ditarik dari sistem politik dari masyarakat dalam bentuk pajak,
retribusi, wajib militer dan sebagainya. Penarikan sumber daya ini adalah biaya yang dipikul oleh masyarakat dalam rangka menhidupkan negaranya.
2. Kebijakan publik dalam hal pengaturan regulations, mengacu pada berbagai
bentuk pengaturan pemerintah agar tata kehidupan pemerintah dengan masyarakat mencapai tingkat harmonisasi. Hanya dengan cara demikian, maka baik
pemerintah maupun masyarakat dapat melakukan berbagai aktivitas dengan aman dan tertib.
3. Kebijakan publik dalm hal pembagian allocations artinya pemerintah
mengeluarkan berbagai macam kebijakan publik untuk melakukan distribusi biaya, barang, pelayanan, kehormatan, status pengahrgaan, pelayanan,
kehormatan, status penghargaan, dan kesempatan kepada masyarakat. Dalam kegiatan alokasi ini, masyarakat dapat ikut berpatisipasi dalam kegiatan
pemerintahan dan pembangunan.
Universitas Sumatera Utara
4. Kebijakan publik dalam hal pengaturan lambang symbol artinya pemerintah
mengeluarkan berbagai peraturan yang mengatur secara khusus tentang penetapan symbol dan lambang sebagai kesetiaan kepada Negara.
Pelayanan publik public services oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Pelayanan publik public services oleh birokrasi publik dimaksudkan dalam mensejahterakan masyarakat dari suatu negara kesejahteraan
welfare state. Pelayanan publik oleh birokrasi pelayanan publik tadi merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara yang dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Dengan demikian
birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatanan Mutu Pelayanan,
dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah: 1.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna. 3.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Mahmudi 2005;229 bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik aparatur
negara sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik kedalam 2
dua klasifikasi, yaitu: 1.
Pelayanan Kebutuhan Dasar, terdiri dari: a.
Kesehatan b.
Pendidikan dasar c.
Bahan kebutuhan pokok masyarakat 2.
Pelayanann Umum, terdiri dari: a.
Pelayanan administrasi. b.
Pelayanan Barang. Selain itu pelayanan publik juga dipandang dari dua sisi yang berbeda dalam
mencapai tujuannya, yaitu: 1.
Orientasi pada proses yang menyangkut pada masalah responsibilitas, responsivitas, akuntabilitas dan keterbukaan.
2. Orientasi pada hasil yang menyangkut pada masalah efektivitas, efisiensi,
produktivitas dan kepuasan. Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi Negara
1998, dapat dilakukan dengan berbagai pola antara lain :
Universitas Sumatera Utara
1. Pola Pelayanan Fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. Pola ini mengakomodir kondisi daerah dengan beban tugas, volume dan intensitas
kegiatan pelayanan publik sehingga sangat realistis apabila dibawahi oleh Organisasi yang membidanginya.
2. Pola Pelayan Terpusat yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan terkait yang bersangkutan. Pola pelayanan terpusat atau lembaga independen unit pelayanan yang dibentuk oleh pemerintah daerah
untuk menyelenggarakan pelayanan tertentu. Organsisasi birokrasi atau lembaga independen diberi tugas, fungsi, wewenang, tanggungjawab dan kewajiban untuk
meyelenggarakan pelayanan publik secara terpusat. Pelayanan publik yang memiliki proses keterkaitan, proses pengajuan permohonan dan proses
penyelesaiannya dilakukan dalam waktu yang bersamaan atau parallel di suatu tempat yang terpusat pada organisasi birokrasi peyelenggara pelayanan. Tujuan
dari pola pelayanan terpusat adalah memberikan kemudahan kepada masyarakat pengguna dan penerima jasa layanan yang secara efisien dan efektif dilihat dari
sisi waktu dan masyarakat pengguna pelayanan cukup datang kesatu tempat dan berhadapan dengan satu penyelenggara dan tidak perlu mendatangi organisasi
publik yang terikat namun berada pada lokasi yang berbeda juga.
Universitas Sumatera Utara
3. Pola Pelayanan Terpadu.
a. Pola Pelayanan Satu Pintu yaitu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu. Pola ini hakekatnya hamper sama dengan pola pelaynan
terpusat yaitu penyelenggaraannya dilakukan pada satu lokasi tertentu dan dilayani melalui satu pintu. Asumsinya peyelenggaraan pelayanan dilakukan
secara tunggal oleh organisasi birokrasi publik tertentu. b.
Pola Pelayanan Satu Atap yaitu penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan
yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui berbagai pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu
atapkan. Pola pelayanan Terpadu Satu Atap ditujukan untuk memberikan kemudahan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tersebut cukup datang
kesatu tempat untuk mendapatkan layanan dan tidak perlu mendatangi organisasi publik yang lainnya. Pola pelayanan satu atap memiliki persamaan
dengan pola pelayanan fungsional, yaitu prinsipnya kewenangan proses dan penyelesaian layanan tetap dilakukan oleh organisasi birokrasi publik
sedangkan perbedaannya adalah pelayanan terpadu satu atap membentuk loket-loket atau counter masing-masing jenis pelayanan publik yang akan
diberikan dan menempatkan staff dan kepala yang membawahi bidang tugasnya.
Universitas Sumatera Utara
Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut Lembaga Administrasi Negara 1998 dapat dibedakan kedalam berbagai jenis
pelayanan, yaitu: 1.
Pelayanan Pemerintah, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintah seperti Pelayanan Kartu KeluargaKTP, IMB,
PajakRetribusi Daerah dan Imigrasi. 2.
Pelayanan Pembangunan merupakan pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat
dalam aktivitas warga masyarakat seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air, telepon dan
transportasi. 4.
Pelayanan kebutuhan pokok merupakan pelayanan yang menyediakan bahan- bahan kebutuhan poko masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan
beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan yang murah. 5.
Pelayanan kemasyarakatan merupakan pelayanan yang berhubungan dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kagiatan-kegiatan sosial
kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.
Nurmadi 1994:4 menjelaskan bahwa pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dicirikan kedalam bentuk : tidak dapat untuk memilih
Universitas Sumatera Utara
konsumen, peranannya tidak dibatasi oleh peraturan perundang-undangan, politik yang mengistitusionalkan konfilk, pertanggungjawaban yang kompleks, sangat sering
diteliti, semua tindakan harus mendapatkan justifikasi, memiliki tujuan dan output yang sangat sulit untuk diukur atau ditentukan.
Thery dalam Thoha, 2002 menjelaskan bahwa lima unsur pelayanan yang memuaskan adalah : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya, memenuhi
jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, san selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan progressive service. Setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul
yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat Thoha dalam Widodo,
2001. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya
Universitas Sumatera Utara
sendiri Effendi dalam Widodo, 2001 . Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari
pemberi layanan aparatur pemerintah. Dengan ciri sebagai berikut : 1.
Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian transparans, mengandung akan arti adanya kejelasan
dan kepastian mengenai : a.
Prosedurtata cara pelayanan; b.
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan; d.
Rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e.
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4.
Keterbukaan, mengandung arti prosedurtata cara persyaratan, satuan kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
waktutarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
Universitas Sumatera Utara
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 7.
Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Selain itu, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
revitalisasi dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara
kerja yang realistik pragmatis Thoha dalam Widodo, 2001. Dengan revitalitas
Universitas Sumatera Utara
birokrasi publik terutama aparatur pemerintah daerah ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan
kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud. Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh
pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat public service function, fungsi pembangunan development function dan fungsi
perlindungan protection function. Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat
mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa pelayanan yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat
yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya pelayanan pemerintah tidak
boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak
yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun
tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi
bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan partnership, antara pemerintah dengan swasta
untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan Osborne dan Gaebler 1992.
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk
tujuan tersebut diperinci sebagai berikut : 1.
Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya; 2.
Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers; 3.
Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Dari beberapa pengertian dan penjelasan tentang pelayanan publik yang ada di atas, dalam konteks pemerintahan daerah pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai pemberian layanan atau yang melayani keperluan orang lain atau masyarakat serta organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi tersebut sesuai
dengan aturan pokok atau tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Dengan demikian terdapat 3 tiga unsur
penting dalam pelayanan publik, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Unsur yang pertama , organisasi penyelenggara pemberi palayanan yaitu:
Pemerintah Daerah, unsur ini menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan
pemerintah daerah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena memang layanan dibutuhkan dan diperlukan oleh orang atau masyarakatorganisasi yang
berkenpentingan.
Unsur yang kedua , adalah penerima layanan pelanggan yaitu orang atau
masyarakatorganisasi yang berkepentingan.
Unsur yang ketiga , adalah kepuasan pelanggan yang menerima pelayanan, unsur
kepuasan pelanggan harus menjadi perhatian penyelenggara pelayanan dalam hal ini pemerintah daerah dan untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan dilakukan upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja menajemen pemerintahan daerah.
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik