Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. 1988, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi perhatian, adalah
kualitas pelayanan berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.
5.1.5 Pengaruh Penampilan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator penampilan secara univariat sebanyak 49,1 pada kategori kurang baik dan secara bivariat sebanyak 60,6
pasien menyatakan tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan petugas menjaga penampilan yang rapi, kenyamanan ruangan serta lingkungan rumah sakit
yang nyaman dan bersih dalam memberikan pelayanan di poli penyakit belum sebagian telah terpenuhi, namun pasien tidak puas. Selanjutnya diuji secara
multivariat, diperoleh nilai p=0,001p=0,05, dengan koefisien B=0,729, hal ini menunjukkan bahwa indikator penampilan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan, yang memberikan makna
bahwa semakin baik penampilan petugas memberikan pelayanan kesehatan maka pasien semakin puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Lukito 2012 yang mengungkapkan sebesar 71,4 responden menyatakan dimensi penampilan
pelayanan kesehatan pada kategori tidak baik dan dimensi penampilan pelayanan kesehatan dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum
p0,05.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa masih ada pasien mengeluh tentang penampilan petugas kesehatan dari segi pelayanan belum rapi
ruangan poli kurang bersih dan rapi belum tersedianya fasilitas TV, koran majalah brosur dan penunjang lainnya. Petugas yang melayani pasien seperti dokter, perawat,
petugas laboratorium, petugas administrasi, dan petugas obat sebagian besar rapi dalam penampilan, namun pasien merasa tidak puas. Pada penelitian ini ditemukan
≥ 35 pasien menyatakan setuju atas penampilan pelayanan yang diberikan perawat,
petugas laboratorium, petugas administrasi dan petugas obat, hal ini masih perlu ditingkatkan manajemen rumah sakit, walaupun dimensi ini harapan pasien pada
urutan ke 5 tertinggi dari 5 dimensi yang diukur. Manajemen Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan harus dapat mempertahankan dan
meningkatkan indikator penampilan dari segi pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien.
Tangible penampilan yang belum dipenuhi, menyebabkan responden ingin pasien menjadi kurang loyalitas, hal ini sesuai dengan pendapat Irawan 2008 yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan juga tergantung pada dimensi tangible. Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan yang pada saatnya juga
merupakan salah satu sumber yang memengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi.
Hasil penelitian ini didukung oleh pendapat Kotler 2002, yang menyatakan kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara
relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi
Universitas Sumatera Utara
lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1988, menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi tangibles penampilan
adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujudtampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat
dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan
untuk menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Fandani 2004 yang
mengungkapkan ada hubungan secara signifikan antara persepsi kebersihan sarana pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Hal ini juga didukung hasil
penelitian Surbakti 2012 menyimpulkan bahwa persepsi pasien umum tentang mutu pelayanan pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, sarana
pelayanan, lingkungan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pemanfaatan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan. Variabel persepsi pasien umum tentang
mutu pelayanan dokter berpengaruh lebih besar terhadap pemanfaatan Rumah Sakit.
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan
Kepusan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam I Bukit Barisan Medan dalam penelitian ini mengacu kepada
pelayanan yang diterima pasien dengan indikator : pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan petugas obat, dan
Universitas Sumatera Utara
fasilitas rawat jalan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan sebanyak 51,8 pada kategori tidak puas, selebihnya pada kategori puas
dan cukup puas. Hal ini berarti pasien rawat jalan di poliklinik penyakit dalam belum sepenuhnya puas dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan
yang diharapkan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Kotler 2001, bahwa kepuasan dapat diartikan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, demikian juga menurut J. Paul Peter,
Jerry C. Olson dalam Usmara 2003, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang
diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen
mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami
kepuasan. Hasil penelitian sesuai dengan wawancara dengan responden menunjukkan
bahwa pada umumnya pasien rawat jalan memberikan jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju atas pertanyaan tentang kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa
belum sepenuhnya harapan pasien rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam tentang kualitas pelayanan sesuai dengan yang diterimanya.
Menurut Parasuraman et al. 1988, antipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
Universitas Sumatera Utara
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung out of pocket maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya untuk operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh
sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada pasien.
5.2.1 Pelayanan Administrasi
