Kualitas Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota Surakarta

A. Kualitas Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota Surakarta

Berdirinya KPPT Kota Surakarta merupakan wujud nyata dari peningkatan kualitas kinerja pelayanan Pemerintah Kota Surakarta kepada masyarakatnya. KPPT berusaha semaksimal mungkin memberikan yang terbaik bagi masyarakat dengan menggabungkan berbagai jenis pelayanan perizinan yang dahulunya terpisah di berbagai instansi pemerintah menjadi satu di KPPT Kota Surakarta saja, jadi masyarakat tidak perlu repot-repot lagi mengurus perizinan di berbagai instansi pemerintah, cukup di satu tempat saja, yaitu KPPT Kota Surakarta. Penggabungan ini berarti penyederhanaan birokrasi yang harus dilalui oleh masyarakat untuk mendapatkan suatu perizinan. Program pelayanan ini dikenal dengan nama Program Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau yang lebih dikenal dengan OSS (One Stop Service) merupakan pola perizinan satu pintu dimana berkas perizinan diterima, diproses, dan ditandatangani oleh pimpinan perangkat daerah yang telah diberikan kewenangan untuk tugas tersebut, dalam hal ini Kepala KPPT Kota Surakarta.

Menanggapi hal itu Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan mengemukakan hal sebagai berikut: “Ketika pelayanan yang masih satu atap, KPPT hanya menerima

berkas permohonan kemudian diteruskan ke instansi yang menangani izin tersebut untuk diproses dan ditandatangani oleh Kepala instansi terkait kemudian dikembalikan kembali ke KPPT, jadi KPPT hanya berkas permohonan kemudian diteruskan ke instansi yang menangani izin tersebut untuk diproses dan ditandatangani oleh Kepala instansi terkait kemudian dikembalikan kembali ke KPPT, jadi KPPT hanya

Dengan konsep Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau yang lebih dikenal dengan OSS (One Stop Service) pemohon cukup datang ke satu tempat dan bertemu dengan petugas front office saja. Hal ini dapat meminimalisasikan interaksi antara pemohon dengan petugas perizinan dan menghindari adanya pungutan liar di luar biaya yang telah ditentukan oleh pihak KPPT Kota Surakarta. Sejalan dengan hal ini, Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta memberikan penjelasan sebagai berikut:

“Program Pelayanan Satu Pintu (One Stop Service) ini bertujuan untuk memangkas birokrasi dan menghapus adanya pungutan-pungutan liar bagi masyarakat yang mengurus perizinan. Selain itu masyarakat tidak perlu kesana kemari, mencari kantor-kantor yang melayani, dan diharapkan pelayanan akan lebih efektif dan efisien” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Sesuai dengan hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa dengan adanya Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau OSS (One Stop Service), membawa dampak yang positif, sehingga pemohon tidak perlu lagi mencari Unit atau Kantor yang melayani perizinan satu persatu untuk melengkapi persyaratan, cukup satu tempat saja yaitu KPPT Kota Surakarta. Selain menghemat waktu, juga dapat menghemat biaya.

Sasaran utama dari sebuah pelayanan adalah kepuasan pelanggan. KPPT selaku instansi pemerintah daerah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa perizinan dan non perizinan, tentunya juga menginginkan agar semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan mendapat kepuasan.

Sebagai instansi publik yang berfalsafah “Pelopor Kemudahan dan Kepastian Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik” maka KPPT Kota Surakarta berkewajiban mempertanggungjawabkan segala kegiatan pelayanannya kepada masyarakat.

Sebaik apapun konsep yang ditawarkan oleh aparat pemerintah mengenai pelayanan masyarakat, serta sekuat apapun usaha yang dilakukan untuk mewujudkannya, tetap saja penilaian akhirnya dikembalikan lagi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. KPPT Kota Surakarta adalah instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanana jasa perizinan dan non perizinan, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perizinan dari KPPT Kota Surakarta maka dapat di nilai dari beberapa faktor yang mencerminkan seberapa baik kualitas layanan jasa yang diberikan. Faktor tersebut antara lain:

1. Bukti langsung (tangibles)

2. Kehandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy) Untuk lebih lengkapnya berikut penjelasan mengenai penilaian tersebut, yaitu:

1. Bukti Langsung (tangibles)

Bukti langsung (tangibles) adalah keadaan fisik dari gedung kantor, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya yang Bukti langsung (tangibles) adalah keadaan fisik dari gedung kantor, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya yang

Dari keadaan fisik KPPT Kota Surakarta seperti ruang tunggunya bersih, dilengkapi dengan AC dan terdapat televisi, juga kursi yang empuk guna menunjang kenyamanan pemohon izin maka hal tersebut akan memberikan kesan bahwa instansi tersebut telah memberikan salah satu kualitas pelayanan yang baik, dengan sendirinya masyarakat akan mengabarkan kepada orang lain akan salah satu keunggulan yang ada di KPPT Kota Surakarta.

Sarana pendukung lain dari dimensi tangibles yang mempengaruhi pandangan pemohon izin dalam menilai kualitas pelayanan adalah tersedianya formulir permohonan yang mudah dimengerti, booklet, leaflet , anjungan informasi mandiri (touch screen) dan poster tentang petunjuk pelayanan. Pemohon izin akan kecewa apabila saat mereka datang membutuhkan pelayanan, petugas tidak berada ditempatnya sehingga ketersediaan pegawai pelayanan merupakan salah satu aspek tangibles yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan jasa. Dari uraian diatas dalam penelitian ini, tangibles diukur dari tersedianya sarana pelayanan, fasilitas penunjang pelayanan dan petugas pelayanan.

a. Tersedianya Sarana Dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana merupakan daya tarik bagi pemohon izin, selain itu juga faktor pendukung kelancaran kerja bagi para pegawai sebagai pemberi layanan. Oleh sebab itu KPPT Kota Surakarta berusaha melengkapi institusinya dengan sarana dan prasarana yang bisa mengakomodasi kebutuhan para pengguna jasa. Peralatan kerja tersebut lebih jelas dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel IV. 1 Daftar Barang Inventaris Di KPPT Kota Surakarta

No Nama Barang Jumlah Barang Keterangan

1. Tanah Bangunan Kantor

1 Baik Pemerintah

2. Mobil Dinas

2 1 Baik &

1 Kurang Baik

3. Sepeda Motor Dinas

1 Rusak

4. Lemari Arsip

11 Baik

5. Filling Cabinet

6 Baik

6. White Board

1 Baik

7. Kursi Besi/Metal

9 Baik

8. Kursi Putar

2 Baik

9. AC Unit

11. Local Area Network 1 Baik (LAN)

12. PC Unit

13 Baik

13. Note Book

3 Baik

14. Scanner

1 Rusak

17. Meja Kerja

24 Baik

18. Kursi Kerja

21 Baik

19. Meja Rapat

1 Baik

20. Kursi Panjang Pemohon

22. Tempat Leaflet

2 Baik

23. Mesin Tik Double

1 Baik

24. Mesin Tik Manual

1 Baik

25. Staples Besar

1 Baik

26. Pelubang Kertas Besar

1 Baik

27. Calculator 12 Digit

1 Baik

28. Calculator 16 Digit

2 Baik Mandiri (touch screen)

Informasi

32. Papan Informasi

2 Baik

1 Baik Sumber: KPPT Kota Surakarta

33. Speaker

Pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa KPPT Kota Surakarta telah melengkapi instansinya dengan sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan. Untuk kondisi sarana dan prasarana yang rusak/kurang baik antara lain: 1 mobil dinas Daihattsu Zebra, 1 sepeda motor dinas Honda GL Max, 4 printer canon dan 1 scanner, sedangkan untuk kondisi prasarana yang lain masih baik dan dapat berfungsi Pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa KPPT Kota Surakarta telah melengkapi instansinya dengan sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan. Untuk kondisi sarana dan prasarana yang rusak/kurang baik antara lain: 1 mobil dinas Daihattsu Zebra, 1 sepeda motor dinas Honda GL Max, 4 printer canon dan 1 scanner, sedangkan untuk kondisi prasarana yang lain masih baik dan dapat berfungsi

Berikut komentar dari Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai sarana dan prasarana yang ada di KPPT Kota Surakarta:

“Sarana dan prasarana yang ada disini sudah mencukupi untuk melayani perizinan yang ada saat ini, kalau komputer misalnya perlu untuk ditambah lagi. Fasilitas penunjang pelayanan yang lain seperti ruang tunggu yang dilengkapi dengan AC, terdapat televisi dan kebersihan ruangan yang selalu dijaga, dapat membuat pengunjung nyaman. KPPT juga memiliki anjungan informasi mandiri (touch screen) agar pemohon izin yang malu bertanya kepada kami dapat memperoleh informasi tentang pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta ini” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Hal senada juga di ungkapkan oleh salah satu pegawai di bagian back office KPPT yaitu Bapak Andy Nur Husain, S. Sos: “Anda bisa lihat sendiri keadaan sarana dan prasarana disini,

semua dalam keadaan relatif baik serta memadai untuk sarana dan prasarana diruang pelayanan. Pada saat ini pengunjung sedang banyak, padahal tempat duduk yang ada terbatas, jadi menurut saya masih perlu adanya penambahan tempat duduk bagi pemohon” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara, dapat diketahui bahwa sarana dan prasarana di KPPT Kota Surakarta sudah mencukupi untuk melakukan proses pelayanan, karena semua sarana dan prasarana itu memang dirancang untuk mendukung kelancaran pelayanan perizinan, dengan peralatan yang modern dapat meningkatkan kualitas pelayanan di KPPT Kota Surakarta. Ada beberapa kekurangan seperti kurangnya Berdasarkan hasil wawancara, dapat diketahui bahwa sarana dan prasarana di KPPT Kota Surakarta sudah mencukupi untuk melakukan proses pelayanan, karena semua sarana dan prasarana itu memang dirancang untuk mendukung kelancaran pelayanan perizinan, dengan peralatan yang modern dapat meningkatkan kualitas pelayanan di KPPT Kota Surakarta. Ada beberapa kekurangan seperti kurangnya

Pendapat dari masyarakat sebagai pengguna layanan jasa di KPPT Kota Surakarta berbeda-beda menanggapi sarana dan prasarana serta fasilitas pendukung pelayanan yang terdapat di KPPT Kota Surakarta. Salah satu pendapat disampaikan oleh Bapak Munawar yang mengurus izin SIUP memberikan pendapatnya sebagai berikut:

“Sarana yang ada disini sudah cukup bagus dan memadai sesuai dengan yang dibutuhkan, apalagi terdapat anjungan informasi mandiri (touch screen), menunjukkan disini telah menggunakan telnologi yang modern” (Sumber: Wawancara

27 Maret 2010).

Pendapat sedikit berbeda di ungkapkan oleh Bapak Sudarto yang juga sedang mengurus izin SIUP dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut:

“Untuk sarana dan prasarana di KPPT Kota Surakarta sudah cukup bagus, hanya untuk toiletnya masih jauh mas, mungkin banyak orang yang belum tahu, saya tadi sempat bingung mencari toiletnya dimana, ternyata harus keluar kantor. Perlu juga adanya bacaan seperti koran atau majalah, agar pemohon izin yang antri tidak bosan” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Pendapat lain juga di ungkapkan oleh Ibu Retno yang mengurus izin SIUI dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut: “Sarana dan prasarana sudah cukup bagus, penataan

ruangannya juga rapi, dan kebersihannya terjaga. Tapi sayangnya di ruang tunggu kursinya masih kurang kalau pas banyak pemohon, sampai ada yang berdiri di dalam dan ada juga yang diluar” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Sesuai dengan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan di lapangan, sarana dan prasarana pelayanan yang terdapat di KPPT Kota Surakarta dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat selaku pengguna jasa beranggapan bahwa sarana yang dimiliki KPPT Kota Surakarta sudah memadai untuk pelayanan, sesuai dengan yang dibutuhkan dan kondisinya masih baik. Ruang pelayanan KPPT Kota Surakarta diatur sedemikian rupa agar memudahkan pemohon dalam meminta pelayanan, dengan menggunakan meja panjang dan berhadapan dengan tempat duduk pemohon. Pelayanan seperti ini dilakukan untuk menghilangkan kesan birokratis yang selama ini melekat pada instansi pemerintah, selain itu juga menunjukkan adanya kesungguhan KPPT Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.

Untuk menghindari antrian yang panjang terdapat ruang tunggu yang di lengkapi dengan 6 kursi panjang yang terletak di depan meja pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar di dalam ruangan terlihat rapi. Tapi sayangnya apabila KPPT Kota Surakarta sedang ramai kursi yang ada di ruang tunggu tidak mencukupi untuk menampung para pemohon, sehingga ada pemohon yang berdiri untuk menunggu giliran mendapatkan pelayanan maka dari itu masih perlu penambahan lagi kursi tunggu supaya pada saat keadaan ramai tidak terdapat pemohon izin yang berdiri, serta belum tersedianya bahan bacaan untuk mengurangi kejenuhan selama mengantri.

Ruang tunggu terlihat cukup rapi, bersih, sejuk serta peralatan yang digunakan masih terlihat bagus dan masih berfungsi sebagaimana mestinya. Adanya TV di ruang tunggu dapat mengurangi kejenuhan selama menunggu giliran dan semakin membuat nyaman para pengunjung. Guna mempermudah masyarakat pengguna layanan untuk mendapatkan informasi, disediakan anjungan informasi mandiri (touch screen), papan bagan alur pelayanan, papan jumlah penarikan retribusi, leaflet, booklet, papan janji waktu penyelesaian dan meja pelayanan customer service yang letaknya di dekat pintu masuk KPPT Kota Surakarta, selain itu juga terdapat speaker untuk memanggil nama pemohon yang sedang mengantri.

Terdapat juga kotak saran yang disediakan oleh KPPT Kota Surakarta, yang dapat dimanfaatkan oleh pengunjung untuk menyampaikan kritik atau saran kepada KPPT Kota Surakarta apabila masyarakat pengguna jasa merasa enggan menyampaikannya secara langsung, akan tetapi sarana ini jarang dimanfaatkan oleh masyarakat.

b. Tersedianya Pegawai Pelayanan

Selain faktor sarana dan prasarana, faktor sumber daya manusia juga mempengaruhi kelancaran kinerja pelayanan. Faktor manusia merupakan salah satu peran yang penting di dalam suatu instansi juga yang berperan dalam memanfaatkan sarana dan prasarana yang dimiliki.

mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan perizinan, KPPT Kota Surakarta sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 Tahun 2008 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta dipimpin oleh seorang Kepala Kantor yang membawahi:

9. Sub Bagian Tata Usaha

10. Seksi Pendaftaran

11. Seksi Verifikasi

12. Seksi Penerbitan Perizinan

13. Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan

14. Tim Teknis

15. Kelompok Jabatan Fungsional Mengenai jumlah pegawai yang ada di KPPT Kota Surakarta Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta memberikan penjelasan sebagai berikut:

“Jumlah pegawai KPPT Kota Surakarta adalah 31 orang, sementara untuk izin yang dikelola saat ini ya bisa berjalan, nanti kalau izinnya ditambah lagi ya perlu SDM lagi, perlu peralatan lagi, perlu ruangan lagi, tapi untuk saat ini sudah bisa berjalan secara optimal” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Menurut Ibu Endah Setyaningsih selaku front officer di KPPT Kota Surakarta mengemukakan mengenai pembagian tugas, bahwa: “Pembagian tugas disini fleksibel mas, dalam artian ketika ada

yang luang dia ikut membantu melayani pemohon yang datang, walaupun itu bukan tugas pokoknya” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Berdasarkan pernyataan diatas dapat diketahui bahwa dengan jumlah pegawai yang 31 orang sudah mencukupi untuk melaksanakan tugas. Selain itu adanya kerjasama antar pegawai dalam menunjang kelancaran tugas juga terdapat di KPPT Kota Surakarta. Hal ini terlihat dari pembagian tugas yang sifatnya fleksibel, dengan saling membantu satu sama lain sehingga tercipta suasana kerja yang kondusif dan pegawai selalu ada di ruang pelayanan.

Sedangkan mengenai ketersediaan pegawai pelayanan di KPPT Kota Surakarta, pengguna jasa pelayanan memberikan pendapatnya, seperti halnya Bapak Zulkifli yang sedang mengurus izin IMB sebagai berikut:

“Petugas disini jumlahnya sudah mencukupi mas, petugas selalu ada saat dibutuhkan, tidak pernah ada meja pelayanan yang kosong” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat senada juga diungkapkan oleh Bapak Supri yang sedang meminta izin pemasangan reklame: “Petugasnya saya rasa sudah cukup, malah kadang ada satu

pemohon dilayani 2 pegawai itu kalau pas sedikit pemohon izinnya. Yang saya tahu sih tidak ada meja pelayanan yang kosong dari petugasnya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dikatakan bahwa sebagian besar pemohon izin berpendapat bahwa dengan jumlah petugas yang ada sudah mencukupi untuk melakukan pelayanan, dan petugas selalu ada pada saat pemohon izin membutuhkan pelayanan selain itu jarang sekali ada meja pelayanan yang kosong dari petugas pelayanan, karena Berdasarkan pernyataan diatas dapat dikatakan bahwa sebagian besar pemohon izin berpendapat bahwa dengan jumlah petugas yang ada sudah mencukupi untuk melakukan pelayanan, dan petugas selalu ada pada saat pemohon izin membutuhkan pelayanan selain itu jarang sekali ada meja pelayanan yang kosong dari petugas pelayanan, karena

Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan observasi, dapat diketahui bahwa dimensi tangibles pada KPPT Kota Surakarta relatif telah sesuai dengan harapan para pengguna jasa, sehingga dapat memperlancar proses pelayanan. Namun demikian pihak KPPT Kota Surakarta juga harus menindaklanjuti beberapa hal yang masih kurang, seperti masih perlunya tempat duduk lagi, juga beberapa bahan bacaan untuk para pemohon izin.

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai dengan apa yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan harapan pengguna jasa yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

Kehandalan KPPT Kota Surakarta dalam melayani para pemohon izin ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sesuai dengan standart pelayanan minimal, KPPT Kota Surakarta bahkan berusaha mempercepat waktu penyelesaian pelayanan perizinan. Pemberian pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses pelayanan.

Kehandalan dalam penelitian ini meliputi kemudahan pengurusan serta ketepatan jadwal pelayanan.

a. Kemudahan Prosedur Perijinan

Prosedur perizinan yang mudah dan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan sebelumnya merupakan komitmen dalam menjalankan profesionalisme dan meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan. KPPT Kota Surakarta menerapkan prosedur yang sederhana agar masyarakat pengguna jasa layanan dapat dengan mudah memahami dan menerapkannya dalam mengurus izin yang diperlukan serta menghindari birokrasi yang berbelit-belit. Selain prosedur yang sederhana, persyaratan yang diwajibkan untuk memperoleh ijin usaha juga disesuaikan dengan kebutuhan dan peraturan yang berlaku.

Prosedur pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta berdasarkan Keputusan Walikota Nomor 065/187/1/2005 dapat dilihat pada keterangan gambar di bawah ini:

Gambar IV. 1

Prosedur Pelayanan Perizinan KPPT Kota Surakarta

Proses Masuk

Penelitian Validasi

4. Tim Pemeriksa

10. Lapangan Agenda/Administrasi

9. 5. Proses

Rapat Tim Penandatanganan

Pertimbangan Pejabat

6a. Ditolak 8. Dikembalikan berkasnya

Cetak Dokumen 6. Out Put: 1. Ditolak

6b. Ditunda

2. Ditunda

Diberi waktu melengkapi syarat

3. Diterima

7. Pembayaran 6c. Diterima Kas Daerah

Dihitung biayanya

Sumber: KPPT Kota Surakarta

Keterangan kegiatan pada masing-masing proses Proses 1

1. Pemohon megambil formulir

2. Pemohon mengisi formulir

3. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas penerima

4. Pemohon menunggu informasi dari petugas

5. Petugas Penerima menyerahkan berkas permohonan kepada petugas tehnis

Proses 2

1. Petugas tehnis meneliti berkas-berkas permohonan

2. Petugas tehnis membubuhkan paraf apabila berkas lengkap atau membuat catatan kekurangan kelengkapan berkas (BTL)

3. Petugas tehnis menyerahkan catatan kekurangan kelengkapan berkas kepada petugas penerima

4. Petugas penerima menginformasikan kepada petugas penerima bahwa berkas sudah lengkap

5. Petugas penerima mencatat dan membuat tanda terima berkas

6. Petugas penerima menginformasikan kepada pemohon bahwa berkas permohonan lengkap atau tidak lengkap

7. Petugas penerima mengirim berkas yang telah lengkap kepada Tim Pemeriksa Lapangan yang sebelumnya telah direkam dalam komputer.

Proses 3 Operator komputer merekam berkas ke dalam aplikasi masing-masing ijin Proses 4

1. Tim Pemeriksa Lapangan yang terdiri dari petugas-petugas unit kerja terkait mengadakan pencocokan berkas di lapangan dengan ketentuan:

a. Pemeriksa Lapangan dilaksanakan setiap hari atau sesuai kebutuhan

b. Anggota Tim Pemeriksa Lapangan sebelum melaksanakan pemeriksaan lapangan harus hadir terlebih dahulu pada pukul

08.00 WIB

c. Membuat berita acara pemeriksa lapangan

2. Berita acara pemeriksaan dan rekomendasi persetujuan disampaikan kepada Kepala KPPT setelah pemeriksaan.

Proses 5

1. Tim Pertimbangan atas undangan Kepala KPPT mengadakan rapat memutuskan permohonan

2. Rapat dilaksanakan setiap hari atau sesuai kebutuhan

3. Tim Penyusun rekomendasi penerimaan/ penolakan yang didalamnya berisi pertimbangan teknis, yuridis dan sosial

4. Tim Pertimbangan menyusun alasan penolakan dan atau alasan penundaan proses permohonan

Proses 6

1. Tim Pertimbangan menyerahkan kepada kepala:

a. Rekomendasi penolakan beserta alas an-alasannya

b. Rekomendasi penundaan disertai catatan-catatan yang harus dipenuhi

c. Rekomendasi penerimaaan untuk diproses lebih lanjut kepada petugas cetak

Proses 7

1. Petugas penghitung biaya yang harus dibayar serta mencetak SK pembayaran

2. Petugas menyerahkan SK pembayaran kepada pemohon

3. Pemohon membayar di kas daerah kepada petugas penerima

4. Petugas menerima resi pembayaran dan memasukkan kedalam berkas kepada petugas penerima.

Proses 8

1. Petugas pencetak menerima berkas permohonan yang telas dilengkapi rekomendasi penerimaan dan resi pembayaran

2. Petugas penerima mencetak dokumen izin dan dokumen pelengkap lainnya

3. Dokumen yang telah lengkap dimintakan paraf Kepala KPPT untuk selanjutnya diproses permohonan tanda tangan izin pejabat yang berwenang

4. Petugas mengirim kembali berkas permohonan yang ditolak atau ditunda.

Proses 9

1. Dokumen izin dimintakan paraf Kepala KPPT sebelum ditandatangani oleh Kepala Unit Kerja yang berwenang atau Pejabat yang ditunjuk menandatangani izin oleh Walikota

2. Tata Usaha KPPT memonitor proses penandatanganan izin Proses 10

1. Dokumen izin yang telah ditandatangani diagenda oleh Tata Usaha KPPT

2. Dokumen izin diserahkan kepada petugas Front Office. Proses 11

1. Petugas menyusun tanda terima dokumen izin

2. Petugas menyerahkan dokumen izin kepada pemohon dan membuat rekap pengambilan izin pada hari itu serta menyerahkan kepada Tata Usaha KPPT

3. Kepala membuat laporan ke Walikota. Berikut tanggapan dari Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai prosedur pelayanan: “Mengenai prosedur pelayanan yang ada di KPPT Kota

Surakarta sudah sederhana mas, pelaksanaannya sesuai dengan Keputusan Walikota Nomor 065/187/1/2005. Disitu juga terdapat keterangan, bagaimana pemohon harus melalui beberapa alur agar bisa mendapatkan pelayanan di KPPT. Selama pemohon izin paham akan alurnya, maka tidak akan mendapatkan kesulitan dalam memperoleh pelayanan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Endah Setyaningsih selaku front officer di KPPT Kota Surakarta yang mengemukakan bahwa:

“Prosedur untuk mendapatkan perizinan disini sudah sederhana dan mudah dilaksanakan, sehingga kami sebagai front officer di KPPT Kota Surakarta merasa diuntungkan dengan prosedur tersebut, buktinya dengan cepatnya proses pelayanan sehingga pekerjaan saya tidak menumpuk” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Berdasarkan wawancara tersebut dapat dilihat bahwa para petugas KPPT telah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik, dengan pemberian prosedur yang sederhana juga mudah untuk dilaksanakan sehingga proses pelayanannya dapat cepat. Hal itu mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPT Kota Surakarta.

Peneliti juga mengkonfirmasi mengenai prosedur pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta kepada pemohon izin, salah satunya adalah Bapak Sudarto yang juga sedang mengurus izin SIUP dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut:

“Prosedur pelayanan disini mudah, saya tidak menemui kesulitan. Saya hanya perlu melengkapi berkas syarat-syarat, terus diserahkan ke petugas, menunggu pemberitahuan petugas sudah lengkap atau belum, terus diberitahu kapan cek lapangan, kalo sudah jadi saya ditelpon buat bayar dan mengambil SIUP saya” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Menurut Ibu Elisabet Diana yang mengurus SIUP memberikan pendapatnya sebagai berikut: “Prosedur pelayanannya sudah cukup sederhana kok mas,

kalau pemohon datang memenuhi semua persyaratan saya rasa tidak akan menemui permasalahan. Tidak ada yang dipersulit dalam prosedur pelayanan disini” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta sudah cukup sederhana juga mudah dilaksanakan. Sebagian besar pemohon izin tidak menemui kendala yang berarti, juga petugas tidak mempersulit pemohon izin di dalam melaksanakan prosedur yang di terapkan oleh KPPT Kota Surakarta. Hal ini disebabkan karena KPPT berusaha menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku sehingga mudah dilaksanakan.

b. Ketepatan Jadwal Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan atau durasi waktu pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan unsur penting dalam penilaian dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan dari instansi publik, dengan tepatnya jadwal penyelesaian pelayanan membuat masyarakat pengguna jasa akan merasa jelas dan ada kepastian. Semakin cepat waktu penyelesaiannya pelayanannya menunjukkan bahwa pelayanan pada instansi tersebut baik. Selama ini KPPT Kota Surakarta memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat pengguna jasa layanan berusaha memberikan pelayanan Ketepatan jadwal pelayanan atau durasi waktu pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan unsur penting dalam penilaian dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan dari instansi publik, dengan tepatnya jadwal penyelesaian pelayanan membuat masyarakat pengguna jasa akan merasa jelas dan ada kepastian. Semakin cepat waktu penyelesaiannya pelayanannya menunjukkan bahwa pelayanan pada instansi tersebut baik. Selama ini KPPT Kota Surakarta memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat pengguna jasa layanan berusaha memberikan pelayanan

Berikut ini tanggapan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai ketepatan jadwal pelayanan: “Waktu penyelesaian untuk permohonan izin secara umum

sudah baik, sesuai dengan durasi waktu yang ditentukan dan standart pelayanan minimal, hal ini untuk menunjang kualitas pelayanan agar lebih baik, kita juga mengusahakan agar permohonan izin itu kurang dari waktu yang telah dijanjikan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat senada juga diungkapkan Ibu Siti Khotimah, S. Sos selaku customer service mengenai ketepatan jadwal pelayanan: “Kalau mengenai durasi waktu penyelesaian perizinan, ambil

contoh SIUP ya mas, biasanya penyelesaiannya 4 hari. Kita mengusahakan antara janji penyelesaian dengan realita penyelesaiannya sama atau bahkan ada yang lebih cepat, asal semua syaratnya terpenuhi juga pada saat di survey semua data tentang perizinan itu sesuai, maka dapat tepat waktu” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Sedangkan tanggapan dari pemohon izin mengenai hal ketepatan jadwal pelayanan di ungkapkan oleh Bapak Supri yang mencari izin pemasangan reklame bahwa:

“Sudah bagus mas, daripada kantor perizinan yang lain, saya kan juga pernah mencari izin yang sama di daerah lain, masih kalah dengan pelayanan yang ada di Surakarta ini. Durasi waktunya cepat, setengah jam sudah jadi, kalau suasananya seperti saat ini tidak ramai. Kalau ramai juga nggak ada 1 jam sudah jadi” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat yang sama datang dari Bapak Hengky, yang juga mencari izin pemasangan reklame sebagai berikut: “Cepat kok mas disini, tidak sampai setengah jam sudah jadi

izin yang saya perlukan, pokoknya kerjanya tepat waktu, sesuai dengan harapan saya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat lain juga di ungkapkan oleh Ibu Retno yang mengurus izin SIUI dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut: “Menurut saya sudah cepat waktu penyelesaian izinnya, dan

cukup simpel, semoga pelayanan yang seperti ini terus dipertahankan dan ditingkatkan agar pemohon izin merasa puas akan pelayanan KPPT Kota Surakarta ini” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa kehandalan pegawai dalam hal ketepatan durasi waktu pelayanan telah memuaskan pemohon izin. Keterlambatan durasi pelayanan perizinan sangat jarang terjadi apabila disebabkan dari pihak pegawai, akan tetapi lebih banyak disebabkan dari pihak pemohon izin itu sendiri, yaitu saat penyerahan data dan waktu pengecekan lapangan tidak sama dengan yang dicantumkan pada formulir permohonan. Maka dari itu antara pemohon izin dan petugas KPPT Kota Surakarta perlu adanya kerjasama agar terwujud pelayanan yang berkualitas baik, sesuai dengan harapan pemohon izin.

Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara serta observasi dilapangan tentang kehandalan petugas KPPT Kota Surakarta, sudah sesuai dengan harapan pemohon izin. Prosedur pelayanan sudah sederhana, hal ini terbukti dengan dapat selesainya Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara serta observasi dilapangan tentang kehandalan petugas KPPT Kota Surakarta, sudah sesuai dengan harapan pemohon izin. Prosedur pelayanan sudah sederhana, hal ini terbukti dengan dapat selesainya

Realitas penyelesaian pelayanan ini terbukti dengan terpenuhinya janji durasi waktu yang diberikan KPPT Kota Surakarta bagi pemohon izin. Hal ini juga disebabkan karena KPPT Kota Surakarta menerapkan Program Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga lebih efektif dan efisien waktunya. Sejauh ini batas waktu penyelesaian permohonan izin sudah sesuai dengan standart pelayanan minimal yang ditetapkan, selain itu kualitas yang baik ditunjukkan dengan minimnya kesalahan yang dilakukan oleh pegawai KPPT Kota Surakarta.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu respon atau kesigapan para petugas untuk membentu para pengguna jasa layanan dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat, yang meliputi kesigapan dan kecepatan karyawan dalam menangani pelayanan juga dalam penanganan keluhan pelanggan.

KPPT Kota Surakarta merupakan instansi publik yang bergerak di bidang pelayanan jasa, oleh karena itu faktor daya tanggap (responsiveness) sangat penting untuk mendukung kualitas pelayanan di instansi tersebut. Daya tanggap (responsiveness) ini terlihat dari KPPT Kota Surakarta merupakan instansi publik yang bergerak di bidang pelayanan jasa, oleh karena itu faktor daya tanggap (responsiveness) sangat penting untuk mendukung kualitas pelayanan di instansi tersebut. Daya tanggap (responsiveness) ini terlihat dari

a Ketanggapan Melayani dan Memberikan Informasi

Daya tanggap pegawai dalam melayani para pengguna jasa merupakan salah satu indikator kinerja serta kualitas pelayanan pada suatu instansi. Pada intsansi pemerintah, dalam hal ini KPPT Kota Surakarta harus bisa memberikan juga menjelaskan semua informasi, peraturan serta prosedur yang dibutuhkan oleh para pengguna jasa dengan benar.

Berkaitan dengan daya tanggap pegawai dalam melayani serta memberikan informasi kepada pengguna jasa, KPPT Kota Surakarta harus lebih proaktif menjelaskan tentang semua informasi yang dibutuhkan oleh pengguna jasa. Seberapa tanggap respon yang diberikan oleh pegawai KPPT Kota Surakarta.

Menurut Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta memberikan pernyataan sebagai berikut: “Dalam hal pemberian informasi mengenai perizinan yang

ada di KPPT ini, kami lakukan dengan sosialisasi ke masyarakat lewat media massa, juga lewat seminar. Di KPPT ini juga disediakan leaflet, anjungan informasi mandiri (touch screen) , booklet dan juga ada customer service yang siap untuk memberikan penjelasan jika masyarakat masih belum jelas mengenai pelayanan perizinan yang ada disini. Jadi informasi yang didapatkan masyarakat lebih akurat” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pernyataan senada juga disampaikan oleh ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan yang mengemukakan hal sebagai berikut:

“Apabila pemohon izin butuh informasi mengenai pelayanan di KPPT ini bisa melalui via phone, atau kalau pengen lebih jelasnya lagi datang ke kantor, di ruang pelayanan sudah ada leaflet , anjungan informasi mandiri (touch screen), booklet dan juga ada customer service yang siap untuk memberikan penjelasan kepada para pemohon izin” (Sumber: Wawancara

27 Maret 2010).

Berikut penilaian masyarakat pengguna jasa mengenai bagaimana ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan oleh pemohon izin, hal ini dapat dilihat dari pendapat Bapak Suyadi yang datang ke KPPT untuk mengurus izin IMB yaitu:

“Tadi saya masih ada beberapa kekurangan mengenai gambar situasi bangunan, petugas memberitahukan kekurangan itu dengan ramah, waktu saya datang juga disambut dengan ramah. Jadi saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Bapak Arif Baskoro yang sedang mengurus SIUI: “Saya rasa sudah cukup tanggap mas, semua yang saya

butuhkan dijelaskan sama petugasnya. Informasi yang diberikan juga sudah jelas” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Rita yang sedang mengurus izin rumah makan yang termasuk dalam jenis izin usaha pariwisata, yang mengatakan bahwa:

“Petugas disini menurut saya sudah cukup tanggap. Sebelum saya datang kemari saya telpon dulu mas, syarat-syarat apa saja yang perlu saya lengkapi, petugasnya memberikan informasi sesuai dengan yang saya butuhkan, juga ramah mas” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa KPPT Kota Surakarta dalam menanggapi kebutuhan pemohon izin sudah baik. Terdapat kesesuaian antara harapan pemohon izin dengan tanggapan yang diberikan oleh pihak KPPT dalam memberikan penjelasan serta melayani pemohon izin.

b Ketanggapan Menghadapi Komplain

KPPT Kota Surakarta adalah instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan jasa, hal ini tentu saja tidak lepas dari komplain atau keluhan dari pelanggan. Hal ini terjadi karena karakteristik pelanggan yang berbeda-beda.

Keluhan dari pelanggan merupakan salah satu ungkapan penilaian akan kualitas yang diperoleh pengguna jasa. Hal ini muncul karena rasa ketidakpuasan dari pihak pengguna jasa. Untuk menampung semua keluhan dari pemohon izin KPPT Kota Surakarta menggunakan quesioner, yang dibagikan kepada pemohon izin setelah ia membayar SKRD. Dengan demikian KPPT Kota Surakarta dapat mengetahui keluhan para pemohon izin. Sejauh ini jarang terdapat Keluhan dari pelanggan merupakan salah satu ungkapan penilaian akan kualitas yang diperoleh pengguna jasa. Hal ini muncul karena rasa ketidakpuasan dari pihak pengguna jasa. Untuk menampung semua keluhan dari pemohon izin KPPT Kota Surakarta menggunakan quesioner, yang dibagikan kepada pemohon izin setelah ia membayar SKRD. Dengan demikian KPPT Kota Surakarta dapat mengetahui keluhan para pemohon izin. Sejauh ini jarang terdapat

“Sejauh ini pihak KPPT Kota Surakarta jarang sekali mendapatkan komplain, kalaupun ada petugas kami siap menerima dengan sabar dan ramah. Hal itu dapat disampaikan dengan menulis di kotak saran, bisa juga langsung kepada petugas kami yang ada di depan mas. Kalau ada yang sampai perlu segera diselesaikan, biasanya koordinator ikut turun tangan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Sedangkan tanggapan Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan mengemukakan hal sebagai berikut:

“Ya namanya keluhan itu pasti ada mas, tapi selama ini kami jarang sekali menerima komplain dari masyarakat. Kami ada quesioner dengan mengukur IKM yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat agar kami tahu apa yang dibutuhkan oleh pemohon izin. Kalaupun ada keluhan biasanya seperti salah ketik saja. Harapan kita ada kesesuaian antara harapan pemohon izin dengan pelayanan yang kami berikan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Siti Khotimah, S. Sos selaku customer service mengenai ketanggapan menghadapi komplain: “Selama ini tidak ada keluhan dari pemohon, kalaupun ada

pasti kami akan menindak lanjutinya dengan segera. Tapi kita lihat dulu hal apa yang menjadikan keluhan, selama keluhannya rasional pasti kami tindak lanjuti mas” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Dari wawancara diatas dapat kita ketahui bahwa ketika pemohon izin ingin mengajukan komplain, cukup dengan menulis pada kertas, dan dimasukkan pada kotak saran atau bisa langsung di Dari wawancara diatas dapat kita ketahui bahwa ketika pemohon izin ingin mengajukan komplain, cukup dengan menulis pada kertas, dan dimasukkan pada kotak saran atau bisa langsung di

Berikut ini tanggapan dari para pemohon izin, seperti pendapat dari Ibu Elisabet Diana yang mengurus izin SIUP: “Saya pribadi belum pernah komplain mas, sebab saya sudah

puas dengan pelayanan yang ada sekarang. Ya semoga saja pelayanan yang seperti ini terus ditingkatkan” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Rita yang sedang mengurus izin rumah makan yaitu: “Saya belum pernah komplain, menurut saya para petugas

disini sudah bagus kok mas dalam melayani, dan hasilnya juga sesuai dengan yang saya harapkan, jadi ya saya tidak perlu komplain lagi” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Dari hasil wawancara diatas, maka kita dapat mengetahui bahwa para pemohon izin relatif puas dengan pelayanan yang diterapkan oleh KPPT Kota Surakarta sehingga mereka tidak ada yang komplain. Kalaupun ada petugas akan segera menanggapinya dengan sabar dan ramah, sehingga pemohon izin tidak terlalu kecewa dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa kemampuan, kesiapan dan kesigapan petugas KPPT Kota Surakarta dalam memberikan informasi kepada pemohon izin sudah baik, hal ini ditunjukkan dengan mudahnya pemohon izin dalam mendapatkan informasi yang diperlukan. Selain itu petugas selalu memberikan kesan Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa kemampuan, kesiapan dan kesigapan petugas KPPT Kota Surakarta dalam memberikan informasi kepada pemohon izin sudah baik, hal ini ditunjukkan dengan mudahnya pemohon izin dalam mendapatkan informasi yang diperlukan. Selain itu petugas selalu memberikan kesan

Meskipun sejauh ini KPPT Kota Surakarta jarang mendapatkan komplain dari pemohon, tetapi ketika pemohon izin ingin menyampaikan komplain dapat melalui telepon, kotak saran atau bisa juga dengan menyampaikannya langsung ke petugas. Selain itu pihak KPPT Kota Surakarta juga mengadakan quesioner untuk melihat tingkat kepuasan dari para pemohon izin. Dengan cara demikian diharapkan bahwa KPPT dapat mengetahui harapan dan keinginan dari para pemohon izin, dengan masukan yang ada akan menjadi bahan masukan yang baik bagi KPPT Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance), mencakup kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap instansi dalam hal ini KPPT Kota Surakarta. Sikap seperti ini akan menimbulkan kesan yang baik kepada pengguna jasa. Sedangkan dalam penelitian di KPPT Kota

Surakarta jaminan ini dapat diukur melalui kejujuran serta keramahan dan kesopanan petugas.

a Kejujuran Petugas

Kejujuran merupakan salah satu modal yang penting untuk membangun citra baik instansi tersebut. Dengan kejujuran akan menimbulkan rasa percaya pada setiap pemohon izin. Semakin dapat dipercaya petugas dalam menjalankan tugasnya maka semakin baik pula citra instansi itu didepan masyarakat, dengan begitu masyarakat akan menggunakan jasa instansi tersebut berulang kali.

Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai jaminan yang diberikan oleh KPPT Kota Surakarta pada para pemohon izin:

“Kalau kita bicara jaminan sebetulnya begini, bahwa izin-izin yang diterbitkan di KPPT itu ternyata diluar sudah sah legal, dulu yang teken adalah pak walikota, tapi sekarang tanpa pak walikota cukup KPPT izin itu nilainya sama kalo jaminan yang lain sama seperti tadi yaitu mudah, cepat, ramah dan transparan. Untuk masalah biaya yang dibayarkan pemohon izin, tentunya kami mengacu pada Perda yang berlaku dan penghitungannya dilakukan dengan transparan. Kami tidak memungut biaya tambahan mas, di daerah lain masih ada yang memungut biaya tambahan, tetapi kami tidak, kalau ada petugas yang meminta biaya di luar biaya yang seharusnya, akan diberi sanksi” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Berikut Pernyataan Bapak Andy Nur Husain, S. Sos salah satu pegawai di bagian back office KPPT yaitu: “Pelayanan di sini sudah sesui dengan peraturan yang

berlaku, soal biaya kami transparan pada pemohon izin. Di papan jumlah penarikan retribusi, leaflet dan booklet kami juga ada rincian biaya yang dikenakan sesuai dengan perizinan yang dimintakan. Pada saat cek lapangan juga kami berlaku, soal biaya kami transparan pada pemohon izin. Di papan jumlah penarikan retribusi, leaflet dan booklet kami juga ada rincian biaya yang dikenakan sesuai dengan perizinan yang dimintakan. Pada saat cek lapangan juga kami

Dari pernyataan diatas menunjukkan bahwa KPPT Kota Surakarta berusaha memberikan yang terbaik bagi pelayanan juga transparan dalam mengenakan biaya. Semua hal mengenai biaya telah di informasikan kepada pemohon izin, begitu juga dengan survey lapangan yang tidak memungut biaya sama sekali. Diharapkan dengan pelayanan yang diterapkan di KPPT Kota Surakarta dapat memberikan kepuasan kepada para pemohon izin.

Terdapat beberapa tanggapan dari pemohon izin mengenai jaminan (assurance) ini. Berikut ini pendapat dari Bapak Hengky yang sedang mengurus izin pemasangan reklame:

“Petugas disini dalam menetapkan tarif sesuai ketentuan yang berlaku, mereka tidak memungut biaya tambahan, jadi jika biayanya segitu ya dibayar segitu. Untuk tahun ini yang saya rasakan nilai pajaknya naiknya hampir 200%, saya pribadi merasa keberatan dengan hal itu, tapi kalau sudah ketentuannya mau bagaimana lagi” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Bapak Widodo yang sedang mengurus SIUP menyampaikan pendapatnya sebagai berikut: “Tidak ada biaya tambahan mas, saya bayar sesuai dengan

izin saya yang sudah dihitung oleh petugas. Sewaktu mengecek ke tempat saya petugas juga tidak meminta biaya tambahan” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Ibu Elisabet Diana juga memberikan pendapatnya ketika sedang menunggu giliran mengurus izin SIUP: “Biaya yang dikenakan pada saya sudah sesuai dengan

ketentuan. Pada saat cek lapangan, petugasnya juga cepet kerjane kok mas. kalo sekedar nyediain makanan dan minuman sudah sewajarnya” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Dari beberapa pendapat diatas dapat di ketahui bahwa apa yang telah dilakukan petugas KPPT Kota Surakarta dalam melayani pemohon izin sudah sesuai dengan ketentuan, mereka jujur, tidak memungut biaya tambahan. Selain itu dengan koordinasi yang baik antar petugas, juga antara petugas dengan pemohon izin tentunya dapat mempercepat waktu proses penyelesaian permohonan izin yang dibutuhkan.

b Keramahan dan Kesopanan Petugas

Dalam memberikan jaminan atas pelayanan kepada pemohon izin selain kejujuran ada hal yang tidak kalah penting yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dengan keramahan dan kesopanan para petugas KPPT Kota Surakarta diharapkan dapat menimbulkan citra yang baik bagi instansi dan petugas itu sendiri.

Sebagai instansi publik, KPPT Kota Surakarta berusaha merubah citra lama yang terkesan formal, terlalu birokratis dan sekarang menjadi lebih mendekatkan kepada masyarakat dengan keramahtamahannya para petugas.

Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta: “Untuk keramahtamahan ini saya meminta para petugas yang

ada di depan agar selalu menjaga penampilan dan keramahannya ketika melayani pemohon izin. Saya selalu mengingatkan untuk selalu bersabar ketika menghadapi pemohon izin” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Ibu Endah Setyaningsih selaku front officer di KPPT Kota Surakarta: “Kalau soal kesopanan mas, kami berusaha memberikan

pelayanan sebaik mungkin, memberikan penjelasan yang mudah dimengerti untuk pemohon izin. Mengedepankan keramahan pada pemohon izin, agar pemohon izin juga senang” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Mengenai keramahan dan kesopanan petugas, Bapak Arif Baskoro yang sedang mengurus SIUI mengemukakan pendapatnya: “Petugas disini ramah-ramah, waktu saya datang saya

langsung dilayani dengan baik dan sopan” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Sementara itu tanggapan dari Bapak Hengky mencari izin pemasangan reklame: “Menurut pandangan saya, pelayanan disini sudah cukup

bagus, ramah, sopan, baik petugasnya, jadi sudah cukup baiklah pelayanannya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat dari Bapak Wardoyo yang sedang mengurus SIUP sebagai berikut: “Petugas disini ramah dan sopan mas, setiap ada pemohon

izin yang datang selalu disapa dengan senyuman. Penampilan mereka juga bagus” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Dari berbagai wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan telah dapat memberikan jaminan keramahan serta kesopanan. Hal ini ditunjukkan dengan sikap petugas yang murah senyum, langsung menyapa para pemohon izin yang datang dan segera dilayani. Penampilan mereka juga sudah bagus. Dengan begitu pemohon izin merasa nyaman saat mengurus izin di KPPT Kota Surakarta.

5. Empati (empathy)

Empati meliputi perhatian secara individual yang diberikan instansi terhadap pengguna jasa, seperti kemudahan untuk menghubungi instansi, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan pengguna jasa dan usaha instansi untuk memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat dalam hal ini pengguna jasa layanan KPPT Kota Surakarta.

Ada ungkapan bahwa pelanggan adalah raja. Pemohon akan merasa demikian bila semua kepentingannya diutamakan dan kebutuhannya terpenuhi. Apabila hal itu dapat terwujud, maka akan menjadi daya tarik, pelengkap kegiatan promosi sehingga pemohon izin akan merasa puas dan loyal kepada instansi.

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa suatu komunikasi merupakan hal yang penting dalam suatu hubungan. Jika terjadi kesenjangan dalam hal komunikasi antara petugas dengan pemohon izin, maka akan timbul persepsi yang negatif terhadap pelayanan yang ada pada instansi tersebut.

Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan informasi terbaru jika terjadi perubahan dalam pelayanan di instansi tersebut. Dengan terbangunnya komunikasi yang baik antara petugas dengan pemohon izin, diharapkan instansi tersebut dapat mengetahui apa yang menjadi keluhan selama proses pelayanan dan dapat mengetahui pula apa yang menjadi harapan para pemohon izin.

Dalam hal kemudahan petugas untuk dihubungi adalah, para pemohon izin dapat dengan mudah untuk menemui atau menghubungi petugas KPPT Kota Surakarta dan dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang diperlukan tentang pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta. Petugas KPPT Kota Surakarta harus memberikan kesan pada para pemohon bahwa dalam mendapatkan izin di KPPT Kota Surakarta merupakan sesuatu yang mudah, cepat, transparan, dan tepat waktu. Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta:

“Kalau masalah petugas yang mudah dihubungi, kami akan memberitahukan kepada konsumen jika keesokan harinya akan mengadakan cek lapangan dengan menelepon mereka. Atau kalau ada konsumen yang membutuhkan informasi lewat telepon, langsung kami berikan informasi yang dibutuhkan. Kami juga memberikan kesempatan konsumen untuk memberikan masukan salah satunya lewat questioner yang kami berikan mas”. (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Hal senada juga di ungkapkan oleh salah satu pegawai di bagian back office KPPT yaitu Bapak Andy Nur Husain, S. Sos: “Untuk mempermudah masyarakat mengenai perizinan yang ada

di KPPT, kami mensosialisaikan lewat media massa, selain itu kami juga memberikan informasi selengkap mungkin kepada di KPPT, kami mensosialisaikan lewat media massa, selain itu kami juga memberikan informasi selengkap mungkin kepada

Mengenai kemudahan untuk dihubungi dan berkomunikasi, beberapa pemohon izin memberikan pendapatnya. Berikut pendapat Bapak Hengky yang sedang mencari izin pemasangan reklame:

“Mudah, lihat saja sendiri mas, disini selalu ada petugas yang didepan, jadi kalau saya perlu bertanya tinggal menghampiri mereka. Mereka juga memberikan informasi yang saya butuhkan” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Bapak Arif Baskoro yang sedang mengurus SIUI juga memberikan tanggapannya sebagai berikut: “Mudah kok mas, kalau soal informasi ya petugas menjawab

sejauhmana pertanyaan kita, saya juga sudah puas dengan pelayanan mereka yang seperti ini” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Bapak Susilo yang sedang mengurus izin IMB: “Mudah mas, seperti ini tadi waktu saya mau mengambil izin