Kualitas pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) kota Surakarta

KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (KPPT) KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh: WAHYU PRASETYO HARIBOWO NIM D1108518 SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana dalam Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi PROGRAM S-1 ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

HALAMAN PERSETUJUAN

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 18 Juni 2010

Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si NIP. 197505052008011033

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari : Selasa Tanggal : 27 Juli 2010

Panitia Penguji

1. Drs. Sudarto, M.Si. (…………………………...) NIP. 195502021985031006

Ketua

2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si. (……………………………) NIP. 195909071987021001

Sekretaris

3. Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si (...........................................) NIP. 197505052008011033

Pe nguji

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi SN, S.U. NIP. 195301281981031001

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah (urusan yang lain) dengan sungguh-sungguh. (Q. S. Alam Nasyrah : 6-7)

Dengan ilmu kehidupan menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah dan dengan agama hidup menjadi terarah. (H. A. Mukti Ali)

Meski terdengar konyol, aku berkata bahwa revolusi yang sejati itu pada dasarnya digerakkan oleh perasaan cinta. Adalah tidak mungkin untuk memikirkan revolusi yang sebenarnya tanpa cinta. (Ernesto ”Che” Guevara)

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, karya sederhana ini kupersembahkan untuk: Ø Bapak dan ibuku tersayang yang telah

memberi banyak kasih sayang, semangat, dan doa sehingga aku bisa menjadi seperti sekarang,

Ø Adikku tersayang, Ø Keluarga besarku, Ø Almamaterku yang membuat aku bangga.

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmaanirrahim Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu.

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan berkah dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta”.

Penyusunan skripsi ini dilaksanakan untuk melengkapi tugas-tugas sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini banyak mengalami hambatan, tetapi berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka hambatan tersebut dapat diselesaikan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si sebagai dosen pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktunya, kesabarannya untuk membimbing dan memberi arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, M.TI selaku pembimbing akademis dan sekaligus sebagai Sekretaris Jurusan S1 Non-Reguler yang telah memberi bimbingan akademis dan bantuan dalam menyelesaikan studi.

3. Bapak Drs, Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian

5. Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk memberikan informasi yang diperlukan penulis dalam penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh pegawai di KPPT Kota Surakarta yang telah memberikan bantuan terhadap penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman seperjuangan ST-AN ’08 terima kasih untuk persahabatannya selama ini, tidak akan ku lupakan kenangan indah bersama kalian, serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi secara moril dan spirituil sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Semoga atas bantuan dan kebaikannya, Allah SWT melimpahkan anugerah dan karunia-Nya. Penulis menyadari adanya ketidaksempurnaan skripsi ini walaupun segala upaya telah dilakukan untuk menyusun dengan sebaik mungkin, atas saran dan kritik yang disampaikan diucapkan terima kasih. Penulis berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Wassalamu’alaikum wr. wb

Surakarta, 16 Juni 2010

Penulis

DAFTAR TABEL

Tabel

I. 1 Durasi Waktu Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta Tahun 2009 ..................................... 9 Tabel

I. 2 Rekapitulasi Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta Tahun 2008-2009 ........................... 11 Tabel

IV. 1 Daftar Barang Inventaris Di KPPT Kota Surakarta .............. 58

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Model Kerangka Pemikiran .................................................. 37 Gambar III. 1 Model Analisis Interaktif ...................................................... 44 Gambar III. 2 Struktur Organisasi KPPT Kota Surakarta ............................ 53 Gambar IV. 1 Prosedur Pelayanan Perizinan KPPT Kota Surakarta ........... 68

ABSTRAK

WAHYU PRASETYO HARIBOWO, D1108518, Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2010, 96 Halaman.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dan harus diperhatikan. Pelayanan umum adalah hak bagi setiap warga negara, sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya. Selaras dengan adanya kebijakan otonomi daerah juga tuntutan masyarakat yang semakin besar untuk mewujudkan good governance.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data meliputi: Kepala Kantor, Seksi Evalap, Back Office, Customer Service, Front Office , Kasir, Orang yang mengurus IMB, IUP, IUI, TDG, TDP, Izin Reklame dan Izin Rumah Makan. Uji validitas data menggunakan teknik pemeriksaan triangulasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima indikator yaitu: Bukti langsung, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang menggunakan indikator: Bukti langsung yaitu penggunaan alat yang modern, komputer dan anjungan informasi mandiri (touch screen) dalam menunjang pelayanan perizinan, Kehandalan yaitu kemudahan prosedur perizinan dan ketepatan durasi waktu dalam penyelesaian izin sudah sesuai dengan janji, Daya tanggap yaitu pemberian informasi yang jelas kepada pengguna jasa dan segera menindaklanjuti komplain dari pengguna jasa, Jaminan yaitu biaya yang dikenakan sesuai dengan aturan dan transparan, izin yang dikeluarkan dijamin legal, Empati yaitu kemudahan instansi untuk dihubungi via telpon, sikap baik dan sopan juga perhatian kepada pengguna jasa. Faktor penghambat antara lain: kerusakan pada komputer, printer dan kendaraan operasional, belum ada mesin penghitung otomatis, pemohon sulit ditemui ketika dilakukan survey, tidak segera diambil dan dibayar izin yang telah jadi. Cara mengatasi hambatan dengan memperbaikinya dan menggunakan komputer serta printer yang masih bisa dipakai, menggunakan kendaraan dari salah satu tim survey, menggunakan mesin hitung manual, menghubungi pemohon izin sehari sebelum survey, menghubungi pemohon izin lewat telpon atau surat kalau izinnya sudah jadi dan dapat diambil.

Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta sudah berjalan dengan baik, hambatan dari pihak KPPT Kota Surakarta sendiri sebagian besar sudah dapat diatasi. Para pengguna jasa relatif merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka tidak mengalami hambatan yang berarti dalam memperoleh pelayanan perizinan.

ABSRTACT

WAHYU PRASETYO HARIBOWO, D1108518, The Service Quality of License in Integrated Permitting Service Office Surakarta: Thesis. Administration Science Department, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University, Surakarta, 2010, 96 Pages.

Service to society constitutes important thing and has to be noticed . Public service is citizen’s rights and the government is a facilitator to implement, in line with the regional autonomy policy and the great society’s demand to create Good Governance.

This research is to find out the service quality of license in the Integrated License Service Office Surakarta. This is a qualitative descriptive research to reveal the facts and to describe the situation objectively. The data is collected with interview, observation and documentation. Data source includes: Head of Office, Field Evaluation Section, Back Office, Customer Service, Front Office, Cashier, and License Crews. Data Validity uses source triangulation. To measure the service quality uses five indicators: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Based on the research, tangibles is the using of modern tools, computer and touch screen. Reliability is the easiness of the procedure and the time accuracy in handling the license. Responsiveness is the employee’s respond in giving the information and in handling the complaint. Assurance is the transparency of administration fee. Empathy is the good attitude of the employees and the easiness of the institution to be reached by phone. The obstacles factors are the damage of the computer, printer and operational vehicles; there is no automatic counting machine, difficulty to meet the applicants and the paying method. The obstacles can be solved by using the unbroken computer and printer, using one of the surveyor’s vehicles, using manual counting machine, and contact the applicant before surveying.

The conclusion is the service quality of license in the Integrated License Service Office Surakarta runs well enough and most of the obstacles have been solved. The applicants are satisfied the service.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dan harus diperhatikan. Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, pemerintah daerah di berikan keleluasaan untuk mengelola daerahnya sendiri. Otonomi daerah mengandung maksud bahwa pemerintah daerah lebih mengetahui berbagai permasalahan yang ada di kabupaten/kota dimana masyarakatnya langsung bersinggungan dengan pemerintah daerah. Otonomi daerah ini juga menimbulkan berbagai macam dampak terhadap masyarakat. Salah satunya adalah terbukanya komunikasi antara pemerintah daerah dengan masyarakat yang selama ini terkesan tidak berjalan baik. Di satu sisi pemerintah daerah menjadi lebih terbuka terhadap masyarakat menyangkut proses penyelenggaraan pemerintahan sedangkan di sisi lain kekuatan tawar masyarakat yang semakin besar. Apa yang menjadi keinginan dan tuntutan mereka lebih di dengar serta diperhatikan oleh pemerintah daerah, dimana salah satu keinginan serta tuntutan masyarakat adalah peningkatan pelayanan umum bagi masyarakat.

Pemerintah daerah kaitannya dengan sistem penyelenggaraan pemerintahan yang otonom menimbulkan kemandirian daerah itu sendiri dalam mengelola tata pemerintahan yang lebih baik lagi. Tata pemerintahan yang baik diantaranya adalah bagaimana memberikan pelayanan prima kepada Pemerintah daerah kaitannya dengan sistem penyelenggaraan pemerintahan yang otonom menimbulkan kemandirian daerah itu sendiri dalam mengelola tata pemerintahan yang lebih baik lagi. Tata pemerintahan yang baik diantaranya adalah bagaimana memberikan pelayanan prima kepada

Pelayanan umum merupakan hak bagi setiap warga negara. Pemerintah hanyalah sebagai fasilitator untuk mewujudkan hak-hak masyarakat guna mendapatkan pelayanan yang baik dan hal tersebut merupakan salah satu fungsi dari pemerintah. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standart Pelayanan Minimal Bidang Dalam Negeri Di Kabupaten/Kota Pasal 1 ayat (2) yaitu ”Pelayanan dasar kepada Masyarakat adalah fungsi Pemerintah dalam memberikan dan mengurus keperluan kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat”. Namun Pada kenyataannya menunjukkan bahwa pelayanan belum sepenuhnya berpihak kepada masyarakat.

Dengan demikian pemerintah daerah harus menyadari bahwa pemberian otonomi pada setiap daerah hakekatnya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat umum, tanpa memandang status mereka, maksudnya adalah pemerintah dan aparatur negara merupakan abdi masyarakat yang salah satu tugasnya adalah untuk melayani masyarakat secara baik tanpa memandang orang tersebut kaya atau miskin. Penekanan dari otonomi daerah adalah untuk menyediakan dan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat sehingga pembangunan daerah bisa berjalan Dengan demikian pemerintah daerah harus menyadari bahwa pemberian otonomi pada setiap daerah hakekatnya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat umum, tanpa memandang status mereka, maksudnya adalah pemerintah dan aparatur negara merupakan abdi masyarakat yang salah satu tugasnya adalah untuk melayani masyarakat secara baik tanpa memandang orang tersebut kaya atau miskin. Penekanan dari otonomi daerah adalah untuk menyediakan dan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat sehingga pembangunan daerah bisa berjalan

Dalam praktek good governance, pelayanan publik dalam hal perizinan maupun non perizinan merupakan wujud pelayanan pemerintah daerah kepada masyarakat seperti diketahui bahwa kebanyakan masyarakat memerlukan dokumen-dokumen untuk mendukung berbagai aktivitasnya, bahkan beberapa diantaranya merupakan kebutuhan yang vital bagi semua orang. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah juga mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya pada suatu daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, murah serta tarif yang jelas, karena selama ini masih sering ditemui pelayanan umum yang lambat, mahal, berbelit-belit dan tidak jelas.

Dalam pra survey yang dilakukan peneliti di KPPT Kota Surakarta masih ditemukan beberapa permasalahan, walaupun pihak KPPT telah berusaha memberikan pelayanan yang baik, sebagaimana yang disampaikan oleh Ibu Siti Khotimah, S. Sos selaku customer service:

”Pihak KPPT telah berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin, cepat, mudah serta transparan kepada pengguna jasa, namun ternyata masih ada juga beberapa masukan, kritikan dan saran dari penerima pelayanan bahwa pelayanannya kurang cepat, terutama pada saat jumlah pemohon izin yang harus dilayani cukup banyak (Sumber: Wawancara 12 Maret 2010).”

Terdapat juga pengguna jasa yang merasa pelayanan yang diterimanya kurang optimal. Menurut Bapak Rudi yang sedang mengurus SIUP sebagaimana termuat dalam wawancara berikut:

”Saya masih kesulitan dalam memenuhi syarat pembuatan SIUP, kurang menyertakan fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) mas, jadi ya butuh waktu agak lama, saya tidak tahu kalau itu dibutuhkan (Sumber: Wawancara 12 Maret 2010).”

Dengan demikian masih ditemui masalah dalam pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta. Hal tersebut akan menimbulkan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KPPT Kota Surakarta.

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan tersebut tentunya mengharapkan pelayanan yang baik. Berkaitan dengan hal tersebut, Moenir (2008: 41-44) mengatakan tentang pelayanan yang baik yaitu:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto kopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.

Agar pelayanan yang ideal tersebut dapat terwujud, maka ada beberapa faktor yang mendukungnya, menurut Moenir (2008: 88) mengatakan bahwa: ”Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketrampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan”.

Berbicara tentang pelayanan publik maka tidak lepas dari birokrasi karena pemerintah menggunakan birokrasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, tetapi kenyataan membuktikan sejak agenda reformasi birokrasi digulirkan, masyarakat belum merasakan perubahan yang cukup signifikan pada pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah dan aparaturnya. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Untuk mewujudkan birokrasi yang baik dengan aparatur pemerintah yang baik pula dalam melayani masyarakat memang tidak mudah, yang ada justru sebaliknya yaitu adanya praktek aparat yang tidak berorientasi pada Untuk mewujudkan birokrasi yang baik dengan aparatur pemerintah yang baik pula dalam melayani masyarakat memang tidak mudah, yang ada justru sebaliknya yaitu adanya praktek aparat yang tidak berorientasi pada

Dampak nyata dari permasalahan tersebut seperti yang kita ketahui bersama bahwa masih sering ditemui birokrasi menjadi komoditi bagi aparatur pemerintah sehingga pelayanan umum menjadi lambat, mahal, berbelit-belit dan tidak jelas, bahkan untuk hal kecil sekalipun seperti pembuatan KTP. Berdasarkan kenyataan tersebut perlu dikembangkan satu sistem dan mekanisme baru yang memungkinkan pelayanan umum bisa berjalan lebih baik. Satu sistem yang lebih cepat, tepat, murah, mudah, jelas dan transparan sehingga fungsi aparat pemerintah sebagai abdi masyarakat benar-benar bisa terwujud.

Berbagai upaya dan terobosan telah dilakukan Pemerintah Surakarta untuk mewujudkan good governance dengan perubahan paradigma baru dalam bentuk pelayanan kepada masyarakat maupun dunia usaha. Salah satu contoh pelayanan di bidang kesehatan dengan produk unggulan berupa pengobatan gratis dengan pelayanan program Pelayanan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Perubahan kemajuan lain dalam bidang administrasi dunia usaha adalah kemudahan dalam penerbitan izin usaha seperti SIUP, HO, TDP, izin pariwisata, IMB maupun izin usaha lainnya.

Langkah nyata yang dilakukan Pemerintah Kota Surakarta dalam penanganan perizinan dunia usaha berada pada instansi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu. Dengan adanya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu yang menangani berbagai jenis perizinan secara terpadu dalam satu tempat diharapkan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat lebih baik lagi. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu ini merupakan wujud dari Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Pemerintah Kota Surakarta. Sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Pasal 1 ayat (6) menyebutkan bahwa ”Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) adalah perangkat pemerintah daerah yang memiliki tugas pokok dan fungsi mengelola semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan di daerah dengan sistem satu pintu”.

Sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, pada pasal 2 menyebutkan tentang tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:

1. Meningkatkan kualitas layanan publik

2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.

Sedangkan pada pasal 3 menjelaskan sasaran penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu adalah:

1. Terwujudnya sasaran penyelenggaraan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau.

2. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Terdapat 22 jenis pelayanan perizinan yang diterbitkan oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta yang terdiri dari 21 jenis perizinan yaitu: Izin Mendirikan/Merubah/Merobohkan Bangunan (IMB), Izin Penggunaan Bangunan (IPB), Advice Planning (AP), Ijin Lokasi, Rekomendasi Lokasi, Izin Usaha Perdagangan (IUP), Izin Usaha Industri (IUI), Tanda Daftar Gudang (TDG), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Izin Gangguan Tempat Usaha (HO), Izin Pemasangan Reklame, kemudian ada jenis perizinan pariwisata antara lain: Izin Industri, Izin Jasa Biro Perjalanan Wisata, Izin Jasa Pemandu Wisata, Izin Jasa Impresariat, Izin Jasa Informasi Pariwisata, Izin Jasa Konvensi, Izin Hotel, Izin Pondok Wisata, Izin Rumah Makan, Izin Gedung Pertemuan Umum dan 1 pelayanan yang non perizinan yaitu Pelayanan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS).

Pemerintah Kota Surakarta dalam penanganan perizinan oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu telah menetapkan standar waktu pelayanan dimana bagi setiap pengguna layanan diharapkan mengetahui akan kejelasan waktu perizinan selesai atau jadi. Bukti komitmen pemerintah Kota Surakarta dengan pemberian standar waktu penyelesaian perizinan dengan dibuktikan pemberian papan informasi tentang standar waktu perizinan di depan pintu Pemerintah Kota Surakarta dalam penanganan perizinan oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu telah menetapkan standar waktu pelayanan dimana bagi setiap pengguna layanan diharapkan mengetahui akan kejelasan waktu perizinan selesai atau jadi. Bukti komitmen pemerintah Kota Surakarta dengan pemberian standar waktu penyelesaian perizinan dengan dibuktikan pemberian papan informasi tentang standar waktu perizinan di depan pintu

Tabel I. 1

Durasi Waktu Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Surakarta Tahun 2009

No

Jenis Perizinan

Durasi Waktu

1. Izin Mendirikan/ Merubah/ Merobohkan Bangunan

6 Hari (IMB)

6 Hari Lokasi

2. Izin Penggunaan Bangunan (IPB) + Rekomendasi

3. Advice Planning (AP)

4 Hari

4. Izin Lokasi

6 Hari

5. Izin Usaha Perdagangan (IUP)

4 Hari

6. Izin Usaha Industri (IUI)

4 Hari

7. Tanda Daftar Gudang (TDG)

4 Hari

8. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

4 Hari

9. Izin Gangguan Tempat Usaha (HO)

6 Hari

10. Izin Pemasangan Reklame

1 Hari

11. Izin Industri

4 Hari

12. Izin Jasa Biro Perjalanan Wisata

5 Hari

13. Izin Jasa Pemandu Wisata

5 Hari

14. Izin Jasa Impresaria

5 Hari

15. Izin Jasa Informasi Pariwisata

5 Hari

16. Izin Jasa Konvensi

5 Hari

17. Izin Hotel

7 Hari

18. Izin Pondok Wisata

5 Hari

19. Izin Rumah Makan

5 Hari

5 Hari Sumber : KPPT Kota Surakarta

20. Izin Gedung Pertemuan Umum

Berdasarkan data tabel di atas menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta telah menetapkan kebijakan mengenai standar waktu atau durasi waktu dalam proses penyelesaian pelayanan perizinan. Papan informasi yang ada di depan kantor pelayanan memberikan sebuah informasi kepada masyarakat pengguna layanan tentang mudah dan begitu cepatnya dalam pembuatan perizinan. Reformasi pelayanan yang ada di Pemerintah Kota Surakarta khususnya di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu telah menuju kearah kemajuan yang sangat berarti bagi pengguna layanan perizinan di Kota Surakarta apabila dibanding dengan model pelayanan tempo dulu yang sangat memakan waktu yang lama.

Sampai saat ini kondisi pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta setelah menjadi sebuah kantor tersendiri tentunya akan lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya. Struktur organisasi birokrasi pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta sudah menunjukkan adanya tanggung jawab terhadap kewajiban tugas pekerjaan yang dilakukan secara pasti. Koordinasi pekerjaan dari berbagai seksi akan lebih mudah dalam mewujudkan pelayanan publik khususnya di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah Kota Surakarta melalui Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu harus diberikan berdasarkan standar tertentu termasuk diantaranya adalah durasi waktu layanan.

Berikut ini adalah Rekapitulasi pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta pada tahun 2008 dan 2009:

Tabel I. 2 Rekapitulasi Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta Tahun 2008-2009

Tahun 2009 No

Tahun 2008

Jenis Perizinan

Pemohon Cetak SK

Pemohon Cetak SK

2. IPB + Lokasi

Sumber : KPPT Kota Surakarta Berdasarkan data di atas dapat dilihat bagaimana terselenggaranya perizinan di KPPT Kota Surakarta dari perizinan IMB sampai izin pariwisata juga jumlah pemohon dan SK yang telah dicetak. IMB pada tahun 2008, dari pemohon yang berjumlah 1320 akan tetapi SK yang dicetak melebihi Sumber : KPPT Kota Surakarta Berdasarkan data di atas dapat dilihat bagaimana terselenggaranya perizinan di KPPT Kota Surakarta dari perizinan IMB sampai izin pariwisata juga jumlah pemohon dan SK yang telah dicetak. IMB pada tahun 2008, dari pemohon yang berjumlah 1320 akan tetapi SK yang dicetak melebihi

Kemudian untuk izin IPB + Lokasi, AP, SIUP, SIUI, TDP, TDG, HO dan pariwisata banyak yang tidak seimbang antara jumlah pemohon izin dengan jumlah SK yang dicetak, hal ini disebabkan karena faktor dari konsumen yang belum bisa segera membayar retribusinya ketika semua proses administrasinya sudah selesai atau bisa juga pada saat mau minta tanda tangan kepada Kepala KPPT, yang bersangkutan tidak berada ditempat, seperti ada urusan keluar kota atau sedang sakit. Sehingga SK tidak bisa di cetak pada akhirnya akan manambah waktu atau durasi proses penyelesaian layanan perizinan. Hal ini tentu menimbulkan permasalahan yang ada di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta dalam menyambut era reformasi administrasi publik. Sedangkan untuk izin pariwisata dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 telah seimbang antara jumlah pemohon izin dengan jumlah SK yang dicetak, hal ini disebabkan karena durasi waktu penyelesaian izin cuma satu hari saja. Dengan bukti seperti ini menunjukkan komitmen serta jaminan KPPT Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, bahwa penelitian ini mengungkapkan masih adanya kesulitan yang dialami pengguna jasa dalam memenuhi sebagian persyaratannya dalam memperoleh izin yang dibutuhkan, dikarenakan kekurangtahuan pemohon izin mengenai syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan dalam mendapatkan izin tersebut. Sedangkan penelitian yang Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, bahwa penelitian ini mengungkapkan masih adanya kesulitan yang dialami pengguna jasa dalam memenuhi sebagian persyaratannya dalam memperoleh izin yang dibutuhkan, dikarenakan kekurangtahuan pemohon izin mengenai syarat-syarat apa saja yang dibutuhkan dalam mendapatkan izin tersebut. Sedangkan penelitian yang

B. Perumusan Masalah

Dengan melihat uraian diatas maka rumusan masalah yang disampaikan dalam penelitian ini adalah:

a. Bagaimana Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta?

b. Faktor apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta serta upaya apa yang dilakukan KPPT Kota Surakarta untuk mengatasi hambatan tersebut?

C. Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian pasti punya tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.

b. Untuk mengetahui Faktor apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta? b. Untuk mengetahui Faktor apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta?

D. Manfaat Penelitian

Setelah penelitian ini dilaksanakan, diharapkan manfaat yang dapat diperoleh adalah:

a. Manfaat Teoritis

1. Secara teoritik penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengetahuan Ilmu Administrasi Negara.

2. Secara khusus penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta dan faktor yang mempengaruhinya.

b. Manfaat Praktis

1. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan saran kepada instansi dalam upaya mengoptimalkan Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.

2. Bagi peneliti berikutnya merupakan salah satu pertimbangan yang digunakan untuk mengembangkan penelitian yang serupa agar dimanfaatkan lebih luas lagi.

3. Bagi praktisi merupakan penambahan pengetahuan yang akan dapat menambah wawasan dalam rangka meningkatkan kinerjanya sendiri.

4. Bagi peneliti dapat digunakan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas, Pelayanan, Jasa, Kualitas Pelayanan Jasa, Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas

Hal yang kerap dihubungkan disaat seseorang mengkonsumsi suatu produk adalah kualitas dari produk itu. Apakah kualitas produk itu baik sesuai dengan pengorbanan untuk memperolehnya ataukah sebaliknya. Sementara itu belum banyak dari kita, dalam hal ini sebagai konsumen, yang belum tahu apa itu kualitas. Kata kualitas itu sendiri mengandung banyak arti tergantung orang yang mendefinisikannya.

Definisi mengenai kualitas menurut Goeths Davis, dalam Zulian Yamit yang mengatakan bahwa kualitas adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goeths Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan” (Zulian Yamit, 2004: 8).

Sedangkan Endar Sugiarto (1999: 39) pada bukunya yang berjudul Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa berpendapat mengenai kualitas. “Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”.

Konsep kualitas itu sendiri pada dasarnya tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Banyak para pakar mengemukakan hal-hal atau dimensi-dimensi yang berkaitan dengan kualitas. Menurut John Sviokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 146-147) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagai berikut:

a. Kinerja (Performance). Kinerja disini menunjuk kepada karakter produk inti yang meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kerja individu.

b. Keragaman Produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing individu (komponen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Karena itu, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan dengan permintaan pasar.

c. Kehandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk yang mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Kehandalan suatu produk yang menandakan kualitas suatu produk. Hal ini semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

d. Kesesuaian (Conformance). Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga penghitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak bisa diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

e. Daya tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk adalah sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

f. Kemampuan pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan kualitas suatu produk tapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadualan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan suatu produk dan pelayanan lainnya.

Variabel-variabel tersebut merefleksikan adanya perbedaan standart perorangan mengenai pelayanan yang diterima.

g. Estetika (Aesthetic). Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa maupun bau. Jadi estetik merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (Percieved Quality). Konsumen tidak selalu mempunyai informasi yang lengkap mengenai atribut suatu produk dan jasa, tapi biasanya ia mempunyai informasi tidak langsung mengenai produk tersebut. Sementara itu menurut Joseph S. Martinich 1997, dalam Zulian Yamit

(2004: 11) mengemukakan bahwa spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dalam enam dimensi, yaitu:

a. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

b. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggaran seringkali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

c. Reliability dan Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

d. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk mengoperasikan produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

e. Sensory Characteristic. Penampilan, corak, rasa, daya tarik bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.

f. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan. Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

dari suatu produk adalah kemampuan suatu produk baik itu barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen baik individu atau kelompok, internal maupun eksternal dengan cara penyampaian yang sesuai dengan keinginan pelanggan dalam artian kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan/pengguna jasa.

2. Pelayanan

Menurut Kotler dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 4-5) pengertian pelayanan adalah “Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Sampara Lukman dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 5) berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam Menurut Kotler dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 4-5) pengertian pelayanan adalah “Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Sampara Lukman dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 5) berpendapat bahwa pengertian pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

Sementara itu, pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto, (1999:

36) yang mengatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”.

Di dalam perkembangannya pelayanan ini tidak terbatas pada kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga kebutuhan yang bersifat kolektif, disamping berkembang pula jenis maupun intensitasnya. Kegiatan pelayanan bisa dilakukan antar individu, individu kelompok, maupun antar kelompok. Kebutuhan pelayanan menjadi semakin kompleks terutama kebutuhan terhadap hal-hal yang bersifat umum. Dari situ muncullah adanya kebutuhan yang menyangkut kepentingan orang banyak.

Sementara itu Moenir (2008: 26-27) menyampaikan pendapatnya mengenai pelayanan umum, bahwa “Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Sedangkan Agus Dwiyanto (2006: 136) mengutarakan pendapatnya lebih kearah pelayanan publik, yaitu “Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara Sedangkan Agus Dwiyanto (2006: 136) mengutarakan pendapatnya lebih kearah pelayanan publik, yaitu “Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan mengenai pengertian pelayanan adalah suatu tindakan atau aktivitas dari seseorang atau sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan, kepentingan dan harapan orang lain yang tingkat kepuasannya hanya bisa dirasakan oleh pihak yang terlibat secara langsung yaitu pengguna layanan atau biasa disebut konsumen dan pemberi pelayanan. Pelayanan dapat berjalan dengan baik apabila petugas yang melakukan pelayanan bisa mengerti bahwa kedudukannya sebagai abdi masyarakat.

3. Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti. Definisi mengenai jasa masih belum ada satu definisi yang bisa diterima secara bulat walaupun sejumlah ahli telah berupaya untuk merumuskan definisi jasa secara konsklusif.

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 5) mengatakan bahwa jasa adalah “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangiable and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product ”. (Jasa Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 5) mengatakan bahwa jasa adalah “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangiable and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product ”. (Jasa

Selanjutnya, Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 5) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut “Service is all economic activities whose output is not a phisical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusemen, comfort or health)”. (Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kesenangan, dan kesehatan).

Menurut McColl, Callaghan & Palmer, 1998 dalam Gilmore & D’Souza, 2006 dalam Service Excellence In E-Governance Issues: An Indian Case Study, JOAAG, Vol. 1. No. 1 mengatakan bahwa “Services have characteristics that distinguish them from products including intangibility, inseparability, variability, perishability and inability to own a service. These characteristics are described in order to understand the nature of a service offered. ISO 9004 has highlighted the fact that a good quality service can lead to improvements in market share, cost reduction, improved productivity and efficiency and customer satisfaction (McColl, Callaghan & Palmer, 1998)”.

(Jasa memiliki karakteristik yang membedakan mereka dari produk yang mencakup hal yang tak mudah dimengerti, tidak dapat dipisahkan, hal yang berubah-ubah, dapat rusak dan ketidakmampuan untuk memiliki suatu layanan. Ciri-ciri dijelaskan dalam rangka memahami sifat dari layanan yang ditawarkan. ISO 9004 telah menyoroti fakta bahwa pelayanan yang berkualitas baik dapat mengarah pada peningkatan pangsa pasar, pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan efisiensi dan kepuasan pelanggan (McColl, Callaghan & Palmer, 1998). (http://www.joaag.com/uploads/1- _Gilmore_D_ Souza.pdf).

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau produk fisik. Zulian Yamit (2004: 21) mengemukakan ada beberapa karakteristik jasa pelayanan yang dapat memberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan, karakteristik jasa tersebut adalah:

a. Tidak dapat diraba (intangibility)

b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)

c. Produksi dan konsumsi secara bersama.

d. Memasukinya lebih mudah.

e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Sedangkan Griffin (1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 6)

menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization. Jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa di dalam setiap

jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, walaupun kadang pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari dengan interaksi yang dilakukan. Jasa bukan merupakan suatu barang atau materi yang bersifat fisik, jasa merupakan suatu proses atau aktivitas, dimana aktivitas tersebut tidak berwujud dan hanya bisa dirasakan bersamaan dengan ketika ia diproduksi dan menimbulkan kesan tertentu pada sisi emosional seseorang, seperti kesenangan, kenyamanan, kepuasan, yang tingkatnya berbeda-beda antara individu satu dengan individu yang lain, hal ini karena kepuasan bersifat subyektif.

4. Kualitas Pelayanan Jasa

Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang prima. Menurut Moenir (2008: 41-44), masyarakat sebagai Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang prima. Menurut Moenir (2008: 41-44), masyarakat sebagai

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto kopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lenvine (1990) dalam Agus Dwiyanto (2006: 143-144) untuk menilai kualitas pelayanan itu sendiri, setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yaitu:

a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat. Sedangkan Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 dalam Zulian

Yamit (2004: 10-11) berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

c. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

e. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Dari berbagai macam definisi diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa