Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah)
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Disusun oleh:
LAMTIUR MAYASARI SARAGIH 090921044
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Medan Petisah).
Medan, Desember 2010
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP 196401081991021001 NIP 195908161986111001
Dekan FISIP USU
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP 196805251992031002
(3)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas berkat dan kasihNya
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini, penulis mendapat bantuan, bimbingan, dukungan dan nasihat dari berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof.. Dr. badaruddin, M.Si selaku. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi
Negara.
3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku. Dosen Pembimbing yang telah
banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Staf Pengajar Jurusan Administrasi Negara yang telah mendidik dan
membimbing penulis selama perkuliahan.
5. Seluruh Staf adminstrasi yang telah banyak membantu penulis dalam
menyelesaikan hal-hal administratif.
6. Esther PJ. Pangaribuan selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Petisah yang telah memberikan kesempatan keapda saya untuk melaksanakan
kegiatan penelitian.
7. Rommel Sihotang yang telah membantu dan mengarahkan penelitian saya di
(4)
8. Seluruh Account Representative (AR) di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Petisah.
9. Terima kasih untuk Ayahanda W. Saragih dan Ibunda T. Sinaga, yang telah
banyak berkorban buat penulis yakni dengan memberikan dukungan moril,
materiil, doa dan kasih sayang serta bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman di YAKPM dan Administrasi Negara 2009.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini belum sempurna dan
membutuhkan perbaikan, hal ini dikarenakan keterbatasan penulis. Untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini.
Medan, Desember 2010
Penulis,
Lamtiur Mayasari
(5)
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... v
ABSTRAK ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
Bab I Pendahuluan ... 1
1. Latar Belakang Masalah ... 1
2. Perumusan Masalah ... 5
3. Tujuan Penelitian ... 6
4. Manfaat Penelitian ... 6
5. Kerangka Teori ... 7
5.1. Profesionalisme Kerja Pegawai ... 7
5.2. Pelayanan Publik ... 15
5.3. Kualitas Pelayanan Publik ... 25
5.4 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap kualitas pelayanan publik ... 29
(6)
6. Hipotesis ... 32
7. Defenisi Konsep ... 32
8. Defenisi Operasional ... 33
9. Sistematika Penulisan ... 35
Bab II Metode Penelitian ... 37
2.1 Bentuk Penelitian ... 37
2.2 Lokasi Penelitian ... 37
2.3 Populasi dan Sampel... 37
2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39
2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40
2.6. Teknik Analisis Data ... 41
Bab III Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44
3.1 Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia ... 44
3.2 Dasar Hukum Perpajakan ... 45
3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Direktorat Jenderal Pajak ... 46
(7)
3.5 Struktur Organisasi Direktorat Jenderal Pajak ... 48
3.6 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 49
3.7 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 50
3.8 Ruang Lingkup Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah ... 52
3.9 Modernisasi Perpajakan ... 59
3.10 Pendidikan Pegawai ... 65
3.11 Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik ... 65
3.12 Hal yang Menunjang Profesionalisme Kerja ... 67
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 71
4.1 Identitas Responden ... 71
4.2 Penyajian Data ... 76
4.2.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 77
(8)
BAB V ANALISA DATA DAN INTERPRETASI DATA ... 125
5.1 Analisa Data ... 125
5.2 Interpretasi Data ... 134
BAB VI PENUTUP ... 143
6.1 Kesimpulan... 143
6.2 Saran ... 144
DAFTAR PUSTAKA
(9)
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai
Tabel 4.2 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia Pegawai
Tabel 4.3 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pegawai
Tabel 4.4 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Masyarakat
Tabel 4.5 Distribusi Identitas Responden berdasarkan Usia Masyarakat
Tabel 4.6 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Masyarakat
Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden tentang selalu memberikan perlakuan
yang sama dalam memberikan pelayanan kepada semua masyarakat
yang berurusan dengan KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden tentang melihat setiap orang yang
diperlakukan sama saat berurusan di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.8a Distribusi jawaban responden tentang sudah konsisten (secara rutin
dan berkelanjutan) dalam memberikan pelayanan kepada
(10)
Tabel 4.8b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan
Petisah sudah cukup konsisten (rutin dan berkelanjutan) dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat
Tabel 4.9a Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat
mempengaruhi kebebasan dalam mengeluarkan pendapat di KPP
Pratama Medan Petisah
Tabel 4.9b Distribusi jawaban responden tentang jabatan/pangkat pegawai KPP
Pratama Medan Petisah mempengaruhi mereka dalam
mengeluarkan pendapat
Tabel 4.10a Distribusi jawaban responden tentang Jenis kelamin berpengaruh
dalam penempatan posisi kerja di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.10b Distribusi jawaban responden tentang terdapat perbedaan
pelayanan yang didasarkan pada umur, jenis kelamin atau suku di
KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.11a Distribusi jawaban responden tentang selalu melaksanakan perintah
yang diberikan oleh atasan
Tabel 4.11b Distribusi jawaban responden tentang setiap pegawai melaksanakan
(11)
Tabel 4.12a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan
pekerjaan, memiliki hubungan yang baik dengan sesama rekan kerja
Tabel 4.12b Distribusi jawaban responden tentang sikap para pegawai satu sama
lainnya terjalin dengan baik di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden tentang dalam menjalankan tugas dan
pekerjaan Bapak/ibu memiliki integritas (selalu memegang teguh
kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama
Medan Petisah)
Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Pratama Medan
petisah memiliki integritas (selalu memegang teguh kode etik dan
prinsip-prinsip moral yang ditetapkan di KPP Pratama Medan
Petisah) dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya
Tabel 4.14a Distribusi jawaban responden tentang selalu teliti dalam
menyelesaikan pekerjaan
Tabel 4.14b Distribusi jawaban responden tentang pegawai teliti dalam
menyelesaikan layanan
Tabel 4.15a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika
(12)
Tabel 4.15b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama
Medan Petisah selalu mendapat sanksi jika melakukan kesalahan
Tabel 4.16a Distribusi jawaban responden tentang sanksi diberlakukan jika
terlambat hadir pada jam kerja yang telah ditetapkan
Tabel 4. 16b Distribusi jawaban responden tentang pegawai diberikan sanksi jika
terlambat hadir
Tabel 4.17a Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan
administrasi dipungut biaya lain di luar dari ketentuan yang ada
Tabel 4.17b Distribusi jawaban responden tentang dalam melakukan pengurusan
administrasi biaya yang dipungut sudah sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
Tabel 4.18a Distribusi jawaban responden tentang produk pelayanan yang di
berikan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh masyarakat
Tabel 4.18b Distribusi jawaban responden tentang produk layanan yang
diberikan oleh pegawai KPP Medan Petisah sudah sesuai dengan
yang dibutuhkan.
Tabel 4.19a Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana
(seperti telepon, komputer dan ruang tunggu) yang terdapat di
(13)
Tabel 4.19b Distribusi jawaban responden tentang fasilitas sarana dan prasarana
di KPP Pratama Medan petisah sudah baik
Tabel 4.20a Distribusi jawaban responden tentang selalu memakai seragam pada
saat jam kerja
Tabel 4.20b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mematuhi peraturan
dengan menggunakan seragam pada saat bekerja
Tabel 4.21a Distribusi jawaban responden tentang dalam bekerja memiliki ruang
bekerja yang memadai
Tabel 4.21b Distribusi jawaban responden tentang pegawai di KPP Pratama
Medan Petisah memiliki ruang kerja yang baik dalam melayani
masyarakat
Tabel 4.22a Distribusi jawaban responden tentang peduli dalam mengatasi
berbagai permasalahan.
Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden tentang pegawai memiliki kepedulian
dalam mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat
Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan
(14)
Tabel 4.23b Distribusi jawaban responden tentang masyarakat dapat dengan
mudah mengakses berbagai informasi dari KPP Pratama Medan
Petisah
Tabel 4.24a Distribusi jawaban responden tentang merespon dengan baik dalam
menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat
Tabel 4.24b Distribusi jawaban responden tentang pegawai bertanggung jawab
atas pelayanan yang diberikan kepada Bapak/Ibu
Tabel 4.25a Distribusi jawaban responden tentang penyelesaian urusan
pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan yang telah
ditetapkan
Tabel 4.25b Distribusi jawaban responden tentang berurusan dengan KPP
Pratama Medan petisah selalu tepat waktu
Tabel 4.26a Distribusi jawaban responden tentang Bapak/Ibu selalu berada
di kantor pada saat jam bekerja
Tabel 4.26b Distribusi jawaban responden tentang pegawai selalu berada di
kantor pada saat jam kerja
Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan
(15)
Tabel 4.27b Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat ataupun pegawai lain yang berurusan
dengan instansi
Tabel 4.28a Distribusi jawaban responden tentang selalu dapat menyelesaikan
pekerjaan dengan baik sesuai dengan prosedur
Tabel 4.29a Distribusi jawaban responden tentang pegawai yang mau
mendengarkan berbagai keluhan dari masyarakat tentang pekerjaan
anda
Tabel 4.29b Distribusi jawaban responden tentang pegawai mau mendengarkan
keluhan yang disampaikan
Tabel 4.30a Distribusi jawaban responden tentang selalu bersikap ramah dalam
memberikan pelayanan di KPP Pratama Medan Petisah
Tabel 4.30b Distribusi jawaban responden tentang pegawai KPP Medan
Petisah selalu bersikap sopan dan hormat dalam memberikan
(16)
ABSTRAK
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
(17)
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner Penelitian
2. Tabulasi Data Variabel X (Profesionalisme Kerja Pegawai)
3. Tabulasi Data Variabel Y (Kualitas PelayananPublik)
4. Koefisien Korelasi Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(18)
ABSTRAK
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah) Nama : Lamtiur Mayasari Saragih
NIM : 090921044
Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan dalam bidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah mempunyai tugas memberikan pelayanan perpajakan kepada masyarakat. Dan pelayanan perpajakan yang diharapkan tentunya adalah pelayanan yang memiliki kualitas yang baik dan dapat memuaskan, tentunya membutuhkan profesionalisme kerja pegawai yang merupakan salah satu indikator yang penting untuk dapat meningkatkan kinerja, dalam hal ini adalah profesionalisme kerja pegawai yang mendukung terciptanya kualitas pelayanan perpajakan yang lebih baik.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dengan adanya profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Dan secara khusus untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitan deskriptif dengan analisa kuantitatif. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebanyak 70 orang yang terpilih sebagai sampel, peneliti juga mengadakan pengamatan langsung di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa profesionalisme kerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif terhadap kualitas pelayanan publik dan pengaruhnya berada pada kategori sedang terbukti dengan hasil penghitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0.55 % dan ini berarti bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesis penelitian dapat diterima. Selanjutnya dengan penghitungan korelasi determinasi diperoleh hasil sebesar 30.25% yang berarti bahwa pencapaian kualitas pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah dipengaruhi oleh profesionalisme kerja pegawai sebesar 30.25 % selebihnya 69.75 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
(19)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Reformasi telah membawa bangsa Indonesia pada suatu suasana kehidupan
yang sarat dengan harapan. Pada tingkat pertama, tuntutan reformasi tertuju pada
aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Masyarakat menginginkan
adanya Good Governance dan meningkatnya pemahaman masyarakat tentang
pemerintahan yang baik itu adalah dapat terwujudnya kebijakan desentralisasi.
Masyarakat juga menginginkan adanya pegawai/aparatur pemerintah yang
profesional di bidangnya.
Di era reformasi ini, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang
profesional dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak
pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi
pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi.
Pelaksanaan pembangunan di daerah tidak akan berjalan optimal jika aparatur
pemerintah/pegawai tidak profesional untuk melakukan visi misi pemerintahan.
Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian
Pasal 3 ayat 1 mendefenisikan pegawai negeri sebagai aparatur Negara yang bertugas
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, jujur, adil, dan
(20)
Aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat diperlukan
untuk melaksanakan kegiatan dan kebijaksanaan yang telah dibuat oleh pemerintah
dengan tujuan pembangunan nasional bangsa. Oleh karena itu dibutuhkan pegawai
yang professional agar mampu meningkatkan mutu, pengetahuan, keterampilan
karena didorong oleh banyaknya tanggung jawab tugas pemerintah serta
pengabdiannya kepada masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimiliki oleh
pegawai.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan bagi masyarakat dan juga
sebagai penanggung jawab dari fungsi pelayanan publik yang akan mengarahkan
tujuannya kepada public service, memikirkan dan mengupayakan tercapainya sasaran
pelayanan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa terkecuali, menjadi suatu
kewajiban para aparatur pemerintah untuk tetap mengadakan perbaikan berkaitan
dengan kualitas pelayanan publik yang akan dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas
adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang
dapat menentukan kualitas pelayanan dan masyarakat yang dapat menyampaikan apa
dan bagaimana kebutuhan masyarakat itu sendiri.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang
ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Kegiatan tersebut mencakup
adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pegawai pemerintah,
yang membutuhkan profesionalisme pegawai sehingga dapat menciptakan pelayanan
(21)
Pelayanan publik hanya akan dapat diberikan oleh pelayan publik dan
dirasakan oleh masyarakat sebagai penggunanya saat pelayanan itu dikerjakan oleh
para pelayan (birokrasi) yang professional. Profesionalisme birokrasi ini menjadi
sangat penting sebab tingkat kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang sudah
semakin kompleks. Untuk itu, dalam rangka memperbaiki kesan birokrasi agar
menjadi birokrasi yang profesional sehingga mampu memberikan pelayanan publik
yang prima. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa
yang diberikan oleh aparatur pemerintah sesuai dengan apa yang mereka harapkan
selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok yaitu biaya
relatif lebih murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang
diberikan relatif lebih baik.
Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat belum sesuai dengan yang diharapkan. Adanya anggapan bahwa
di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru semakin memburuk dari
sebelumnya bahwa profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang
mengalami kemunduran.
Rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai menjadi
citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan
dengan birokrasi sering mengeluh dan kecewa terhadap tidak layaknya pegawai
(22)
terlaksana secara optimal tanpa adanya kesiapan aparatur pemerintah yang
profesional untuk melaksanakan visi dan misi pemerintahan.
Dari berbagai bidang pekerjaan yang digeluti oleh aparatur pemerintah jelas
sekali yang menjadi permasalahan adalah menyangkut ketidakprofesionalan aparatur
pemerintah dalam melaksanakan tugas-tugas penting yang dipercayakan kepadanya
sehingga mengakibatkan banyak kerugian di pihak masyarakat yang sangat
menginginkan hasil kerja yang maksimal dalam memberikan pelayanan publik.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebagai institusi pelayanan
teknis dari Direktorat Jenderal Pajak merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai
tugas kewenangan di bidang pelayanan publik antara lain memberikan pelayanan
sekaligus pengawasan terhadap jalannya pemungutan pajak diharapkan mampu
menerapkan dan memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Keberhasilan dan
kegagalan dalam pelayanan publik ditentukan oleh gaya bersikap dan bertindak, yang
dapt dilihat dari cara melakukan suatu pekerjaan.
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, kinerjanya masih jauh
dari yang diharapkan, ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan dan keluhan dari
masyarakat dan dunia usaha, baik dari surat pembaca maupun media pengaduan
lainnya, seperti yang berkaitan dengan prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang
berbelit-belit, tidak transparan, tidak informatif, tidak akomodatif, terbatasnya
(23)
biaya serta masih banyak praktek pungli serta tindakan yang mengindikasikan
penyimpangan korupsi, kolusi dan nepotisme.
Profesionalisme kerja sebagai persyaratan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan publik, maka setiap aparatur pemerintah dituntut untuk senantiasa
meningkatkan profesionalismenya, tapi pada kenyataannya berdasarkan kondisi
pengamatan pada pra penelitian terlihat bahwa profesionalisme kerja pegawai
belumlah sesuai dengan kondisi yang diharapkan yaitu profesionalisme kerja yang
dapat mendukung terciptanya dan terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam
dan mengemukakan dalam bentuk sebuah karya tulis ilmiah dengan judul:
“PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah)”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini
memiliki arah yang jelas dan terarah dalam menginterpretasikan fakta dan data ke
dalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Adapun perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
“Bagaimanakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah?”
(24)
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu
hal yang diperoleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan
penelitian memberikan informasi mengenai apa yang akan diperoleh setelah selesai
melakukan penelitian. (Hasan, 2002: 44)
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah:
1. Untuk mengetahui profesionalisme kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Petisah.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Petisah.
3. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas
pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara teoritis/akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya
khasanah kepustakaan kependidikan, dan dapat dijadikan bahan masukan bagi
pihak lain yang akan menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah
(25)
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai
berikut:
a.Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan yang
terkait dengan dengan profesionalisme kerja pegawai dan kualitas
pelayanan publik.
b.Sebagai masukan baru, bagi penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang
berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi publik.
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, perlu mengemukakan teori-teori
sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian
menyoroti masalah yang dipilih. Sugiono (2004: 55) menyebutkan landasan teori
perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar
perbuatan coba-coba. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teorinya sebagai
berikut:
1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai
1.5.1.1 Defenisi Profesionalisme Kerja
Menurut Siagian (dalam Kurniawan, 2005: 74), profesionalisme adalah
keandalan dalam pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu yang baik,
(26)
pelanggan atau masyarakat. Menurut Sedarmayanti (2004: 157) profesional adalah
suatu sikap atau keadaan dalam melaksanakan pekerjaan dengan memerlukan
keahlian melalui pendidikan dan pelatihan tertentu, dan dilakukan sebagai suatu
pekerjaan yang menjadi sumber penghasilan.
Profesionalisme menurut Ancok (dalam Tangkilisan, 2005: 227) adalah
kemampuan dalam beradaptasi terhadap lingkungan yang cepat berubah dan
menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu kepada visi dan nilai-nilai
organisasi (control by vision and values).
Dalam pandangan Tjokrowinoto (dalam Tangkilisan, 2005: 226)
profesionalisme adalah kemampuan untuk merencanakan, mengoordinasikan, dan
melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lentur, dan mempunyai etos kerja
yang tinggi.
Kurniawan (2005: 73), istilah profesional itu berlaku untuk semua aparat
pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Profesional dapat diartikan
sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan
menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut
kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic
competence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya aparatur
(27)
yang professional. Artinya keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan
tujuan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi.
Profesionalisme tidak hanya bicara tentang soal kecocokan antara keahlian
dan kemampuan yang dimiliki oleh seseorang, tetapi juga menyangkut kemampuan
dalam mengantisipasi segala perubahan lingkungan termasuk kemampuan dalam
merespon aspirasi publik dalam melakukan inovasi yang pada akhirnya membuat
pekerjaan menjadi mudah dan sederhana.
Ancok (dalam Tangkilisan 2005: 228) menjelaskan tentang pengukuran
profesionalisme sebagai berikut: Kemampuan beradapatasi; kemampuan dalam
menyesuaikan diri dengan fenomena global dan fenomena nasional; Mengacu
kepada misi dan nilai (mission and values driven professionalism), Birokrasi
memposisikan diri sebagai pemberi pelayanan kepada publik dan dalam mewujudkan
tujuan organisasi yang berorientasi kepada hasil yang ingin dicapai organisasi.
Seorang pegawai profesional adalah seorang pegawai yang memiliki
keterampilan, kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik,
sehingga memperoleh pengakuan dan penghargaan. Sebagai akibat semakin
mantapnya seorang pegawai dalam menjalani profesi tertentu, maka seorang pegawai
akan semakin ahli dalam bidang yang dimaksud. Seorang pegawai yang professional
(28)
Ada empat sifat yang dianggap mewakili sikap profesionalisme sebagai
berikut: keterampilan yang tinggi yang didasarkan pada pengetahuan teoritis dan
sistematis, pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis artinya lebih berorientasi
kepada kepentingan umum dibandingkan dengan kepentingan pribadi, adanya
pengawasan yang ketat atas perilaku pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati
dalam proses sosialisasi pekerjaan dan suatu sistem balas jasa (berupa uang, promosi,
jabatan dan kehormatan) yang merupakan lambang prestasi kerja (Harefa, 2004:
137).
1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja
Menurut Abdulrahim (dalam Lubis, 1994: 10) bahwa profesionalisme
biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai oleh setiap ekslusif yang
baik, dimana didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut:
1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang serta kemahiran dalam
mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas
yang bersangkutan dengan bidang tadi
2. Punya ilmu dan pengetahuan kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan
peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil
(29)
3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan
mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya.
4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta
terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam
memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.
1.5.1.3 Karakteristik Profesionalisme Kerja
Menurut Mertin Jr (dalam Kurniawan, 2005: 75) karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan Good Governance, diantaranya:
1. Equality
Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas
tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang afilisasi politik,
status sosial dan sebagainya.
2.Equity
Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu perlakuan
yang adil. Untuk masyarakat yang pluralistik diperlukan perlakuan yang adil
(30)
3.Loyality
Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan
kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada
kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan
mengabaikan yang lainnya.
4.Accountability
Setiap aparatur pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun
yang ia kerjakan.
1.5.1.4 Faktor-Faktor Yang Mendukung Profesionalisme Kerja
Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai
berikut:
1. Kompetensi Aparatur
Atmosoeprapto (dalam Kurniawan, 2005: 74) menyebutkan bahwa
profesionalisme merupakan cermin dari kemampuan (competency) yaitu memiliki
pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), bisa melakukan (ability), ditunjang
dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui
(31)
a. Pendidikan dan pelatihan
Menurut Siagian (2000: 126) pendidikan sebagai usaha sadar dan sistematis
yang berlangsung seumur hidup dalam rangka mengalihkan pengetahuan seseorang
kepada orang lain, baik yang bersifat formal dan non formal. Pelatihan menurut
Sedarmayanti (2004: 143) adalah salah satu bentuk peningkatan produktivitas kerja,
yang dapat dilakukan di dalam maupun di luar organisasi, yang dilakukan umumnya
bersifat khusus, lokakarya atau pendidikan formal.
Menurut Undang-undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-Pokok
Kepegawaian Pasal 13, pendidikan Pegawai Negeri Sipil adalah pendidikan yang
dilakukan oleh pegawai untuk meningkatkan kepribadian, pengetahuan dan
kemampuannya sesuai dengan tuntutan persyaratan jabatan dan pekerjaannya sebagai
Pegawai Negeri Sipil. Sedangkan pelatihan pegawai negeri untuk meningkatkan
pengetahuan dan keterampilannya sesuai dengan tuntutan pekerjaannya sebagai
pegawai negeri.
Secara umum pendidikan dan pelatihan sangat mempengaruhi personel dalam
meningkatkan kecakapan dan keterampilan, terutama dalam bidang yang
berhubungan dengan kepemimpinan, pengelolaan, pengawasan dan teknis yang
(32)
b. Keterampilan
Menurut Moenir (2002: 117) keterampilan ialah kemampuan melaksanakan
tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang
tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak
menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain, seperti otot, saraf, perasaan
dan pikiran.
Dalam hal pengangkatan pegawai menurut kompetensi merupakan salah satu
upaya yang dilakukan dalam menempatkan pegawai berdasarkan kemampuannya.
Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 Pasal 17 ayat 2, pengangkatan
Pegawai Negeri Sipil dalam suatu jabatan dilaksanakan berdasarkan prinsip
profesionalisme sesuai dengan kompetensi, prestasi kerja dan jenjang pangkat yang
ditetapkan untuk jabatan itu serta objektif lainnya tanpa membedakan jenis kelamin,
suku, agama, ras, dan golongan.
c. Pengalaman
Menurut Siagian (2000: 128) pengalaman adalah keseluruhan pelajaran yang
dipetik oleh seseorang dari peristiwa-peristiwa yang dijalani dalam perjalanan
hidupnya. Pengalaman kerja yang telah ditempuh oleh pegawai merupakan putaran
atau rotasi pekerjaan, rotasi berhubungan dengan landasan yang sistematis untuk
(33)
Pengalaman kerja berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan orang yang
mempunyai kematangan pengalaman pekerjaan yang tinggi dalam bidang tertentu
untuk melakukan tugas-tugas tertentu tanpa arahan dari orang lain, secara kejiwaan
pengalaman kerja yang matang dalam suatu bidang tugas akan dapat menimbulkan
rasa tanggung jawab dan percaya diri.
2. Loyalitas
Secara teoritis loyalitas berhubungan dengan tingkat kedisiplinan, terutama
dalam hal ketaatan terhadap peraturan yang berlaku. Kedisiplinan akan terwujud
dengan baik jika pegawai mampu menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas
juga berkaitan erat dengan kemampuan pertanggungjawaban tugas pekerjaan dan
daya tanggap. Selain itu loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas
dasar golongan tertentu (Hasibuan, 2002: 178).
3. Budaya Organisasi
Kultur organisasi adalah kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku
sehari-hari dan membuat keputusan untuk karyawan dan mengarahkan tindakan
mereka untuk mencapai tujuan organisasi (Stoner, 1996: 186). Budaya harus sejalan
dengan tindakan organisasi pada bagian lain, seperti merencanakan,
mengorganisasikan, memimpin dan mengendalikan bahkan sebenarnya bila budaya
(34)
4. Performansi (Performance)
Performansi dapat diartikan sebagai prestasi kerja, pelaksanaan kerja,
pencapaian kerja atau hasil kerja (LAN, 1992). Performansi atau prestasi
(kehandalan dan kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Performansi
mempunyai hubungan erat dengan produktivitas karena merupakan indikator dalam
menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi
dalam organisasi (Kurniawan, 2005: 75). Sedangkan Sedarmayanti (2004: 176)
mendefenisikan prestasi kerja/kinerja atau performance adalah hasil kerja yang dapat
dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organsasi sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan
organisasi.
1.5.2 Pelayanan publik
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan umum menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
(35)
Pelayanan Umum adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik (public service) menurut Rohman (2008: 3) adalah suatu
pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan
fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik
dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang
memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan
kelembagaannya.
Menurut Santosa (2008: 57), pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik
oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak
swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif
sosial-politik, yakni menjalankan tugas pokok dan mencari dukungan suara sedangkan
(36)
Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik
Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna.
3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
4. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.
Penyeleggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
(37)
Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan
publik adalah:
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga
atau aparat pemerintahan maupun swasta.
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa.
4. Ada aturan dan sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.
Agar pelayanan publik berkualitas, sudah seharusnya pemerintah
mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan
publik ini adalah pergeseran pola penyelenggaraan publik dari yang semula
berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan demikian, tak ada pintu
masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan
bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik
mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah; namun, dilihat dari sisi
efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif)
(38)
Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat dirasakan bahwa pelayanan
publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan penanggungjawaban instansi. Respon terhadap
berbagai keluhan aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau
bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain yang terkait.
5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
(39)
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat
pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi
dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan ini dilaksanakan dengan apa adanya,
tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
periizinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Sementara dari kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi
yang tidak dirancang secara khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada
masyarakat penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit
dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan fungsi sekaligus, fungsi
pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh
pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Terkait dengan itu, pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah masih
menimbulkan persoalan. Beberapa kelemahan mendasar antara lain sulitnya
menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya
seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut,
pemerintah menghadapi masalah berupa internalities artinya organisasi pemerintah
sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari
(40)
1.5.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik
Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas menyediakan
dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang
dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan
berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.
Menurut Moenir (2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan
masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan dan keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai
(41)
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya
b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancar, singkat tetapi
cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dengan pegawai lainnya karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan melalui Tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi
mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.
Pelayanan tulisan ini terdiri dari:
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
(42)
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain-lain
3. Pelayanan berbentuk Perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan
secara lisan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung
sendi-sendi:
1. Kesederhanaan: dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan
diselenggarakan`secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan yang mencakup: rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta
prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang ditentukan.
4. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
(43)
5. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
15.2.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar
pelayanan dan dipubliksikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
layanan.
Berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar
pelayanan adalah: penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan.
1. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
(44)
3. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak
diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
rnengutamakan musyawarah, serta memperhatikan ke beragaman.
4. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh pegawai pemerintah
dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu
pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi
pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan,
sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan
terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang
sangat positif terhadap organisasinya.
2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja
pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat
berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
(45)
3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam
melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu
kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat
konsep.
6. Faktor Sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan
fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
1.5.3 Kualitas Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada
publik (Kurniawan, 2005: 7). Kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
(46)
Sedangkan Sinambela (2006: 6) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan
pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan
prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat
terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap
perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun
semangat kerjasama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik,
pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan
oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).
Kemudian menurut Tjandra (2005: 3) tujuan dari pelayanan publik adalah
memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk
mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara
harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
(47)
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari:
1.Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2.Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3.Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas.
4.Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5.Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6.Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
(48)
Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003: 114) ada lima dimensi yang
dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu:
1.Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan
dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti
gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer.
2.Daya tanggap (responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan
manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam
memberikn pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat
birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu
pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3.Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan
dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan
kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi
kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikannya.
4.Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau skeraguan.
Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk membuat masyarakat
pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari
(49)
5.Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti
bagaimana aparat menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Selain kelima dimensi tersebut, menurut Gasperz (dalam Tjandra, 2005: 20),
hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan mulai dari waktu
tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan sebagai
berikut:
1. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.
2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka
yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).
3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan
dari pelanggan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan pelanggan.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung seperti
(50)
6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola
baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.
7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan
informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkunga kebersihan, ruang tunggu
dan fasilitas lainnya.
5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa,
prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya
peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang
kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat; meningkatkan kualitas pelayanan
kepada publik; dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan di lingkungan
pemerintahan.
Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan
administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan.
(51)
proporsional dengan kepentingan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada
pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung
jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.
Pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh
kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, jika kekuatan-kekuatan-kekuatan-kekuatan politik dan
organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan
agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses
pengambilan keputusan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, maka
hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar, yang
memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar
birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi
pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan
dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan
program-program yang telah diputuskan.
Masalah tersebut bisa saja terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih
belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan
perilaku aparatur negara di lingkungan pemerintahan yang masih menempatkan
dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah
melayani publik bukan dilayani oleh publik. Seharusnya dalam era demokrasi dan
desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti
(52)
pembangunan, yang dimanifestasikan ke dalam perilaku “melayani, bukan dilayani”,
“mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”,
“sederhana, bukan berbelit-belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk
segelintir orang”.
Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik,
profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas layanan yang
prima, maka secara otomatis tujuan organisasi akan mudah tercapai. Profesionalisme
menunjuk pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai
dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaannya secara efektif
dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang,
yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada
seseorang. Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat semua
mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat
tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau
masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.
Bagi para penyelenggara pemerintah negara yang berkehendak menyatukan
tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di
masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitif, responsif dan akuntabel.
Sensivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggungjawab
aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dari
(53)
pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan
prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja dan
sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma
sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen
masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung
jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah
aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan
pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.
1.6Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan sementara yang menghubungkan dua variabel
atau lebih. Kesimpulan yang tarafnya rendah karena masih membutuhkan pengujian
secara empirik (Sugiyono, 2005: 70), maka dari rumusan masalah dan kerangka teori
yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif (Ha): ada hubungan positif antara profesionalisme kerja
pegawai dengan kualitas pelayanan publik.
1.7 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun (1995: 37) konsep adalah istilah atau defenisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu
yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas
(54)
defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka
teroritis yang telah dikemukakan di atas. Adapun yang menjadi defenisi konsep
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Profesionalisme kerja pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan
seorang pegawai dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan
masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan, antara kemampuan
yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas pegawai.
2. Kualitas pelayanan publik adalah mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap
masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan/masyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan
yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.
1.8 Defenisi Operasional
Menurut Singarimbun (1995: 46), defenisi operasional adalah unsur-unsur
penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga
dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai
pendukung untuk dianalisa ke dalam variabel-variabel tersebut.
Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X), profesionalisme kerja pegawai diukur dengan indikator,
(55)
a.Equality pegawai
1). Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan
2). Konsistensi dalam memberikan pelayanan
b.Equity pegawai
1). Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai
jika ingin menyampaikan pendapat
2). Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam penempatan posisi
kerja.
c. Loyality pegawai
1). Kesetiaan pada institusi
2). Kesetiaan pada pimpinan
3). Kesetiaan pada sesama
d. Akuntabilitas pegawai
1). Akuntabilitas kinerja pelayanan publik: integritas (selalu memegang
teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan), tingkat
ketelitian, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan
(56)
2). Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan
dengan perundang-undangan.
3). Akuntabilitas produk pelayanan publik
2. Variabel terikat (Y), kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai
berikut:
a. Bukti langsung, tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan
sarana komunikasi
b. Daya tanggap, dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap
permintaan.
c. Keandalan, penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu
yang dijanjikan
d. Jaminan, terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang
kompeten
(57)
1.9 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis,
defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penelitian.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang bentuk dan lokasi penelitian, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan
teknik analisa data.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi
penelitian.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini berisikan hasil penelitian yang yang diperoleh dari lapangan
dan dokumentasi yang akan dianalisis.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini berisikan pembahasan atau interpretasi dari data-data yang ada
(58)
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan hasil penelitian dan saran yang
(59)
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional
dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode
penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode
korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan
sebab akibat dengan variabel yang lain.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah Jl.
Asrama No. 7A MEDAN.
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas subjek dan objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 96).
Sedaangkan defenisi yang diberikan oleh Singarimbun (1995: 152), populasi atau
(60)
Berdasarkan defenisi di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah sebanyak 84
orang dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Disini penulis hanya
mengambil masyarakat yang terdata telah menerima pelayanan publik dalam kurun
waktu sebulan setiap tahunnya dimana jumlah rata-rata masyarakat yang berurusan
dengan pelayanan publik setiap bulannya adalah berjumlah 1.298 orang.
2.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
(Sugiyono, 2005: 96). Sedangkan menurut Singarimbun (1995: 53), sampel dapat
diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber daya yang sebenarnya
dalam suatu penelitian.
Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan petisah diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling, untuk
pegawai kantor Pajak, dimana cara pengambilan sampel bukan berdasarkan atas
strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan atas adanya tujuan tertentu
(Sugiono: 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel di Kantor Pajak yaitu
pegawai yang menangani pelayanan publik adalah 27 orang.
Sedangkan untuk masyarakat yang mengurus pelayanan di kantor pajak,dengan
menggunakan Sampling Insidental, yaitu teknik penetuan sampel berdasarkan
kebetulan, yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
(61)
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui cocok sebagai sumber
data (Sugiono, 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel dari masyarakat,
diambil hanya sebagai kontrol terhadap jalannya penyelenggaraan pelayanan publik,
untuk itu penulis hanya mengambil sebanyak 43 orang.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
2.4.1 Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan berkaitan langsung dengan
permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah mengetahui profesionalisme
kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.
Pengumpulan data yang digunakan adalah:
a. Kuesioner (angket) yaitu berupa rangkaian pertanyaan yang disusun secara
sistematis dalam sebuah daftar pertanyaan kemudian dikirim kepada responden
untuk diisi.
b. Observasi yaitu metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun
data penelitian dan data tersebut dihimpun melalui pengamatan peneliti dengan
(62)
2.4.2 Data sekunder
Data sekunder adalah pengumpulan data dan informasi yang diperoleh melalui
dokumentasi/arsip yang ada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Petisah untuk
mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah
sebagai berikut:
a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber yang
relevan dengan objek penelitian.
b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai
literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian serta yang lainnya.
2.5 Teknik Penentuan Skor
Teknik penentuan skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah
memakai skala interval untuk jawaban kuesioner yang disebarkan kepada responden
(Sugiyono, 2005: 108).
Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:
Untuk alternatif jawaban sangat setuju diberi skor 5
Untuk alternatif jawaban setuju diberi skor 4
(63)
Untuk alternatif jawaban tidak setuju diberi skor 2
Untuk alternatif jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah
tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval
dengan cara sebagai berikut:
Skor tertinggi – skor terendah
Banyaknya bilangan
5 - 1
5
= 0.8
Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing
variabel yaitu:
Kategori Nilai
Sangat tinggi 4.20 – 5.00
Tinggi 3.39 – 4.19
Sedang 2.58 – 3.38
Rendah 1.77 – 2.57
(64)
2.6 Teknik Analisa Data
a. Untuk mengetahui koefisien korelasi X terhadap variabel Y digunakan rumus
Product Moment (Sugiyono, 2005: 212) sebagai berikut:
{
∑
∑
−∑
∑ ∑
}
{
∑ ∑
}
− = y X xy y N x N y x xy n r 2 2 ) ( ) 2 ( ) ( ) 2 ( ) ( ) ( Dimana:Rxy = koefisien korelasi antar variabel x (skor subjek tiap butir)
dengan variabel Y (total skor subjek dari keseluruhan butir).
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
N = jumlah responden
Untuk menggunakan rumus diatas, maka langkah-langkah yang ditempuh
adalah sebagai berikut:
1. Mentabulasi data skor ke dalam tabel
2. Menghitung , , , ,∑Y2 , ,
(65)
4. Membandingkan rxy hasil perhitungan dengan tabel harga kritik r product moment
dikatakan valid jika r dihitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu:
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol ( r = 0) berarti hubungan
kedua variabel yang diuji tidak ada
2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan nilai variabel
yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua variabel negatif dan
menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang
lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara
kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau
interpretasi angka sebagai berikut:
Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 – 1.99 Sangat rendah
0.20 – 0.39 Rendah
0.40 – 0.59 Sedang
0.60 – 0.79 Tinggi
0.80 – 1.00 Sangat tinggi
Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang
(66)
korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis
kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.
b. Untuk menguji hipotesis, hubungan antara variabel x dan variabel y, maka
diadakan dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005: 214) yaitu:
r n r t
−− =
1 2
c. Untuk mengetahui pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas
pelayanan publik. Digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan
dengan rumus:
Keterangan:
D = koefisien determinan
(67)
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Sejarah Singkat Perpajakan di Indonesia
Secara umum pemungutan pajak yang teratur dan permanen telah dikenakan
pada masa kolonial. Tetapi pada masa kerajaan dahulu juga telah ada pungutan
seperti pajak, pungutan seperti itu dipersembahkan kepada raja sebagai wujud rasa
hormat dan upeti kepada raja, yang disampaikan rakyat di wilayah kerajaan maupun
di wilayah jajahan, figur raja dalam hal ini dapat dipandang sebagi manifestasi dari
kekuasaan tunggal kerajaan (negara).
Pada awal kemerdekaan pernah dikeluarkan Undang-Undang Darurat Nomor
12 Tahun 1950 yang menjadi dasar bagi pajak peredaran (barang), yang dalam tahun
1951 diganti dengan pajak penjualan(PPn) 1951 Pengenaan pajak secara sitematis
dan permanen, dimulai dengan pengenaan pajak terhadap tanah, hal ini telah ada pada
zaman kolonial. Pajak ini disebut “Landrent” (sewa tanah) oleh Gubernur Jenderal
Raffles dari Inggris. Pada masa penjajahan Belanda disebut “Landrente”. Peraturan
tentang Landrente dikeluarkan tahun 1907 yang kemudian diubah dan ditambah
dengan Ordonansi Landrente. Pada tahun 1932, dikeluarkan Ordonansi Pajak
Kekayaan (PKk) yang beberapa kali diubah dengan Undang-Undang Nomor 24
(68)
Pada tahun 1960 dikeluarkan UU Nomor 5 Tahun 1960 yang mengemukakan
bahwa hukum atas tanah berlaku atas semua tanah di Indonesia, ditegaskan lagi
dengan Keputusan Presidium Kabinet Tanggal 10 Februari Tahun 1967 Nomor
87/Kep/U/4/1967. dengan pemberian otonomi dan desentralisasi kepada pemerintah
Daerah, Pajak Hasil Bumi kemudian namanya diubah menjadi IPEDA (Iuran
Pembangunan Daerah) berdasarkan Surat Keputusan Menteri Iuran Negara
No.PM.PPU 1-1-3 Tanggal 29 November 1965 yang berlaku mulai 1 November
1965.
3.2 Dasar Hukum
Dalam hal pemungutan pajak, Undang-Undang Dasar 1945 menentukan pada
pasal 23 A yang ,menyebutkan bahwa:’pajak & pungutan lain yang bersifat memaksa
untuk keperluan negara diatur dengan undang-undang.’ Ketentuan undang-undang
dibidang pajak diantaranya:
1. Undang nomor 16 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU
No,28 Tahun 2007 Tentang ketentuan umum & Tata cara perpajakan
2. Undang –Undang nomor 17 Tahun 2000 sebagaimana telah diubah terakhir
dengan UU No. 36 Tahun 2008 Tentang Pajak Penghasilan.
3. Undang-Undang nomor 18 Tahun 2000 Tentang Pajak Pertambahan Nilai atas
Barang & Jasa serta Pajak Penjualan atas Barang Mewah.
(1)
No.
Resp Nilai Item Jawaban Responden
Skor Total
Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 3 5 2 5 4 5 3 4 3 4 1 4 43 3,58 2 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 1 2 38 3,17 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 1 4 43 3,58 4 5 4 2 1 4 5 5 5 4 5 1 5 46 3,83 5 5 5 4 1 4 5 5 4 4 5 1 5 48 4,00 6 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 42 3,50 7 5 5 3 1 5 5 4 4 4 4 1 5 46 3,83 8 5 5 4 2 3 4 5 5 4 4 1 3 45 3,75 9 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 1 4 45 3,75 10 4 3 2 2 4 4 4 3 4 5 1 4 40 3,33 11 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 1 3 40 3,33 12 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 1 4 40 3,33 13 3 3 2 2 3 4 3 3 5 5 1 4 38 3,17 14 4 5 1 1 4 4 4 4 4 5 2 4 42 3,50 15 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 1 5 48 4,00 16 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 43 3,58 17 3 4 2 2 3 4 3 4 4 4 1 4 38 3,17 18 5 5 4 1 4 5 5 5 4 5 1 4 48 4,00 19 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 1 4 49 4,08 20 2 2 1 1 3 3 2 2 4 5 1 3 29 2,42 21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 1 4 47 3,92 22 4 3 4 1 4 5 4 4 4 5 1 4 43 3,58 23 5 5 2 2 5 5 5 5 4 5 1 5 49 4,08 24 3 4 4 2 3 4 4 4 3 3 2 3 39 3,25 25 4 3 4 1 4 5 5 4 4 5 1 4 44 3,67 26 4 5 4 2 5 5 4 4 4 5 1 4 47 3,92 27 5 4 1 1 5 5 5 5 4 4 1 5 45 3,75 28 4 4 5 4 2 4 4 3 4 4 5 5 48 4,00 29 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 42 3,50 30 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 45 3,75 31 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 45 3,75 32 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5 55 4,58 No.
Resp Nilai Item Jawaban Responden
Skor Total
Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
(2)
37 2 4 2 4 2 2 4 4 2 4 4 4 38 3,17 38 4 4 4 4 2 1 4 4 4 4 1 5 41 3,42 39 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 40 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 4 47 3,92 41 4 4 4 4 3 1 4 4 3 5 3 4 43 3,58 42 4 4 4 4 1 3 4 4 3 4 4 4 43 3,58 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47 3,92 44 4 4 3 3 2 1 4 4 3 3 4 4 39 3,25 45 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 40 3,33 46 4 4 3 2 4 4 3 2 4 4 5 4 43 3,58 47 4 4 2 2 4 1 4 4 4 4 4 4 41 3,42 48 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 43 3,58 49 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 44 3,67 50 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 2 45 3,75 51 4 4 4 3 2 3 4 5 4 4 3 3 43 3,58 52 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 43 3,58 53 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 47 3,92 54 3 4 4 3 3 3 4 4 2 2 4 4 40 3,33 55 2 4 2 4 2 2 4 4 2 4 4 4 38 3,17 56 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 43 3,58 57 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 49 4,08 58 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 43 3,58 59 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 42 3,50 60 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 45 3,75 61 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 46 3,83 62 4 4 4 4 3 1 4 4 3 5 3 4 43 3,58 63 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 43 3,58 64 4 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 3 43 3,58 65 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3 49 4,08 66 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 44 3,67 67 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 45 3,75 68 5 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 46 3,83 69 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 46 3,83 70 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 44 3,67
Total 3079 256,58
(3)
No.
Resp Nilai Item Jawaban Responden
Skor Total
Skor Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 2 3 4 4 5 5 5 3 5 4 4 3 47 3,92 2 4 2 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 44 3,67 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 44 3,67 5 2 5 1 4 4 5 5 4 4 4 5 5 48 4,00 6 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 7 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 8 2 3 1 5 4 5 5 3 4 4 4 4 44 3,67 9 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 42 3,50 10 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 39 3,25 11 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 12 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 44 3,67 13 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 2 2 36 3,00 14 5 5 4 4 1 5 4 2 4 4 4 4 46 3,83 15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 16 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 40 3,33 17 4 1 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 37 3,08 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 19 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 51 4,25 20 1 2 1 2 2 3 3 2 3 3 4 3 29 2,42 21 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83 22 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 46 3,83 23 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 55 4,58 24 2 1 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 35 2,92 25 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 51 4,25 26 2 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 50 4,17 27 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 28 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 2 4 44 3,67 29 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 45 3,75 30 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 31 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 43 3,58 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00 34 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4,25 35 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 No.
(4)
rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 37 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 38 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 39 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 40 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44 3,67 41 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 42 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3,75 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 44 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 44 3,67 45 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 46 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 47 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 46 3,83 48 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 49 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 50 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 51 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 47 3,92 52 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 48 4,00 53 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 54 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 55 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44 3,67 56 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 57 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3,75 58 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 55 4,58 59 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 2 4 44 3,67 60 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 45 3,75 61 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 62 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58 63 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 4,75 64 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 65 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00 66 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 67 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92 68 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 48 4,00 69 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 3,83 70 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92 Total 3266 264,42
(5)
Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik
No.
Resp. X Y X2 Y XY
1 43 47 1849 2209 2021
2 38 44 1444 1936 1672
3 43 48 1849 2304 2064
4 46 44 2116 1936 2024
5 48 48 2304 2304 2304
6 42 46 1764 2116 1932
7 46 47 2116 2209 2162
8 45 44 2025 1936 1980
9 45 42 2025 1764 1890
10 40 39 1600 1521 1560
11 40 44 1600 1936 1760
12 40 44 1600 1936 1760
13 38 36 1444 1296 1368
14 42 46 1764 2116 1932
15 48 47 2304 2209 2256
16 43 40 1849 1600 1720
17 38 37 1444 1369 1406
18 48 48 2304 2304 2304
19 49 51 2401 2601 2499
20 29 29 841 841 841
21 47 46 2209 2116 2162
22 43 46 1849 2116 1978
23 49 55 2401 3025 2695
24 39 35 1521 1225 1365
25 44 51 1936 2601 2244
26 47 50 2209 2500 2350
27 45 55 2025 3025 2475
28 48 44 2304 1936 2112
29 42 45 1764 2025 1890
30 45 47 2025 2209 2115
31 45 43 2025 1849 1935
32 55 60 3025 3600 3300
33 57 60 3249 3600 3420
(6)
No.
Resp. X Y X2 Y XY
36 48 48 2304 2304 2304
37 38 48 1444 2304 1824
38 41 46 1681 2116 1886
39 44 47 1936 2209 2068
40 47 44 2209 1936 2068
41 43 55 1849 3025 2365
42 43 45 1849 2025 1935
43 47 48 2209 2304 2256
44 39 44 1521 1936 1716
45 40 47 1600 2209 1880
46 43 48 1849 2304 2064
47 41 46 1681 2116 1886
48 43 47 1849 2209 2021
49 44 48 1936 2304 2112
50 45 47 2025 2209 2115
51 43 47 1849 2209 2021
52 43 48 1849 2304 2064
53 47 46 2209 2116 2162
54 40 47 1600 2209 1880
55 38 44 1444 1936 1672
56 43 55 1849 3025 2365
57 49 45 2401 2025 2205
58 43 55 1849 3025 2365
59 42 44 1764 1936 1848
60 45 45 2025 2025 2025
61 46 47 2116 2209 2162
62 43 43 1849 1849 1849
63 43 57 1849 3249 2451
64 43 48 1849 2304 2064
65 49 48 2401 2304 2352
66 44 46 1936 2116 2024
67 45 47 2025 2209 2115
68 46 48 2116 2304 2208
69 46 46 2116 2116 2116
70 44 47 1936 2209 2068